FILENAME合潤(rùn)文祥巴山夜雨川菜廳管理內(nèi)部資料樓面營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)共26頁(yè)第26頁(yè)FILENAME合潤(rùn)文祥巴山夜雨川菜廳管理內(nèi)部資料樓面營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)第一章員工儀容儀表要求編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)第1頁(yè)1．男員工頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的物品；鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無(wú)破損；襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味；飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損。2.女員工頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外；裙裝所配長(zhǎng)襪襪口不得露出裙裝；鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無(wú)破損；長(zhǎng)襪：著膚色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損；化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛。第二章員工禮貌禮儀要求編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)第1頁(yè)所有餐飲部員工應(yīng)該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。盡量稱呼客人姓名尊稱。與客人對(duì)話時(shí)，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區(qū)域，不左顧右盼，用心聆聽，并做到語(yǔ)氣溫和、文雅，音量要適中，適時(shí)運(yùn)用，“您好”，“謝謝”“請(qǐng)”，“請(qǐng)稍侯”“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R”“再見”等禮貌用語(yǔ)。稱呼賓客要得當(dāng)，如稱等?；卮鹂腿说膯?wèn)題是不能用“OK”，應(yīng)說(shuō)“是的，先生/小姐”或“當(dāng)然可以，先生/小姐”。與賓客交談時(shí)不與客人搶話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)辭奪理。要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不問(wèn)客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價(jià)格等。要隨時(shí)遵循以下原則：女士?jī)?yōu)先，長(zhǎng)者先于幼者，除非特殊情況。接聽電話時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***為您服務(wù)?！睉?yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果電話鈴響已超過(guò)三聲，那么拿起電話后一定要先說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，先生/小姐。”接受客人預(yù)訂時(shí)一定要說(shuō)：“感謝您光臨****。”并且要保證在客人之后放下電話。任何時(shí)候都不允許打私人電話。在餐廳或其他任何公共區(qū)域，都要注意自己的形象，隨時(shí)保持正確的姿勢(shì)和良好的儀態(tài)，不能背對(duì)客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲勞的時(shí)候也要挺直身軀，穿越餐廳時(shí)要面帶微笑，保持良好的精神面貌。與客人相遇必須提前三步以左側(cè)讓路并主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨”，客人離開時(shí)致語(yǔ)“謝謝光臨”等。對(duì)待客人要一視同仁。態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。尊敬上司，見面主動(dòng)問(wèn)好，員工之間上班見面互相問(wèn)好，互相關(guān)心，互相尊重，真誠(chéng)合作，解決疑難問(wèn)題，不得互相推諉，不做任何有損于員工團(tuán)結(jié)的事，不說(shuō)任何有損于員工團(tuán)結(jié)的話。講文明、講禮貌、使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用粗言穢語(yǔ)，不得對(duì)他人進(jìn)行人格侮辱。背靠墻站立是不允許的，尤其在客人面前或公共區(qū)域，單足站立也是不允許的。對(duì)站姿的要求：保持身體平衡，不允許擺弄鋼筆、刀、叉等，應(yīng)把筆放在制服的內(nèi)兜，而不應(yīng)插在外兜或夾克口袋里；不允許將手插入衣兜，要隨時(shí)與客人保持目光接觸，并要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要視而不見。避免打哈欠、撓頭、整理內(nèi)衣、修指甲、蹺二郎腿等等。不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。第三章員工工作行為規(guī)范編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)第1頁(yè)員工上班前不吃帶異味的東西，當(dāng)班時(shí)不嚼口香糖。保持良好的儀容儀表、精神狀態(tài)。站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。對(duì)待賓客熱情、主動(dòng)，貫徹“賓客第一”的服務(wù)精神，禮貌待客，不卑不亢。自始至終，微笑服務(wù)。對(duì)待賓客“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口；接電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)；“您好，***餐廳?！睂憜螘r(shí)不準(zhǔn)伏在服務(wù)桌上。任何時(shí)候都不能將托盤放在客人臺(tái)面上，不能將托盤隨意擱放。在餐廳內(nèi)保持走路輕而迅速，但不能奔跑，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。