第九章質(zhì)量管理本章主要內(nèi)容：第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理第二節(jié)全面質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)質(zhì)量管理的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法人生離不不開質(zhì)量量，老師師的上課課質(zhì)量，，公司的的管理質(zhì)質(zhì)量，生生活的環(huán)環(huán)境質(zhì)量量，政府府官員的的施政質(zhì)質(zhì)量，上上下班的的交通質(zhì)質(zhì)量，建建筑物的的施工質(zhì)質(zhì)量，個個人的生生活質(zhì)量量，等等等，都與與質(zhì)量息息息相關(guān)關(guān)。質(zhì)量是企企業(yè)提供供給顧客客唯一的的東西，，只有顧顧客可以以評定企企業(yè)所提提供的產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量；質(zhì)質(zhì)量也是是唯一讓讓企業(yè)維維持競爭爭力，讓讓顧客滿滿足的東東西。因因?yàn)閮?yōu)良良質(zhì)量和和不良質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)，在在投入的的成本方方面幾乎乎是完全全一樣多多；而優(yōu)優(yōu)良質(zhì)量量能為企企業(yè)帶來來收益，，不良質(zhì)質(zhì)量則只只會浪費(fèi)費(fèi)企業(yè)資資源，甚甚至于使使企業(yè)名名譽(yù)受損損，最后后往往只只能丟棄棄。除非非企業(yè)的的質(zhì)量及及價格都都有競爭爭力，否否則企業(yè)業(yè)將無法法繼續(xù)在在市場上上生存。。第一節(jié)質(zhì)質(zhì)量量與質(zhì)量量管理一、質(zhì)量量管理概概述１、質(zhì)量量與質(zhì)量量管理質(zhì)量有廣廣義和狹狹義之分分，廣義義的質(zhì)量量只指產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或服服務(wù)滿足足規(guī)定要要求的特特征的總總和。根根據(jù)這一一定義，，質(zhì)量可可分為產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和工作作質(zhì)量。。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是指指產(chǎn)品適適合于規(guī)規(guī)定用途途，滿足足社會和和人們一一定需要要的特征征。工作作質(zhì)量是是指企業(yè)業(yè)的管理理工作、、技術(shù)工工作和組組織工作作對達(dá)到到質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和提提高產(chǎn)品品質(zhì)量的的保證程程度。狹狹義的質(zhì)質(zhì)量是指指產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量包括內(nèi)內(nèi)在質(zhì)量量特征，，如產(chǎn)品品的結(jié)構(gòu)構(gòu)、性能能、精度度和純度度、物理理性能、、化學(xué)成成分等；；外部質(zhì)質(zhì)量特征征，如產(chǎn)產(chǎn)品的外外觀、形形狀、色色澤、手手感、氣氣味、光光潔度等等。質(zhì)量量特征可可概括為為產(chǎn)品性性能、壽壽命、可可靠性、、安全性性和經(jīng)濟(jì)濟(jì)性五個個方面。。關(guān)于質(zhì)量量管理的的定義，，各國學(xué)學(xué)者有著著不同的的論述，，但基本本內(nèi)容是是一致的的。美國國質(zhì)量管管理專家家費(fèi)根堡堡姆認(rèn)為為，“質(zhì)質(zhì)量管理理是把一一個組織織內(nèi)部各各個部門門在質(zhì)量量發(fā)展、、質(zhì)量保保持、質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的努力力結(jié)合起起來的一一個有效效體系，，以便使使生產(chǎn)和和服務(wù)達(dá)達(dá)到最經(jīng)經(jīng)濟(jì)水平平，并使使用戶滿滿意?！薄比毡局馁|(zhì)質(zhì)量管理理專家石石川馨教教授對質(zhì)質(zhì)量管理理下的定定義是：：“用最最經(jīng)濟(jì)的的方法，，生產(chǎn)適適合買方方要求質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品，并并且為研研制買方方滿意的的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售和服務(wù)務(wù)。”實(shí)實(shí)際上，，質(zhì)量管管理就是是指為保保證和提提高產(chǎn)品品質(zhì)量或或工作質(zhì)質(zhì)量所進(jìn)進(jìn)行的各各項(xiàng)工作作的總稱稱。2、質(zhì)量量管理的的發(fā)展質(zhì)量管理理的發(fā)展展，是同同科學(xué)技技術(shù)與生生產(chǎn)力的的發(fā)展密密切相關(guān)關(guān)。從工工業(yè)發(fā)達(dá)達(dá)國家解解決產(chǎn)品品質(zhì)量問問題所使使用方法法的發(fā)展展變化來來看，質(zhì)質(zhì)量管理理大體經(jīng)經(jīng)歷了三三個階段段。第一個階階段是質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段。。