目錄專賣店各崗位職責營業(yè)經(jīng)理崗位職責店長崗位職責導購員崗位職責跟單員崗位職責安裝工崗位職責售后專員崗位職責倉管員崗位職責營銷策劃專員崗位職責財務人員崗位職責人事行政人員崗位職責專賣店設計施工規(guī)范第一節(jié)專賣店建設形象品及飾品配套流程圖第二節(jié)工程施工監(jiān)理質量標準店面形象治理第一節(jié)人員形象治理第二節(jié)賣場氛圍治理第三節(jié)樣品治理專賣店服務治理安裝服務治理投訴處理訂出貨及倉儲治理第一節(jié)訂貨治理第二節(jié)收發(fā)貨治理第三節(jié)倉儲治理品牌推廣廣告治理專賣店促銷治理多渠道推廣——小區(qū)推廣多渠道推廣——跨行業(yè)聯(lián)盟經(jīng)營分析治理價格治理銷售分析利潤分析人事行政治理考勤治理早會治理人力資源治理第一章專賣店各崗位職責前言金富雅專賣店是向顧客展示一種金富雅生活方式和文化內(nèi)涵的舞臺，假如我們的店面是場景，在燈光下，在音樂中，你確實是演員。只有你的形象和行為方式與那個場景所代表的氛圍協(xié)調(diào)一致時，你才能贏得觀眾。舞臺差不多搭好，好好維護她；觀眾差不多在等待，全心演好你的角色；該上場了——做個明星吧！組織架構圖營業(yè)經(jīng)理營業(yè)經(jīng)理財務經(jīng)理人事行政經(jīng)理營銷策劃專員安裝工倉管員倉庫主管人事專員總經(jīng)理安裝組長行政專員出納會計司機跟單專員搬運工店長A導購員導購員第一節(jié)營業(yè)經(jīng)理崗位職責1、執(zhí)行總經(jīng)理下達的銷售任務，對專賣店銷售現(xiàn)場的陳列產(chǎn)品、工作秩序實施全面的協(xié)調(diào)治理責任，保障銷售指標的完成。2、參與對專賣店人員的治理與指導工作，負責對日常專賣店人員履行《營業(yè)員行為規(guī)范》情況進行監(jiān)督，對違反有關規(guī)范作出記錄和處理報告。3、擬定月度銷售打算、總結，分析全盤產(chǎn)品銷售情況，發(fā)覺問題并及時反映。熟悉掌握區(qū)域市場銷售狀況，提出建設性意見，做《月度銷售打算表》。4、主持專賣店例會，負責專賣店及公司總部政策與產(chǎn)品信息的上傳下達，并及時進行信息收集、反饋。5、對人員的工作態(tài)度、業(yè)績進行評估、考核，及時給予指導。6、負責專賣店營業(yè)員對總部進行的促銷活動方案意見的收集和反饋。7、定期巡視各專賣店，與專賣店店長保持緊密聯(lián)系和溝通，協(xié)助解決銷售過程中的疑難問題。8、了解每天銷售情況并向上級匯報。9、專賣店裝修時負責安排指導現(xiàn)場及裝修物料的跟進，產(chǎn)品配貨、上樣。第二節(jié)店長崗位職責1、完成銷售任務，對專賣店銷售現(xiàn)場的產(chǎn)品陳列與維護、工作秩序實施全面的協(xié)調(diào)治理，保障銷售指標的完成。2、參與對專賣店人員的治理與指導工作，對專賣店人員的行為規(guī)范進行監(jiān)督，對違反有關行為規(guī)范的人與事作出記錄和處理。3、分解月度銷售打算，總結本店銷售情況，分析全盤產(chǎn)品銷售情況，發(fā)覺問題并及時反映。熟悉掌握區(qū)域市場銷售狀況，提出建設性意見。4、負責清理專賣店滯銷產(chǎn)品或樣板工作，并認真組織完成每月例行盤點工作。5、負責與導購員保持日常協(xié)調(diào)、銜接、溝通；了解公司總部動態(tài)。銷售現(xiàn)場遇到專門情況時肩負起協(xié)調(diào)和解決的責任。6、負責專賣店內(nèi)人員、商品、設備、安全衛(wèi)生等治理工作，使專賣店業(yè)務運作正常。7、處理顧客現(xiàn)場投訴與抱怨，情節(jié)或事態(tài)嚴峻的情況須及時向上級主管報告，并積極配合售后服務溝通處理。8、主持專賣店例會，負責公司總部營銷政策、產(chǎn)品信息的上傳下達，及時進行信息收集、反饋。9、對店員的工作態(tài)度、業(yè)績進行評估、考核，及時給予指導。第三節(jié)導購員崗位職責1、做好專賣店的日常事務。2、做好專賣店銷售現(xiàn)場的產(chǎn)品陳列與維護。3、分析產(chǎn)品銷售情況，發(fā)覺問題并及時反映。4、做好訂單的售前、售中工作，并跟蹤售后服務（特不是送貨后的回訪）。5、目標顧客的跟進，渠道合作伙伴的維護。6、積極進取，不斷學習，熟練掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，提高自身素養(yǎng)。第四節(jié)跟單員崗位職責1、負責每日收集商場所有銷售單及訂貨單。2、負責制作（已交清款項）銷售單，按客戶要求送貨日期先后安排好以便送貨。3、與專賣店落實已交清款項的訂單送貨時刻。4、操縱并保障每個系列的打算供應量。5、整理所有訂貨單，填寫每個系列的進貨打算表，要求與專賣店認真核對確認后方可下單。6、做好訂貨明細表傳真至金富雅總公司對接的跟單員。7、在公司總部發(fā)貨前一天確認好訂單回傳，以確保次日按時準確發(fā)貨。8、物資入庫后，核實訂貨品項與數(shù)量的準確性。第五節(jié)安裝人員崗位職責1、熱愛本職工作，遵守規(guī)章制度，履行崗位職責。2、不斷學習，積極進取，掌握產(chǎn)品知識及安裝技巧。3、負責專賣店的收貨、送貨、拆卸展廳樣板、安裝服務。4、負責專賣店展品的維修及保養(yǎng)。5、負責退貨產(chǎn)品的包裝、發(fā)站工作。6、負責客戶的售后維修服務。7、協(xié)助專賣店店長調(diào)整場內(nèi)的樣品展示工作。8、每天及時反饋售后及客戶信息。9、服從上級領導治理，并按時按質完成客戶產(chǎn)品安裝工作。第六節(jié)售后專員崗位職責1、查看每日的售后反饋，對在安裝過程中出現(xiàn)的各種問題給予及時解決。2、經(jīng)常和營業(yè)經(jīng)理及店長保持聯(lián)系和溝通，關于前方專賣店出現(xiàn)的問題及時給予解決。3、定期安排對各專賣店的現(xiàn)場產(chǎn)品的檢查工作，保證專賣店產(chǎn)品的完整性。4、隨時與公司總部售后專員保持聯(lián)系，跟進相應售后產(chǎn)品的交期。第七節(jié)倉管員崗位職責1、治理好倉庫產(chǎn)品，本著先進先出的原則出貨。2、負責產(chǎn)品進出庫驗收核發(fā)，認真核對品名、型號、數(shù)量及破損檢查，并履行交接簽字，及時登帳或銷帳并保存單據(jù)憑證，確保帳物相符。3、驗收物資時如發(fā)覺疑問務必開箱驗貨檢查是否完好。出貨時要認真檢查產(chǎn)品的型號、數(shù)量，防止產(chǎn)品發(fā)錯，嚴防交叉竄貨裝車。4、負責庫房治理，入庫產(chǎn)品定位擺放和分類分批堆碼，并標識清晰；適時調(diào)整庫房產(chǎn)品布局，以增大儲位面積，提高倉庫利用率。5、保持庫房整潔，做好三防（防水、防火、防盜）工作，貫徹文明裝卸，杜絕破壞性裝卸。6、掌握產(chǎn)品差不多結構和特點，提高產(chǎn)品收、發(fā)、換貨的速度和準確性，降低產(chǎn)品收發(fā)差錯率。7、負責殘次品返庫檢查、整理和分類堆碼工作，盤點報表要備注清晰，幸免殘次品大量積壓和重發(fā)。8、負責庫房治理，保持庫房整潔，定時檢查通風、照明和消防設備，防止產(chǎn)品霉變。9、負責與專賣店跟單員聯(lián)系，提高產(chǎn)品的發(fā)貨換貨的速度和準確性，降低產(chǎn)品收發(fā)差錯率，維護專賣店利益和形象。第八節(jié)營銷策劃專員崗位職責1、負責專賣店廣告方案的策劃、實施與治理。2、負責編制專賣店年度廣告預算，提交年度廣告方案，制定具體類不及分配比例。并與公司總部銜接。3、負責起草廣告文案與廣告策劃方案，制作與治理廣告品，評估廣告效果，提出改進與調(diào)整建議。4、負責專賣店廣告事務的工作指導，對各項廣告投入進行備案，提交季度廣告分析報告。5、負責總部公司企業(yè)形象的策劃與實施。6、負責專賣店廣告宣傳品及刊物的策劃與制作。7、負責促銷活動的工作指導與協(xié)助專賣店開展促銷活動。8、負責專賣店促銷活動方案的設計、策劃、實施與治理。9、負責編制公司年度促銷活動預算，提交年度促銷方案，制定與協(xié)調(diào)專賣店促銷活動推進時刻與方案選擇。第九節(jié)專賣店財務人職員作職責一、會計職責：1、負責專賣店的金額核算工作及編制會計統(tǒng)計報表，保證報表數(shù)據(jù)準確，報表及時。負責成本和費用分析及操縱。督促收回欠款、對應收賬款按協(xié)議時刻及時催收；保存專賣店關于財務工作方面的文件、資料、合同協(xié)議、賬冊、報表和原始單據(jù)；負責裝訂、編制各種單據(jù)及審查；審核報銷單據(jù)等；負責各店物品的盤點以及倉庫的出、入、存并每月核查；建立健全賬冊，定期對賬；應收應付賬目記載詳細、準確；負責專賣店營業(yè)人員的收銀、開單培訓和治理，規(guī)范流程；10、督促店長做好當天營業(yè)報表，負責每日結算報表的編制；11、負責會計制度的建立及改進事宜；12、其它有關會計事物的處理。