1、目錄第一章飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述/1第一節(jié)飯店服務(wù)/1第二節(jié)質(zhì)量管理/5第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理/11第二章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理基本理論/19第一節(jié)管理學(xué)理論基礎(chǔ)/20第二節(jié) 質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)/27第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)/31第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法/41第一節(jié)質(zhì)量分析方法/41第二節(jié)質(zhì)量管理方法/45第三節(jié)全面質(zhì)量管理/51第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系/67第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系概述/67第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系/70第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系/86第五章飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系/93第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概述/93第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系/97第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的

2、改良與影響因素/106第六章 飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制管理/113第二節(jié)前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制管理/113 第二節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制管理/119第三節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制管理/125第四節(jié)康樂(lè)產(chǎn)品質(zhì)量控制管理/134第七章 飯店服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制管理/143第一節(jié) 飯店服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制概述/143第二節(jié)飯店服務(wù)過(guò)程質(zhì)量職能/146第三節(jié) 飯店服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制/148第四節(jié) 飯店服務(wù)人員行為控制管理/154第五節(jié) 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理/156第八章飯店人際溝通/165第一節(jié) 飯店人際溝通概述/66第二節(jié)飯店督導(dǎo)管理/174第三節(jié)飯店部人際溝通/179第四節(jié)飯店外部人際溝通/183第九章 飯店顧客關(guān)系管理/189第一節(jié)

3、 飯店顧客關(guān)系管理概述/189第二節(jié)飯店顧客滿意/192第三節(jié)飯店顧客忠誠(chéng)/200第四節(jié) 飯店顧客價(jià)值/205第五節(jié) 飯店顧客抱怨管理/209第十章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新/217第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新概述/217第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新的條件/220第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新容/226飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述第一節(jié)飯店服務(wù)一、飯店服務(wù)的含義（一）Sincere真誠(chéng)（二）Efficient講效率（三）Ready to Serve隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備（四）Visible and Valuable明顯的幫助讓客人感到物有所值（五）Individual個(gè)性化服務(wù)（六）Co

4、urteous禮貌（七）Excellent優(yōu)秀二、飯店服務(wù)的構(gòu)成要素（一）從服務(wù)的本質(zhì)角度看，飯店服務(wù)主要由服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù) 設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境。（二）從服務(wù)的商品流通角度看，飯店服務(wù)要素包含了服務(wù)給體、受體和媒體（三）從飯店的服務(wù)容角度看，飯店服務(wù)構(gòu)成要素包括核心、支持、延伸 服 務(wù)、服務(wù)的可接近性和員工的服務(wù)態(tài)度和水平等方面容三、飯店服務(wù)的特點(diǎn)1、無(wú)形性2、一次性3、同步性4、差異性第二節(jié)質(zhì)量管理一、質(zhì)量的特點(diǎn)1、質(zhì)量的社會(huì)性2、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性3、質(zhì)量的系統(tǒng)性服務(wù)的質(zhì)量特性：倫理性 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)間性 心理上的滿足性、舒適性 文明 性二、質(zhì)量管理的含義指在質(zhì)量方面指揮和控

5、制的活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量 策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)三、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（三）全面質(zhì)量管理階段 （四）國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理階段（ISO9000）第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、飯店服務(wù)質(zhì)量的影響因素1、服務(wù)容與程序2、顧客與員工的特點(diǎn)3、飯店企業(yè)文化特點(diǎn)4、環(huán)境及情境因素二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（一）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性（二）飯店服務(wù)質(zhì)量容的關(guān)聯(lián)性（三）質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（四）質(zhì)量構(gòu)成的情感性三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的容（一）掌握一定的飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論與方法（二）建立健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系（三）全員高度服從質(zhì)量檢查管理

6、的思想觀念（四）對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍（五）利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的意義1、飯店服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)系到飯店的生存2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理是飯店進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的重要石去碼3、飯店服務(wù)質(zhì)量管理是飯店基業(yè)長(zhǎng)青的動(dòng)力所在五、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要素（一）以人為本，外結(jié)合（二）全面控制，“硬”、“軟”結(jié)合（三）科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合（四）預(yù)防為主，防管結(jié)合第二章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理基本理論第一節(jié)管理學(xué)理論基礎(chǔ)一、古典管理理論（一）科學(xué)管理理論1、標(biāo)準(zhǔn)化原理在飯店質(zhì)量管理中的主要應(yīng)用（1）管理?xiàng)l例、管理環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化（2）工時(shí)定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化2、計(jì)件工資制的按勞取酬3、職

