Managerial

CommunicationProgram1管理教育特點(diǎn)基于經(jīng)驗(yàn)專業(yè)=基礎(chǔ)+細(xì)節(jié)“知”易“行”難2課程結(jié)構(gòu)第一部分：原理篇第二部分：技巧篇第三部分：應(yīng)用篇3課程目的領(lǐng)進(jìn)門開闊視野促進(jìn)學(xué)習(xí)4管理溝通的重要性聽眾分析觀點(diǎn)目標(biāo)確立與溝通的前提第一部分原理篇5第一講：管理溝通的重要性管理溝通的重要性管理溝通與其它類型溝通的區(qū)別溝通的修辭過程模型溝通的要素6問題的發(fā)現(xiàn)7企業(yè)沒有遠(yuǎn)景，沒有明確戰(zhàn)略規(guī)劃，方向不明或經(jīng)常改變，使員工失去方向感，做事沒有長期打算，沒有戰(zhàn)略重點(diǎn)，得過且過，不思進(jìn)取。沒有激情和斗志，經(jīng)常傳遞消極消息。問題一方向不明8有時(shí)候我們不知道為什么而做…9有時(shí)候還做得很辛苦…10也得不到其他人的幫助…11更看不到前途…12如果有人能看到前邊的風(fēng)景…13請告訴我們，我們要到哪兒…14描繪遠(yuǎn)景15企業(yè)快速增長，遇到關(guān)口和發(fā)展瓶頸。由于人員和業(yè)務(wù)量的快速增加，以前的過于隨意的方法不再適用，而規(guī)范化管理體系尚未建立。責(zé)權(quán)不清、內(nèi)部沖突加劇。缺乏系統(tǒng)的激勵(lì)機(jī)制。缺乏管理控制，觀望而不執(zhí)行。問題二管理混亂16

決策者：決策者不肯授權(quán)或找不到可以授權(quán)的人，事必躬親。沒有時(shí)間思考企業(yè)戰(zhàn)略等全局和宏觀問題，決策欠缺系統(tǒng)思考，過于隨意。企業(yè)家視野限制企業(yè)發(fā)展。

管理者：缺少可獨(dú)當(dāng)一面的領(lǐng)軍人物，管理人員身陷具體業(yè)務(wù)中，角色認(rèn)知不清。不懂怎樣抽出時(shí)間進(jìn)行管理，不會輔導(dǎo)員工而是替員工去做。工作效率低下，做事沒有計(jì)劃性，經(jīng)常救火。