二、出納員職責：1、現(xiàn)金、票據(jù)及銀行存款的保管及記錄事宜，各種票據(jù)的簽收及治理；2、人員薪資的發(fā)放，各項稅款及代繳稅款的繳納；3、備用金的預留及保管事宜；4、與公司總部應付款項的聯(lián)系和支付的處理，現(xiàn)金與會計賬目的核實；5、銀行存款轉賬事宜并復印存檔；6、相關稅務事宜的處理與治理。7、其它與現(xiàn)金出納相關事項的處理。第十節(jié)行政人事專員崗位職責1、檢查全體職員出勤狀況，按照專賣店規(guī)定，督促職員遵守專賣店規(guī)范和人事紀律；2、負責專賣店各項人事制度的傳達，實施和檢查；3、負責專賣店按用人標準配備各類人才，人盡其才，合理調(diào)配職員到最適當?shù)膷徫簧希龊萌瞬磐诰?、引進工作。4、負責辦理招聘、勞動合同簽訂或續(xù)簽，以及職務任免、調(diào)配、解聘的申請報批手續(xù)。5、具體負責職員戶籍調(diào)動、職稱評定、住房分配等治理工作及辦理其申請報批手續(xù)。7、店內(nèi)全體職員的合同、檔案治理和薪資治理；8、負責全體職員績效考核的組織、實施和總結；9、負責規(guī)劃、執(zhí)行職員的培訓工作；10、負責年終先進個人的評選評比，授予榮譽稱號的具體工作。11、確保有關人事規(guī)定遵循政府有關部門的勞動法規(guī)；13、落實職員薪資核發(fā)及福利金、獎金等正確發(fā)放；14、負責監(jiān)督檢查各職員執(zhí)行規(guī)范的情況。15、與政府有關職能部門保持聯(lián)系，保證專賣店良好的外部環(huán)境。第二章專賣店建設規(guī)范第一節(jié)專賣店建設形象品及飾品配套流程圖專賣店申請表專賣店申請表設計師接圖平面擺場圖初稿確定稿平面擺場圖客戶回傳確定稿設計師出稿詳細圖紙客服部與客戶確定擺場產(chǎn)品明細飾品組配套飾品最終確認飾品清單下發(fā)到飾品倉客服與客戶確定飾品清單并催收貨款軟裝設計出配套形象品清單客服與客戶確定形象品清單與貨款市場部文員快遞圖紙最終確認形象品清單,下發(fā)飾品倉飾品倉接到清單進行備貨,出貨飾品倉接到清單進行備貨,出貨第二節(jié)金富雅工程施工監(jiān)理質量標準專賣店是公司品牌形象展示和產(chǎn)品展示的窗口，賣場形象是金富雅家具多年奮斗業(yè)績的濃縮;專賣店的施工應結合《建筑裝飾裝修工程施工及驗收規(guī)范》，嚴格按照圖紙施工。請專賣店負責人做好驗收工作。項目施工質量驗收標準（必須嚴格按照圖紙施工）（一）門頭門面裝修工程門頭燈箱必須由公司統(tǒng)一配發(fā)，按施工圖的位置掛上并接亮電源，門面裝修材料按圖施工，所有內(nèi)打燈的燈箱內(nèi)框全部要進行刷白處理。（二）燈箱及形象墻工程形象墻必須嚴格按施工圖講明施工。電源線必須有PVC線管包住。各類形象噴繪必須由公司統(tǒng)一設計制作，按公司標準或設計圖紙安裝布置。（三）地臺工程、地板地磚工程地臺標準高度為8公分，內(nèi)部龍骨架采納田字開結構，“夢幻年華”、“歡樂驛站”地臺地板顏色采納淺黃色色復合木地板，地板按圖紙的示意方向鋪放，“木槿之戀”地板采納淺黃色復合木地板。地板與間墻之間應留5－8MM的伸縮縫，板面拼縫平直，縫隙均勻，收口過橋安裝牢固施工要求地面平坦，鋪設牢固，不松動，行走無雜聲。（四）天花吊頂工程天花吊頂采納二級吊頂，標準高度2.8米，內(nèi)部采納輕鋼龍骨結構，連接件必須擰緊。吊頂位置標準，頂棚造型連接嚴密，不得有漏現(xiàn)象，比如韓式套房下落假頂造型，墻角與頂棚交接成90度直角等。（五）電氣燈具配置工程電器所包的內(nèi)容有：頂棚抽風機，墻面三角兩角插座，電源操縱開關及配電箱。按圖紙所位在置施工放線。必須有PVC線管包住。埋地線時用鍍鋅鐵管?？烧{(diào)角金鹵射燈為保終端賣場效果由公司統(tǒng)一配發(fā)，開孔大小按圖施工，做到接口處無漏縫。頂棚有吊燈位置，依照施工圖結合現(xiàn)場情況預留電源。（六）隔墻造型工程內(nèi)部墻面造型嚴格按圖施工，玻璃隔斷的玻璃安裝平坦，牢固，接口處中性透明玻璃膠固定。內(nèi)部墻面要平坦，無裂縫，無凹凸不平，接口處要做到收口光滑無縫。未到頂隔斷高度為2.48米，以上刷黑色油漆。（七）批灰工程、油漆工程表面光滑，潔凈，接槎平坦，無抹紋，顏色均勻，線角和灰線清晰，做到無影，無爆灰，裂縫，脫層，空鼓等缺陷，涂層均勻，顏色一致，表面不得有掉粉，起皮，漏刷，透底，反堿，咬色，流墜，疙瘩及刷紋等缺陷。裝飾線、分色線成直線。（八）裱糊工程（墻紙）嚴格按圖紙設計要求來貼墻紙，基底批灰后過光油然后再裱墻紙，1米以下為墻裙，腰線下面的墻紙必需用刀片割除，以上部分都為墻身，墻紙接角處無卷起，無花紋拼位沒對齊，接角處平坦。（九）證書授權證書按圖紙要求的位置和標注尺寸進行擺放，掛置。（十）窗戶窗簾工程按圖紙要求的位置標注尺寸進行施工，窗簾掛飾工程依照配飾清單進行掛飾，安裝要牢固、靈活，方便使用。第三章專賣店形象治理第一節(jié)工作人員形象治理一、工作儀容1、店內(nèi)人員上班時須穿工服，佩帶工卡；工服應保持潔凈整潔。2、女職員上班須化淡妝，噴香水，頭發(fā)梳理整齊。3、站立時應收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。軀體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。4、在接待顧客的過程中，應跟隨在顧客身后側旁一米處；如需引領顧客，則應伸出右手指向目的方向，側身前行引路。5、店內(nèi)不得大聲呼叫同事。6、接待顧客中咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時講“對不起”。7、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔；如有異味，請嚼口香糖。8、禁止在店內(nèi)吃飯、看小講或報紙。二、待客言行1、永恒的態(tài)度－熱情主動、親切友善、隨和愉快。2、永恒的精神－與顧客分享美好的產(chǎn)品和感受。3、永恒的原則－老實守信，一切為顧客著想，關心顧客買到合適、中意的產(chǎn)品。嚴禁夸大其詞、空許承諾。4、永恒的儀態(tài)－微笑！微笑！微笑！5、迎賓－（1）任何店內(nèi)人員在發(fā)覺顧客走近時，都必須主動面向顧客微笑、行注目禮、點頭、問好，不管他（她）是在店內(nèi)依舊店外、表情如何，也不管他（她）是否已由店內(nèi)其他人員接待。（2）店內(nèi)沒有顧客時，應主動站到店門附近，等候顧客，并向門外顧客致意；如有必要，還應手持產(chǎn)品圖冊，在店門外主動向路過的顧客派發(fā)，并講：“歡迎到店里隨便看看”。6、接待－（1）在接待顧客過程中，必須一直微笑，并保持與顧客的目光接觸，認真傾聽，不要隨意打斷顧客的話，耐心解答其提問。（2）假如現(xiàn)在（或手中正處理其它情況）發(fā)覺有其他顧客，必須主動致意問候，不得無動于衷。（3）假如現(xiàn)在（或手中正處理其它情況時）有其他顧客叫你，而你又不能立即接待他時，應向其微笑致歉講“不行意思，我這邊正好有其他客人，苦惱您稍等一下好嗎？我一會就過來”、或者講“對不起，先生（小姐），您先隨便看看好嗎？我接待完這位客人后立即就過來。請您稍等。”（4）假如這位顧客只是想問一下價格或規(guī)格等簡單問題，則應向你正在接待的顧客致歉講：“不行意思?！保缓筠D身面向這位顧客回答他的問題，并講“不行意思，先生（小姐），這是xxx，您先隨便看看，我忙完那邊立即就過來。”，之后應及時轉回接著接待先前顧客。7、送客－顧客離開店面時，應跟隨其身后側旁送至門口，并微笑點頭致意，講：“再見，您慢走?！被颉案兄x您，再見！”。必須在目送顧客離開后，才能轉身返回店內(nèi)。8、電話禮儀－（1）必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。（2）拿起話筒首先自報名稱，“您好！金富雅家具×××（品牌）專賣店?！保?）通話時同樣要面帶微笑，講話音調(diào)要熱情、親切，有節(jié)奏。（4）顧客在電話里投訴時，即使受到對方極大的責難，都要保持禮貌和耐心，應先安撫他，以友善、同情的態(tài)度表達你對對方的理解和歉意，同時告知他店里一定會趕忙調(diào)查此事。（5）對對方提出的合理要求、建議要表示感謝，同時告訴他我們已記錄下來，一定會重視。（6）通話過程中需請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍等。”（7）通話結束時應在對方先掛斷電話后，自己方可掛斷。（8）在接待顧客過程中如需接聽電話，應向顧客致歉，請其稍候，并盡快接聽完畢后返回。第二節(jié)賣場氛圍治理一、賣場裝修維護治理賣場維護的要點：1、門頭形象要明亮，潔凈、燈箱，噴繪內(nèi)燈管需要經(jīng)常檢查，假如啞燈要立即更換。2、玻璃一定要明亮、展示臺要收拾整齊，做到無雜物。3、地板要做到潔凈無損壞。同時要經(jīng)常檢查看是否有鼓包現(xiàn)象，如有要立馬更換。4、墻紙、噴繪、油漆差不多上表現(xiàn)產(chǎn)品的主題，如有脫膠現(xiàn)象要及時更換或整理。5、產(chǎn)品要保持無灰塵，整潔，及時調(diào)換或維修破損產(chǎn)品。6、飾品：產(chǎn)品沒有飾品就顯示不出產(chǎn)品的功能、特點、主題、文化以及家的氣氛。