客戶關(guān)系管理大連海事大學(xué)交通運(yùn)輸管理學(xué)院沈立新教材及參參考書(shū)資資料客戶關(guān)系系管理（第二版版）(邵兵家清清華華大學(xué)出出版社2010.2))CRM原理、設(shè)設(shè)計(jì)、實(shí)實(shí)踐（何榮勤勤電電子工業(yè)業(yè)出版社社）什么是客客戶關(guān)系系管理(美.布賴恩.伯杰龍電電子子工業(yè)出出版社)客戶關(guān)系系管理(王永貴清清華大大學(xué)出版版社)QUESTION為什么要要學(xué)習(xí)““客戶關(guān)關(guān)系管理理”？（為什什么選這這門(mén)課））“客戶關(guān)關(guān)系管理理”離我我們有多多遠(yuǎn)？？你想象中中你會(huì)學(xué)學(xué)到什么么？你想想學(xué)到什什么？前言言客戶關(guān)系系管理提提出的背背景客戶關(guān)系系管理課課程的目目標(biāo)客戶關(guān)系系管理課課程的主主要內(nèi)容容客戶關(guān)系系管理的的學(xué)習(xí)方方法

客戶關(guān)系系管理課課程的目目標(biāo)從理論、實(shí)踐和操作三個(gè)層面面上對(duì)客客戶關(guān)系系管理進(jìn)行行系統(tǒng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)明的掌掌握。從管理理念念和技術(shù)應(yīng)用用兩個(gè)角度度，了解解現(xiàn)代客客戶關(guān)系系管理的的基本原原理，通通過(guò)生動(dòng)動(dòng)的案例掌握客戶戶關(guān)系管管理戰(zhàn)略略實(shí)施及及項(xiàng)目管管理方法法，結(jié)合合具體的的CRM軟件中典型的的操作流流程和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘在客戶戶數(shù)據(jù)處處理中的的過(guò)程介介紹掌握握實(shí)際的的運(yùn)用。。課程程內(nèi)內(nèi)容容第1章客戶關(guān)系系管理概概述第2章客戶關(guān)系系管理理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)第3章識(shí)識(shí)別客戶戶第4章區(qū)區(qū)分客戶戶第5章客客戶互動(dòng)動(dòng)第6章客客戶個(gè)性性化第7章客客戶關(guān)系系評(píng)測(cè)與與維護(hù)第8章客客戶關(guān)系系管理軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)第9章數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)與客戶戶關(guān)系管管理第10章數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘與客戶戶關(guān)系管管理第11章客客戶關(guān)系系管理能能力第12章客客戶關(guān)系系管理項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施第13章WiseCRM系統(tǒng)應(yīng)用用實(shí)例客戶關(guān)系系管理的的學(xué)習(xí)方方法掌握客戶戶關(guān)系管管理的基基本理論論，理論論結(jié)合實(shí)實(shí)際，將將現(xiàn)實(shí)中中的客戶戶關(guān)系的的獲得和和維持案案例,用相關(guān)的的理論進(jìn)進(jìn)行分析析，為今今后解決決實(shí)際客客戶關(guān)系系管理問(wèn)問(wèn)題打下下基礎(chǔ)。。(掌握理論論的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，結(jié)結(jié)合實(shí)際際案例分分析析，為能能夠解決決實(shí)際問(wèn)問(wèn)題打基基礎(chǔ))第1章客客戶關(guān)系系管理概概述1.1客戶關(guān)系系管理的的含義1.1..1客戶關(guān)系系管理的的產(chǎn)生1.1..2客戶關(guān)系系管理的的含義1.2客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的類類型1.2..1按目標(biāo)客客戶分類類1.2..2按應(yīng)用集集成度分分類1.2..3按系統(tǒng)功功能分類類客戶關(guān)系系管理提提出的背背景市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的產(chǎn)物物，贏得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的利器器。1.1..1客戶關(guān)系系管理的的產(chǎn)生1.1..1客戶關(guān)系系管理的的產(chǎn)生需求的拉拉動(dòng)管理理念念的更新新信息技術(shù)術(shù)的推動(dòng)動(dòng)