7、能制與“例外原則”4、人員培訓(xùn)（二）管理過(guò)程理論在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用主要體現(xiàn)：1、工作分工和工作紀(jì)律2、統(tǒng)一指揮和統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)3、團(tuán)結(jié)精神4、公平和人員的穩(wěn)定二、行為科學(xué)理論（一）人際關(guān)系管理1、飯店工作依賴于人際關(guān)系理論2、倡導(dǎo)情感化管理3、加強(qiáng)與員工的溝通、交流對(duì)話，要坦誠(chéng)相待（二）需求層次理論1、以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，更加倡導(dǎo)針對(duì)性服務(wù)2、通過(guò)不同方式激勵(lì)員工3、尊重員工，善待員工（三）雙因素理論1、保健因素和激勵(lì)因素相得益彰2、恰當(dāng)激勵(lì)因素到達(dá)良好效果3、適當(dāng)授權(quán)激勵(lì)員工三、現(xiàn)代管理理論（一）經(jīng)驗(yàn)主義管理理論1、目標(biāo)管理2、管理任務(wù)獲得經(jīng)濟(jì)成果；使企業(yè)具有生產(chǎn)性，并使工作人員有成就感；妥善

8、處理企業(yè)對(duì)社會(huì)的影響和承擔(dān)企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任的問(wèn)題（二）權(quán)變理論1）組織結(jié)構(gòu)的權(quán)變理論2）人性的權(quán)變理論3）領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論第二節(jié)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)一、質(zhì)量管理基本原理（一）系統(tǒng)原理1、整體性原理2、動(dòng)態(tài)性原理3、環(huán)境適應(yīng)性原理4、有序性（二）人本原理1、個(gè)性化發(fā)展準(zhǔn)則2、引導(dǎo)性管理準(zhǔn)則3、環(huán)境創(chuàng)設(shè)準(zhǔn)則4、個(gè)人與組織共同成長(zhǎng)準(zhǔn)則（三）過(guò)程監(jiān)控原理1）所有質(zhì)量活動(dòng)都是通過(guò)過(guò)程監(jiān)控而開(kāi)展2）飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制的三種方式：預(yù)先、現(xiàn)場(chǎng)、反饋二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則（一）以顧客為中心（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（三）全員參與（四）過(guò)程方法（五）系統(tǒng)管理（六）持續(xù)改進(jìn)（七）以事實(shí)為決策依據(jù)（八）互利的供方關(guān)系第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量

9、管理理論基礎(chǔ)一、顧客感知服務(wù)理論二、服務(wù)補(bǔ)救理論（一）服務(wù)補(bǔ)救體系的建立1）服務(wù)失敗預(yù)警系統(tǒng)2）服務(wù)補(bǔ)償實(shí)施系統(tǒng)3）服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)（二）服務(wù)補(bǔ)救的策略1、跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)2、重視顧客問(wèn)題3、盡快解決問(wèn)題4、授予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)力5、從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法第一節(jié)質(zhì)量分析方法一、ABC分析法二、因果分析法三、樹(shù)圖法第二節(jié)質(zhì)量管理方法一、PDCA循環(huán)法二、零缺點(diǎn)管理法三、3小組法四、標(biāo)桿管理法第三節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的代表人物 戴明 朱蘭 石川馨二、全面質(zhì)量管理的要求（一）全員參與的質(zhì)量管理（二）全過(guò)程服務(wù)的質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理（四）全效益質(zhì)量管理（五）全

