1、第一章酒 店 概 述1/67酒店概念酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。酒店是指以建筑物為憑借，利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)性物資資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等需要，從而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。酒店平臺(tái)化：商務(wù)平臺(tái)、社交平臺(tái)、科技平臺(tái)2/67當(dāng)代化酒店應(yīng)具備基本條件是一座設(shè)備完善的、眾所周知的、且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑必須給顧客提供住宿和餐飲有為顧客提供娛樂(lè)的設(shè)施有提供住宿、餐飲、娛樂(lè)的理想服務(wù)是營(yíng)利的，且可以實(shí)現(xiàn)合理的利潤(rùn)以滿足社會(huì)需要為前提3/67酒店起源酒店之源始于古代，伴隨商品生產(chǎn)出現(xiàn)，商人們旅行造成了酒店最早雛形-客棧產(chǎn)生

2、4/67中國(guó)酒店發(fā)展史我國(guó)是世界上最早出現(xiàn)酒店國(guó)家之一5/67新中國(guó)前酒店驛站（殷商）館舍（周）酒舍（漢）四夷館（晉）酒肆（唐）會(huì)同館（明、清）現(xiàn)代酒店（鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)后）6/67驛站7/67館舍館舍，舊指招待賓客供給食宿房舍，客棧等。語(yǔ)出周禮夏官懷方氏:治其委積、館舍、飲食。8/67酒舍酒樓在漢代叫酒舍：史記*司馬相如列傳相如與俱之臨邛，盡賣(mài)車(chē)騎，買(mǎi)酒舍，乃令文君當(dāng)盧。 9/67北京清化寺會(huì)同館明代設(shè)在京師掌驛傳機(jī)構(gòu)。有“天下首驛”之稱(chēng)。明會(huì)要: “自京師達(dá)于四方, 設(shè)有驛傳, 在京曰會(huì)同館?！?0/67天津利順德飯店利順德大飯店于1863年創(chuàng)建，飯店主體為3幢不一樣年代建筑，均為含有寶貴歷史意義

3、地標(biāo)性建筑。曾經(jīng)接待過(guò)孫中山先生、周恩來(lái)總理、張學(xué)良將軍、梅蘭芳先生、美國(guó)總統(tǒng)胡佛等等政壇顯要和歷史名人。11/67老北京六國(guó)飯店建于19，是當(dāng)初北京最洋式建筑，內(nèi)部裝修極盡豪華。除有200多間客房外，還有歐式餐廳、游藝廳、臺(tái)球廳、游泳池等。其舞廳更是名噪一時(shí)，聽(tīng)說(shuō)交誼舞就是從這里開(kāi)始。它在政治上享受特權(quán)，中國(guó)軍隊(duì)、警察不得干預(yù)。12/67上海國(guó)際飯店建于1934年，是上海年代最久飯店之一，有三十年代遠(yuǎn)東第一高樓之稱(chēng)，地處繁榮南京西路，飯店擁有供給中西菜肴國(guó)際廊、豐澤樓、順風(fēng)廳、孔雀廳、云樓等五個(gè)不一樣格調(diào)餐廳。13/67新中國(guó)后酒店新中國(guó)成立后，尤其是經(jīng)過(guò)1956社會(huì)主義改造高潮，酒店在企業(yè)

4、性質(zhì)、職業(yè)地位、服務(wù)對(duì)象等方面發(fā)生了根本改變14/67新中國(guó)后酒店黨十一屆三中全會(huì)以后（1978年），我國(guó)實(shí)施對(duì)外開(kāi)放經(jīng)濟(jì)政策，促進(jìn)了我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展，酒店業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新發(fā)展時(shí)期15/67北京長(zhǎng)城飯店五星級(jí)，由喜來(lái)登酒店管理企業(yè)管理，全部住店客人能夠在前臺(tái)無(wú)償加入仕達(dá)屋會(huì)員俱樂(lè)部。東三環(huán)，毗鄰于使館區(qū)、燕沙購(gòu)物中心、農(nóng)展館，到首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)，故宮只需20分鐘。16/67北京香山飯店北京香山飯店建筑別具一格，現(xiàn)有中國(guó)古典建筑傳統(tǒng)特色，又有當(dāng)代化服務(wù)設(shè)施。建筑面積三萬(wàn)五千平方米，整個(gè)飯店依憑山勢(shì)，蛇蜒波折，院落相間。仿北京四合院天井形式頗具特色。17/67廣州中山溫泉賓館中山溫泉是中國(guó)第一家中外合作酒