圖1.1CRM產(chǎn)生的原原因1.1..1.1需求的拉拉動(dòng)：即即企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管理理需求的的拉動(dòng)企業(yè)中普普遍存在在以下現(xiàn)現(xiàn)象：營(yíng)銷去年?duì)I銷會(huì)上開(kāi)銷2000萬(wàn)，怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？展覽會(huì)上共收集名片4700張，怎么利用才好？向1000多人發(fā)放了公司資料，有多少人與銷售人員接觸？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)站點(diǎn)了，但我怎么知道他們是誰(shuí)？誰(shuí)才是潛在用戶？潛在用戶中誰(shuí)的價(jià)值更高？需求的拉拉動(dòng)：即即企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管理理需求的的拉動(dòng)企業(yè)中普普遍存在在以下現(xiàn)現(xiàn)象：銷售：出差在在外，要要是能看看到公司司電腦里里的客戶戶、產(chǎn)品品信息就就好了。。我這次面面對(duì)的是是一個(gè)老老客戶，，應(yīng)該給給他什么么報(bào)價(jià)才才能留住住他？需求的拉拉動(dòng)：即即企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管理理需求的的拉動(dòng)企業(yè)中普普遍存在在以下現(xiàn)現(xiàn)象：服務(wù)：很多客客戶提出出的問(wèn)題題很簡(jiǎn)單單，卻占占去工程程師很多多時(shí)間。。其它部門(mén)門(mén)的同事事都認(rèn)為為服務(wù)只只花錢(qián)不不掙錢(qián)。。需求的拉拉動(dòng)：即即企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管理理需求的的拉動(dòng)企業(yè)中普普遍存在在以下現(xiàn)現(xiàn)象：經(jīng)理：有個(gè)客客戶要簽簽單，但但是，跟跟單人剛剛剛辭職職，我該該如何同同客戶談?wù)?？三個(gè)銷售售員都同同這個(gè)客客戶聯(lián)系系過(guò)，三三人怎樣樣同客戶戶承諾的的我一無(wú)無(wú)所知。。需求的拉拉動(dòng)：即即企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管理理需求的的拉動(dòng)企業(yè)中普普遍存在在以下現(xiàn)現(xiàn)象：客戶：我從公公司得到到的兩份份報(bào)價(jià)單單是不同同的，哪哪個(gè)才是是可靠的的？以前買(mǎi)的的產(chǎn)品問(wèn)問(wèn)題還沒(méi)沒(méi)有解決決，怎么么又來(lái)人人上門(mén)推推銷？我通過(guò)網(wǎng)網(wǎng)站發(fā)了了一封E-mail同企業(yè)有有關(guān)人員員聯(lián)系，，可是，，到現(xiàn)在在沒(méi)有人人理?？蛻艨偨Y(jié)以上上現(xiàn)象主主要問(wèn)題題在于：：一、客戶戶信息零零散分割割導(dǎo)致客客戶服務(wù)務(wù)效率低低下二、信息息不準(zhǔn)確確導(dǎo)致?tīng)I(yíng)營(yíng)銷預(yù)算算浪費(fèi)嚴(yán)嚴(yán)重三、銷售售人員花花費(fèi)在一一般性事事務(wù)管理理的時(shí)間間太多四、銷售售人員占占有關(guān)鍵鍵客戶資資料即：沒(méi)有有形成以以客戶為為中心零散的信信息使得得無(wú)法對(duì)對(duì)客戶有有全面的的了解

Whoismycustomer??來(lái)自銷售定單管理的信息來(lái)自制造/庫(kù)存的信息來(lái)自客戶服務(wù)的信息來(lái)自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自營(yíng)銷銷的信息息用集成的的方式提提供一個(gè)個(gè)完整的的客戶信信息

