為何學(xué)?

客戶關(guān)系管理創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)（喝咖啡的故事）2022/10/191關(guān)于本課課程的兩兩點(diǎn)說明明1.客戶戶關(guān)系管管理VS物流客客戶關(guān)系系管理2.關(guān)鍵鍵在于““學(xué)以致致用”學(xué)什么？？怎樣學(xué)？？學(xué)以致用用，案例例分析，，能力訓(xùn)訓(xùn)練學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)通過本章章的學(xué)習(xí)習(xí)，讀者者應(yīng)該能能夠：熟悉客戶戶的含義義及其分分類理解客戶戶關(guān)系管管理定義義與內(nèi)涵涵了解客戶戶關(guān)系管管理發(fā)展展的動(dòng)力力掌握客戶戶關(guān)系管管理內(nèi)容容與作用用2020-02-105導(dǎo)入案例：令人驚嘆嘆的UPS導(dǎo)入案例：令人驚嘆嘆的UPSups閱讀案例例后想一一想：1、作為物物流領(lǐng)域域的專業(yè)業(yè)公司，，UPS在客戶關(guān)關(guān)系管理理方面是是怎么做做的，客客戶關(guān)系系管理給給UPS帶來的又又是什么么？2、UPS中國(guó)董事事總經(jīng)理理陳學(xué)淳淳說：““……這種客戶戶關(guān)系管管理的思思想，不不是UPS靠買軟件件得來的的，是我我們靠93年得歷史史沉淀和和摸索得得來得。?！边@句句話對(duì)中中國(guó)絕大大多數(shù)企企業(yè)來講講，有何何借鑒意意義？題一:（1）UPS認(rèn)為，最最重要的的是讓已已經(jīng)擁有有的客戶戶感到100%%的滿意。。（2）注重客客戶信息息搜集，，通過合合理的客客戶關(guān)系系管理的的基礎(chǔ)上上，開辟辟了新的的業(yè)務(wù)—客戶貸款款服務(wù)。。題二：（1）要將CRM作為一種種企業(yè)文文化融入入到職員員的工作作實(shí)踐當(dāng)當(dāng)中。（2）要始終終從方便便客戶的的角度來來考慮客客戶服務(wù)務(wù)的方式式。（3）增強(qiáng)企企業(yè)與客客戶之間間的深層層交流溝溝通，實(shí)實(shí)現(xiàn)共贏贏。案例分析析本章提綱綱1.1物流客戶戶1.2物流客戶戶關(guān)系管管理1.3物流客戶戶服務(wù)案例討論論題本章小結(jié)結(jié)2020-02-10101.1..1客戶的含含義1．客戶的的概念客戶是指指購(gòu)買企企業(yè)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的個(gè)人人或企業(yè)業(yè)組織；；同時(shí)也也泛指企企業(yè)的內(nèi)部員工工，代理理商、分分銷商等等合作伙伙伴，以及企企業(yè)價(jià)值值鏈中、、上、下下游伙伴伴，甚至至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手等。。也就是是說，本本書的客客戶不僅僅指消費(fèi)費(fèi)者，而而是與企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)有關(guān)的的任何客客戶。根據(jù)以上上概念，，以下的的四類對(duì)對(duì)象都屬屬于企業(yè)業(yè)“客戶戶”的核核心范疇疇內(nèi)容:企業(yè)、渠渠道、消消費(fèi)者和和內(nèi)部客客戶。有幾個(gè)與與客戶容容易混淆淆的概念念，需要要澄清，，它們分分別是：：營(yíng)銷對(duì)象象、客戶戶、消費(fèi)費(fèi)者、用用戶。2020-02-1011客服的定定義誤區(qū)區(qū)將客服狹狹隘化，，只將客客服部門門等同。。提問：以以下人員員是否屬屬于客服服人員：：1、火車車上幫你你提行李李的乘務(wù)務(wù)員2、超市市中的清清潔工，，收銀員員3、、修理電電腦的技技術(shù)人員員4、、企業(yè)中中的行政政人員、、職員5、專專賣店中中的售貨貨員結(jié)論：客客服是一一個(gè)廣泛泛的概念念，公司司從上到到下都是是客服人人員，除除了自己己的本職職工作外外，所附附帶的一一項(xiàng)工作作，而非非只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的客客服部門門，或只只有那些些直面顧顧客的人人員。1.1..2客戶戶的分分類客戶的分分類2020-02-10132、客戶服服務(wù)的涵涵義

