1、危機管理與媒體應(yīng)對43789危機管理與媒體應(yīng)對43789概述 危機有危機的規(guī)律。一個擅長于接受及處理危機的企業(yè)才可能真正將危機轉(zhuǎn)化為機會，既表現(xiàn)出企業(yè)對危機的承受力、企業(yè)解決危機的特殊能力，同時更體現(xiàn)了一個成熟的、理性的企業(yè)的基本管理體制的健全。這是一個需要學(xué)習(xí)和提高的過程。 當(dāng)今是一個輿論審判與司法審判同時存在的時代，媒體的意義及價值即在于它是輿論資源的客觀基礎(chǔ)，而輿論又是保證企業(yè)有秩序進行內(nèi)外管理的基本環(huán)境，掌握輿論的規(guī)律，處理好與各類媒體的關(guān)系即成了企業(yè)管理人員的必修課程。概述 危機有危機的規(guī)律。一個擅長于接受及處理危機的企業(yè)面對危機的態(tài)度對危機的容忍與接受:接受危機： 進入危機的情境、

2、啟動危機程序、解決危機。危機是機會 挑戰(zhàn)機遇 擔(dān)當(dāng)危機的勇氣、解決危機的能力、現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理體制。 面對危機的態(tài)度危機管理的入門準(zhǔn)則及最高準(zhǔn)則三大入門準(zhǔn)則：黃金時間；保護弱者；說比做重要。最高準(zhǔn)則：爭取社會資源的幫助。危機管理的入門準(zhǔn)則及最高準(zhǔn)則三大入門準(zhǔn)則：危機情境的三個判斷一、這是危機嗎？二、這是誰的危機？三、誰是這次危機中最弱勢的？危機情境的三個判斷一、這是危機嗎？危機管理的三個臺階第一個臺階：控制而非解決危機 掏空自己的思維、不涉及責(zé)任。第二個臺階：解決危機，三個過程的統(tǒng)一： 整合內(nèi)外一切資源的過程； 管理社會的過程； 尋求他證的過程。第三個臺階：危機管理的情感性及藝術(shù)性。危機管理

3、的三個臺階第一個臺階：控制而非解決危機危機管理的階段第一階段:危機的避免,最高境界第二階段:危機管理的準(zhǔn)備,有備無患第三階段:危機的確認(rèn),危機的真實性第四階段:危機的控制,防止事態(tài)擴大第五階段:危機的解決,綜合處理第六階段:從危機中獲利,學(xué)會利用危機危機管理的階段第一階段:危機的避免,最高境界危機的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等交通事故：飛機失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒等環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等商業(yè)危機：競爭對手沖擊市場、股票交易危機、產(chǎn)品信譽危機等人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等勞

4、資糾紛其他的突發(fā)事件危機的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等危機管理的十大機制預(yù)警機制信息管理機制決策和執(zhí)行機制責(zé)任和監(jiān)督機制財政應(yīng)急機制物資保障機制心理干預(yù)機制社會參與機制依法執(zhí)行機制危機傳播機制危機管理的十大機制預(yù)警機制危機預(yù)警機制：公眾信息庫建立預(yù)警監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)：建立員工調(diào)查制度制定預(yù)測信息管理制度，開展預(yù)警預(yù)報工作設(shè)置企業(yè)危機的警戒線制定危機應(yīng)急計劃危機預(yù)警機制：公眾信息庫建立預(yù)警監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)：建立員工調(diào)查制度危機預(yù)警的步驟搜集危機信息建立專家小組分析、評價危機信息針對各種潛在危機制定策略定期檢查定期演習(xí)危機預(yù)警的步驟搜集危機信息危機肯定有信號海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背

5、后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患，也就是說事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風(fēng)。危機肯定有信號海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背后有29個危機前的信號員工情緒不滿令人失望的財務(wù)結(jié)果消極的媒體報道員工流失顧客投訴產(chǎn)品召回業(yè)績不佳年齡過大的領(lǐng)導(dǎo)或高層管理突遇嚴(yán)重的傷害稅務(wù)處罰環(huán)保問題事故危機前的信號員工情緒不滿關(guān)于危機的調(diào)查資料世界排名前500名公司的董事長調(diào)查結(jié)果是：80%承認(rèn)危機如同死亡；74%認(rèn)為受到過危機的挑戰(zhàn)；1

