1、電話營銷管理電話營銷管理人員準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作項目籌備一、電話營銷的前期準(zhǔn)備工作人員準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作項目籌備一、電話營銷的前期準(zhǔn)備工作人員準(zhǔn)備營銷代表條件由于電話營銷相對于傳統(tǒng)的營銷方式具有更大的挑戰(zhàn)性，因此，電話營銷代表需要有一種不屈不撓、堅強樂觀、勇于挑戰(zhàn)自己的韌性方可成功。除了這些因素以外，還需要有較強的語言表達能力和溝通技巧。電話營銷是通過聲音傳遞信息的，所以聲音清晰響亮，具有較強的語言表達能力是電話營銷代表的必備素質(zhì)之一。 一、招聘電話營銷代表的條件人員準(zhǔn)備營銷代表條件由于電話營銷相對于傳統(tǒng)的營銷方式具有更大二、銷售人員在銷售前應(yīng)設(shè)計應(yīng)答文稿：包括七個方面的內(nèi)容，簡稱為“七步成詩”：吸引的開場

2、白 2、鑒別客戶需求 3、提出建議 4、獲取承諾 5、處理異議 6、促成交易 7、結(jié)束語 二、銷售人員在銷售前應(yīng)設(shè)計應(yīng)答文稿：包括七個方面的內(nèi)容，簡稱不同客戶促成交易的技巧促成交易的技巧不同類型的客戶益處總結(jié)法對你信任的客戶顧問建議法疑心較大的客戶保障/增加價值法喜歡貪小便宜的客戶選擇法沒有主見的客戶旁敲側(cè)擊法精神不集中的客戶不同客戶促成交易的技巧促成交易的技巧不同類型的客戶益處總結(jié)法項目籌備篩選目標(biāo)客戶群當(dāng)選定某一項業(yè)務(wù)開展電話營銷之后，就必須收集準(zhǔn)確有效的客戶資料。但并不是資料庫里所有的客戶都是這一產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)客戶。要根據(jù)具體情況和特定的產(chǎn)品或服務(wù)的功能、優(yōu)點進行目標(biāo)客戶群的篩選，目標(biāo)

3、客戶群資料的收集包括：姓名、性別、電話號碼（包括固定電話號碼和移動電話號碼，對于是撥打固定電話還是移動電話可以根據(jù)實際情況而定）、住址、職業(yè)、喜好、消費習(xí)慣等等?？蛻糍Y料的掌握越詳細(xì)越有助于目標(biāo)客戶群的篩選，越有助于有效的匹配客戶需求。一般情況下，簡單客戶資料包括：姓名、性別、電話號碼、住址。篩選好目標(biāo)客戶群，分析他們的特征，根據(jù)這些特征選取客戶名單。一、如何篩選目標(biāo)客戶群項目籌備篩選目標(biāo)客戶群當(dāng)選定某一項業(yè)務(wù)開展電話營銷之后，就項目籌備篩選目標(biāo)客戶群競爭對手業(yè)務(wù)資料的收集是一個重要的環(huán)節(jié)，只有準(zhǔn)確的掌握競爭對手的資料，我們才能做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在收集競爭對手資料時，盡可能詳細(xì)，涵蓋主要

4、要點，把競爭對手的競爭優(yōu)勢收集完全，并作對比和分析，發(fā)動項目成員進行討論，面對競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)勢，我們應(yīng)該著重放大自己產(chǎn)品或服務(wù)的哪些優(yōu)勢。比如商務(wù)IP電話營銷項目中，競爭對手的價格優(yōu)惠是一大優(yōu)勢，我們在面對這大優(yōu)勢的時候該如何放大自己的優(yōu)點?？梢詮娬{(diào)語音質(zhì)量，撥打方便，長途話費的實際收費情況和從付費方式來尋找自己的優(yōu)勢。 二、競爭對手業(yè)務(wù)資料的收集項目籌備篩選目標(biāo)客戶群競爭對手業(yè)務(wù)資料的收集是一個重要的環(huán)FABeaturedvantageenefit特點：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨 立特性和功能優(yōu)點：由獨特的特性/功能引發(fā)出來的便 利之處利益：可以為客戶帶來的好處和利益， 以滿足其深層次的

