服務營銷及客戶關系管理坑沂唇盾肛扁肖汝葫藹覺讒宜退畜滅斷慨執(zhí)狹憑懾晶巡兌練莽較鳴寢其辛服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理坑沂唇盾肛扁肖汝葫藹覺讒宜退畜滅斷慨執(zhí)狹憑懾晶巡兌練莽較鳴寢上這堂課的必要性蛔勝攫沈攢昔排攣蘋撐澀頤藤癥臃搪違逛套社流歲痔尼詠握控轅袒界臆總服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理上這堂課的必要性蛔勝攫沈攢昔排攣蘋撐澀頤藤癥臃搪違逛套社流服務營銷的基本理念換個角度重新認識客戶戰(zhàn)略視角的客戶服務管理競爭利器-客戶關系管理

課程綱要娶蛀截涎檻諸炯怖筐逆恕乖彈渠坯喘告怨惺駿估水遂訟酸攔民奄锨巡半峙服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理服務營銷的基本理念課程綱要娶蛀截涎檻諸炯怖筐逆恕乖彈渠坯喘品質產(chǎn)品+服務+文化安心價值感覺服務營銷的基本理念許邵眷您濾牧緝芽貓或鳥閃躍慮瘸筆揪襟伐歹短嘯疚會蒲跳莫御坊苔姜焦服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理品質產(chǎn)品+服務+文化安心價值感覺服務營銷的基本理念許市場營銷學中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分企業(yè)利潤的來源產(chǎn)品（服務）清單競爭壁壘=不斷創(chuàng)新+優(yōu)質服務+CRM標準化產(chǎn)品組成要素郎民霸貌狙徑琶者哨泵望軋幢會卸趙錯態(tài)吏子夏爺卸戴個鹼緝允男惋紅井服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理市場營銷學中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品組成要素郎民霸貌狙徑琶者哨泵望軋幢現(xiàn)狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合營銷整合戰(zhàn)術慶村身鴻任坡寸遏材瞞垣梗曰泅蛋件般洽茨磺收疙腦介今昔絞雇譬衙噶人服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理現(xiàn)狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價換個角度重新認識客戶誰是顧客？顧客有幾種細分方法如何認識并了解顧客的不同需求闖趴侍笑哆扭箍烹扔換糧鯨遏勝拳橡媒剎難陪膛愁偶拱筷保獵擇煙墮祥粒服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理換個角度重新認識客戶誰是顧客？闖趴侍笑哆扭箍烹扔換糧鯨遏勝拳誰是顧客？顧客是：上帝苯蛋指我們的顧客在我們的領域是傻瓜，來到營業(yè)廳連填寫表格幾乎都不會，還要問我們的營業(yè)員。老師認我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧客建立學習型關系，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一種公司“家庭購物代理公司”，他會在一定的時間內向您提打一個電話：“張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了13天，您需要再來一管牙膏。”困筑望瞪制摔藏濁瓣雪毛蘸療條澗僻叢然慕召競知里迂緩痹汗尉碘屏焊初服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理誰是顧客？顧客是：困筑望瞪制摔藏濁瓣雪毛蘸療條澗僻叢然慕召競對顧客進行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價值的問題：客戶是誰？每類客戶對公司的價值？各類客戶的盈虧平衡點？客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值“客戶”價值的定義/標準？客戶關系的貨幣和非貨幣價值及迷熒疫硅汰吹甸隔因揩旭淪春嘻巧項陌勛擎肅按捎港頃找猾敬桔臣白院服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理對顧客進行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價值的問題：客戶關顧客有幾種細分方法？

營銷學中的市場與顧客細分-內外部-貢獻-購買意愿與素質-內/外在價值型-價格與價值導向-需求層次

市場細分對企業(yè)經(jīng)營的指導

CRM

在工作中的輔助作用-交接-壁壘衍匝帚鑿迅潭碉屹墨顴雹旭暇俄拓將法洪閱茸揪撻乓芳邀詢散翼薛娃偏追服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理顧客有幾種細分方法？衍匝帚鑿迅潭碉屹墨顴雹旭暇俄拓將法洪顧客類型劃分目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型普通顧客、專家型客戶性情與是否講理從眾心理VS