服務(wù)時(shí)，與客人保持一定距離，不準(zhǔn)靠在客人身上，不準(zhǔn)碰撞客人的椅背。服務(wù)時(shí)，與客人交談，應(yīng)注意避免正對(duì)食物。工作中，同事間須相互照應(yīng)、協(xié)作服務(wù)。工作中，碰到賓客或上級(jí)，必須打招呼。工作時(shí)做到“四勤”。眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，熱情應(yīng)答；手勤：見事做事；腿勤：巡臺(tái)，服務(wù)及時(shí)。在客人就餐區(qū)，任何時(shí)候都不得有下列行為：梳頭、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妝、搔癢；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要用手帕遮擋，并將臉側(cè)移，馬上洗手。不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)移，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟。所有掉在地上的物品均需更換，程序是先為客人送上干凈的，再拿走臟的。不在賓客面前擠眉弄眼、做鬼臉、譏笑賓客，不竊竊私語(yǔ)、交頭接耳。當(dāng)賓客對(duì)某個(gè)菜提出疑問(wèn)或認(rèn)為有錯(cuò)時(shí)，先向廚房了解，再對(duì)賓客解釋，不能與之爭(zhēng)辯，必要時(shí)報(bào)告上級(jí)。不故意旁聽客人的談話，不隨便加入客人的談話。不論客人入座或離座，要盡量為客人推拉椅子，提供周到的服務(wù)。在餐廳內(nèi)保持動(dòng)作輕，若不小心在上菜撤盤時(shí)發(fā)出重響而打擾客人，應(yīng)立即向客人道歉。盡量記住客人的姓名、職務(wù)，再見時(shí)熱情稱呼，令客人有尊重感。對(duì)待兒童須有耐心，不得埋怨或不理睬；若兒童亂跑亂拿，打擾到別座客人，應(yīng)請(qǐng)其監(jiān)管人加以勸阻。不要讓客人有被催促的感覺(jué)，通常午餐節(jié)奏稍快，晚餐節(jié)奏緩慢，要善于觀察客人的用餐特點(diǎn)。在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要馬上清理杯盤，不能讓客人有這種感覺(jué)：你對(duì)別的客人服務(wù)比對(duì)他好。客人走后才可以清理餐臺(tái)。客人買單時(shí)要說(shuō)：“謝謝”?？腿穗x店時(shí)要熱情道別：“謝謝光臨”、“請(qǐng)慢走”、“再見”等。第四章員工衛(wèi)生操作要求編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)第1頁(yè)1．服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生要求服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個(gè)注意”。“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡。因?yàn)椴患皶r(shí)洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會(huì)很反感，這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)異味。勤理發(fā)。男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，不留大鬟角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。勤刮胡須。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚。不要香氣很濃地為客人服務(wù)．這樣會(huì)引起客人的反感。勤刷牙。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求。手指甲內(nèi)有許多致病細(xì)菌。指甲很長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。女服務(wù)員不允許涂抹指甲油，因?yàn)橹讣子腿菀椎?，客人看見手指涂有指甲油?huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播”。“三要”的內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口?！捌卟弧钡膬?nèi)容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖?！皟蓚€(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。2．服務(wù)員的衛(wèi)生操作要求服務(wù)人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的又一體現(xiàn)。具體要求有以下幾點(diǎn)。使用干凈清潔的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤的好習(xí)慣。上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正確。正確拿餐盤的手法是：四個(gè)手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤內(nèi)。如有些大菜盤過(guò)重時(shí)，可用雙手端捧上臺(tái)。運(yùn)送杯具要使用托盤。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何時(shí)候都不要幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來(lái)，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)人員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。對(duì)有傳染病的客人使用過(guò)的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。第五章組織紀(jì)律管理原則編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)第1頁(yè)遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)，遵守公司的各項(xiàng)制度。不做違法的事，維護(hù)公司的良好社會(huì)形象，不做有損公司利益和形象的事情。嚴(yán)格按工作程序規(guī)范操作。絕對(duì)服從上級(jí)的工作安排和調(diào)動(dòng)，堅(jiān)持先執(zhí)行后解釋，先報(bào)告后投訴的原則。