執(zhí)行者：員工缺乏目標(biāo)管理、溝通、時(shí)間管理、解決問題等專業(yè)技能。不能獨(dú)立完成有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，無法承擔(dān)更大的責(zé)任。好高騖遠(yuǎn)，沒有執(zhí)行力，反倒對決策指手劃腳。問題三角色不清17員工都很聰明，但是對組織的決策，總是持懷疑態(tài)度。借口決策不夠完美，反復(fù)進(jìn)行討論而去做。對即使是明確的命令也不去執(zhí)行。遇到困難就找第二解決方案。不遵守紀(jì)律，更不懂得服從，像一盤散沙，沒有戰(zhàn)斗力。問題四執(zhí)行力差18執(zhí)行力的重要性戰(zhàn)略與戰(zhàn)略實(shí)施高智商、高科技群體的通病—用功服從是領(lǐng)導(dǎo)之母執(zhí)行軍事化—四渡赤水企業(yè)致勝的要因：--聯(lián)想、海爾、TCL、華為19只要沒有規(guī)定是自己的責(zé)任，就不去做。經(jīng)常埋怨組織的制度不完善，不公平，對職責(zé)描述不清?？傆X得自己是受害者，把全部的責(zé)任都?xì)w罪于別人和環(huán)境。部門之間相互推脫責(zé)任。問題五沒有責(zé)任心20只顧自己和本部門的利益，不能與其他部門合作，不能有效溝通，互相埋怨?？偸亲约赫f，不聽別人的意見。懷疑其他人的動機(jī)，對管理層缺乏信任，故意曲解管理層的意圖。問題六合作困難21缺少健康的企業(yè)文化，忽視思想教育工作，員工沒有精神動力。員工對公司價(jià)值觀不認(rèn)同，覺得公司的發(fā)展與自己沒有關(guān)系，計(jì)較利益得失。部分實(shí)戰(zhàn)出身的企業(yè)元老與新進(jìn)公司的職業(yè)經(jīng)理人發(fā)生激烈的文化沖突，甚至產(chǎn)生派系。個(gè)別高層管理者盲目自大，擁兵自重，而職業(yè)經(jīng)理人象走馬燈一樣換來換去。問題七缺乏核心文化22自滿，缺乏創(chuàng)新與激情，不愿學(xué)習(xí)、不思上進(jìn)。觀念難以改變，固有的思維方式和習(xí)慣難以打破，應(yīng)變速度慢。對變革持消極抵觸態(tài)度。問題八創(chuàng)新障礙23為什么會這樣？24目標(biāo)手段資源業(yè)務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)崗位職責(zé)核心能力人程序工作模塊工作能力績效指標(biāo)工作行為工作活動工作規(guī)范工作質(zhì)量知識技能經(jīng)驗(yàn)這部分是透明的嗎？25兵敗如山倒—秦池93年，姬長孔出任經(jīng)營廠長。94年，秦池以沈陽為突破口，搶占三北，銷售突破1億元。95年，銷售額達(dá)2.3億，11月8日，以6666萬元成為第二屆標(biāo)王。96年，銷售增至9.5億元，11月8日，以3.2億再度奪得標(biāo)王。97年1月，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》報(bào)導(dǎo)“秦池是用川酒勾兌的”。出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)。98年3月，姬長孔離開秦池。發(fā)出：“個(gè)人得一身病的感嘆。2000年7月，秦池廠因300萬欠款案敗訴，秦池商標(biāo)被拍賣。90年3月，秦池酒廠成立。26“秦池”天價(jià)奪標(biāo)王過程上一年（95年）秦池以6666萬元奪得標(biāo)王；愛多喊出8200萬元；春蘭報(bào)出1.6888億元；樂百氏出價(jià)1.9978億元；山東金貴酒廠喊出2.0099億元；山東齊思民酒廠開出2.199999999億元；秦池：3.212118億元，是姬長孔的手機(jī)號。27三株94年8月，三株公司成立（合并）。當(dāng)年銷售1.25億。94年底，建立子公司60家。95年實(shí)現(xiàn)銷售收入23.5億。開始實(shí)施“大陸部署”。96年銷售額達(dá)80.2億。注冊600多個(gè)子公司，2210個(gè)辦事處，135000個(gè)工作站。97年3月31日晚，央視《東方時(shí)空》報(bào)道三株發(fā)布虛假廣告。98年3月31日，湖南常德市中法一審判定三株敗訴。常德事件引爆媒體。陳伯順，77歲，患有冠心病，心衰Ⅱ級，肥大脊柱炎，低鉀血癥，肺部感染等。96年告狀，98年判決。99年，常德事件二審三株勝訴，但營銷網(wǎng)絡(luò)已停業(yè)。2000年，企業(yè)網(wǎng)站消失，銷售停止。28管理溝通與其它類型溝通的區(qū)別管理溝通：達(dá)成結(jié)果其它溝通：傳遞信息29管理溝通的要素發(fā)起者：主動把信息傳遞出去的人聽眾：接收信息的人目標(biāo)：發(fā)起者尋求的結(jié)果背景：溝通發(fā)生的環(huán)境消息：雙方溝通的內(nèi)容媒體：為傳遞信息而采取的方法和手段反饋：接收者把自己理解的信息主動回應(yīng)給傳遞者的過程30媒體媒體發(fā)起者-目標(biāo)聽眾-感受消息-反饋消息-反饋背景背景噪音31編碼解碼渠道發(fā)訊者接受者回饋當(dāng)你與別人溝通時(shí),你假設(shè)別人的感受,并且根據(jù)你的假設(shè)采取相應(yīng)的行動與回饋.你的下一步行動都是你的感覺與內(nèi)部反應(yīng)的結(jié)果.同樣,對方也采用相同的方法與你溝通溝通循環(huán)比如聆聽32管理溝通的基本原則組織是一個(gè)系統(tǒng)；溝通是理解力；人們不可能不進(jìn)行溝通；溝通是一個(gè)修辭過程；溝通是一個(gè)互動過程；溝通是多層面的；溝通是組織的生命線；溝通氛圍的鼓勵(lì)性或防御性；鼓勵(lì)性溝通為開放式，防御性溝通為封閉式；管理者影響溝通。33溝通的修辭過程模型假設(shè)狀況評價(jià)產(chǎn)物具體化目的方法反饋反饋主觀客觀投入整合產(chǎn)出意圖方式聽眾過程34給管理者的建議投入狀況：我在這次溝通中的角色是什么？