10、社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理三、全面質(zhì)量管理的原則（1）要堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則（2）貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則（3）堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合的原則（4）堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則（5）堅(jiān)持定性管理和定量管理相結(jié)合的原則四、飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（一）質(zhì)量教育工作1、服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量意識(shí)教育2、質(zhì)量管理知識(shí)教育3、專業(yè)技術(shù)和技能培訓(xùn)與教育（二）標(biāo)準(zhǔn)化（三）程序化（四）制度化（五）原始記錄（日常工作記錄、服務(wù)質(zhì)量檢查記錄、投訴處理記錄、客人調(diào) 查記錄）第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系概述一、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義（一）是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求

11、（二）是飯店獲得經(jīng)營(yíng)成功的保證（三）是顧客利益保障的需求（四）有利于實(shí)現(xiàn)飯店質(zhì)量的最優(yōu)化（五）是飯店更具有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的原則（一）目標(biāo)適應(yīng)性原則（二）系統(tǒng)開(kāi)發(fā)性原則（三）過(guò)程全面性原則（四）整體優(yōu)化原則（五）信息反饋原則（六）持續(xù)改進(jìn)原則三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)架（保證體系、評(píng)價(jià)體系、監(jiān)控體系）第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系一、飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證（一）服務(wù)質(zhì)量承諾容1、前廳服務(wù)質(zhì)量與信譽(yù)承諾2、客房服務(wù)質(zhì)量與信譽(yù)承諾3、餐飲質(zhì)量與信譽(yù)承諾4、其他服務(wù)承諾（二）服務(wù)質(zhì)量保證容1、硬件設(shè)施質(zhì)量保證2、服務(wù)質(zhì)量保證（三）飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證

12、的設(shè)計(jì)（1）飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與保證的設(shè)計(jì)（2）補(bǔ)償形式的設(shè)計(jì)（3）補(bǔ)償力度的設(shè)計(jì)（四）飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證的履行1、加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)部門與營(yíng)銷部門的溝通協(xié)調(diào)2、加強(qiáng)后臺(tái)人員的密切配合3、加強(qiáng)顧客的有效參與和配合4、避免顧客濫用承諾與保證帶來(lái)的道德風(fēng)險(xiǎn)二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系（一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能1、目標(biāo)定位功能2、質(zhì)量決策功能3、質(zhì)量控制功能4、質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋功能5、信息管理功能6、質(zhì)量改進(jìn)功能（二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量策劃、組織、控制、信息、評(píng)價(jià)、改進(jìn)體系（三）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)分析P77三、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式（一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式的構(gòu)建（

13、二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式的特點(diǎn)1、管理環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性2、評(píng)價(jià)機(jī)制的完善性3、信息管理的有效性4、系統(tǒng)運(yùn)作的動(dòng)態(tài)性5、控制與改進(jìn)的循環(huán)性四、飯店質(zhì)量認(rèn)證（一）質(zhì)量認(rèn)證合格認(rèn)證（二）QMS認(rèn)證體系一一采用ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（三）EMS認(rèn)證體系一一采用ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系一、飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的層次（一）自我控制（二）部門巡檢（三）專項(xiàng)檢查（四）顧客參與監(jiān)控（五）政府與行業(yè)參與監(jiān)控二、飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的容（一）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控（二）質(zhì)量保證體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控三、飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的指標(biāo)（一）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控指標(biāo) 飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)主要方面：1、

14、關(guān)鍵活動(dòng)的識(shí)別與控制2、質(zhì)量特性的評(píng)價(jià)與控制3、落實(shí)責(zé)任4、資源要求和配置（二）質(zhì)量保證體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控指標(biāo)四、飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的組織（一）政府主管部門（二）旅游行業(yè)組織（三）飯店服務(wù)質(zhì)量部監(jiān)控組織1、設(shè)立專職部門2、在培訓(xùn)部設(shè)立監(jiān)控機(jī)構(gòu)3、在總經(jīng)理辦公室設(shè)立監(jiān)控機(jī)構(gòu) 4、非常設(shè)質(zhì)量管理委員會(huì)五、飯店服務(wù)質(zhì)量檢查與改進(jìn)（一）飯店服務(wù)質(zhì)量檢查保證飯店服務(wù)質(zhì)量的有效形式和手段檢查注意點(diǎn)：1、明確服務(wù)質(zhì)量檢查的目的2、明確服務(wù)質(zhì)量檢查的核心3、明確服務(wù)質(zhì)量檢查的容（二）飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析和解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)注意點(diǎn)：1、組建質(zhì)量改進(jìn)組織機(jī)構(gòu)2、全員參與3、完善制度體系第五章飯店服務(wù)