緊急情況下，須聽從現(xiàn)場(chǎng)最高管理人員的指揮。員工應(yīng)無(wú)條件服從直屬上級(jí)的工作安排和調(diào)度，按規(guī)定完成任務(wù)。不得以任何借口拒絕，拖延。若遇不滿事后可逐級(jí)申訴，直至最高上級(jí)。第六章工作紀(jì)律管理制度編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)第1頁(yè)員工必須按規(guī)定時(shí)間工作，按時(shí)上下班。員工上下班必須打卡，做到不遲到、不早退。員工簽到前必須準(zhǔn)備充分時(shí)間穿好工作服，整理好儀容儀表，保證準(zhǔn)時(shí)到其工作部門報(bào)到。崗位實(shí)行定崗、定人，未經(jīng)許可，不得私自調(diào)換。在崗人員須做到不離崗、串崗，做到各司其職，員工之間應(yīng)相互配合協(xié)調(diào)，各自工作程序要明確主、次。協(xié)助完成后，立即回到自己的崗位。上班前不得飲酒，吃蔥、蒜等有腥（異）味的食品。上班時(shí)間嚴(yán)禁吸煙，未經(jīng)允許嚴(yán)禁在客位上看書報(bào)、休息、睡覺(jué)等。非工作事宜不得使用公司的一切物品及設(shè)施。下班后不得無(wú)故在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)逗留，嚴(yán)禁穿工服在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)閑逛。離職人員未經(jīng)許可不得返回店內(nèi)逗留。愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，節(jié)約用水、電、氣，節(jié)約使用低值易耗品。工作時(shí)間員工不得在營(yíng)業(yè)區(qū)會(huì)見親友。特殊情況下可以向管理人員申請(qǐng)。員工不得在工作時(shí)間內(nèi)拔打和接聽私人電話，有員工來(lái)電，接話人員應(yīng)請(qǐng)對(duì)方等待下班后再打過(guò)來(lái)或告訴對(duì)方可幫助轉(zhuǎn)告某事，也可以留下對(duì)方的聯(lián)系方式，下班后交由該員工。如有緊急情況需接聽電話或打私人電話，需領(lǐng)班以上管理人員許可，以簡(jiǎn)短為宜（最多不可超過(guò)3分鐘）。員工工作時(shí)間內(nèi)不得使用移動(dòng)電話（采購(gòu)及主管以上管理人員除外）。允許使用電話的人員在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)將移動(dòng)電話調(diào)為振動(dòng)方式。第七章員工考勤管理制度編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)第1頁(yè)考勤表由公司統(tǒng)一制發(fā)，以部門為考勤單位，由部門主管及經(jīng)理負(fù)責(zé)考勤工作。負(fù)責(zé)考勤人員必須堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得弄虛作假。每月26日由部門主管及經(jīng)理統(tǒng)計(jì)好考勤表簽字后交財(cái)務(wù)室。公司員工一律實(shí)行每日上班簽到下班簽退制度，部門必須設(shè)立專人負(fù)責(zé)監(jiān)督、整理、呈報(bào)工作。所有員工上下班必須親自簽到簽退，任何人不得代理他（她）人或由他（她）人代理。違反者，代理人與被代理人均給予10—20元罰款處理，上下班未簽到簽退者罰款5元。月末財(cái)務(wù)部根據(jù)考勤統(tǒng)計(jì)實(shí)際出勤核算工資，并對(duì)遲到、早退、病事假、曠工予以統(tǒng)計(jì)，做為晉升、加薪、調(diào)換等重要依據(jù)。遲到、早退15分鐘以內(nèi)罰款10元/次；遲到、早退15—30分鐘罰款20元/次；遲到30分鐘以上，1個(gè)小時(shí)以內(nèi)給予罰款30元；遲到、早退1個(gè)小時(shí)以上罰款50元（以上遲到指遲到但堅(jiān)持上班者）。遲到后不堅(jiān)持上班者除應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)罰款外另加算曠工1天處理。員工外出辦理業(yè)務(wù)前必須向本部門負(fù)責(zé)人（或授權(quán)人）聲明外出原因及返回時(shí)間，否則按早退處理。上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許外出辦理私事，按曠工1天處理。曠工1天扣2天工資（不含當(dāng)天）。連續(xù)曠工2天扣7天工資。當(dāng)月累計(jì)曠工3天或一年累計(jì)曠工8天公司將予以辭退。員工因公出差，必須直屬領(lǐng)導(dǎo)同意，并上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，以備考勤統(tǒng)計(jì)。第八章樓面管理處罰制度編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)第1頁(yè)工作考核處罰處理標(biāo)準(zhǔn)：每月處罰累計(jì)超過(guò)100元以上者（包括100元者）做解聘處理。第一次按正常處罰，第二次發(fā)現(xiàn)同類事情處罰加倍。部長(zhǎng)級(jí)以上員工按下列標(biāo)準(zhǔn)加倍處罰（包括部長(zhǎng)）。凡被處罰過(guò)的員工一律不得參加當(dāng)月優(yōu)秀員工的評(píng)比。被處罰員工該月將不得享受公司任何福利待遇和獎(jiǎng)金分配。工作紀(jì)律處罰標(biāo)準(zhǔn)：不參加會(huì)議或遲到者扣20元。上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)上級(jí)同意，擅自會(huì)見親友者扣10元。上班時(shí)間內(nèi)扎堆聊天、嬉笑、打鬧，口頭警告后當(dāng)天仍重犯者扣10元。上班時(shí)間內(nèi)大聲談笑、閑談、互相哼唱小調(diào)者扣5元。上班時(shí)間內(nèi)吃零食、吸煙、喝酒者扣10元（銷售部員工敬酒除外）。上班時(shí)間內(nèi)做私事扣5元，口頭警告后仍重犯者扣10元。做事不認(rèn)真負(fù)責(zé)、引起客人投訴者，經(jīng)查實(shí)后，視情節(jié)輕重扣10—20元。操作運(yùn)行中，未按照程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行而出現(xiàn)差錯(cuò)者，視情節(jié)輕重扣10—20元，并賠償差錯(cuò)所出現(xiàn)的損失。團(tuán)體或宴會(huì)接待工作不認(rèn)真，而導(dǎo)致沒(méi)有給客人作好接待服務(wù)工作，視情節(jié)輕重扣15—30元。