第三章質(zhì)量術(shù)語(yǔ)（基本概念）§3.1概述§3.2質(zhì)量（Quality）§3.3質(zhì)量方針（Qualitypolicy）和質(zhì)量目標(biāo)（Qualityobjective）§3.4質(zhì)量策劃（Qualityplanning）§3.5質(zhì)量控制（Qualitycontrol）§3.6質(zhì)量保證（Qualityassurance）§3.7質(zhì)量管理(Qualitymanagement)§3.8質(zhì)量管理體系(Qualitymanagementsystem)1§3.1概概述述●術(shù)語(yǔ)是對(duì)對(duì)某一專專業(yè)領(lǐng)域域內(nèi)所應(yīng)應(yīng)用的一一般概念念所作的的準(zhǔn)確確和統(tǒng)統(tǒng)一的描描述，以以便使人們們?cè)谠擃I(lǐng)領(lǐng)域中對(duì)對(duì)某些概概念具有有統(tǒng)一的的認(rèn)識(shí)，，并奠定定相互交交流和理理解的基基礎(chǔ)。許多國(guó)家家、許多多專家和和學(xué)者都都為質(zhì)量量術(shù)語(yǔ)的的標(biāo)準(zhǔn)化化做出了了貢獻(xiàn)美國(guó)：篩篩選選并總結(jié)結(jié)了美國(guó)國(guó)國(guó)防防部部文件和和美軍標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中有有關(guān)質(zhì)量量術(shù)語(yǔ)92條，，術(shù)語(yǔ)涉涉及質(zhì)量、、質(zhì)量管管理、質(zhì)質(zhì)量保證證、可靠靠性與維維修性、、抽樣檢檢驗(yàn)等，，應(yīng)用于于標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范范、圖紙紙、手冊(cè)冊(cè)、合同同、質(zhì)量量控制和和檢檢驗(yàn)驗(yàn)有關(guān)文文件及工工程評(píng)價(jià)價(jià)報(bào)告中歐洲質(zhì)量量管理委委員會(huì)（（EOQC）：1972年年“術(shù)語(yǔ)語(yǔ)委員會(huì)會(huì)”編寫寫了398條術(shù)術(shù)語(yǔ)；分分為通用用術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量管理術(shù)術(shù)語(yǔ)、可可靠性術(shù)術(shù)語(yǔ)四個(gè)個(gè)部分；；全面闡闡述述了西歐各各國(guó)對(duì)這這些概念念的認(rèn)識(shí)識(shí)日本：●1963年制定定了質(zhì)量量管理用用術(shù)語(yǔ)JIS--Z-8101●1981年又進(jìn)進(jìn)行修訂訂，把工工礦企業(yè)業(yè)有關(guān)質(zhì)質(zhì)量管理理用的的重要要術(shù)語(yǔ)和和定義分分為通用、數(shù)數(shù)學(xué)、控控制圖、、檢驗(yàn)、、抽樣和和試驗(yàn)設(shè)設(shè)計(jì)六類類，共306條條英國(guó)：質(zhì)質(zhì)量量保證術(shù)術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，分為為基礎(chǔ)、、管理、、設(shè)計(jì)、、制造和和施工、、檢驗(yàn)和和試驗(yàn)、、抽樣的判判斷、質(zhì)質(zhì)量缺缺陷、可可靠性、、維修性性、維修修、可用用性等十十一個(gè)部部分，共288條原蘇聯(lián)：ΓOCT15895質(zhì)質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)，，共100條2ISO：●為澄清通通用的質(zhì)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)語(yǔ)的用法法，使其其科學(xué)化化、規(guī)范范化，有有利于國(guó)際際間的交交流活動(dòng)動(dòng)，ISO/TC176/SC于1986年研究究制定了ISO8402--1986““質(zhì)量術(shù)術(shù)語(yǔ)”，，包括了了22個(gè)個(gè)術(shù)語(yǔ)●1994年版ISO8402由原““質(zhì)量術(shù)術(shù)語(yǔ)”改改為“質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證術(shù)語(yǔ)語(yǔ)”，并并由22條術(shù)語(yǔ)語(yǔ)增加為為67條條，分為為四個(gè)部部分：第一部分分基基本術(shù)術(shù)語(yǔ)十十三三個(gè)第二部分分與與質(zhì)量量有關(guān)的的術(shù)語(yǔ)十十九個(gè)個(gè)第三部分分與與質(zhì)量量體系有有關(guān)的術(shù)術(shù)語(yǔ)十十六個(gè)第四部分分與與工具具和技術(shù)術(shù)有關(guān)的的術(shù)語(yǔ)十十九九個(gè)●2000版ISO9000從從10個(gè)個(gè)方面列列出了80條術(shù)術(shù)語(yǔ)，這這十個(gè)方方面是：質(zhì)量有關(guān)關(guān)的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)管管理理有關(guān)的的術(shù)語(yǔ)組織有關(guān)關(guān)的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)過過程程與產(chǎn)品品有關(guān)的的術(shù)語(yǔ)特性有關(guān)關(guān)的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)合合格格有關(guān)的的術(shù)語(yǔ)文件有關(guān)關(guān)的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)檢檢查查有關(guān)的的術(shù)語(yǔ)審核有關(guān)關(guān)的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)測(cè)測(cè)量量過程質(zhì)質(zhì)量保證證有關(guān)的的術(shù)語(yǔ)3§3.2質(zhì)質(zhì)量（（Quality）一質(zhì)質(zhì)量定義義●狹義的質(zhì)質(zhì)量：即即產(chǎn)品符符合于為為滿足社社會(huì)一定定需求而而規(guī)定的技術(shù)條條件的性性能總和和。即產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)術(shù)性能，，是小Q的概念念●2000版ISO9000質(zhì)質(zhì)量定義義：一組固有有特性滿滿足要求求的程度度二釋義義1質(zhì)量的載載體2固有特性性3滿足要求求4質(zhì)量?jī)?yōu)良良程度的的描述5質(zhì)量特性性要通過過“過程程”或““活動(dòng)””來保證證6不合格———未滿滿足要求求三質(zhì)量概念念圖4●質(zhì)量不僅僅是指產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，也可可以是某某項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)或過程程的工作作質(zhì)量，，還可以以是質(zhì)量量管理體體系運(yùn)行的的質(zhì)量●產(chǎn)品———過程的的結(jié)果，，有下述述四種通通用的產(chǎn)產(chǎn)品類別別：———服服務(wù)（如如運(yùn)輸））——軟件件（如計(jì)計(jì)算機(jī)程程序、字字典）——硬件件（如發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)機(jī)械零件件）——流程程性材料料（如潤(rùn)潤(rùn)滑油））﹡服務(wù)通通常是無無形的，，并且是是在供方方和顧客客接觸面面上至少少需要完完成一項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)的的結(jié)果。。服務(wù)的提提供可涉涉及，例例如：——在顧顧客提供供的有形形產(chǎn)品（（如維修修的汽車車）上所所完成的的活動(dòng)；；——在顧顧客提供供的無形形產(chǎn)品（（如為準(zhǔn)準(zhǔn)備稅款款申報(bào)書書所需的的收益表表）上所所完成的的活動(dòng)；；——無形形產(chǎn)品的的交付（（如知識(shí)識(shí)傳授方方面的信信息提供供）；——為顧顧客創(chuàng)造造氛圍（（如在賓賓館和飯飯店）。。﹡軟件由由信息組組成，通通常是無無形產(chǎn)品品并可以以方法、、記錄或或程序的的形式存存在。﹡硬件通通常是有有形產(chǎn)品品，其量量具有計(jì)計(jì)數(shù)的特特性﹡流程性性材料通通常是有有形產(chǎn)品品，其量量具有連連續(xù)的特特性●該定義說說明，產(chǎn)產(chǎn)品是廣廣義的概概念，既既可以是是交付給給顧客的的最終產(chǎn)產(chǎn)品，也也可以是是生產(chǎn)過過程中的半半成品和和外購(gòu)件件。許多多產(chǎn)品由由不同類類別的產(chǎn)產(chǎn)品構(gòu)成成。