5、店，由港澳著名企業(yè)家霍英東、何鴻燊先生等人投資興建，占地2.2平方公里，是一個(gè)由星級(jí)酒店、天然溫泉、高爾夫球場(chǎng)、羅三妹山組成復(fù)合型旅游度假區(qū)。鄧小平同志親筆題名，于1980年12月28日正式開(kāi)業(yè)。18/67南京金陵飯店金陵飯店是中國(guó)第一家由中國(guó)人自己管理大型當(dāng)代化酒店有中國(guó)第一個(gè)高層旋轉(zhuǎn)餐廳，中國(guó)第一部高速電梯，中國(guó)第一個(gè)高樓直升機(jī)停機(jī)坪，中國(guó)首批六家大型旅游涉外飯店之一。璇宮位于飯店36層，是中國(guó)第一個(gè)高層旋轉(zhuǎn)餐廳，配置國(guó)內(nèi)第一部高速電梯，從底部直達(dá)36層只需29秒。整個(gè)璇宮以1小時(shí)轉(zhuǎn)一圈速度遲緩旋轉(zhuǎn)，坐在餐廳里能夠俯瞰南京城全貌。19/67廣州白天鵝賓館1983年開(kāi)業(yè)，是中國(guó)第一家中外合作

6、五星級(jí)賓館，占據(jù)地頭是漂亮沙面白鵝潭。坐落在風(fēng)光旖旎沙面島，毗鄰三江匯聚白鵝潭，獨(dú)特庭園式設(shè)計(jì)與周?chē)难怒h(huán)境融為一體，一條專(zhuān)用引橋把賓館與市中心聯(lián)接起來(lái)，實(shí)為商旅人士下榻最正確之處。20/67世界酒店發(fā)展史古代客棧時(shí)期（中世紀(jì)后期）大酒店時(shí)期（19世紀(jì)后期）商務(wù)酒店時(shí)期（20世紀(jì)初期）新型酒店時(shí)期（40年代末至60年代初）歐洲最初食宿約始于古羅馬時(shí)期21/67 古代客棧時(shí)期（中世紀(jì)后期）設(shè)施簡(jiǎn)陋無(wú)服務(wù)家庭式管理22/67大酒店時(shí)期（19世紀(jì)后期）在19世紀(jì)歐洲，伴隨上層社會(huì)極為奢侈生活方式蔓延，專(zhuān)為王室、貴族、大資產(chǎn)階級(jí)服務(wù)豪華酒店應(yīng)運(yùn)而生。23/67商務(wù)酒店時(shí)期（20世紀(jì)早期）美國(guó)人斯塔特勒

7、在布法羅未建造了一家300間客戶“斯塔特勒飯店，應(yīng)用科學(xué) 管理方法，實(shí)現(xiàn)了成本低、效益高經(jīng)濟(jì)效果。24/67新型酒店時(shí)期（40年代末至60年代初）也稱(chēng)酒店聯(lián)號(hào)（連鎖酒店）階段，美國(guó)是世界上實(shí)施酒店聯(lián)號(hào)管理最早、最大和最多國(guó)家。25/67新型酒店時(shí)期（40年代末至60年代初）亞龍灣假日酒店地處亞龍灣國(guó)家旅游度假區(qū)內(nèi)，酒店擁有山景、海景、套房、行政樓層 客房等358間(套)。擁有獨(dú)立海灘、絕佳觀海位置，酒店總體格調(diào)為淺色系列，時(shí)尚明快，玻璃制作陽(yáng)臺(tái)圍欄，將大海萬(wàn)千風(fēng)情納入懷里，椰樹(shù)、棕櫚圍繞酒店。26/67新型酒店時(shí)期（40年代末至60年代初）喜來(lái)登酒店型態(tài)有許各種，從普通商業(yè)旅館到大型度假村都有