假設(shè)：我的推測是什么？整合目的意圖：我想達(dá)到什么目的？/我要他們做什么？聽眾：與我打交道的是誰？/他們想要什么？方法方式：我應(yīng)該用口頭還是書面方式？/我是否應(yīng)該使用多種方式？過程：我應(yīng)按什么次序進(jìn)行？/怎樣的措辭最有效？產(chǎn)出產(chǎn)物：他們會聽見或看見嗎？評價(jià)：他們?nèi)绾卫斫馕宜f的？反饋我怎么確定它們是否理解？35第二講：聽眾分析我的聽眾是誰：識別意見領(lǐng)袖我與聽眾之間的關(guān)系怎樣：關(guān)系決定方式聽眾的態(tài)度如何：情緒影響目標(biāo)聽眾已知道多少：非對即錯(cuò)？我的建議是為了聽眾的利益嗎：設(shè)身處地結(jié)論：利益而非內(nèi)容FAB36識別意見領(lǐng)袖從眾行為個(gè)別人物法則（80:20)、附著力法則、環(huán)境威力法則美國革命的故事聯(lián)系員、內(nèi)行和推銷員為什么有的新產(chǎn)品能夠引爆流行？（SARS）37未知的Johari視窗信息共享區(qū)未了解部分信息盲點(diǎn)我的保護(hù)層我了解自己的方面我不了解自己的方面別人了解我的方面別人不了解我的方面共享區(qū)的大小反映關(guān)系的好壞38關(guān)系決定方式（P10§2.2）內(nèi)容控制低低高高聽眾參與告知推銷咨詢聯(lián)合39情緒影響目標(biāo)

SPR：持續(xù)成熟模式

信任是溝通的基礎(chǔ)（重“事”與重“人”）懷疑動機(jī)提前假設(shè)對個(gè)人是否喜歡對方式是否喜歡是否擔(dān)心傷害利益4010/30/2022

左邊的圖形展示了四個(gè)部分A,B,C&D.A,B&C的?的部分被塗成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形，你應(yīng)該自己解決。提示：答案不是三角形。這個(gè)問題的世界記錄是七秒鐘解決了嗎？你還需要多長時(shí)間？一二三人們常說，這就是僵化的思維，你有嗎？再按繼續(xù)鍵，就槍斃你！你這個(gè)混蛋，就是不動腦筋！有個(gè)玩笑^^41非對即錯(cuò)？以什么樣的基礎(chǔ)開始講0——100%

爭辯的目的是為了獲得承認(rèn)（自尊需求）蔑視別人的勞動會使人委屈對勞動的評價(jià)會被理解為對人能力的評價(jià)非關(guān)鍵處多贊美42溝通境界：非專業(yè)語言解釋非專業(yè)現(xiàn)象專業(yè)語言解釋非專業(yè)現(xiàn)象專業(yè)語言解釋專業(yè)現(xiàn)象非專業(yè)語言解釋專業(yè)現(xiàn)象43設(shè)身處地你的信用你的建議你的方式44FAB

Features:

特點(diǎn)

Advantages:

優(yōu)勢

Benefits:

利益邏輯+情感45第三講：觀點(diǎn)（博弈）觀點(diǎn)比信息更重要明確表明你的立場達(dá)到目的而不是贏得辯論是反對人還是反對這個(gè)人的觀點(diǎn)在興趣與成果之間有一段很長的路將你的觀點(diǎn)帶入行動46第四講：目標(biāo)確立與溝通的前提目標(biāo)、手段、資源豪豬與狐貍意圖、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、任務(wù)現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)：環(huán)境輕重緩急47目標(biāo)、手段、資源目標(biāo)手段資源48豪豬與狐貍舉重若輕舉輕若重49意圖、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、任務(wù)意圖：增加我的產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略：獲取更高的可用性及可見性戰(zhàn)術(shù)：獲取新的銷路增加廣告預(yù)算爭取更大公司的支持任務(wù)：為高層經(jīng)理制定預(yù)算提議雇傭更多的代表與潛在的銷路保持聯(lián)系在公司計(jì)劃上陳述建議制定廣告及公共關(guān)系計(jì)劃只有意圖代表了你真正的目標(biāo)50現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)：環(huán)境我的目標(biāo)是否符合倫理？對這個(gè)指導(dǎo)或建議我是否是一個(gè)可信的來源？是否有足夠的資源可供我達(dá)到我的意圖？我的目標(biāo)能否爭取到需要其配合的人的支持？它們是否與其它同等重要或更重要的目標(biāo)相沖突？在內(nèi)部與外部都存在競爭的環(huán)境中，它們是否能占到合理的機(jī)會？成功引起的后果是什么？總的說，我及我的組織在我達(dá)到這些目標(biāo)后，境遇是否會更好？51輕重緩急緊急不緊急重要不重要重要緊急重要不緊急不重要不緊急不重要緊急