（1）準(zhǔn)確含義義：客戶戶與企業(yè)業(yè)間建立立的難忘忘的愉悅悅的親密密關(guān)系（2）真正含義義：根據(jù)據(jù)客戶需需求案例：A、美國(guó)國(guó)陸軍工工程兵第第八師，，在炸水水壩之前前，打電電話通知知每家每每戶將實(shí)實(shí)施此項(xiàng)項(xiàng)工程：：“您好好，夫人人，我們們奉命將將于某某某時(shí)間炸炸水壩，，期間會(huì)會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)塵土和和噪音，，如給您您帶來不不便，敬敬請(qǐng)諒解解。為了了將影響響減到最最低，我我們將在在水壩外外圍安排排花木種種植，如如果您還還有什么么需求，，我們將將盡力做做到最好好?！盉、客戶戶定制服服務(wù)在現(xiàn)現(xiàn)今個(gè)性性文化下下的盛行行，比如如杯子、、服裝、、房子等等等。一般客服服的含義義：1、接受受顧客咨咨詢，幫幫助客戶戶解答疑疑惑。2、其主主要內(nèi)容容是：服服務(wù)咨詢?cè)儭⒂唵螁翁幚?、、客戶投投訴處理理、技術(shù)術(shù)培訓(xùn)案案例：：普寧本本地的快快遞公式式案情，，如中通通、申通通、圓通通、韻達(dá)達(dá)等等。。物流客戶戶服務(wù)部部的主要要工作崗崗位、職職責(zé)、操操作流程程1、客服服經(jīng)理2、、物流信信息搜集集員3、客戶戶關(guān)系維維護(hù)員4、客客戶銷售售專員5、退退貨處理理員三、各階階段客戶戶關(guān)系的的特點(diǎn)見書P6表1--2一、客戶戶關(guān)系管管理的起源與發(fā)展動(dòng)動(dòng)力1.原動(dòng)力：：客戶需需求信息息收集2.拉動(dòng)力：：買賣雙雙方地位位變化3.牽引力：：各方人人員業(yè)務(wù)務(wù)需求4.推動(dòng)力力：現(xiàn)代代信息技技術(shù)發(fā)展展2020-02-1018客戶關(guān)系系管理理理念客戶關(guān)系系管理軟軟件技術(shù)視角角服務(wù)視角角對(duì)CRM的定義，，目前還還沒有一一個(gè)統(tǒng)一一的表述述。二、客戶戶關(guān)系管管理的含含義CRM的的內(nèi)容CRM本本身是一一種管理理方法，，它借助助于信息息技術(shù)，，迅速地地發(fā)展成成為一個(gè)個(gè)融合多多種功能能、使用用多種渠渠道的組組合軟件件。其主要范范圍包括括：銷售自動(dòng)動(dòng)化（SA)客戶服務(wù)務(wù)與支持持(CS&S))營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化(MA)呼叫中心心(CC)CRM的內(nèi)涵CRM的實(shí)施是是一種管管理軟件件和技術(shù)術(shù)CRM是一種新新型管理理機(jī)制CRM是一種現(xiàn)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理理理念，理理念是成成功的關(guān)關(guān)鍵CRM系系統(tǒng)的演演變物流客戶戶關(guān)系管管理概述述1.客戶戶關(guān)系管管理日益益受到認(rèn)認(rèn)同。2.增加加利潤(rùn)與與提高客客戶價(jià)值值并重。。3.兩大大支柱支支撐CRM體系系。兩大支柱恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸愃袉T工工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化（二）客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)容與與作用1.客戶關(guān)關(guān)系管理理解決的的問題2.客戶關(guān)關(guān)系管理理的主要要內(nèi)容3.客戶關(guān)關(guān)系管理理的重要要作用2020-02-10241.客戶關(guān)系系管理解解決的問問題2020-02-10252.物流客客戶關(guān)系系管理的的主要內(nèi)內(nèi)容(1)物物流客戶識(shí)別別與管理：：客戶信信息資料料的收集集及分析析，交流流與反饋饋、服務(wù)務(wù)管理、、時(shí)間管管理。(2)物物流客戶戶滿意度管理：評(píng)評(píng)價(jià)客戶戶滿意度度，確立立以客戶戶為中心心的理念念，提供供個(gè)性化化和及時(shí)時(shí)服務(wù)、、增強(qiáng)客客戶體驗(yàn)驗(yàn)，重視視客戶關(guān)關(guān)懷。(3)物物流服務(wù)務(wù)客戶的的開發(fā)：建立良良好的物物流服務(wù)務(wù)體系、、進(jìn)行精精確的物物流市場(chǎng)場(chǎng)定位、、開展多多樣的物物流服務(wù)務(wù)促銷活活動(dòng)。(4）客客戶忠誠(chéng)度管理：建建立物流流服務(wù)品品牌、提提高物流流客戶滿滿意度、、實(shí)施忠忠誠(chéng)客戶戶計(jì)劃、、強(qiáng)化內(nèi)內(nèi)部客戶戶管理、、開發(fā)物物流服務(wù)務(wù)新產(chǎn)品品。