1.1..1.2技術(shù)的推推動(dòng)實(shí)施CRM重要前提提是技術(shù)術(shù)的發(fā)展展如：CTI（計(jì)算機(jī)語(yǔ)語(yǔ)音集成成）→呼呼叫中中心Internet（互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)）DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)）→面面向客客戶的數(shù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)構(gòu)DM（數(shù)據(jù)挖掘掘）、商商業(yè)智能能、知識(shí)識(shí)發(fā)現(xiàn)等等。需求拉動(dòng)技術(shù)推動(dòng)管理理念更新CRM產(chǎn)生與發(fā)展①企業(yè)的客客戶可通通過(guò)電話話、傳真真、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等訪問(wèn)問(wèn)企業(yè)，，進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)來(lái)。②任何與客客戶打交交道的員員工都能能全面了了解客戶戶關(guān)系。。③能夠?qū)κ惺袌?chǎng)活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行規(guī)規(guī)劃、評(píng)評(píng)估，對(duì)對(duì)整個(gè)活活動(dòng)進(jìn)行行360度的透視視。④能夠?qū)Ω鞲鞣N銷售售活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行追蹤蹤。⑤系統(tǒng)用戶戶可不受受地域限限制，隨隨時(shí)訪問(wèn)問(wèn)企業(yè)的的業(yè)務(wù)處處理系統(tǒng)統(tǒng)，獲得得客戶戶信信息。⑥擁有對(duì)市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)、銷售售活動(dòng)的的分析能能力。⑦能夠從不不同角度度提供成成本、利利潤(rùn)、生生產(chǎn)率、、風(fēng)險(xiǎn)率率等信息息，并對(duì)對(duì)客戶、、產(chǎn)品、、職能部部門(mén)、地地理區(qū)域域等進(jìn)行行多維分分析。CRM產(chǎn)生動(dòng)力力——技術(shù)推動(dòng)動(dòng)澳大利亞亞的國(guó)民民銀行處理客戶戶投訴的的過(guò)程由于對(duì)利率要求（16.9%）不滿，來(lái)電要求取消其信用卡帳戶根據(jù)計(jì)算機(jī)的顯示，在12.9%到9.9%的利率范圍內(nèi)與南希進(jìn)行談判利用客戶來(lái)電的機(jī)會(huì)，在解決了南希的投訴之后，向她作升級(jí)銷售南希，一個(gè)來(lái)投訴的客戶高曼，客戶保留專家在0.1秒以內(nèi)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)確定了客戶是誰(shuí)推測(cè)其來(lái)電的原因前臺(tái)人員準(zhǔn)備好客戶的相關(guān)信息推測(cè)南希可能希望購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品南希接受12.9%的利率，保留了她的信用卡還購(gòu)買(mǎi)了其他產(chǎn)品當(dāng)輸完最后一個(gè)數(shù)字以后，高速計(jì)算機(jī)立即開(kāi)始運(yùn)行每一次交流都會(huì)是一次銷售機(jī)會(huì)‘我們甚至可以在您提問(wèn)以前回答您的問(wèn)題”1.1..1.3管理理念念的更新（客戶資資源價(jià)值值的重視視）維持企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：：○有形資資源：機(jī)機(jī)器設(shè)備備、廠房房、資本本、產(chǎn)品品等物質(zhì)質(zhì)資源（（容易得得到）→→無(wú)無(wú)形資源源：管理理、人才才、技術(shù)術(shù)、市場(chǎng)場(chǎng)、品牌牌等（不不易流動(dòng)動(dòng)、不易易被復(fù)制制、交易易頻率低低）○以產(chǎn)品為為中心→→以以客客戶為中中心○在客戶身身上獲利利→→客客企聯(lián)盟盟，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)雙贏○分散獨(dú)立立的信息息系統(tǒng)→→建建立企業(yè)業(yè)一致信信息系統(tǒng)統(tǒng)○企業(yè)管理理模式變變革、業(yè)業(yè)務(wù)流程程再造、、組織結(jié)結(jié)構(gòu)重組組→CRM1、客戶資資源價(jià)值值的重視視-管理理念念的更新新產(chǎn)品中心心論企業(yè)面對(duì)對(duì)的是賣(mài)賣(mài)方市場(chǎng)場(chǎng)，基本本上不存存在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。提高產(chǎn)量量成為企業(yè)業(yè)的管理理焦點(diǎn)，，擴(kuò)大生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)模成為企業(yè)業(yè)的核心心活動(dòng)。。銷售額中中心論企業(yè)面對(duì)對(duì)的市場(chǎng)場(chǎng)出現(xiàn)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售商品品成為企業(yè)業(yè)第一目目標(biāo)。