1、客服績(jī)效考核說明（14。08。1.0 試行版）目錄 HYPERLINK l _TOC_250000 績(jī)效考核定義2考核指標(biāo)說明2績(jī)效考核方案3指標(biāo)權(quán)重及計(jì)算辦法4提成與激勵(lì)機(jī)制7個(gè)人薪資結(jié)構(gòu)8個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)劃8考核相關(guān)說明9試行版績(jī)效考核說明 . 0績(jī)效考核定義鑒于現(xiàn)階段店鋪工作量不大、多店運(yùn)營(yíng)、需要對(duì)接客戶等原因,通常需要客服身兼售前售后兩職，在平 衡內(nèi)外協(xié)調(diào)、崗位職責(zé)各種綜合因素后，最終將客服崗位統(tǒng)一定義為：綜合銷售客服（崗；【注：本辦法適用于常規(guī)運(yùn)營(yíng)過程考核,大促活動(dòng)另行計(jì)算。】電商客服考核指標(biāo)說明（1）崗位考核指標(biāo)工作場(chǎng)景指標(biāo)說明在線咨詢下單并最客服客服成交額引導(dǎo)下單付款成交的金額，高

2、越好影響因素客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率、接待量、效率等備注判定規(guī)則詳見“訂單判定”客服詢單轉(zhuǎn)化率在線咨詢引導(dǎo)下單詢單量/最終付款 訂單數(shù)，越高越好諸多因素?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)延遲四天客服接待量在線咨詢值班過程接待的買家分流方式、店鋪?zhàn)稍償?shù)量，越多越好量、活動(dòng)等詢單并成交的訂單客關(guān)聯(lián)銷售、話術(shù)不同店鋪，考核客服客單價(jià)引導(dǎo)下單單價(jià)，越高越好導(dǎo)、商品價(jià)格、銷售技巧等基準(zhǔn)不同針對(duì)買家消息的回復(fù)打字速度、快捷/客服回復(fù)率在線咨詢客服回復(fù)率在線咨詢客服銷售達(dá)成率運(yùn)營(yíng)銷售客服DSR越高越好理等越高越好理等客服退款率售后處理近 30 天店鋪退款率與行業(yè)均值的比值，越低越好服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后處理等客服信息記錄訂單管理按照規(guī)

3、則將訂單相關(guān)重要信息登記在訂單備注欄工具使用、工作量等主管監(jiān)督時(shí)間間隔，以回復(fù)信息發(fā)出時(shí)間為準(zhǔn)，越短越好客服回復(fù)消息數(shù)與買家消息數(shù)比值全店實(shí)際銷售與目標(biāo)銷售額的比值，越高越好店鋪三項(xiàng)主要評(píng)分與同行業(yè)均值的比值，鍵熟練度、后臺(tái)/工具使用速度、銷售話術(shù) 諸多因素服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后處屏蔽自動(dòng)回復(fù), 非首次響應(yīng)時(shí)間按照公司制度按時(shí)客服出勤率行政記錄下班，根據(jù)排班表時(shí)在線值班根據(jù)聊天紀(jì)錄、工作完成質(zhì)量、效率、心客服工作態(tài)度主觀判斷態(tài)、以及對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)來判定請(qǐng)假、遲到、早退等工作心態(tài)、專業(yè)知識(shí)、服從管理等考勤紀(jì)錄及主管監(jiān)督主管判定電商客服績(jī)效考核方案服務(wù)質(zhì)量的定義及概念客服服務(wù)行為過程中,

4、因由以下公式組成：服務(wù)過程的目標(biāo)是保證效率和質(zhì)量,結(jié)果是影響成家額的增加.（圖 1）2）電商客服績(jī)效考核方案綜合銷售客服-成長(zhǎng)為主考核分?jǐn)?shù)=個(gè)人業(yè)績(jī)+服務(wù)質(zhì)量+團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)+工作態(tài)度考核分?jǐn)?shù)=個(gè)人業(yè)績(jī)+服務(wù)質(zhì)量+團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)+工作態(tài)度電商客服考核各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重及計(jì)算辦法2）4。1 各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重說明表中“X”表示當(dāng)前項(xiàng)考核分值；X=第 1 名35X=第 2 名301客服成交額35個(gè)人業(yè)績(jī)排名【數(shù)據(jù)源：赤兔】X3X42520第 4 名X均值18X均值15X70%2570X502250X401740X30122詢單轉(zhuǎn)化率25最終付款訂單數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)30%X10X=第 2 名4第 2 名X均值3第 2 名X均值

