1、項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量為何何如此重重要質(zhì)量代表表了一個(gè)個(gè)企業(yè)、國(guó)家的的科學(xué)技術(shù)術(shù)、生產(chǎn)水平平、管理水平平和文化水平平。1.技術(shù)社會(huì)會(huì)的持續(xù)續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)依依賴于產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量社會(huì)進(jìn)步步生命財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全生活質(zhì)量量，滿足足廣大消消費(fèi)者對(duì)對(duì)產(chǎn)品需需求的不不斷變化化，提高高人類物物質(zhì)、文文化生活活水平的的需求。2.企業(yè)的發(fā)發(fā)展依賴賴于產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量市場(chǎng)份額額、成本本、利潤(rùn)潤(rùn)3.國(guó)家的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力依依賴于整整個(gè)社會(huì)會(huì)的質(zhì)量量當(dāng)今經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展已已由數(shù)量量型增長(zhǎng)長(zhǎng)向質(zhì)量量型增長(zhǎng)長(zhǎng)轉(zhuǎn)變，競(jìng)爭(zhēng)由由價(jià)格轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)為為主。加入WTO后，國(guó)內(nèi)市市場(chǎng)大門(mén)門(mén)打開(kāi)，企業(yè)要要想生存存只能靠靠強(qiáng)化質(zhì)質(zhì)量管理理，提高高產(chǎn)

2、品質(zhì)質(zhì)量。提高質(zhì)量量是降低低社會(huì)資資源消耗耗，增加加社會(huì)財(cái)財(cái)富的途途徑。1/1/871/1/891/1/91基線目目標(biāo)目目標(biāo)標(biāo)六西格瑪瑪質(zhì)量意意味著在在一百萬(wàn)個(gè)加工產(chǎn)產(chǎn)品中最最多不超超過(guò)3.4個(gè)缺陷摩托羅拉拉的質(zhì)量量目標(biāo)Q10 xQ100 xQ案例到1989年提高10倍到1991年提高100倍兩年提高高十倍、質(zhì)量量的定義義、質(zhì)量量管理的的概念、ISO9001質(zhì)量體系系、質(zhì)量量改進(jìn)的的步驟、質(zhì)量量管理方方法、質(zhì)量量管理工工具主講內(nèi)容容1、質(zhì)量定定義什么是質(zhì)質(zhì)量？從生產(chǎn)者者角度看看：克勞斯比比（Crosby)：產(chǎn)品符合合規(guī)定要要求的程程度戴明（Deming)：產(chǎn)品與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的偏偏差從用戶的的角度看看

3、：朱蘭（Juran)：產(chǎn)品的適適應(yīng)性1.1、傳統(tǒng)認(rèn)認(rèn)識(shí)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO9000：2000對(duì)質(zhì)量的定義是是：一組固有有特性滿滿足要求求的程度度。隨著技術(shù)術(shù)的發(fā)展展、社會(huì)會(huì)的進(jìn)步步以及人人們認(rèn)識(shí)識(shí)水平的的提高，質(zhì)量定定義的對(duì)對(duì)象進(jìn)一一步擴(kuò)展展到了服務(wù)和過(guò)過(guò)程被廣泛接接受的定定義：產(chǎn)品、服服務(wù)或過(guò)過(guò)程各自自對(duì)顧客客需求的的適應(yīng)性性，即滿滿足顧客客需求的的能力。以汽車(chē)為為例顧客決定定產(chǎn)品、服務(wù)或或過(guò)程質(zhì)質(zhì)量的水水平。質(zhì)質(zhì)量并不不是一層層不變的的，不同同層次的的消費(fèi)者者，或同同一消費(fèi)費(fèi)者在不不同時(shí)期期和情況況下，對(duì)對(duì)同一產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)或過(guò)過(guò)程的質(zhì)質(zhì)量都具具有不同同的要求求。1.2、新的對(duì)對(duì)質(zhì)量的的認(rèn)識(shí)內(nèi)

4、部質(zhì)量量-符合技術(shù)術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量量-顧客滿意意程度有形的需需求潛在的需需求有形的產(chǎn)產(chǎn)品無(wú)形的服服務(wù)和過(guò)過(guò)程1.3、質(zhì)量是是提高企企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)的最直直接的手手段質(zhì)量提高高市場(chǎng)收益益信譽(yù)提高高 銷量量提高 價(jià)格格提高成本減少少 生產(chǎn)產(chǎn)率提高高 返工工和廢品品率減少少 產(chǎn)品品擔(dān)保成成本減少少利潤(rùn)增加加2、質(zhì)量管管理、質(zhì)量管管理是先先制訂的的標(biāo)準(zhǔn)，及為了了要讓生生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品達(dá)到到所制訂訂的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)所使使用的一一切方法法，而統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量管理是是在質(zhì)量量管理中中應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法為工具具的基礎(chǔ)礎(chǔ)部分。J.M.Juran（朱蘭）、統(tǒng)計(jì)的的管理管管制，是是在生產(chǎn)產(chǎn)的各個(gè)個(gè)階段里里，都能能應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的方方法，

5、使使其能產(chǎn)產(chǎn)出用途途最廣，銷路最最好產(chǎn)品品。W.E.Deming、把組織織內(nèi)各部部門(mén)的品品質(zhì)發(fā)展展、品質(zhì)質(zhì)維持及及品質(zhì)改改進(jìn)的各各項(xiàng)努力力，綜合合成一個(gè)個(gè)有效的的制度，使生產(chǎn)產(chǎn)及服務(wù)務(wù)均能以以最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的水準(zhǔn)準(zhǔn)，并使使顧客滿滿意。A.V.Feigenbaum2.1、什么是是質(zhì)量管管理、顧客要要求的質(zhì)質(zhì)量之產(chǎn)產(chǎn)品，并并且是用用一種經(jīng)經(jīng)濟(jì)的方方法來(lái)生生產(chǎn)。所所謂質(zhì)量量管制，即將購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者所所滿意之之最經(jīng)濟(jì)濟(jì)最實(shí)用用之制品品，加以以開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)，而必須須結(jié)合公公司內(nèi)經(jīng)經(jīng)營(yíng)、制制造、工工場(chǎng)、技技術(shù)、研研究、計(jì)計(jì)劃、調(diào)調(diào)查、事事務(wù)、資資材、倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)、銷銷售、營(yíng)營(yíng)業(yè)、庶庶務(wù)、人人事、管管理部門(mén)門(mén)

6、等能力力合作，創(chuàng)造出出合適的的工作組組織，并并加以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)認(rèn)真徹底底執(zhí)行。采用新新的統(tǒng)計(jì)計(jì)方法，以及物物理、化化學(xué)、電電氣、機(jī)機(jī)械等固固有技術(shù)術(shù)，并利利用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、自自動(dòng)化、設(shè)備管管理、計(jì)計(jì)測(cè)管理理及其他他有效手手段加以以靈活應(yīng)應(yīng)用，始始能達(dá)成成目的。石川馨、質(zhì)量管管理即是是為了符符合的體體系，也也就是說(shuō)說(shuō)：1）品質(zhì)符符合顧客客要求的的產(chǎn)品；2）能用經(jīng)經(jīng)濟(jì)的方方法來(lái)生生產(chǎn)；3）一種手手段體系系。JIS日本工業(yè)業(yè)規(guī)格ISO9000：2000定義：在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)。在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)，通常包包括制定定質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)以及質(zhì)質(zhì)量策劃