未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，私自出酒店或串崗者扣10元。未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，離崗會(huì)客、進(jìn)包廂休息者扣20元。上班時(shí)間接打私人電話扣5元，特殊情況須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。上班時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)托腮、靠墻壁、玩頭發(fā)等不雅姿勢(shì)者，口頭警告后重犯者扣10元。電話響鈴三聲內(nèi)無(wú)人接聽，客人來(lái)到跟前，視若無(wú)睹，一次扣5元。禮儀禮貌處罰標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)待客人或上級(jí)態(tài)度傲慢者扣20元，與同事發(fā)生爭(zhēng)吵和斗毆或頂撞上級(jí)，違者視情節(jié)輕重扣30—100元或開除。上班時(shí)間女員工沒(méi)有化淡妝（特別是口紅），姿態(tài)不端正、頭發(fā)不整、長(zhǎng)指甲、男員工胡須未剃者扣5元。上班時(shí)間不穿酒樓制服，或未佩帶工號(hào)牌和儀容不整者，扣10元。不用酒店規(guī)定日常問(wèn)候用語(yǔ)，一次扣5元，口頭警告后仍不改者扣10元。規(guī)范服務(wù)處罰標(biāo)準(zhǔn)：寫單字跡不規(guī)整，不按要求，造成損失者，按全價(jià)賠償。寫單不寫姓氏，入單不寫時(shí)間者，每次扣5元。因?qū)戝e(cuò)單造成退菜或客人投訴者，視情節(jié)輕重處理，除賠償因客人投訴造成的損失外，并扣10元。先收款后打折、不按規(guī)定程序買單者扣10元。買單不經(jīng)樓面服務(wù)人員查單，查單不簽名者扣5元，造成客人投訴者，一切損失由買單人員負(fù)責(zé)。經(jīng)檢查，區(qū)域衛(wèi)生不合標(biāo)準(zhǔn)者扣5元。上菜不對(duì)臺(tái)號(hào)、不報(bào)菜名者扣2元?？蛠?lái)不迎，客走不送者扣2元，餐中服務(wù)煙缸煙頭超過(guò)兩個(gè)扣2元/次。骨碟超過(guò)1/3不換者扣2元（大型宴會(huì)不超過(guò)1/2）。見到客人、上級(jí)不問(wèn)好者扣5元，問(wèn)好而無(wú)笑容者扣2元。開市、收市工作準(zhǔn)備不足者扣2元。見到地面垃圾不主動(dòng)收拾者扣5元。私留客人酒水不退者扣10元，如客人投訴，個(gè)人將負(fù)責(zé)公司全部損失。餐桌上客用餐具未按要求擺放者扣2元?？瓦z物品不上交者扣30元，嚴(yán)重者以盜竊處理?？腿俗吆蟛魂P(guān)燈、不關(guān)電視者扣5元。收家私不倒剩余食品，不分類擺放造成家私損壞者扣5元。傳菜員傳菜不報(bào)菜名、臺(tái)號(hào)者扣2元。上錯(cuò)菜者，扣10元，造成客人投訴，由本人負(fù)責(zé)公司損失。例會(huì)不遵守紀(jì)律者扣5元。違反以下任何一條開除處理：連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月累計(jì)曠工3天者作開除處理。向供貨商或客人進(jìn)行不正當(dāng)交易、索要小費(fèi)或禮物，情節(jié)嚴(yán)重者作開除處理。向客人透露酒店機(jī)密，造成重大損失者作開除處理。搬弄是非，挑撥離間，影響團(tuán)結(jié)，造成惡劣影響者作開除處理。偷、拿客遺物品或同事錢物，將以盜竊罪送交公安機(jī)關(guān)，并作開除處理。利用買單謀私利者作開除處理。打架斗毆，影響惡劣者作開除處理。因違反國(guó)家治安管理?xiàng)l例，被公安機(jī)關(guān)刑事拘留者作開除處理。利用工作便利侵占公司財(cái)物者給予直接開除。實(shí)施方法結(jié)合公司《獎(jiǎng)懲制度》，由各部門主管級(jí)以上管理人員出具獎(jiǎng)懲通知書，由被獎(jiǎng)/處罰人、部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字即生效。對(duì)于自動(dòng)離職員工，公司不退還保證金，但其當(dāng)月工資將在次月領(lǐng)薪日發(fā)放，無(wú)任何獎(jiǎng)金及其他福利補(bǔ)助。對(duì)于開除處理員工，除退還其工服保證金外，公司不予發(fā)放工資及獎(jiǎng)金。第九章客遺物品管理制度編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)第1頁(yè)公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)主財(cái)物，應(yīng)立即上交酒店保安部門。營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的無(wú)主財(cái)物，應(yīng)立即上交吧臺(tái)，并做好詳細(xì)記錄，不得私自占有。若一般物品在一個(gè)月內(nèi)未被失主認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)及時(shí)交到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。在員工宿舍等發(fā)現(xiàn)無(wú)主財(cái)物，應(yīng)立即上交宿舍長(zhǎng)，并尋找失主。營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的可疑遺留物品，不得輕易挪動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理，并由經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況報(bào)告酒店保安部門。第十章員工宿舍管理制度編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)第1頁(yè)員工宿舍實(shí)行宿舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，由宿舍長(zhǎng)安排宿舍人員做衛(wèi)生，輪流值日。注意防火、防盜，注意保管好自己的財(cái)物，未經(jīng)許可，不得擅自使用他人物品。不得影響鄰居的休息和生活，上下樓梯做到輕聲慢步，不可響聲過(guò)大。不得在宿舍留宿非本公司人員。員工所分配的宿舍鑰匙只可本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。離職人員所攜帶物品須經(jīng)宿舍長(zhǎng)檢查后方可離開。嚴(yán)禁宿舍內(nèi)賭博，禁止男女員工互串宿舍。注意用電安全，禁止私拉、接電線。節(jié)約用水、電、氣。不得使用熱水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超過(guò)10分鐘，冬季每次不得超過(guò)20分鐘）完閉切記關(guān)好煤氣，保持煤氣房窗戶打開。