15、質(zhì)量評(píng)價(jià)體系第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1、硬件設(shè)備質(zhì)量2、軟件服務(wù)質(zhì)量二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素1、可靠性2、保證性3、反應(yīng)性4、有形性5、移情性三、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的圍1、服務(wù)質(zhì)量容2、服務(wù)過(guò)程3、服務(wù)結(jié)構(gòu)4、服務(wù)結(jié)果5、服務(wù)影響四、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的（一）塑造飯店良好形象（二）不斷提高軟硬件質(zhì)量（三）強(qiáng)化服務(wù)水準(zhǔn)的提升（四）做好服務(wù)預(yù)先控制第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系一、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素（一）評(píng)價(jià)主體（二）評(píng)價(jià)客體（三）評(píng)價(jià)媒體（一）顧客方評(píng)價(jià)1、顧客作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)一一顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)2、顧客評(píng)價(jià)的影響因素（1）顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（2

16、）顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量（3）感知價(jià)值3、顧客評(píng)價(jià)的形式 顧客意見(jiàn)調(diào)查表、訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、小組座談、常客拜訪4、顧客方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)（1）顧客評(píng)價(jià)的多元性（2）顧客評(píng)價(jià)的被動(dòng)性（3）顧客評(píng)價(jià)的模糊性（4）顧客評(píng)價(jià)的興奮點(diǎn)差異性5、顧客評(píng)價(jià)的模型表述（1）SERVQUA L 模型（2）SERVPERF 模型（二）飯店方評(píng)價(jià)1、飯店作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)：（1）飯店是服務(wù)的提供者（2）飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者（3）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一2、飯店方評(píng)價(jià)的組織形式3、飯店方評(píng)價(jià)的形式飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià)部門“自評(píng)”外請(qǐng)專家考評(píng)飯店暗評(píng)專項(xiàng)質(zhì)評(píng)4、飯店方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)評(píng)價(jià)的全方位性評(píng)價(jià)的全過(guò)程性評(píng)價(jià)的片面性評(píng)價(jià)

17、的“完美”性第三方評(píng)價(jià)1、第三方作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)獨(dú)立于利益的相關(guān)者實(shí)行行業(yè)管理推行標(biāo)準(zhǔn)化2、第三方評(píng)價(jià)的形式 等級(jí)認(rèn)定、質(zhì)量認(rèn)定、行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比3、第三方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)客觀性與權(quán)威性局限性重結(jié)果性（4）滯后性（四）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的邏輯關(guān)系1、顧客評(píng)價(jià)是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終目的2、第三方評(píng)價(jià)是整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)3、飯店評(píng)價(jià)是第三方評(píng)價(jià)的依據(jù)和參考4、飯店服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的核心三、飯店服務(wù)質(zhì)量體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)（一）顧客滿意指標(biāo)（二）服務(wù)硬件質(zhì)量指標(biāo)（三）服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo)（四）飯店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一一利潤(rùn)總額、銷售利潤(rùn)率、利潤(rùn)增長(zhǎng)率、資產(chǎn)利潤(rùn)率第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

18、體系的改良與影響因素一、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改良（一）飯店服務(wù)質(zhì)量顧客方評(píng)價(jià)體系的改良1、建立定期的顧客評(píng)價(jià)制度2、正確認(rèn)識(shí)顧客評(píng)價(jià)的信息3、合理運(yùn)用顧客的評(píng)價(jià)信息4、建立持續(xù)的顧客評(píng)價(jià)制度（二）飯店服務(wù)質(zhì)量飯店方評(píng)價(jià)體系的改良1、確立飯店自我評(píng)價(jià)組織和管理組織2、完善飯店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)3、完善自我評(píng)價(jià)的相關(guān)制度 4、完善評(píng)價(jià)過(guò)程的檢驗(yàn)與改進(jìn)（三）飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)體系的改良1、等級(jí)與規(guī)模認(rèn)定體系的改進(jìn)2、質(zhì)量認(rèn)證體系改進(jìn)3、行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織評(píng)比的優(yōu)化二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的影響因素（一）飯店類型的影響（二）飯店生命周期的影響（三）外部環(huán)境及趨勢(shì)變化的影響（1）旅游者消費(fèi)模式

