1、售后服務(wù)售后服務(wù)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。 “三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容 “三秒鐘”印象60% 外表 儀表一、儀表男職員女職員一、儀表男職員（一） 男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，

2、領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)（一） 男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮（二） 女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長(zhǎng)度適宜；6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。（二） 女職員二、 儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑二、 儀態(tài)站姿（一） 站姿 抬頭，

3、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 （一） 站姿 抬頭，目視前方，（二） 坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。（二） 坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背（三） 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著

4、地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？（三） 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前（四） 微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？ （四） 微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)三、 禮節(jié)握手鞠躬問(wèn)候訪問(wèn)客戶引路搭乘電梯三、 禮節(jié)握手（一） 握手順序：上級(jí)在先、主人在 先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：35秒為宜力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手（一） 握手順序：上級(jí)在先、主人在 先、長(zhǎng)者在（二）鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在

5、行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊（三） 問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等 （三） 問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候 “早晨好?。?/p>

6、四） 訪問(wèn)客戶訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，遞上名片） 如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別（四） 訪問(wèn)客戶訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)（五）引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯

7、”等。 （五）引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的（五） 搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立（五） 搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 1 管理原則：利潤(rùn)為主。管理目的：提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)。 備注 ：有關(guān)外部效率和內(nèi)部效率（顧客滿意、資金和勞動(dòng)力的生產(chǎn)率）的策略，必須在總體上密切結(jié)合。2 管理

8、原則：決策權(quán)分散 管理目的：決策權(quán)必須按如下設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和發(fā)揮作用，其主要目標(biāo)是動(dòng)員所有資源支持第一線經(jīng)營(yíng)。 備注 ：一線戰(zhàn)略上的決策必須集權(quán)。服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 1 管理原則：利潤(rùn)為主。管理目的：服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 3 管理原則：管理的核心以檢查和服務(wù)為主 管理目的：經(jīng)理和管理人員必須精力集中在鼓勵(lì)和支持員工上，由于每個(gè)顧客的要求不同，極不容易監(jiān)督功能質(zhì)量。 備注 ：建立扁平的組織結(jié)構(gòu)，不設(shè)某些不必要的組織層次反而更為有效。4 管理原則：及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì) 管理目的：獎(jiǎng)勵(lì)制度的焦點(diǎn)在于鼓勵(lì)提高服務(wù)質(zhì)量水平，大于一般的預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)。 備注 ：必須考慮到?jīng)Q定服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一切有關(guān)方面，盡管這些不能總是全部納入獎(jiǎng)勵(lì)制度。5 管理原則：準(zhǔn)確