服務(wù)務(wù)、軟件件、硬件件或流程程性材料的的區(qū)分取取決于其其主導(dǎo)成成分●質(zhì)量保證證關(guān)注的的是預(yù)期期的產(chǎn)品品，而非非預(yù)期的的產(chǎn)品是是指在生生產(chǎn)預(yù)期期產(chǎn)品的的過程中中，伴隨隨產(chǎn)生的廢廢液、廢廢氣、廢廢料等物物質(zhì)，有有可能造造成環(huán)境境的污染染，不屬屬于質(zhì)量量管理的的范疇疇，它屬于環(huán)環(huán)境管理理體系的的范疇。。硬件和流流程性材材料經(jīng)常常被稱為為貨物1質(zhì)量量的載體體52固固有特性性●各種類別別的特性性，如——物理理的（如如機(jī)械的的、電的的、化學(xué)學(xué)的和生生物學(xué)的的特性））——感覺覺的（如如嗅覺、、味覺、、視覺、、聽覺））——行為為的（如如禮貌、、誠(chéng)實(shí)、、正直））——時(shí)間間的（如如準(zhǔn)時(shí)性性、可靠靠性、可可用性））——人體體工效的的（如生生理的特特性或有有關(guān)人身身安全的的特性））——功能能的（如如飛機(jī)的的最高速速度）﹡硬件和流流程性材材料產(chǎn)品品特性﹡服務(wù)類別別產(chǎn)品特特性﹡軟件類別別產(chǎn)品特特性●特性可以以是定性性的或定定量的●特性可以以是固有有的或賦賦予的賦予特性性：人為為賦予產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或體體系的特特性（如如產(chǎn)品的的價(jià)格、、產(chǎn)品的的所有者）），不反反映在產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量范疇疇中。固有特性性：指某某事或某某物中本本身就有有的，尤尤其是那那種永久久的特性性。固有有特性是產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或體體系的一一部分（（如螺栓栓的直徑徑、機(jī)器器的效率、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速、生生產(chǎn)率、、打電話話的接通通時(shí)間等等技術(shù)特特性）●確定合理理的代用用質(zhì)量特特性滿足足用戶需需求的真真正質(zhì)量量特性。。6A性性能：綜綜合顧客客和社會(huì)會(huì)的需要要對(duì)產(chǎn)品品規(guī)定的的功能，，分為使使用性能能和外觀觀性能；B可可用性：：產(chǎn)品的的可用性性及其影影響因素素。定義：指指產(chǎn)品在在一隨機(jī)機(jī)時(shí)刻、、開始執(zhí)執(zhí)行任務(wù)務(wù)時(shí)處于于工作和和可使用用狀態(tài)的的程度。它它是可靠靠性、維維修性和和維修保保障性綜綜合作用用的結(jié)果果。可靠性：：產(chǎn)品在在規(guī)定條條件下、、規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)完完成規(guī)定定功能的的能力維修性：：在規(guī)定定的條件件下使用用的產(chǎn)品品在規(guī)定定的時(shí)間間內(nèi)、按按規(guī)定的的程序和方法法進(jìn)行維維修時(shí)保保持和恢恢復(fù)到能能完成規(guī)規(guī)定功能能的能力力維修保障障性：維維修保障障資源能能滿足產(chǎn)產(chǎn)品完好好性和使使用要求求的能力力C安安全性：：定義：對(duì)對(duì)傷害或或損壞的的風(fēng)險(xiǎn)按按可接受受的水平平加以限限制的狀狀態(tài)。解釋：在在儲(chǔ)存、、流通和和使用過過程中不不發(fā)生由由于產(chǎn)品品質(zhì)量而而導(dǎo)致的的人員傷傷亡、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)損失和和環(huán)境污污染的能能力。D適適應(yīng)性：：產(chǎn)品適適應(yīng)外界界環(huán)境變變化的能能力。E經(jīng)經(jīng)濟(jì)性：：產(chǎn)品壽壽命周期期費(fèi)用的的合理性性。F時(shí)時(shí)間性：：產(chǎn)品在在規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)滿滿足顧客客對(duì)產(chǎn)品品的交貨貨期和數(shù)數(shù)量要求求的能力力以及產(chǎn)品滿滿足隨時(shí)時(shí)間變化化、顧客客需求變變化的能能力。硬件和流流程性材材料類別別產(chǎn)品的的特性因素7A功功能性：：某項(xiàng)服服務(wù)所發(fā)發(fā)揮的效效能和作作用；B經(jīng)經(jīng)濟(jì)性：：顧客為為得到某某種服務(wù)務(wù)所需費(fèi)費(fèi)用的合合理性；；C安安全性：：保證服服務(wù)過程程中顧客客生命不不受到危危害、健健康和精神不不受到傷傷害、貨貨物不受受到損失失的能力力；D時(shí)時(shí)間性：：服務(wù)在在時(shí)間上上能夠滿滿足顧客客要求的的能力（（及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)時(shí)、守時(shí)時(shí)）；E舒舒適性：：在滿足足功能、、經(jīng)濟(jì)、、安全、、時(shí)間等等方面前前提下，服務(wù)務(wù)過程的的舒適程程度；F文文明性：：顧客在在接受服服務(wù)過程程中滿足足精神需需求的程程度軟件類別別產(chǎn)品的的特性功能性、、可靠性性、易使使用性、、效率、、可維修修性、可移植性性、保密密性、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性服務(wù)類別別產(chǎn)品的的特性83滿滿足要求求●要求：指“明示示的、通通常隱含含的或必必須履行行的需要要或期望望”。﹡“通通常隱含含”是指指組織、、顧客和和其他相相關(guān)方的的慣例或或一般做做法，所所考慮的需要或或期望是是不言而而喻的。。﹡質(zhì)量的的要求除除考慮滿滿足顧客客的需要要外，還還應(yīng)考慮慮組織自自身利益益、提提供原材料和和零部件件等的供供方的利利益和社社會(huì)的利利益等多種需求求，例如需需考慮安全性性、環(huán)境境保護(hù)、、節(jié)約能能源等外外部的強(qiáng)強(qiáng)制要求求●質(zhì)量要求求的動(dòng)態(tài)態(tài)性隨著技術(shù)術(shù)的發(fā)展展、生活活水平的的提高，，人們對(duì)對(duì)產(chǎn)品、、過程或或體系會(huì)會(huì)提出新新的質(zhì)量要要求。因因此，應(yīng)應(yīng)定期評(píng)評(píng)定質(zhì)量量要求，，修訂規(guī)規(guī)范，不不斷開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品、改進(jìn)老產(chǎn)產(chǎn)品，以以滿足已已經(jīng)變化化的質(zhì)量量要求●質(zhì)量要求求的相對(duì)對(duì)性不同國(guó)家家、不同同地區(qū)因因自然環(huán)環(huán)境條件件的不同同，技術(shù)術(shù)發(fā)達(dá)的的程度不不同、消費(fèi)水平平的不同同和風(fēng)俗俗習(xí)慣等等的不同同，會(huì)對(duì)對(duì)產(chǎn)品提提出不同同的要求求，產(chǎn)品品應(yīng)具有這這種環(huán)境境的適應(yīng)應(yīng)性，對(duì)對(duì)不同地地區(qū)應(yīng)提提供具有有不同性性能的產(chǎn)產(chǎn)品，以以滿足該地地區(qū)用戶戶的“明明示或隱隱含的需需求”在相對(duì)比比較兩個(gè)個(gè)產(chǎn)品或或體系質(zhì)質(zhì)量的優(yōu)優(yōu)劣時(shí)，，應(yīng)注意意在同一一“等級(jí)級(jí)”的基礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)行比較較。等級(jí)級(jí)高并不不意味著著質(zhì)量一一定好，，等級(jí)低低也并不不意味著著質(zhì)量一定定差9供方的基基本受益益者受益者典型的期望和需要顧客產(chǎn)品質(zhì)量雇員職業(yè)/工作滿意所有者投資效益分供方繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)社會(huì)可信賴的社會(huì)服務(wù)104質(zhì)質(zhì)量?jī)?yōu)良良程度的的描述“質(zhì)量””本身并并不表達(dá)達(dá)產(chǎn)品滿滿足要求求的程度度，即優(yōu)良程程度，也也不是個(gè)個(gè)定量的的概念，，因此，，在質(zhì)量前前面常加加修飾詞詞。●相對(duì)質(zhì)量量：表示示按某基基準(zhǔn)所進(jìn)進(jìn)行的優(yōu)優(yōu)良程度的排排序，如如相當(dāng)?shù)牡摹⒑?、、較好、、差●質(zhì)量水平平、質(zhì)量量度量：：從定量量的意義義上作出的精精確的技技術(shù)評(píng)價(jià)價(jià)。115質(zhì)質(zhì)量特性性要通過過“過程程”或““活動(dòng)””來保證證產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量是在在一系列列過程中中得到實(shí)實(shí)現(xiàn)和保保證的，，即質(zhì)量特性受受質(zhì)量形形成各過過程中各各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)的影響響。