19、的變化影響（2）信息技術(shù)的影響（3）飯店集團(tuán)發(fā)展態(tài)勢(shì)的影響第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制管理第一節(jié)前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制管理一、前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的容（一）前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理（二）前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（三）前廳安全的質(zhì)量控制與管理（四）前廳服務(wù)的質(zhì)量控制與管理（服務(wù)態(tài)度、方式、技巧、效率、禮節(jié)）前 廳服務(wù)效率的控制與管理，主要有制度化控制、系統(tǒng)化控制、定量化控制、現(xiàn)代化工具控制）二、前廳服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制與管理（一）預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1、訂房業(yè)務(wù)流程的控制與管理2、崗位職責(zé)約束的控制與管理3、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制的控制與管理4、客房預(yù)訂政策的控制與管理5、超額預(yù)訂的控制與管理（二）

20、接待服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1、嚴(yán)格遵循接待服務(wù)程序2、根據(jù)賓客的類型、特點(diǎn)提供個(gè)性化接待服務(wù)（三）禮賓服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1、履行禮賓服務(wù)崗位職責(zé)2、熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)流程3、提供優(yōu)質(zhì)禮賓服務(wù)（四）離店結(jié)賬服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1、做好客帳記錄2、加強(qiáng)前廳部與客房部的溝通合作3、提高結(jié)賬效率第二節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制管理一、客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的容 （一）客房設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理（配備、裝飾與放置、維修與保養(yǎng)）（二）客服用品的質(zhì)量控制與管理（三）客房衛(wèi)生清潔的質(zhì)量控制與管理（四）客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（五）客房安全的質(zhì)量控制與管理 客房門鎖與鑰匙、房設(shè)施設(shè)備、客用保險(xiǎn)箱、賓客信息、火災(zāi)預(yù)防

21、與處理、其他安全事故防的控制與管理二、客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制與管理（一）客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制與管理1、制定開(kāi)發(fā)日常清潔保養(yǎng)控制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行多級(jí)檢查制度2、完善客房計(jì)劃清潔衛(wèi)生控制標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)清潔計(jì)劃?rùn)z查工作3、強(qiáng)化客房消毒控制工作的檢驗(yàn)（二）客房服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制與管理1、履行所提供服務(wù)項(xiàng)目的崗位職責(zé)2、完善所提供的客房服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)流程3、為賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”的服務(wù)第三節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制管理一、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的容（一）餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理（二）食品安全質(zhì)量的控制與管理（三）餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（四）餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制與管理（五）餐飲現(xiàn)場(chǎng)銷售的控制與管理二、

22、餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制與管理（一）引座服務(wù)質(zhì)量控制（二）點(diǎn)菜服務(wù)質(zhì)量控制（三）取菜服務(wù)質(zhì)量控制（四）桌邊服務(wù)質(zhì)量控制第四節(jié)康樂(lè)產(chǎn)品質(zhì)量控制管理一、康樂(lè)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的容（一）康樂(lè)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理（二）康樂(lè)環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（三）康樂(lè)安全質(zhì)量的控制與管理（四）康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的控制與管理（五）康樂(lè)服務(wù)過(guò)程的控制與管理二、康樂(lè)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制與管理（一）健身康體型服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制1、技術(shù)性服務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)的質(zhì)量控制2、運(yùn)動(dòng)傷害防護(hù)與急救處理的質(zhì)量控制3、場(chǎng)所與賓客的安全控制（二）休閑娛樂(lè)型服務(wù)項(xiàng)目關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制1、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與控制管理2、緊急情況的應(yīng)對(duì)與處理第七章