7、劃、質(zhì)量量控制、質(zhì)量保保證和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)等一系系列活動(dòng)動(dòng)。質(zhì)量管理理是組織織管理的的一部分分，必須須與組織織其他方方面的管管理如生生產(chǎn)管理理、人力力資源管管理等緊緊密結(jié)合合。2.2、質(zhì)量管管理定義義管理體系質(zhì)量管理理管理體系系質(zhì)量管理理體系質(zhì)量策劃劃質(zhì)量控制制質(zhì)量保證證質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)審核建立質(zhì)量方針針、目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量管理理(活動(dòng))質(zhì)量方針針quality policy由最高管管理者正正式發(fā)布布的與質(zhì)質(zhì)量有關(guān)關(guān)的組織織總的意意圖和方方向。注1：質(zhì)量方方針應(yīng)與與組織的的總方針針相一致致并提供供制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的框架架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的質(zhì)量量管理原原則可以以作為制制定質(zhì)量量方針的的基礎(chǔ)。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)quali

8、ty objective組織在質(zhì)質(zhì)量方面面所追求求的目的的。注1：質(zhì)量目目標(biāo)應(yīng)建建立在組組織的質(zhì)質(zhì)量方針針基礎(chǔ)上上。注2：在組織織內(nèi)的不不同層次次規(guī)定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。在作作業(yè)層次次，質(zhì)量量目標(biāo)應(yīng)應(yīng)是定量量的。注3：質(zhì)量目目標(biāo)有時(shí)時(shí)可用不不同的術(shù)術(shù)語(yǔ)表示示，諸如如：“quality targets”、“quality aims”或“qualitygoals”。質(zhì)量管理理三步曲曲（朱朱蘭）質(zhì)量策劃劃quality planning質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于設(shè)設(shè)定質(zhì)量量目標(biāo)，并規(guī)定定必要的的作業(yè)過(guò)過(guò)程和相相關(guān)資源源以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其質(zhì)量量目標(biāo)注：編制制質(zhì)量計(jì)計(jì)劃可以以是質(zhì)量量策劃的的一部分分。質(zhì)量控制制q

9、uality control(QC)質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于達(dá)達(dá)到質(zhì)量量要求。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)quality improvement (QI)質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于提提高滿足足質(zhì)量要要求的能能力.注：當(dāng)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是漸進(jìn)進(jìn)的并且且組織積積極尋求求改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)時(shí)，使用術(shù)術(shù)語(yǔ)“持持續(xù)質(zhì)量量改進(jìn)”。朱蘭三步步曲(續(xù)）質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)辨識(shí)顧客是誰(shuí)確定顧客的需要開(kāi)發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征開(kāi)發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過(guò)程建立過(guò)程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比對(duì)差異采取措施提出改進(jìn)的必要性做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作確定改進(jìn)項(xiàng)目建立項(xiàng)目小組為小組提供資源、培訓(xùn)

10、和激勵(lì)，以便：診斷原因設(shè)想糾正措施建立控制措施以鞏固成果質(zhì)量保證證（quality assurance,QA）質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于提提供質(zhì)量量要求會(huì)會(huì)得到滿滿足的信信任。(ISO9000：2000)為了提供供足夠的的信任,表明某某一產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)能滿足足規(guī)定的的質(zhì)量要要求而需需要進(jìn)行行的全部部的計(jì)劃劃的和系系統(tǒng)的活活動(dòng)。（ISO8402：1994）內(nèi)部質(zhì)量量保證體系審審核、管管理評(píng)審審、自我我評(píng)定外部質(zhì)量量保證審核、認(rèn)證質(zhì)量質(zhì)質(zhì)量管理理（保證證）模式式（ISO9001）2.3、質(zhì)量管管理發(fā)展展階段第一階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段20世紀(jì)初1940s事后把關(guān)第二階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段194

11、0s 1960s“事前預(yù)防”數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制第三階段全面質(zhì)量管理（TQC）階段1960s初“全面、全員、全過(guò)程”的質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段這一階段段，人們們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的的管理主主要是通通過(guò)檢驗(yàn)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行行的。根根據(jù)檢驗(yàn)驗(yàn)人的不不同，這這其中又又可分為為3個(gè)子子階段。1）操作作者質(zhì)量量控制時(shí)時(shí)期（1900年以前前）。家家庭作坊坊式的生生產(chǎn)，質(zhì)質(zhì)量的保保證只能能由操作作者本人人控制。操作者者在勞動(dòng)動(dòng)實(shí)踐中中提高，并能感感受到。有時(shí)質(zhì)質(zhì)量控制制的觀念念可能更更強(qiáng)。2）工長(zhǎng)長(zhǎng)質(zhì)量控控制時(shí)期期（1900-1920）。機(jī)器大大批量生生產(chǎn)時(shí)代代的來(lái)臨臨，生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程專專業(yè)分工工，一個(gè)個(gè)人只負(fù)負(fù)責(zé)生

12、產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的的極小一一部分，執(zhí)行相相似任務(wù)務(wù)的工人人被集中中到一起起。指導(dǎo)導(dǎo)工作的的工長(zhǎng)或或監(jiān)督員員擔(dān)負(fù)著著確保質(zhì)質(zhì)量的重重任。3）檢驗(yàn)驗(yàn)員質(zhì)量量控制時(shí)時(shí)期（1920-1940）。產(chǎn)品品與操作作過(guò)程的的復(fù)雜化化，批量量的增長(zhǎng)長(zhǎng)，工長(zhǎng)長(zhǎng)已無(wú)法法應(yīng)付檢檢驗(yàn)工作作，檢驗(yàn)驗(yàn)工作以以一項(xiàng)專專門(mén)工作作被分離離出來(lái)?？偟脕?lái)看看，這一一階段的的質(zhì)量管管理，是是所謂全全面檢查查，事后后檢查，耗時(shí)而而又費(fèi)力力。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量管理階階段（SQC）生產(chǎn)的不不斷增長(zhǎng)長(zhǎng)，事后后檢查愈愈來(lái)愈不不適應(yīng)生生產(chǎn)發(fā)展展的需要要。因?yàn)闉閺U品已已經(jīng)發(fā)生生，損失失無(wú)法挽挽回，檢檢查工作作量又大大，要求求用更經(jīng)經(jīng)濟(jì)的方方法來(lái)解解決質(zhì)量量檢查問(wèn)問(wèn)

13、題。技術(shù)上的的準(zhǔn)備：1924年美國(guó)國(guó)數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)專家家休哈特特（WAShewhart）制制定第一一張控制圖隨后數(shù)學(xué)學(xué)家道奇奇（HFDodge）與與羅密克克（HGRomig）編編制了第第一批抽查數(shù)表表1931年休哈哈特的工業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的經(jīng)濟(jì)濟(jì)檢驗(yàn)一書(shū)問(wèn)問(wèn)世，逐逐漸形成成了統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)量管管理理論論。但由于，20世世紀(jì)30年代經(jīng)經(jīng)濟(jì)危機(jī)機(jī)，上述述方法未未能充分分發(fā)揮作作用。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量管理階階段（SQC）在二戰(zhàn)時(shí)時(shí)期，產(chǎn)產(chǎn)品需求求擴(kuò)大，一批民民品公司司轉(zhuǎn)為生生產(chǎn)軍品品，由于于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量低劣劣，對(duì)戰(zhàn)戰(zhàn)時(shí)造成成不良后后果，另另外100%的的檢驗(yàn)常常常不可可行，抽抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)的原則則得到承承認(rèn)。在在美國(guó)，軍方介

14、介入了質(zhì)質(zhì)量管理理，國(guó)防防部組織織了一批批統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)家，發(fā)發(fā)展質(zhì)量量管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和方方法，在在各地宣宣講，在在軍需品品生產(chǎn)企企業(yè)強(qiáng)制制推行，使統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)量管管理得到到發(fā)展和和推廣。值得一一提的是是日本，作為二二戰(zhàn)的戰(zhàn)戰(zhàn)敗國(guó)，日本卻卻全心全全意支持持這一新新理論。兩位偉偉大的質(zhì)質(zhì)量管理理專家戴戴明和朱朱蘭分別別于1950和和1954年訪訪問(wèn)日本本，在日日本拋起起了學(xué)習(xí)習(xí)這一理理論的高高潮，并并將其發(fā)發(fā)揚(yáng)光大大，奠定定日本戰(zhàn)戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)濟(jì)復(fù)興的的基礎(chǔ)。評(píng)價(jià)：優(yōu)優(yōu)點(diǎn)是預(yù)預(yù)測(cè)質(zhì)量量事故的的發(fā)生，并事先先加以預(yù)預(yù)防。缺缺點(diǎn)是過(guò)過(guò)分強(qiáng)調(diào)調(diào)統(tǒng)計(jì)方方法，忽忽略管理理工作，使人誤誤認(rèn)為質(zhì)質(zhì)量管理理就是統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法，令人人