8、；喜來(lái)登酒店據(jù)點(diǎn)分部極廣，遍布五大洲，喜來(lái)登總部在美國(guó)紐約White Plains。 喜來(lái)登企業(yè)主要分布在世界上最有吸引力繁榮城市和度假村。27/67新型酒店時(shí)期（40年代末至60年代初）金茂三亞希爾頓大酒店是原始熱帶天堂，雪白閃亮沙灘在南海邊綿延400米。酒總共設(shè)有492間客房、套房及別墅。其中70%以上客房可觀海景。6780平方米水療體驗(yàn)中心擁有8間水療別墅、配有新型健身設(shè)備健身中心、提供各式按摩、單獨(dú)接待大廳和休閑區(qū)域、蒸汽房和桑拿房、茶軒以及美容沙龍館。28/67酒店分類(lèi)商務(wù)型酒店度假性酒店長(zhǎng)住型酒店會(huì)議型酒店觀光型酒店經(jīng)濟(jì)型酒店公寓型酒店個(gè)性化酒店29/67最豪華酒店阿布扎比皇宮酒店

9、 (Emirates Palace)- 位于阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)首都阿布扎比 (Abu Dhab) 西北海岸邊，迄今為止最為奢華、最貴酒店，斥資 30 億美元修建，該酒店被認(rèn)為簡(jiǎn)直是為國(guó)王而建。原本是為海灣合作委員會(huì)首腦來(lái)到阿布扎比參加會(huì)議而修建，也是世上唯一八星級(jí)酒店。30/67阿布扎比皇宮酒店 (Emirates Palace)31/67最冷酒店 -冰之酒店32/67最高旋轉(zhuǎn)式酒店-瑞士奧安林酒店33/67美國(guó)狗吠公園酒店34/67比利時(shí)肛門(mén)旅館35/67德國(guó)V8酒店36/67酒店等級(jí)用星數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店等級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游

10、飯店檔次越高。37/67酒店等級(jí)必備項(xiàng)目核心產(chǎn)品綠色環(huán)保應(yīng)急管理軟件可量特色經(jīng)營(yíng)38/67一準(zhǔn)入條件服務(wù)項(xiàng)目硬件設(shè)施必備項(xiàng)目39/67300-600600間以上300間以下小型酒店.中型酒店.關(guān)鍵產(chǎn)品大型酒店.40/67010203制訂方案詳細(xì)辦法考評(píng)制度綠色環(huán)境保護(hù)41/67酒店產(chǎn)品基本特征42/67 一、飯店產(chǎn)品無(wú)形性 產(chǎn)品的使用價(jià)值設(shè)備設(shè)施實(shí)物產(chǎn)品服務(wù)勞務(wù)飯店產(chǎn)品是一個(gè)無(wú)形產(chǎn)品，這是飯店最本質(zhì)特點(diǎn)43/67無(wú)形性服務(wù)是無(wú)形，對(duì)服務(wù)質(zhì)量衡量并無(wú)詳細(xì)實(shí)在尺度，用戶對(duì)產(chǎn)品滿意程度主要是來(lái)自于感受，與客人經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大個(gè)人主觀性。44/67二、飯店業(yè)務(wù)時(shí)空特征飯店產(chǎn)

11、品要依賴(lài)固定的空間飯店產(chǎn)品的不可移動(dòng)性飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性45/67即時(shí)性與時(shí)空性酒店產(chǎn)品產(chǎn)品生產(chǎn)（提供服務(wù)）是依據(jù)用戶即時(shí)需要而定時(shí)，定時(shí)進(jìn)行，即酒店各種服務(wù)是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行進(jìn)行，通常是邊服務(wù)消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。46/67 三、飯店業(yè)務(wù)綜合協(xié)調(diào)性 飯店業(yè)務(wù)綜合性是由飯店產(chǎn)品業(yè)務(wù)在時(shí)空上分散性、不可凝聚性、多樣性、產(chǎn)品獨(dú)立使用價(jià)值多元性所決定賓客活動(dòng)所需就形成飯店產(chǎn)品，決定了飯店業(yè)務(wù)綜合協(xié)調(diào)性47/67 三、飯店業(yè)務(wù)綜合協(xié)調(diào)性賓客在飯店的消費(fèi)往往不是單一的各部門(mén)獨(dú)立的業(yè)務(wù)和使用價(jià)值都包容在飯店的整體中每一部門(mén)都需要涉及其他部門(mén)，要和其他部門(mén)相聯(lián)系各部門(mén)之間業(yè)務(wù)的共進(jìn)性飯店業(yè)務(wù)運(yùn)

