1、2000版ISO 9000標準的指導思想2000版ISO9000族國際標標準草案案DIS已于1999年年11月月25日日正式發(fā)發(fā)布,這這代表著著有關各各方對新新版標準準的內(nèi)容容已達成成一致意意見, 不久久將成為為正式的的國際標標準IAF國際認可可論壇、ISO/TC176國際標準準化組織織品質管管理和品品質保証証技術委委員會、ISO/CASCO國際標準準化組織織合格評評定委員員會于1999年9月27日發(fā)表表了“2000版版ISO9000標準過渡渡策劃”聯(lián)席席會議公公報明確指出出:認認証/注注冊機構構可以在在ISO9001:2000國際標準準發(fā)布之之前開始始評定與與ISO9001:2000最新草案

2、案(即DIS或FDIS)的符合性性.已獲認証証/注冊冊的組織織可以考考慮,在在對其認認証資格格的監(jiān)督督或複評評審核中中 ,同同時按按I SO-9001/ 2000的最新草草案實施施評定。因此,無無論是已已經(jīng)注冊冊的審核核人員,或取得得品質體體系認証証資格的的組織,或準備備申請品品質體系系認証的的組織都都應學習習2000版ISO9000國際標準準草案。學好2000版版ISO9000標準的首要問題題是了解解並掌握握其指導導思想,這對了了解新版版標準的的內(nèi)涵和和實施標標準,均均有十分分重要的的意義.下下列就就這一主主題進行行闡述.一、合理簡化化現(xiàn)行ISO9000標準有20多個個 ,用用戶普遍遍感到有

3、有許多重重複和冗冗繁。例例如, 3個個品質保保証標準準之間大大部分要要求是重重複的,ISO9004-1標準和ISO9004-2標準只是是對3個個品質保保証標準準各條款款的應用用說明。2000版ISO9000標準將其其簡化為為以下5個標準準:1.ISO9000:2000品質管理體體系基本原理理和術語語,取代1994版ISO8402標準和ISO9000-1標準2.ISO9000:2000品質管理體體系要要求, 取代代 1994版版的3 個品質保証標標準。3.ISO9004:2000品質管體體體系業(yè)業(yè)績改進進指南,取取代現(xiàn)行行的ISO9004-1、-2、-3、-4標準。4.ISO19011品質和環(huán)境

4、境審核指指南,取取代現(xiàn)行行的ISO10011標準包括括3個個分標準準和ISO14010標準、ISO14011標準、ISO14012標準,既既用于品質管理體體系的審審核,也也用于環(huán)環(huán)境管理理體系的的審核。5.ISO10012測量控制制系統(tǒng),取取代現(xiàn)行行的ISO10012-1標準和ISO10012-2標準。二、協(xié)調(diào)的一一對ISO9001標準和ISO9004標準1994版ISO9001標準和ISO9004-1標準之間間存在著著互不協(xié)協(xié)調(diào)的問問題.例例如,編編寫的結結構有很很大的差差異,品品質體系系要素劃劃分不一一致,相相同要素素的內(nèi)涵涵不協(xié)調(diào)調(diào)等,給給使用者者造成許許多麻煩煩.2000版的ISO90

5、01標準和ISO9004標準是協(xié)調(diào)的一一對標準準;ISO9001:2000規(guī)定了品品質管理理體系要要求,用用于組織織証實其其穩(wěn)定地地提供滿滿足顧客客和適用用法規(guī)要要求的產(chǎn)產(chǎn)品的能能力,也也可用于于內(nèi)部與與外部各各方對其其能力的的評定ISO9004: 2000的核心是是改進組組織的過過程並提提高其業(yè)業(yè)績,也也可用于于評價品品質管理理體系的的成熟程程度。2000版的ISO9001標準和ISO9004標準的編寫結結構是相相似的三、品質質管理八八項原則則這八項原原則最早早出自1996年發(fā)布布的ISO/CD9004-8 ,現(xiàn)現(xiàn)將其納納入2000標標準和ISO/DIS 9004標準之中中,無論論是品質質管