6、00%同意公司容易產(chǎn)生的危機有以下十種情況：生產(chǎn)性意外、環(huán)境問題、勞資爭議、產(chǎn)品質(zhì)量、股東信心喪失、具有敵意的兼并、謠言或向媒體泄密、政府方面的限制、恐怖破壞活動、內(nèi)部的貪污腐化。關(guān)于危機的調(diào)查資料世界排名前500名公司的董事長調(diào)查結(jié)果是：關(guān)于危機的調(diào)查資料57%認(rèn)為一年中企業(yè)潛伏的危機有可能爆發(fā)；38%表示一年中潛伏的危機已經(jīng)爆發(fā)。 其中：75%日益嚴(yán)重、72%日益受到大眾傳媒的注意、32%受到政府的關(guān)注、55%影響公司的正常運轉(zhuǎn)、52%公司利益及利潤受到損失、14%認(rèn)為危機損害了個人的名譽關(guān)于危機的調(diào)查資料57%認(rèn)為一年中企業(yè)潛伏的危機有可能爆發(fā)；危機計劃 世界500強企業(yè)調(diào)查,被危機困擾

7、的時間平均為8周,而沒有應(yīng)急計劃的公司比有應(yīng)急計劃的公司長2.5倍;危機后遺癥涉及的時間平均為8周,沒有應(yīng)急計劃的企業(yè)比有應(yīng)急計劃的企業(yè)長2.5倍。 危機發(fā)生時計劃書中只有50%能產(chǎn)生作用，而我們甚至不知道是哪個 50%。危機計劃 世界500強企業(yè)調(diào)查,被危機危機管理計劃的內(nèi)容對危機管理理念和計劃重要性的描述對什么是危機以及什么事件或問題可以啟動危機計劃的定義列出潛在的危機并加以分類組織的整體目標(biāo)和危機管理目標(biāo)危機報告和協(xié)調(diào)的匯報機制以及危機管理團隊成員的名單（附聯(lián)系方式）緊張情況下的工作程序緊急情況下需要接觸的新聞媒體在危機中需要立即采取的步驟，如什么人及在什么地方危機期間需要的有關(guān)組織和其

8、他方面的信息事實、背景材料（最新的員工名單、主要的顧客、股票交易所、政府官員、輿論領(lǐng)袖及他們的單位和電話號碼、相關(guān)的社區(qū)和行業(yè)組織的名單、主要的市場分析家和行業(yè)分析家的名單）危機管理計劃的內(nèi)容對危機管理理念和計劃重要性的描述危機管理計劃文本封面（包括發(fā)行號及日期）授權(quán)書閱讀計劃的人政策部分：保密、目標(biāo)及排序、權(quán)責(zé)劃分、啟動計劃的條件計劃管理部分：誰制定、修改、維護計劃、演習(xí)和培訓(xùn)風(fēng)險評估危機事前部分溝通政策部分金融、法律管理部分預(yù)警和警報部分危機指揮和協(xié)調(diào)部分危機解決部分危機善后管理部分表單部分：準(zhǔn)備、行動、聯(lián)絡(luò)、裝備危機管理計劃文本封面（包括發(fā)行號及日期）危機管理小組規(guī)模和編制:5-20人成

9、員結(jié)構(gòu):企業(yè)決策者、部門主管、技術(shù)及法律人員、公關(guān)人員等。明確任務(wù)編制危機手冊估測危機準(zhǔn)備危機的相關(guān)資料確定并訓(xùn)練新聞發(fā)言人培訓(xùn)員工組織危機預(yù)演危機管理小組規(guī)模和編制:5-20人建立企業(yè)危機管理的物資保障機制建立物資調(diào)配網(wǎng)絡(luò)建立應(yīng)急物資保障制度建立應(yīng)急物資管理使用監(jiān)督制度建立企業(yè)危機管理的物資保障機制建立物資調(diào)配網(wǎng)絡(luò)危機信息管理機制全流程的企業(yè)危機信息管理全方位的企業(yè)危機信息通訊全面整合的企業(yè)危機信息管理系統(tǒng)企業(yè)危機信息報告和披露機制案例:1962年古巴導(dǎo)彈危機與”熱線” 2004年印度洋海嘯的信息障礙 危機信息管理機制全流程的企業(yè)危機信息管理重在平時（社會資源）制定相對完美的制度與規(guī)則（程序