銷銷售額成成為管理理的焦點(diǎn)點(diǎn)，加強(qiáng)促銷銷和提高高質(zhì)量成為企業(yè)業(yè)的核心心活動(dòng)。。利潤(rùn)中心心論企業(yè)面對(duì)對(duì)的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激激烈，促銷等競(jìng)爭(zhēng)手手段使企企業(yè)實(shí)際際利潤(rùn)下下降，成本管理理成為企業(yè)業(yè)的核心心活動(dòng)。?？蛻糁行男恼摮杀就诰蚓虻綐O限限，企業(yè)業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取顧客客，客戶關(guān)關(guān)系管理理成為企企業(yè)的核核心活動(dòng)動(dòng)。企業(yè)管理理理念的的演變產(chǎn)值中心心論銷售中心心論利潤(rùn)中心心論客戶中心心論規(guī)模管理促銷管理成本管理客戶關(guān)系客戶中心心論成為為當(dāng)今企企業(yè)管理理理念的的核心“以產(chǎn)品品為中心心”轉(zhuǎn)向向“以客客戶為中中心”1.1..1.3管理理念念的更新新（客戶戶資源價(jià)價(jià)值的重重視）客戶資源源對(duì)企業(yè)業(yè)除了市市場(chǎng)價(jià)值值，即客客戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)，使使企業(yè)的的價(jià)值得得以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)外，主主要還體體現(xiàn)在：：○成本領(lǐng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)勢(shì)和規(guī)模模優(yōu)勢(shì)：：發(fā)展新新客戶成成本高；；忠誠(chéng)客客戶會(huì)形形成規(guī)模模優(yōu)勢(shì)從從眾心心理；○市場(chǎng)價(jià)值值和品牌牌優(yōu)勢(shì)：：有客戶戶商標(biāo)存存在才有有市場(chǎng)價(jià)價(jià)值；客客戶正反反面的宣宣傳決定定品牌價(jià)價(jià)值；○信息價(jià)值值：是企企業(yè)最重重要的價(jià)價(jià)值，可可以影響響企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)行行為及對(duì)對(duì)客戶消消費(fèi)行為為的把握握；（沃沃爾瑪和和亞馬遜遜）○網(wǎng)絡(luò)化價(jià)價(jià)值；客客戶的客客戶的客客戶等也也都可能能采用你你的產(chǎn)品品。案例例澳大利亞亞的國(guó)民民銀行十分重視視對(duì)客戶戶的管理理每天將所所收集的的客戶數(shù)數(shù)據(jù)放到到數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)中。。設(shè)定智能能分析機(jī)機(jī)制，對(duì)對(duì)客戶交交易狀態(tài)態(tài)進(jìn)行管管理?？蛻魻顟B(tài)態(tài)異常的的情況發(fā)發(fā)生，數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)會(huì)自動(dòng)動(dòng)做出相相關(guān)統(tǒng)計(jì)計(jì)。一位77歲的老太太太提款款很多措施與結(jié)結(jié)果老太太原原來(lái)要從從銀行提提的款項(xiàng)項(xiàng)又全部部作為存存款留在在銀行；；銀行為其其女兒貸貸出了一一筆貸款款；其女兒也也將自己己在其他他銀行的的存款轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)存到這這家銀行行里?？傊嚎涂蛻絷P(guān)關(guān)系管理理產(chǎn)生的的背景1、管理理理念的更更新成本領(lǐng)先先優(yōu)勢(shì)和和規(guī)模優(yōu)優(yōu)勢(shì)、市市場(chǎng)價(jià)值值和品牌牌優(yōu)勢(shì)、、信息價(jià)值值、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化價(jià)價(jià)值2、客戶價(jià)價(jià)值實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程需需求的拉拉動(dòng)來(lái)自銷售售人員的的聲音、、來(lái)自自營(yíng)銷人人員的聲聲音、、來(lái)自服務(wù)人員員的聲音音、來(lái)來(lái)自客戶戶的聲音音、來(lái)來(lái)自經(jīng)理理人員的聲音3、信息技技術(shù)的推推動(dòng)