過程程中各項(xiàng)活動(dòng)的的質(zhì)量決決定了質(zhì)質(zhì)量特性性，從而而決定了了產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。營(yíng)銷與市市場(chǎng)調(diào)研研技術(shù)服務(wù)務(wù)與維修修用后處置置產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)與開發(fā)發(fā)包裝、儲(chǔ)儲(chǔ)存銷售、分分發(fā)安裝運(yùn)行行采購(gòu)過程策劃劃與開發(fā)發(fā)工藝準(zhǔn)備備檢驗(yàn)、試試驗(yàn)和檢檢查生產(chǎn)制造造質(zhì)量環(huán)126不不合格———未滿滿足要求求產(chǎn)品合格格與否不不再以““規(guī)定的的要求””衡量，，而是直直接以“要求””——““明示的的、習(xí)慣慣上隱含含的或必必須履行行的需求求或期望””作為判判定的依依據(jù)。反反映出對(duì)對(duì)質(zhì)量提提出了更更高的要求，將將質(zhì)量的的概念由由原來的的符合性性質(zhì)量提提升到適適用性質(zhì)量。。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量從““滿足標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定”，發(fā)發(fā)展到““讓顧客客滿意”，，到現(xiàn)在在的“超超越顧客客的期望望”的新新階段。。不合格定定義，不不但適用用于硬件件產(chǎn)品，，也適用用于服務(wù)務(wù)業(yè)，同時(shí)又適適用于過過程質(zhì)量量和體系系質(zhì)量的的評(píng)定。。有些服服務(wù)業(yè)、過程程和體系系的運(yùn)行行，很難難作出具具體規(guī)定定，僅提提出了一些原原則要求求，只能能以最終終效果作作為評(píng)定定的依據(jù)據(jù)。13三質(zhì)量量概念圖圖要求顧客滿意意能力質(zhì)量等級(jí)明示的、、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望顧客對(duì)其其要求已已被滿足足的程度度的感受受組織、體體系或過過程實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品并并使其滿滿足要求求的本領(lǐng)領(lǐng)一組固有有特性滿滿足要求求的程度度對(duì)功能用用途相同同但質(zhì)量量要求不不同的產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或體體系所作作的分類類或分級(jí)級(jí)14§3.3質(zhì)質(zhì)量方方針（Qualitypolicy）和和質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)（Qualityobjective）一質(zhì)量方針針二質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)三質(zhì)量量方針與與質(zhì)量目目標(biāo)之間間的關(guān)系系質(zhì)量方針針為建立立和評(píng)審審質(zhì)量目目標(biāo)提供供了框架架。質(zhì)量量目標(biāo)在在此框架架內(nèi)確立、、展開和和細(xì)化。。質(zhì)量方方針還要要具體體體現(xiàn)組織織對(duì)持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的承諾。質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)與質(zhì)質(zhì)量方針針保持一一致，不不能脫節(jié)節(jié)和偏離離四質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)的作作用1指指出組織織在質(zhì)量量方面的的方向和和追求的的目標(biāo)，，使組織織的各項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都能能圍繞這這個(gè)方針針和目標(biāo)標(biāo)來進(jìn)行行，讓全全體員工工都來關(guān)關(guān)注它的實(shí)施和和實(shí)現(xiàn)2質(zhì)質(zhì)量方針針指出組組織滿足足顧客要要求的意意圖和策策略，而而質(zhì)量目目標(biāo)則則是實(shí)現(xiàn)這這些意圖圖和策略略的具體體要求。。兩者都都確定了了要想達(dá)達(dá)到的預(yù)期結(jié)果果，使組組織利用用其資源源來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些結(jié)結(jié)果。五案例15一質(zhì)量量方針1定義義：由組組織的最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者正式式發(fā)布的的該組織織總的質(zhì)質(zhì)量宗旨旨和方向向2釋義義：（1）組組織：職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和相相互關(guān)系系得到安安排的一一組人員員及設(shè)施施如：公司司、集團(tuán)團(tuán)、商行行、企事事業(yè)業(yè)單位位、研研究機(jī)構(gòu)構(gòu)、慈善善機(jī)構(gòu)、、代理商、、社團(tuán)或或上述組組織的部部分或組組合（2）最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者——在最最高層指指揮和控控制組織織的一個(gè)個(gè)人或一一組人（3）質(zhì)質(zhì)量方針針是組織織總的質(zhì)質(zhì)量宗旨旨和質(zhì)量量方向，，并不是是具體的的質(zhì)量目標(biāo)（4）質(zhì)質(zhì)量方針針與組織織總體經(jīng)經(jīng)營(yíng)方針針相一致致，并是是其一個(gè)個(gè)組成部部分，它它與組織的的總方針針以及并并行的其其他方針針應(yīng)協(xié)調(diào)調(diào)；并為為質(zhì)量目目標(biāo)提供供框架（5）質(zhì)質(zhì)量方針針應(yīng)得到到最高管管理者的的批準(zhǔn)；；并由其其正式頒頒布（6）通通過相應(yīng)應(yīng)的質(zhì)量量目標(biāo)和和有關(guān)政政策措措施（（組織、、經(jīng)濟(jì)、、教育等等）制定確保保質(zhì)量方方針付諸諸實(shí)施和和貫徹執(zhí)執(zhí)行（7）質(zhì)質(zhì)量管理理原則可可作為質(zhì)質(zhì)量方針針的基礎(chǔ)礎(chǔ)16●職責(zé)權(quán)限限：具有有決策、、指揮和和控制的的職責(zé)和和權(quán)力。。其最重重要的任任務(wù)就是是要通過過他們具具體的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用和各種種措施創(chuàng)創(chuàng)造一個(gè)個(gè)良好的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。在在這個(gè)環(huán)環(huán)境中，，質(zhì)量管管理體系系得到有有效的運(yùn)運(yùn)行，全全體員工工可以充充分參與與，發(fā)揮揮他們的的主動(dòng)性性、積極極性和創(chuàng)創(chuàng)造性。。●最高管理理者的作作用：①制定并并保持組組織的質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)②通過增增強(qiáng)員工工的意識(shí)識(shí)、積極極性和參參與程度度，在整整個(gè)組織織內(nèi)促進(jìn)進(jìn)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)③確保整整個(gè)組織織關(guān)注顧顧客要求求④確保實(shí)實(shí)施適宜宜的過程程以滿足足顧客和和其他相相關(guān)方要要求并實(shí)實(shí)現(xiàn)這些些質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)⑤確保建建立、實(shí)實(shí)施和保保持一個(gè)個(gè)有效的的質(zhì)量管管理體系系以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)⑥確保獲獲得必要要的資源源⑦定期評(píng)評(píng)審質(zhì)量量管理體體系⑧決定有有關(guān)質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)的措措施⑨決定改改進(jìn)質(zhì)量量管理體體系的措措施（2）最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者17二質(zhì)量量目標(biāo)1定義義：在質(zhì)質(zhì)量方面面所追求求的目的的2釋義義：（1）質(zhì)質(zhì)量方針針提供了了質(zhì)量目目標(biāo)的框框架。即即在質(zhì)量量方針提提出后，可按按質(zhì)量方方針在幾幾個(gè)方面面提出的的原則要要求，進(jìn)進(jìn)一步細(xì)化出出質(zhì)量目目標(biāo)（2）質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)適當(dāng)當(dāng)展開。。