時間大大約是二二十世紀(jì)紀(jì)初。這這一時期期企業(yè)都都把檢驗(yàn)驗(yàn)與生產(chǎn)產(chǎn)分開，，設(shè)立專專門的機(jī)機(jī)構(gòu)，負(fù)負(fù)責(zé)對所所生產(chǎn)的的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)。質(zhì)量量管理就就是事后后把關(guān)，，在已生生產(chǎn)出的的產(chǎn)品中中挑選出出不合格格品。但但不合格格品造成成的損失失已經(jīng)無無法挽回回。因此此，這個個階段的的質(zhì)量管管理不能能解決預(yù)預(yù)防不合合格品的的產(chǎn)生問問題，它它的作用用是消極極的。第二個階階段是統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制階階段。時時間大約約是二十十世紀(jì)四四十年代代以后。。這個階階段的主主要特點(diǎn)點(diǎn)是使用用控制圖圖（美國國人休哈哈特２００年代根根據(jù)數(shù)理理統(tǒng)計(jì)原原理提出出）對生生產(chǎn)過程程進(jìn)行觀觀察，當(dāng)當(dāng)有不合合格產(chǎn)品品發(fā)生的的可能時時，控制制圖及時時提供信信息；根根據(jù)信息息，找出出生產(chǎn)不不正常的的原因，，并采取取相應(yīng)措措施，預(yù)預(yù)防不合合格品的的發(fā)生。。這個階階段的另另一個特特點(diǎn)是對對產(chǎn)品的的驗(yàn)收大大量采用用了科學(xué)學(xué)的抽樣樣檢驗(yàn)方方法（美美國人道道奇和羅羅米格根根據(jù)數(shù)理理統(tǒng)計(jì)原原理提出出），它它既可以以減少檢檢驗(yàn)費(fèi)用用，又解解決了破破壞性檢檢驗(yàn)的情情況下對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的判判斷問題題。第三個階階段是全全面質(zhì)量量管理階階段。時時間是二二十世紀(jì)紀(jì)六十年年代以后后。五十十年代末末六十年年代初美美國人費(fèi)費(fèi)根堡和和朱蘭等等人提出出了全面面質(zhì)量管管理的概概念。他他們認(rèn)為為質(zhì)量管管理應(yīng)該該沖破傳傳統(tǒng)的、、局限于于制造過過程的框框框，把把管理范范圍由制制造過程程擴(kuò)展到到所有對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有影影響的因因素，把把預(yù)防不不合格品品的措施施滲透到到所有對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有關(guān)關(guān)的環(huán)節(jié)節(jié)（產(chǎn)品品的設(shè)計(jì)計(jì)、原材材料的供供應(yīng)、設(shè)設(shè)備的維維修、職職工的技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)以及產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售使用用都從不不同方面面影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量），把把經(jīng)營管管理、生生產(chǎn)技術(shù)術(shù)和統(tǒng)計(jì)計(jì)三個方方面有機(jī)機(jī)結(jié)合起起來，形形成一個個比較完完整的管管理體系系，以確確保產(chǎn)品品的高質(zhì)質(zhì)量。全全面質(zhì)量量管理的的概念一一經(jīng)提出出，為理理論工作作者和實(shí)實(shí)際工作作者所接接受。經(jīng)經(jīng)過幾十十年的實(shí)實(shí)踐，全全面質(zhì)量量管理的的理論和和方法又又有了新新的發(fā)展展。

質(zhì)量管理理從單純純的質(zhì)量量檢驗(yàn)發(fā)發(fā)展到全全面質(zhì)量量管理，，并不僅僅僅是量量的變化化，而是是從量到到質(zhì)的飛飛躍。同同質(zhì)量檢檢驗(yàn)階段段比較，，全面質(zhì)質(zhì)量管理理工作范范圍和職職能都擴(kuò)擴(kuò)大了。。同時每每一個階階段的發(fā)發(fā)展，并并不是對對前一個個階段的的否定，，而是在在前一階階段的基基礎(chǔ)上的的豐富與與發(fā)展，，從而使使質(zhì)量管管理日趨趨完善。。第二節(jié)全全面面質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證標(biāo)準(zhǔn)一、全面面質(zhì)量管管理（一）全全面質(zhì)量量管理的的概念全面質(zhì)量量管理，，是企業(yè)業(yè)為了保保證和提提高產(chǎn)品品質(zhì)量，，組織全全體職工工參加，，綜合運(yùn)運(yùn)用科學(xué)學(xué)的管理理技術(shù)和和方法，，經(jīng)濟(jì)地地開展研研制、生生產(chǎn)和銷銷售用戶戶滿意的的產(chǎn)品的的系統(tǒng)管管理活動動。全面面質(zhì)量管管理是質(zhì)質(zhì)量管理理中一種種科學(xué)的的方法。。它具有有以下特特點(diǎn)：1、全面面的質(zhì)量量管理。。