1、客戶關(guān)系維護(hù)技能 鐵路事業(yè)部：胡愛平 年月日目錄錄、客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)的作用用和重要要性概述維護(hù)客客戶的意意義、如何進(jìn)進(jìn)行有效效的客戶戶關(guān)系維維護(hù)客戶分分類分析客客戶價(jià)值值客戶維維護(hù)方法法客戶關(guān)系系維護(hù)的的作用和和重要性性概述隨著經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代的的來(lái)臨，企業(yè)的的戰(zhàn)略中中心正從從“以產(chǎn)產(chǎn)品為核核心”向向“以客客戶為中中心”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，客客戶已經(jīng)經(jīng)成為企企業(yè)最主主要的資資源。誰(shuí)誰(shuí)擁有了了客戶，誰(shuí)就贏贏得了市市場(chǎng)，贏贏得了利利潤(rùn)。如如何開發(fā)發(fā)新客戶戶？如何何維護(hù)老老客戶？怎樣改改善客戶戶的關(guān)系系？怎樣樣提高客客戶的滿滿意度已已經(jīng)成為為企業(yè)必必須認(rèn)真真對(duì)待的的問題。本課題分分為兩個(gè)個(gè)大的模模塊，在在第一模模塊里

2、著著重?cái)⑹鍪隽丝蛻魬絷P(guān)系維維護(hù)的作作用和重重要性。這里重重點(diǎn)講的的就是老老客戶的的維護(hù)，至于新新客戶的的開發(fā)，一回生生、二回回熟，鎖鎖定在我我們的銷銷售目標(biāo)標(biāo)里的客客戶都算算是老客客戶了，以下的的關(guān)于客客戶的維維護(hù)對(duì)他他們都是是同樣的的方法。在第二模模塊里將將詳細(xì)的的介紹如如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù) ?？蛻絷P(guān)系系維護(hù)的的作用和和重要性性維護(hù)客戶戶的重要要性讓我們首首先看一一些數(shù)據(jù)據(jù)：*客戶滿滿意度如如果有了了的提高高，企業(yè)業(yè)的利潤(rùn)潤(rùn)將加倍倍。*一個(gè)非非常滿意意的客戶戶的購(gòu)買買意愿將將六倍于于一個(gè)滿滿意的客客戶。*的客戶戶離開其其供應(yīng)商商是因?yàn)闉榭蛻絷P(guān)關(guān)懷不夠夠。*的認(rèn)為為客戶關(guān)關(guān)系是企

3、企業(yè)成功功和更富富競(jìng)爭(zhēng)力力的最重重要的因因素。根據(jù)對(duì)那那些成功功地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶關(guān)關(guān)系管理理的企業(yè)業(yè)的調(diào)查查表明，每個(gè)銷銷售員的的銷售額額增加，顧客的的滿意度度增加，銷售和和服務(wù)的的成本降降低，銷銷售周期期減少了了三分之之一，利利潤(rùn)增加加。客戶關(guān)系系維護(hù)的的作用和和重要性性維護(hù)客戶戶的重要要性客戶關(guān)系系維護(hù)是是企業(yè)立立足市場(chǎng)場(chǎng)的核心心競(jìng)爭(zhēng)力力，也是是我們銷銷售工作作的一個(gè)個(gè)重要環(huán)環(huán)節(jié)，客客戶關(guān)懷懷與服務(wù)務(wù)已經(jīng)成成為企業(yè)業(yè)長(zhǎng)期地地、可持持續(xù)地發(fā)發(fā)展的最最重要部部分。維護(hù)客戶戶就是維維持并留留住老客客戶，最最大化的的使每個(gè)個(gè)有價(jià)值值的客戶戶都成為為忠誠(chéng)的的客戶。客戶維維護(hù)可使使企業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久久

