《餐飲服務(wù)與管理》（東財(cái)?shù)谖灏妫盎居?xùn)練”參考答案與提示第1章餐飲業(yè)概述■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題1)中國(guó)古代相關(guān)朝代的餐飲發(fā)展各有什么特點(diǎn)?①夏商周為餐飲行業(yè)形成期②漢唐時(shí)期廣泛吸收西域的飲食習(xí)俗③宋明清達(dá)到古代飲食的鼎盛期，西餐開(kāi)始影響中國(guó)的沿海大城市。2)西餐發(fā)展進(jìn)程中,相關(guān)國(guó)家的貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在哪些方面?①西餐發(fā)源地—古羅馬②古希臘、古埃及的貢獻(xiàn)—豐富了西餐的原料、服務(wù)方式等③法國(guó)人使西餐達(dá)到鼎盛時(shí)期。3)當(dāng)代人對(duì)餐飲的要求有哪些?營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)者的社會(huì)公德等。4)中國(guó)餐飲企業(yè)的表現(xiàn)形式主要有哪些?不下十多種，詳見(jiàn)教材。5)以美國(guó)為代表的西方國(guó)家的餐飲企業(yè)有哪些表現(xiàn)形式?詳見(jiàn)教材。▲討論題1）中國(guó)餐飲業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的文化動(dòng)因是什么？中國(guó)人的文化中，視“吃”為頭等重要的大事。2）中國(guó)古代餐飲發(fā)展中的“禮”是如何表現(xiàn)的？食器、食制、食材、食儀等方面。3）西餐源于古羅馬，為何卻盛于法蘭西？法蘭西民族的海納百川、發(fā)揚(yáng)光大，成就了法式大餐。4）你對(duì)中國(guó)的團(tuán)體供餐機(jī)構(gòu)（也稱(chēng)“機(jī)構(gòu)性餐飲企業(yè)”）的發(fā)展前景是怎么看的？前景廣泛，因中國(guó)人喜好開(kāi)展與參與大型節(jié)事活動(dòng)。5）你對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐+送餐的餐飲新業(yè)態(tài)是如何看的？某種意義上看，存在即合理?！跄芰τ?xùn)練▲理解與評(píng)價(jià)西方國(guó)家（尤其是美國(guó)）的餐飲業(yè)普遍存在著向用餐者收取小費(fèi)的現(xiàn)象，你對(duì)此的見(jiàn)解怎樣？中國(guó)的餐飲企業(yè)是否也可收取？可以試行。但決不能向客人索要或暗示索要小費(fèi)?！咐治龇治鎏崾荆?）地處頂層位置有關(guān)2）有關(guān)3）在促銷(xiāo)宣傳與服務(wù)上下功夫□善惡研判分析提示：1）有矛盾，但可化解2）惡3）增鮮提神4）君子愛(ài)財(cái)取之以道

第2章餐飲企業(yè)的地位、任務(wù)和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題1)現(xiàn)代餐飲企業(yè)的地位如何?見(jiàn)教材。2)現(xiàn)代餐飲企業(yè)的任務(wù)有哪些?見(jiàn)教材。3)現(xiàn)代餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)方面的特點(diǎn)是如何表現(xiàn)的?見(jiàn)教材?！懻擃}1）談?wù)勅藗兦巴蛷d用餐的各種原因？改善口味、社交、雙職工,……2）為何說(shuō)餐廳為賓客提供的服務(wù)應(yīng)該是“恰到好處”的？服務(wù)的一個(gè)重要原則是方便、幫助受服務(wù)者，而非使受服務(wù)者不方便或不舒服3）餐飲服務(wù)的差異性是怎樣表現(xiàn)的？因時(shí)間、空間、服務(wù)雙方的變化而發(fā)生遷移的。□能力訓(xùn)練▲理解與評(píng)價(jià)點(diǎn)評(píng)“工業(yè)企業(yè)與餐飲企業(yè)在運(yùn)營(yíng)上的‘異同’”。同：同屬生產(chǎn)實(shí)物性質(zhì)產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)。異：但餐飲企業(yè)基本無(wú)產(chǎn)品（尤其是菜肴產(chǎn)品）的儲(chǔ)藏環(huán)節(jié)。▲案例分析分析提示：1）直接留下壞印象。2)給客人留下良好的印象。3）亡羊補(bǔ)牢?！跎茞貉信?）是。2）是。3）企業(yè)的社會(huì)道德與責(zé)任，不應(yīng)僅僅停留在文字中、掛在墻壁上，而應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻體現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)之中。