飾品平常要注意維護，已銷售的飾品要及時補充，每天下班后及時將客人動過的飾品歸位。7、燈光：檢查是否有壞燈、啞燈要及時更換，賣場調(diào)整后燈光是否到位。二、形象宣傳制品治理：公司制作的形象宣傳品如：宣傳單張、POP、X展架、易拉寶、證書、掛旗、標價牌等，宣傳品有助于品牌形象傳播及促進產(chǎn)品銷售，注意擺放、歸位。宣傳單張：單張擺放于顯眼易取的位置，一般是門口產(chǎn)品的位置或者專門擺放單張的展示架，只是里面的位置也要擺放，擺放的時候要擺放不同的形狀，如此就能夠吸引客人，客人離開時就會順手拿，增加產(chǎn)品的選購機會。X展架：要放于專賣店門口或家具商場門口。POP畫面的顏色要出彩，表達的主題要突出，視覺沖擊力要強，如此才能吸引到客人。證書：做為產(chǎn)品銷售的輔助工具，是不可缺少的，要經(jīng)常檢查證書是否過期、及時做調(diào)整，掛在門口形象墻位置或者比較顯眼的位置。吊旗：做為賣場整體氛圍的襯托，表現(xiàn)產(chǎn)品的訴求，吊旗的作用相當大，因此每個天花板離地面高度不低于2.8米的賣場都要懸掛吊旗，要整齊有序，要緊是依照賣場路徑來懸掛，兩個吊旗間距在1米左右。產(chǎn)品陳列治理：系列化擺場，小件、小沙發(fā)襯托。爭取最大的陳列面積。門面要出彩，主推產(chǎn)品、新品、促銷品、及顏色比較活躍的產(chǎn)品放于門口顯眼位置。不時更換陳列位置，保持賣場、產(chǎn)品的新奇感。滯銷產(chǎn)品擺放于促銷產(chǎn)品或暢銷產(chǎn)品旁邊。帶動滯銷產(chǎn)品的銷售。特價產(chǎn)品要擺放在最顯眼的位置，同時在賣場里面也要有一款特價產(chǎn)品，從而帶動整個賣場產(chǎn)品的受眾率。樣品擺放三個月要及時把樣品賣掉，及時換上新的樣品，以免擺樣產(chǎn)品時刻過長，從而造成產(chǎn)品整體色系黃變。阻礙賣場氣氛及銷售。減少自身的損失。依照區(qū)域的銷售特點，銷售了解區(qū)域暢銷產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品多擺場，滯銷產(chǎn)品或淘汰產(chǎn)品要快速處理。擺場盡量緊湊。飾品配置合理，給予顧客琳瑯滿目之感。10、不斷整理賣場。保持新產(chǎn)品同步。給顧客新奇感。11、不能擺其它品牌產(chǎn)品。因為如此造成風格不統(tǒng)一，破壞賣場協(xié)調(diào)性，降低產(chǎn)品的檔次。12、盡量不要拆樣銷售，以免導致場地空閑，從而阻礙了店面的銷售。四、音樂播放1、循環(huán)播放專賣店指定的主題音樂，嚴禁播放任何其他內(nèi)容的光盤。2、音量必須保證在店門外3米以內(nèi)能夠清晰聽到，但不能過大，可依照客流量大小的吵雜程度相應調(diào)整。3、如顧客要求降低音量，可將其調(diào)小至不阻礙交談，但仍須保持在店內(nèi)可清晰聽到。因光盤損壞和CD機故障阻礙正常播放時，必須立即報告店長，并在24小時內(nèi)更換修理。五、燈光的治理：1、燈箱：懸掛燈箱及門頭燈箱必須保證每天正常開啟，如有故障，必須立即報告店長并請所在商城的電工修理。2、射燈（1）店內(nèi)射燈應投向展品的迎客面，以有效突出和美化產(chǎn)品形象；應幸免燈光重疊或投向地面，充分利用燈源。（2）展品擺放發(fā)生調(diào)整時，應立即依照新的擺放位置以及產(chǎn)品形象重新調(diào)整燈光投向。（3）每日應隨時檢查射燈工作狀況，發(fā)覺有不亮的燈頭，必須立即報告店長并請所在商城的電工修理。吊燈：必須保證每一吊燈的正常開啟，如發(fā)覺有燈泡熄滅，必須立即檢查更換。4、燈光的調(diào)整（1）檢查燈光是否有啞燈，光源總體的亮度夠不夠。如不夠則需要及時加燈。（2）每三個月燈光要調(diào)整一次，如此防止燈光長時刻照耀產(chǎn)品而變黃。（3）調(diào)燈光：燈光不要落在地上，但燈光也不要垂直照在易變色的家具上。如受場地限制，局部區(qū)域燈位專門少，可從周邊借燈，或是放置臺燈或落地燈來補充光源，燈光可照家具，裝飾品、或隔斷有特不造型等。床：需要兩個光源點，床頭的燈光取自床頭上方的光源點，斜打在床頭屏上，一般是距床頭側柱往中間30公分的位置，另外假如床頭有特不突出的賣點，也可給予一個光源點。另外打床頭的燈光時要特不注意，不要讓客人觀賞產(chǎn)品時而擋到光源點及床頭光源反射而阻礙到效果。床尾的光源點也是取自上方的光源點，一般是距床尾往床頭方向的1/3處。衣柜：二、三門衣柜需要一個光源點，四門衣柜需要兩個光源點，衣柜的光源取自上方位置的光源點，斜著打在衣柜門板上，高度是從衣柜上方往下1/3的位置，光源要打在門板與門板之間，如此客人打開衣柜門時，燈光就會射到衣柜里面，整個產(chǎn)品沒有陰暗面，且實木背板及層板撲面而來，更特顯產(chǎn)品的賣點。另外衣柜上面假如有比較突出的造型，也可考慮給予一個光源點。書臺：書臺需要一個光源點，書臺通常情況下和衣柜同一側，因此光源點取自于衣柜上方的光源點，斜打在書臺上面，如此一個點的光源就能滿足整個書臺亮度，書臺打光要注意光源要照顧到書架下方位置，因為書架和書臺連接位的地點比較暗。沙發(fā)：沙發(fā)的燈光要注意，因為客人一般情況下是坐在沙發(fā)上面，燈光打下來要考慮到是否會照到客人的眼睛，因此沙發(fā)一般是打在靠背上面。餐臺：餐臺的光源一般是打在飾品上面。酒柜、備餐柜、餐車：紅酒、茶具、餐具、陶瓷、酒具等其它小件產(chǎn)品：小件產(chǎn)品也需要一個光源。如妝臺、茶幾、花幾、電視柜、小圓桌等。飾品及比較突出產(chǎn)品主題的掛畫也要給予一個光源點。六、飾品治理1、飾品擺放原則：（1）飾品顏色與產(chǎn)品顏色相搭配的原則。（2）飾品高低、大小、方圓相搭配的原則，過分相似的形體放在一起顯得單調(diào)，但過分懸殊的比例看起來不夠協(xié)調(diào)。（3）空間布局合理的原則，飾品的組合上有一定的內(nèi)在聯(lián)系，形體上要有變化，即對比又協(xié)調(diào)，空間布局要協(xié)調(diào)。（4）擺場遵循先整體再局部，再整體的原則。（5）飾品的擺放講求構圖的完整性，有主次感、有層次感、韻律感，同時注意與大環(huán)境的融洽。通常裝飾品應組成一個不等邊三角形，如此顯得穩(wěn)定而有變化。（6）不要打亂裝飾品的系列化。（7）飾品的擺放不能掩蓋住產(chǎn)品光芒。2、常規(guī)飾品的擺放位置：床：香包、抱枕、長巾、大的布娃娃。衣柜：衣柜頂上要擺柜畫、藤藍、布裝飾框、綠色植物。書臺、書架：臺燈、筆筒、電腦模型、相框、相冊、紙巾筒、陶瓷、樹脂工藝品及其它小件飾品。床頭柜：床頭柜燈、假書、相框、咖啡杯、成品花、花瓶、香蠟、陶瓷、樹脂工藝品等妝臺：相框、成品花、花瓶、香蠟等茶幾：茶具或餐具、書刊（假書）、酒具、花盆等。電視柜和小件：花瓶、相框、成品花、香蠟、假書、餐具、陶瓷、樹脂工藝品、酒具等。餐臺：紅酒、花瓶、蠟桿、餐具、陶瓷、酒具、布藝等。酒柜、備餐柜、餐車：紅酒、茶具、餐具、陶瓷、酒具等書柜：假書、相框、成品花、香蠟、餐具、陶瓷、樹脂工藝品、酒具等。書桌：假書、相框、寫字臺、茶具、燈等3、飾品的維護：飾品平常要注意維護，已銷售的飾品要及時補充，每天下班后要及時將客人動過的飾品歸位，以保證到每個套房的最佳效果。七、清潔衛(wèi)生1、展品應隨時檢查保證每一展品（包括燈具）潔凈，不得沾染灰塵等污物。2、地面每天必須清潔一遍，并隨時檢查保證地面潔凈。3、玻璃每周必須擦拭一遍，并隨時檢查保證其光亮清潔。4、清潔用具（包括墩布、掃帚、抹布、水桶等）必須放置在不顯眼處，并盡可能加以遮掩，嚴禁隨處擺放。5、產(chǎn)品外包裝須及時清理或收藏，不得外露于展廳內(nèi)，嚴禁堆放在展廳出入口處。第三節(jié)樣板治理樣品是銷售的最大工具，樣品的功能性、多樣性、豐富性直接決定顧客對產(chǎn)品的評價和品牌的認知度，樣品的治理是銷售治理的重要內(nèi)容。一、樣品的完整性：保證套房產(chǎn)品及小件完整顧客走進店里，盡量搜尋自已所需要的產(chǎn)品。因此應爭取產(chǎn)品的最大化展示，滿足不同消費者個性化的需求。小件產(chǎn)品襯托主套房產(chǎn)品的完美與豐富，是擺場產(chǎn)品必不可少的一個組成部分，小件產(chǎn)品的顏色必須與主套房產(chǎn)品的顏色一致。專賣店在運營過程中，不要隨便拆樣造成賣場空場。二、樣品的品質治理：保證擺場樣品完好無損擺場樣品是消費者首次接觸的產(chǎn)品，擺場產(chǎn)品的好壞直接決定顧客對產(chǎn)品的看法和品牌的認知度，導購員和店長每日要檢查店內(nèi)樣品是否有色差、開裂、少件及各種瑕疵，通過補件或從倉庫調(diào)貨的方式給以更換。三、樣品的安裝：保證樣品安裝及維護到位擺場產(chǎn)品要求做到正確安裝，合理組合，床、床頭柜、書柜、衣柜等產(chǎn)品的安裝必須牢固，衣柜、書柜的三合一膠蓋及門鉸蓋必須到位，少件立即寫補件單。固定一名安裝工每周檢查一次擺場產(chǎn)品，安裝不到位或松動的地點及時修正。四、樣品及飾品的清潔：每天打掃一次;保持衣柜和抽屜通風產(chǎn)品清潔衛(wèi)生每日上班前打掃一次，用干抹布將表面灰塵除掉，如有污漬，應先用牙膏擦拭，然用用干抹布擦潔凈。