6、理體體系要求求的標準準,還還是是品質管管理體系系要求的的業(yè)績改改進指南南標準,都都充分分體現(xiàn)了這八項原原則（一）以以顧客為為中心早在ISO9004-2:1991品質管理理和品質質體系要要素指南南第部部分：服服務指南南中就就作為品品質體系系原則指指出：顧顧客是品品質體系系三個關關鍵方面面的中心心。對這一原原則的理理解和應應用要點點如下：1.組織織依賴其其顧客而而生存，失去顧客客的組織織必遭淘淘汰2.組織織應全面面理解並並滿足顧顧客的需求求，包括括產(chǎn)品、交付、價格格、可信信賴需求求並爭取超過過顧客的的期望。3.顧客客需求是是不斷變變化和提提高的,組組織應不不斷改進進 ,持持續(xù)續(xù)滿足顧客需求求並爭取

7、取超過顧顧客的期期望。4.品質質管理體體系的四四個方面面（管理職責、資源管管理、產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)、測量分分析和改改進）應應以滿足足顧客需求求為中心心協(xié)調(diào)運運作。5.確保保實施滿滿足顧客客要求的適用過過程是最最高管理理者的任務務之一。6.在資資源管理理方面，組織應建立並並及時提提供品質質管理體系系各過程程所需的的資源，達達到顧客客滿意。7.在產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)過程方方面，組組織應將滿滿足顧客客需求貫貫穿于產(chǎn)品實實現(xiàn)過程程的始終終，從識別顧顧客要求求到提供供滿意的產(chǎn)品品。8.在測測量、分分析和改改進方面面，組織應應測量和和監(jiān)控顧顧客滿意和或或不滿意意的程度度。（二）領導作用用最高管理理者在品質管理的的下述方

8、方面起著著關鍵作作用：1.確確定組織織的品質質政策和和目標。2.建建立一個個效果好好的,效效率高的品品質管理理體系。3.創(chuàng)創(chuàng)造一個個使員工工充分參參與並使品質管理體體系有效效運行的環(huán)境境，以實實現(xiàn)組織織的品質政策和和目標。4.對對品質管管理體系系持續(xù)的的適應性、有有效性和和充分性性定期進行系系統(tǒng)的評評審。5.創(chuàng)創(chuàng)造有利利于持續(xù)續(xù)改進的的環(huán)境，例例如重視視人才、尊重每個個人、承承認業(yè)績績、建立激激勵機制制、提供供培訓機會會、資源源支持等等。（三）員工參與與對這一原原則的理理解和應應用要點點如下：1.組組織以人人為本，應充分分調(diào)動各級人人員的積積極性，通過他們的的全面參參與為組組織的利益發(fā)發(fā)揮其能

9、能力。2.鼓鼓勵員工工努力學學習新知識、新新技術、新經(jīng)驗，提高高工作能能力。3.組組織應創(chuàng)創(chuàng)造良好好的環(huán)境，充分分發(fā)揮員員工的革新和創(chuàng)創(chuàng)造精神神。4.在在制定品品質政策策和規(guī)劃時，鼓鼓勵員工工獻計獻策。5.在在確定活活動目標標時，鼓勵員工工參與並並提出建議。6.在在產(chǎn)品的的實現(xiàn)過程中,鼓鼓勵員工參與與適當?shù)臎Q策和和過程的改進。（四）過程方法法1994版ISO9000-1第第1部分分:選擇擇和使用用指南,增加了了 “過過程”和和 “過過程網(wǎng)絡絡”的概概念(與與1987版相相比).該標準準在引言言中說,增增加這些些概念是是為了同同ISO9000將來修訂訂本(指指2000版) 的結結構和內(nèi)內(nèi)容完整整