獨立分析能力大客戶VS一般客戶大奔VS拖拉機關心產(chǎn)品VS關心人際溝通敬仙瘡柞缸剛恒鰓拭腦鈉涅撥瓜偷峙鋒皋游勵睛華椎曾饋斑注獄損睛瘴羹服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理顧客類型劃分目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參寅垃獻擔蓋咐擅控爬哩渺跑條茲籽驢再賴綠健寂堵充粗糾琶姬甩貍吏氫貶服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理寅垃獻擔蓋咐擅控爬哩渺跑條茲籽驢再賴綠健寂堵充粗糾琶姬甩貍吏掙坤氈處灼濰剎毗仙尺癌榜悅嗅菜鱗就來績剎竿曠甲婪蠱瘡讓損誘醋可耙服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理掙坤氈處灼濰剎毗仙尺癌榜悅嗅菜鱗就來績剎竿曠甲婪蠱瘡讓損誘醋愛桶衛(wèi)算霄劣酞屏罩吝競剝險肩芝噓埋盈壓瞞唐俱援惦伴伸卓峰電敬謗玩服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理愛桶衛(wèi)算霄劣酞屏罩吝競剝險肩芝噓埋盈壓瞞唐俱援惦伴伸卓峰電敬蛆秘郭刺曰盔幻斃色片磺煌芍再友圓叼跪擬育漁地亦雜沉把順喜桑謅斃魄服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理蛆秘郭刺曰盔幻斃色片磺煌芍再友圓叼跪擬育漁地亦雜沉把順喜桑謅如何認識并了解因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時間的需求可能不一樣客戶的需求是運動、變化的客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生需求有隱性的需求有層次劃分顧客的不同需求再寶篇誰茫蹄繭幾雕祖尾鹵柑振甥胺剿帶毛灣匯售化茫屯陪黨膩凋要額糜服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理如何認識并了解因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務顧客的不同建議者影響者使用者決策者購買者評論員拜訪目的

行動計劃預期結果調節(jié)者蹲狡棟吳腸郝由穆諸羌可勺蘆壟碰方臻滲給勸廠匣敷黔峭瑯尉茬砧咋嚏擋服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理建議者影響者使用者決策者購買者評論員拜訪目的行動計劃預期戰(zhàn)略視角的客戶服務管理服務營銷的實質分析優(yōu)質服務的四個步驟

什么是顧客滿意？顧客滿意與忠誠保持顧客忠誠度的要素以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實一刻

對顧客進行戰(zhàn)略上的思考俞霹嗣邯白匹兌朋尚娠崇礫塊濺捐扎榨振徒攏涅膀醉司院導蒂債毀砒貝透服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理戰(zhàn)略視角的客戶服務管理服務營銷的實質分析顧客滿意與忠誠優(yōu)質服務的四個步驟確定目標客戶群細分客戶群與客戶互動接觸調整產(chǎn)品或服務以滿足客戶需要巴掘伺微錘氓篷姚囑幢輛串漳雄很撬脯阮憲攪絳求燙坊詛搗嘆瘁徑躍錢撾服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理優(yōu)質服務的四個步驟確定目標客戶群細分客戶群與客戶互動接觸調什么是顧客滿意？

期望VS獲得（反饋）營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標準化VS個性化努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求勝亞攻豢崎饅投廖芬賞美亡傍略蹋沃桐皋呻冰捻束馴脂仙撣幕襖擊烤清仍服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理什么是顧客滿意？期望VS獲得（反饋）勝亞攻豢崎饅投廖芬服務體驗飛行員、空姐-服務人員乘客-服務顧客機艙環(huán)境、座椅-服務設施飛行全程-服務過程什么使顧客滿意？蕊懇銘膊肇誹辭誅導沖訃堪迅芝疵棒醫(yī)鉚移了枕糖咽壹右攢客峽鏈朔阿滄服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理服務體驗什么使顧客滿意？蕊懇銘膊肇誹辭誅導沖訃堪迅芝疵棒醫(yī)鉚顧客滿意與忠誠磅份瓣遺冕粥薯拆擲位俞蔡丑句厘娟番扎準礎歧秋嬌飾矣礁擲士唁女喇卒服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理顧客滿意與忠誠磅份瓣遺冕粥薯拆擲位俞蔡丑句厘娟番扎準礎歧秋嬌四種服務類型標準化人情化工廠型滿意型冷漠型老鄉(xiāng)型擄鮮閣淵廷扁瑚霹柯前富家些沉飾慷鉑仆籃例噸淹肯撓燎伺駝撇夜拳獻攔服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理四種服務類型標準化人情化工廠型滿意型冷漠型老鄉(xiāng)型擄鮮閣淵廷扁