在營業(yè)過程中，如有小孩涂鴉，要及時去除。床上用品每月清洗一次，注意不要水洗，要干洗，以防縮水。每日下班之前，將擺場產(chǎn)品所有封閉部位打開，保持衣柜和抽屜部位放開通風，上班時先關好再打掃清潔。五、擺場周期:擺場產(chǎn)品不超過三個月擺場產(chǎn)品會隨著溫度、濕度及光照的阻礙，油漆顏色會發(fā)生改變，為了保持樣板的完美，擺場產(chǎn)品不超過三個月須更換一次，能夠將樣品打折處理，但必須保證能夠按公司的包裝明細將所拆板件進行包裝，注意護角和珍寶棉的運用。六、樣板治理卡的更新專賣店在新上樣開始需建立樣板治理卡，注明擺場款式，擺場時刻，三月內(nèi)返單數(shù)量，暢銷款式、滯銷款式，甚至包括顧客對產(chǎn)品款式的評價等。如樣板發(fā)生變動時，隨時更新樣板治理卡，如此便于及時把握樣品擺放的時刻長短，分析產(chǎn)品的暢銷指數(shù)。樣板治理卡見附表一：七、樣板款式的暢銷分析樣品款式的銷售好壞直接決定該款式的去留和單位面積的產(chǎn)出效率，其目的如下：1、把握擺場產(chǎn)品各種款式的銷售動態(tài)；2、了解消費者的消費適應；3、為公司提供各種產(chǎn)品信息，利于產(chǎn)品的改進及新產(chǎn)品的開發(fā)提供有效的市場依據(jù)；4、專賣店依照款式的銷售狀況隨時調(diào)整擺場的產(chǎn)品；5、對打算庫存提供有力的數(shù)據(jù)信息；款式暢銷分析表（見樣品治理卡）專賣店應每兩月進行擺場產(chǎn)品暢銷分析，第三月進行款式的處理及更新。八、滯銷品及公司淘汰產(chǎn)品的處理滯銷品是指專賣店里面產(chǎn)品的款式、顏色不為消費者喜愛，且性價比不高的產(chǎn)品，此類產(chǎn)品長期擺在專賣店里，沒有形成一定的銷售量。一般每兩月銷售量在一套或某單件產(chǎn)品，或者連續(xù)三個月銷售量排在最后一名的某款式的產(chǎn)品。針關于這類產(chǎn)品，店長或營業(yè)經(jīng)理應該將導購員召集起來，商討該款式消費者的反映，以及如何處理該產(chǎn)品，是整套處理依舊與其它的暢銷產(chǎn)品結合起來處理，要依照整套產(chǎn)品里面單件產(chǎn)品消費者的反映；依舊需要特價處理，價格定在什么價位比較合適，配置是否需要改變，套房的墻紙和飾品能夠適當變換，以便以最大的利潤處理該產(chǎn)品。同時必須依照當?shù)氐南M適應和戶型結構以及經(jīng)濟水平和競爭對手銷售狀況選擇專賣店沒有擺場而公司正在正常生產(chǎn)且暢銷的產(chǎn)品予以替換。淘汰產(chǎn)品是公司依照市場的需求，將原有市場普遍反映不佳的款式淘汰，開發(fā)新的色系和款式。針關于專賣店擺有這類款式的產(chǎn)品，假如此類款式專賣店較暢銷，專賣店在公司發(fā)出產(chǎn)品淘汰通知時，應多了解公司的庫存狀況，能夠適量地增加庫存，否則，直接打折處理。第四章專賣店服務質量治理第一節(jié)安裝服務治理作為與客戶直接接觸時刻最多的安裝人員，其言行不僅直接阻礙著金富雅品牌在消費者心目中的形象，還決定著消費者再次購買和口碑宣傳的可能性。一、安裝工崗位職責：1、負責家具的安裝與拆卸；2、為顧客上門安裝；3、為顧客提供安裝的相關知識；4、協(xié)助倉管員裝卸車及整理庫房的產(chǎn)品；5、要主動為顧客介紹產(chǎn)品的性能及保養(yǎng)知識。二、安裝工的技能要求：1、熟悉各類家具的安裝；2、具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力；3、具備差不多的維修技術，做到小毛病差不多能自己修；4、熟悉經(jīng)銷商經(jīng)營的品牌、產(chǎn)地廠名、型號規(guī)格等。三、形象準則：1、著裝：金富雅安裝工工作服。2、語言：一般話。3、態(tài)度：微笑服務，不卑不亢、彬彬有禮、舉止大方。四、行為準則：1、敲門（門鈴）禮：敲門輕重有度，忌用拳頭代替，忌敲門過急。兩次門鈴應有一定的間隔的時刻，不宜過急。2、進門禮：進門先向客戶致禮，即15度的點頭禮。進門問候語，緊接點頭后，向客戶致問候語：“您好，我是金富雅安裝人員，前來安裝您所購買的家具，希望我們的服務讓您中意！”3、安裝過程：1）在客戶指定的區(qū)域安裝，首先在客戶指定的區(qū)域位置鋪好“安裝墊布”，然后再進行工作；2）保持整個安裝過程中的個人衛(wèi)生和儀容；3）耐心回答客戶疑問，并恰當?shù)男麄鞴镜漠a(chǎn)品，鞏固我金富雅在消費者心目中的印象，不得有損公司形象的行為言語；安裝結束后及時清理安裝現(xiàn)場，紙箱要嚴格按客戶的要求處理；場地清理完畢后，讓客戶檢查安裝效果，并請客戶填寫回訪表。4、道不：1）道不禮：行30度的鞠躬禮。2）行道不禮后致道語：“感謝你使用金富雅家具！若在使用中有任何疑問，請撥打我們的售后電話,我們將提供相關的服務關心！”祝福語：祝你家庭幸福，軀體健康等，依照客戶的不同性不和年齡調(diào)整祝福內(nèi)容。五、安裝工的工作規(guī)范：1、送貨前規(guī)范：1）售后專員依照訂貨單時刻提早預約，并按路線排單；2）安裝工按照送貨單上的明細清點數(shù)量及產(chǎn)品包裝是否完整，然后按路線順序裝車；3）安裝工具要帶齊全（電鉆、一字/十字螺絲刀、相機等）；4)安裝組長動身前按路線順序電話通知顧客到達時刻；5)商品全部搬上顧客指定樓層，由安裝組長有禮貌敲門，出示工作證；6)注意個人衛(wèi)生，穿上鞋套。2、安裝過程規(guī)范：1)組裝時鋪潔凈地毯，運送、搬運過程中家具輕拿輕放，拆裝時不阻礙顧客家里的清潔衛(wèi)生；2)產(chǎn)品輕拿輕放，注意愛護客戶家的地板；3)顧客家中只做與工作有關的情況，工作中不得與顧客、同事發(fā)生糾紛；4)不抽顧客一支煙，不吃顧客一頓飯，不喝顧客一口茶，不能隨便取拿客戶家的東西，不拿顧客一分好處費；5）嚴格依照裝配程序和裝配圖組裝產(chǎn)品。3、安裝完畢規(guī)范：裝配后將家具放到顧客指定的位置；1）、安裝完畢，得體、耐心解釋顧客提出的詢問，主動向顧客介紹產(chǎn)品性能及維修保養(yǎng)知識；2）、要求顧客檢查產(chǎn)品并簽字確認；3）、當產(chǎn)品出現(xiàn)問題時應把批號以及質檢號記好并拍照，及時與公司售后人員聯(lián)系；4）、組裝結束后，協(xié)助打掃顧客家中衛(wèi)生和處理舊產(chǎn)品；5）、將保修卡交付顧客，并協(xié)助顧客填寫客戶資料；6）、留下客戶回訪表。如下：客戶姓名電話地址導購員服務好□一般□差□建議：安裝工服務好□一般□差□建議：安裝技術好□一般□差□建議：產(chǎn)品建議7）、每天送完貨必須回到公司，把貨款和單據(jù)交給會計或店長，不得丟失及損壞;如遺失貨款須賠償。六、其它治理規(guī)范：1、要做到提貨、送貨時必須根椐送貨單內(nèi)容進行驗收，防止漏發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)覺象，并核對每件產(chǎn)品型號及件數(shù)。2、認真學習安裝技術，熟悉安裝各種產(chǎn)品，準確無誤的安裝，達到客戶的中意度。3、文明搬運家具，合理擺設家具，按專賣店或者顧客要求擺放。4、服從店長，經(jīng)理安排，并盡最大可能滿足顧客要求。5、協(xié)助搞好余款回收工作。6、善待公司產(chǎn)品及顧客家中的物品，損壞要賠償。7、維修時應填寫顧客聯(lián)系卡，并向顧客解釋付費緣故。8、不準向顧客索取小費和其它費用，一經(jīng)發(fā)覺罰款100元。9、顧客要求退貨不準私自同意，必須得到導購員及經(jīng)理級的同意，不得以某種方式伙同顧客私自承諾退貨，一經(jīng)發(fā)覺將給予嚴峻處罰并辭退。10、送貨時若有發(fā)覺多余的產(chǎn)品必須當日退回倉庫，不準私自賣掉或據(jù)為己有，若發(fā)覺將給予產(chǎn)品價值的兩倍處罰。11、若顧客投訴安裝工態(tài)度、服務不行，給予處罰20-30元一次。12、不按程序安裝導致產(chǎn)品損壞，造成顧客投訴及補件，給予處罰30---50元一次。13、每月評選優(yōu)秀安裝工2--3名，獎勵100元/人。14、每月得到30次以上的顧客中意度且在當月沒有投訴的，獎勵100元/人。15、向客戶服務的整個過程保持親切、隨和形象。16、遇到質量問題的及各種意外情況，不要推諉，要善于運用方法，勇于承擔責任。在客戶心目中你確實是公司的代表，要全力維護品牌形象。17、不要輕易向顧客許下自己辦不到的承諾。18、不要輕易講“不”，不要向顧客倒苦水、踢“皮球”，客戶只想解決他們自己的問題。第二節(jié)化解顧客投訴一、化解顧客投訴的差不多方法和要點化解顧客投訴的差不多方法和要點有：真正了解顧客投訴的緣故，妥善使用“特不抱歉”等話語，善于把握顧客的真正意圖并作好記錄，歸納顧客投訴的差不多信息。1．真正了解顧客投訴的緣故化解顧客投訴需要了解顧客不滿的真正緣故，然后針對性地采取解決的方法，然而了解投訴的緣故并不是一件簡單的工作。處理人員除了需要掌握傾聽的技巧外，還要從顧客表情和軀體的反應，確實是當處理人員與顧客交談時，注意顧客臉上產(chǎn)生的表情變化、態(tài)度、講話方式的變化等。