10、結合作作準備1.過程程方法的的概念(1)過程的定定義:使使用資資源將輸輸入轉換換為輸出出的系統(tǒng)統(tǒng)活動(ISO/DIS 9000:2000/2.4.1)。(2)對任何一一項影響響品質的的、相對對獨立的的要素都都可以看看作是一一個過程程,採用用過程方方法進行行管理。(3)任何過程程都有以以下特點:a.有輸入和和輸出.輸入是是實施該該過程的的基礎、依據(jù)或或要求,輸出是是該過程程完成后后的結果果。b.實施過程程是將輸輸入轉化化為輸出出而開展展的各項項活動必必須使用用與所開開展的活活動相適適應的資資源,包包括人員員、設施施和工作作環(huán)境、信息、資金等等。c.為了確保保過程的的品質,應針對對該過程程的活動動

11、規(guī)定實實施方法法,即制制定程序序.應通通過認真真執(zhí)行程程序開展展活動,控制過過程的品品質。d.應對輸入入、輸出出在過程程的適當當階段進進行必要要的測量量,以証証實他們們的正確確性、適適宜性和和符合性性(4)過程可以以組合成成一個網(wǎng)網(wǎng)絡.一一個過過程的輸輸出往往往是另外外一個或或幾個過過程的輸輸入. 例如如 ,設設計過程程的輸出出就是採採購過程程、生生產(chǎn)過程程和檢驗驗過程的的輸入。(5)過程是品品質管理理體系的的基礎,一一個組組織的品品質管理理就是通通過對內(nèi)內(nèi)部的各各種過程程進行管管理來實實現(xiàn)的,品質管管理體系系要求所所有過程程相互協(xié)協(xié)調(diào)和相相容,並並確定他他們的接接口關係係。(6)有系統(tǒng)地地識

12、別並並管理組組織所採採用的各各個過程程,特別別是這些些過程之之間的接接口,被被稱作管管理的過過程方法法。(7)過程方法法的優(yōu)點點是:節(jié)約約資源、縮短周周期、防防止失誤誤、降低低成本、提高過過程結果果(輸出出)的有有效性。2.過程方法法的應用用實施過程程方法可可包括以以下步驟驟:(1)識識別過程程並確定定該過程的目目標.(2)確確定過程程的輸入入,包括括輸入的的具體內(nèi)內(nèi)涵,來來自哪個個或哪些些其他過過程的輸輸出、職職責和和測量要要求(3)確確定過程程的輸出出,包括括輸出的的具體內(nèi)內(nèi)涵,作作為哪個個或哪些些其他過過程的輸輸入、職職責和和測量要要求(4)分分析並確確定實現(xiàn)現(xiàn)該過程程需開展展哪些活活動

13、以及及這些活活動的順順序和職職責,可可用流程程圖的方方法展開開。(5)研研究開展展這些活活動的最最佳方法法,將其其制定成成文件。(6)分分析並確確定開展展這些活活動所需需的資源源要求,包括人人員、設設備和設設施、工工作環(huán)境境、信息息、資金金等。(7)按按所要求求的資源源進行配配置。(8)執(zhí)執(zhí)行形成成文件的的程序, 開展展過程中中的各項項活動。(9)在在實施過過程中對對過程的的品質進進行測量量和監(jiān)控控(10)測量過過程的輸輸出,評價其其滿足規(guī)規(guī)定要求求的程度度。(11)將該過過程的輸輸出提供供給與之之相關的的其他過過程作為為其輸入入。（五）管管理的系系統(tǒng)方法法對這一原原則的理理解和應應用要點點如

14、下:1.系統(tǒng)統(tǒng)思想自自古有之之.現(xiàn)代代系統(tǒng)論論形成于于美籍奧奧地利生生物學家家貝培朗朗菲1968年年發(fā)表的的一一書2.可以以將任何何一個複複雜的研研究對象象都看作作一個系系統(tǒng),採採用系統(tǒng)統(tǒng)方法進進行管理理。3.ISO/DIS 9000:2000將 “系系統(tǒng)”定定義為: 一套套相互關關聯(lián)或相相互作用用的要素素.此定定義中有有兩個重重要的內(nèi)內(nèi)涵,一一是要素素,二是是相互關關聯(lián)。要素是指指構成系系統(tǒng)的基基本組成成部分,要素與與系統(tǒng)的的關係是是部分與與整體的的關係。在2000版版的ISO9001標準和ISO9004標準中,將要素素稱之為為過程.過程/要素是是在不斷斷運動、變化和和發(fā)展的的。相互關聯(lián)聯(lián)是