15、望而生生畏。需求的變變化：全面質(zhì)量量管理階階段（TQC）1960年代以來(lái)來(lái)，生產(chǎn)產(chǎn)力的迅迅速發(fā)展展，科學(xué)學(xué)技術(shù)的的巨大進(jìn)進(jìn)步，對(duì)對(duì)許多大大型產(chǎn)品品和復(fù)雜雜系統(tǒng)的的質(zhì)量要要求越來(lái)來(lái)越高，特別是是對(duì)產(chǎn)品品的可靠靠性和安安全性要要求，作作為衡量量質(zhì)量的的重要指指標(biāo)。因因此，單單純靠生生產(chǎn)過(guò)程程已經(jīng)不不夠。美美國(guó)出現(xiàn)現(xiàn)“全面面質(zhì)量管管理”概概念，認(rèn)認(rèn)為產(chǎn)品品質(zhì)量表表現(xiàn)于產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)的全過(guò)過(guò)程，打打破了原原來(lái)狹義義的質(zhì)量量外觀、強(qiáng)強(qiáng)度、尺尺寸、壽壽命等概概念，提提出廣義質(zhì)量量。為控制制質(zhì)量，必須建建立起一一整套質(zhì)質(zhì)量保證證體系。首創(chuàng)者者為美國(guó)國(guó)學(xué)者費(fèi)費(fèi)根堡博博士（AVFeigenbawm）。全面質(zhì)量量管

16、理理理論，運(yùn)運(yùn)用了自自然科學(xué)學(xué)、技術(shù)術(shù)科學(xué)和和管理科科學(xué)的最最新成果果，是將將技術(shù)、行政管管理和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法結(jié)合起起來(lái)，形形成的一一整套工工作系統(tǒng)統(tǒng)。全面的質(zhì)質(zhì)量管理理全過(guò)程的的質(zhì)量管管理全員的質(zhì)質(zhì)量管理理科學(xué)的質(zhì)質(zhì)量管理理全面質(zhì)量量管理階階段（TQC）全面的質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量的全全面性，廣義的的質(zhì)量概概念狹義的質(zhì)質(zhì)量概念念僅指產(chǎn)品品質(zhì)量而而言，以以產(chǎn)品在在使用時(shí)時(shí)滿足社社會(huì)需要要所具有有的特性性“適用性性”，主主要指產(chǎn)產(chǎn)品性能能，壽命命，可靠靠性，安安全性，經(jīng)濟(jì)性性等五方方面指標(biāo)標(biāo)。產(chǎn)品品的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)就就是產(chǎn)品品主要質(zhì)質(zhì)量特征征的定量量表現(xiàn)。側(cè)重質(zhì)質(zhì)量要求求和檢測(cè)測(cè)方法、手段的的技術(shù)規(guī)規(guī)定，是

17、是質(zhì)量工工作基礎(chǔ)礎(chǔ)。廣義的質(zhì)質(zhì)量概念念包括產(chǎn)品品質(zhì)量和和工作質(zhì)質(zhì)量。工工作質(zhì)量量是指為為保證和和提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和工序序質(zhì)量所所做的工工作的好好壞，就就是企業(yè)業(yè)技術(shù)、生產(chǎn)、組織工工作等方方面的工工作水平平。一般般以這些些工作對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的保證程程度來(lái)衡衡量其工工作質(zhì)量量，如設(shè)設(shè)計(jì)工作作質(zhì)量、制造工工作質(zhì)量量、檢查查工作質(zhì)質(zhì)量、銷銷售工作作質(zhì)量。廣義的工工作質(zhì)量量正確揭揭示了產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量與工作作質(zhì)量的的之間的的關(guān)系。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是工工作質(zhì)量量的綜合合反映，工作質(zhì)質(zhì)量是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的保證證和基礎(chǔ)礎(chǔ)。現(xiàn)代質(zhì)量量管理以以改進(jìn)工工作質(zhì)量量為重要要的管理理內(nèi)容，不僅可可以保證證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，而而且可以以節(jié)約消消

18、耗、降降低成本本、及時(shí)時(shí)供貨、服務(wù)周周到、滿滿足用戶戶多方面面要求。全過(guò)程的質(zhì)質(zhì)量管理理產(chǎn)品是項(xiàng)項(xiàng)目各階階段研究究、設(shè)計(jì)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)活動(dòng)的的成果，它有產(chǎn)產(chǎn)生、形形成過(guò)程程，因此此應(yīng)將不不合格消消滅在過(guò)過(guò)程中，防檢結(jié)結(jié)合，以以防為主主，從各各環(huán)節(jié)上上致力于于質(zhì)量提提高。質(zhì)量管理理重點(diǎn)：從事后后檢查把把關(guān)到事事先控制制；從管管理結(jié)果到管管理因素素；從消消極防御御到積極極進(jìn)攻。要求各工工序都豎豎立為“下工序序”服務(wù)務(wù)的意識(shí)識(shí)，下工工序即用用戶。實(shí)行完過(guò)過(guò)程管理理，不僅僅要保證證產(chǎn)品的的出廠質(zhì)質(zhì)量，還還要保證證使用質(zhì)質(zhì)量，使使質(zhì)量管管理范圍圍從原來(lái)來(lái)的制造造過(guò)程向向前后延延伸，形形成一個(gè)個(gè)螺旋上上升過(guò)程

19、程。從訪訪問(wèn)用戶戶、市場(chǎng)場(chǎng)研究、產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)、方方案論證證，到設(shè)設(shè)計(jì)、試試制、生生產(chǎn)、銷銷售、使使用、服服務(wù)的全全過(guò)程，實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理理。全員的質(zhì)質(zhì)量管理理全員樹(shù)立立質(zhì)量意意識(shí)抓好質(zhì)量量教育與與培訓(xùn)調(diào)動(dòng)群眾眾積極性性，引導(dǎo)導(dǎo)群眾面面向質(zhì)量量目標(biāo)努努力組織群眾眾，建立立QC小小組，自自我學(xué)習(xí)習(xí)，自我我提高科學(xué)的質(zhì)質(zhì)量管理理數(shù)據(jù)是質(zhì)質(zhì)量的基基礎(chǔ)，強(qiáng)強(qiáng)化質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)工作作-標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化工作作-計(jì)量量理化工工作-質(zhì)量量情報(bào)工工作-質(zhì)量量責(zé)任制制-質(zhì)量量教育運(yùn)用數(shù)理理統(tǒng)計(jì)方方法和通通用易行行的管理理方法七種工具具：調(diào)查表、分層、排列圖圖、因果果圖、直直方圖、控制圖圖和散布布圖TQM的的指導(dǎo)思思想（或或稱觀

20、念念）：“質(zhì)量第第一”但但不是“質(zhì)量至至上”要追求好好的質(zhì)量量，但不不是為質(zhì)質(zhì)量而質(zhì)質(zhì)量。用戶至上上這里的用用戶不僅僅指最終終消費(fèi)者者，而且且包括企企業(yè)內(nèi)部部的任何何下個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)。預(yù)防為主主“好的質(zhì)質(zhì)量不是是檢驗(yàn)出出來(lái)的” 。在在產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)和制制造過(guò)程程就應(yīng)該該有高的的質(zhì)量要要求.設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量量是先天天的，制制造質(zhì)量量是后天天的。一切以數(shù)數(shù)據(jù)說(shuō)話話突出人的的積極性性注意：2.4、現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理理a、以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)，識(shí)識(shí)別顧客客的需求求，不斷斷地向顧顧客提供供所需的的，并達(dá)達(dá)到國(guó)家家規(guī)定的的要求和和顧客期期望的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)。b、確保在產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)或服務(wù)務(wù)的活動(dòng)動(dòng)中，選選用先進(jìn)進(jìn)的設(shè)施施，采取