5、2X=第 1 名10X=第 2 名83客單價(jià)10最終付款客單價(jià)X=第 3 名6X第 3 名4X40S104響應(yīng)時(shí)間10平均回復(fù)速度【屏蔽自動(dòng)回復(fù)】40SX50S50SX10065回復(fù)率8買家消息數(shù)/客服消息數(shù)10090%390%X2X1007100%X80%58051X057出勤率5早退遲到、請(qǐng)假X52X51合計(jì)100合計(jì)100考核得分多店同時(shí)進(jìn)行考核，為保證相對(duì)公平，考核分?jǐn)?shù)取加權(quán)平均值,以下公式中“總銷售額”是指經(jīng)過客服接待后成交的銷售額,包含為參與考核的客服成交額，不包含靜默訂單成交額；店 1 成交額 總銷售額1 店 1 綜合分值+店 2 成交額 總銷售額1 店 2 綜合分值= 綜合績(jī)效

6、分績(jī)效考核分?jǐn)?shù)計(jì)算示例:例:店鋪 1 銷售額 15000 元、店鋪 2 成交額 120000 元；于此同時(shí)客服吳某在店鋪 1-2 的成交額分別為：5400 元、43200 元；假定他分別在店鋪 1-2 的綜合分值分別為:68、75，那么套用以上公式：15000 135000 68 + 120000 135000 75 = 綜合績(jī)效分1111.11% 68 + 88.88% 75 = . 那么客服吳某的最終綜合績(jī)效分是1分（；績(jī)效考核工資計(jì)算方法職位績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)考核周期KPI 分值權(quán)重占比績(jī)效工資備注300 元90 x 100100%30080 x 9090270客服每月70 x 8080%24

7、060 X 7070210X 6060%180電商客服提成與激勵(lì)機(jī)制5。1 電商客服激勵(lì)機(jī)制試行版獎(jiǎng)項(xiàng)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考核周期現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)備注度以公平公正為原則，試行期間會(huì)不定期進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化獎(jiǎng)項(xiàng)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考核周期現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)備注全能冠軍全能冠軍考核總分排名第一每月100 元現(xiàn)金金牌銷售個(gè)人成交額排名第一每月200 元現(xiàn)金最佳隊(duì)友不記名投票選舉每月100 元現(xiàn)金只能連任兩屆起死回生已申請(qǐng)退款客戶（拍錯(cuò)除外)挽救成功，1 單獎(jiǎng)勵(lì) 5 元五分好評(píng)客戶在評(píng)價(jià)里點(diǎn)名贊揚(yáng)的客服，1 次加 1 分巡店找出店鋪圖片或設(shè)置問題的，獎(jiǎng)勵(lì)方式待定我愛找茬(選擇方案為 1 處加 0。5 分或一瓶飲料或 5 元現(xiàn)金）5。2 電商客服提成

8、制度現(xiàn)行版客服主管提成計(jì)算公式(假設(shè)客服團(tuán)隊(duì)占比 80，客服主管占比 個(gè)人銷售業(yè)績(jī)客服團(tuán)隊(duì)銷售額 (整店銷售額 公司提點(diǎn)) 客服團(tuán)隊(duì)占比+ (店鋪銷售額 提點(diǎn)) 客服主管占比【個(gè)人部分（如有參與)】客服個(gè)人提成計(jì)算公式【主管崗位提成】個(gè)人銷售業(yè)績(jī)客服團(tuán)隊(duì)銷售額提成計(jì)算表格示例： (整店銷售額 公司提點(diǎn)) 客服團(tuán)隊(duì)占比= 客服個(gè)人提成公司運(yùn)營(yíng)的店鋪 12 銷售額均為 25 萬元，客服團(tuán)隊(duì)銷售額為15 萬元，且公司提點(diǎn)均是 1，客服吳某在店鋪 1-2 的成交額分別為：5400 元、43200 元，套用以上兩個(gè)公式計(jì)算出以下客服提成：5400150000 (250000 1%) 80% =72432