每天最后一個(gè)離開宿舍的員工要檢查所有水、電、氣是否關(guān)閉。員工每晚必須按時(shí)就寢，嚴(yán)禁無(wú)假外出，如有特殊情況，須書面向宿舍長(zhǎng)請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可。第十一章樓面準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)第1頁(yè)要保證有足夠的人員值班并按工作需要進(jìn)行調(diào)整。要保證所有的員工熟知崗位責(zé)任并傳達(dá)給每一位新員工。在進(jìn)行新的推廣活動(dòng)之前，要對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們了解有關(guān)菜肴及酒水的制作。餐廳主管應(yīng)清楚每天的庫(kù)存情況和供應(yīng)情況。在開門營(yíng)業(yè)前，點(diǎn)菜員應(yīng)知道何種原料已無(wú)貨。所有餐飲部的員工都應(yīng)熟知其他餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間。要確保按照餐廳每星期/每月的清洗計(jì)劃對(duì)餐廳設(shè)備進(jìn)行及時(shí)的清洗。要確保所有餐廳設(shè)備的定期維修，保證所有的餐桌堅(jiān)固、平穩(wěn)、避免出現(xiàn)晃動(dòng)的餐桌。所有設(shè)備都要在使用前1小時(shí)由工程部進(jìn)行檢查調(diào)試，以確保工作的正常進(jìn)行。所有的餐桌都要用花草裝飾，每天開門營(yíng)業(yè)之前，餐廳主管都應(yīng)該進(jìn)行檢查。要保證在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)客人能夠聽到背景音樂(lè)但要求音量適中。帶有酒店標(biāo)志或圖案的瓷器/玻璃器皿一定要擺放整齊,標(biāo)志向上,這樣客人才能很容易看到而不用將物品倒置或歪著頭看。應(yīng)保證在營(yíng)業(yè)前做好餐廳的邊臺(tái)準(zhǔn)備工作，每個(gè)餐廳都應(yīng)由餐具用品單，并且應(yīng)保證每位員工對(duì)此牢記在心。貴賓意見卡和介紹其他餐廳的宣傳頁(yè)應(yīng)擺放在餐桌上，宣傳頁(yè)要干凈、平整。所有的宴會(huì)及單間都要有菜單提供，如果有外賓參加，應(yīng)備有中英對(duì)照的菜單。所有準(zhǔn)備使用的器皿、瓷器，都應(yīng)預(yù)先檢查是否干凈，是否有水痕、污跡及局部損壞。所有的酒水或熱飲都應(yīng)裝在指定的器皿中。要保證筷子放入筷子套時(shí)是干凈的，而且是清潔的。除了放置活魚/海鮮展示，在各餐廳內(nèi)不允許使用塑料制品。托盤要隨時(shí)保持清潔。臺(tái)布應(yīng)恰好垂直觸到座椅上而不能低于座椅。所有餐廳都應(yīng)保證用來(lái)沖咖啡和茶的水是新開的，檢查咖啡和茶的溫度應(yīng)作為一個(gè)必不可少的程序。第十二章樓面服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)第1頁(yè)客人要由咨客或餐廳經(jīng)理帶入餐廳，如果兩者都不在，主管或領(lǐng)班應(yīng)幫助客人找到合適的位置就座，并提供存放衣帽服務(wù)。如果餐廳已滿，應(yīng)讓客人先在大廳或酒吧等候，并為客人提供一些簡(jiǎn)單的飲料。要主動(dòng)為兒童更換兒童座椅。要保證科落座后開臺(tái)（拉椅子讓座→鋪餐巾→開筷套→翻茶杯→問(wèn)茶）。如果餐廳晚上用蠟燭裝飾餐桌，應(yīng)保證客人一落座就點(diǎn)燃蠟燭。在給客人菜單的同時(shí)要送上酒水單供客人選擇，并須將餐酒單翻至第一頁(yè)遞上。菜單、酒水單和其他推廣活動(dòng)的宣傳頁(yè)，送至客人面前時(shí)，要保持清潔，任何錯(cuò)誤都不應(yīng)用手工修改，而應(yīng)重新打印。在中餐廳，要在客人落座5分鐘之內(nèi)送上開胃小菜及提供茶水服務(wù)。應(yīng)保證在客人落座后點(diǎn)菜前為客人遞上熱的小毛巾。對(duì)于在中餐廳用餐的外國(guó)客人，應(yīng)詢問(wèn)他們是否需要刀叉。每上一道菜要向客人進(jìn)行介紹，如果是外國(guó)客人參加中餐宴會(huì)，要用英語(yǔ)介紹，同樣如果是國(guó)內(nèi)客人用西餐，要用中文介紹。應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員或餐廳經(jīng)理向客人推銷，以免發(fā)生誤會(huì)。如果客人的特殊要求不能滿足，至少要為客人提供兩種以上的菜品供選擇。在客人點(diǎn)菜或選擇菜品時(shí)，不能玩弄圓珠筆，如果客人還未決定，應(yīng)向客人推薦菜品。如果客人點(diǎn)的菜肴需要超過(guò)10-20分鐘的時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備，應(yīng)提前告知客人。客人點(diǎn)完菜后，要重復(fù)菜單內(nèi)容并得到客人的認(rèn)可。要給予有急事的用餐客人特別的關(guān)照，可以在服務(wù)中加快速度。如果礦泉水要收費(fèi)，一定要提前通知客人。啤酒杯在使用之前必須冷藏。不要將飲料倒得太滿，那樣會(huì)令客人感到不舒服，尤其是西方客人。為客人上熱菜之前，要提醒客人菜是燙的，以免燙傷客人。要確保自客人點(diǎn)完菜至上頭盤的時(shí)間不超過(guò)10分鐘。不要靠桌太近，也不要在桌子周圍逛或只盯著一張桌子，這樣做是不禮貌的行為，而會(huì)影響客人用餐的私密性。在中餐廳內(nèi)，盤子在臺(tái)面不能相互疊壘，因?yàn)檫@樣會(huì)令有客人服務(wù)不夠細(xì)致的感覺(jué)。在中餐廳內(nèi)，每一道主菜要換一次碟。盤中食品的擺放應(yīng)遵循一定的原則：肉制食品應(yīng)放在底部并對(duì)著客人。不要用手觸摸食品，要用手托盤邊，分菜用的餐具要握住上半部，飲料杯要握住下半部。服務(wù)員必須注意不能越過(guò)客人撤換空碟，而且袖口不能觸到其他盤中的食品，應(yīng)盡量走到桌子的另一邊。不能在用餐時(shí)間搞衛(wèi)生。不要空手回廚房或后臺(tái)，一位優(yōu)秀的服務(wù)員總會(huì)發(fā)現(xiàn)桌子上需要清理的東西。煙灰缸內(nèi)的煙頭不能超過(guò)兩個(gè)。新煙灰缸應(yīng)與酒店的火柴放在一起。更換臟的煙灰缸時(shí)應(yīng)注意將干凈的放在上面，兩個(gè)重疊在一起放在托盤上，再將上面的放在桌上。煙和印有酒店標(biāo)志的火柴應(yīng)一同放在盤中為客人服務(wù)。除了中餐廳的“八寶茶”以外，其他餐廳都要用茶壺泡茶。茶杯或咖啡杯的把手都應(yīng)指向客人的右側(cè)。對(duì)于?？鸵o予特別的照顧，各餐廳主管要與?？捅３致?lián)系，可以通過(guò)相互交換名片等方式確保他們時(shí)常光臨。