4、。企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)已經(jīng)由由標(biāo)準(zhǔn)化化細(xì)致入入微服務(wù)務(wù)階段發(fā)發(fā)展到個(gè)個(gè)性化顧顧客參與與階段。就象公公司從年年就開始始提倡的的體驗(yàn)式式銷售，就是為為了滿足足客戶的的個(gè)性化化需求，讓客戶戶參與進(jìn)進(jìn)來(lái)，共共同增加加產(chǎn)品的的魅力品品質(zhì)，讓讓客戶獲獲得成就就感和愉愉悅感，獲得更更好的印印象和感感受。據(jù)美國(guó)調(diào)調(diào)查，吸吸引一個(gè)個(gè)新的顧顧客的成成本是維維系一個(gè)個(gè)老顧客客的倍，工作量量是倍，所以自自然對(duì)老老客戶的的維護(hù)是是非常重重要的。下面我們們講兩個(gè)個(gè)維護(hù)老老客戶的的事列來(lái)來(lái)說明維維護(hù)客戶戶的重要要性：客戶關(guān)系系維護(hù)的的作用和和重要性性維護(hù)客戶戶的重要要性一、年年前的年年銷售額額由億迅迅速增長(zhǎng)長(zhǎng)到億美美元時(shí)營(yíng)營(yíng)銷經(jīng)

5、理理羅杰斯斯談到自自己的成成功之處處時(shí)說： “大大多數(shù)公公司營(yíng)銷銷經(jīng)理想想的是爭(zhēng)爭(zhēng)取新客客戶,但但我們們成功之之處在于于留住老老客戶;我們?yōu)闉闈M足回回頭客, 赴湯湯蹈火在在所不辭辭。二、號(hào)稱稱“世界界上最偉偉大的推推銷員”的喬吉拉德德，年中中他以零零售的方方式銷售售了輛輛汽車，其中年年平均均售出汽汽車輛輛，他所所創(chuàng)造的的汽車銷銷售最高高記錄至至今無(wú)人人打破。他總是是相信賣賣給客戶戶的第一一輛汽車車只是長(zhǎng)長(zhǎng)期合作作關(guān)系的的開端，如果單單輛汽車車的交易易不能帶帶來(lái)以后后的多次次生意的的話，他他認(rèn)為自自己是一一個(gè)失敗敗者。的的交易多多來(lái)自于于老客戶戶的再度度購(gòu)買。他成功功的關(guān)鍵鍵是為已已有客戶戶提供

6、足足夠的高高質(zhì)量服服務(wù)，使使他們一一次一次次回來(lái)向向他買汽汽車?？蛻絷P(guān)系系維護(hù)的的作用和和重要性性維護(hù)客戶戶的重要要性可見,成成功的企企業(yè)和成成功的營(yíng)營(yíng)銷員，把留住住老客戶戶作為企企業(yè)與自自己發(fā)展展的頭等等大事之之一來(lái)抓抓。留住住老客戶戶比新客客戶,甚甚至比市市場(chǎng)占有有率重要要。據(jù)顧顧問公司司多次調(diào)調(diào)查證明明：留住住老客戶戶比只注注重市場(chǎng)場(chǎng)占有率率和發(fā)展展規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)對(duì)企企業(yè)效益益奉獻(xiàn)要要大得多多。留住住老的客客戶，通通過老客客戶的宣宣傳和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹以以及我們們的口碑碑，就可可以給帶帶來(lái)我們們大量的的新的客客戶，也也是我開開發(fā)新客客戶的最最好的籌籌碼。如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶分類類在

7、我們的的客戶中中，其對(duì)對(duì)我們的的支持程程度不一一樣，因因而與我我們的關(guān)關(guān)系也就就不盡相相同，這這一點(diǎn)可可以作為為對(duì)客戶戶進(jìn)行分分類的依依據(jù)。根根據(jù)客戶戶與我們們的關(guān)系系可以將將客戶進(jìn)進(jìn)行如下下分類：潛在客客戶指未未接觸的的客戶一般客客戶指進(jìn)進(jìn)行過初初次接觸觸的客戶戶重點(diǎn)客客戶指對(duì)對(duì)我們有有比較深深的認(rèn)可可但還達(dá)達(dá)不到忠忠誠(chéng)的客客戶忠誠(chéng)客客戶指對(duì)對(duì)我們完完全認(rèn)可可，對(duì)我我們完全全支持的的客戶這里定義義的“客客戶”指指的是不不同的客客戶類型型或客戶戶群，不不是通常常所說的的單個(gè)客客戶。我們可以以按照客客戶與自自己的關(guān)關(guān)系對(duì)客客戶進(jìn)行行分類，看自己己的單個(gè)個(gè)客戶屬屬于客戶戶分類中中的哪一一類。如何進(jìn)