第3章餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及主要崗位的職責(zé)■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題1)餐飲企業(yè)的前臺(tái)主要由哪些崗位組成?值臺(tái)服務(wù)員、傳菜服務(wù)員、迎賓員等。2)從功能看,酒店的餐飲部還可分為哪些分部門(mén)?廚房、餐廳等營(yíng)業(yè)點(diǎn)、管事部。3)酒店餐廳有哪些表現(xiàn)形式?咖啡廳、中餐廳、西餐廳、風(fēng)味廳、多功能廳等。4)酒店餐飲部與酒店采購(gòu)部的關(guān)系主要體現(xiàn)在哪些方面?向采購(gòu)部提出原料等物品的采購(gòu)要求；向采購(gòu)部提出所用設(shè)備、物品等的采購(gòu)指標(biāo)。▲討論題1）酒店餐飲部設(shè)立“管事部”的目的是啥？保證餐飲前臺(tái)的正常運(yùn)行。2）酒店餐飲部?jī)?nèi)的“客房用餐服務(wù)部”是如何開(kāi)展業(yè)務(wù)工作的？根據(jù)住在客房客人的用餐要求，送餐及餐具等至客房。3）除了教材中提及的酒店餐廳形式，酒店內(nèi)還有哪些餐廳種類(lèi)？旋轉(zhuǎn)餐廳、屋頂餐廳、主題餐廳等?！跄芰τ?xùn)練▲理解與評(píng)價(jià)客人在所住客房用餐后所使用的餐具，該由哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)撤下？請(qǐng)予以關(guān)注并從業(yè)務(wù)角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。①由客房服務(wù)員從房?jī)?nèi)撤出，集中于一處；②由餐飲部客房用餐處的員工，從客房所處樓層撤回至餐飲部。這樣可以保證送餐活動(dòng)有頭有尾，善始善終?！咐治龇治鎏崾荆?）未明確此項(xiàng)業(yè)務(wù)由誰(shuí)負(fù)責(zé)；2）見(jiàn)本章“基本訓(xùn)練”的“理解與評(píng)價(jià)”條目。□善惡研判分析提示：1）可能會(huì)導(dǎo)致一些不符合食品衛(wèi)生要求的人員來(lái)處理食品，帶來(lái)衛(wèi)生安全隱患；2）國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人層面均應(yīng)適應(yīng)新形勢(shì)，制定、執(zhí)行相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

第4章餐飲服務(wù)基本功■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題1)區(qū)分“輕托”與“重托”的服務(wù)功能。見(jiàn)教材。2)談?wù)劜徒碚刍ǖ幕炯挤ê突疽I(lǐng)。見(jiàn)教材。3)熟悉西餐擺臺(tái)的主要程序。見(jiàn)教材?！懻擃}1）餐飲服務(wù)基本功與餐飲管理活動(dòng)的關(guān)系。餐飲服務(wù)基本功的養(yǎng)成是開(kāi)展餐飲管理活動(dòng)的基礎(chǔ)。2）托盤(pán)服務(wù)時(shí)的“輕托”與“重托”分別承擔(dān)什么任務(wù)？輕托：上菜、斟酒；重托：運(yùn)送較重的菜點(diǎn)、酒水、盤(pán)碟等。3）中西餐服務(wù)時(shí)的折花花型上有何不同，為何？中餐：較多用杯花；西餐：多用盤(pán)花。文化上差異，中國(guó)人喜細(xì)化操作，西方人喜大體造型。4）酒水服務(wù)時(shí)，為何有的酒需要事先冰鎮(zhèn)、有些酒需要事先升溫后，再提供給客人？酒水溫度的提升或降低，都是為了利于客人對(duì)酒水香氣、風(fēng)味的享受?！跄芰τ?xùn)練▲理解與評(píng)價(jià)點(diǎn)評(píng)“進(jìn)行白葡萄酒斟倒時(shí)，酒瓶外最好使用餐巾包裹住的做法”。白葡萄酒在服務(wù)前需冰鎮(zhèn)，冰鎮(zhèn)后的玻璃瓶上會(huì)產(chǎn)生水珠，包上餐巾是為了防止酒瓶上的水珠滴落?！咐治龇治鎏崾荆捍烬X相依的關(guān)系□善惡研判分析提示:應(yīng)加大員工基本職業(yè)操守的教育