在開餐時(shí)間里（早、中、晚），兩位助理餐飲部經(jīng)理應(yīng)四處巡視，并且留意服務(wù)中的進(jìn)步與尚存在的問(wèn)題，及時(shí)記下，并告知餐廳的主管或經(jīng)理，在第二天晨會(huì)上通報(bào)大家。各餐廳經(jīng)理或主管應(yīng)在開餐時(shí)間內(nèi)向客人了解用餐的滿意程度，至少一次。各個(gè)餐廳要對(duì)后臺(tái)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，并確保客人不被廚房的雜音打擾。如果大堂有音樂(lè)演奏，則應(yīng)關(guān)閉大堂各餐廳的背景音樂(lè)。各餐廳經(jīng)理要隨時(shí)關(guān)注餐廳內(nèi)的空調(diào)與照明，噪音也是影響環(huán)境的因素。在用餐時(shí)間內(nèi)，各餐廳主管/經(jīng)理要保證在場(chǎng)。取任何食品或飲料都要開點(diǎn)菜單。要確保把所有的食品點(diǎn)菜單及時(shí)送到廚房。要確保把所有的飲品點(diǎn)菜單及時(shí)送到酒吧。不能使用臟抹布，尤其是在客人面前，要經(jīng)常更換，使其符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。所有餐廳午、晚餐都應(yīng)該使用口布的。如果有口布或其他餐具掉到地上，應(yīng)及時(shí)為客人更換新的，而不要等客人提醒。不允許用臺(tái)布或口布搞衛(wèi)生。撤盤時(shí)，應(yīng)征詢客人對(duì)菜品是否滿意。牙簽應(yīng)裝在牙簽盅內(nèi)，而且撤盤后應(yīng)立即送到客人面前，而不用客人提醒。所有飲料服務(wù)應(yīng)配杯墊。要用正確的玻璃器皿為客人服務(wù)飲料。當(dāng)為客人到熱飲時(shí)（如：茶），要防止溢出；否則，要及時(shí)更換墊盤。如果客人用湯和主菜，服務(wù)員應(yīng)掌握好上菜的速度，不要讓客人有被催促或等待太久的感覺(jué)。清理桌面之前要征詢客人的同意，不能讓客人說(shuō)：“不，我還沒(méi)有用完”?？腿擞猛瓴秃笊系奶鹌罚惖略房谙闾牵┮旁诒P中，而不是用手拿。上果盤時(shí)應(yīng)配一副叉，牙簽不能代替叉使用。第十三章樓面結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)第1頁(yè)客人提出結(jié)帳后才能夠?qū)嗡椭量腿嗣媲啊２灰诳腿擞貌蜁r(shí)為客人送上帳單，除非客人向你示意。帳單應(yīng)放在結(jié)帳夾內(nèi)。如果客人直接到結(jié)帳臺(tái)結(jié)帳，應(yīng)為客人準(zhǔn)備好筆簽字用。只能將帳單提供給付款人，在客人簽單或掏錢時(shí)應(yīng)避免前傾或探身?？腿烁锻陰ず?，服務(wù)員應(yīng)感謝客人的光臨，如果可能，餐廳主管或經(jīng)理應(yīng)送走客人。送給客人簽字的筆應(yīng)注有酒店的標(biāo)志，不能是臟的，也不能是破損的，而且要隨時(shí)準(zhǔn)備一支備用筆，以免浪費(fèi)時(shí)間尋找。第十四章部門崗位職責(zé)制度編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)第1頁(yè)一、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：巡視餐廳的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提出有關(guān)建議；檢查餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率；參加例會(huì)，提出合理化建議，聽取工作指示；每周作好餐廳經(jīng)理（主管、領(lǐng)班）的排班表，監(jiān)督餐廳基層管理人員制定排班表，招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問(wèn)題；發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴；與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長(zhǎng)提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)；完成執(zhí)行經(jīng)理交給的其它任務(wù)。二、餐廳副經(jīng)理崗位職責(zé)：指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；具有為酒店作貢獻(xiàn)的精神，為斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務(wù)規(guī)范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精；重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題；加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗；負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。三、餐廳主管崗位職責(zé)：編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄；每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；隨時(shí)注意餐廳就人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向餐廳經(jīng)理反映；定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保潔制度，有問(wèn)題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)；注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)；負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平；如有VIP客人要親臨現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。四、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：做好餐廳主管的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成；發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待，遇有重要客人要親自服務(wù)；熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)；落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔；開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。