除了有有一個(gè)總總目標(biāo)外外，相關(guān)關(guān)職能部門和和適當(dāng)層層次還應(yīng)應(yīng)根據(jù)總總目標(biāo)確確定自己己的分目目標(biāo)（3）質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)程度應(yīng)應(yīng)是可測(cè)測(cè)量的。。可測(cè)量量并不意意味著目標(biāo)必必須定量量，有時(shí)時(shí)定性地地表示（（如提高高員工的的“以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)””的認(rèn)識(shí)識(shí)）也是是可以的的。但在在具體操作的作作業(yè)層次次，質(zhì)量量目標(biāo)應(yīng)應(yīng)是定量量的（4）作作好方針針目標(biāo)的的落實(shí)工工作18五案例例●組織：建筑工程程公司質(zhì)量方針針：遵紀(jì)紀(jì)守法交交優(yōu)良工工程信守合同同讓讓業(yè)主主滿意堅(jiān)持改進(jìn)進(jìn)達(dá)達(dá)行業(yè)業(yè)先進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：?jiǎn)挝晃还こ炭⒖⒐ひ淮未悟?yàn)收合合格單單位工工程優(yōu)良良率工期履約約率顧顧客滿滿意率每每年開開發(fā)1～～2項(xiàng)新新的施工工方法●組織：出租車服服務(wù)公司司質(zhì)量方針針：一流流的車況況車貌、、一流的的隊(duì)伍素素質(zhì)、一一流的調(diào)調(diào)度服務(wù)務(wù)、以安安全、舒適的出出租車服服務(wù)使顧顧客滿意意質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：乘客客投訴率率、車況況車貌合合格率、、預(yù)約準(zhǔn)準(zhǔn)點(diǎn)率、、事故頻頻率●組織：上海卷煙煙廠質(zhì)量方針針：一絲絲不茍、、支支一一流、每每包每箱箱、不優(yōu)優(yōu)不休●組織：順德變壓壓器廠質(zhì)量方針針：客戶戶在我心心中，質(zhì)質(zhì)量在我我手中質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：控制制不合格格品的出出現(xiàn)，向向客戶提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)作法：用用國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)ISO9001質(zhì)質(zhì)量保證證體系模模式建立立本企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量體系；；通過采用新技技術(shù)、新新工藝，，不斷提提高產(chǎn)品品水平和和質(zhì)量；；提供有有效的培培訓(xùn)，確保職工工勝任其其本職工工作；有有效及盡盡快檢討討不合格格品的出出現(xiàn)，控控制其再發(fā)生；；重視客客戶的意意見及反反映，并并采取適適當(dāng)?shù)募m糾正措施施19§3.4質(zhì)質(zhì)量策策劃（Qualityplanning）一定義義：質(zhì)量量管理的的一部分分，致力力于制定定質(zhì)量目目標(biāo)并規(guī)規(guī)定必要要的運(yùn)行行過程和相相關(guān)資源源以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)二釋義義：由定義義，質(zhì)量量策劃應(yīng)應(yīng)包含以以下內(nèi)容容1質(zhì)量量目標(biāo)的的制定、、分解及及落實(shí)2質(zhì)量量目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)涉及及的作業(yè)業(yè)過程（（措施））必要條條件、確確認(rèn)部門門職責(zé)3產(chǎn)品品策劃、、管理與與作業(yè)策策劃、編編制，質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃和進(jìn)行行質(zhì)量改改進(jìn)4質(zhì)量量管理體體系策劃劃5生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)組組織措施施計(jì)劃6注意意質(zhì)量策策劃與質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃的差異異●質(zhì)量計(jì)劃劃：對(duì)特特定的項(xiàng)項(xiàng)目、產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或合合同，規(guī)規(guī)定由誰(shuí)誰(shuí)及何時(shí)時(shí)使用哪些程程序和相相關(guān)資料料的文件件注1：這這些程序序通常包包括所涉涉及的質(zhì)質(zhì)量管理理過程和和產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過程程注2：通通常質(zhì)量量計(jì)劃引引用質(zhì)量量手冊(cè)的的部分內(nèi)內(nèi)容注3：質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃通常是是質(zhì)量策策劃的結(jié)結(jié)果之一一●質(zhì)量策劃劃強(qiáng)調(diào)的的是一系系列活動(dòng)動(dòng)，而質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃是質(zhì)量量策劃的的結(jié)果之之一，通常是一一種書面面的文件件20§3.5質(zhì)質(zhì)量控控制（Qualitycontrol））一定義義：質(zhì)量量管理的的一部分分，致力力于滿足足質(zhì)量要要求二釋義義：1質(zhì)量量控制的的目標(biāo)就就是確保保產(chǎn)品的的質(zhì)量能能滿足顧顧客、法法律法規(guī)規(guī)等方面面所提出的的質(zhì)量要要求（如如適用性性、可靠靠性、安安全性等等）2質(zhì)量控制制的范圍圍涉及產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量形成全全過程的的各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)3質(zhì)量量控制的的工作內(nèi)內(nèi)容包括括了作業(yè)業(yè)技術(shù)和和活動(dòng)，，也就是是包括專專業(yè)技術(shù)術(shù)和管理技技術(shù)兩個(gè)個(gè)方面4質(zhì)量量控制的的動(dòng)態(tài)性性5質(zhì)量量控制程程序●對(duì)影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量各環(huán)節(jié)節(jié)，各因因素制定定計(jì)劃和和程序，，建立質(zhì)質(zhì)量控制制計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)●在實(shí)施過過程中進(jìn)進(jìn)行連續(xù)續(xù)評(píng)價(jià)和和驗(yàn)證，，發(fā)現(xiàn)問問題進(jìn)行行分析，，對(duì)異常常情況進(jìn)行處處理并采采取糾正正措施，，防止再再發(fā)生21質(zhì)量控制制的范圍圍涉及產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量形成全全過程的的各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)●產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量不僅僅受到質(zhì)質(zhì)量環(huán)各各階段質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)的直接接影響，，而且受受相關(guān)過程的的間接影影響?！褓|(zhì)量環(huán)的的各階段段是由產(chǎn)產(chǎn)品的性性質(zhì)決定定，根據(jù)據(jù)產(chǎn)品形形成的工工作流程程，由掌握了了必需的的技術(shù)和和技能的的人員進(jìn)進(jìn)行一系系列有計(jì)計(jì)劃、有有組織的的活動(dòng)，使質(zhì)質(zhì)量要求求轉(zhuǎn)化為為滿足質(zhì)質(zhì)量要求求的產(chǎn)品品并完好好地交付付給用戶戶，還要進(jìn)行行售后服服務(wù)以進(jìn)進(jìn)一步收收集意見見改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品，完完成一個(gè)個(gè)質(zhì)量循循環(huán)●為了保證證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，各各種技術(shù)術(shù)活動(dòng)必必須在受受控狀態(tài)態(tài)下進(jìn)行行●當(dāng)涉及某某一具體體的質(zhì)量量控制活活動(dòng)時(shí)，，通常加加限定詞詞，如““設(shè)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控制”，，“采購(gòu)購(gòu)質(zhì)量控控制”，，“制造造質(zhì)量控控制”否否則是指指全過程程的控制制22§3.6質(zhì)質(zhì)量保保證（Qualityassurance）一定義義：質(zhì)量量管理的的一部分分，致力力于提供供質(zhì)量要要求會(huì)得得到滿足足的信任任二釋義義：1保證證質(zhì)量是是“質(zhì)量量控制””的任務(wù)務(wù)，而““質(zhì)量保保證”是是以保證證質(zhì)量為為基礎(chǔ)，，進(jìn)一步引引伸到提提供“信信任”這這一基本本目的。。