第5章用餐服務(wù)方式■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題1)西餐的主要服務(wù)方式有哪些?分別適用于何種用餐場(chǎng)合?操作時(shí)是如何進(jìn)行的?見(jiàn)教材2)中餐的主要服務(wù)方式有哪些?分別適用于何種用餐場(chǎng)合?操作時(shí)是如何進(jìn)行的?見(jiàn)教材3)自助餐服務(wù)適用于何種用餐場(chǎng)合?操作時(shí)是如何進(jìn)行的?見(jiàn)教材▲討論題1）比較西餐美式服務(wù)與中餐分餐式服務(wù)中桌邊分餐服務(wù)間的異同。同：按每人一份的原則進(jìn)餐；異：美式服務(wù)在廚房分餐，中餐桌邊服務(wù)在餐桌邊的服務(wù)臺(tái)上分。2）比較西餐俄式服務(wù)與中餐分餐式服務(wù)中桌上分餐服務(wù)間的異同。同：都是在餐桌上分給用餐客人；異：俄式服務(wù)分餐時(shí)逆時(shí)針操作，中餐分餐服務(wù)時(shí)一般順時(shí)針操作?！跄芰τ?xùn)練▲理解與評(píng)價(jià)點(diǎn)評(píng)“西餐常用三種服務(wù)方式的由來(lái)、適用場(chǎng)合及對(duì)中餐服務(wù)方式的影響”。1）西餐常用三種服務(wù)方式的由來(lái)、適用場(chǎng)合，見(jiàn)教材。2）中餐高檔服務(wù)（中餐分餐服務(wù)）在很大程度上吸取了西餐服務(wù)的內(nèi)容?！咐治龇治鎏崾荆簽楦鶕?jù)宴會(huì)的性質(zhì)，采用對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式。□善惡研判分析提示：1）有違職業(yè)道德2）客人是上帝，不可置客人于不顧。

第6章餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題1)餐前服務(wù)環(huán)節(jié)的工作應(yīng)包括哪些方面?見(jiàn)教材2)開(kāi)餐服務(wù)環(huán)節(jié)的工作應(yīng)包括哪些方面?見(jiàn)教材3)就餐服務(wù)環(huán)節(jié)的工作應(yīng)包括哪些方面?見(jiàn)教材4)餐后服務(wù)環(huán)節(jié)的工作應(yīng)包括哪些方面?見(jiàn)教材▲討論題1）開(kāi)餐前的班前會(huì)和收餐后的班后會(huì)各自分別起什么作用？班前會(huì)：檢查儀容儀表，形成營(yíng)業(yè)氣氛，再次強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)班后會(huì)：總結(jié)工作情況，以利再次當(dāng)班服務(wù)2）客人結(jié)賬時(shí)，如何應(yīng)對(duì)各種形式的付款方式？各自的操作要點(diǎn)分別是怎樣的？詳見(jiàn)教材介紹▲理解與評(píng)價(jià)點(diǎn)評(píng)“餐飲服務(wù)的四個(gè)主要環(huán)節(jié)及其關(guān)鍵業(yè)務(wù)”。詳見(jiàn)教材□能力訓(xùn)練▲案例分析分析提示：1）主、賓致辭時(shí)，主、賓敬酒時(shí)，其他重要儀式進(jìn)行時(shí)；2）其余時(shí)間□善惡研判分析提示：1）掛羊頭賣(mài)狗肉2）惡3）誠(chéng)信為本

第7章菜單的籌劃、設(shè)計(jì)與制作實(shí)施■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題1)為星級(jí)賓館中餐零點(diǎn)餐廳設(shè)計(jì)菜單時(shí)主要應(yīng)考慮哪些因素?見(jiàn)教材2)國(guó)內(nèi)酒店中餐零點(diǎn)餐廳的菜單設(shè)計(jì)與制作通常會(huì)有哪些問(wèn)題?見(jiàn)教材3)制定宴會(huì)菜單計(jì)算宴會(huì)銷(xiāo)售額時(shí),主要應(yīng)從哪些方面進(jìn)行計(jì)算?見(jiàn)教材▲討論題1）固定菜單主要針對(duì)哪些客人設(shè)計(jì)使用的？普通就餐客人的日常需要2）變動(dòng)菜單主要針對(duì)哪些客人設(shè)計(jì)使用的？個(gè)人或單位對(duì)餐飲活動(dòng)的特殊需要，如宴會(huì)等產(chǎn)品的需要?！跄芰τ?xùn)練▲理解與評(píng)價(jià)點(diǎn)評(píng)”酒店舉辦宴會(huì)時(shí)，另收客人專(zhuān)用設(shè)施設(shè)備使用費(fèi)”。正常的國(guó)際慣例；也是一分付出、一分獲得的體現(xiàn)?！咐治龇治鎏崾荆簯?yīng)根據(jù)宴會(huì)食品、物品等的計(jì)劃進(jìn)度清單，定人、定物、定時(shí)間等操作要求完成任務(wù)。□善惡研判分析提示：1）存在2）惡3）貨真價(jià)實(shí)的基本倫理觀