23、飯店服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制管理第一節(jié)飯店服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制概述一、飯店服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制的作用（一）有利于防止服務(wù)差錯(cuò)，提高顧客滿意度（二）有利于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，增強(qiáng)飯店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力（三）有利于樹(shù)立飯店企業(yè)良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)顧客的品牌忠誠(chéng)度二、影響飯店服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的因素1、顧客參與服務(wù)過(guò)程2、其他顧客參與服務(wù)過(guò)程3、服務(wù)人員4、服務(wù)性企業(yè)5、真實(shí)瞬間第二節(jié)飯店服務(wù)過(guò)程質(zhì)量職能一、相關(guān)方需求識(shí)別的質(zhì)量職能1、識(shí)別并傳達(dá)顧客和消費(fèi)者的需求2、識(shí)別并傳達(dá)飯店員工的需求3、識(shí)別并傳達(dá)所有者或投資者的需求4、識(shí)別并傳達(dá)供應(yīng)商與合作者的需求二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的質(zhì)量職能三、生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作過(guò)程的質(zhì)量職能四、采購(gòu)供應(yīng)

24、的質(zhì)量職能1）制定采購(gòu)質(zhì)量控制文件2）選擇合格供應(yīng)商3）采購(gòu)符合質(zhì)量要求的物資4）做好外購(gòu)物資收、儲(chǔ)、發(fā)過(guò)程的質(zhì)量控制5）提供反饋信息與決策信息五、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)和反饋控制的質(zhì)量職能1、測(cè)評(píng)過(guò)程控制2、糾正措施控制3、質(zhì)量信息反饋控制第三節(jié)飯店服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制一、相關(guān)方需求識(shí)別的質(zhì)量控制（一）顧客與消費(fèi)者需求識(shí)別質(zhì)量控制 市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保證與承諾、顧 客溝通（二）員工需求識(shí)別質(zhì)量控制（全員參與、調(diào)動(dòng)員工積極性）（三）所有者或投資需求識(shí)別質(zhì)量控制（四）供應(yīng)商和合作者需求識(shí)別質(zhì)量控制（五）社會(huì)需求識(shí)別質(zhì)量控制二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)質(zhì)量控制（一）設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求性分析（二）設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的

25、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施（三）設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的評(píng)審與檢驗(yàn)三、服務(wù)運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量控制（一）前期控制1、資源整合與配置2、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制策劃3、人員培訓(xùn)（二）同期控制1、崗位人員控制2、設(shè)備物品質(zhì)量控制3、關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制4、服務(wù)方式變更控制5、環(huán)境的質(zhì)量控制（三）反饋控制1、質(zhì)量反饋信息控制2、糾正措施與預(yù)防措施控制3、新標(biāo)準(zhǔn)制定四、采購(gòu)供應(yīng)質(zhì)量控制（一）采購(gòu)物資重要性分級(jí)（二）供應(yīng)商評(píng)定與選擇（三）采購(gòu)合同控制（合同中質(zhì)量條款的容、質(zhì)量保證協(xié)議、合同管理）（四）進(jìn)貨驗(yàn)收的質(zhì)量控制與管理（五）保存與采購(gòu)有關(guān)的質(zhì)量記錄（六）對(duì)供應(yīng)商的評(píng)定和幫助第四節(jié)飯店服務(wù)人員行為控制管理一、飯店服務(wù)人員行為控制方法

26、（一）招聘合適的員工（二）進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)（三）建立健全激勵(lì)機(jī)制（四）充分發(fā)揮管理人員的作用（五）營(yíng)造良好的企業(yè)環(huán)境二、飯店服務(wù)人員行為控制容（一）轉(zhuǎn)變員工行為管理的觀念（二）制定企業(yè)規(guī)章制度（三）制定員工處罰條例（四）做好績(jī)效管理（五）改進(jìn)員工管理模式（六）加強(qiáng)飯店部溝通第五節(jié)飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理一、飯店交互服務(wù)的類型（一）顧客與員工之間的交互（二）顧客與顧客之間的交互（三）員工與員工之間的交互二、飯店交互服務(wù)的特點(diǎn)1、交互性2、關(guān)鍵性3、細(xì)節(jié)性三、影響飯店交互服務(wù)質(zhì)量的因素（一）服務(wù)容及程序（二）顧客與員工的特點(diǎn)（三）飯店特征及企業(yè)文化（四）環(huán)境及情境因素四、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的容（1