五、樓面領(lǐng)位員著裝整潔美觀，遵守上下班時(shí)間對(duì)客人彬彬有禮，當(dāng)客進(jìn)入餐廳時(shí)應(yīng)熱情歡迎“您好！歡迎光臨”服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動(dòng)指揮。做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜譜，做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)菜，認(rèn)真做好記錄，并做好相關(guān)通知和落實(shí)工作。隨時(shí)了解飯店各區(qū)域的客人就餐情況，以便正確合理安排客人席位。了解酒樓設(shè)施設(shè)備并向客人介紹，靈活、技巧解答客人各種問(wèn)題。熟記?？托彰?、習(xí)慣、愛好、同時(shí)介紹給其他同事，使客人有賓至如歸之感。了解本酒樓的招牌菜以及特別推薦的菜肴并主動(dòng)向客人介紹。禮貌、親切、自然的把客人迎到合適的餐臺(tái)，并向客人呈上菜單，進(jìn)行簡(jiǎn)單的服務(wù)后和服務(wù)員做好相關(guān)交接工作。負(fù)責(zé)接聽電話，并做好相關(guān)傳達(dá)工作。與賓客，領(lǐng)導(dǎo)，同事保持良好的關(guān)系。按受賓客的建議和投訴并及時(shí)做好記錄向上級(jí)匯報(bào)。當(dāng)餐廳滿座時(shí)，合理安排好賓客候位工作。當(dāng)客人用餐完畢離開餐廳時(shí)，負(fù)責(zé)禮貌歡送賓客，向賓客道謝道別并歡迎下次光臨。六、樓面服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)到崗，按規(guī)定著裝，接受部長(zhǎng)的工作分配，有良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神及較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。負(fù)責(zé)擦凈餐具和服務(wù)用具，并做好區(qū)域衛(wèi)生和日常衛(wèi)生維護(hù)工作，對(duì)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，不可越級(jí)上報(bào)，但可越級(jí)投訴，把投訴的原因和理由寫清楚，直接投入總經(jīng)理審查意見箱。按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，規(guī)范擺放餐桌和椅子，并按要求認(rèn)真做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。有自己固定的服務(wù)餐臺(tái)，熟悉菜式和酒水，按規(guī)定填好菜單。按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供盡善盡美的服務(wù)。主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴或服務(wù)的意見，靈活解答客人的疑問(wèn)，接受客人的投訴并及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)。認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度和服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格按照服務(wù)程序進(jìn)行日常工作。做好營(yíng)業(yè)中的翻臺(tái)工作及營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)的收尾工作。做好餐具、布草及其他物品的補(bǔ)充替換工作。注重微笑和有聲服務(wù)。不斷學(xué)習(xí)，積極參加餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，提高個(gè)人的服務(wù)技能。協(xié)助傳菜員把臟的餐具分類擺放，送往洗碗部。掌握熟客的口味以及喜歡的菜肴。了解特色菜肴的制作過(guò)程及烹制時(shí)間方便向客人介紹。做好翻臺(tái)工作，主動(dòng)片詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見，接受客人投訴并及時(shí)上報(bào)做好餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)工作七、樓面?zhèn)鞑藛T著裝樸素，整潔大方、守時(shí)、禮貌、快捷、服從指揮。負(fù)責(zé)將領(lǐng)班菜單上所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地送到點(diǎn)菜賓客餐桌服務(wù)員手里，由他端上去。工作時(shí)間必須集中精力，認(rèn)清前廳每張單每道菜名，對(duì)菜單15分鐘后沒(méi)有上菜的口種要及催菜防止漏菜，口齒要流利、清楚的報(bào)清桌號(hào)，菜名，防止服務(wù)人員上錯(cuò)菜。開餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)、配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)上的臟餐具、空碟撤回洗碗間并分類擺放。負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)保養(yǎng)各種傳菜用具，掌握特色菜使用的器具的端放方法。負(fù)責(zé)保管整理出菜單，并備財(cái)務(wù)以備核查。認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格按照傳菜程序，進(jìn)行日常工作。準(zhǔn)時(shí)到崗，按規(guī)定著裝，接受部長(zhǎng)的工作分配，有良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神及較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。不斷學(xué)習(xí)積極參加餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)提高個(gè)人的服務(wù)技能。第十五章員工入職離職程序編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)第1頁(yè)一、應(yīng)聘程序A、應(yīng)聘人員前來(lái)應(yīng)聘時(shí)須帶物件身份證原件及復(fù)印件一份，相關(guān)學(xué)歷證明和個(gè)人獲得資格證書原件及復(fù)印件一份，個(gè)人手寫簡(jiǎn)歷一份，近期登記照一張。