全面質(zhì)量量管理是是相對廣廣義的質(zhì)質(zhì)量而言言的，它它不僅對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行管理，，也要對對工作質(zhì)質(zhì)量工作作質(zhì)量、、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行管理；；不僅要要對產(chǎn)品品性能進(jìn)進(jìn)行管理理，也要要對產(chǎn)品品的可靠靠性、安安全性、、經(jīng)濟(jì)性性、時間間性和適適應(yīng)性進(jìn)進(jìn)行管理理；不僅僅要對物物進(jìn)行管管理，也也要對人人進(jìn)行管管理?？偪傊鞘菍Ω鱾€個方面質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行管理。。2、全過過程的質(zhì)質(zhì)量管理理產(chǎn)品質(zhì)量量有一個個產(chǎn)生、、形成和和實(shí)現(xiàn)的的過程。。全面質(zhì)質(zhì)量管理理的范圍圍包括從從市場調(diào)調(diào)查開始始，到產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售等，直直到產(chǎn)品品使用壽壽命結(jié)束束為止的的全過程程。把產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形成成全過程程的各個個環(huán)節(jié)全全面地管管理起來來，形成成一個綜綜合的質(zhì)質(zhì)量管理理體系。。3、全員員參與的的質(zhì)量管管理全面質(zhì)量量管理要要求企業(yè)業(yè)全體人人員都來來參加，，并在各各自有關(guān)關(guān)的工作作總共參參與質(zhì)量量管理工工作。4、全面面質(zhì)量管管理采用用的方法法是科學(xué)學(xué)的、多多種多樣樣的。（二）全全面質(zhì)量量管理的的要求1、一切切為用戶戶服務(wù)。。在全面面質(zhì)量管管理中，，必須樹樹立以用用戶為中中心、為為用戶服服務(wù)的思思想。為為用戶服服務(wù)就是是要使產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)質(zhì)量量盡量滿滿足用戶戶的要求求，產(chǎn)品品質(zhì)量的的好壞，，最終應(yīng)應(yīng)以用戶戶的滿意意程度為為標(biāo)準(zhǔn)。。需要指指出的是是，這里里所說的的“用戶戶”有其其特定的的涵義，，它不只只是指產(chǎn)產(chǎn)品的直直接用戶戶，而且且包括企企業(yè)內(nèi)部部前后工工序、前前后工段段或車間間，以及及任何一一件工作作的執(zhí)行行者與工工作結(jié)果果的受用用者之間間的關(guān)系系。下道道工序是是上道工工序的用用戶，下下一個車車間是上上一個車車間的用用戶。2、以預(yù)預(yù)防為主主。在全全面質(zhì)量量管理中中，要做做到以預(yù)預(yù)防為主主，即通通過分析析影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的各種種因素，，找出主主要因素素，加以以重點(diǎn)控控制，防防止質(zhì)量量問題的的發(fā)生，，做到化化被動為為主動，，化消極極防御為為積極進(jìn)進(jìn)攻，防防患于未未然，以以確保生生產(chǎn)出滿滿足用戶戶需要的的產(chǎn)品。。3、一切切以數(shù)據(jù)據(jù)為依據(jù)據(jù)。全面面質(zhì)量管管理強(qiáng)調(diào)調(diào)一切以以數(shù)據(jù)為為依據(jù)，，對質(zhì)量量問題要要有定量量分析，，做到心心中有數(shù)數(shù)，掌握握質(zhì)量變變化規(guī)律律，通過過調(diào)查分分析，得得到可靠靠的結(jié)論論，以便便采取解解決質(zhì)量量問題的的有效措措施。4、按ＰＰＤＣＡＡ管理循循環(huán)辦事事。全面面質(zhì)量管管理要求求采用一一套科學(xué)學(xué)的程序序來處理理問題，，即按ＰＰＤＣＡＡ管理循循環(huán)來開開展工作作，并通通過不斷斷循環(huán)來來達(dá)到不不斷提高高質(zhì)量管管理水平平和產(chǎn)品品質(zhì)量的的目的。。PDCA循環(huán)的的概念最最早是由由美國質(zhì)質(zhì)量管理理專家戴戴明提出出來的，，所以又又稱為““戴明環(huán)環(huán)”。ＰＰＤＣＡＡ循環(huán)即即計(jì)劃（（Ｐｌａａｎ）、、執(zhí)行（（Ｄｏ））、檢查查（Ｃｈｈｅｃｋｋ）和處處理（ＡＡｃｔｉｉｏｎ）），它是是一個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的管管理工作作程序，，也是進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量管理的的四個步步驟。ＰＰ（計(jì)劃劃）：即即根據(jù)用用戶的要要求，制制定相應(yīng)應(yīng)的技術(shù)術(shù)經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，以及及實(shí)現(xiàn)這這些目標(biāo)標(biāo)的具體體措施和和方法。。Ｄ（執(zhí)執(zhí)行）：：按照所所制定的的計(jì)劃和和措施付付諸實(shí)施施。Ｃ（（檢查））：對照照計(jì)劃，，檢查執(zhí)執(zhí)行的情情況和效效果，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題。。Ａ（處處理）：：根據(jù)檢檢查結(jié)果果采取措措施，鞏鞏固成績績，吸取取教訓(xùn)，，防止重重蹈覆轍轍，并將將未解決決的問題題轉(zhuǎn)到下下一次ＰＰＤＣＡＡ循環(huán)中中去。其其基本模模型如下下圖1所所示。