15、指要要素與要要素、要要素與系系統(tǒng)、系系統(tǒng)與環(huán)環(huán)境之間間發(fā)生的的相互作作用,它它是系統(tǒng)統(tǒng)呈整體體性的根根源。系系統(tǒng)的這這種關聯(lián)聯(lián)性既反反映多因因素、多多變量的的複雜關關係,又又反映多多層次、諸要素素相互作作用的特特點;同同時,隨隨著系統(tǒng)統(tǒng)的發(fā)展展變化,這種關關係更加加複雜多多變。4.管理理是一個個系統(tǒng)(或稱體體系).管理體體系可包包括品質質管理體體系、財財務管理理體系和和環(huán)境管管理體系系等。5.系系統(tǒng)方法法是指達達到所規(guī)規(guī)定的系系統(tǒng)目標標而採取取的方法法.建立立和實施施品質管管理體系系的方法法見I SO/DI S9000: 2000的3.3,它它體現(xiàn)了了P DCA的循環(huán)過過程。（六）持持續(xù)改進進

16、1.持續(xù)改進進的概念念(1)持持續(xù)改進進是組織織為達到到其品質質政策和和目標,致力于于不斷提提高組織織的有效效性和效效率的過過程.持持續(xù)的的涵義是是指對過過程的改改進要逐逐步前進進.持續(xù)續(xù)改進反反映了顧顧客增長長的需求求和期望望並確保保品質管管理體系系的動態(tài)態(tài)發(fā)展。(2)通通過對過過程的改改進實現(xiàn)現(xiàn)改進,包括提提高品質質水平、提高資資源利用用率、減減少浪費費和提高高效率.每個過過程都存存在改進進的機會會。(3)沒沒有改進進的品質質管理體體系只能能維持品品質,持持續(xù)改進進旨在不不斷提高高品質。(4)持持續(xù)改進進的動力力是向顧顧客提供供更高的的使用價價值並使使顧客更更加滿意意。因此此,持續(xù)續(xù)改進應

17、應是組織織各級管管理者永永恆的目目標。(5)糾糾正措施施和預防防措施是是持續(xù)改改進的重重要組成成部分。2.持續(xù)改進進的應用用包括以以下內(nèi)容:(1)測測量、分分析現(xiàn)狀狀,確定定改進的的項目.(2)對對已識別別的改進進項目確確定改進進的目標標。(3)調(diào)調(diào)查可能能的原因因,通過過數(shù)據(jù)分分析找出出關鍵的的原因。(4)為為實現(xiàn)已已確定的的改進目目標,研研究、評評價、確確定改進進的方案案。(5)實實施所確確定的改改進方案。(6)對對改進的的結果進進行測量、驗証証和分析析 ,証証實並確認認改進后后的效果。(7)將將經(jīng)証實實有效的的改進措措施納入入相關文文件,必必要時對對相關人人員進行行培訓,以保持持改進的的

18、成果。(8)繼繼續(xù)進行行新的改改進.原原有的改改進實現(xiàn)現(xiàn)后,再再選擇新新的改進進項目,再再開始始新一輪輪的PDCA循環(huán)。(七)以以事實為為依據(jù)的的決策方法對這一原原則的理理解和應應用要點點如下:1.管理者應應在許多多方面作作出決定.例如:a.根據(jù)市場場變化調(diào)調(diào)整營銷銷方針、產(chǎn)品結結構或生生產(chǎn)安排排;b.通過管理理評審作作出品質質管理體體系改進進的決定定;c.為了進行行過程的的持續(xù)改改進需要要尋找改改進的機機會,確確定改進進的項目目;d.為了提高高競爭能能力,需需要作出出改進產(chǎn)產(chǎn)品的決決定;e.為了進一一步提高高顧客的的信任,需要解解決顧客客不滿意意的問題題。2.有效決策策的基礎礎是真實實的信息