21、取先進(jìn)的的生產(chǎn)技技術(shù)或服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)，加強(qiáng)強(qiáng)控制，節(jié)約資資源、能能源，減減少或防防止任何何對(duì)周邊邊環(huán)環(huán)境造成成不良影影響的行行為或活活動(dòng)。c、確保在產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)或服務(wù)務(wù)的活動(dòng)動(dòng)中，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以人人為本的的原則，采用適適于人身身安全與與健康的的活動(dòng)與與環(huán)境，防止出出現(xiàn)安全全事故，維護(hù)員員工的身身體健康康。d、降低成本本，提高高效益，這是企企業(yè)以及及最高管管理者為為經(jīng)營(yíng)企企業(yè)的根根據(jù)目標(biāo)標(biāo)，只有有產(chǎn)生了了效益企企業(yè)才能能有發(fā)展展；才能能結(jié)合作作者和投投資者提提供更多多的回報(bào)報(bào)；才能能給社會(huì)會(huì)做出更更大的貢貢獻(xiàn)。質(zhì)量管理理體系質(zhì)量保證證體系環(huán)境管理理委員會(huì)會(huì)（TC207）聯(lián)合協(xié)調(diào)調(diào)組（JCG）戰(zhàn)略執(zhí)行行組

22、（SIG）質(zhì)量管理理技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)委員員會(huì)（ISO/TC176）概念術(shù)語(yǔ)語(yǔ)分委員員會(huì)（法法國(guó)SC1）質(zhì)量體系系分委員員會(huì)（英英國(guó)SC2）支持技術(shù)術(shù)分委員員會(huì)（荷荷蘭SC3）汽車(chē)組（ATG）解釋組（WG1）項(xiàng)目管理理組（PMG）主席戰(zhàn)略略顧問(wèn)組組（CSAG）3.1、ISO的組織情情況3、ISO9001質(zhì)量體系系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織（ISO）技術(shù)管理理局（TMB）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織（ISO）分別于1986年和1987年發(fā)布了了6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)被被稱為87版ISO9000系列國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)即即：1、ISO8402：1987 質(zhì)量術(shù)語(yǔ)2、ISO9000：1987 質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)選擇和使使用指南南3、ISO

23、9001：1987 質(zhì)量體系系設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)、安裝裝和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量保證模模式4、ISO9002：1987 質(zhì)量體系系生產(chǎn)和安安裝的質(zhì)質(zhì)量保證證模式5、ISO9003：1987 質(zhì)量體系系最終檢驗(yàn)驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)驗(yàn)的質(zhì)量量保證模模式6、ISO9004：1987 質(zhì)量管理理和質(zhì)量量體系要要素指南3.2、ISO9000族質(zhì)量管管理體系系標(biāo)準(zhǔn)的的發(fā)展過(guò)過(guò)程一、87版情況1994年ISO/TC176又對(duì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行了了“有限限修改”，即在在標(biāo)準(zhǔn)結(jié)結(jié)構(gòu)上不不做大的的變動(dòng)，僅對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行小范圍圍的修改改，提出出了“ISO9000族”的概概念，既既由ISO/TC176制定的所所有國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)，并由原原來(lái)的

24、6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，陸續(xù)制制定發(fā)布布了其他他10項(xiàng)指南性性國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。這這樣ISO9000族國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)已從從1987年的6項(xiàng)發(fā)展到到1994年的16項(xiàng)：ISO8402：1994 質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證術(shù)語(yǔ)ISO90001：1994質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第1部分：選選擇和使使用指南南ISO9000-2：1993質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第2部分：ISO9001、ISO9002、ISO9003的實(shí)施通通用指南南ISO9000-3：1991質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第3部分：ISO9001在軟件開(kāi)開(kāi)發(fā)、供供應(yīng)和維維護(hù)中的的使用指指南ISO9000-4：1993質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第4部分：可

25、可信性大大綱管理理指南二、94版情況6、ISO9001：1994質(zhì)量體系系設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)、安裝裝和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量保證模模式7、ISO9002：1994質(zhì)量體系系生產(chǎn)、安安裝和服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量保證證模式8、ISO9003：1994質(zhì)量體系系最終檢驗(yàn)驗(yàn)和試驗(yàn)驗(yàn)的質(zhì)量量保證模模式9、ISO9004-1：1994質(zhì)量管理理和質(zhì)量量體系要要素第1部分：指指南10、ISO9004-2：1991質(zhì)量管理理和質(zhì)量量體系要要素第2部分：服服務(wù)指南南11、ISO9004-3：1993質(zhì)量管理理和質(zhì)量量體系要要素第3部分：流流程性材材料指南南12、ISO9004-4：1993質(zhì)量管理理和質(zhì)量量體系要要素第4部分：

26、質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)指南13、ISO10011-1：1990質(zhì)量體系系審核指指南第1部分：審審核14、ISO10011-2：1991質(zhì)量體系系審核指指南第2部分：質(zhì)質(zhì)量體系系審核員員的評(píng)定定準(zhǔn)則（GB/T19021-2）15、ISO10011-3：1991質(zhì)量體系系審核指指南第3部分：審審核工作作管理16、ISO10012-1：1992測(cè)量設(shè)備備的質(zhì)量量保證要要求第1部分：測(cè)測(cè)量設(shè)備備的計(jì)量量確認(rèn)體體系ISO/TC176在完成第第一階段段的修定定工作后后，隨即即啟動(dòng)第第二階段段的修訂訂工作，稱為“徹底修修改”。正式提提出了質(zhì)質(zhì)量管理理八項(xiàng)原原則，作作為2000版標(biāo)準(zhǔn)的的設(shè)計(jì)思思想。根根據(jù)ISO/TC1

27、76的計(jì)劃ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將將由以下下四部分分組成：（一）核核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、ISO9000：2000質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語(yǔ)，其主要要內(nèi)容是是描述了了八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理原理，十二項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管理體系系基礎(chǔ)和和56個(gè)術(shù)語(yǔ)的的解釋，是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的支支持性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。2、ISO9001：2000質(zhì)量管理理體系要要求，是對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的建立和和實(shí)施提提出了要要求和規(guī)規(guī)定，是是認(rèn)證的的依據(jù)，是組織織需要建建立質(zhì)量量管理體體系所必必須做到到的。3、ISO9004：2000質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南，是ISO9001的擴(kuò)展和和提高，是取得得ISO9001認(rèn)證后的的組織如如需改進(jìn)進(jìn)業(yè)績(jī)而而提供

28、的的指南，不做為為認(rèn)證依依據(jù)。4、ISO19011：2002質(zhì)量和（或）環(huán)環(huán)境管理理體系審審核指南南該標(biāo)準(zhǔn)取取代了三三個(gè)質(zhì)量量審核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（ISO10011-1；ISO10011-2；ISO10011-3）和三個(gè)環(huán)環(huán)境管理理體系審審核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（ISO14010；ISO14011；ISO14012），它是質(zhì)量量、環(huán)境境、職業(yè)業(yè)健康安安全三項(xiàng)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)外外部審核核的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，其主主要內(nèi)容容是審核核原則、審核內(nèi)內(nèi)容和審審核方法法。三、2000版情況（二）其其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（目前前只有1項(xiàng)）ISO10012：2001測(cè)量控制制系統(tǒng)（三）技技術(shù)報(bào)告告1、ISO10014：1998質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性管理理指南2、ISO1001