9、00150000 (250000 1%) 80% =576電商客服個(gè)人薪資計(jì)算辦法初級(jí)客服：2200 底薪+300績(jī)+提+獎(jiǎng)金(綜合績(jī)效評(píng)分中級(jí)客:2500 底+300 績(jī)效提成獎(jiǎng)金綜合績(jī)效評(píng)金牌客服：2800 底薪+300績(jī)+提+獎(jiǎng)金（85綜合績(jī)效評(píng)分）注：當(dāng)月基礎(chǔ)工資與當(dāng)月綜合績(jī)效評(píng)分掛鉤(例：當(dāng)月綜合績(jī)效評(píng)分為 75 分，則當(dāng)月工資為中級(jí)客服工資)崗位分值提成基礎(chǔ)工資績(jī)效工資激勵(lì)合計(jì)金牌客服9064828003004004148中級(jí)客服7564825002401003488初級(jí)客服5564822001803028運(yùn)營(yíng)總監(jiān)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理KA 經(jīng)理電商客服個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)路線運(yùn)營(yíng)總監(jiān)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理KA 經(jīng)理

10、其它考核相關(guān)說明客服主管KA 專員渠道經(jīng)理8。1 訂單歸屬判定規(guī)則客服主管KA 專員渠道經(jīng)理資深銷售渠道銷售初級(jí)客服金牌客服資深銷售渠道銷售為準(zhǔn)!款時(shí)是另一方客服接待,如是原單付款營(yíng)業(yè)額仍歸前者所有,如有客戶改單(改變產(chǎn)品)或增單（增加產(chǎn)品）另 爭(zhēng)議訂單裁定流程及原則靜默未付款、三天自動(dòng)關(guān)閉交易訂單由主管分配回訪，如重新成單，歸回訪客服所有；8。1.3 客服三條高壓線接待客戶基本原則：誰接誰處理，嚴(yán)禁互相推諉，非自己客戶便敷衍了事！嚴(yán)禁為了業(yè)績(jī)向客戶虛假承諾，誤導(dǎo)客戶等一切對(duì)店鋪聲譽(yù)有影響的行為！員工、晉升等評(píng)定！8。2 電商客服值班補(bǔ)貼； （9：00-18：00 ； 晚班：15：00-23:

11、00） 50天（周末除外8.3 電商客服績(jī)效考核分工每月 8 號(hào)前,由客服主管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),做好考評(píng)表格,提交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/總監(jiān)審核,總經(jīng)理復(fù)核后，交由財(cái)務(wù)計(jì)入工資。8。4 客服記分和淘汰制度8。4.1 電商客服記分制度程度記分項(xiàng)衡量標(biāo)準(zhǔn)分值考核單位考核周期程度記分項(xiàng)衡量標(biāo)準(zhǔn)分值考核單位考核周期記分審批不服從上級(jí)管理安排 導(dǎo)致直接/間接損失、無論金額大小5次季度主管經(jīng)理-總經(jīng)理因客服操作失誤、過失導(dǎo)致買家投訴300 （以下或者店鋪扣分 3 分（含 3 分）以下2次季度主管經(jīng)理一般單月累積請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)超過 7 個(gè)工作日排除病假、年假、公司指定假期外，包含值班請(qǐng)假，合計(jì)請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)不超過 56 小時(shí)2小時(shí)月季度行政主管培訓(xùn)、會(huì)議缺席一次(3 天以上假期的間無論是否請(qǐng)假、缺席一次即可記分1次季度主持人主管客服操作失誤、過失導(dǎo)致買家投訴直接損失 300 元(含 300)以上或者店鋪扣分3 分（不含 3 分）以上5次季度主管-經(jīng)理-總經(jīng)理嚴(yán)重向買家虛假承諾、為個(gè)人利益有意誤導(dǎo)客戶承諾是否有效可行且有上級(jí)事先通知、為個(gè)人利益存在明顯誘導(dǎo)客戶(主管、經(jīng)理一致認(rèn)定）8次季度主管-經(jīng)理總經(jīng)理8.4.2 電商客服淘汰制