5、需求FAB法則三、明確產(chǎn)品或服務(wù)的FAB項目籌備FABeaturedvantageenefit特點：產(chǎn)品、業(yè)四、應(yīng)答文稿的設(shè)計 項目籌備開場白 產(chǎn)品的FAB 異議的處理 結(jié)束語 四、應(yīng)答文稿的設(shè)計 項目籌備開場白 產(chǎn)品的FAB 異議的處理五、流程的設(shè)計1、業(yè)務(wù)操作流程設(shè)計 2、TSR操作流程 項目籌備五、流程的設(shè)計1、業(yè)務(wù)操作流程設(shè)計 項目籌備項目籌備應(yīng)答文稿培訓(xùn)與現(xiàn)場模擬確定應(yīng)答文稿的初稿后，電話營銷代表要能夠理解應(yīng)答文稿的內(nèi)容，熟悉產(chǎn)品或服務(wù)的特性、優(yōu)點，并能靈活熟練的運用，并組織電話營銷小組中的優(yōu)秀員工進行現(xiàn)場模擬。在模擬的過程中，全組人員共同討論，如發(fā)現(xiàn)一些新的異議或解決方法，可及時添

6、加或修改。六、應(yīng)答文稿培訓(xùn)與現(xiàn)場模擬項目籌備應(yīng)答文稿培訓(xùn)與現(xiàn)場模擬確定應(yīng)答文稿的初稿后，電Diagram 1Diagram 3Diagram 2Diagram 4七、電話營銷的必備工具 電話營銷代表每日登記表 客戶情況記錄表 出結(jié)果月報表 呼出員工表現(xiàn)對比表 項目籌備Diagram 1Diagram 3Diagram 2Dia八、預(yù)測排班預(yù)測排班按時間段，但應(yīng)考慮當(dāng)?shù)厝说纳盍?xí)慣和現(xiàn)狀而定。根據(jù)預(yù)測成功接觸率高的時段人手安排相對密些，反之，人手安排相對疏松些，可以采取小組輪班的形式，只需安排一小組人員。項目籌備八、預(yù)測排班預(yù)測排班按時間段，但應(yīng)考慮當(dāng)?shù)厝说纳盍?xí)慣和現(xiàn)狀第二章項目初步實施客戶名

7、單的管理5錄音抽聽與分析 6項目財務(wù)測算3排班的調(diào)整4項目的測試范圍1數(shù)據(jù)報表的統(tǒng)計分析7測試總結(jié)2第二章項目初步實施客戶名單的管理5錄音抽聽與分析 一、項目的測試范圍 成功個案時間 業(yè)務(wù)流程 客戶異議及處理 應(yīng)答文稿 接觸最佳時間 接觸率 FAB 成功率 業(yè)務(wù)知識 一、項目的測試范圍 成功個案時間 業(yè)務(wù)流程 客戶異議及處理 二、測試總結(jié)1、業(yè)務(wù)流程是否合理，相關(guān)部門能否配合到位，如果不能，及時修改業(yè)務(wù)流程。2、業(yè)務(wù)知識：電話營銷代表對業(yè)務(wù)知識的掌握程度，如果業(yè)務(wù)不夠熟悉，則加強難點、疑點的培訓(xùn)輔導(dǎo)。3、應(yīng)答文稿：應(yīng)答文稿的設(shè)計是否適用。如果不適用，要重新修改應(yīng)答文稿，盡量使用通俗易懂的語言，

8、符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣以及目標(biāo)客戶群的接受心理。及時提供給電話營銷代表進行參考，并督促他們根據(jù)應(yīng)答文稿上的處理方法轉(zhuǎn)換自己的語言表述。4、FAB：FAB的收集是否完整，如果不夠完整，繼續(xù)討論挖掘產(chǎn)品或服務(wù)能夠給客戶帶來的益處。5、客戶異議及處理：驗證設(shè)計的異議的應(yīng)答方法效果，如果效果不好，可以討論一些更好的應(yīng)答方法，比如換一個詞語或一種語氣。6、接觸率：判斷能成功接觸到客戶的機率，如果接觸率較低說明排班的時間需要進行調(diào)整。7、接觸最佳時間：能接觸到最多目標(biāo)客戶的時間為接觸的最佳時間，判斷最佳時間，并且在這段時間安排多些人員進行外呼。8、成功率：成功率如何，是否因為時段的偏差，營銷的技巧等原因?qū)Τ晒?/p>