29、7：1999ISO9001：1994中的統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)指指南（四）宣宣傳小冊(cè)冊(cè)子（指指導(dǎo)性文文件）1、質(zhì)量管理理原則2、選擇和使使用指南南3、小型組織織實(shí)施指指南1、有利于于組織提提高質(zhì)量量管理水水平組織建立立健全質(zhì)質(zhì)量管理理體系，對(duì)提高高企業(yè)的的質(zhì)量管管理水平平有著積積極的作作用。首先，促促進(jìn)組織織的內(nèi)部部管理系系統(tǒng)化。其次，組組織按照照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建建立質(zhì)量量管理體體系，要要制定質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)、程序序文件、質(zhì)量計(jì)計(jì)劃和質(zhì)質(zhì)量記錄錄等一整整套質(zhì)量量管理體體系文件件，使各各項(xiàng)質(zhì)量量活動(dòng)有有序地開(kāi)開(kāi)展，使使組織全全體員工工有章可可循，有有法可依依，減少少了質(zhì)量量管理的的盲目性性。第三，促促進(jìn)組

30、織織進(jìn)行動(dòng)動(dòng)態(tài)管理理。2、有利于于質(zhì)量管管理與國(guó)國(guó)際規(guī)范范接軌3、有利于于提高產(chǎn)產(chǎn)品的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力4、有利于于是保護(hù)護(hù)消費(fèi)者者的利益益3.3、實(shí)施ISO9000族質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的意義義管理體系系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)管理體體系ISO9000系列質(zhì)量量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO/TS16949汽車(chē)行業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理體系系標(biāo)準(zhǔn)ISO13485醫(yī)療器械械生產(chǎn)企企業(yè)質(zhì)量量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO17799信息安全全管理體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)HACCP/ISO15161食品衛(wèi)生生安全質(zhì)質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)CMM/ISO 15504軟體成熟熟度與能能力評(píng)估估質(zhì)量管管理體系系標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理理體系職業(yè)健康康安全管管理體系系QS900美國(guó)汽車(chē)車(chē)行業(yè)

31、質(zhì)質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)VDA6.1德國(guó)汽車(chē)車(chē)行業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)TL9000通訊行業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理體系系標(biāo)準(zhǔn)AS9000航空航天天業(yè)質(zhì)量量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)GMP中國(guó)制藥藥企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)GJB9001A2001國(guó)家軍用用標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)ISO14001環(huán)境管理理規(guī)范ISO14004環(huán)境管理理體系原原則體系系和技持持技術(shù)通通用指南南OHSAS18001職業(yè)健康康安全管管理體系系規(guī)范OHSAS18002職業(yè)健康康安全管管理指南南歐共體標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3.4、管理體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的分類類4.1、質(zhì)量改改進(jìn)的六六個(gè)步驟驟第一步：明確您創(chuàng)創(chuàng)造的產(chǎn)產(chǎn)品或提提供的服服務(wù)是什什么第二步：明確享用用您

32、的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的顧顧客是誰(shuí)誰(shuí)，及他他們所關(guān)關(guān)注的事事物第三步：明確您為為了提供供產(chǎn)品/服務(wù)使使顧客滿滿意，您您的需要要是什么么？第四步：制定您的的工作過(guò)過(guò)程第五步：保證過(guò)程程無(wú)差錯(cuò)錯(cuò)，并杜杜絕無(wú)用用功第六步：測(cè)量、分分析、并并控制已已改進(jìn)的的過(guò)程，保證不不斷完善善4、質(zhì)量改改進(jìn)的步步驟4.2、第一步步明確您提提供的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)（換換句話說(shuō)說(shuō)-您是是做什么么的？）確定用以以測(cè)量你你的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的單位位在第一步步時(shí)產(chǎn)生的的信息產(chǎn)品/服務(wù)1產(chǎn)品/服務(wù)2 集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）一個(gè)單位位是可以觀觀察并可可數(shù)的有明顯的的、互不不相連的的開(kāi)始和和結(jié)束點(diǎn)點(diǎn)，這樣樣可以正正常地檢檢查工作作，即在在該點(diǎn)

33、上上可以判判斷產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)是否可可以接受受是離開(kāi)你你工作地地點(diǎn)的一一件完成成了的工工作與要達(dá)到到的最終終結(jié)果有有關(guān)系4.3、第二步步明確享用用您的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的顧顧客是誰(shuí)誰(shuí)，以及及他們最最關(guān)心的的事情（換句話話說(shuō)您的的工作為為誰(shuí)而做做？）明確缺陷陷、次品品及DPU的定定義產(chǎn)品/服服務(wù)1產(chǎn)品/服服務(wù)2 集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)1的客戶產(chǎn)品/服服務(wù)2的客戶產(chǎn)品/服服務(wù)1的客戶之之客戶產(chǎn)品/服服務(wù)1的客戶之之客戶產(chǎn)品/服服務(wù)2的客戶之之客戶產(chǎn)品/服服務(wù)2的客戶之之客戶4.4、第三步步為了提供供產(chǎn)品或或服務(wù)以以使顧客客滿意，請(qǐng)明確確您的需需求是什什么？（換句話話說(shuō)，您您完成工工作時(shí)需需要的

34、是是什么？）第三步時(shí)產(chǎn)生的的信息 供應(yīng)商A提供輸入的作用 供應(yīng)商B提供輸入的作用 集團(tuán)/組組織（處理系系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)1 的客戶產(chǎn)品/服務(wù)2 的客戶產(chǎn)品/服服務(wù)1產(chǎn)品/服服務(wù)24.5、第四步步制定工作作流程在在第四步步時(shí)產(chǎn)生的的信息供應(yīng)商A提供輸入入的作用用供應(yīng)商B提供輸入入的作用用集團(tuán)/組組織（處理系系統(tǒng)）產(chǎn)品/服服務(wù)1的客戶產(chǎn)品/服服務(wù)2的客戶產(chǎn)品/服服務(wù)1產(chǎn)品/服服務(wù)2工作流程程圖制定工作作流程制定工作作流程的的步驟：明確該過(guò)過(guò)程的各各個(gè)具體體步驟明確各個(gè)個(gè)步驟執(zhí)執(zhí)行時(shí)的的先后次次序，以以及每個(gè)個(gè)步驟的的輸入及及輸出明確每一一步驟內(nèi)內(nèi)完成的的程序過(guò)程中的的全部排排隊(duì)等候候時(shí)間及及暫存點(diǎn)點(diǎn)

35、列明一切切工作進(jìn)進(jìn)行檢查查的地點(diǎn)點(diǎn)表明出錯(cuò)錯(cuò)或工作作不圓滿滿的原因因使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)符號(hào)對(duì)全過(guò)程程進(jìn)行一一次實(shí)地地檢驗(yàn)以以證實(shí)該該流程圖圖的正確確性常見(jiàn)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程與管理理流程訂單處理理流程產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)流程服務(wù)流程程銷售流程程策略發(fā)展展流程等等管理流程程流程圖中中所使用用的符號(hào)號(hào)流程中的的步驟或或任務(wù)檢查點(diǎn)或或決定點(diǎn)點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)流程圖中中所使用用的符號(hào)號(hào)（續(xù)）排隊(duì)或等等待由確定的的任務(wù)和和分任務(wù)務(wù)構(gòu)成的預(yù)預(yù)定好的的過(guò)程或或分過(guò)程任何兩線線不能交交叉運(yùn)用跨部部門(mén)流程程圖的好好處將全系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)各職職能部門(mén)門(mén)和個(gè)人人的要求求表示出出來(lái)，把把關(guān)系系圖的的信息具具體化標(biāo)示出產(chǎn)產(chǎn)品的主主要路徑徑，包括括物理路