ＰＤＣＡＡ循環(huán)有有兩個特特點(diǎn)：①①大環(huán)套套小環(huán)，，ＰＤＣＣＡ能應(yīng)應(yīng)用于企企業(yè)的各各個方面面和各個個層次，，整個企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理理運(yùn)作是是一個大大的ＰＤＤＣＡ循循環(huán)，而而其中的的某一車車間或部部門乃至至個人的的行動也也按ＰＤＤＣＡ循循環(huán)進(jìn)行行，形成成大環(huán)套套小環(huán)的的綜合循循環(huán)系統(tǒng)統(tǒng)，相互互推動。。②螺旋式式上升，，每次ＰＰＤＣＡＡ循環(huán)都都不是在在原地踏踏步，而而是每次次循環(huán)都都能解決決一些問問題，下下次循環(huán)環(huán)就在一一個較高高的層面面上進(jìn)一一步解決決新的問問題。所所以，它它在不斷斷循環(huán)的的同時，，還在不不斷上升升，呈螺螺旋上升升狀態(tài)。。（三）質(zhì)質(zhì)量保證證體系質(zhì)量保證證體系是是指運(yùn)用用系統(tǒng)的的原理和和方法，，以保證證和提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量為目目標(biāo)，把把企業(yè)各各部門、、各環(huán)節(jié)節(jié)的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營活活動嚴(yán)密密地組織織起來，，規(guī)定它它們在質(zhì)質(zhì)量管理理方面的的職責(zé)、、任務(wù)和和權(quán)限，，并建立立統(tǒng)一協(xié)協(xié)調(diào)這些些活動的的機(jī)構(gòu)，，使企業(yè)業(yè)內(nèi)部形形成一個個完整的的質(zhì)量管管理有機(jī)機(jī)體。質(zhì)質(zhì)量保證證體系是是全面質(zhì)質(zhì)量管理理的脊髓髓和核心心，建立立和健全全質(zhì)量保保證體系系是從組組織上保保證企業(yè)業(yè)長期、、穩(wěn)定地地生產(chǎn)用用戶滿意意的產(chǎn)品品的關(guān)鍵鍵。質(zhì)量保證證體系的的基本內(nèi)內(nèi)容包括括設(shè)計(jì)過過程、制制造過程程、輔助助生產(chǎn)過過程和使使用過程程的質(zhì)量量保證體體系（略略）。設(shè)設(shè)計(jì)過程程的質(zhì)量量管理是是全面質(zhì)質(zhì)量管理理的關(guān)鍵鍵；制造造過程的的質(zhì)量管管理是全全面質(zhì)量量管理的的重點(diǎn)；；輔助生生產(chǎn)工具具過程的的質(zhì)量管管理會影影響制造造過程的的質(zhì)量；；使用過過程的質(zhì)質(zhì)量管理理既是質(zhì)質(zhì)量管理理的“歸歸宿點(diǎn)””，又是是質(zhì)量管管理的起起點(diǎn)。（二）全全面質(zhì)量量管理的的主要內(nèi)內(nèi)容全面質(zhì)量量管理的的主要內(nèi)內(nèi)容包括括產(chǎn)品和和生產(chǎn)過過程的設(shè)設(shè)計(jì)試制制、生產(chǎn)產(chǎn)制造、、輔助生生產(chǎn)和使使用過程程的質(zhì)量量管理。。1、設(shè)計(jì)計(jì)試制過過程的質(zhì)質(zhì)量管理理；2、生產(chǎn)產(chǎn)制造過過程的質(zhì)質(zhì)量管理理；這一過程程要做好好五個方方面的工工作：（1）制制定和貫貫徹工藝藝規(guī)程方方案；（2）組組織文明明生產(chǎn)；；（3）實(shí)實(shí)行供需需質(zhì)量控控制；（4）質(zhì)質(zhì)量的檢檢查和驗(yàn)驗(yàn)證；（5）加加強(qiáng)對不不良品的的管理。。3、輔助助生產(chǎn)過過程中的的質(zhì)量管管理這一過程程要抓好好兩點(diǎn)（1）積積極開展展技術(shù)服服務(wù)工作作；（2）搜搜集市場場信息和和進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量跟蹤蹤。（三）全全面質(zhì)量量管理的的基礎(chǔ)工工作1、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化工作作2、計(jì)量量工作3、質(zhì)量量信息與與情報工工作4、質(zhì)量量教育與與培訓(xùn)工工作5、完善善質(zhì)量責(zé)責(zé)任制二、質(zhì)量量保證體體系（略略）三、質(zhì)量量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（一）ISO9000系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的由由來和發(fā)發(fā)展ISO9000系列是是由國際際標(biāo)準(zhǔn)化化組織（（ISO）下設(shè)設(shè)的一個個機(jī)構(gòu)ISO//TC176在在1987年起起草的一一個質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。1994年年7月1日，ISO發(fā)發(fā)布了新新版ISO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，取代代了87版相應(yīng)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。。以后，，ISO組織與與2000年12月15日發(fā)發(fā)布2000版版的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，取代代了94版相應(yīng)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。