1、第2部分 溝通策略第2部分 溝通策略管理溝通策略模型Communicator strategy 主體策略Audience strategy 客體策略Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道選擇策略Culture strategy 文化策略管理溝通策略模型第3章 溝通主體策略溝通主體策略的基礎溝通主體目標確定與策略方式的選擇第3章 溝通主體策略溝通主體策略的基礎3.1 溝通主體策略的基礎自我概念的定義與構成溝通主體自我認知的內(nèi)容溝通主體的自我定位3.1 溝通主體策略的基礎自我概念的定義與構成1、自我概念的含義自我概念：個體如何看待和感受自己

2、形成的基礎：個體所處的文化與組織的價值觀文化規(guī)定了個體對怎樣才算有能力、怎樣才是符合道德規(guī)范的認知與判斷個體所處的組織時刻都在向個體傳遞著種種期望1、自我概念的含義自我概念：個體如何看待和感受自己2、自我概念的構成反映評價個體從他人那里得到的有關自己的信息社會比較個體通過與他人的比較來確定衡量自己的標準自我感覺用自己獨特的方式來看待自己2、自我概念的構成反映評價一群員工寫給主管們的信主管大人： 公司文化中，有一套奇怪的用人哲學。員工像棋子一樣，擺布到各個位置上，接著就再也不聞不問了。是出人頭地或慘遭滅頂，一切好自為之，全憑個人造化。在公司里，認同這套哲學的人還大有人在，認為這是最快的方法，可以

3、判斷新人是否勝任新工作，“何況，我們都是這樣【活】過來的”，他們說。 當然，他們的理由無可反駁，這的確是最快的評估方式。但是，我們的目標是盡快判斷出某人的潛力，還是希望他能對發(fā)揮潛力、為公司效勞？如果公司的目標只是前者，那么即使忽略了員工長期的發(fā)展?jié)摿?，這套好自為之哲學仍然管用。我們?nèi)羝谕麊T工發(fā)揮最大貢獻，這套方法不免有待修正。一群員工寫給主管們的信主管大人：3.1.2 溝通主體自我認知的內(nèi)容溝通主體自我動機的認知溝通主體自我態(tài)度的認知溝通主體對自身可信度的認知3.1.2 溝通主體自我認知的內(nèi)容溝通主體自我動機的認知1、溝通主體自我動機的認知動機：由需要而引起的個體行為傾向內(nèi)部動機：個體從自身

4、需要出發(fā)而產(chǎn)生行為外部動機：根據(jù)社會環(huán)境的需要而產(chǎn)生行為內(nèi)部動機和外部動機相互作用要客觀地評價動機的社會性、純正性和道德性1、溝通主體自我動機的認知動機：由需要而引起的個體行為傾向2、溝通主體自我態(tài)度的認知孩童狀態(tài)父母狀態(tài)成人狀態(tài)2、溝通主體自我態(tài)度的認知孩童狀態(tài)（1）孩童狀態(tài)自然的孩童：表現(xiàn)出最純真的一面，無憂無慮，率性而為有親密、好奇、愉快、直率等表現(xiàn)被熏染的孩童：表現(xiàn)為耍賴、反抗、吵鬧、焦躁等現(xiàn)象（1）孩童狀態(tài)自然的孩童：表現(xiàn)出最純真的一面，無憂無慮，率性（2）父母狀態(tài)慈祥的父母：親切、關懷、體恤、容忍等態(tài)度挑剔的父母：嚴厲的溝通者，喜歡批評他人、有指示他人的傾向、講究規(guī)矩、對錯誤不易輕

5、饒等（2）父母狀態(tài)慈祥的父母：親切、關懷、體恤、容忍等態(tài)度（3）成人狀態(tài)指個體已熟于世故，溝通時不受個人情緒的影響，能找出最有利的方法或途徑一方面，有助于冷靜與理性的溝通另一方面，以“成人狀態(tài)”溝通將由于一板一眼、斤斤計較、缺乏感情而導致雙方只有表面接觸，卻達不到心靈的交流必須把握冷靜理智又不失誠意的原則（3）成人狀態(tài)指個體已熟于世故，溝通時不受個人情緒的影響，能討論： 你是一位剛到公司報到的新人，公司在每年都要召開一次對新員工的歡迎大會，參加大會的除了剛分配來的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領導。很榮幸，公司安排你在這次大會上代表全部新來員工作個演講。你也認識到，這是一次只能

6、成功不能失敗、而且對你的發(fā)展可能是一個機遇的重要演講，可你從來沒有在這樣大的場合中演講過，你想到這些就感到很緊張。 那么，你將采取什么措施，來最大程度地保證這次演講的成功? 討論：3、溝通主體對自身可信度的認知可信度的含義影響可信度的因素3、溝通主體對自身可信度的認知可信度的含義（1）可信度的含義可信度：溝通對象在每一次溝通情境中對溝通者的信任、信心以及依賴的程度初始可信度：溝通情境發(fā)生之前，溝通對象對溝通者的看法，與溝通主體的身份地位以及溝通對象與溝通者以前的接觸有關后天的可信度：溝通情境發(fā)生后，溝通對象對溝通者形成的看法，與溝通者在溝通情境中表現(xiàn)出來的溝通能力有關（1）可信度的含義可信度：