就表情而言，假如顧客的眼神凌厲，眉頭緊鎖，頭頂出汗，嘴唇顫抖，臉部肌肉僵硬，這些表現(xiàn)都講明顧客在提出投訴時情緒已變得特不興奮。在語言上，他們通常會不由自主地提高音量、含義不清、講話速度加快，而且有時會多次重復他們的不滿。這些現(xiàn)象講明顧客處在精神極度興奮之中。就顧客而言，假如軀體不自覺地晃動，兩手緊緊抓住衣角或其他物品，則表明顧客心中不安及精神緊張。有時顧客的兩手會做出揮舞等激烈的動作，這是顧客急于發(fā)泄情緒，希望引起對方高度重視的不自覺軀體表現(xiàn)。2．妥善使用道歉性話語在處理顧客投訴時，首先要平復地傾聽顧客的委屈，整體把握其不滿的真正緣故，然后一定要妥善而且誠懇地使用“特不抱歉”等道歉性話語以平息顧客的不滿情緒，引導顧客平靜地把他們的不滿表達出來。表達歉意時態(tài)度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。假如道歉與顧客的投訴全然就不在一回事上，那么如此的道歉不但無助于平息顧客的憤慨情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。3．關于把握顧客的真正意圖只有切實了解顧客的真正意圖，才可能使解決的方法對癥下藥，最終化解顧客的投訴。然而，顧客在反映問題的時候，常常不能明白地表達自己心中的真實方法。這種表現(xiàn)有時是因為顧客顧及面子，有時是由于過于興奮的情緒所導致的。因此，處理人員在處理顧客投訴時，要關于抓住顧客表達中的“弦外之音，言外之意”，掌握顧客的真實意圖。以下兩種技巧有助于處理人員做到這幾點：注意顧客反復重復的話顧客或許出于某種緣故掩飾自己的真實方法，但卻常常會在談話中不自學地表露出來。這種表露常常表現(xiàn)為反復重復某些話語。值得注意的是，顧客的真實方法有時并非其重復話語的表面含義，而是其相關乃至相反的含義。（2）注意顧客的建議和反問留意顧客投訴的一些細節(jié)，有助于把握顧客的真實方法。顧客的希望常會在他們建議和反映的語句中不自覺地表現(xiàn)出來。4．記錄歸納顧客投訴的差不多信息處理顧客投訴，其要點是弄清顧客不滿的來龍去脈，并認真地記錄顧客投訴的差不多情況，以便找出責任人或總結經(jīng)驗。記錄、歸納顧客投訴差不多信息更是一項差不多的工作。因為專賣店通常是借助這些信息來進行考慮、確定處理的方法假如這些報告不夠真實和詳細，可能會給專賣店的推斷帶來困難，甚至產(chǎn)生誤導作用。記錄投訴信息可依據(jù)專賣店的“投訴處理卡”逐項進行填寫。在記錄中不可忽視以下要點：發(fā)生了什么事件；事件是何時發(fā)生的；有關的商品是什么、價格多少、設計如何；當時的業(yè)務人員是誰；顧客真正不滿的緣故何在；顧客希望以何種方式解決；這位顧客是否為老主顧。二、化解顧客憤慨的方法通常憤慨型顧客的投訴是最難處理的。當顧客憤慨的時候專門難與其進行理性的面談，同時也可能會做出一些不理智的行為。因此，掌握化解顧客憤慨的方法是相當必要的。處理人員應以尊敬與理解的態(tài)度正確地看待顧客的憤慨，絕不能“以暴制暴”。掌握以下化解顧客憤慨方法的技巧，就能圓滿化解顧客的憤慨。1．做一個好聽眾靜下心來充分傾聽顧客憤慨的言辭，做一個好聽眾，如此做有助于達到以下效果：將憤慨一吐為快后，顧客憤慨的程度會有所減輕。在字里行間把握顧客所投訴問題的關鍵和顧客的真實意圖。表示出與顧客合作的態(tài)度。2．表達同情和理解顧客的憤慨帶有強烈的感情色彩，因此假如能夠首先在感情上對對方表示理解和支持，那將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表達理解和同情要充分利用各種方式。與申訴者直接面談時，以眼神來表示同情，以誠心誠意、認確實表情來表示理解，以適當?shù)能|體語言，如點頭表示同意等等。另外，在電話處理時，能夠用講話的方式（如語調(diào)、音量、抑揚等）來表示同感。然而，在表示理解與同情的時候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被顧客理解為心不在焉的敷衍，可能反而更加激怒顧客。3．差不多達成一致不管顧客憤慨的表現(xiàn)是如何樣的，其關鍵在于問題的解決。因此，處理人員應學會切實地把握問題的本身，并首先就問題本身以自己的理解與顧客達成一致。復述顧客的問題，使問題達成一致，是實現(xiàn)最終妥協(xié)與合作的第一步，能使雙方的談話在開始時就步入合作與共識的軌道。4．趕忙道歉明確問題后，假如明顯看出專賣店要承擔一定的責任，則應立即道歉。即使在問題歸屬上還不是專門明確，需要進一步認定責任的承擔者，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，絕不可讓顧客誤認為專賣店已完全承認是自己的錯誤。例如能夠使用如此的語言：“給您添苦惱了，特不抱歉”，如此的道歉既有助于平息顧客的憤慨，且沒了承擔可能會導致顧客誤認為妥協(xié)的具體責任。5、化解憤慨的禁忌在化解顧客憤慨時，處理人員應切記以下禁忌，以便順利地平息顧客的憤慨。趕忙與顧客講道理。急于得出一個結論。盲目地一味道歉。與顧客講“這是常有的事”、“少見多怪”等。言行不一致。雞蛋里挑骨頭、無中生有，責備顧客。轉移視線，推卸責任。裝聾作啞，裝傻乞憐。與顧客做無謂爭吵。中斷或轉移原來的話題。過多地使用一些專門用語或術語。三、化解顧客投訴問題的方法僅僅掌握以上化解顧客投訴的差不多方法及平息顧客憤慨的方法是不夠的，因為顧客投的問題是五花八門、千奇百怪的，針對不同問題處理人員還必須采取不同的處理技巧，一般來講，顧客投訴最多的問題應該是商品質量及服務問題，下面就介紹化解這兩類問題的技巧。1、商品質量問題的化解方法假如顧客買到的商品在質量是存在問題，表明家具制造企業(yè)在質量治理上不夠嚴格規(guī)范或專賣店未能盡到商品治理的責任，遇到這種情況時，差不多的處理方法是真誠地向顧客道歉，并換質量完好的新商品。假如顧客因商品質量不良而承擔了這方面責任，對顧客的各種損失給予適當?shù)馁r償與安慰。在處理結束后，應對顧客使用新商品的情況進行跟蹤調(diào)查，確保顧客對專賣店的商品感到中意，同時，就該質量問題商品如何流入顧客手中的緣故向顧客講明，并講明專賣店的相應對策，給顧客再次購買商品添加信心。就專賣店方面而言，最全然的處理方法是認真地調(diào)查質量問題商品流入顧客手中的緣故，并采取改進措施以免重蹈覆轍。假如問題出在制造環(huán)節(jié)上，應向公司反映問題緣故，如：從原料供應、生產(chǎn)裝配、產(chǎn)品包裝入庫及貨運各個方面深查緣故，加強治理，特不是入出庫檢驗方面需嚴格把關。商品的售出之前一定要經(jīng)進周密的質量檢查，而且要嚴格地加強店內(nèi)商品的治理。2、服務問題的化解方法顧客的投訴有時是因專賣店營業(yè)人員的服務不周而引起，這類投訴不像商品投訴那樣事實明確，責任清晰，由于服務是無形的，發(fā)生問題只能依靠聽取雙方敘述，在取證上較為困難，而且，在責任的推斷上缺乏明確的標準，例如關于“營業(yè)人員語氣不行，用詞不當”，“以嘲弄的態(tài)度對待顧客”，“強迫顧客購買”，“一味地與不人談笑，不理顧客的反映”這類顧客方面的意見，其推斷的標準是專門難掌握的，緣故在于，不同的人對同樣的事物會有不同的感受，顧客心目中認為服務“好”與“不行”的尺度是因人而異的。當遇到此類投訴的時候，處理中應切實體現(xiàn)“顧客確實是上帝”這一宗旨，需首先向顧客道歉的應先道歉，具體方式能夠采?。孩?、領導認真聽取顧客的不滿，向顧客保證今后一定加強職員教育，不讓類似情形再度發(fā)生，同時把發(fā)生的情況記錄下來，作為今天在教育職員時差不多的教材。⑵、領導與有關責任人一起向顧客道歉，以獲得顧客諒解。第五章訂出貨及倉儲治理第一節(jié)訂貨治理1、與顧客核實所需商品，讓其留下詳細送貨資料，及時開單。2、訂貨單要清晰、整潔、各項明細填寫完整,準確無誤,營業(yè)員經(jīng)核對后請顧客同時核對簽名確認。3、清理滯銷品或樣板等特惠產(chǎn)品不作保修，但可維修，需收取相應的維修費。4、

