居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)流程及規(guī)范居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)流程及規(guī)范居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)流程及規(guī)范資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)流程及規(guī)范版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：居家養(yǎng)老服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)一居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)流程：1.建立專(zhuān)業(yè)服務(wù)關(guān)系（1）尋找合適的案主。在社區(qū)中通過(guò)居委會(huì)或者機(jī)構(gòu)宣傳招募等方式尋找適齡老人，進(jìn)行評(píng)估，篩選出符合條件的服務(wù)對(duì)象。（2）通過(guò)茶話會(huì)的形式把服務(wù)對(duì)象召集起來(lái)，向服務(wù)對(duì)象講解本機(jī)構(gòu)居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)項(xiàng)目。并與這些老人接觸，與有需求的服務(wù)對(duì)象建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系，簽定服務(wù)協(xié)議。2.上門(mén)服務(wù)（1）上門(mén)服務(wù)前的準(zhǔn)備a.對(duì)服務(wù)對(duì)象基本狀況有一個(gè)較深入的了解b.通過(guò)電話與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)服務(wù)時(shí)間，了解服務(wù)對(duì)象的需求，確定每次服務(wù)的內(nèi)容。c.確定上門(mén)服務(wù)的服務(wù)人員d.服務(wù)人員準(zhǔn)備上門(mén)服務(wù)所需實(shí)際物資（2）上門(mén)服務(wù)的過(guò)程a.輕敲三下門(mén)，等待服務(wù)對(duì)象或其家人開(kāi)門(mén)。做自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意（xx您好，我們是xxxxxx，今天來(lái)是為您做xxxxx，希望您能為我們的服務(wù)感到滿意……）。（注意說(shuō)話語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及不要觸犯老年人及其家人的忌諱）b.進(jìn)門(mén)開(kāi)展服務(wù)。①與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。并觀察服務(wù)對(duì)象家庭狀況，以便分析在服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中應(yīng)該避免哪些觸犯服務(wù)對(duì)象或其家人的忌諱之處。②開(kāi)展服務(wù)時(shí)需保持良好的服務(wù)態(tài)度。保持微笑，使用敬語(yǔ)。③服務(wù)人員嚴(yán)格按照機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展相應(yīng)服務(wù)。④現(xiàn)場(chǎng)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)本次服務(wù)的滿意度和對(duì)服務(wù)的不足之處提出意見(jiàn)與建議。(3)上門(mén)服務(wù)的結(jié)束a.征求服務(wù)對(duì)象的同意，在相關(guān)服務(wù)表上簽字確定服務(wù)。b.服務(wù)人員離開(kāi)前請(qǐng)求服務(wù)對(duì)象檢查相關(guān)財(cái)物。3.服務(wù)評(píng)估。服務(wù)對(duì)象、服務(wù)人員及機(jī)構(gòu)人員對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，改進(jìn)服務(wù)，以保證下一次的服務(wù)質(zhì)量。4.服務(wù)跟進(jìn)。電話反饋并約定下次服務(wù)時(shí)間。二居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員在工作時(shí)間一律佩戴工作證，著機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的工作服裝。接到服務(wù)指令后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前五分鐘到達(dá)。在與服務(wù)對(duì)象及其家人交流時(shí)應(yīng)保持微笑，使用敬語(yǔ)。服務(wù)人員應(yīng)遵守保密原則，對(duì)服務(wù)對(duì)象的隱私保密。服務(wù)人員不得接受服務(wù)對(duì)象及其家人任何形式的饋贈(zèng)。服務(wù)人員在進(jìn)行上門(mén)服務(wù)的過(guò)程中，不得做與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)的事。服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)間內(nèi)，要做好自身安全防范措施，同時(shí)不給服務(wù)對(duì)象家里留下安全隱患。在當(dāng)次服務(wù)內(nèi)容完成后應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象本次服務(wù)結(jié)束并陪同服務(wù)對(duì)象或其家人環(huán)顧服務(wù)對(duì)象家中，確認(rèn)財(cái)務(wù)避免產(chǎn)生糾紛。在開(kāi)展服務(wù)時(shí)應(yīng)該在服務(wù)對(duì)象有監(jiān)護(hù)人陪同的情況下開(kāi)展服務(wù)。服務(wù)結(jié)束后，要主動(dòng)征求服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)填寫(xiě)服務(wù)表