36、路徑和信信息流動(dòng)動(dòng)找出沒(méi)有有價(jià)值的的過(guò)程標(biāo)示出長(zhǎng)長(zhǎng)而多變變的周期期描述與有有關(guān)的措措施找出需簡(jiǎn)簡(jiǎn)化的方方面和應(yīng)應(yīng)縮短周周期的方方面繪圖步驟驟繪圖前的的準(zhǔn)備 繪圖對(duì)圖進(jìn)行行分析對(duì)該過(guò)程程圖進(jìn)行行改進(jìn)準(zhǔn)備階段段的步驟驟1、成立立小組，培訓(xùn)繪繪圖基本本知識(shí)2、確定定明確的的目標(biāo)3、明確確說(shuō)明將將繪制的的過(guò)程4、找到到過(guò)程的的起點(diǎn)5、找到到過(guò)程的的終點(diǎn)6、確定定跨職能能的形式式7、確定定涉及該該過(guò)程的的所有職職能部門(mén)門(mén)8、寫(xiě)出出問(wèn)題清清單繪制階段段的步驟驟9、擬定定全過(guò)程程下一步做做什么為什么決定到終點(diǎn)結(jié)結(jié)束如有差異異,使用用80%會(huì)發(fā)生生的工作作確定并/或強(qiáng)調(diào)調(diào)等候時(shí)時(shí)間確定協(xié)議議條件10、確確定實(shí)

37、際際的周期期分配給每每一步驟驟或邏輯輯上為一一組的步步驟的時(shí)時(shí)間時(shí)間必須須全組同同意總時(shí)間確保時(shí)間間有意義義分析過(guò)程程圖的步步驟11、找找出問(wèn)題題12、重重點(diǎn)注意意“應(yīng)該該如何”的問(wèn)題題13、對(duì)對(duì)“應(yīng)該該如何”重復(fù)2、3、7、8步驟，提問(wèn)：該步驟的的目的是是什么？該步驟增增值多少少？能否做得得更好？這樣做能能否解決決問(wèn)題？然后再一一次計(jì)算算周期改進(jìn)過(guò)程程圖的步步驟14.制制定行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃做什么誰(shuí)去做何時(shí)做對(duì)顧客有有何影響響書(shū)面檢查查完成情情況15.安安排檢查查/落實(shí)實(shí)會(huì)議繪制過(guò)程程圖中的的注意事事項(xiàng)應(yīng)把所有有的活動(dòng)動(dòng)列入流流程中，特別是是那些輔輔助職能能應(yīng)把反饋饋和返工工環(huán)路列列入其中中不要按理

38、理想描繪繪現(xiàn)在的的過(guò)程，而是按按它的實(shí)實(shí)際情況況描繪（在繪圖圖期間不不要試圖圖定出問(wèn)問(wèn)題出現(xiàn)現(xiàn)的區(qū)域域）可以為過(guò)過(guò)程圖中中的每個(gè)個(gè)步驟編編號(hào)業(yè)務(wù)流程程問(wèn)題生產(chǎn)過(guò)程程對(duì)用戶戶的反應(yīng)應(yīng)較慢生產(chǎn)過(guò)程程引發(fā)很很多質(zhì)量量問(wèn)題和和工作差差錯(cuò)生產(chǎn)過(guò)程程成本過(guò)過(guò)高生產(chǎn)過(guò)程程存在瓶瓶頸現(xiàn)象象，使得得作業(yè)有有等待現(xiàn)現(xiàn)象生產(chǎn)過(guò)程程有不合合要求的的工作浪浪費(fèi)或增增值幅度度很小六個(gè)流程程分析問(wèn)問(wèn)題現(xiàn)在干什什么？什么時(shí)候候干？由誰(shuí)來(lái)干干？在哪兒干干？干多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間？如何干？考察點(diǎn)第一次提問(wèn)第二次提問(wèn)第三次提問(wèn)目的做什么（what）是否必要有無(wú)其他更合適的對(duì)象原因?yàn)楹巫觯╳hy）為什么要這樣做是否不需要做時(shí)間何時(shí)做（when

39、）為何需要此時(shí)做有無(wú)其他更合適的時(shí)間地點(diǎn)何處做（where）為何需要此處做有無(wú)其他更合適的地點(diǎn)人員何人做（who）為何需要此人做有無(wú)其他更合適的人方法如何做（how）為何需要這樣做有無(wú)其他更合適的方法和工具5W1H提問(wèn)技術(shù)術(shù)流程的改改進(jìn)形式式不斷改進(jìn)進(jìn)(Continuousimprovement)流程再造造(Reengineering)連續(xù)不斷斷改進(jìn)與與突破性性改進(jìn)的的關(guān)系流程再造造消費(fèi)者需求企業(yè)戰(zhàn)略略目標(biāo)及對(duì)對(duì)流程的業(yè)績(jī)要要求核心業(yè)務(wù)務(wù)流程圖圖詳細(xì)流程程圖新設(shè)計(jì)的試驗(yàn) 全面實(shí)施施新設(shè)計(jì)計(jì)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則則關(guān)鍵特性性的測(cè)量現(xiàn)有生產(chǎn)過(guò)程革新觀點(diǎn)點(diǎn) 模式確認(rèn)認(rèn)核心業(yè)務(wù)務(wù)流程分過(guò)程分過(guò)程分過(guò)程分過(guò)

40、程投入產(chǎn)出業(yè)績(jī)目標(biāo)4.6、第五步步第五步的的改進(jìn)措措施分為為兩類：為了降低低產(chǎn)生差差錯(cuò)概率率為了盡量量壓縮運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期供應(yīng)商A提供輸入入的作用用供應(yīng)商B提供輸入入的作用用產(chǎn)品/服務(wù)1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)2的客戶產(chǎn)品/服服務(wù)1產(chǎn)品/服服務(wù)2改進(jìn)后的的工作流流程圖：保證過(guò)程程無(wú)差錯(cuò)錯(cuò)并杜絕絕無(wú)用功功，在第第五步時(shí)產(chǎn)生信信息工作流程程圖集團(tuán)/組織（處理系系統(tǒng)）壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期的的措施杜絕無(wú)效效活動(dòng)，包括不不必要的的和多余余的工作作任務(wù)及及步驟杜絕排隊(duì)隊(duì)及積壓壓找出完成成主要工工作任務(wù)務(wù)更加有有效的方方法其他任何何能減少少錯(cuò)誤的的方法，也能節(jié)節(jié)約返工工所需的的時(shí)間降低產(chǎn)生生誤差的的方法簡(jiǎn)化主要要工作任任務(wù)對(duì)

41、誤差發(fā)發(fā)生點(diǎn)的的工作人人員加強(qiáng)強(qiáng)培訓(xùn)提供書(shū)面面工作守守則或其其它業(yè)務(wù)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔輔助材料料將程序及及格式標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化起起來(lái)制定無(wú)失失誤方法法，為此此往往要要發(fā)動(dòng)群群眾獻(xiàn)技技獻(xiàn)策4.7、第六步步測(cè)量、分分析、控控制已改改進(jìn)的流流程以保保證不斷斷走向完完善第六六步所產(chǎn)生生的信息息：供應(yīng)商A提供輸入入的作用用供應(yīng)商B提供輸入入的作用用 集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)2 的客戶產(chǎn)品/服服務(wù)1產(chǎn)品/服服務(wù)2產(chǎn)品/服服務(wù)的狀態(tài)信息息缺陷數(shù)測(cè)測(cè)定總周期時(shí)時(shí)間測(cè)定定日本的5S運(yùn)動(dòng)動(dòng)PDCA 循環(huán)環(huán)、質(zhì)量量管理方方法5.1、日本的的5S運(yùn)動(dòng)思想使質(zhì)質(zhì)量工作作由形式式化到行行事化到到習(xí)慣化化，習(xí)慣慣成