9、率造成影響。9、成功個案時間：計算一個電話營銷代表成功開通一單業(yè)務(wù)的平均時間，從而預(yù)測整個電話營銷項目的人手安排和效益 二、測試總結(jié)1、業(yè)務(wù)流程是否合理，相關(guān)部門能否配合到位，如 三、項目財務(wù)測算 人力總成本電話營銷代表成本管理人員成本培訓(xùn)成本 平均成功銷售呼叫的成本人力成本/成功銷售呼叫數(shù)電話營銷項目收益預(yù)測總收入總成本 總成本產(chǎn)品或服務(wù)成本電話營銷成本總收入成功訂單數(shù)產(chǎn)品單價平均生命周期 三、項目財務(wù)測算 人力總成四、排班的調(diào)整輪班制 辦公班 四、排班的調(diào)整輪班制 辦公班 五、客戶名單的管理客戶名單數(shù)量的分配不同類別的客戶名單的時段分配聯(lián)系不上的名單包括：無法接通、無法接觸目標(biāo)客戶、預(yù)約客

10、戶的名單回收，再分配 五、客戶名單的管理客戶名單數(shù)量的分配不同類別的客戶名單六、正式全面外呼及團隊激勵業(yè)務(wù)明星可以每次獎勵一朵干花或者一些標(biāo)志性的東西，最好能貼在座位上，并頒發(fā)業(yè)務(wù)明星的流動獎狀。每個星期表現(xiàn)出色的組員可以獎勵一盒巧克力等可以和組員一起分享的東西，通過獎勵先進個人激勵全組人員。 物質(zhì)方面 在每個小組的位置上粘貼一張龍虎榜，每個小組成員可以用不同的方式如個性簽名、涂鴉、個人漫畫等代表自己，組長在龍虎榜上公布每一天的業(yè)務(wù)明星，激勵組員的同時增加趣味性。 精神方面 六、正式全面外呼及團隊激勵業(yè)務(wù)明星可以每次獎勵一朵干花或者七、數(shù)據(jù)報表的統(tǒng)計分析第一步組長負(fù)責(zé)統(tǒng)計每天每位組員的外呼情況

11、與本組總的外呼情況。第二步根據(jù)每天的整個項目數(shù)據(jù)統(tǒng)計中：成功率、成功接觸率、拒絕的異議、客戶考慮的因素進行分析。七、數(shù)據(jù)報表的統(tǒng)計分析第一步組長負(fù)責(zé)統(tǒng)計每天每位組員的外呼第三章項目規(guī)范性運作及進度管現(xiàn)場管理5錄音抽聽與分析 6應(yīng)答文稿的修改3相關(guān)工具的調(diào)整修改4異議的收集與應(yīng)對方法1數(shù)據(jù)報表的統(tǒng)計分析7班前班后會的內(nèi)容2第三章項目規(guī)范性運作及進度管現(xiàn)場管理5錄音抽聽與分析一、異議的收集與應(yīng)對方法第一組長負(fù)責(zé)將異議收集，在班前班后會組織大家討論。組長進行記錄總結(jié)。第二及時將新異議添加到應(yīng)答文稿當(dāng)中，并跟進落實組員遇到類似的問題時，是否根據(jù)應(yīng)答文稿上的應(yīng)答方法進行回答。一、異議的收集與應(yīng)對方法第一

12、組長負(fù)責(zé)將異議收集，在班前班后異議的收集與應(yīng)對方法常見異議處理方法我現(xiàn)在用的的長途，資費很優(yōu)惠，話音質(zhì)量也不錯。的資費的確很便宜，但是我們的資費也有很便宜的地方。在撥打長途時，所有的長途話費都是IP話費加上市話費的，（市話費由xx公司代收），我們這個IP直通車只收3毛錢的長途費，不收市話費。而且我們每個月可以給您提供詳細(xì)的話費清單。同時您可以第一時間享受我們長途的各種最新的優(yōu)惠服務(wù)。而且我們這個優(yōu)惠活動只針對一部分特選的用戶。 我覺得現(xiàn)在使用的IP很方便。是的，您現(xiàn)在使用的IP價格的確優(yōu)惠，但是我們還有更優(yōu)惠的一些地方。比如：我們免收市話費，話音質(zhì)量好，走的長途網(wǎng)。而您現(xiàn)在使用的IP是需要加市