目前前，2000版版標(biāo)準(zhǔn)仍仍在沿用用。（二）ISO9000系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)構(gòu)成（以以2000版的的ISO9000為準(zhǔn)準(zhǔn)）1、核心心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000質(zhì)質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)和和術(shù)語ISO9001：2000質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求ISO9004：2000質(zhì)質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績改改進(jìn)指南南ISO19011：2000質(zhì)質(zhì)量和環(huán)環(huán)境審核核指南2、其他他標(biāo)準(zhǔn)ISO10012：2000測測量控制制系統(tǒng)第三節(jié)質(zhì)質(zhì)量量管理的的數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法在產(chǎn)品生生產(chǎn)過程程中，總總要出現(xiàn)現(xiàn)各種質(zhì)質(zhì)量問題題，企業(yè)業(yè)要提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，就就必須弄弄清出現(xiàn)現(xiàn)這些問問題的原原因是什什么，其其中主要要原因又又是什么么，以及及各種因因素對質(zhì)質(zhì)量的影影響程度度等等，，以便對對癥下藥藥解決問問題。但但這些問問題并不不是一下下子就能能看出來來，往往往要應(yīng)用用統(tǒng)計(jì)的的方法使使問題集集中化、、明確化化，最終終得出正正確的結(jié)結(jié)論。分析和控控制產(chǎn)品品質(zhì)量的的常用方方法方法法有：排排列圖法法（又稱稱主次因因素分析析法、帕帕洛特圖圖法）、、因果分分析圖法法（又稱稱魚刺圖圖法）、、分層法法（分類類法）、、相關(guān)圖圖法、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析表法、、直方圖圖法和控控制圖法法（質(zhì)量量管理的的老“七七種工具具”———因果圖圖、直方方圖、相相關(guān)圖、、排列圖圖、控制制圖、分分層法和和調(diào)查表表；新““七種工工具”———關(guān)聯(lián)聯(lián)圖法、、ＫＪ法法、系統(tǒng)統(tǒng)圖法、、矩陣圖圖法、矩矩陣數(shù)據(jù)據(jù)解析法法、過程程決策和和箭條圖圖法）等等。1、排列列圖法排列圖法法，又稱稱主次因因素分析析法、帕帕洛特圖圖法，它它是找出出影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量主要因因素的一一種簡單單而有效效的圖表表方法。。排列圖是是根據(jù)““關(guān)鍵的的少數(shù)和和次要的的多數(shù)””的原理理而制做做的。也也就是將將影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的眾多多影響因因素按其其對質(zhì)量量影響程程度的大大小，用用直方圖圖形順序序排列，，從而找找出主要要因素。。其結(jié)構(gòu)構(gòu)是由兩兩個縱坐坐標(biāo)和一一個橫坐坐標(biāo)，若若干個直直方形和和一條折折線構(gòu)成成。左側(cè)側(cè)縱坐標(biāo)標(biāo)表示不不合格品品出現(xiàn)的的頻數(shù)（（出現(xiàn)次次數(shù)或金金額等）），右側(cè)側(cè)縱坐標(biāo)標(biāo)表示不不合格品品出現(xiàn)的的頻數(shù)（（出現(xiàn)次次數(shù)或金金額等）），橫坐坐標(biāo)表示示影響質(zhì)質(zhì)量的各各種因素素，按影影響大小小順序排排列，直直方形高高度表示示相應(yīng)的的因素的的影響程程度（即即出現(xiàn)頻頻率為多多少），，折線表表示累計(jì)計(jì)頻率（（也稱帕帕洛特曲曲線）。。通常累累計(jì)百分分比將影影響因素素分為三三類：占占0%～～80%%為A類類因素，，也就是是主要因因素；80%～～90%%為B類類因素，，是次要要因素；；90%%～100%為為C類因因素，即即一般因因素。由由于A類類因素占占存在問問題的80%，，此類因因素解決決了，質(zhì)質(zhì)量問題題大部分分就得到到了解決決。為了方便便理解，，下面舉舉個例子子。某酒酒杯制造造廠對某某日生產(chǎn)產(chǎn)中出現(xiàn)現(xiàn)的120個次次品進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)，，做出排排列圖，，如下圖圖1所示示：排列圖表表明：酒酒杯質(zhì)量量問題的的主要因因素是劃劃痕和氣氣泡，一一旦這些些問題得得到糾正正，大部部分質(zhì)量量問題即即可消除除。2、因果果分析圖圖法（1）適適用的管管理活動動：在進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量分析時時，如果果