42、自然然。所謂是指整理理、整頓頓、清掃掃、清潔潔、素養(yǎng)養(yǎng)的日語(yǔ)語(yǔ)羅馬拼拼音SEIRI、SEITON、SEISO、SEIKETSU、SHITSUKE 的頭頭一個(gè)字字母6Ssafety（安全）或service（服務(wù)）整理（）把把工場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)不需需要的東東西丟掉掉。整頓（）把需需要的東東西有秩秩序的整整理，使使時(shí)方便便取用。規(guī)定放放置每種種用具的的地方將用具具放回規(guī)規(guī)定的地地方清掃（）徹徹底清清除地上上，機(jī)器器上，設(shè)設(shè)備上的的臟物。清潔（）任任何時(shí)刻刻維持整整潔、安安全的工工作環(huán)境境。素養(yǎng)（）訓(xùn)訓(xùn)練員員工追求求良好工工場(chǎng)整潔潔的自律律精神整理整頓清掃清潔修養(yǎng)程序化活力化透明化行為態(tài)度5S推行原理理圖5.2

43、、PDCA循環(huán)戴明博土土最早提提出了PDCA循環(huán)的概概念，所所以又稱稱其為“戴明環(huán)環(huán)”。PDCA循環(huán)是能能使任何何一項(xiàng)活活動(dòng)有效效進(jìn)行的的一種合合乎邏輯輯的工作作程序，特別是是在質(zhì)量量管理中中得到了了廣泛的的應(yīng)用。P、D、C、A四個(gè)英文文字母所所代表的的意義如如下：P（Plan）計(jì)劃。包包括方針針和目標(biāo)標(biāo)的確定定以及活活動(dòng)計(jì)劃劃的制定定；D（Do）執(zhí)行。執(zhí)執(zhí)行就是是具體運(yùn)運(yùn)作，實(shí)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃劃中的內(nèi)內(nèi)容；C（Check）檢查。就就是要總總結(jié)執(zhí)行行計(jì)劃的的結(jié)果，分清哪哪些對(duì)了了，哪些些錯(cuò)了，明確效效果，找找出問(wèn)題題；A（Action）行動(dòng)（或或處理）。對(duì)總總結(jié)檢查查的結(jié)果果進(jìn)行處處理，成成功的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)

44、加以以肯定，并予以以標(biāo)準(zhǔn)化化，或制制定作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)，便于于以后工工作時(shí)遵遵循；對(duì)對(duì)于失敗敗的教訓(xùn)訓(xùn)也要總總結(jié)，以以免重現(xiàn)現(xiàn)。對(duì)于于沒(méi)有解解決的問(wèn)問(wèn)題，應(yīng)應(yīng)提給下下一個(gè)PDCA循環(huán)中去去解決。PDCA循環(huán)應(yīng)應(yīng)用了科科學(xué)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)觀念念和處理理方法。作為推推動(dòng)工作作、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題和和解決問(wèn)問(wèn)題的有有效工具具，典型型的模式式被稱為為“四個(gè)個(gè)階段”、“八八個(gè)步驟驟”和“七種工工具”。四個(gè)階階段就是是P、D、C、A, 八個(gè)個(gè)步驟是是 ：八個(gè)步驟驟 ：分析現(xiàn)現(xiàn)狀，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題；分析質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題中各種種影響因因素；分析影影響質(zhì)量量問(wèn)題的的主要原原因；針對(duì)主主要原因因，采取取解決的的措施；包括5W,1H的的內(nèi)容

45、和和要求為什么么要制定定這個(gè)措措施？（Why）達(dá)到什什么目標(biāo)標(biāo)？(What)在何處處執(zhí)行？(Where)由誰(shuí)負(fù)負(fù)責(zé)完成成？(Who)什么時(shí)時(shí)間完成成？(When)怎么完完成？（How）八個(gè)步驟驟執(zhí)行，按措施施計(jì)劃的的要求去去做；檢查，把執(zhí)行行結(jié)果與與要求達(dá)達(dá)到的目目標(biāo)進(jìn)行行對(duì)比；標(biāo)準(zhǔn)化化，把成成功的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)結(jié)出來(lái)，制定相相應(yīng)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；把沒(méi)有有解決或或新出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題轉(zhuǎn)入下下一個(gè)PDCA循環(huán)中中去解決決。通常，七七種工具具是指在在質(zhì)量管管理中廣廣泛應(yīng)用用的直方方圖、控控制圖、因果圖圖、排列列圖、相相關(guān)圖、分層法法和統(tǒng)計(jì)計(jì)分析表表等。PDCA循環(huán)有以以下四個(gè)個(gè)明顯特特點(diǎn)：1周而而復(fù)始PDCA循環(huán)

46、的的四個(gè)過(guò)過(guò)程不是是運(yùn)行一一次就完完結(jié)，而而是周而而復(fù)始地地進(jìn)行。一個(gè)循循環(huán)結(jié)束束了，解解決了一一部分問(wèn)問(wèn)題，可可能還有有問(wèn)題沒(méi)沒(méi)有解決決，或者者又出現(xiàn)現(xiàn)了新的的問(wèn)題，再進(jìn)行行下一個(gè)個(gè)PDCA循環(huán)環(huán)，依此此類推。2大環(huán)環(huán)帶小環(huán)環(huán)類似行星星輪系，一個(gè)公公司或組組織的整整體運(yùn)行行體系與與其內(nèi)部部各子體體系的關(guān)關(guān)系，是是大環(huán)帶帶動(dòng)小環(huán)環(huán)的有機(jī)機(jī)邏輯組組合體。3階梯梯式上升升PDCA循環(huán)不不是停留留在一個(gè)個(gè)水平上上的循環(huán)環(huán)，不斷斷解決問(wèn)問(wèn)題的過(guò)過(guò)程就是是水平逐逐步上升升的過(guò)程程。4統(tǒng)計(jì)計(jì)的工具具6、質(zhì)量管管理工具具排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散布圖分層法主要以數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)方法為為主，用用于過(guò)程程控制

47、親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭條圖PDCA法矩陣數(shù)據(jù)據(jù)分析法法用語(yǔ)言分分析和邏邏輯思維維的方法法，善于于發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題，利利于語(yǔ)言言資料和和情報(bào)的的整理，重視計(jì)計(jì)劃，利利于消除除遺漏，利于協(xié)協(xié)同工作作，善于于抓住關(guān)關(guān)鍵，利利于引導(dǎo)導(dǎo)構(gòu)思老七種工工具新七種工工具ISO推薦使用用的十一一種工具具用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)控制圖評(píng)估過(guò)程的穩(wěn)定性控制，決定何時(shí)某一過(guò)程需要調(diào)整和改進(jìn)，何時(shí)該過(guò)程需要繼續(xù)保持下去直方圖顯示數(shù)據(jù)波動(dòng)的形態(tài)，直觀地傳達(dá)過(guò)程行為的信息，決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn)排列圖按重要性順序表示每一個(gè)因素對(duì)整體作用的貢獻(xiàn)，排列改進(jìn)的因素散布圖發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的預(yù)

48、期關(guān)系根據(jù)ISO-9004-4-1993”質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)指南“用于非數(shù)字資料的工具和技術(shù)親和圖將有關(guān)某一特定論題的大量觀點(diǎn)、意見(jiàn)或想法進(jìn)行組織歸類水平對(duì)比同一個(gè)過(guò)程或公認(rèn)的領(lǐng)先過(guò)程進(jìn)行對(duì)比，以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)頭腦風(fēng)暴法識(shí)別可能的問(wèn)題的解決辦法和潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)因果圖分析和表達(dá)因果圖解關(guān)系，通過(guò)從癥狀到分析原因到尋找答案的過(guò)程，促進(jìn)問(wèn)題的解決流程圖描述現(xiàn)存的過(guò)程，設(shè)計(jì)新的過(guò)程樹(shù)圖表示某個(gè)論題與某組成要素之間的關(guān)系調(diào)查表系統(tǒng)地收集資料，以得到真實(shí)的清晰情況層別法層別法是所有手手法中最最基本的的概念，亦即將將多種多多樣的資資料，可可根據(jù)目目的的需需求分類類成不同同的類別別，使之之方便以以后的分分析