12、行都是為了給賓客一個(gè)滿意飯店產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是由飯店各部門(mén)共同提供。48/67飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性業(yè)務(wù)組合和銜接的協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)組合的交叉性各部門(mén)業(yè)務(wù)水平的一致性49/67 四、飯店業(yè)務(wù)強(qiáng)文化性 飯店必須帶有文化色彩，這里“文化”是指大文化，由地域、民族、政治所決定人類(lèi)知識(shí)、信仰和行為整體，它包含語(yǔ)言、思想、信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、法規(guī)、制度、工具、技術(shù)、藝術(shù)、禮儀、儀式及其它相關(guān)成份。 50/67 飯店文化性決定原因飯店服務(wù)對(duì)象是人飯店生產(chǎn)和銷(xiāo)售的無(wú)形產(chǎn)品飯店處于某一文化的地域市場(chǎng)對(duì)文化的需求51/67飯店文化表現(xiàn)形式硬件方面軟件餐飲特色52/67硬件方面建筑物造型外觀環(huán)境外裝修環(huán)境設(shè)計(jì)內(nèi)裝修設(shè)計(jì)設(shè)備設(shè)施用

13、品的造型用品色彩圖案用品款式CI設(shè)計(jì)的藝術(shù)效果53/67軟件產(chǎn)品理念服務(wù)理念文化理念服務(wù)程序設(shè)計(jì)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)54/67飯店菜肴是飯店文化主要方面，是地域文化和民族文化反應(yīng)55/67 五、飯店作業(yè)獨(dú)立性和員工行為自我約束性飯店作業(yè)的獨(dú)立性飯店勞動(dòng)特點(diǎn)是體力、腦力結(jié)合，以體力為主；集體協(xié)作為輔，獨(dú)立操作為主勞動(dòng)力有較大的自由空間和較少的外界制約因素飯店各部門(mén)、各崗位間存在廣泛的業(yè)務(wù)和信息聯(lián)系賓客需求隨機(jī)，員工要有扎實(shí)基本功，規(guī)范作業(yè)精神，應(yīng)變自如員工的自我約束主動(dòng)配合、自我調(diào)節(jié)是出自于責(zé)任和理智員工能把握自己，通過(guò)自身去把握業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)的情況也是千變?nèi)f化的保持形象是員工應(yīng)有的職業(yè)習(xí)慣能控制自己的情緒和行為，以良好的形象、寬闊的胸懷來(lái)贏得賓客的滿意和信賴(lài)56/67未來(lái)酒店發(fā)展趨勢(shì)57/67一、國(guó)內(nèi)酒店業(yè)邁入提價(jià)周期供給增速放緩，消費(fèi)升級(jí)帶動(dòng)需求增加國(guó)內(nèi)旅游人次連年上漲國(guó)內(nèi)酒店需求增速超過(guò)供給增速58/67 二、中端酒店市場(chǎng)連鎖化率有望提升國(guó)內(nèi)人均旅游花費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)我國(guó)中產(chǎn)階級(jí)規(guī)模規(guī)模不斷擴(kuò)大國(guó)內(nèi)中端型酒店占比34%左右，未來(lái)國(guó)內(nèi)酒店業(yè)結(jié)構(gòu)有望轉(zhuǎn)化為橄欖型美國(guó)自 2008 年以后酒店結(jié)構(gòu)基本定型維持了 3:5:2 的比例據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)我國(guó)中端型酒店占比會(huì)逐漸向 40%靠攏未來(lái)國(guó)內(nèi)中端型酒店占比有望提升至40%5