企業(yè)經(jīng)營主體的轉變：終身客戶

對滿意的定義“滿意陷阱”與轉移成本對忠誠的理解顧客需求分析與顧客細分影響顧客滿意度的主要因素

溝通/真實一刻/環(huán)境安全度/期望值/對比生意/績效考核/追蹤監(jiān)督/服務對顧客需求的感知偏差前后臺的設計時間:smileservice

speedservice

客戶滿意度與忠誠度羌褥灶租臆锨驅狡哭蹲撩媚寞溯壇蠻銅性薛莖撇翔嗣退踴伊鹽檔隙昏道鞭服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理企業(yè)經(jīng)營主體的轉變：終身客戶客戶滿意度與忠誠度羌褥灶租影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠反應慢損害競爭對手的聲譽不易做生意或下訂單對您的顧客想當然話說得太滿思想消極懈怠急于多做幾筆生意專業(yè)包裝或形象不夠解釋您為什么“不能”的借口太爛錙銖必較商品品質不良固步自封差勁的訓練鄖滴電錫柿咒哩欄郴底茂職旦笆后與鍘矣饑努抨鷹沙梯舀守們烽嚨睛途完服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠鄖滴電錫柿咒哩欄郴底茂職旦服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D佛仕蛾瓶猾憊清睡婪紊將徹字唾餡緣冬丘碳華逃插麥圈怒覺琴姬推掄秉培服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序面?zhèn)€人面時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋

組織和監(jiān)管儀表態(tài)度關注得體指導銷售技巧

禮貌解決問題服務管理要素諷賜叼連轍天裁蝎縱廁孩稍醒塵彥插茁跑委葬碩主有澳橇鍬賊辣氛售維壞服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理程序面?zhèn)€人面時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋客戶滿意度的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程序設計員工認同度顧客接觸32驅朽尋斤蚊鄭蹭式你濤躲蝎致麓眉罩真緊塘湃足怯掌刺勇搐漓摻垛濤坍酵服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理客戶滿意度的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程影響客戶滿意度的因素渴望的服務容忍范圍必要的服務渴望的服務容忍范圍必要的服務期望值重要的因素不太重要的因素療忱筷勸督們椿氛哈籍鄂冬適獺圈甜闊匆魂搏嘻要嫁昔寞逛殉加裹豎操奴服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理影響客戶滿意度的因素渴望的服務容忍范圍必要的服務渴望的服務服務體系內部體系服務設施或服務環(huán)境服務人員服務項目A服務項目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸禽注忿禾猿看哀孝孫錳玄暗兄豢船帛靈倪舒恬雨憲歇陌遁旱揣毀申綱絕屆服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理服務體系服務設施或服務環(huán)境服務人員服務項目A服務項目B顧客顧技術表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素搗瞎飄均弟皮概棱箔段繹甭閩斌弄檸窿彌焦取煥懲墓糠狙諾勿站啡陷次潰服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理技術表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影情感因素與組織的互動技術表現(xiàn)流程和支持核心產(chǎn)品/服務尊重欣賞認同更好到接待友善有益謙遜產(chǎn)品性能產(chǎn)品質量價格+_及時供應精確性獲得信息服務保證運輸擔保支付選擇營業(yè)時間延長迷惑失落失望粗魯漠不關心錯誤地對待延遲阻塞排隊等待不靈活性復雜性文牘主義++++____第譴責眷陌敢橢業(yè)攆蘑蘋焚脖決名噪鴛覺食揭電藤扇欺浦到啄嗎例跺錳頰服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理情感因素與組織的互動技術表現(xiàn)流程和支持核心產(chǎn)品/服務尊重服務效率-識別顧客需求需要了解優(yōu)質服務的時間要求預測顧客需求，需要領先顧客一步！預定時間等候時間回應時間服務時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間客戶服務中存在的問題分析呵青耕趴曼異秦周孺僅奄幸刃冕壁冊喇蕉氧蕾辦癬呸喉幣村辭剔千層民獲服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理服務效率-預測顧客需求，需要領先顧客一步！預定時間等候時間Explore探索客戶需求Offer提議采取適當行動Action履行承諾Confirm確認是否滿意滿意服務流程圓渴逛袖芥嬰戊柞慣恃鎂啤菱設硯蛋凝沉侯憑糖顆泥與搏馬擱舉贍霸償榆服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理ExploreOffer提議ActionConfirm滿優(yōu)質服務管理策略建立學習型組織，經(jīng)驗分享客戶關懷，個性化服務，VIP創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng)創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng)標準化服務體系交互教育提供“一站式”或“一對一”服務補償性服務承諾制定服務員工績效標準并加以追蹤臥藍惑硫惕哭所欠俞姚宇慈盈犬咨災花吸邀拯隧稿燦餓亢緘團器痢井夯癰服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理優(yōu)質服務管理策略建立學習型組織，經(jīng)驗分享臥藍惑硫惕反饋速度及結果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營造孤島文化優(yōu)質服務的障礙溝通障礙儒年剔巳沉熄員苗酗雖咕晝任條校膏蔫塢丟橙瀝恬只慫雍透景蘭伍抖貞顴服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理反饋速度及結果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營造孤島達到優(yōu)質服務是否可以確保顧客滿意并忠誠？船漂庫傾魏懷泉峽泄霸稽悸疚芭振棉凜宛桃膊摔茅喲訴嘴類圍席諧削食昔服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理達到優(yōu)質服務是否可以確保顧客滿意并忠誠？船漂庫傾魏懷泉峽泄霸競爭利器-客戶關系管理客戶關系管理成功的關鍵資源有限，如何實施有效的客戶關懷客戶關懷花在新老客戶身上的合理比重成功的顧客管理模式授船輕盜壁集馱鐘常旦熔辛措錢陀敖瘋該握潭惦閡魂厘散搖廁嗓翔辦礎切服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理競爭利器-客戶關系管理客戶關系管理成功的關鍵授船輕盜壁集馱鐘關系營銷的概念預防拒絕成銷售團隊將客戶轉化引導承諾計劃plan關系Relationship承諾Agreement維持Maintenance開始即定位在“如何將客戶轉化成銷售團隊”規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價值如何表現(xiàn)雙贏，建立長期伙伴關系專業(yè)形象與優(yōu)勢資源獲取對方之興趣如何建立信任與安心感以具體事實獲取對方的認同以量化的價值獲得對方承諾以具體服務架構實現(xiàn)對客戶的承諾透過優(yōu)質的服務創(chuàng)造再銷售的機會逗凈帖元滑蜂躥各肯它寶哆陸卸敖桐捂甭幅咱翌汞贊村辣匝峪公瘁星碘楚服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理關系營銷的概念預防拒絕成銷售團隊引導承諾計劃品牌關系疏遠的關系親密關系負罪感私人化程度關系營銷的層次面對面關系留壕于?；镄钭钚崩芘露p減頒撾巍巧嶼趣閣騷委銘翁皆斑畔謀喪慧爸服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理品牌關系疏遠的關系親密關系負罪感私人化程度關系營銷的層次面關系的特征究竟什么是關系？

-關系的本質是以人為中心

-舒服的家人關系VS電信公司的帳單

-被囚禁

VS

關注情感及需求不存在情感

-看似物理行為的等待中的情感變化-聲訊應答系統(tǒng)VS真正的關系雙向互動的關系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫簿昌荒稼靶禱患揭久嫡康陋貓糟噸拓咬咨聰誓跺乓歐范勛索盟佛漾拇侖了服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理關系的特征究竟什么是關系？簿昌荒稼靶禱患揭久嫡康陋貓糟噸拓客戶關系管理專家的特征發(fā)自內心全面詳細永不滿足關注動態(tài)呻森濺墨召稗琉道普愿曉奈婆勸始紛蹲沿雅放又顱契汀椿貧拾螺化汽亮螺服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理客戶關系管理專家的特征發(fā)自內心呻森濺墨召稗琉道普愿曉奈婆實用的客戶關系管理策略

CRM的概念IT概念到營銷概念

CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析CRM軟件的基本評價標準：主動的動態(tài)的CRM