通過過直觀方方法能夠夠找出屬屬于同一一層次的的有關(guān)因因素的主主次關(guān)系系(平行行關(guān)系))，就可可以用排排列圖法法。但往往往在因因素之間間還存在在著縱的的因果關(guān)關(guān)系，這這就要求求有一種種方法能能同時理理出兩種種關(guān)系，，因果分分析圖就就是根據(jù)據(jù)這種需需要而構(gòu)構(gòu)思的。。（2）內(nèi)內(nèi)涵：因因果分析析圖形象象地表示示了探討討問題的的思維過過程，利利用它分分析問題題能取得得順藤摸摸瓜，步步步深入入的效果果。即利利用因果果分析圖圖可以首首先找出出影響質(zhì)質(zhì)量問題題的大原原因，然然后尋找找到大原原因背后后的中原原因，再再從中原原因找到到小原因因和更小小的原因因，最終終查明主主要的直直接原因因。這樣樣有條理理地逐層層分析，，可以清清楚地看看出“原原因－結(jié)結(jié)果”““手段－－目標(biāo)””的關(guān)系系，使問問題的脈脈絡(luò)完全全顯示出出來。（3）基基本說明明：應(yīng)用用因果圖圖進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量問題題分析一一般有以以下幾個個步驟：：確定要要分析的的問題、、分析作作圖、找找主要原原因（4）相相應(yīng)的表表格或其其他:因因果圖的的基本格格式為由由特性,,原因,,枝干三三部分構(gòu)構(gòu)成。如如圖：3、分層層法分層法又又稱分類類法，是是質(zhì)量管管理中常常用來分分析影響響質(zhì)量因因素的重重要方法法。在實(shí)實(shí)際生產(chǎn)產(chǎn)中，影影響質(zhì)量量變動的的因素很很多，這這些因素素往往交交織在一一起，如如果不把把它們區(qū)區(qū)分開來來，就很很難得出出變化的的規(guī)律。。有些分分布，從從整體看看好像不不存在相相關(guān)關(guān)系系，但如如果把其其中的各各個因素素區(qū)別開開來，則則可看出出，其中中的某些些因素存存在著相相關(guān)關(guān)系系；有些些分布，，從整體體看似乎乎存在相相關(guān)關(guān)系系，但如如果把其其中的各各個因素素區(qū)分開開來，則則可看出出，不存存在相關(guān)關(guān)關(guān)系。?？梢娪糜梅謱臃ǚ?，可使使數(shù)據(jù)更更真實(shí)地地反映實(shí)實(shí)施的性性質(zhì)，有有利于找找出主要要問題，，分清責(zé)責(zé)任，及及時加以以解決。。在實(shí)際際應(yīng)用分分層法時時，研究究質(zhì)量因因素可按按操作者者、設(shè)備備、原材材料、工工藝方法法、時間間、環(huán)境境等方法法進(jìn)行分分類。4、相關(guān)關(guān)圖法（1）適適應(yīng)的管管理活動動：相關(guān)關(guān)圖是表表示兩個個變量之之間關(guān)系系的圖，，又稱散散點(diǎn)圖，，用于分分析兩測測定值之之間相關(guān)關(guān)關(guān)系，，它具有有直觀簡簡便的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。通通過作相相關(guān)圖對對數(shù)據(jù)的的相關(guān)性性進(jìn)行直直觀地觀觀察，不不但可以以得到定定性的結(jié)結(jié)論，而而且可以以通過觀觀察剔除除異常數(shù)數(shù)據(jù)，從從而提高高用計(jì)算算法估算算相關(guān)程程度的準(zhǔn)準(zhǔn)確性。。（2）內(nèi)內(nèi)涵：觀觀察相關(guān)關(guān)圖主要要是看點(diǎn)點(diǎn)的分布布狀態(tài)，，概略地地估計(jì)兩兩因素之之間有無無相關(guān)關(guān)關(guān)系。（3）基基本說明明：通過過觀察相相關(guān)圖主主要是看看點(diǎn)的分分布狀態(tài)態(tài)，概略略地估計(jì)計(jì)兩因素素之間有有無相關(guān)關(guān)關(guān)系，，從而得得到兩個個變量的的基本關(guān)關(guān)系，為為質(zhì)量控控制服務(wù)務(wù)。（4）相相應(yīng)的表表格或其其他工具具：圖形形(a))和(b)表明明X和Y之間有有強(qiáng)的相相關(guān)關(guān)系系，且圖圖形(a)表明明是強(qiáng)正正相關(guān)，，即X大大時，Y也顯著著增大；；圖形((b)表表明是強(qiáng)強(qiáng)負(fù)相關(guān)關(guān)，即X增大時時，Y卻卻顯著減減小。圖圖形(c)和((d)表表明X和和Y之間間存在一一定的相相關(guān)性。。圖形((c)為為弱正相相關(guān)，即即X增大大時，Y也大體體增大；；圖形((d)為為弱負(fù)相相關(guān)，即即X增大大，Y反反會大致致減小。。圖形((e)表表明X和和Y之間間不相關(guān)關(guān)，X變變化對Y沒有什什么影響響。f))表明X和Y之之間存在在相關(guān)關(guān)關(guān)系，但但這種關(guān)關(guān)系比較較復(fù)雜，，是曲線線相關(guān)，，而不是是線性相相關(guān)。5、統(tǒng)計(jì)計(jì)分析表表統(tǒng)計(jì)分析析表就是是利用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表對對數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行整理理和初步步分析原原因的一一種常用用圖表。。其格式式可以根根據(jù)產(chǎn)品品和工序序的具體體要求來來靈活確確定。這這種方法法簡單，，但是很很實(shí)用、、很有效效。運(yùn)運(yùn)用這種種方法時時常用的的統(tǒng)計(jì)表表主要有有：（1）缺缺陷位置置調(diào)查表表；（2）不不良品原原因統(tǒng)計(jì)計(jì)表；（3）按按不良品品項(xiàng)目分分類調(diào)查查表；在實(shí)際生生產(chǎn)中，，統(tǒng)計(jì)分分析表同同分層法法結(jié)合使使用的效效果最佳佳。