2020-02-10263物流客戶戶關(guān)系管管理的重重要作用用第一，提提高物流流效果。。通過采用用信息技技術(shù)，可可以提高高業(yè)務(wù)處處理流程程的自動(dòng)動(dòng)化程度度，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)范范圍內(nèi)的的客戶信信息共享享，使企企業(yè)的銷銷售、營(yíng)營(yíng)銷、服服務(wù)等工工作能夠夠高效運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)。第二，提提升客戶戶數(shù)據(jù)的的集成水水平。第三，為為研發(fā)提提供決策策支持。。第四，為為適時(shí)調(diào)調(diào)整內(nèi)部部管理提提供依據(jù)據(jù)。第五，優(yōu)優(yōu)化企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程。2020-02-1027第三節(jié)物物流客客戶服務(wù)務(wù)1.物流流客戶服服務(wù)的基基本理論論(1)4Ps(2)4Cs(3)4Rs4P和4C的區(qū)區(qū)別第三節(jié)物物流客客戶服務(wù)務(wù)2.物流流客戶服服務(wù)的概概念含義：指指物流企企業(yè)為他他人的物物流需求求提供的的一切物物流活動(dòng)動(dòng)。3.物流流客戶服服務(wù)的分分類基本物流流服務(wù)和和增值物物流服務(wù)務(wù)可得性，，作業(yè)完完成，可可靠性增加便利利性的服服務(wù)；加加速反應(yīng)應(yīng)速度的的服務(wù)；；降低成成本的服服務(wù)，延延伸服務(wù)務(wù)4.客戶戶服務(wù)的的基本要要素客戶服務(wù)務(wù)的要點(diǎn)點(diǎn)（一）視視客戶為為親友（二）客客戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的動(dòng)腦筋1-1如果你是是客服主主管，將將如何做做好物流流客戶服服務(wù)呢？？上海宅急急送物流流快遞公公司為了了提高服服務(wù)質(zhì)量量，在招招聘時(shí)非非常在意意挑選合合適的人人，要求求客服人人員必須須經(jīng)過嚴(yán)嚴(yán)格的培培訓(xùn)后才才能為顧顧客服務(wù)務(wù)，同時(shí)時(shí)通過投投訴系統(tǒng)統(tǒng)來調(diào)研研、追蹤蹤和掌握握顧客感感受，適適時(shí)調(diào)整整服務(wù)方方式，同同意的物物流客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)而且對(duì)對(duì)服務(wù)態(tài)態(tài)度、服服務(wù)方式式等用指指示性與與限制性性相結(jié)合合的服務(wù)務(wù)規(guī)范加加以約束束。你覺得上上海宅急急送物流流快遞公公司的做做法適應(yīng)應(yīng)了物流流客戶服服務(wù)的哪哪些特征征與服務(wù)務(wù)要素？？統(tǒng)一的的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)能適適應(yīng)所有有客戶么么？動(dòng)腦筋1-2如果你是是湖州鐵鐵公水公公司客服服主管，，將如何何做呢？？2009年6月月，湖州州鐵公水水公司委委托星火火集裝箱箱公司運(yùn)運(yùn)輸大自自然地板板公司交交運(yùn)的兩兩批復(fù)合合地板。。然而卸卸貨時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)內(nèi)部分復(fù)復(fù)合地板板濕損，，損失計(jì)計(jì)人民幣幣100萬元。。大自然然地板公公司要求求湖州鐵鐵公水公公司對(duì)復(fù)復(fù)合地板板濕損負(fù)負(fù)責(zé)，湖湖州鐵公公嶺公司司怎么辦辦呢？能能向保險(xiǎn)險(xiǎn)公司索索賠么？？若索賠賠金額不不足彌補(bǔ)補(bǔ)大自然然地板公公司的損損失？又又該怎么么辦呢？？能力訓(xùn)練練1學(xué)生三人人一組，，一人扮扮演物流流公司客客戶服務(wù)務(wù)人員，，一人扮扮演物流流客戶，，物流客客戶向客客服人員員投訴在在該公司司托運(yùn)的的貨物丟丟失，客客服人員員處理這這件事情情時(shí)應(yīng)注注意的態(tài)態(tài)度及語語言技巧巧。一人人作觀察察員，指指出兩人在聯(lián)系系中做得得好的地地方和不不足之處處。能力訓(xùn)練練2三個(gè)學(xué)生生一組，，一人扮扮演某快快遞物流流公司業(yè)業(yè)務(wù)開拓拓人員，，一人扮扮演某醫(yī)醫(yī)藥企業(yè)業(yè)的配送送經(jīng)理，，配送經(jīng)經(jīng)理一直直詢問該該快遞公公司物流流服務(wù)的的內(nèi)容、、特性及及益