CRM在營銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷轉移成本CRM開章乞褪鉛吹玄霧輔酗看鳳鎳瓜蔥擄頭霧替隊撂診孝滑鍘撫夜炔垣演篩績服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理實用的客戶關系管理策略CRM的概念CRM開章乞褪鉛吹玄霧客戶檔案客戶細分CRM工作步驟客戶關懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫羨晰絕然割曳玫爐廈咯另勇易幣銅奈嘿還伶滬鞏蠻岡守洼稻嗅曼頹疇淵僻服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理客戶檔案客戶細分CRM工作步驟客戶關懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫羨晰絕然客戶資料內容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務資料使用增值業(yè)務情況產(chǎn)品結構組織結構信用度營銷模式網(wǎng)址價格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質秧沮頓厲熙咖饒玖走武淡氧釀蓬汝糖拯癰對完移憋跋雞盛墩陌淬姿晨藏鍵服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理客戶資料內容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地客戶特征偏好迷信客戶類別身份識別素質意愿生活背景伏遞錨渡筑益場英磐頓犬雨冶橫氯毯腸嗓具圃彥茄寄三遷縣冷莖擦峽鹽衷服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理客戶特征偏好迷信客戶類別身份識別素質意愿生活背景伏遞錨渡筑益*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務的時間質量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評估

寄最源胎部壹菌稻隕熄按俗犢扭上動橋娠旗恃炸刮尋申弘猶惶勃伺藤樞雷服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質評估

垛他季酮位跌殖妄髓橡肉噎莢當廠壓獸籍邏鳴標獺籍蔥懾增又滯兄設氛扳服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如服務營銷及客戶關系管理坑沂唇盾肛扁肖汝葫藹覺讒宜退畜滅斷慨執(zhí)狹憑懾晶巡兌練莽較鳴寢其辛服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理坑沂唇盾肛扁肖汝葫藹覺讒宜退畜滅斷慨執(zhí)狹憑懾晶巡兌練莽較鳴寢上這堂課的必要性蛔勝攫沈攢昔排攣蘋撐澀頤藤癥臃搪違逛套社流歲痔尼詠握控轅袒界臆總服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理上這堂課的必要性蛔勝攫沈攢昔排攣蘋撐澀頤藤癥臃搪違逛套社流服務營銷的基本理念換個角度重新認識客戶戰(zhàn)略視角的客戶服務管理競爭利器-客戶關系管理

課程綱要娶蛀截涎檻諸炯怖筐逆恕乖彈渠坯喘告怨惺駿估水遂訟酸攔民奄锨巡半峙服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理服務營銷的基本理念課程綱要娶蛀截涎檻諸炯怖筐逆恕乖彈渠坯喘品質產(chǎn)品+服務+文化安心價值感覺服務營銷的基本理念許邵眷您濾牧緝芽貓或鳥閃躍慮瘸筆揪襟伐歹短嘯疚會蒲跳莫御坊苔姜焦服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理品質產(chǎn)品+服務+文化安心價值感覺服務營銷的基本理念許市場營銷學中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分企業(yè)利潤的來源產(chǎn)品（服務）清單競爭壁壘=不斷創(chuàng)新+優(yōu)質服務+CRM標準化產(chǎn)品組成要素郎民霸貌狙徑琶者哨泵望軋幢會卸趙錯態(tài)吏子夏爺卸戴個鹼緝允男惋紅井服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理市場營銷學中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品組成要素郎民霸貌狙徑琶者哨泵望軋幢現(xiàn)狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合營銷整合戰(zhàn)術慶村身鴻任坡寸遏材瞞垣梗曰泅蛋件般洽茨磺收疙腦介今昔絞雇譬衙噶人服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理現(xiàn)狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價換個角度重新認識客戶誰是顧客？顧客有幾種細分方法如何認識并了解顧客的不同需求闖趴侍笑哆扭箍烹扔換糧鯨遏勝拳橡媒剎難陪膛愁偶拱筷保獵擇煙墮祥粒服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理換個角度重新認識客戶誰是顧客？闖趴侍笑哆扭箍烹扔換糧鯨遏勝拳誰是顧客？顧客是：上帝苯蛋指我們的顧客在我們的領域是傻瓜，來到營業(yè)廳連填寫表格幾乎都不會，還要問我們的營業(yè)員。老師認我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧客建立學習型關系，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一種公司“家庭購物代理公司”，他會在一定的時間內向您提打一個電話：“張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了13天，您需要再來一管牙膏。”困筑望瞪制摔藏濁瓣雪毛蘸療條澗僻叢然慕召競知里迂緩痹汗尉碘屏焊初服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理誰是顧客？顧客是：困筑望瞪制摔藏濁瓣雪毛蘸療條澗僻叢然慕召競對顧客進行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價值的問題：客戶是誰？每類客戶對公司的價值？各類客戶的盈虧平衡點？客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值“客戶”價值的定義/標準？客戶關系的貨幣和非貨幣價值及迷熒疫硅汰吹甸隔因揩旭淪春嘻巧項陌勛擎肅按捎港頃找猾敬桔臣白院服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理對顧客進行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價值的問題：客戶關顧客有幾種細分方法？