即使用用戶相信信企業(yè)具具有質(zhì)量保證能能力———具有持持續(xù)、穩(wěn)穩(wěn)定地提提供滿足足質(zhì)量要要求產(chǎn)品品的能力力2質(zhì)量保證證能力的的來源及及評(píng)價(jià)3內(nèi)部與外外部質(zhì)量量保證三質(zhì)量量保證概概念的來來源：1僅從從技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作為為判斷產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量好壞唯唯一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的局限限性●任何技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不不可能將將產(chǎn)品的的全部技技術(shù)要求求反映在在規(guī)格上上●對(duì)復(fù)雜產(chǎn)產(chǎn)品而言言，最終終產(chǎn)品檢檢驗(yàn)和試試驗(yàn)不能能揭示出出全部質(zhì)質(zhì)量隱患患●多數(shù)顧客客沒有足足夠的測(cè)測(cè)試設(shè)備備（施）），無法法檢查驗(yàn)驗(yàn)證數(shù)據(jù)據(jù)●為了取得得具有統(tǒng)統(tǒng)計(jì)意義義的試驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果必必須抽取取較大樣樣本，造造成較高高的試驗(yàn)費(fèi)費(fèi)用●即使進(jìn)行行了產(chǎn)品品試驗(yàn)，，也無法法了解生生產(chǎn)后的的包裝、、儲(chǔ)存、、運(yùn)輸、、使用、服服務(wù)等對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的影影響2質(zhì)量保證證的產(chǎn)生生232質(zhì)量量保證能能力的來來源及評(píng)評(píng)價(jià)●完善質(zhì)量量體系要使用戶戶（或第第三方））“信信任”，，企業(yè)首首先應(yīng)加加強(qiáng)質(zhì)量量管理，，完善質(zhì)質(zhì)量體系，對(duì)合合同產(chǎn)品品有一整整套完善善的質(zhì)量量控制方方案、辦辦法，并并認(rèn)真貫貫徹執(zhí)行行，對(duì)實(shí)施過過程及成成果進(jìn)行行分階段段驗(yàn)證，，以確保保其有效效性●向用戶提提供客觀觀依據(jù)企業(yè)應(yīng)有有計(jì)劃、、有步驟驟地采取取各種活活動(dòng)，使使用戶（（或第三三方）能能了解企企業(yè)的實(shí)力力、業(yè)績(jī)績(jī)、管理理水平、、技術(shù)水水平以及及對(duì)合同同產(chǎn)品在在設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)各各階段主要要質(zhì)量控控制活動(dòng)動(dòng)和內(nèi)部部質(zhì)量保保證活動(dòng)動(dòng)的有效效性，使使對(duì)方建建立信心心，相信提供供的產(chǎn)品品能達(dá)到到所規(guī)定定的質(zhì)量量要求。。因此，，質(zhì)量保保證的主主要工作作是促使完完善質(zhì)量量控制，，以便準(zhǔn)準(zhǔn)備好客客觀證據(jù)據(jù)，并根根據(jù)對(duì)方方的要求求有計(jì)劃劃有步驟地地開展提提供證據(jù)據(jù)的活動(dòng)動(dòng)●用戶評(píng)價(jià)價(jià)①文件是是否滿足足質(zhì)量保保證能力力的要求求②體系文文件是否否真正的的運(yùn)行起起來，否否則達(dá)不不到應(yīng)有有的效果果③如果評(píng)評(píng)價(jià)：到到供方檢檢查各部部門及現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，查查閱質(zhì)量量記錄24內(nèi)部與外外部質(zhì)量量保證（1）內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量保證是為使企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)“確信信”本企企業(yè)所生生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品能滿滿足質(zhì)量量要求所所開展的一一系列活活動(dòng)。是是公司下下屬部門門（廠家家）向公公司提供供信任的手段（2）外外部質(zhì)量量保證為使用戶戶確信本本企業(yè)具具有持續(xù)續(xù)穩(wěn)定生生產(chǎn)滿足足質(zhì)量要要求產(chǎn)品品提供信任（證證據(jù)）的的活動(dòng)●生產(chǎn)廠向向用戶提提供質(zhì)量量保證時(shí)時(shí)有權(quán)提提出加價(jià)價(jià)的要求求，加價(jià)價(jià)的幅度取決于于需方要要求提供供證據(jù)的的范圍、、方式和和程度，，以及產(chǎn)產(chǎn)品的性質(zhì)，要要考慮外外部質(zhì)量量保證成成本和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)。。外部質(zhì)質(zhì)量保證證成本是為向用用戶提供供所要求求的客觀觀證據(jù)所所支付的的費(fèi)用，，包括特特殊的和附加的的質(zhì)量保保證措施施、程序序、數(shù)據(jù)據(jù)、證實(shí)實(shí)試驗(yàn)和和評(píng)定的的費(fèi)用●質(zhì)量保證證的作用用是從外外部向質(zhì)質(zhì)量控制制系統(tǒng)施施加壓力力，促使使其更有效地運(yùn)運(yùn)行，并并向?qū)Ψ椒教峁┬判畔?，以以便及時(shí)時(shí)采取改改進(jìn)措施施，把問題在早早期加以以解決，，以避免免更大的的經(jīng)濟(jì)損損失252質(zhì)量量保證的的產(chǎn)生●人們逐漸漸認(rèn)識(shí)到到把技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及及其試驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果作作為判斷斷產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量好壞唯一一標(biāo)準(zhǔn)的的做法是是不夠的的。●產(chǎn)品質(zhì)量量既然有有一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)生形成成和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的全過過程，就就必須重重視和控制過過程中的的質(zhì)量，，并把對(duì)對(duì)過程的的控制要要求訂到到合同中中去●50～70年代代世界發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)家家逐漸建建立了質(zhì)質(zhì)量體系系標(biāo)準(zhǔn)，，用以彌彌補(bǔ)技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的不不足，它它充分反反映了市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的特點(diǎn)點(diǎn)●第二方評(píng)評(píng)價(jià)：執(zhí)執(zhí)行合同同時(shí)，需需方可派派代表檢檢查質(zhì)量量體系是是否按合同要要求，建建立了規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量保證證模式●第三方評(píng)評(píng)價(jià)：供供需雙方方均同意意由第三三方保證證機(jī)構(gòu)對(duì)對(duì)供方質(zhì)質(zhì)量體系作出出正式評(píng)評(píng)價(jià)（認(rèn)認(rèn)證或注注冊(cè)）以以減少第第二方審審核的數(shù)數(shù)量及范圍，，提高評(píng)評(píng)價(jià)的公公正性和和權(quán)威性性●從此就形形成了判判斷產(chǎn)品品質(zhì)量的的兩類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)———（技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，，質(zhì)量體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)