訂單簽定后如顧客要求更改商品品種或送貨時刻，經(jīng)手人應及時更正訂單和知會有關人員。5、做好詳細顧客資料記錄，在新產(chǎn)品的推出、產(chǎn)品降價或有特價酬賓活動等機會時，分不對各種類型的顧客進行推介。6、每天營業(yè)時刻結束時，專賣店整理訂單向指定辦公室匯報。方式及內(nèi)容由以下幾種：A.由導購員填寫訂貨單注明：（型號、顏色、件數(shù)、尺寸、金額、交貨日期）由店長核實并簽字傳真至統(tǒng)一辦公室。B.由店長填寫訂貨單后安排傳到辦公室跟單員處。C.獨立店由導購員或者經(jīng)銷商填寫訂貨單安排傳到公司總部。D.假如實行了電腦辦公的專賣店，能夠直接通過網(wǎng)絡向辦公室跟單員下單。一般在傳真后需要用電話聯(lián)系對方、確定是否收到，再將單據(jù)放入統(tǒng)一文件夾。7、辦公室跟單員應該對所屬專賣店訂單進行核實，對訂單進行分類處理后再向公司總部統(tǒng)一發(fā)送傳真，一般三天下一次訂單為最佳。要緊細節(jié)有以下幾點：A.由跟單員將訂單進行分類（如改顏色、改尺寸、專門產(chǎn)品）需要分開下單，同時在單上要注明（尺寸、所改顏色、交貨時刻、專門產(chǎn)品要有詳細的明細單）。B.由跟單員采納統(tǒng)一的訂貨單傳真至公司總部注明：（尺寸、數(shù)量、顏色、型號、出貨日期等），傳真后要及時與公司跟單人員進行核實，確定貨源狀況。收發(fā)貨治理一、跟催專賣店跟單員給企業(yè)下單訂貨之后，并不表示就萬事大吉，跟催要采取誰下單誰負責的形式進行，以免漏單或重復制單，一般能夠在時刻過半的時候督促一次，在沒有發(fā)生意外的情況下，在物資應到的前一天進行一次確認，發(fā)覺異常應及時向店長報告，以便及時采取措施。進行跟催應設立跟蹤表或看板，直觀反映物資到位情況。二、收貨與檢驗收貨要認真對比訂單，逐項核對物資的名稱、規(guī)格、顏色、數(shù)量，不能有絲毫錯誤。要緊檢驗項目：物資名稱和到貨數(shù)量；商品規(guī)格與顏色；同一商品分幾個包裝箱；五金包有無漏裝，里面的配件是否正確；玻璃之類有無破損；家具表面有無劃傷和其他問題；必要時進行試裝。三、入庫屬于顧客已訂貨的商品，能夠采取象征性入庫，即入庫與出庫同時進行，而將物資送到顧客家里。如屬于專賣店存貨性質訂貨的，要進行實質性入庫。入庫要填寫入庫單，并將物資分類放置以方便出貨，要建立存貨卡，并由專人負責倉庫治理，對庫存情況及時上報。四、發(fā)貨發(fā)貨由店長簽單，并在顧客已交納全款之后進行，發(fā)貨之前應再次確認顧客地址，并電話約定到達時刻，要求顧客家中有人留守，關于發(fā)貨所發(fā)生的有關費用項目應在顧客購買前協(xié)商一致，不可事后漲價欺瞞顧客，造成顧客的不滿。這些內(nèi)容包括：送貨是否免費，如屬收費者，如何收費；顧客的家是樓房依舊平房，如是樓房是多少層，有無電梯，無電梯搬到樓上如何收費；假如是大件家具，電梯是否裝得下，如需要人工搬運上樓是否收費，如何收費等等。五、收貨及發(fā)貨程序圖收貨程序：公司總部或貨運部送貨至倉庫依據(jù)訂單核對產(chǎn)品送貨單依據(jù)送貨單驗收產(chǎn)品型號數(shù)量（不一致）單物是否一致（不合格）品質驗收入庫擺放及入帳表格單據(jù)存檔發(fā)貨程序：退單依照銷售指令制出貨清單沒有依照庫存情況備貨依單檢貨、制單發(fā)貨減帳單貨交接并記錄確認客戶簽收交單登記表格單據(jù)存檔第三節(jié)倉儲治理一、倉庫選址、建設應注意事項；1、溫度、濕度、光線、通風條件等自然因素的考慮；2、灰塵、公害、蟲害等問題的防護；3、防火、防水、防潮、防盜措施及設備；4、運輸搬運的便利；5、有效貯存期及其保證；6、照明設備、辦公場地環(huán)境；二、庫位規(guī)劃及產(chǎn)品擺放要求：1、庫位規(guī)劃：庫位規(guī)劃依照倉庫環(huán)境位置配合倉庫內(nèi)設備（消防設備、通風設備、電源、大小叉車等），規(guī)劃運輸通道。依據(jù)產(chǎn)品系列、類不、分區(qū)、分包件存放（假如做多家公司品牌，首先按公司分類后再按品牌分類）；收發(fā)頻繁的成品以及大件、重件產(chǎn)品應放置于進出便捷的庫位。2、產(chǎn)品擺放要求：在運輸擺放物資時，要做到文明裝卸，輕拿輕放；成品堆積層不能過高以防止產(chǎn)品受擠壓、變形、倒塌；在擺放時一定要按規(guī)劃的儲位分區(qū)、分類、分型號、先進先出的原則放置，床頭一定要按標識豎放，衣柜門板能夠平放也能夠靠墻豎放但要有愛護措施，改色件、小件都應該上架；專用產(chǎn)品最好是成套擺放（例如書柜、書臺、書架、雙層床；木槿之戀的餐廳、客廳類等），產(chǎn)品擺放的方法有疊放和堆放等。三、倉庫作業(yè)流程治理：1、注意商品的區(qū)域劃分及通用件的歸類擺放。2、按照要求進行堆放，防止損壞產(chǎn)品。玻璃、床頭不能壓，要分類擺放，標識向外，按箭頭方向擺放。3、每件產(chǎn)品必須標識清晰產(chǎn)品的型號及品類，例如MA252床頭（1.2M或1.5M)、MB02/252床頭柜（柜身或桶面）必須清晰，不清之處必須檢查，建議使用標識卡牌。4、在倉庫面比較小的情況下，空間的利用專門重要，條件許可的情況下做鐵架放小件物品。5、倉庫的“6S”治理：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。運作流程的步驟序號流程步驟要求一入庫預備依照產(chǎn)品的到貨預期，提早做好儲位預備。二入庫規(guī)范1）單、貨核對：依照公司總部‘發(fā)貨單’內(nèi)容與產(chǎn)品外包裝標志進行核對。核對時，嚴格執(zhí)行“以單為主，以單核貨，逐項核對，件件過目”的操作規(guī)則，以確保單貨相符。2）數(shù)量點收：通過單貨核對，在所列項目完全相符條件下，即可分批進行數(shù)量點收，要求全部點清件數(shù)；對帶有附件的拆裝式產(chǎn)品驗收時要點清產(chǎn)品組合包裝件數(shù)，還要點清隨貨同行的資料或補件產(chǎn)品。3）質量檢查：要緊檢驗物資的外觀質量，有否霉變、老化、破損、沾污等，產(chǎn)品質量采取抽樣檢查，檢查員要記錄檢查內(nèi)容和驗收結果。三入庫發(fā)生問題的處理1）單、貨不符：發(fā)覺品種、數(shù)量、件數(shù)貨、單不符或其它錯誤等應立即與總部聯(lián)系，并核實后，盡快處理。2）質量不合格：質量上出現(xiàn)各種缺陷，應及時填寫《質量反饋單》要求公司總部進行處理；存在質量問題的產(chǎn)品妥善保管，外包裝應標識清晰，不得與合格品混放。四產(chǎn)品搬運、擺放1）在搬運過程中，要盡量做到“一次連續(xù)搬運到位，力求幸免入庫物資在搬運途中的停頓、重復勞動和產(chǎn)品損壞?！?）搬運到位后，不能把物資拋下，應慢慢順力放下。五產(chǎn)品保管工作產(chǎn)品保管工作應做到快收、快發(fā)，充分利用庫容，以及合理存放、保質、保量、保安全、保急需、保整潔 1）充分利用庫容：利用空間設計貨架儲存產(chǎn)品。2）合理存放：按產(chǎn)品結構分類擺放，以最小的庫容達到最大的存量，重物存在貨架下面距門口及通道近的位置，輕物存放在貨架上面，遠離通道及門口的位置；方便產(chǎn)品進出搬運，便于盤點，保證產(chǎn)品不倒塌，不壓壞。3）保質：保證庫存產(chǎn)品的質量，不得發(fā)生人為的損壞。每天巡查倉存情況，發(fā)覺堆放傾斜、漏水、霉變和消防隱患等，及時糾正和報告。4）保量：產(chǎn)品出入庫清點準確，單據(jù)填寫清晰，及時做賬每月隨機抽查記進出頻繁產(chǎn)品的帳、物相符情況；組織月度、年中、年終盤點工作。5）保安全：在儲存過程中要安全穩(wěn)妥，無事故發(fā)生。采取防潮、防火、防盜措施。6）保急需：倉庫依照現(xiàn)場銷售的形勢需求，對急需的產(chǎn)品只要《送貨安裝通知單》一下發(fā)，應在最短時刻內(nèi)將產(chǎn)品出庫裝車發(fā)運。7）保整潔：儲存在倉庫的產(chǎn)品擺放要整齊，保證倉庫潔凈清潔。六產(chǎn)品出庫的工作方式1）出庫要有出庫憑證《金富雅家具送貨單》，無憑證不得發(fā)貨。2）未經(jīng)簽單不備貨，未經(jīng)復核不出庫；發(fā)貨時，對單據(jù)和實物進行檢查、包裝檢查、件數(shù)檢查；做到“先進先出，分批次出貨”，有色差或不配套的不能一起發(fā)。四、倉庫盤點：盤點是對所有的正常成品、補件以及公司的固定資產(chǎn)的全面清點，目的在于掌握公司的資產(chǎn)運作狀況便于宏觀決策。盤點分為抽盤、小盤與大盤。抽盤是對部分庫存包件進行抽檢，一般一周一次由倉庫完成；小盤是有打算的分系列盤點1次/月，由倉庫完成并做報表；大盤是對所有庫存產(chǎn)品、單據(jù)、固定資產(chǎn)全面清點，一般半年或一年一次，由公司高層領導及財務人員組成，分初盤、復盤、抽盤。五、倉庫報表倉庫進耗存月報表（見附件二）倉庫盤點表（見附件三）第六章品牌推廣廣告治理專賣店廣告政策涉及范圍：適用范圍：金富雅家具全國專賣店；投放方向：高速高炮、市內(nèi)戶外、建材家居市場戶外、都市交通、報紙、電視、電臺、框架媒體等。但不包括單張制作、促銷禮品購買等物料類費用。廣告投放執(zhí)行原則：1、與銷量掛鉤，廣告預算分配原則上與銷量任務成正比例。2、與經(jīng)銷商對金富雅家具的重視程度與投入力度掛鉤。3、重點區(qū)域重點扶持，高成長潛力地區(qū)重點扶持。廣告投放申請流程（圖示）連鎖專賣店提出書面申請營銷中心副總辦核準區(qū)域經(jīng)理初審市場部審核品牌機構審批連鎖專賣店提出書面申請營銷中心副總辦核準區(qū)域經(jīng)理初審市場部審核品牌機構審批營銷中心核準報銷營銷中心核準報銷財務中心沖賬核報客服部發(fā)貨沖抵四、廣告核報廣告核報標準：具體標準以實際發(fā)生金額為準。2、公司報銷的廣告費用以貨款形式?jīng)_抵，廣告款將劃入經(jīng)銷商在公司的賬戶，可全部做發(fā)貨之用。3、正常情況下的戶外廣告核報，公司分兩次給予報銷沖賬，第一次核報50%；剩余50%列入年底考核，銷售達標率在80%以上的全額報銷，低于80%的不予報銷。4、廣告投放以省為單位進行分配，該省廣告投放金額超過公司預算時，公司不再予以核報，由經(jīng)銷商自行承擔。