8、行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)分析客戶戶價(jià)值不同的客客戶對(duì)企企業(yè)的價(jià)價(jià)值不一一樣，在在實(shí)施客客戶維護(hù)護(hù)之前，我們要要對(duì)客戶戶進(jìn)行價(jià)價(jià)值分析析?！翱蛻艟途褪巧系鄣邸辈⒉徊灰馕吨课豢涂蛻舳贾抵档没ù蟠罅θゾS維護(hù)。對(duì)客戶價(jià)價(jià)值分析析的方法法如下：）分析每每一類客客戶的行行為特征征、需求求價(jià)值取取向和成成本收益益，這些些是我們們進(jìn)行客客戶維護(hù)護(hù)力度的的重要依依據(jù)。）尋找能能夠占我我們訂單單銷售額額的客戶戶，這是是客戶維維護(hù)的首首要目標(biāo)標(biāo)。）尋找占占我們訂訂單銷售售額的客客戶，他他們應(yīng)是是我們花花費(fèi)時(shí)間間和精力力最多的的重要部部分。這這部分客客戶是我我們進(jìn)行行穩(wěn)定銷銷售的基基礎(chǔ)。公司在分分析客戶戶時(shí)要

9、慎慎重考慮慮維護(hù)每每位客戶戶的成本究究竟是多多少，他他們是否否都值得得挽留！如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)分析客戶戶價(jià)值）弄清楚楚某些客客戶逐漸漸失去價(jià)價(jià)值的真真正原因因，這些些客戶也也曾經(jīng)給給我們帶帶來(lái)過利利潤(rùn)，但但后來(lái)由由于他們們自身崗崗位的變變動(dòng)或者者其它原原因，我我們無(wú)論論怎樣努努力，他他們也要要和企業(yè)業(yè)疏遠(yuǎn)。對(duì)這部部分客戶戶只要做做最低的的維護(hù)即即可。對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行價(jià)值值分析可可以很有有效的幫幫助我們們維護(hù)客客戶時(shí)做做出決策策。我們們要妥善善地處理理因客戶戶背離而而給企業(yè)業(yè)帶來(lái)的的負(fù)面影影響，從從而成功功地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶維維護(hù)過程程中價(jià)值值的最大大化。牢記要點(diǎn)點(diǎn)：分析客戶戶價(jià)值的的方法

10、主主要有：分析客客戶的行行為特征征銷售額額決定客客戶價(jià)值值打好進(jìn)進(jìn)行穩(wěn)定定銷售的的堅(jiān)定基基礎(chǔ)放棄對(duì)對(duì)企業(yè)增增加銷售售額方面面失去價(jià)價(jià)值的客客戶如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法客戶維護(hù)護(hù)的原則則：真正尊尊重客戶戶長(zhǎng)久合合作日常性性工作實(shí)現(xiàn)共共贏如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法收集客戶戶資料傳統(tǒng)上對(duì)對(duì)客戶的的宏觀分分類在現(xiàn)現(xiàn)代社會(huì)會(huì)已經(jīng)不不能適應(yīng)應(yīng)企業(yè)信信息化建建設(shè)的形形勢(shì)了。在客戶戶需求個(gè)個(gè)性化的的時(shí)代里里，需要要對(duì)客戶戶進(jìn)行細(xì)細(xì)分。為為此，就就要收集集客戶的的詳細(xì)資資料，建建立以客客戶為中中心的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)。收集客客戶資料料的方法法主要有有：）留意客客戶的重重要資料