6、直方方圖法直方圖是是按收集集到的質(zhì)質(zhì)量特性性數(shù)據(jù)按按相等的的間距，，分成若若干組，，以組距距為底邊邊，以組組內(nèi)數(shù)據(jù)據(jù)的個數(shù)數(shù)為高，，繪制成成一系列列矩形表表示的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)圖，，以便直直觀地觀觀察數(shù)據(jù)據(jù)的分布布，分析析、判斷斷生產(chǎn)過過程是否否正常的的一種圖圖解方法法。直方圖的的繪制方方法：（1）收收集數(shù)據(jù)據(jù)。從加加工的產(chǎn)產(chǎn)品（母母體）中中隨機(jī)抽抽取幾個個樣品（（至少５５０個）），一一一檢測，，并收取取數(shù)據(jù)，，找出其其中最大大值Ｘｍｍａｘ和和最小值值Ｘｍｉｉｎ（2）數(shù)數(shù)據(jù)分組組。根據(jù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)，，一般取?。担埃保埃埃皞€數(shù)據(jù)據(jù)時可分分６－１１０組；；１０００－２０００個數(shù)數(shù)據(jù)時分分７－１１２組。。這樣能能叫好地地反映數(shù)數(shù)據(jù)的分分布情況況。（3）計(jì)計(jì)算組距距。即組組與組之之間的間間隔。用用ｈ表示示組距，，Ｋ表示示分組數(shù)數(shù)，則有有：ｈ＝（ＸＸｍａｘｘ－Ｘｍｍｉｎ））／Ｋ（4）確確定各組組的上下下界限。。方法如如下：先先確定第第一組的的上下界界限，計(jì)計(jì)算公式式為Ｘｍｍｉｎ±±ｈ／２２；然后后依次計(jì)計(jì)算其余余各組上上下界限限。即第第一組的的上限值值作為第第二組的的下限值值，第二二組的下下限值加加組距作作為第二二組的上上限值，，依此類類推。（5）列列頻數(shù)分分布表。。統(tǒng)計(jì)各各個實(shí)測測數(shù)據(jù)落落入各組組的頻數(shù)數(shù)。計(jì)算算和填表表。（6）計(jì)計(jì)算平均均數(shù)Ｘ和和標(biāo)準(zhǔn)偏偏差Ｓ。。（7）畫畫直方圖圖。橫坐坐標(biāo)表示示質(zhì)量特特性值，，縱坐標(biāo)標(biāo)表示頻頻數(shù)，以以各組頻頻數(shù)為高高，組距距為底，，從左至至右依次次畫出一一系列直直方形，，即為直直方圖。。直方圖的的應(yīng)用：：通過觀觀察圖的的形狀判判斷生產(chǎn)產(chǎn)過程是是否穩(wěn)定定，預(yù)測測生產(chǎn)過過程的質(zhì)質(zhì)量看圖圖形本身身的形狀狀；用公公差（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）要要求與之之比較。。例如課本本219頁至221頁頁例9--17、控制制圖法控制圖是是用于分分析和判判斷工序序是否處處于穩(wěn)定定狀態(tài)所所使用的的帶有控控制界限限的一種種工序管管理圖。。由縱坐坐標(biāo)（表表示質(zhì)量量特征））、橫坐坐標(biāo)（表表示樣本本號）、、中心線線（ＣＬＬ）、控控制上限限（ＵＣＣＬ）和和控制下下限（ＬＬＣＬ））組成（（見Ｐ３３０４圖圖９－９９）?？乜刂茍D大大體分為為兩大類類：計(jì)量量值控制制圖和計(jì)計(jì)算值控控制圖。。這兩類類都是在在生產(chǎn)過過程中做做出的。。一般是是每隔一一定時間間或一定定數(shù)量的的制品，，從中隨隨機(jī)抽取取一個或或幾個制制品組成成樣本，，將檢驗(yàn)驗(yàn)的質(zhì)量量數(shù)據(jù)按按照一定定要求列列表計(jì)算算出中心心線、上上下控制制限，即即為控制制圖。然然后逐一一將制品品樣品的的質(zhì)量檢檢測數(shù)據(jù)據(jù)標(biāo)入控控制圖，，以其控控制工序序的狀態(tài)態(tài)。（1）控控制圖的的作圖步步驟：ＡＡ收集數(shù)數(shù)據(jù)（樣樣本數(shù)≥≥１０００）；ＢＢ數(shù)據(jù)分分組（每每組樣本本數(shù)３－－５個為為宜）；；Ｃ計(jì)算算各組平平均數(shù)和和總平均均值；ＤＤ計(jì)算各各組極差差及其平平均值；；Ｅ計(jì)算算平均數(shù)數(shù)控制的的控制界界限；ＦＦ計(jì)算極極差控制制圖的控控制界限限；Ｇ畫畫控制圖圖。（2）控控制圖的的觀察分分析：從從控制圖圖上判定定生產(chǎn)過過程處于于控制狀狀態(tài)必須須滿足以以下兩個個條件Ａ控制圖圖上的點(diǎn)點(diǎn)（數(shù)據(jù)據(jù)）不超超過控制制界限。。（①連連續(xù)２５５點(diǎn)以上上處于控控制界限限內(nèi)；或或②連續(xù)續(xù)３５點(diǎn)點(diǎn)中，僅僅有１點(diǎn)點(diǎn)超出控控制界限限；或③③連續(xù)１１００點(diǎn)點(diǎn)中，不不多于２２點(diǎn)超出出控制界界限。））Ｂ控制制圖上的的點(diǎn)排列列沒有缺缺陷。（（①鏈狀狀排列，，即連續(xù)續(xù)７個點(diǎn)點(diǎn)出現(xiàn)在在中心線線一側(cè)，，或連續(xù)續(xù)１１個個點(diǎn)中至至少有１１０個點(diǎn)點(diǎn)同時出出現(xiàn)在中中心線一一側(cè)；②②接近控控制限，，即點(diǎn)子子較多地地在２倍倍的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差和３３倍的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差之之間的區(qū)區(qū)域出現(xiàn)現(xiàn)，如連連續(xù)３個個點(diǎn)中至至少有２２個點(diǎn)或或連續(xù)７７個點(diǎn)中中至少有有３個點(diǎn)點(diǎn)接近控控制限；；③傾向向，即連連續(xù)７個個點(diǎn)上升升或下降降；④周周期，即即點(diǎn)子出出現(xiàn)周期期性變化化。）