五、廣告費用核報要求：1、經(jīng)銷商未按照《廣告投放意向書》內(nèi)容投放，公司不予報銷。2、廣告投放30日內(nèi)，經(jīng)銷商需將廣告核報相關資料快遞至公司，提交核報申請。逾期不予辦理。3、核報需要提交資料必須包括：廣告公布合同/協(xié)議、《廣告投放意向書》、不同角度戶外廣告照片3張、發(fā)票原件等；4、特價產(chǎn)品不予沖抵貨款。六、其它講明：１、VIP客戶以最終簽訂合同為準，專門情況以審核批準版本為最終執(zhí)行方案。２、經(jīng)銷商若失去經(jīng)銷資格，公司對其廣告支持同時失效，本政策最終解釋權歸屬金富雅家具有限公司所有。第二節(jié)專賣店促銷治理一、促銷目的1、新品的快速上市。2、打擊競爭對手。3、提高品牌的知名度。4、拉動銷售。5、營造良好的銷售氣氛。6、調(diào)動職員的積極性。7、滯銷產(chǎn)品的快速處理。二、促銷人員職責：1、促銷主管的崗位職責：（1）制定各種促銷治理規(guī)章制度并監(jiān)督實施。（2）依照專賣店銷售戰(zhàn)略及銷售目標，進行市場分析，制定年度促銷打算。（3）依照專賣店整體規(guī)劃，組織實施年度、季度、月度以及節(jié)假日的各種促銷活動。（4）擬定各種促銷方案，并監(jiān)督各種促銷方案的實施與效果評估。（5）指導監(jiān)督各區(qū)域市場促銷活動打算的擬定和實施。（6）制定不同時期、不同促銷活動的各項預算，并依據(jù)預算操縱促銷經(jīng)費。（7）制定各市場促銷活動經(jīng)費的申報細則以及審批程序，并對該項程序予以監(jiān)督。（8）協(xié)調(diào)各區(qū)域進行銷量分析并提出推進打算。（9）指導促銷品的設計、印制及發(fā)放治理。（10）負責促銷人員的招募、選擇、培訓、調(diào)配及其薪金方案、激勵方案的制定。（11）處理促銷過程中的各種突發(fā)事件。（12）促銷產(chǎn)品介紹及活動現(xiàn)場指導、規(guī)則講明。（13)進行促銷活動及市場分析，為企業(yè)的銷售策略制定提供依據(jù)與建議。（14)領導臨時交辦的其他任務。2、促銷專員的崗位職責：（1)收集各種市場信息及其他資料，為促銷打算、方案的制定提供數(shù)據(jù)支持（2)協(xié)助制定促銷打算和各類促銷活動方案（3)協(xié)助組織實施促銷方案，指導各區(qū)域促銷打算的實施（4)協(xié)助進行促銷活動現(xiàn)場的治理，發(fā)覺問題及時匯報（5)負責聯(lián)絡促銷活動現(xiàn)場表演、主持人或單位（6)負責促銷品的選擇、設計及治理（7)負責對促銷人員的工作進行監(jiān)督、考察（8）完成領導臨時交辦的其他任務三、促銷常見類型促銷手段優(yōu)點缺點降價/折扣吸引力強，操作簡單，見效快損害品牌和利潤，易被競爭對手模仿，難以形成購買忠誠買贈吸引力較強，易于操作，可刺激某類產(chǎn)品或定量消費，且可增加消費者對品牌的好感，成本可靈活操縱促銷力度相對較弱，而且必須購買指定產(chǎn)品或定量產(chǎn)品，形成一定的促銷障礙；假如贈品選擇不對路，則吸引力有限贈品易于操作，操作靈活，好的贈品能給消費者意外的驚喜，贈品選擇得當還能夠宣傳品牌贈品的選擇難以把握，如贈品缺乏新意、價值感不強、不有用、與品牌關聯(lián)度不大等都會使促銷效果大打折扣代金券操作靈活，可刺激購買特不是大單購買和重復購買，而且幸免了直接降價，同時消費者可靈活支配代金券的使用作為變相降價的一種，同樣不利于品牌形象的塑造，而且代金券的過多或過頻繁容易使消費者失去興趣禮券比贈品操作起來更靈活，利于贈品的可控性采購，同時可利用禮券與贈品提供商搞聯(lián)合促銷對消費者而言，沒有贈品那么直接，兌換贈品有時比較苦惱，因此實效性也有所弱化購物抽獎操作靈活，可靈活操縱成本，可制造轟動效應，并調(diào)動消費者的參與熱情抽獎如沒有新意或力度不大，容易缺乏吸引力，同時抽獎效果沒有贈品來得直接捆綁銷售操作靈活，一般捆綁銷售比單件購買更實惠，可帶動成套銷售或滯銷品銷售作為變相降價的一種，同樣會阻礙到利潤，而產(chǎn)品組合不當會阻礙促銷效果積分卡可刺激長期消費，可培養(yǎng)購買忠誠，并可與會員式營銷、服務營銷結合起來操作比較煩瑣，要求經(jīng)銷商制作積分卡，并及時作好積分累計工作有獎競賽采納有獎問答、有獎游戲等形式，可吸引消費者的參與，讓消費者在享受購物樂趣的同時可傳播品牌操作比較煩瑣，競賽內(nèi)容與獎品假如沒有吸引力，會導致消費者參與性不高，專門難達到促銷效果產(chǎn)品演示推廣新產(chǎn)品，或宣傳產(chǎn)品賣點，有利于塑造產(chǎn)品形象，吸引注意操作復雜，產(chǎn)品演示不到位容易造成人力物力的白費人員促銷配合推廣活動介紹促銷信息，可達到較好效果，并制造人氣，宣傳品牌需投入一定的成本，而且對人員治理要求比較高娛樂促銷表演、游戲及其它互動性的活動，差不多上制造人氣的好方法，配合慶典、節(jié)假日、會展等，效果更佳成本較大，假如與品牌、產(chǎn)品或促銷活動結合程度不高，則效果不佳新聞事件促銷結合熱點事件或制造事件，可有效宣傳品牌，甚至制造轟動，從而迅速提升品牌知名度和品牌形象需要有相當策劃能力，操作復雜，投入成本較大四、促銷的執(zhí)行1、營造良好的氣氛：吊旗懸掛整齊，X展架放于門口，宣傳單張的派發(fā)，制作汽球拱門，POP的粘貼顯眼位置。2、促銷品擺放于突出位置。3、促銷宣傳品擺放于顯眼易取的位置。4、促銷價格的執(zhí)行，才能起到促銷效果。5、促銷廣告的支持。具體促銷操作流程：項目物料物料相關設計及講明前期造勢夾報1、樣報規(guī)范：尺寸：210*285mm，內(nèi)容：正面放促銷主題\活動細則\促銷禮品\折扣及正價產(chǎn)品、空間圖，還有地址電話信息。2、派送方式：為用更少的鈔票辦更大的事，建議與送報人直接聯(lián)系夾報，一份大約5分鈔票，如直接和報社聯(lián)系，價格會比較貴，在1-2角，這需要大伙兒把工作做細。3、派送時刻：活動前二、三天由工廠總部統(tǒng)一提供，與單頁同設計，那個項目，有條件的客戶，一定要做，這是前期宣傳，最省鈔票，且最有效的方法之一。外圍氣氛單張1、樣品由總部統(tǒng)一印制發(fā)送，背面地址電話信息由各地以不干膠貼上2、在停車場、公交車站、市場門口及大市場內(nèi)，超市，學校，小區(qū)，由專人負責大量派發(fā)3、派送時刻：活動期內(nèi)工廠總部統(tǒng)一派發(fā)，注意貼上自家地址電話等相關聯(lián)系方式，橫幅拱門1、請將拱門立于獨立市場門口的外邊，2、橫幅選擇懸掛于市場醒目位置，或臨時掛于自有廣告位上；懸掛于店頭門口3、到位時刻：活動前二、三天內(nèi)容：特價折扣、贈送禮品代理商自行制作，橫幅寬度許多于80厘米店面氣氛海報1、在門口顯著位置，2、店內(nèi)部分樣板間內(nèi)及立板上，3、以150平米專賣店計，許多于3張，平均50平米一張工廠總部統(tǒng)一提供氣球拱門/節(jié)日糖果1、做一個與門口等寬，高度一致的支架圓拱，在圓拱上遍扎彩色氣球，營造節(jié)日氣氛2、在入口處擺設糖果盤，讓顧客感到節(jié)日溫情（此為細節(jié)提醒，請不不記得安排）參見設計稿，氣球代理商在市場自行購買，支架由代理商自行制作促銷禮品1、放置位置：門口與形象臺之間，特價品與禮品放顯著位置，形成視覺沖擊工廠總部設計擺放效果X架1、在門口醒目位置擺放兩個，特不是無法張貼海報的，一定要用此X展架來補充2、店內(nèi)用X架補充海報沒有貼到的位置設計成形稿工廠總部提供，由代理商自行制作店內(nèi)氣氛吊旗1、用KT板制作，尺寸：35X70cm2、在店內(nèi)大量懸掛，做足氣氛設計成形稿工廠總部提供，由代理商自行制作貼紙1、特價貼紙標簽需在特價展架上一溜貼上去，店內(nèi)呼應的展示改磚之處也貼同樣一溜2、折上折貼紙標簽同上3、其余部分貼上代理商自行制作的“全場X折”標簽折上折，特價是工廠總部制作全場統(tǒng)一價代理商自己做活動胸牌/促銷綬帶活動胸牌掛于活動期間所有店內(nèi)及臨時促銷人員胸前；另臨時促銷人員及排放宣傳品人員應配帶有品牌標識活動綬帶效果及設計稿見附件，胸卡由總部統(tǒng)一制作發(fā)放，綬帶自行制作五、促銷案例分享智力競賽童星促拍賣會夢幻兒童節(jié)活動現(xiàn)場六一兒童節(jié)智勇挑戰(zhàn)賽組織團購六、促銷治理表格1、《促銷活動申請表》；（見附表四）2、《專賣店促銷活動檢查表》；（見附表五）3、《促銷成本統(tǒng)計表》；（見附表六）4、《促銷活動效果預估表》；（見附表七）5、《促銷活動總結表》；（見附表八）第三節(jié)多渠道推廣—小區(qū)推廣一、前言家具賣場越來越多，來家具賣場的人越來越少了，來了的顧客停留時刻越來越短，他們留下給商家的有效信息也越來越少，整個家具市場的生意可謂是越來越難做，眾經(jīng)銷商普遍在夾縫中無奈地支撐著。在這種情形下，靠以往那種蹲在店面“姜太公釣魚”的“愿者上鉤”式的銷售手段差不多明顯不能適應不斷進展的市場需求，要想突圍，則必須主動走出去，顧客在哪，銷售就該走向哪。追根溯源，顧客從哪里來、回哪里去？小區(qū)！小區(qū)是最靠近顧客的“末端”，小區(qū)確實是銷售工作的“前沿陣地”。