11、料，將記記錄發(fā)展展為一個(gè)個(gè)記錄系系統(tǒng)在日常工工作中我我們對(duì)于于自己的的重要客客戶要留留心觀察察，合理理的交談?wù)劻私狻ｉT準(zhǔn)備備一個(gè)本本子，隨隨時(shí)記錄錄客戶的的個(gè)人資資料，要要盡可能能地詳細(xì)細(xì)。（注注意：不不要當(dāng)客客戶的面面記錄）當(dāng)資料料積累到到一定程程度后，及時(shí)把把它發(fā)展展為一個(gè)個(gè)記錄系系統(tǒng)。銷銷售人員員從中可可以分析析出客戶戶的需求求和喜好好，以及及客戶愿愿意與之之共享的的其他資資訊。這這套系統(tǒng)統(tǒng)既包括括基本資資料，供供自己與與客戶聯(lián)聯(lián)系；也也包括特特別資源源，記錄錄客戶非非常個(gè)性性化的嗜嗜好，有有助于為為客戶提提供貼身身服務(wù)。記錄系系統(tǒng)可以以是一本本筆記本本，也可可以做成成一個(gè)電電腦文檔

12、檔或一張張一張的的卡片。每位客客戶要分分頁(yè)記錄錄，以便便以后查查找。不能把客客戶的資資料告訴訴別人，包括您您的同事事如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法收集客戶戶資料觀察的場(chǎng)場(chǎng)所可以以為以下下一些：辦公室會(huì)議上跟班中客戶接待待時(shí)如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法收集客戶戶資料）在客戶戶內(nèi)部發(fā)發(fā)展指導(dǎo)導(dǎo)員，指指導(dǎo)員就就是客戶戶內(nèi)部認(rèn)認(rèn)可我們們的價(jià)值值，愿意意幫助我我們的人人。請(qǐng)留留意“認(rèn)認(rèn)可”、“愿意意”。指導(dǎo)員可可以為以以下人員員：客戶同事事司機(jī)秘書收集的信信息包括括愛好和和興趣、家庭情情況、喜喜歡的運(yùn)運(yùn)動(dòng)和飲飲食習(xí)慣慣、行程程等等，詳見上上表如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)

13、關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法節(jié)日維護(hù)護(hù)利用每年年的傳統(tǒng)統(tǒng)節(jié)日、客戶生生日我們們均可以以對(duì)客戶戶進(jìn)行維維護(hù)，給給客戶送送去了節(jié)節(jié)日的祝祝福，加加大對(duì)客客戶的服服務(wù)力度度，不但但有效地地鞏固了了客戶關(guān)關(guān)系，而而且還增增強(qiáng)了與與客戶之之間的感感情。節(jié)日、形形式如下下（包括括不限于于）：春節(jié)中國(guó)國(guó)最傳統(tǒng)統(tǒng)最受重重視的節(jié)節(jié)日，可可以給客客戶發(fā)送送節(jié)日短短信、電電話拜年年、登門門拜年。中秋可可以給客客戶發(fā)送送節(jié)日短短信、電電話祝福福、準(zhǔn)備備月餅等等節(jié)日禮禮品婦女節(jié)針針對(duì)女性性客戶可可以發(fā)節(jié)節(jié)日短信信、送鮮鮮花。如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法節(jié)日維護(hù)護(hù)生日發(fā)發(fā)送祝福福短信、電話祝祝福、根根據(jù)了

14、解解到的客客戶資料料送合適適的生日日禮物，在一定定的客戶戶關(guān)系基基礎(chǔ)上可可以約客客戶參加加生日宴宴會(huì)（先先準(zhǔn)備好好，然后后約客戶戶聚餐，等客戶戶來(lái)了再再告訴他他，適合合于家在在外地的的客戶）如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法家人關(guān)懷懷有意識(shí)的的和客戶戶家屬建建立關(guān)系系，并定定期給客客戶家屬屬?gòu)漠惖氐貛禺a(chǎn)產(chǎn)或禮品品節(jié)日期間間看望客客戶在外外上學(xué)的的子女，開學(xué)、放假接接送、訂訂票等。節(jié)假日邀邀請(qǐng)客戶戶及家人人一起出出去游玩玩。收集家人人親屬的的資料，便于在在他們需需要幫助的的時(shí)候提提供幫助助從而取取得客戶戶關(guān)系的遞進(jìn)進(jìn)。在送客戶戶比較特特殊而專專業(yè)的禮禮物前，一定要要詳細(xì)了了解該禮