CTI計(jì)算機(jī)語(yǔ)語(yǔ)音集成成）DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)）DM（數(shù)據(jù)挖挖掘）Internet（互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)）1.1..2客戶關(guān)系系管理的的含義1.1..2.1客戶的概概念營(yíng)銷學(xué)公公式：：100－1=0企業(yè)即使使有100個(gè)客戶對(duì)對(duì)其感到到滿意，，但只要要有一個(gè)個(gè)不滿意意，企業(yè)聲譽(yù)譽(yù)=01·客戶對(duì)企業(yè)而而言，客客戶是對(duì)對(duì)本企業(yè)業(yè)產(chǎn)品和和服務(wù)有有特定需需要的群群體，是是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)得得以維持持的根本本保證。。2·客戶價(jià)值值所有客戶戶未來(lái)為為企業(yè)帶帶來(lái)的收收入之和和，扣除除產(chǎn)品、、服務(wù)以以及營(yíng)銷銷的成本本，加上滿意意的客戶戶向其他他潛在客客戶推薦薦而帶來(lái)來(lái)的利潤(rùn)潤(rùn)?？蛻魞r(jià)值值=收入—成本+（潛在客客戶）利利潤(rùn)客戶：所所有本著著共同的的決策目目標(biāo)參與與決策制制定并共共同承擔(dān)擔(dān)決策風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)個(gè)人和團(tuán)團(tuán)體，包包括使用用者、影影響者、、決策者者、批準(zhǔn)準(zhǔn)者、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者和和把關(guān)者者。(以下這些些人都可可稱作客客戶)1.1..2.1客戶的概概念⒈使使用者：：是指那那些將要要使用產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的人人員，在在多數(shù)情情況下，，由他們首先先提出購(gòu)買(mǎi)建議議并協(xié)助決決定產(chǎn)品品價(jià)格。。⒉影影響者：：是指那那些影響響購(gòu)買(mǎi)決決策的人人員，由由他們提提供營(yíng)銷銷活動(dòng)所所需要的評(píng)價(jià)信息。⒊決決策者：：是指那那些有權(quán)決定定產(chǎn)品需求求和供應(yīng)應(yīng)商的人人員，由由他們提出采購(gòu)方案案。⒋批批準(zhǔn)者：：是指那那些有權(quán)批準(zhǔn)準(zhǔn)決策者者或購(gòu)買(mǎi)者者所制定定計(jì)劃的的人員，，由他們最終決定定產(chǎn)品的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)與否否。⒌購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者：：是指那那些選擇擇供應(yīng)商商并進(jìn)行行談判的的人員，，由他們們具體安排排采購(gòu)事項(xiàng)。⒍把把關(guān)者：：是指那那些有權(quán)權(quán)阻止賣(mài)賣(mài)方及其其信息到到達(dá)采購(gòu)購(gòu)中心的的成員那那里，如代理人人、接待待員、電電話接線線員都有有可能阻阻止銷售售人員和和采購(gòu)方方的聯(lián)系。1.1..2.1客戶的概概念中文：““兩個(gè)東東西連在在一起””英文：Relationship：Arelationshipisthewayinwhichtwopeopleorgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.兩個(gè)人或或兩組人人之間其其中的一一方對(duì)另另一方的的行為方式式以及感覺(jué)狀態(tài)1.1..2.2關(guān)系的概概念對(duì)于客戶戶關(guān)系的的理解只有IT人員將將客戶關(guān)關(guān)系模型型化，不不但可以以記錄交易易記錄，而而且提煉煉出客戶戶“感情指指數(shù)”時(shí)，這樣樣的CRM系系統(tǒng)才名名副其實(shí)實(shí)。對(duì)比王永永慶賣(mài)大大米案例例企業(yè)與客客戶之間間的關(guān)系系是相互互的，無(wú)無(wú)所謂大大小。客戶對(duì)企企業(yè)有好的感覺(jué)覺(jué)后便更有有可能觸觸發(fā)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為，，產(chǎn)生良好的客戶關(guān)關(guān)系。若客戶對(duì)對(duì)企業(yè)有有購(gòu)買(mǎi)行行為，但但具有很壞的感感覺(jué)，停止未未來(lái)的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為為，關(guān)系系破裂、、消失。?！