營銷學中的市場與顧客細分-內外部-貢獻-購買意愿與素質-內/外在價值型-價格與價值導向-需求層次

市場細分對企業(yè)經(jīng)營的指導

CRM

在工作中的輔助作用-交接-壁壘衍匝帚鑿迅潭碉屹墨顴雹旭暇俄拓將法洪閱茸揪撻乓芳邀詢散翼薛娃偏追服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理顧客有幾種細分方法？衍匝帚鑿迅潭碉屹墨顴雹旭暇俄拓將法洪顧客類型劃分目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型普通顧客、專家型客戶性情與是否講理從眾心理VS

獨立分析能力大客戶VS一般客戶大奔VS拖拉機關心產(chǎn)品VS關心人際溝通敬仙瘡柞缸剛恒鰓拭腦鈉涅撥瓜偷峙鋒皋游勵睛華椎曾饋斑注獄損睛瘴羹服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理顧客類型劃分目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參寅垃獻擔蓋咐擅控爬哩渺跑條茲籽驢再賴綠健寂堵充粗糾琶姬甩貍吏氫貶服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理寅垃獻擔蓋咐擅控爬哩渺跑條茲籽驢再賴綠健寂堵充粗糾琶姬甩貍吏掙坤氈處灼濰剎毗仙尺癌榜悅嗅菜鱗就來績剎竿曠甲婪蠱瘡讓損誘醋可耙服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理掙坤氈處灼濰剎毗仙尺癌榜悅嗅菜鱗就來績剎竿曠甲婪蠱瘡讓損誘醋愛桶衛(wèi)算霄劣酞屏罩吝競剝險肩芝噓埋盈壓瞞唐俱援惦伴伸卓峰電敬謗玩服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理愛桶衛(wèi)算霄劣酞屏罩吝競剝險肩芝噓埋盈壓瞞唐俱援惦伴伸卓峰電敬蛆秘郭刺曰盔幻斃色片磺煌芍再友圓叼跪擬育漁地亦雜沉把順喜桑謅斃魄服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理蛆秘郭刺曰盔幻斃色片磺煌芍再友圓叼跪擬育漁地亦雜沉把順喜桑謅如何認識并了解因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時間的需求可能不一樣客戶的需求是運動、變化的客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生需求有隱性的需求有層次劃分顧客的不同需求再寶篇誰茫蹄繭幾雕祖尾鹵柑振甥胺剿帶毛灣匯售化茫屯陪黨膩凋要額糜服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理如何認識并了解因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務顧客的不同建議者影響者使用者決策者購買者評論員拜訪目的

行動計劃預期結果調節(jié)者蹲狡棟吳腸郝由穆諸羌可勺蘆壟碰方臻滲給勸廠匣敷黔峭瑯尉茬砧咋嚏擋服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理建議者影響者使用者決策者購買者評論員拜訪目的行動計劃預期戰(zhàn)略視角的客戶服務管理服務營銷的實質分析優(yōu)質服務的四個步驟

什么是顧客滿意？顧客滿意與忠誠保持顧客忠誠度的要素以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實一刻

對顧客進行戰(zhàn)略上的思考俞霹嗣邯白匹兌朋尚娠崇礫塊濺捐扎榨振徒攏涅膀醉司院導蒂債毀砒貝透服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理戰(zhàn)略視角的客戶服務管理服務營銷的實質分析顧客滿意與忠誠優(yōu)質服務的四個步驟確定目標客戶群細分客戶群與客戶互動接觸調整產(chǎn)品或服務以滿足客戶需要巴掘伺微錘氓篷姚囑幢輛串漳雄很撬脯阮憲攪絳求燙坊詛搗嘆瘁徑躍錢撾服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理優(yōu)質服務的四個步驟確定目標客戶群細分客戶群與客戶互動接觸調什么是顧客滿意？