7、溝通對象在每一次溝通情境中對溝通者（2）影響可信度的因素因素建立基礎對初始可信度的強調(diào)對后天可信度的加強身份地位職位和權力等級強調(diào)你的頭銜或地位將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如共同署名或進行介紹）良好意愿個人關系、“長期記錄”等值得信賴涉及關系或長期記錄通過指出受眾利益來建立良好意愿承認利益上的沖突，作出合理的評估專業(yè)知識知識與能力包括經(jīng)歷和簡歷將你自己與受眾認為是專家的人聯(lián)系起來，或引用他人話語外表形象吸引力，受眾具有喜歡你的欲望強調(diào)受眾認為有吸引力的特質(zhì)通過認同你的受眾利益來建立你的形象；運用受眾認為活潑的非語言表達方式及語言共同價值道德標準在溝通開始就建立共同點和相似點，將信息與共同價值

8、結合起來（2）影響可信度的因素因素建立基礎對初始可信度的強調(diào)對后天可3.1.3 溝通主體的自我定位溝通主體自我價值的定位溝通主體溝通程度的定位3.1.3 溝通主體的自我定位溝通主體自我價值的定位1、溝通主體自我價值的定位從社會認同和社會道德的高度來修煉自身的價值，把自身價值的實現(xiàn)建立在他人和社會利益滿足的基礎上自我價值的定位直接影響著溝通方式要從對方的價值觀出發(fā)，考慮對方的需要，并分析自己能給對方怎樣的幫助、對自己又有何種益處1、溝通主體自我價值的定位從社會認同和社會道德的高度來修煉自2、溝通主體溝通程度的定位卓哈瑞窗溝通主體自我開放程度的定位2、溝通主體溝通程度的定位卓哈瑞窗 自己知道自己不

9、知道別人知道別人不知道開放我（Open Self）背脊我(Blind Self)隱藏我(Hidden Self)未知我(Unknown Self)反饋自我揭露（1）卓哈瑞窗（The Johari Window) 自己知道自己不知道別人知道別人不知道開放我（Open 請各位思考如下問題哪些項目是屬于“開放我”，即自己知道且別人也知道的部分？哪些項目是屬于“隱藏我”，即自己知道而別人卻不知道的部分？哪些項目是屬于“背脊我”，即別人知道而自己卻不知道的部分？這些結果對你個人則意味著什么？是否要通過反饋或自我揭露來提高“開放我”的部分？請各位思考如下問題哪些項目是屬于“開放我”，即自己知道且別人（2）

10、溝通主體自我開放程度的定位對于“背脊我”與“未知我”，首先要加強對自我的了解前者的最好方法是傾聽他人的意見后者則需要外在的幫助來發(fā)掘并解決問題的根源所在，如請求心理咨詢和治療或非常信賴的親朋好友的幫助對“隱藏我”與“開放我”則不是絕對端的（2）溝通主體自我開放程度的定位對于“背脊我”與“未知我”，現(xiàn)在要選舉一名領袖，而你這一票是很重要的關鍵。下面是關于這三位候選人的一些事實候選人A：跟一些不誠實的政客有往來，而且常請教占星學家。他有婚外情，是一個老煙槍，每天喝18-20杯的馬丁尼烈酒。候選人B：他有兩次被解雇驅(qū)離的記錄，每天睡到中午才起來，大學時吸過鴉片，而且每天傍晚會喝威士忌，晚上常喝醉。候

11、選人C：他是一位受勛的戰(zhàn)爭英雄，素食主義者，不抽煙。只偶爾喝一點啤酒，從沒有發(fā)生過婚外情，喜歡藝術，有毅力。請問你會在這些候選人中選哪一個？現(xiàn)在要選舉一名領袖，而你這一票是很重要的關鍵。下面是關于這三答案候選人A：富蘭克林羅斯福候選人B：溫斯頓丘吉爾候選人C：亞道夫希特勒答案候選人A：富蘭克林羅斯福3.2 溝通主體的目標確定與策略方式的選擇溝通主體目標的確定溝通策略方式的選擇3.2 溝通主體的目標確定與策略方式的選擇溝通主體目標的確定3.2.1 溝通主體目標的確定目標的組成目標的評價3.2.1 溝通主體目標的確定目標的組成1、目標的組成總體目標：意圖和方向，不具有可操作性行動目標：為了實現(xiàn)總體