27、）服務(wù)供求管理（2）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理（3）人際交往管理（4）人員授權(quán)管理（5）服務(wù)補(bǔ)救管理（6）員工人本管理第八章飯店人際溝通第一節(jié)飯店人際溝通概述一、飯店人際溝通的障礙（一）個(gè)人原因1、個(gè)人的個(gè)性特征差異引起溝通的障礙2、語(yǔ)言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙3、習(xí)俗障礙（二）人際原因二、飯店人際溝通的能力1、傾聽(tīng)技能2、反饋技能3、沖突管理技能第二節(jié)飯店督導(dǎo)管理一、飯店督導(dǎo)管理的作用（一）高層、中層質(zhì)量管理的意志通過(guò)督導(dǎo)層在具體工作中體現(xiàn)（二）質(zhì)量管理中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、試驗(yàn)需要督導(dǎo)層參與（三）質(zhì)量管理最終效果的實(shí)現(xiàn)依靠督導(dǎo)層的宣傳、培訓(xùn)、貫徹和控制二、飯店督導(dǎo)管理的容（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體設(shè)計(jì)工作（

28、二）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作（三）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行中的實(shí)施工作（四）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制中的監(jiān)管作用三、飯店督導(dǎo)技能的培養(yǎng)1、盡可能迅速反應(yīng)2、事先警告3、以平靜、客觀、嚴(yán)肅的方式面對(duì)員工4、具體指明問(wèn)題所在5、使討論不針對(duì)具體人6、允許員工述自己的看法7、保持對(duì)討論的控制8、對(duì)今后如何防錯(cuò)誤達(dá)成共識(shí)9、重視督導(dǎo)程序，考慮環(huán)境因素的影響第三節(jié)飯店部人際溝通一、飯店部人際溝通的作用（一）可以增強(qiáng)員工對(duì)飯店的認(rèn)同感（二）有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，增強(qiáng)員工凝聚力（三）有利于留住人才，降低員工流動(dòng)率二、飯店部人際溝通的類型1、員工之間的溝通2、管理者與員工之間的溝通3、部門之間的溝通三、飯店部人際溝通產(chǎn)生障礙的原因

29、（一）競(jìng)爭(zhēng)資源（二）任務(wù)的相互依賴性（三）權(quán)限不清（四）地位之爭(zhēng)（五）溝通障礙（六）價(jià)值觀的差異（七）企業(yè)的結(jié)構(gòu)和組織形式四、飯店部人際溝通的策略（一）建立團(tuán)隊(duì)成員目標(biāo)和價(jià)值的共有理解和共同愿景，倡導(dǎo)合作（二）管理者應(yīng)增強(qiáng)溝通意識(shí)，改善溝通風(fēng)格，提高溝通知識(shí)和技能（三）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)，整合溝通渠道和方式（四）營(yíng)造自由、開(kāi)放的溝通氛圍（五）增進(jìn)相互了解，增強(qiáng)人際相似度和信任度第四節(jié)飯店外部人際溝通一、飯店外部人際溝通的作用（一）有利于吸引顧客（二）有利于解決顧客投訴（三）有利于培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客（四）有利于樹(shù)立良好的形象二、飯店外部人際溝通的部（一）與客人之間溝通（二）與媒體之間溝通（三）與政府之

30、間溝通（四）對(duì)社區(qū)公眾的溝通（五）對(duì)名流公眾的溝通三、飯店外部人際溝通產(chǎn)生障礙的原因（一）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客人投訴（二）突發(fā)事件的出現(xiàn)（三）相關(guān)利益關(guān)系四、飯店外部人際溝通的策略（一）積極收集信息，樹(shù)立良好的飯店形象（二）處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店信譽(yù)（三）恰當(dāng)處理客人投訴，做好服務(wù)補(bǔ)救工作第九章飯店顧客關(guān)系管理第一節(jié)飯店顧客關(guān)系管理概述一、飯店顧客關(guān)系管理的作用（一）對(duì)飯店的作用1、識(shí)別有價(jià)值的顧客2、提高顧客的滿意度3、提高飯店?duì)I銷效益4、提升飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力5、形成顧客管理一體化6、提高員工的學(xué)習(xí)能力（二）對(duì)顧客的作用（1）節(jié)約購(gòu)買成本（2）滿足潛在需求第二節(jié)飯店顧客滿意一、顧客滿意與顧客滿意