15、物領(lǐng)領(lǐng)域的整整體文化化等背景景知識(shí)。如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法個(gè)性關(guān)懷懷了解客戶戶的喜好好，在合合適的時(shí)時(shí)機(jī)滿足足客戶的的喜好廣泛吸收收知識(shí)養(yǎng)養(yǎng)分，培培養(yǎng)興趣趣廣泛、博而不不精、有有一專長(zhǎng)長(zhǎng)的知識(shí)識(shí)結(jié)構(gòu)，可以根根據(jù)客戶戶情況找找出其感感興趣的的話題，較快了了解對(duì)方方，建立立融洽關(guān)關(guān)系，拉拉近彼此此距離。小貼士：送特殊殊專業(yè)的的禮物一一定要注注意。案案例如下下：一位高層層客戶喜喜歡收藏藏寶刀、寶劍，銷售人人員得知知后費(fèi)盡盡心思通通過各種種關(guān)系從從龍泉專專業(yè)制作作寶刀、寶劍的的地方買買來(lái)送于于客戶。哪想客客戶見后后不僅沒沒收下，反而顯顯現(xiàn)出不不高興。銷售人人員后來(lái)來(lái)了解到到，

16、原來(lái)來(lái)寶刀、寶劍的的收藏是是有講究究的，不不是隨便便買了就就能收藏藏。如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法個(gè)性關(guān)懷懷多做些銷銷售之外外的事情情比如，我我有客戶戶要找教教委的某某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不不到好的的機(jī)會(huì)。如果我我認(rèn)識(shí)又又有機(jī)會(huì)會(huì)，我就就會(huì)為他他引薦。比如他他們需要要某些資資料又得得不到時(shí)時(shí)，我就就會(huì)幫他他搞到。甚至，他們生生活中碰碰到的一一些困難難，只要要我知道道又能做做到時(shí)，我就一一定會(huì)幫幫助他們們，這樣樣，我與與客戶就就不再是是合作的的關(guān)系了了，更多多的就是是朋友關(guān)關(guān)系了。這樣，一旦有有什么機(jī)機(jī)會(huì)時(shí)，他們一一定會(huì)先先想到我我。 少說、多多看、多多聽、會(huì)會(huì)提問。、做一個(gè)個(gè)好的傾傾

17、聽者；、贊美客客戶、認(rèn)認(rèn)同客戶戶；、必須使使用客戶戶見證；、說服是是信心的的傳遞，情緒的的轉(zhuǎn)移。如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法關(guān)注客戶戶的自身身發(fā)展及及晉升，幫助客客戶提升升自身的的價(jià)值我們與客客戶合作作一定要要追求雙雙贏，特特別是要要讓客戶戶也能漂漂亮地向向上司交交差。我我們是為為公司做做事，希希望自己己做出業(yè)業(yè)績(jī)，別別人也是是為單位位做事，他也希希望自己己辦的事事情辦得得漂亮，得到發(fā)發(fā)展。在科研、技術(shù)成成果、論論文發(fā)表表等方面面利用我我司在照照明領(lǐng)域域的優(yōu)勢(shì)勢(shì)可以和和客戶一一起參與與進(jìn)行，從而在在客戶評(píng)評(píng)定職稱稱、晉級(jí)級(jí)等方面面提供幫幫助，達(dá)達(dá)到客戶戶關(guān)系的的維護(hù)。替客戶