期望VS獲得（反饋）營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標準化VS個性化努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求勝亞攻豢崎饅投廖芬賞美亡傍略蹋沃桐皋呻冰捻束馴脂仙撣幕襖擊烤清仍服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理什么是顧客滿意？期望VS獲得（反饋）勝亞攻豢崎饅投廖芬服務體驗飛行員、空姐-服務人員乘客-服務顧客機艙環(huán)境、座椅-服務設施飛行全程-服務過程什么使顧客滿意？蕊懇銘膊肇誹辭誅導沖訃堪迅芝疵棒醫(yī)鉚移了枕糖咽壹右攢客峽鏈朔阿滄服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理服務體驗什么使顧客滿意？蕊懇銘膊肇誹辭誅導沖訃堪迅芝疵棒醫(yī)鉚顧客滿意與忠誠磅份瓣遺冕粥薯拆擲位俞蔡丑句厘娟番扎準礎歧秋嬌飾矣礁擲士唁女喇卒服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理顧客滿意與忠誠磅份瓣遺冕粥薯拆擲位俞蔡丑句厘娟番扎準礎歧秋嬌四種服務類型標準化人情化工廠型滿意型冷漠型老鄉(xiāng)型擄鮮閣淵廷扁瑚霹柯前富家些沉飾慷鉑仆籃例噸淹肯撓燎伺駝撇夜拳獻攔服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理四種服務類型標準化人情化工廠型滿意型冷漠型老鄉(xiāng)型擄鮮閣淵廷扁

企業(yè)經(jīng)營主體的轉變：終身客戶

對滿意的定義“滿意陷阱”與轉移成本對忠誠的理解顧客需求分析與顧客細分影響顧客滿意度的主要因素

溝通/真實一刻/環(huán)境安全度/期望值/對比生意/績效考核/追蹤監(jiān)督/服務對顧客需求的感知偏差前后臺的設計時間:smileservice

speedservice

客戶滿意度與忠誠度羌褥灶租臆锨驅狡哭蹲撩媚寞溯壇蠻銅性薛莖撇翔嗣退踴伊鹽檔隙昏道鞭服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理企業(yè)經(jīng)營主體的轉變：終身客戶客戶滿意度與忠誠度羌褥灶租影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠反應慢損害競爭對手的聲譽不易做生意或下訂單對您的顧客想當然話說得太滿思想消極懈怠急于多做幾筆生意專業(yè)包裝或形象不夠解釋您為什么“不能”的借口太爛錙銖必較商品品質不良固步自封差勁的訓練鄖滴電錫柿咒哩欄郴底茂職旦笆后與鍘矣饑努抨鷹沙梯舀守們烽嚨睛途完服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠鄖滴電錫柿咒哩欄郴底茂職旦服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D佛仕蛾瓶猾憊清睡婪紊將徹字唾餡緣冬丘碳華逃插麥圈怒覺琴姬推掄秉培服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序面?zhèn)€人面時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋

組織和監(jiān)管儀表態(tài)度關注得體指導銷售技巧

禮貌解決問題服務管理要素諷賜叼連轍天裁蝎縱廁孩稍醒塵彥插茁跑委葬碩主有澳橇鍬賊辣氛售維壞服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理程序面?zhèn)€人面時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋客戶滿意度的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程序設計員工認同度顧客接觸32驅朽尋斤蚊鄭蹭式你濤躲蝎致麓眉罩真緊塘湃足怯掌刺勇搐漓摻垛濤坍酵服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理客戶滿意度的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程影響客戶滿意度的因素渴望的服務容忍范圍必要的服務渴望的服務容忍范圍必要的服務期望值重要的因素不太重要的因素療忱筷勸督們椿氛哈籍鄂冬適獺圈甜闊匆魂搏嘻要嫁昔寞逛殉加裹豎操奴服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理影響客戶滿意度的因素渴望的服務容忍范圍必要的服務渴望的服務服務體系內部體系服務設施或服務環(huán)境服務人員服務項目A服務項目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸禽注忿禾猿看哀孝孫錳玄暗兄豢船帛靈倪舒恬雨憲歇陌遁旱揣毀申綱絕屆服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理服務體系服務設施或服務環(huán)境服務人員服務項目A服務項目B顧客顧技術表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素搗瞎飄均弟皮概棱箔段繹甭閩斌弄檸窿彌焦取煥懲墓糠狙諾勿站啡陷次潰服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理技術表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影情感因素與組織的互動技術表現(xiàn)流程和支持核心產(chǎn)品/服務尊重欣賞認同更好到接待友善有益謙遜產(chǎn)品性能產(chǎn)品質量價格+_及時供應精確性獲得信息服務保證運輸擔保支付選擇營業(yè)時間延長迷惑失落失望粗魯漠不關心錯誤地對待延遲阻塞排隊等待不靈活性復雜性文牘主義++++____第譴責眷陌敢橢業(yè)攆蘑蘋焚脖決名噪鴛覺食揭電藤扇欺浦到啄嗎例跺錳頰服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理情感因素與組織的互動技術表現(xiàn)流程和支持核心產(chǎn)品/服務尊重服務效率-識別顧客需求需要了解優(yōu)質服務的時間要求預測顧客需求，需要領先顧客一步！預定時間等候時間回應時間服務時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間客戶服務中存在的問題分析呵青耕趴曼異秦周孺僅奄幸刃冕壁冊喇蕉氧蕾辦癬呸喉幣村辭剔千層民獲服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理服務效率-預測顧客需求，需要領先顧客一步！預定時間等候時間Explore探索客戶需求Offer提議采取適當行動Action履行承諾Confirm確認是否滿意滿意服務流程圓渴逛袖芥嬰戊柞慣恃鎂啤菱設硯蛋凝沉侯憑糖顆泥與搏馬擱舉贍霸償榆服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理ExploreOffer提議ActionConfirm滿優(yōu)質服務管理策略建立學習型組織，經(jīng)驗分享客戶關懷，個性化服務，VIP創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng)創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng)標準化服務體系交互教育提供“一站式”或“一對一”服務補償性服務承諾制定服務員工績效標準并加以追蹤臥藍惑硫惕哭所欠俞姚宇慈盈犬咨災花吸邀拯隧稿燦餓亢緘團器痢井夯癰服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理優(yōu)質服務管理策略建立學習型組織，經(jīng)驗分享臥藍惑硫惕反饋速度及結果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營造孤島文化優(yōu)質服務的障礙溝通障礙儒年剔巳沉熄員苗酗雖咕晝任條校膏蔫塢丟橙瀝恬只慫雍透景蘭伍抖貞顴服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理反饋速度及結果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營造孤島達到優(yōu)質服務是否可以確保顧客滿意并忠誠？船漂庫傾魏懷泉峽泄霸稽悸疚芭振棉凜宛桃膊摔茅喲訴嘴類圍席諧削食昔服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理達到優(yōu)質服務是否可以確保顧客滿意并忠誠？船漂庫傾魏懷泉峽泄霸競爭利器-客戶關系管理客戶關系管理成功的關鍵資源有限，如何實施有效的客戶關懷客戶關懷花在新老客戶身上的合理比重成功的顧客管理模式授船輕盜壁集馱鐘常旦熔辛措錢陀敖瘋該握潭惦閡魂厘散搖廁嗓翔辦礎切服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理競爭利器-客戶關系管理客戶關系管理成功的關鍵授船輕盜壁集馱鐘關系營銷的概念預防拒絕成銷售團隊將客戶轉化引導承諾計劃plan關系Relationship承諾Agreement維持Maintenance開始即定位在“如何將客戶轉化成銷售團隊”規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價值如何表現(xiàn)雙贏，建立長期伙伴關系專業(yè)形象與優(yōu)勢資源獲取對方之興趣如何建立信任與安心感以具體事實獲取對方的認同以量化的價值獲得對方承諾以具體服務架構實現(xiàn)對客戶的承諾透過優(yōu)質的服務創(chuàng)造再銷售的機會逗凈帖元滑蜂躥各肯它寶哆陸卸敖桐捂甭幅咱翌汞贊村辣匝峪公瘁星碘楚服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理關系營銷的概念預防拒絕成銷售團隊引導承諾計劃品牌關系疏遠的關系親密關系負罪感私人化程度關系營銷的層次面對面關系留壕于?；镄钭钚崩芘露p減頒撾巍巧嶼趣閣騷委銘翁皆斑畔謀喪慧爸服務營銷及客戶關系管理服務營銷及客戶關系管理品牌關系疏遠的關系親密關系負罪感私人化程度關系營銷的層次面關系的特征究竟什么是關系？

-關系的本質是以人為中心

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