12、目標而制定的用以指導具體行動的具體目標；明確地規(guī)定了溝通者應該做什么、應該怎么做；根據(jù)行動目標，溝通者可以制定具體的、可度量的并有時限的步驟溝通目標：在具體的溝通情境中，期望達到的溝通效果；以行動目標為基礎，行動目標的實現(xiàn)是無數(shù)個溝通目標實現(xiàn)的結果1、目標的組成總體目標：意圖和方向，不具有可操作性2、目標的評價目標的可行性與合理性是決定溝通成敗的前提條件我的目標符合社會倫理、道德倫理嗎？是否有足夠的資源與條件（主客觀條件）來支持我的目標的實現(xiàn)？我的目標能否得到那些我所希望的合作者的支持？我的目標是否會與其他同等重要或更重要的目標發(fā)生沖突？目標實現(xiàn)的后果如何？能否保證我與組織能夠得到比現(xiàn)在更好的

13、結果？2、目標的評價目標的可行性與合理性是決定溝通成敗的前提條件例子 某公司是A市最大的國有控股企業(yè)。小王96年大學畢業(yè)后，分配到該集團控股的全資子公司B公司工作。他熱情活潑、工作投入、能力出眾，深受領導賞識，2001年被提拔為公司營銷部經(jīng)理，全面負責市場開發(fā)的工作。雖然在事業(yè)上一帆風順，但看到他的大學同學紛紛考研成功，也考慮到自己的長遠發(fā)展，小王特別渴望繼續(xù)深造、在職攻讀MBA。2001年、2002年都征得了單位同意報了名，但因忙于工作均未能參加考試。2003年的報名時間又到了，就小王來說，今年如果再放棄這個機會，無論是從年齡上，還是從學習熱情上講，可能以后就不會再考了。例子 某公司是A市最

14、大的國有控股企業(yè)。小王96年大學畢可是如果他今年報名，勢必影響工作。一方面，他被提拔為營銷部經(jīng)理，需要表現(xiàn)；另一方面，更重要的是，小王是在公司總經(jīng)理劉總的提攜下迅速成長的。而今年是劉總個人發(fā)展的關鍵年，因為年底集團公司的領導班子要進行調(diào)整，劉總是競爭集團公司常務副總的有力競爭者。小王覺得在這個時期如果自己離開或耽誤了工作，也顯得不夠道義。因此，他非常矛盾，提出請假備考覺得不好開口，不提出又覺得心有不甘。 請問：從目標及其評價的角度出發(fā)，您認為小王應該如何與劉總進行溝通？可是如果他今年報名，勢必影響工作。一方面，他被提拔為營銷部經(jīng)3.2.2 溝通策略方式的選擇溝通的四種策略方式影響策略選擇的因素

15、3.2.2 溝通策略方式的選擇溝通的四種策略方式例子 你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明義是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負責。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達不到計劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談談，并約定了他。例子 你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng) 但當你準時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負責人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓話，激勵他們勿忘業(yè)績目

16、標。當他回來的時候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學管理學院獲得了MBA學位，最近加入了你的公司，任職于財務部門，負責財務計劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學歷證明進入公司的。 但當你準時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴 但是，白露剛來時間不長，就發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段。近來，你聽到越來越多有關白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內(nèi)其他成員的工作。當你第一次與她就小組業(yè)績進行交談時，她否認小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標準對小組業(yè)績產(chǎn)生了正面影響。當聽到了最近來自她同事的

17、一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談談。 但是，白露剛來時間不長，就發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似問題：你的兩個下屬所存在問題的關鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問題的同時與下屬的關系也得到加強?你將說什么、如何說，才可能有一個最好的結果?問題：1、溝通的四種策略方式告知說服征詢參與溝通對象的參與程度高高低溝通者對內(nèi)容的控制程度低1、溝通的四種策略方式告知說服征詢參與溝通對象的參與程度高高（1）告知策略溝通者對內(nèi)容的控制程度很高，而溝通對象的參與程度很低時采用重在敘述和解釋，目的是讓溝通對象接受、理解強調(diào)傳送溝通者本身的意愿，而忽略對象的反應當溝通者處于權威的地位，或是對信息

18、處于完全控制地位的狀況時（1）告知策略溝通者對內(nèi)容的控制程度很高，而溝通對象的參與程（2）說服策略當溝通者對溝通內(nèi)容的控制程度較高，溝通對象的參與程度較低，而溝通對象對溝通內(nèi)容接受與否對主體來說又非常重要時采用不僅強調(diào)傳送溝通者本身的意愿，也強調(diào)溝通對象的反應往往通過陳述利弊來達到溝通的目的（2）說服策略當溝通者對溝通內(nèi)容的控制程度較高，溝通對象的參（3）征詢策略當溝通者對溝通信息的控制程度較低，而溝通對象對溝通情境的參與度較高時采用不僅強調(diào)信息傳送者本身的意愿，也強調(diào)信息接收者的反應，溝通者往往會根據(jù)對方對信息的反饋不斷地作出調(diào)整（3）征詢策略當溝通者對溝通信息的控制程度較低，而溝通對象對（4）參與策略并不強調(diào)信息傳送者本身的意愿，而非常強調(diào)信息接收者的反應主