18、制制定照明明設(shè)備管管理方案案、維護(hù)護(hù)方案、使用方方案，便便于客戶戶在日常常的工作作中能有有效的管管理、使使用他們們現(xiàn)有的的設(shè)備，提升客客戶的工工作成績(jī)績(jī)。如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法與客戶舉舉辦聯(lián)誼誼活動(dòng)定期和客客戶組織織體育、文藝、拓展等等聯(lián)誼活活動(dòng)。和客戶工工會(huì)開展展通讀一一本書活活動(dòng)，并并設(shè)立獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)舉辦辦頒獎(jiǎng)儀儀式參與客戶戶處舉辦辦的春節(jié)節(jié)聯(lián)歡晚晚會(huì)、書書法比賽賽等活動(dòng)動(dòng)。邀請(qǐng)客戶戶到服務(wù)務(wù)中心講講課、交交流，對(duì)對(duì)員工培培訓(xùn)。尊重客戶戶每個(gè)人都都需要尊尊重，都都需要獲獲得別人人的認(rèn)同同。對(duì)于客戶戶給予的的合作，我們一一定要心心懷感激激，并對(duì)對(duì)客戶表表達(dá)出你你的感謝謝。

19、而對(duì)對(duì)于客戶戶的失誤誤甚至過過錯(cuò)，則則要表示示出你的的寬容，而不是是責(zé)備，并立即即共同研研究探討討，找出出補(bǔ)救和和解決的的方案。這樣，你的客客戶會(huì)從從心底里里感激你你。如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法不為難客客戶談合作、談項(xiàng)目目一定要要講究時(shí)時(shí)期。時(shí)時(shí)期不好好，好合合作也會(huì)會(huì)泡湯。當(dāng)客戶戶有為難難之處時(shí)時(shí)，一定定要體諒諒別人，不要讓讓客戶為為難。比比如他正正在有事事，他認(rèn)認(rèn)為那樣樣做會(huì)不不合適或或不能做做等，你你就要馬馬上停止止你的要要求，并并告訴他他不管怎怎么樣，你都非非常感謝謝他。你你的善解解人意會(huì)會(huì)讓他覺覺得很抱抱歉甚至至內(nèi)疚，下次一一有機(jī)會(huì)會(huì)他就不不會(huì)忘記記補(bǔ)償你你。

20、信守原則則一個(gè)信守守原則的的人最會(huì)會(huì)贏得客客戶的尊尊重和信信任。因?yàn)榭蛻魬粢仓赖?，滿足足一種需需要并不不是無(wú)條條件的，而必須須是在堅(jiān)堅(jiān)持一定定原則下下的滿足足。只有有這樣，客戶才才有理由由相信你你在推薦薦產(chǎn)品給給他時(shí)同同樣遵守守了一定定的原則則，他們們才能放放心與你你合作和和交往。比如，適適當(dāng)?shù)卦鲈黾幽承┬┓?wù)和和培訓(xùn)是是可以接接受的，但損害害公司、客戶甚甚至別人人利益的的要求絕絕不能答答應(yīng)。因因?yàn)楫?dāng)你你在客戶戶面前可可以損害害公司或或別人的的利益時(shí)時(shí)，他會(huì)會(huì)擔(dān)心他他的利益益也正在在受到威威脅。如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法不要忽視視讓每筆筆生意來(lái)來(lái)個(gè)漂亮亮的收尾尾所有的工

21、工作都做做完了，你與客客戶的合合作告一一段落，是不是是就是終終結(jié)了呢呢？也許許這是大大部分業(yè)業(yè)務(wù)員處處理的方方式，但但事實(shí)證證明這是是一個(gè)巨巨大的錯(cuò)錯(cuò)誤。事事實(shí)上，這次生生意結(jié)束束的時(shí)候候正是創(chuàng)創(chuàng)造下一一次機(jī)會(huì)會(huì)的最好好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別別忘了送送給客戶戶一些合合適的小小禮品，如果生生意效益益確實(shí)不不錯(cuò)，最最好還能能給客戶戶一點(diǎn)意意外的實(shí)實(shí)惠。讓讓每筆生生意有個(gè)個(gè)漂亮的的收尾帶帶給你的的效益不不亞于你你重新開開發(fā)一個(gè)個(gè)新的客客戶。理理由如下下：如果你前前面的工工作尚欠欠火候，還不能能從合作作關(guān)系提提升到朋朋友關(guān)系系的話，這個(gè)時(shí)時(shí)候這樣樣做就能能很好地地實(shí)現(xiàn)這這個(gè)目標(biāo)標(biāo)。如果果前面的的合作可可能有些些