），，只有當(dāng)當(dāng)這兩個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)同同時(shí)得到到滿足時(shí)時(shí)，才能能認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是合合格的26§3.7質(zhì)質(zhì)量管管理一定義義：在質(zhì)質(zhì)量方面面指揮和和控制組組織的協(xié)協(xié)調(diào)的活活動(dòng)二釋義義：1質(zhì)量量管理是是企業(yè)管管理的重重要組成成部分它是企業(yè)業(yè)各級(jí)職職能部門門領(lǐng)導(dǎo)的的職責(zé)，，而由企企業(yè)最高高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)負(fù)全責(zé)，，應(yīng)調(diào)動(dòng)動(dòng)與質(zhì)量有有關(guān)的所所有人員員的積極極性，共共同做好好本職工工作，才才能完成成質(zhì)量管管理的任務(wù)務(wù)2質(zhì)量量方針是是質(zhì)量管管理的綱綱，質(zhì)量量管理的的活動(dòng)是是圍繞制制定和實(shí)實(shí)施質(zhì)量量方針，，達(dá)到（實(shí)實(shí)現(xiàn)）質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)而展開開的3質(zhì)量量管理是是以質(zhì)量量體系為為依托，，通過質(zhì)質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量量控制、、質(zhì)量保保證和質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)等活動(dòng)動(dòng)發(fā)揮其其職能。。這四項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)是是質(zhì)量管管理工作作的四大大支柱4質(zhì)量量管理是是有計(jì)劃劃、有系系統(tǒng)的活活動(dòng)，為為了實(shí)施施質(zhì)量管管理，需需要建立立質(zhì)量體系三管理及質(zhì)質(zhì)量管理理概念圖圖27管理與質(zhì)質(zhì)量管理理概念圖圖體系（系系統(tǒng)）最高管理理者管理管理體系系質(zhì)量方針針質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量保證證質(zhì)量控制制質(zhì)量策劃劃有效性效率質(zhì)量管理理體系質(zhì)量管理理指揮和控控制組織織的協(xié)調(diào)調(diào)的活動(dòng)動(dòng)建立方針針和目標(biāo)標(biāo)并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些目目標(biāo)的體體系相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的一組要要素在最高層層指揮和和控制組組織的一一個(gè)人或或一組人人增強(qiáng)滿足足要求的的能力的的循環(huán)活活動(dòng)在質(zhì)量方方面所追追求的目目的在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的管理體體系由組織的的最高管管理者正正式發(fā)布布的該組組織總的的質(zhì)量宗宗旨和方方向質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于增增強(qiáng)滿足足質(zhì)量要要求的能能力質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于提提供質(zhì)量量要求會(huì)會(huì)得到滿滿足的信信任質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于滿滿足質(zhì)量量要求質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于制制定質(zhì)量量目標(biāo)并并規(guī)定必必要的運(yùn)運(yùn)行過程程和相關(guān)關(guān)資源以以實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)達(dá)到的結(jié)結(jié)果與所所使用的的資源之之間的關(guān)關(guān)系完成策劃劃的活動(dòng)動(dòng)和達(dá)到到策劃結(jié)結(jié)果的程程度28§3.8質(zhì)質(zhì)量管管理體系系一定義義：在質(zhì)質(zhì)量方面面指揮和和控制組組織的管管理體系系二釋義義：1管理理體系———建立立方針和和目標(biāo)標(biāo)并實(shí)實(shí)現(xiàn)這些些目標(biāo)的的相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相相互作用的的一組要要素2質(zhì)量量管理體體系包括括硬件和和軟件兩兩個(gè)部分分3一個(gè)個(gè)組織可可以建建立一一個(gè)綜合合的管理理體系，，其內(nèi)容容可包含含質(zhì)量管管理體系、、環(huán)境管管理體系系和財(cái)務(wù)務(wù)管理體體系等。。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在編制制時(shí)已已考慮了了與ISO14000環(huán)境管管理體系系標(biāo)準(zhǔn)的的協(xié)調(diào)，，為組織綜合管管理體系系的建立立提供了了方便三質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)1質(zhì)量管理理體系的的理論依依據(jù)2質(zhì)量管理理體系要要求與產(chǎn)產(chǎn)品要求求3質(zhì)量管理理體系方方法4過程方法法5質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)6最高高管理者者的作用用7文件8質(zhì)量管理理體系評(píng)評(píng)價(jià)9持續(xù)改進(jìn)進(jìn)10統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)的作用用11質(zhì)量管理理體系與與其他管管理體系系的關(guān)注注點(diǎn)12質(zhì)量管理理體系與與優(yōu)秀模模式之間間的關(guān)系系291質(zhì)量量管理體體系的理理論依據(jù)據(jù)●質(zhì)量管理理體系的的目的就就是要幫幫助組織織增進(jìn)顧顧客滿意意。從這個(gè)意義義上來說說，顧客客滿意程程度可作作為衡量量一個(gè)質(zhì)質(zhì)量管理體系有有效性的的總指標(biāo)標(biāo)●顧客是組組織生存存和發(fā)展展的基礎(chǔ)礎(chǔ)●顧客是組組織持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的動(dòng)力●質(zhì)量管理理體系方方法是管管理的系系統(tǒng)方法法在質(zhì)量量管理體體系中的具體應(yīng)應(yīng)用。質(zhì)質(zhì)量管理理體系還還能為組組織持續(xù)續(xù)改進(jìn)其其整體業(yè)績(jī)提供供一個(gè)框框架，使使持續(xù)改改進(jìn)在體體系內(nèi)正正常進(jìn)行行，以增加顧客客和其他他相關(guān)方方滿意的的機(jī)會(huì)。。質(zhì)量管管理體系系還能提供內(nèi)、、外部質(zhì)質(zhì)量保證證，向組組織（內(nèi)內(nèi)部）和和顧客以以及其他相關(guān)方方（外部部）提供供信任，，使相關(guān)關(guān)方相信信組織有有能力提供持續(xù)續(xù)滿足要要求的產(chǎn)產(chǎn)品302質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求與產(chǎn)產(chǎn)品要求求質(zhì)量管理理體系要要求是通通用的、、適用與與各種行行業(yè)或經(jīng)經(jīng)濟(jì)部門門的、提提供各種種類別的的產(chǎn)品，，包括硬硬件、軟軟件、服服務(wù)和流流程性材材料的、、各種規(guī)規(guī)模（大大型、中中型、小小型）的的組織。。但每個(gè)個(gè)組織為為符合質(zhì)質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要要求而采采取的措措施卻是是不同的的。因此此，每個(gè)個(gè)組織要要根據(jù)自自己的具具體情況況建立質(zhì)質(zhì)量管理理體系。。體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品品沒有提提出任何何具體的的要求。。