盁o(wú)奈的的關(guān)系””買(mǎi)房。若客戶對(duì)對(duì)企業(yè)有有很好的的感覺(jué)，，但從沒(méi)沒(méi)向企業(yè)業(yè)買(mǎi)過(guò)什什么東西西，那么么－－就就象兩個(gè)個(gè)人很愛(ài)愛(ài)對(duì)方，，但－－－表示和和行為。。關(guān)系難在在雙方的的“感覺(jué)覺(jué)”，空空氣，是是與客戶戶行為、、交互不不同的。。關(guān)系是雙雙方的，，但為什什么“追追求方””想去管管理，客客戶“逃逃避”呢呢？企業(yè)業(yè)是有““目的””的，客客戶面對(duì)對(duì)眾多追追求者可可“暫時(shí)時(shí)”不理理會(huì)這種種關(guān)系。。－“必必要”－－與企業(yè)業(yè)的回報(bào)報(bào)時(shí)間滯滯后一致致。對(duì)于管理理的理解解管理：對(duì)對(duì)資源的的控制和和有效分分配，以以實(shí)現(xiàn)特特定管理理單位（（即企業(yè)業(yè)）確定定的目標(biāo)標(biāo)。CRM中的管理理：一方方面企業(yè)業(yè)“積極極”地管管理這種種關(guān)系，，沒(méi)關(guān)系系時(shí)－－－－，有有關(guān)系時(shí)時(shí)，培養(yǎng)養(yǎng)和發(fā)展展，雙方方互利方方向發(fā)展展，使之之永久化化。另一方面面，利用用最大資資源發(fā)展展維持最最重要的的客戶關(guān)關(guān)系，區(qū)區(qū)別對(duì)待待具有不不同“潛潛在回報(bào)報(bào)率”的的客戶關(guān)關(guān)系。VIP1.1..2客戶關(guān)系系管理的的含義客戶關(guān)系系管理：：是對(duì)客戶戶關(guān)系進(jìn)進(jìn)行管理理的一種種思想和技術(shù)，換句話話說(shuō)，客客戶關(guān)系系管理是是一種“以客戶戶為中心心”的經(jīng)營(yíng)理理念，借借助于信息技術(shù)術(shù)在企業(yè)的的市場(chǎng)、、銷售、、技術(shù)支支持、客客戶服務(wù)務(wù)等各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的的應(yīng)用，，以改善善和增進(jìn)進(jìn)企業(yè)與與客戶的的關(guān)系，，實(shí)現(xiàn)以以更優(yōu)質(zhì)質(zhì)、更快快捷、更更富個(gè)性性化的服服務(wù)保持持和吸引引更多客客戶為目目標(biāo)，并并通過(guò)全全面優(yōu)化化面向客客戶的業(yè)業(yè)務(wù)流程程，使保保留老客客戶和獲獲取新客客戶的成成本達(dá)到到最低化化，最終終使企業(yè)業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)適應(yīng)能能力和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力力有一個(gè)個(gè)質(zhì)的提提高。既是一套套原則制制度，也也是一套套軟件和和技術(shù)。。1.1..2.1客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)涵綜合所有有CRM的定義，，我們可可以將其其理解為為理念、、技術(shù)、、實(shí)施三三個(gè)層面面。其中，理理念是CRM成功的關(guān)關(guān)鍵，它它是CRM實(shí)施應(yīng)用用的基礎(chǔ)礎(chǔ)和土壤壤；信息系統(tǒng)統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施施的手段段和方法法；實(shí)施是決決定CRM成功與否否、效果果如何的的直接因因素。三者構(gòu)成成CRM穩(wěn)固的““鐵三角角”圖1.2CRM鐵三角只談管理理：CRM產(chǎn)生和發(fā)發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)技技術(shù)息息相關(guān)關(guān)單單的商商業(yè)管理理，同營(yíng)營(yíng)銷理論論中國(guó)古有有不要得得罪“財(cái)財(cái)神”，，直呼其其名、問(wèn)問(wèn)寒問(wèn)暖暖等“夫夫妻店””，企業(yè)業(yè)大到一一定程度度人腦就就不夠用用了，借借助于計(jì)計(jì)算機(jī)。。只談技術(shù)術(shù)：失去了CRM應(yīng)有的企企業(yè)管理理定位，，有信息息系統(tǒng)之之嫌。沒(méi)沒(méi)有了關(guān)關(guān)系的情情感指數(shù)數(shù)。1.2客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的類類型1.2..1按目標(biāo)客客戶分類類按客戶的的行業(yè)特征征和企業(yè)規(guī)模模分類1.