22、不如意意的話，這更是是個(gè)很好好的補(bǔ)救救方案。因?yàn)榇蟠蟛糠值牡娜硕颊J(rèn)認(rèn)為既然然合作完完了，那那么我們們與客戶戶的關(guān)系系的維護(hù)護(hù)是下一一個(gè)項(xiàng)目目時(shí)候的的事了，所以對(duì)對(duì)這種不不求回報(bào)報(bào)的最后后感謝，他們馬馬上就會(huì)會(huì)把你從從合作關(guān)關(guān)系提升升到朋友友關(guān)系上上來(lái)。那那么下次次再有需需求時(shí)肯肯定跑不不了就是是你的。如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法以讓步換換取客戶戶認(rèn)同在與客戶戶進(jìn)行溝溝通的過過程中，一些銷銷售人員員以為自自己在每每次溝通通中都扮扮演著“進(jìn)攻者者”的角角色：為為了達(dá)成成銷售目目標(biāo)一步步一步地地向前邁邁進(jìn)，不不斷地說說服客戶戶認(rèn)可產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的品品質(zhì)、接接受產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的價(jià)格

23、格等等。這些銷銷售人員員的銷售售目標(biāo)是是明確的的，為了了達(dá)成目目標(biāo)而努努力奮進(jìn)進(jìn)的勇氣氣也是值值得贊揚(yáng)揚(yáng)的，但但是他們們?yōu)榱藢?shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)所采用用的方法法卻不見見得高明明，至少少，我們們不提倡倡銷售人人員對(duì)客客戶進(jìn)行行單一的的、“進(jìn)進(jìn)攻”意意圖明顯顯的說服服。其實(shí)很多多銷售人人員都會(huì)會(huì)在銷售售溝通過過程中有有意無(wú)意意地使用用一些讓讓步方式式，以期期讓客戶戶滿意。比如在在保證利利潤(rùn)的前前提下進(jìn)進(jìn)行價(jià)格格方面的的讓步，或者根根據(jù)雙方方的訴求求提出解解決問題題的折中中方式等等。銷售售溝通中中的讓步步策略如如果運(yùn)用用得當(dāng)，那將有有利于實(shí)實(shí)現(xiàn)買賣賣雙方的的雙贏，同時(shí)也也有利于于長(zhǎng)期銷銷售目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。如

24、何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法正確應(yīng)對(duì)對(duì)、接受受客戶的的抱怨我們要正正確處理理客戶的的抱怨與與投訴，學(xué)會(huì)聆聆聽客戶戶意見，并想辦辦法解決決，即使使你不能能解決也也要詳細(xì)細(xì)記錄并并反饋公公司，然然后在客客戶處給給出預(yù)計(jì)計(jì)解決時(shí)時(shí)間，等等解決后后要及時(shí)時(shí)反饋給給客戶。對(duì)一個(gè)企企業(yè)來(lái)說說真正有有效的客客戶是會(huì)會(huì)抱怨的的客戶，一般而而言，客客戶的抱抱怨來(lái)源源于他的的比較或或想法?？蛻粢庖庖娨彩鞘瞧髽I(yè)的的重要決決策資源源，而客客戶的抱抱怨與建建議按類類別匯總總后又可可反饋于于研發(fā)與與管理部門，與與產(chǎn)品使使用有關(guān)關(guān)的，可可供產(chǎn)品品研發(fā)部部門在新產(chǎn)品品的開發(fā)發(fā)或已有有產(chǎn)品的的改進(jìn)上上使用，（