與產(chǎn)品品有關(guān)的的要求在在技術(shù)規(guī)規(guī)范、產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、過程程標(biāo)準(zhǔn)或或規(guī)范、、合同協(xié)協(xié)議以及及法律法法規(guī)中規(guī)規(guī)定對(duì)每一個(gè)個(gè)組織來來說，產(chǎn)產(chǎn)品要求求與質(zhì)量量管理體體系要求求缺一不不可，不不能互相相取代，，只能相相輔相成成313質(zhì)量量管理體體系方法法質(zhì)量管理理體系方方法是管管理的系系統(tǒng)方法法的原則則在建立立和實(shí)施質(zhì)量量管理體體系中的的具體應(yīng)應(yīng)用（1）建建立和和實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的八個(gè)步步驟：①確定顧顧客和相相關(guān)方的的需求和和期望②建立組組織的質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)③確定實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)必必須的過過程和職職責(zé)④確定和和提供實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)必必須的資資源⑤規(guī)定測(cè)測(cè)量每個(gè)個(gè)過程的的有效性性和效率率的方法法⑥應(yīng)用這這些方法法確定每每個(gè)過程程的有效效性和效效率⑦確定防防止不合合格并消消除產(chǎn)生生原因的的措施⑧建立和和應(yīng)用持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管管理體系系的過程程（2）PDCA循環(huán)32PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的的建立是是質(zhì)量管管理在方方法上的的一個(gè)重重要發(fā)展展，它同同數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合在在一起，，使質(zhì)量量管理更更加系統(tǒng)統(tǒng)化、條條理化。。由于PDCA循環(huán)的的概念最早是美美國(guó)的質(zhì)質(zhì)量管理理專家戴戴明提出出的，故故又叫戴戴明環(huán)●含義：PDCA循環(huán)表表示質(zhì)量量管理中中任何工工作都要要分為四四個(gè)階段段（即計(jì)計(jì)劃、執(zhí)行、檢檢查、處處理）去去做。每每循環(huán)一一次，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、工作作質(zhì)量將將會(huì)提高一一步，不不斷循環(huán)環(huán)，質(zhì)量量管理工工作就會(huì)會(huì)不停頓頓地前進(jìn)進(jìn)和提高高P：（（plan）計(jì)計(jì)劃階段段——制制定方針針、目標(biāo)標(biāo)、活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃、、提出管管理項(xiàng)目等D：（do）實(shí)實(shí)施（執(zhí)執(zhí)行）階階段———按計(jì)劃劃實(shí)地去去干C：（check）檢檢查階段段——檢檢查實(shí)施施效果。。與計(jì)劃劃、目標(biāo)標(biāo)比較，，哪些項(xiàng)目目實(shí)現(xiàn)順順利，存存在哪些些問題（（發(fā)現(xiàn)問問題）找找出原因因A：（action））處理階階段———把經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、教訓(xùn)訓(xùn)變?yōu)闃?biāo)標(biāo)準(zhǔn)，成成功的堅(jiān)堅(jiān)持下來，失失敗的變變?yōu)榇胧┦┓乐乖僭侔l(fā)生，，沒有解解決的問問題，留留待下一個(gè)個(gè)循環(huán)去去完成●特點(diǎn)●PDCA循環(huán)的的八個(gè)步步驟331循環(huán)環(huán)不停地地運(yùn)轉(zhuǎn)2四個(gè)個(gè)階段一一個(gè)不能能少3大圈圈套小圈圈，圈中中有圈4階階梯式或或螺旋式式上升5PDCA循循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)不是自自發(fā)的，，而是靠靠組織推推動(dòng)的，，是各方面工工作努力力的結(jié)果果特點(diǎn)ACDPACDPPDCACDAPCDAP34PDCA循環(huán)的的八個(gè)步步驟P：1分分析現(xiàn)現(xiàn)狀找出出問題注意：必必須自覺覺地，以以進(jìn)攻的的姿態(tài)查查找問題題，如果果自認(rèn)為為沒有問問題，那么“沒沒有問題題”正是是問題所所在應(yīng)用方法法：排列列圖、頻頻數(shù)直方方圖、控控制圖2分析析影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的因素素應(yīng)用方法法：因果果分析圖圖3找出出主要影影響因素素應(yīng)用方法法：1去去現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查2散散布圖圖3采取取表決方方式集中中多數(shù)人人的意見見4針對(duì)對(duì)主要影影響因素素采取措措施，措措施應(yīng)包包括以下下內(nèi)容1）為什什么Why2））達(dá)到什什么目的的What3））在哪里里執(zhí)行Where4）由誰(shuí)誰(shuí)來執(zhí)行行Who5）什么么時(shí)間開開始執(zhí)行行When6）如何何執(zhí)行HowD：5按按措施施計(jì)劃認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行C：6調(diào)調(diào)查采采取措施施后的效效果A：7鞏鞏固成成果，進(jìn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化8遺留留問題，，到下一一期PDCA循循環(huán)解決決354過程程方法（1）過過程：所所謂“過過程”就就是“一一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作用的活活動(dòng)”輸入是過過程的工工作依據(jù)據(jù)（信息息和要求求）輸出為過過程的結(jié)結(jié)果（圖圖樣、文文件、裝裝備、物物料等））過程的內(nèi)內(nèi)涵（內(nèi)內(nèi)容）是是資源與與活動(dòng)設(shè)計(jì)：設(shè)設(shè)計(jì)裝備備、畫圖圖、編制制標(biāo)準(zhǔn)工工藝：：編制工工藝文件件，驗(yàn)證證工序能能力完成過程程一定要要有價(jià)值值的增加加（增值值）過程是質(zhì)質(zhì)量體系系的重要要組成部部分（2）過程方法法：所謂謂“過程程方法””就是““系統(tǒng)地地識(shí)別和和管理組組織所應(yīng)應(yīng)用的過程，特特別是這這些過程程之間的的相互作作用”。。（3）質(zhì)量管理理體系的的四大過過程及其其模型圖圖設(shè)計(jì)：輸輸入為設(shè)設(shè)計(jì)目標(biāo)標(biāo)開發(fā)的產(chǎn)產(chǎn)品：輸輸入是市市場(chǎng)調(diào)研研或客戶戶定貨要要求，經(jīng)評(píng)定后后確定設(shè)設(shè)計(jì)目標(biāo)標(biāo)采購(gòu)：輸輸入材料料的型號(hào)號(hào)、規(guī)格格品名、、質(zhì)量要要求設(shè)計(jì)：輸輸出為文文件（技技術(shù)規(guī)范范、圖紙紙、樣品品）采購(gòu)：采采購(gòu)的物物料工藝：輸輸出為工工藝文件件、工藝藝裝備、、工藝流流程、操操作規(guī)范范等36●識(shí)別質(zhì)量量管理體體系所需需的過程程，包括括組織的的管理活活動(dòng)、資資源提供供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)和測(cè)量量有關(guān)的的過程●確定過程程的順序序和相互互作用●過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)如設(shè)計(jì)過過程輸出出●各過程之之間的連連接關(guān)系系為“接接口”●各過程的的關(guān)系圖圖稱為過過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)●重點(diǎn)在于于：識(shí)別別過程及及接口關(guān)關(guān)系（過過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)）對(duì)過過程和接接口進(jìn)行行質(zhì)量控制●過程管理理：控制制各個(gè)過過程的要要素（輸輸入、輸輸出、活活動(dòng)和資資源）使使過程有效進(jìn)進(jìn)行的活活動(dòng)采購(gòu)工藝檢驗(yàn)各過程是是相互關(guān)關(guān)聯(lián)的一個(gè)過程程的輸出出可能是是幾個(gè)過過程的輸輸入幾個(gè)過程程的輸出出可能是是某個(gè)過過程的輸輸入過程方法法37以過程為為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管管理體系系模式質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改進(jìn)顧客（和和其他相相關(guān)方））要求顧客（和和其他相相關(guān)方））滿意管理職責(zé)責(zé)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)測(cè)量、分分析和改改進(jìn)資源管理理圖釋增值活動(dòng)動(dòng)信息流387文文件所謂文件件就是““信息及及其承載載媒體””（1）文文件的價(jià)價(jià)值總的來說說，文件件的價(jià)值值是傳遞遞信息、、溝通意意圖、統(tǒng)統(tǒng)一行動(dòng)動(dòng)。