31、度（一）顧客滿意與顧客滿意度的含義顧客滿意：指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)顧客滿意度：顧客期望值與顧客體驗(yàn)的匹配程度（二）顧客滿意的構(gòu)成：產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意社會(huì)滿意（三）顧客滿意的特點(diǎn)：1、顧客滿意的主觀性2、顧客滿意的層次性3、顧客滿意的相對(duì)性4、顧客滿意的階段性二、飯店顧客滿意與顧客滿意度（一）飯店顧客滿意的構(gòu)成1、橫向?qū)用妫豪砟睢⑿袨?、視?tīng)、產(chǎn)品、服務(wù)滿意2、縱向?qū)哟危何镔|(zhì)層、精神層、社會(huì)層滿意三、飯店顧客滿意的作用（一）有利于才產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新（二）有利于提高飯店的經(jīng)濟(jì)利益（三）有利于提高飯店的口碑（四）有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的不斷增

32、強(qiáng)（五）有利于飯店員工素質(zhì)的提高四、影響飯店顧客滿意的因素（一）飯店因素（二）產(chǎn)品和服務(wù)因素（三）顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期與感知質(zhì)量因素（四）情感因素（五）公平性因素五、飯店顧客滿意度的測(cè)評(píng)（一）飯店顧客滿意度測(cè)評(píng)的容顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查（二）飯店顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法1、百分比量表法2、滿意序列表法3、組合的方法（三）飯店顧客滿意度測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)來(lái)源1、顧客意見(jiàn)調(diào)研2、顧客抱怨率3、飯店的部營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析報(bào)告六、提高顧客滿意度的途徑（一）增進(jìn)與顧客的有效溝通（二）肯定和接納顧客（三）滿足顧客的合理要求（四）提高對(duì)顧客的關(guān)懷程度第三節(jié)飯店顧客忠誠(chéng)一、飯店顧客忠誠(chéng)的構(gòu)成1、重復(fù)消費(fèi)2、長(zhǎng)期消費(fèi)3、積

33、極引薦4、主動(dòng)反饋二、飯店顧客忠誠(chéng)的作用提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益(節(jié)約服務(wù)成本、產(chǎn)生基本利潤(rùn)、產(chǎn)生溢價(jià)收入)創(chuàng)造飯店的口碑效應(yīng)獲得顧客的信息價(jià)值三、飯店顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系顧客滿意與顧客忠誠(chéng)具有高度相關(guān)性顧客滿意與顧客忠誠(chéng)具有復(fù)雜的線性關(guān)系四、影響飯店顧客忠誠(chéng)的因素顧客滿意顧客感知服務(wù)質(zhì)量與感知價(jià)值行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況轉(zhuǎn)換成本服務(wù)補(bǔ)救關(guān)系信任飯店促銷（8）產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)五、提高飯店顧客忠誠(chéng)度的途徑（一）建立客史檔案（二）提供個(gè)性化服務(wù)（三）提供差異化產(chǎn)品（四）打造飯店品牌（五）進(jìn)行感情投資（六）注重關(guān)系營(yíng)銷（七）積極采取服務(wù)補(bǔ)救（八）保持員工忠誠(chéng)第四節(jié)飯店顧客價(jià)值（一）飯店顧客價(jià)值的構(gòu)成1、顧客的利得價(jià)值（產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、形象、關(guān)系、人員價(jià)值）2、顧客的利失價(jià)值（二）飯店顧客價(jià)值的類型1）高價(jià)值顧客2）次價(jià)值顧客3）潛價(jià)值顧客4）低價(jià)值顧客（三）影響飯店顧客價(jià)值的因素：1、實(shí)物產(chǎn)品2、服務(wù)水平3、飯店形象4、情感體驗(yàn)員工素質(zhì) （四）提高飯店顧客價(jià)值的途徑（1）以飯店為核心的飯店顧客價(jià)值提升（2）以顧客為導(dǎo)向的飯店顧客價(jià)值提升1）提供個(gè)性