小區(qū)營銷作為家具建材市場終端攔截營銷手段，無疑將成為推動銷量提升的有力工具。從某種角度上講，這也是從坐商向行商思維轉換的一種模式。廣告上有種策略叫做攔截廣告，進入小區(qū)實際上是從源頭上攔截客戶資源，小區(qū)活動作為渠道延伸的一種形式，它和大型家居建材商場等賣場一樣承載著重要的銷售職能。當我們將小區(qū)推廣與團購結合起來則小區(qū)推廣實現(xiàn)了三種職能：1.推廣職能。2.銷售職能。3.打擊對手、攔截客戶職能。這三種職能的完備需要多方面的配合，一旦小區(qū)推廣做得好，它將弱化商場地理位置及專賣店位置的阻礙，并能真正意義上提升品牌知名度及品牌形象。二、操作模式1、精確定位，查找符合本產(chǎn)品的新入駐小區(qū)；2、以小區(qū)定點宣傳為契機，融合團購、整合品牌形象；3、建立樣板客戶，用樣板客戶的口碑帶動小區(qū)團購；4、用不一樣的折扣吸引客戶群到店參觀；5、集中最優(yōu)勢的資源促使到店客戶成單；6、大型小區(qū)推廣、第一期小區(qū)推廣公司可派專人協(xié)助；三、操作流程1、搜集樓盤信息：安排專人搜集小區(qū)信息，并及時反饋。2、制作3D樣板空間：確定進駐的樓盤，然后制作該樓盤各種戶型的3D樣板空間；這種樣板空間能夠作為店面應用，也能夠用作小區(qū)活動推廣。3、樓盤活動（1）經(jīng)銷商安排專人進行小區(qū)推廣活動業(yè)務洽談，有合作意向后提報至公司，公司安排專人進行實地核察，決定活動是否能夠進行，以何種方式進行，公司是否給與支持，支持力度敲定后與合作樓盤敲定合作細節(jié)。（2）經(jīng)銷商在活動細節(jié)敲定后，填寫活動申報表格交公司，首次或大型活動公司安排專人跟進并協(xié)助執(zhí)行推廣活動，如非上述情況，則公司按約定支持力度予以執(zhí)行支持并派專人跟進。（3）由經(jīng)銷商安排專人進行小區(qū)活動執(zhí)行，活動所需宣傳資料物品由公司提供設計。小區(qū)推廣組派專人對推廣活動進行監(jiān)控，并積極協(xié)助經(jīng)銷商各方面完成小區(qū)推廣活動。（4）推廣活動結束后應由活動監(jiān)控人員及時做出相應的回訪調(diào)查，并依照活動現(xiàn)場情況、終端反應情況結合多方反映意見對活動進行分析，最終由公司相關職能部門寫出活動總結分析報告及改進建議，轉呈至直屬部門經(jīng)理及經(jīng)銷商處以備下次活動參考。四、小區(qū)活動推廣執(zhí)行步驟第一步：建立小區(qū)推廣隊伍經(jīng)銷商任命一名人員負責對小區(qū)推廣進行日常治理，對整個都市進行樓盤動態(tài)調(diào)查，展開前期的公關活動。負責小區(qū)推廣人員不能處理的所有事宜，如應酬、送禮及應付小區(qū)治理人員的不合理要求等，需上報給其直屬領導。1、招聘：對小區(qū)推廣銷售人員的要求是：吃苦耐勞、百折不撓。招聘一些有做過物業(yè)治理經(jīng)驗的，工作經(jīng)驗半年至一年為宜，而且往常的工作跟目前的小區(qū)現(xiàn)場工作強度差不多，有一定的交際能力，品德好。2、培訓：在培訓方面，先了解產(chǎn)品知識、性能及公司實力、服務，先入為主樹立對公司及產(chǎn)品的信心，公司的產(chǎn)品確實是好，服務確實是周到。在作業(yè)過程中及時灌輸公司的理念，營銷技巧，糾正在作業(yè)過程中的不當行為、思想及流程，以增強其對公司的依附感。定期對小區(qū)推廣人員開展產(chǎn)品知識推廣方法與技巧、實際案例分析、行業(yè)進展動態(tài)等方面的培訓，讓小區(qū)推廣人員真正感到既降低了推廣過程的難度，又能不斷的汲取到新的知識。為上月做得好的職員進行座談，讓成績突出的職員講授經(jīng)驗，并有意安排做得不行的后進人員提問咨詢，多開交流總結會有利于鼓舞士氣并令工作更充實且富有意義。3、打氣：小區(qū)推廣人員小區(qū)銷售工作專門容易遭受挫折，若不時的關心小區(qū)銷售人員調(diào)適心態(tài)，專門容易使業(yè)務員垂頭喪氣，信心下滑，對工作極其不利。可利用早會時刻，分享一些同事的成功案例：加強團隊建設，如對職員鼓舞多于批判、見面禮貌、點滴關懷、集體活動等。通過這些手段，鼓舞小區(qū)推廣人員的士氣。4、激勵：業(yè)績最能證明業(yè)務人員能力的高低，制定一套雙方都能同意的績效考核治理制度有利于業(yè)績的不斷提升?？冃е卫響摻⒃诒５滋岢伞⒍鄤诙嗟玫幕A上，實行多形式的酬勞制度，增強小區(qū)推廣人員的信心，在無形之中鼓舞小區(qū)推廣業(yè)務人員不遺余力的工作態(tài)度，使小區(qū)推廣取得實質性的效果。第二步：進行小區(qū)信息搜集，建立樓盤檔案1、制定調(diào)查打算：對轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)的調(diào)查摸底，在調(diào)查前要先進行規(guī)劃，確定要緊的目標小區(qū)，先高檔、有阻礙力和人氣旺的小區(qū)后一般小區(qū)。然后依照每個小區(qū)的特點制定調(diào)查打算，包括時刻、路線、聯(lián)系人等。2、調(diào)查的要緊內(nèi)容：小區(qū)的定位、價格、風格、規(guī)模、戶數(shù)、戶型、配套、進展趨勢、售樓情況、入住情況、開發(fā)公司、物業(yè)公司及物業(yè)治理水平、開盤日期、業(yè)主群體類型、可能裝修日期、差不多裝修和未裝修的情況、進駐裝修公司、有無競爭對手進入等，并建立樓盤檔案（見附表九）。3、信息來源渠道：樓盤信息能夠通過房管局、規(guī)劃局、設計院、建委、建筑公司、房地產(chǎn)開發(fā)商、國土局、房產(chǎn)交易會、售樓處、售樓人員、房產(chǎn)網(wǎng)站、房產(chǎn)商協(xié)會、建材裝飾公司、房產(chǎn)廣告、建筑工、安裝工、附近居民等來獲知樓盤信息。第三步：確定進駐樓盤，確定進駐方式在對樓盤進行逐個分析后，首先評估該樓盤是否值得進駐，也確實是評估該樓盤進駐的投入產(chǎn)出比，進行投入產(chǎn)出分析，需明確以下幾組數(shù)據(jù)：1、需投入多少人？進行多少天？2、前期的公關費是多少？3、租金如何樣？展示物料、宣傳物料費用如何？4、可能銷售收入有多少？通過計算，若值得進駐，再來決定以何種方式即投入產(chǎn)出最高的方式來進駐。目前而言，進駐小區(qū)的方式有：1、租用門面或場地，設立臨時售點/展示區(qū)。（建議使用）2、宣傳：在小區(qū)要緊出入口掛條幅、貼海報、發(fā)單張等。3、雙休日展銷：利用雙休日期間，租用場地，展示虛擬樣板間；4、由物業(yè)治理處或售樓處代發(fā)產(chǎn)品宣傳資料和指定經(jīng)銷商門店優(yōu)惠卡，這是較普遍的方式，易操作，但效果可不能特不行；（一）、對不同類型的樓盤采納不同的進駐方式序號小區(qū)類型進駐方式1集資房設臨時現(xiàn)場咨詢處，通過規(guī)范的戶外品牌形象及文宣擺放，利用3D樣板房展示及免費設計服務宣傳，帶動銷售。2商品房作為開發(fā)重點，關于大型小區(qū)，可指導經(jīng)銷商租用門面，設臨時專賣店；關于戶數(shù)多且裝修檔次高的大型小區(qū)，設臨時專賣店的同時可派推廣人員，在周六、日進行3D樣板房展示及免費設計服務宣傳。充分利用樣板房及免費設計服務推廣效應，引導客戶間進行口碑宣傳。3不墅注重與家裝公司的關系建立，這類業(yè)主多由設計師或裝修公司采購。可與裝修公司聯(lián)合進駐推廣或者采納設計師傭金制度。重點是高端產(chǎn)品。（二）非精裝房不同時期的宣傳推廣方式1、初期（預售期）宣傳方式：初期著重于開發(fā)商和售樓部的公關工作，不需投入太多人力物力，只要熟悉售樓部里的經(jīng)理及售樓人員，多與他們進行感情溝通，時久日長，能夠從她們那兒得到購房者的資料。初期任務還應努力把品牌的宣傳單張及宣傳品放入售樓部，可能的話，將廣告牌、X架、小展架，放在售樓中心進行宣傳。有條件的可通過電梯框架廣告，點對點精準傳遞促銷信息。通過掌握的業(yè)主檔案，前期與業(yè)主能夠進行電話溝通，了解業(yè)主初步的需求，并預約時刻進行面對面溝通。2、中期（交房期）（1）嚴格做好樣品展示工作，并用X型展示架布置、展示現(xiàn)場氛圍，有條件的可與公司協(xié)商采納產(chǎn)品模型的方式進行推廣。（2）安排推廣人員開展現(xiàn)場導購和咨詢。同時對相關信息進行收集，并可約定小區(qū)業(yè)主，每周規(guī)定時刻集體接送到該小區(qū)樓盤指定經(jīng)銷商門店展廳參觀、選購。同時，活動現(xiàn)場可安排免費接送專車，將有意向的業(yè)主及時送展廳參觀、洽談。（3）小區(qū)推廣人員必須配合現(xiàn)場展示，做好大量的宣傳單張、賀卡、小贈品等的發(fā)放和產(chǎn)品推介。（4）與小區(qū)物業(yè)治理部或相關部門聯(lián)絡發(fā)放樓層貼、公益標語（如愛護花草樹木、禁止吸煙等）、公益鏡框等公益性廣告，以提高品牌在本小區(qū)的阻礙力。（5）進展與進駐小區(qū)裝飾公司的合作關系，努力營造優(yōu)勢互補、資源共享的格局。選擇適當?shù)幕顒娱_展時刻和具體