25、如:波波音公司司根據(jù)顧顧客抱怨怨調(diào)整了了儀表指指示器位置;）與企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程有關(guān)關(guān)的，可可供管理理層在企業(yè)流程程的改善善、部門門考核指指標(biāo)的設(shè)設(shè)置上進(jìn)進(jìn)行參考，提提升企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法以上講的的都是客客戶的正正確維護(hù)護(hù)方式，相反我我們的一一些錯(cuò)誤誤做法會(huì)會(huì)使得客客戶離開開我們，失去銷銷售的機(jī)機(jī)會(huì)，更更有可能能由于該該客戶關(guān)關(guān)系的疏疏遠(yuǎn)而導(dǎo)導(dǎo)致更多多客戶的的離去。以下六六種錯(cuò)誤誤都會(huì)使使得銷售售人員失失去客戶戶。、替自己己找借口口假設(shè)你答答應(yīng)了客客戶的事事情，而而沒能在在規(guī)定期期限前完完成工作作，那么么，你將將如何應(yīng)應(yīng)付客戶戶的抱怨怨和不滿滿呢

26、?千千萬(wàn)不要要找理由由說：“我快被被繁重的的工作壓壓垮了，所以一一直沒騰騰出時(shí)間間開始做做你的方方案?！斑@實(shí)在在是很不不明智的的，客戶戶才不會(huì)會(huì)關(guān)心你你是否承承擔(dān)得了了如何繁繁重的工工作，他他們只會(huì)會(huì)記得，你承諾諾過在一一個(gè)確定定期限以以前完成成工作卻卻又言而而無(wú)信。與其找借借口，還還不如先先老老實(shí)實(shí)實(shí)承認(rèn)認(rèn)自己的的過失，然后再再盡力使使事情好好轉(zhuǎn)。哪哪怕是加加班加點(diǎn)點(diǎn)的工作作，給顧顧客打折折扣，并并將顧客客所需要要的當(dāng)晚晚就送到到他家里里去。當(dāng)當(dāng)你能承承擔(dān)所有有責(zé)任并并改正你你的過失失時(shí)，本本來(lái)一個(gè)個(gè)不好的的事反而而會(huì)讓你你贏得顧顧客的信信任。如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法

27、、忽視反反饋信息息大多數(shù)客客戶并不不會(huì)告訴訴你他們們的不滿滿，只是是轉(zhuǎn)身離離開另覓覓交易罷罷了，留留住他們們!用些些額外的的時(shí)間來(lái)來(lái)爭(zhēng)取他他們的注注意力，定下時(shí)時(shí)間來(lái)進(jìn)進(jìn)行一次次私人會(huì)會(huì)面，或或者辦一一個(gè)主題題討論會(huì)會(huì)，與你你的客戶戶直接電電話聯(lián)系系，或請(qǐng)請(qǐng)他們回回答一些些調(diào)查問問題，比比如：您您為什么么選擇我我們的產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)?是什么使使使您購(gòu)購(gòu)買我們們的產(chǎn)品品而非其其他供應(yīng)應(yīng)商的?您覺得我我們的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)還需需要哪些些改進(jìn)?一一找到到這些問問題的答答案將會(huì)會(huì)有助于于你的生生意。你你會(huì)找到到那些方方面你已已經(jīng)做好好了，哪哪些還存存在不足足。如果果一個(gè)客客戶不滿滿意，你你就能在在他改變變主意之之前采取取行動(dòng)。當(dāng)你向向客戶提提出調(diào)查查問卷，就表明明了你對(duì)對(duì)他的重重視，從從而吸引引客戶成成為回頭頭客。如何進(jìn)行行有效的的客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶維護(hù)護(hù)方法、思想消消極懈怠怠開始自己己的銷售售職業(yè)不不會(huì)是一一件容易易的事，想想，一旦你你的工作作開始，你得扛扛上一大大堆瑣碎碎和繁重重的重?fù)?dān)擔(dān)。然而不管管多么艱艱難，你你都必須須高昂著