B、應(yīng)聘具體程序應(yīng)聘人員填寫公司《求職申請(qǐng)表》初試面試人員依據(jù)公司應(yīng)聘規(guī)則進(jìn)行初試初試面試人員填寫初試意見初步篩選，確定復(fù)試人員，并入檔通知復(fù)試人員前來(lái)進(jìn)行復(fù)試復(fù)試面試人員對(duì)該人員進(jìn)行復(fù)試復(fù)試面試人員填寫復(fù)試意見再次篩選，確定入職人員，并入檔通知入職人員前來(lái)辦理入職手續(xù)二、員工入職手續(xù)A、通知入職者須帶物件暫住證，未婚者攜帶未婚證，健康證，員工服裝、用品領(lǐng)用保證金三百元。B、入職具體程序入職員工由部門班長(zhǎng)及以上管理人員陪同到財(cái)務(wù)室繳納服裝領(lǐng)用保證金開具收取后的收據(jù)（收據(jù)請(qǐng)妥善保存，遺失不補(bǔ)，后果自負(fù)），并在《員工物品登記表》上簽署審批意見持審批后的《員工物品登記表》到庫(kù)房領(lǐng)用員工服裝、用品并簽字認(rèn)可，將表格交給庫(kù)房到宿舍管理處進(jìn)行宿舍登記安排完畢后由班長(zhǎng)及以上管理人員交待具體工作以及注意事項(xiàng)三、員工離職手續(xù)根據(jù)員工手冊(cè)以及上級(jí)處理意見進(jìn)行離職手續(xù)的辦理由離職員工的上級(jí)到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取《離職申請(qǐng)表》將員工離職文件（如辭職信、辭退書、相關(guān)處理文件等）附到《離職申請(qǐng)表》上相關(guān)部門管理人員在文件以及表上簽字認(rèn)可，并提交相關(guān)資料（如考勤證明、獎(jiǎng)罰單據(jù)等）員工繳回入職以及在職所領(lǐng)用公司用品由相關(guān)人員簽字認(rèn)可，將其《員工物品登記表》附在《離職申請(qǐng)表》之后，并在《離職申請(qǐng)表》上簽署意見持該表格到財(cái)務(wù)室進(jìn)行薪水核算根據(jù)《員工物品登記表》上交還情況以及簽署意見，并查看部門提交的相關(guān)資料對(duì)其最終工資進(jìn)行核算由財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)交由總經(jīng)理簽字財(cái)務(wù)部出納憑借總經(jīng)理簽署意見辦理相關(guān)結(jié)算手續(xù)第十六章早餐營(yíng)業(yè)工作流程編制：楚子非第版第次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共頁(yè)第頁(yè)早餐配備人員部門服務(wù)部長(zhǎng)1名部門傳菜員2名部門服務(wù)員4名部門收銀員（按財(cái)務(wù)上的要求進(jìn)行配置）早餐工作細(xì)則員工早上報(bào)到時(shí)簽到由早班部長(zhǎng)進(jìn)行班前會(huì)各崗位員工完成自己區(qū)域的衛(wèi)生以及備餐工作按照服務(wù)程序提供早餐服務(wù)第十七章部門單據(jù)使用標(biāo)準(zhǔn)編制：楚子非第版第次修改審核：鄒震遠(yuǎn)生效日期：內(nèi)部編號(hào)：批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn)頁(yè)數(shù)：共頁(yè)第頁(yè)按照單據(jù)表格的細(xì)項(xiàng)填寫完整信息基本信息包含日期、時(shí)間、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員單據(jù)內(nèi)容要按照既定的劃分區(qū)域填寫酒水單的數(shù)量與單位名稱一定要注意準(zhǔn)確、完整、無(wú)誤筆跡要清晰點(diǎn)菜單的數(shù)量及其他要求必須表達(dá)準(zhǔn)確、清楚封底公司簡(jiǎn)介營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間目錄TOC\o"1-2"\h\u253321總論 1311911.1項(xiàng)目概況 1317891.2建設(shè)單位概況 3162241.3項(xiàng)目提出的理由與過(guò)程 3311231.4可行性研究報(bào)告編制依據(jù) 4225921.5可行性研究報(bào)告編制原則 426521.6可行性研究范圍 5265791.7結(jié)論與建議 665262項(xiàng)目建設(shè)背景和必要性 9302042.1項(xiàng)目區(qū)基本狀況 9237942.2項(xiàng)目背景 11327472.3項(xiàng)目建設(shè)的必要性 11265903市場(chǎng)分析 14297233.1物流園區(qū)的發(fā)展概況 1479553.2市場(chǎng)供求現(xiàn)狀 1669963.3目標(biāo)市場(chǎng)定位 17108883.4市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力分析

17160544項(xiàng)目選址和建設(shè)條件 1950564.1選址原則 1969314.2項(xiàng)目選址 19544.3場(chǎng)址所在位置現(xiàn)狀 19297334.4建設(shè)條件 20123545主要功能和建設(shè)規(guī)模 22282555.1主要功能 22281835.2建設(shè)規(guī)模及內(nèi)容 26195696工程建設(shè)方案 27137726.1設(shè)計(jì)依據(jù) 27219396.2物流空間布局的要求 27262516.3空間布局原則 2853886.4總體布局 2936766.5工程建設(shè)方案 30235856.6給水工程 33115596.7排水工程 3553126.8電力工程 38288986.9供熱工程 46314656.10電訊工程 47153607工藝技術(shù)和設(shè)備方案 51276227.1物流技術(shù)方案 5142607.2制冷工藝技術(shù)方案 6769868節(jié)能方案分析 7336228.1節(jié)能依據(jù) 73176248.2能耗指標(biāo)分析 73235218.3主要耗能指標(biāo)計(jì)算 74272888.4節(jié)能措施和節(jié)能效果分析 76295509環(huán)境影響評(píng)價(jià) 83267939.1設(shè)計(jì)依據(jù) 8335089.2環(huán)境影響評(píng)價(jià)應(yīng)堅(jiān)持的原則 83134559.3項(xiàng)目位置環(huán)境現(xiàn)狀 84208539.4項(xiàng)目建設(shè)與運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境的影響 84HYP