針對(duì)一些些專門(mén)行業(yè)業(yè)的解決方方案：如如銀行、、電信、、大型零零售等CRM應(yīng)用解決決方案。。1.2..1按目標(biāo)客客戶分類類基于不同同應(yīng)用模模型的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品品來(lái)滿足足不同客客戶群的的需要，，按企業(yè)業(yè)規(guī)模分分三類：：以全球球企業(yè)或或者大型型企業(yè)為為目標(biāo)客客戶的企企業(yè)級(jí)CRM；（Siebel，Oracle）以200人以上、、跨地區(qū)區(qū)經(jīng)營(yíng)的的企業(yè)為為目標(biāo)客客戶的中中端CRM；（Onyx，Pivotal，用友iCRM）以200人以下企企業(yè)為目目標(biāo)客戶戶的中小小企業(yè)CRM。（MyCRM,Goldmine，Multiactive，SaleLogix）1.2客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的類類型1.2..2按應(yīng)用集集成度分分類CRM涵蓋整個(gè)個(gè)客戶生生命周期期，涉及及眾多企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)如銷售售、支持持服務(wù)、、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷及訂訂單管理理等。CRM既要完成成單一業(yè)業(yè)務(wù)處理理，又要要實(shí)現(xiàn)不不同業(yè)務(wù)務(wù)間的協(xié)協(xié)同，作作為整個(gè)個(gè)企業(yè)應(yīng)應(yīng)用的一一部分，，還要考考慮與其其它應(yīng)用用進(jìn)行集集成如財(cái)財(cái)務(wù)、庫(kù)庫(kù)存、ERP、SCM等。但不同企企業(yè)處于于不同的的發(fā)展階階段，對(duì)對(duì)于CRM整合應(yīng)用用和集成成有不同同的要求求，所以以在集成成方面有有不同的的分類：：1.2客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的類類型1.2..2按應(yīng)用集集成度分分類主要有三三類：專專項(xiàng)應(yīng)用用、整合合應(yīng)用和和企業(yè)集集成應(yīng)用用CRM專項(xiàng)應(yīng)用用：如以以銷售人員員主導(dǎo)的企業(yè)與與以店面交易易為主的企企業(yè)，在在核心能能力上是是不同的的。銷售能力力自動(dòng)化化（SFA）以銷售人人員主導(dǎo)導(dǎo)的企業(yè)業(yè)的CRM應(yīng)用關(guān)鍵鍵，而客客戶分析與數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)營(yíng)銷是店面交交易為主主的企業(yè)業(yè)CRM應(yīng)用關(guān)鍵鍵。AVAYA（CallCenter）,Goldmine（SFA）

1.2客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的類類型1.2..2按應(yīng)用集集成度分分類CRM整合應(yīng)用用：CRM涵蓋整個(gè)個(gè)客戶生生命周期期，涉及及眾多企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。所以以對(duì)于很很多企業(yè)業(yè)，必須須實(shí)現(xiàn)多渠道、、多部門(mén)門(mén)、多業(yè)業(yè)務(wù)的整合與與協(xié)同，，實(shí)現(xiàn)信信息的同同步與共共享。廠商代表表有：企企業(yè)級(jí)Siebel，中端Pivotal，中小企企業(yè)MyCRM。1.2..2按應(yīng)用集集成度分分類CRM企業(yè)集成成應(yīng)用：：對(duì)于信息息化程度度較高的的企業(yè)而而言，CRM與其它應(yīng)應(yīng)用進(jìn)行行集成如如財(cái)務(wù)、、庫(kù)存、、ERP、SCM等是很重重要的。。Oracle，SAP等。1.2客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的類類型1.2..3按系統(tǒng)功功能分類類操作型CRM合作型CRM分析型CRM操作型CRM設(shè)計(jì)目的的是讓銷銷售部、、客戶服服務(wù)部、、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部、、呼叫中中心及企企業(yè)的客客戶信用用部（收收、催帳帳）各個(gè)個(gè)部門(mén)的的人員在在日常工工作中共共享客戶戶資源，，減少信信息流動(dòng)動(dòng)滯留點(diǎn)點(diǎn)。主要使用用人員：：銷