其具具體用途途是：①滿足顧顧客要求求和質(zhì)量量改進(jìn)②提供適適宜的培培訓(xùn)③重復(fù)性性（或再再現(xiàn)性））和可追追溯性④提供客客觀證據(jù)據(jù)⑤評(píng)價(jià)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的有效性性和持續(xù)續(xù)適宜性性（2）質(zhì)質(zhì)量管理理體系中中使用的的文件類類型①質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)即“規(guī)定定組織質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的文件””，它向向組織內(nèi)內(nèi)部和外外部提供關(guān)于質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的一致信信息。②質(zhì)量計(jì)劃劃即“對(duì)特特定的項(xiàng)項(xiàng)目、產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或合合同，規(guī)規(guī)定由誰(shuí)誰(shuí)及何時(shí)時(shí)使用哪些程序序和相關(guān)關(guān)資源的的文件””。③規(guī)范即“闡明明要求的的文件””。④指南即闡明推推薦的方方法或建建議的文文件。⑤程序、作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書和圖圖樣提供如何何一致地地完成活活動(dòng)和過過程的信信息的文文件。⑥記錄即“闡明明所取得得的結(jié)果果或提供供所完成成活動(dòng)的的證據(jù)的的文件””。398質(zhì)質(zhì)量管理理體系評(píng)評(píng)價(jià)對(duì)質(zhì)量管管理體系系的適宜宜性、充充分性和和有效性性進(jìn)行系系統(tǒng)的、、定期的的評(píng)價(jià)。。（1）質(zhì)質(zhì)量管理理體系過過程的評(píng)評(píng)價(jià)●過程是否否已被識(shí)識(shí)別并確確定相互互關(guān)系？？●職責(zé)是否否已被分分配？●程序是否否得到實(shí)實(shí)施和保保持？●在實(shí)現(xiàn)所所要求的的結(jié)果方方面，過過程是否否有效？？（2）質(zhì)質(zhì)量管理理體系審審核●所謂審核核就是““為獲得得審核證證據(jù)并對(duì)對(duì)其進(jìn)行行客觀的的評(píng)價(jià)，，以確定定滿足審核準(zhǔn)準(zhǔn)則的程程度所進(jìn)進(jìn)行的系系統(tǒng)的、、獨(dú)立的的并形成成文件的的過程。?！薄褓|(zhì)量管理理體系審審核時(shí)，，“審核核準(zhǔn)則””一般指指ISO9000或GB/T19001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量量手冊(cè)、、程序以以及適用用的法規(guī)規(guī)等?！耋w系審核核用于確確定符合合質(zhì)量管管理體系系要求的的程度。。審核的的結(jié)果可可用于評(píng)定質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的有效性性和識(shí)別別改進(jìn)的的機(jī)會(huì)。。體系審核核有第一一方審核核（內(nèi)審審）、第第二方審審核和第第三方審審核三種種類型（3）質(zhì)量管理理體系評(píng)評(píng)審（4）自我評(píng)定定40（3）質(zhì)質(zhì)量管理理體系評(píng)評(píng)審●最高管理理者的一一項(xiàng)重要要任務(wù)就就是要主主持、組組織質(zhì)量量管理體體系評(píng)審審，就質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)對(duì)對(duì)質(zhì)量管管理體系系的適宜宜性、充充分性、、有效性性和效率進(jìn)行定定期的（（按計(jì)劃劃的時(shí)間間間隔））、系統(tǒng)統(tǒng)的評(píng)價(jià)價(jià)?！窆芾碓u(píng)審審的依據(jù)據(jù)是相關(guān)關(guān)方的需需求和期期望。●管理評(píng)審審也是一一個(gè)過程程，有輸輸入和輸輸出。其其中，審審核報(bào)告告和其他他信息（如顧客客需求、、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、預(yù)預(yù)防/糾糾正措施施等）可可作為輸輸入；而而評(píng)定結(jié)結(jié)論，即確確定需采采取的措措施則是是評(píng)審的的輸出。?！褓|(zhì)量管理理體系評(píng)評(píng)審是一一種第一一方的自自我評(píng)價(jià)價(jià)。（4）自自我評(píng)定定●組織的自自我評(píng)定定是一種種參照質(zhì)質(zhì)量管理理體系或或優(yōu)秀模模式（如如評(píng)質(zhì)量量獎(jiǎng)）對(duì)組織的的活動(dòng)和和結(jié)果所所進(jìn)行的的全面和和系統(tǒng)的的評(píng)審，，也是一一種第一一方評(píng)價(jià)。●自我評(píng)定定可以對(duì)對(duì)組織業(yè)業(yè)績(jī)及體體系成熟熟程度提提供一個(gè)個(gè)總看法法，它還還有助于識(shí)別需需改進(jìn)的的領(lǐng)域及及需優(yōu)先先開展的的活動(dòng)。。419持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)原則用用于質(zhì)量量管理體體系時(shí)，，其目的的在于增增加顧客和和其他相相關(guān)方滿滿意的機(jī)機(jī)會(huì)。對(duì)質(zhì)量管管理體系系實(shí)施持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)時(shí)，也也要采取取管理的的系統(tǒng)方法法。（1）分分析和評(píng)評(píng)價(jià)現(xiàn)狀狀，以識(shí)識(shí)別改進(jìn)進(jìn)的區(qū)域域（2）確確定改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)（3）尋尋找可能能的解決決辦法以以實(shí)現(xiàn)這這些目標(biāo)標(biāo)（4）評(píng)評(píng)價(jià)這些些解決辦辦法并作作出選擇擇（5）實(shí)實(shí)施選定定的解決決辦法（6）測(cè)測(cè)量、驗(yàn)驗(yàn)證、分分析和評(píng)評(píng)價(jià)實(shí)施施的結(jié)果果以確定定這些目目標(biāo)已經(jīng)實(shí)實(shí)現(xiàn)（7）正正式采納納更改（（即形成成正式的的規(guī)定））（8）必必要時(shí)，，對(duì)結(jié)果果進(jìn)行評(píng)評(píng)審，以以確定進(jìn)進(jìn)一步改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)4210統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技技術(shù)的作作用統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)可以對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量變異異進(jìn)行測(cè)測(cè)量、描描述、分分析、解解釋和建建立數(shù)學(xué)模型型。即使使在數(shù)據(jù)據(jù)量相對(duì)對(duì)有限的的情況下下，也可可以做到到。這種種對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析能幫助助我們更更好地理理解變異異的性質(zhì)質(zhì)、程度度和產(chǎn)生生變異的原因因，從而而可以幫幫助我們們決策，，即采取取相應(yīng)的的措施，，解決已已出現(xiàn)的問題題，甚至至可以預(yù)預(yù)防由變變異產(chǎn)生生的問題題。因此此，統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)是是促進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和過程程及體系系的有效效性的有有力武器器。（1）用用于找出出影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的主要要因素（2）用用于找出出影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量各種因因素之間間的內(nèi)在在聯(lián)系，，掌握控控制質(zhì)量的規(guī)律律。（3）用用于工藝藝過程中中的質(zhì)量量控制和和預(yù)測(cè)①直方圖圖②控制圖圖③抽樣檢檢驗(yàn)①主次圖圖（排列列圖）②因果圖圖（特性性要因圖圖或樹圖圖）③分層①相關(guān)