10、高于結(jié)果）；適當(dāng)?shù)赝ｎD，采取“不解決”的方法；做人比做事情還要重要。重在平時（社會資源）制定相對完美的制度與規(guī)則（程序高于結(jié)果）危機時面對的七種情況震驚信息不足事態(tài)擴大失去控制外部壓力的增加（如歪曲或謠言）內(nèi)部壓力的困撓恐慌危機時面對的七種情況震驚危機管理的溝通機制向每一個可能受影響的公眾說明事件的嚴(yán)重程度和可能后果；針對每個風(fēng)險要能提出一些降低風(fēng)險的行動方案；找出導(dǎo)致風(fēng)險發(fā)生的原因；提出負(fù)責(zé)任的危機管理行動方案。危機管理的溝通機制向每一個可能受影響的公眾說明事件的嚴(yán)重程度危機傳播策略借助媒體和應(yīng)對媒體、“媒體審判”現(xiàn)場采訪：挑選目擊者、受害者與被告人隨機秘密采訪：擺脫采訪或接受采訪當(dāng)面采訪新

11、聞發(fā)布新聞會議：設(shè)施、議程安排、陳述、發(fā)言 者的技巧危機傳播策略借助媒體和應(yīng)對媒體、“媒體審判”公關(guān)內(nèi)部關(guān)系管理一、培養(yǎng)一榮俱榮、一損俱損的理念，學(xué)會同一個聲音說話二、永遠傳達與自己組織核心定位相關(guān)的信息。 堅守兩個底線：一是企業(yè)品牌底線、二是社會輿論即時認(rèn)知的底線。公關(guān)內(nèi)部關(guān)系管理一、培養(yǎng)一榮俱榮、一損俱損的理念，學(xué)會同一個媒體關(guān)系的法則一是不爭不吵：媒體最后說話的權(quán)力，即“但是”；媒體喜歡“吵”帶來的效果。二是永遠感謝：感謝媒體帶來的機會：說明真相、表達承擔(dān)責(zé)任的勇氣及解決問題能力。三是區(qū)別運用：網(wǎng)絡(luò)要快、平面媒體要深、電視要設(shè)計畫面。媒體關(guān)系的法則一是不爭不吵：輿論的特殊規(guī)律一是輿論要說

12、法：說法比事實還重要、說法一般需要先給態(tài)度再給事實甚至不必急于給事實。二是輿論同情弱者：道德、法律、輿論都是同情弱者的；一是學(xué)會示弱，二是淡化強勢行為，即使是合理、合法。三是輿論善變：不斷地提供新的信息來淡化、強化或轉(zhuǎn)化不同的輿論趨勢。輿論的特殊規(guī)律一是輿論要說法：和記者交往的十個問題 千萬不要和大桶大桶消耗油墨的人發(fā)生爭吵記者在通常情況下都是大忙人，沒有時間從草叢中尋找獵物記者是聰明的、有個性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機智記者不是下級也不是上級，不可能得到他的忠順或命令記者的好奇心是無限制的，從不羞怯或講究衣著記者很少被人愚弄，記者不會嘲弄自己的記者寫稿子就是為了掙錢記者不會在意你的

13、職銜，不會特別地尊重別人，這不合適但不是無禮記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因為他在工作與記者交往不能要求保密，因為你越是保密越是泄露得更多記者發(fā)布信息與進行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴。和記者交往的十個問題 千萬危機管理中各類公眾的應(yīng)對內(nèi)部公眾：統(tǒng)一口徑政府公眾：匯報媒介公眾：公開受害者：道歉與賠償合作者：通報社區(qū)：解釋危機管理中各類公眾的應(yīng)對內(nèi)部公眾：統(tǒng)一口徑危機溝通二大原則不要在災(zāi)難發(fā)生時保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息；始終忠于事實，反復(fù)強調(diào)組織的立場與觀點。危機溝通二大原則危機溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前勇于承擔(dān)責(zé)任：不回避問題表示同情和關(guān)心盡快澄清負(fù)面報道與媒體保持良好的溝通危機溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前危機傳播中的“八個”不要不要推測危機的后果不要使用行話不要推卸責(zé)任不要對記者說“無可奉告”不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法不要指責(zé)臨陣脫逃的同事如果組織沒有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)危機傳播中的“八個”不要不要推測危機的后果參考書目、卡特利普等著，公共關(guān)系教程，華夏出版社，2001年。2、里杰斯特著，危機公關(guān)，復(fù)旦大學(xué)出版社，1995年。3、麥希斯著，媒介公關(guān)十二法則