如如果控制制圖中點(diǎn)點(diǎn)子分布布在控制制界限內(nèi)內(nèi)，且分分布無異異常情況況，就可可判斷工工序處于于正常狀狀態(tài)．案例分析析中國的海海爾世世界的的海爾海爾集團(tuán)團(tuán)是在１１９８４４年引進(jìn)進(jìn)德國利利勃海爾爾電冰箱箱生產(chǎn)技技術(shù)成立立的青島島電冰箱箱總廠的的基礎(chǔ)發(fā)發(fā)展起來來的特大大型企業(yè)業(yè)。經(jīng)過過短短的的１８年年時間，，海爾集集團(tuán)從一一個虧空空１４７７萬元的的集體小小廠迅速速成長為為中國家家電第一一品牌，，企業(yè)銷銷售收入入以平均均每年８８１．６６％的速速度持續(xù)續(xù)、穩(wěn)定定增長。。２００００年，，集團(tuán)工工業(yè)銷售售收入３３００多多億元。。１９９９７年被被國家經(jīng)經(jīng)貿(mào)委確確定為六六家首批批技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新試點(diǎn)點(diǎn)企業(yè)之之一，重重點(diǎn)扶持持沖擊世世界５０００強(qiáng)。。海爾集團(tuán)團(tuán)的發(fā)展展經(jīng)歷了了三個階階段：1、名牌牌戰(zhàn)略階階段（１１９８４４－１９９９１）），用了了７年時時間，建建立質(zhì)量量保證體體系，創(chuàng)創(chuàng)建了海海爾冰箱箱國內(nèi)著著名品牌牌。2、多元元化戰(zhàn)略略發(fā)展階階段（１１９９１１－１９９９８）），又用用了７年年時間，，通過企企業(yè)文化化的延伸伸及“東東方不亮亮西方亮亮”的理理念，成成功地實(shí)實(shí)施了多多元化的的擴(kuò)張。。3、國際際化戰(zhàn)略略階段（（１９９９８年至至今），，以創(chuàng)國國際名牌牌為導(dǎo)向向的國際際化戰(zhàn)略略，通過過以國際際市場作作為發(fā)展展空間的的三個１１／３的的策略正正在加快快發(fā)展。。海爾文化化激活““休克魚魚”１９９８８年３月月２５日日，海爾爾集團(tuán)總總裁張瑞瑞敏應(yīng)邀邀到美國國哈佛大大學(xué)商學(xué)學(xué)院講學(xué)學(xué)，其講講題《海海爾文化化激活休休克魚》》成為寫寫入哈佛佛案例的的第一個個中國企企業(yè)，開開創(chuàng)了我我國企業(yè)業(yè)管理案案例走向向世界的的先河。。什么是是“休克克魚”？？魚的肌肌體是好好的，比比喻企業(yè)業(yè)的硬件件很好，，只是管管理思想想、觀念念的問題題，或者者缺乏產(chǎn)產(chǎn)品和市市場，使使企業(yè)處處于停滯滯不前的的狀態(tài)。。從１９９９１起起海爾集集團(tuán)先后后兼并了了青島空空調(diào)器廠廠、貴州州紅星電電器公司司等１８８家大中中型企業(yè)業(yè)，盤活活存量資資產(chǎn)達(dá)１１５．２２億元，，而且兼兼并都是是一次成成功。在在這些兼兼并中海海爾沒有有投入一一分錢，，主要是是用海爾爾的品牌牌、管理理和企業(yè)業(yè)文化激激活這些些企業(yè)，，使這些些企業(yè)很很快扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)被動局局面，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌涑錆M生機(jī)機(jī)和活力力。推進(jìn)企業(yè)業(yè)文化，，“無形形”盤活活“有形形”海爾領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)集團(tuán)認(rèn)認(rèn)為，企企業(yè)文化化是企業(yè)業(yè)管理中中最持久久的驅(qū)動動力和最最持久的的約束力力，它高高度融合合了企業(yè)業(yè)理念、、經(jīng)營哲哲學(xué)、價價值觀和和個人人人生觀，，是企業(yè)業(yè)的凝聚聚劑。海海爾通過過對統(tǒng)一一的企業(yè)業(yè)精神、、企業(yè)價價值觀的的認(rèn)同使使集團(tuán)產(chǎn)產(chǎn)生強(qiáng)大大的凝聚聚力。在在企業(yè)兼兼并中他他們認(rèn)識識到盤活活資產(chǎn)的的關(guān)鍵是是盤活人人，要以以“無形形資產(chǎn)盤盤活有形形資產(chǎn)””。海爾爾的企業(yè)業(yè)精神是是“敬業(yè)業(yè)報國，，追求卓卓越”。。張瑞敏敏提出，，人力資資本是生生產(chǎn)力中中最重要要的因素素，并且且提出了了所謂““８０／／２０””原則，，其涵義義有兩個個方面，，一是說說，企業(yè)業(yè)中重要要的２００％人員員，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)著其他他８０％％的人員員；而是是說，企企業(yè)發(fā)生生的任何何一件過過錯，管管理者要要承擔(dān)８８０％的的責(zé)任。。ＯＥＣ———海爾爾人獨(dú)創(chuàng)創(chuàng)的管理理模式ＯＥＣ是是英文ＯＯVＥＲＲＡＬＬＬＥＶＶＥＲＹＹＣＯＯＮＴＲＲＡＬＡＡＮＤＤＣＬＬＥＡＲＲ的縮寫寫。其意意義是要要求每個個職工““日事日日畢，日日清日高高”。今今天的工工作必須須今天完完成；今今天完成成的事情情必須比比昨天有有質(zhì)的提提高；明明天的目目標(biāo)必須須比今天天更高。。張瑞敏敏認(rèn)為，，不能搞搞運(yùn)動似似地搞企企業(yè)管理理，而要要把所有有的目標(biāo)標(biāo)分解到到每個人人身上，，每個人人的目標(biāo)標(biāo)每天都都有新的的提高，，這就可可以使整整個工作作有條不不