第8章餐飲原料的采購(gòu)與庫(kù)存管理■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題1)完整的食品原料采購(gòu)管理體系應(yīng)包括哪些方面?見(jiàn)教材2)飯店食品原料采購(gòu)管理中較為實(shí)用的價(jià)格控制方法有哪些?見(jiàn)教材3)食品原料的庫(kù)存管理應(yīng)做好哪些工作?見(jiàn)教材4)不同類(lèi)型的食品原料倉(cāng)庫(kù)對(duì)保管溫度、濕度和光線各有哪些要求?見(jiàn)教材▲討論題1）存放食品原料的“冰鮮庫(kù)”是種怎樣的倉(cāng)庫(kù)？適合存放何類(lèi)食品？倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)行工作溫度為零攝氏度的食品倉(cāng)庫(kù)；適合存放在2～3天之內(nèi)將被做成菜肴的肉魚(yú)類(lèi)食品原料。2）庫(kù)存管理中的“十六字”方法具體指的是什么?分區(qū)分類(lèi)四號(hào)定位、立牌立卡五五擺放3）對(duì)于名貴酒水的發(fā)放，應(yīng)做哪些工作？①在酒瓶上做好不易褪去的標(biāo)記②酒水用完后，回收該酒瓶□能力訓(xùn)練▲理解與評(píng)價(jià)點(diǎn)評(píng)“中國(guó)綠茶與鐵觀音等茶葉需要冷藏，而紅茶則否”。因茶葉的性質(zhì)不同（需冷藏的茶葉屬未發(fā)酵或半發(fā)酵茶，而紅茶屬發(fā)酵茶）▲案例分析分析提示：因冷凍食品去除包裝物后，冰塊直接暴露在空氣中，冷凍機(jī)的感應(yīng)器一直提示機(jī)器運(yùn)行，進(jìn)行除濕工作?！跎茞貉信蟹治鎏崾荆旱赖陆逃⒔ㄕ铝⒅齐p軌齊下，并予以實(shí)施，形成不敢貪、不想貪、不愿貪的社會(huì)氛圍。

第9章餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題1)餐飲生產(chǎn)活動(dòng)的基本特征有哪些?見(jiàn)教材2)現(xiàn)代飯店大型廚房組織結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)飯店大型廚房組織結(jié)構(gòu)在本質(zhì)上有何不同?前者增加了一個(gè)切配中心3)餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所布局的基本要求有哪些?見(jiàn)教材4)餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量具體由哪些方面的因素構(gòu)成?見(jiàn)教材5)飲品生產(chǎn)質(zhì)量控制主要分哪幾個(gè)階段?見(jiàn)教材6)管事部的工作職責(zé)主要有哪些?見(jiàn)教材▲討論題1）大型酒店中“切配中心”的優(yōu)缺點(diǎn)分別有哪些？?jī)?yōu)點(diǎn):提高了粗加工、切配的質(zhì)量；提高了原料的利用率；加大成本控制力度；方便了廚房清潔衛(wèi)生工作；降低了用工成本。缺點(diǎn)：國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)的理念還跟不上發(fā)展要求。2）如何來(lái)理解菜肴產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量、產(chǎn)品成本、產(chǎn)品售價(jià)、產(chǎn)品加工四者之間的關(guān)系？設(shè)計(jì)是產(chǎn)品成功之母；而良好的加工又是完成設(shè)計(jì)指標(biāo)，達(dá)到預(yù)期成本、售價(jià)目標(biāo)的保證。3）管事部的主要工作職責(zé)有哪幾項(xiàng)？