49、。一般的工工廠所作作的層別別通常為為空間別，例如：作業(yè)員：不同班班組別機(jī)器：不不同機(jī)器器別原料、零零件：不不同供給給廠家作業(yè)條件件：不同同的溫度度、壓力力、濕度度、作業(yè)業(yè)場(chǎng)所.產(chǎn)品：不不同產(chǎn)品品別不同批別別：不同同時(shí)間生生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品調(diào)查表法法(調(diào)查分析析法、檢檢查表法法)含義：利利用統(tǒng)計(jì)計(jì)表對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行收集和和整理。凹陷焊瘤裂紋燒傷咬邊氣孔夾渣其它總計(jì)小計(jì)缺陷類型一正一正正正正正檢查記錄26314169243日期班組檢查員帕累托定定律：80%的的問(wèn)題題是由于于20%原因造造成的帕累托圖圖是“根據(jù)優(yōu)優(yōu)先次序序表達(dá)信信息的一一種圖形形,能能夠突出出關(guān)鍵因因素,以以引起必必要的關(guān)關(guān)注”步驟：（1）

50、將要處處置的事事，以狀狀況（現(xiàn)現(xiàn)象）或或原因加加以層別別（2）縱軸可可以表示示件數(shù)，但最好好以金額額表示比比較強(qiáng)烈烈（3）決定搜搜集資料料的期間間，自何何時(shí)至何何時(shí)，作作為帕拉拉圖資料料的依據(jù)據(jù)。期間間盡可能能定期（4）各項(xiàng)目目依照和和技之大大小順位位自左至至右排列列在橫軸軸上（5）繪上柱柱狀圖（6）連接累累計(jì)曲線線排列圖（帕累托托定律）排列圖法法(主次因素素排列圖圖法、帕帕累托圖圖法)砂含泥量過(guò)大砂粒徑過(guò)細(xì)后期養(yǎng)護(hù)不良砂漿配合比不當(dāng)水泥標(biāo)號(hào)太低砂漿終凝前壓光不足其它出現(xiàn)房間數(shù)地坪起砂原因164557223調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表砂粒徑過(guò)細(xì)砂含泥量過(guò)大砂漿配合比不當(dāng)后期養(yǎng)護(hù)不良水泥標(biāo)號(hào)太低砂漿終凝前壓光

51、不足其它累計(jì)頻率地坪起砂原因56.2%76.2%85%91.3%93.8%96.2%100%頻數(shù)累計(jì)頻數(shù)45 167 522345 616873757780排列表排列圖50403020100頻數(shù)其它不足砂漿終凝凝前壓光光水泥標(biāo)號(hào)號(hào)太低后期養(yǎng)護(hù)護(hù)不良砂漿配合合比不當(dāng)當(dāng)砂含泥量量過(guò)大砂粒徑過(guò)過(guò)細(xì)100908070605040302010056.291.376.28593.896.2累計(jì)頻率率(%)BACN=80451675223其它不足砂漿終凝凝前壓光光水泥標(biāo)號(hào)號(hào)太低后期養(yǎng)護(hù)護(hù)不良砂漿配合合比不當(dāng)當(dāng)砂含泥量量過(guò)大砂粒徑過(guò)過(guò)細(xì)100908070605040302010056.291.376.2859

52、3.896.2累計(jì)頻率率(%)BACN=8045167522380706050403020100頻數(shù)影響質(zhì)量量的因素素A類，080%，主要因因素B類，8090%，次要因因素C類，90100%，一般因因素因果分析析圖(特性要因因圖、魚(yú)魚(yú)骨圖、魚(yú)刺圖圖、樹(shù)枝枝圖)質(zhì)量問(wèn)題大原因 小原因 中原因 作用：分分析質(zhì)量量問(wèn)題產(chǎn)產(chǎn)生的原原因相關(guān)圖法法(散布圖法法)散布圖是是用來(lái)表表示一組組成對(duì)的的數(shù)據(jù)之之間是否否有相關(guān)關(guān)性，這這種成對(duì)對(duì)的數(shù)據(jù)據(jù)或許是是特性要因、特特性特性、要要因要因的關(guān)系在我們的的生活及及工作中中，許多多現(xiàn)象和和原因，有些呈呈規(guī)則形形的關(guān)連連，有些些呈不規(guī)規(guī)則形的的關(guān)聯(lián)例如：物價(jià)的高高低和

53、消消費(fèi)支出出水平有有關(guān)聯(lián)。散布圖法法繪制程序序收集資料料（最少少30組以上）找出數(shù)據(jù)據(jù)中的最最大值與與最小值值準(zhǔn)備座標(biāo)標(biāo)紙，劃劃出縱軸軸、橫軸軸的刻度度，計(jì)算算組距。通?？v縱軸代表表結(jié)果，橫軸代代表原因因，組距距的計(jì)算算應(yīng)以數(shù)數(shù)據(jù)中最最大值減減最小值值再除以以所需設(shè)設(shè)定的組組數(shù)求得得將各組對(duì)對(duì)應(yīng)數(shù)表表示在座座標(biāo)上須填上資資料的收收集地點(diǎn)點(diǎn)、時(shí)間間、測(cè)定定方法、制作者者等信息息尋求兩個(gè)個(gè)質(zhì)量特特性間的的相互關(guān)關(guān)系，以以及關(guān)系系的密切切程度。.xy.xy.xy.xy.xy.xy.強(qiáng)正相關(guān)弱正相關(guān)強(qiáng)負(fù)相關(guān)弱負(fù)相關(guān)不相關(guān)非線形相關(guān)直方圖(質(zhì)量分布布圖、矩矩形圖)作用：對(duì)數(shù)據(jù)加加工整理理和觀察察分析，掌

54、握質(zhì)質(zhì)量分布布規(guī)律， 判斷斷生產(chǎn)過(guò)過(guò)程是否否正常。作法：(1)確定組數(shù)數(shù)(K)：根據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)量(2)確定組距距：最大大值和最最小值考慮組界界，調(diào)整整最大值值和最小小值計(jì)算極差差(分組范圍圍)(R)計(jì)算組距距(h=R/K)(3)確定組界界(4)編制頻數(shù)數(shù)分布表表，或計(jì)計(jì)算頻率率(5)繪制直方方圖形式：(1)頻數(shù)直方方圖：橫橫坐標(biāo)質(zhì)量特性性，縱坐標(biāo)頻數(shù)；(2)頻率直方方圖：橫橫坐標(biāo)質(zhì)量特性性，縱坐標(biāo)頻率。2015105頻數(shù)-6.5-4.5-2.5-0.51.53.513713171712631直方圖制制作方法法（一）1、收集集數(shù)據(jù)，并記錄錄在紙上上。其總總數(shù)以N表示。2、定組組數(shù)總數(shù)與組組數(shù)的關(guān)關(guān)系

55、大約約如下表1：3、 找出出最大值值（L）及最小小值（S），并計(jì)計(jì)算全距距（R）R=LS4、定組距距（C）R組數(shù)=組距，通通常是2.5或10的倍數(shù)5、定組界界N（數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)）組數(shù)50以下5750100610100250712250以上1020最小一組組的下組組界=S-測(cè)量值的的最小位位數(shù)（一一般是1或0.1）0.5最小一組組的上組組界=最小一組組的下組組界+組距最小二組組的下組組界=最小的上上組界，依此類推推表16、決定定組的中中心點(diǎn)（上組界界+下組組界）2=組組的中心心點(diǎn)7、制作作次數(shù)分分布表。依照數(shù)值值大小記記入各組組的組界界內(nèi)，然然后計(jì)算算各組出出現(xiàn)的次次數(shù)。8、制作作直方圖圖橫軸表示示測(cè)量值值的變化化，縱軸軸表示次次數(shù)，將將各組的的組界標(biāo)標(biāo)示在橫橫軸上，各組的的資數(shù)多多少，則則用柱形形劃在各各組距上上9、填上上次數(shù)、規(guī)格、平均值值、數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)源、