13、話接入費，在撥打電話時，并不是直撥功能，需要通過話機上設(shè)置撥號器來撥打，速度沒有那么快。（就是在撥打的時候仍然要通過自動撥打接入碼的）。我有需要的話會打10086的因為我們這項優(yōu)惠活動只針對具有條件能成為我們VIP俱樂部會員的客戶，所以10086或營業(yè)廳都不能為您辦理這項業(yè)務(wù)。只有我們能幫您辦理。其他的話音質(zhì)量也好啊？先生/ 小姐，我們是采取先打電話，后付費的方法，相對于您以前先充值后消費的情況不是方便很多嗎！異議的收集與應(yīng)對方法常見異議處理方法我現(xiàn)在用的的長途，二、班前班后會的內(nèi)容1、昨天成績的總結(jié)、回顧。 2、表揚優(yōu)秀的組員。 3、業(yè)績出色的組員現(xiàn)身說法。 4、新異議的應(yīng)對方法討論。 5、

14、相關(guān)文件的修改和相應(yīng)工具的調(diào)整。 6、業(yè)務(wù)流程方面的討論。 7、確定今天小組目標(biāo)和個人目標(biāo)。 8、對昨天已經(jīng)預(yù)約需要和聯(lián)系不上的客戶名單進行分配。9、根據(jù)項目情況每天分配每人一定數(shù)量的名單，以便控制項目進度。班后會：班后會可以根據(jù)實際情況而定。如果業(yè)績較好或者出現(xiàn)的問題較多，我們需要在班后會進行獎勵或者討論。二、班前班后會的內(nèi)容1、昨天成績的總結(jié)、回顧。 三、應(yīng)答文稿的修改第一根據(jù)出現(xiàn)的新異議，尋找應(yīng)對方法，并將這些內(nèi)容增添到應(yīng)答文稿當(dāng)中，電話營銷代表可以結(jié)合實際情況，參考應(yīng)答文稿上的解答方法，但不能照本宣科或擱置一邊。第二組長要跟進應(yīng)答文稿的應(yīng)用工作，督促電話營銷代表根據(jù)應(yīng)答文稿進行外呼，并

15、結(jié)合自己的實際情況和客戶的接受心理，轉(zhuǎn)換成自己的語言表述。三、應(yīng)答文稿的修改第一根據(jù)出現(xiàn)的新異議，尋找應(yīng)對方法，并將四、相關(guān)工具的調(diào)整修改當(dāng)某項新異議出現(xiàn)的比例不斷增加時，我們必須將新異議加入電話營銷代表每日登記表中，要求電話營銷人員對這些原因作具體的記錄。同時每日跟進報表和呼出結(jié)果月報表都要作相應(yīng)的調(diào)整，與TSR登記表保持一致。確保正確的統(tǒng)計與分析。2. 如果某項異議的應(yīng)答措施應(yīng)用較好，使得此項拒絕原因在用戶中出現(xiàn)的比例下降或者消失，那么我們同樣要在TSR登記表上刪除這一項拒絕原因。 3.同時，外呼名單數(shù)量和呼叫次數(shù)需要電話營銷代表個人統(tǒng)計。 四、相關(guān)工具的調(diào)整修改當(dāng)某項新異議出現(xiàn)的比例不斷

16、增加時，我五、現(xiàn)場管理一、考核 二、現(xiàn)場巡視 三、疑難處理 四、維持現(xiàn)場秩序 五、人員激勵 六、員工輔導(dǎo)七、應(yīng)急措施 八、名單與TSR登記表收集整理 五、現(xiàn)場管理一、考核 六、錄音抽聽與分析 第一抽聽具有代表性和表現(xiàn)一般的營銷人員的錄音，了解整個項目的平均水平。第二針對表現(xiàn)不佳或者表現(xiàn)波動幅度較大的電話營銷人員話務(wù)情況進行分析。第三對抽聽情況也要進行匯總和分析。如果是個別情況采取一對一的輔導(dǎo)方式，如果是普遍問題可以采取培訓(xùn)或者班前班后會進行討論分析的方式。六、錄音抽聽與分析 第一抽聽具有代表性和表現(xiàn)一般的營銷人員的七、進度管理組長負(fù)責(zé)跟進成績不理想的組員。分析這些組員存在的問題，并進行現(xiàn)場輔導(dǎo)、跟進，督促其不斷改進不足之處，努力幫助其提升。組長跟進落后組員的同時，也要關(guān)注其他組員的情況，及時幫助引導(dǎo)他們改進。電話營銷代表是否按照要求準(zhǔn)確記錄TSR登記表：在電話營銷代表身邊觀察，看他遇到客戶拒絕時，填寫拒絕原因的欄目，并上前詢問