19、息.因因此,組組織應收收集來自自各方面面的數(shù)據(jù)據(jù) (例例如顧顧客、其其他相關關方面、品質管管理體系系、過程程和產(chǎn)品品等方面面的數(shù)據(jù)據(jù) ),進行行合乎邏邏輯的、客觀的的分析,將分析析的結果果用于決決策。3.應確定用用于分析析的統(tǒng)計計方法,如如餅分圖圖、條形形圖、直直方圖、排列圖圖、趨勢勢圖和趨趨勢分析析等。(八)互利的供供方關系系對這一原原則的理理解和應應用要點點如下:1.組織與其其供方(即原來來的分承承包方)是是合作互互利的關關係,是是使雙方方獲益,增增加雙方方創(chuàng)造價價值的能能力。2.組織可通通過下述述活動增增強供方方的能力力 ,從從而確確保並提提高採購購或分承承包產(chǎn)品品的品質質:a.邀請供方

20、方參與對對組織品品質目標標的制定定;b.通過交流流使供方方清楚地地認識到到顧客的的需求;c.確認供方方的過程程能力;d.對供方產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)的過程程進行必必要的監(jiān)監(jiān)控,以以確保供供方交付付的產(chǎn)品品可靠、及時並並可減少少組織的的驗証;e.通過對供供方進行行必要的的培訓,提提高其其供應合合格產(chǎn)品品的能力力;f.鼓勵供方方實施持持續(xù)的改改進計劃劃並參與與共同的的改進活活動,以以提高高整體的的業(yè)績;g.與供方在在合適的的層次上上建立聯(lián)聯(lián)絡渠道道 ,以以便迅迅速解決決產(chǎn)品提提交和合合作中的的其他問問題.四、更方便地地適用于于各種產(chǎn)產(chǎn)品類型型和規(guī)模的組組織(一)以以過程模模型的方方式代替替20個個要素的的模

21、式1994版ISO9001標準20個要素素的模式式比較適適用于提提供硬件件產(chǎn)品的的組織,而提供供服務的的組織使使用起來來有許多多困難.一是不符合合提供服服務組織織行之有有效的傳傳統(tǒng)管理理方式;二是使用時時往往要要對某些些要素的的要求作作出牽強強的解釋釋。2000版徹底底打破了了20個個要素的的模式,重新組組合為四四個部分分管理職責責資資源源管理產(chǎn)品的實實現(xiàn)測測量量、分析析和改進進這種結構構比較接接近I SO90042 :1991,具有普遍遍的適用用性.新版標準準將這種種結構的的運作方方式稱為為過程模模型的方方式.需需強調(diào)的的是,這這種編寫寫結構的的改變並並不意味味品質管管理體系系要求的的重大修

22、修改.I SO/ DIS 9001:2000在引言中中說: 本國國際標準準不強求求組織更更改其品品質管理理體系結結構和/或其文文件,以以和本國國際標準準的結構構保持一一致,組組織的品品質管理理體系文文件的規(guī)規(guī)定應適適合其特特有的活活動方式式。(二)強強調(diào)根據(jù)據(jù)組織的的具體情情況設計適用的的品質管管理體系系2000版ISO/DIS 9001的引言指指出:組組織品品質管理理體系的的設計和和實施受受變化的的需求、特定的的目標、所提供供的產(chǎn)品品以及所所採用的的過程和和具體實實踐的影影響.因此,對對品質管管理體系系文件的的要求也也相應做做了如下下的修改改:品品質管理理體系應應包括:a)本國際標標準要求求形成文文件的程程序;b)組織為確確保其各各過程有有效運作作和控制制所要求求的文件件。從上述修修改可以以看出,2000版標標準對體體系文件件的要求求與1994版版標準相相比,具具有較大大的靈活活性。在在1994版標標準中,絕大多多數(shù)要素素都規(guī)定定:供供方(2000版標標準稱組組織)應應建立並並保持.形形成文件件的程序序。不論組織織的產(chǎn)品品是硬件件還是服服務,也也不管採採用的過過程如何何,都是是同樣的的要求. 然而而,在在2