見(jiàn)教材□能力訓(xùn)練▲理解與評(píng)價(jià)點(diǎn)評(píng)“酒店中酒水銷(xiāo)售的毛利水平遠(yuǎn)高于菜肴銷(xiāo)售的毛利水平”。這是國(guó)際酒店業(yè)的普遍現(xiàn)象。但中國(guó)與西方國(guó)家的酒店同行相比，仍存有一定差距，原因是西方國(guó)家的酒水銷(xiāo)售方式、場(chǎng)合等遠(yuǎn)比中國(guó)豐富得多?！咐治龇治鎏崾荆褐袊?guó)從小培養(yǎng)孩子做家務(wù)、動(dòng)手能力方面還有許多事要做、路要走?！跎茞貉信蟹治鎏崾荆?）惡2）人類(lèi)普遍的道德標(biāo)準(zhǔn)第10章餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售管理■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題1)對(duì)餐飲統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯總時(shí),通常采用哪些方法?它們各自的重點(diǎn)是什么?見(jiàn)教材2)常用的餐飲定價(jià)策略有哪些?見(jiàn)教材3)在進(jìn)行餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間決策時(shí),需要收集哪些數(shù)據(jù)?見(jiàn)教材4)常用的餐飲銷(xiāo)售控制指標(biāo)有哪些?見(jiàn)教材▲討論題1）餐飲銷(xiāo)售數(shù)據(jù)信息的匯總方法有哪些？可分別用于哪些地方？見(jiàn)教材2）比較銷(xiāo)售毛利率（內(nèi)扣毛利率）與成本毛利率（外加毛利率）間的異同。同：表示餐飲毛利的比重異：比較的參照對(duì)象不同，前者的參照對(duì)象為售價(jià)；后者為原料成本。3）除了利潤(rùn)外，延長(zhǎng)餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間的原因還有哪些？見(jiàn)教材4）除了教材提及的，餐飲銷(xiāo)售指標(biāo)還有哪些？菜肴銷(xiāo)售額、酒水銷(xiāo)售額、點(diǎn)心銷(xiāo)售額等□能力訓(xùn)練▲理解與評(píng)價(jià)點(diǎn)評(píng)“中國(guó)人注重毛利率指標(biāo)，西方人注重成本率”。其實(shí)這是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，銷(xiāo)售額包括了兩個(gè)方面：原料成本額、毛利額。中國(guó)人做銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)時(shí)習(xí)慣以毛利率出發(fā)，而西方人則以成本率為先。▲案例分析分析提示：做生意，其實(shí)是在做人。當(dāng)他人有困難時(shí)，你能助人渡過(guò)難關(guān)，不僅當(dāng)事人會(huì)銘記在心，其他人聞知后，也定會(huì)敬你三分，這樣還愁沒(méi)有生意嗎？□善惡研判分析提示：1）要看收費(fèi)項(xiàng)目本身是否屬于餐飲企業(yè)的分內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，為就餐者提供衛(wèi)生干凈的餐具屬于餐飲企業(yè)自身義不容辭的職責(zé)，理不該另外收費(fèi)。至于“開(kāi)瓶費(fèi)”則另當(dāng)別論，因?yàn)檫@是消費(fèi)者自帶的酒水，卻要餐廳提供飲酒環(huán)境、飲杯及相應(yīng)的服務(wù)，收費(fèi)也就自然不過(guò)了。2）行規(guī)及普遍接受的行為標(biāo)準(zhǔn)。第11章餐飲服務(wù)銷(xiāo)售管理■基本訓(xùn)練□知識(shí)訓(xùn)練▲復(fù)習(xí)題1）餐飲服務(wù)環(huán)境包括哪些方面？見(jiàn)教材2）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)有哪些？見(jiàn)教材3）餐飲收銀控制的基本程序與要點(diǎn)有哪些？見(jiàn)教材▲討論題1）餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所前后臺(tái)各營(yíng)業(yè)區(qū)域（如：就餐區(qū)、迎賓區(qū)、洗滌區(qū)、初加工區(qū)、切配區(qū)、爐灶區(qū)、點(diǎn)心房、冷菜間等）的照明形式和照