第一象限

第四象限

第三象限

第二象限

明確52樹立良好的信譽(yù)報(bào)告撰寫技巧專業(yè)說服技巧專業(yè)演講技巧第二部分技巧篇53第五講：樹立良好的信譽(yù)換位思考強(qiáng)調(diào)積極面語氣、力度和禮貌減少商務(wù)溝通中的歧視54換位思考即應(yīng)該顧及讀者需求又要表達(dá)你的思想，關(guān)鍵在于用換位思考的方式將你想說的內(nèi)容表達(dá)出來。55換位思考技巧1：不要強(qiáng)調(diào)你為讀者作了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做到什么。以正面或中立立場，強(qiáng)調(diào)讀者想要知道的內(nèi)容。非換位方式：我與Apex汽車出租公司已達(dá)成協(xié)議，同意你租車時(shí)享受折扣。

換位方式：作為Sunstrand的雇員，如果你從Apex租車，便可享受20%的折扣。非換位方式：今天下午我們會把你們9月21號的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。

換位方式：你們訂購的兩打CorningWare發(fā)動機(jī)將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月28號抵達(dá)貴處。56換位思考技巧2：參考讀者的具體要求或指令非換位方式：你的訂單……

換位方式：[對個(gè)人]你訂購的課座椅……

[對大的商店]你的第783329號發(fā)票……57換位思考技巧3：除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受非換位方式：我們很高興授予你5000美金的信用額度。

換位方式：你的美國運(yùn)通信用卡有5000美金的信用額度。換位方式：祝賀你榮升為地區(qū)經(jīng)理！聽到這一消息真令我高興。58換位思考技巧4：不要告訴讀者他們將會如何感受或反應(yīng)非換位方式：你會很高興聽到OpenGripWalkwayChannels達(dá)到OSHA標(biāo)準(zhǔn)的消息。

換位方式：OpenGripWalkwayChannels已達(dá)到OSHA標(biāo)準(zhǔn)。非換位方式：你會很高興得知你的獎(jiǎng)學(xué)金延長期獲得了批準(zhǔn)。

換位方式：祝賀你！你的獎(jiǎng)學(xué)金獲準(zhǔn)延長期了。59換位思考技巧5：涉及褒獎(jiǎng)的內(nèi)容時(shí)，多使用“你”而少用“我”；褒獎(jiǎng)的內(nèi)容與作者和讀者都相關(guān)時(shí)，盡量用“我們”非換位方式：我們?yōu)樗袉T工提供健康保險(xiǎn)。

換位方式：作為寶潔公司的雇員，你會享受健康保險(xiǎn)。60換位思考技巧6：涉及貶抑的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”做主語，以保護(hù)讀者的自我意識。用被動語態(tài)或無人稱表達(dá)法，避免歸咎于人之嫌非換位方式：在你發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章或回憶錄時(shí)，必須得到主任的同意。

換位方式：本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章或回憶錄時(shí)，必須得到主任的同意。非換位方式：你在預(yù)算中沒有考慮通貨膨脹。

換位方式：（被動式）通貨膨脹的影響未被考慮在該預(yù)算中。（無人稱）預(yù)算中沒有考慮通貨膨脹的影響。61在全文中體現(xiàn)換位思考的方式上下文內(nèi)容應(yīng)該做到：

完整：涉及的信息含量過大時(shí)，可考慮把一部分細(xì)節(jié)安排在附錄中。

預(yù)測出讀者有可能有疑問的地方并給予回答。

如果列出了讀者沒有考慮到的問題，應(yīng)闡明其重要性。

向讀者說明文章主旨對他們的影響。篇章架構(gòu)應(yīng)該做到：

首先介紹讀者最感興趣的內(nèi)容。

材料組織應(yīng)針對讀者的需要而非你個(gè)人的看法。

用標(biāo)題或序列的格式使讀者能很快抓住重點(diǎn)。62強(qiáng)調(diào)積極面盡管有一些否定和消極面信息是難免的，但是大多數(shù)情況下還是強(qiáng)調(diào)積極面好。63技巧1：避免使用否定字眼或帶有否定口吻的字樣。用積極詞匯替代消極詞匯：

否定：我們完成盤貨任務(wù)的計(jì)劃失敗了。

改進(jìn)后：我們沒能干完盤貨的任務(wù)。

更好的：周五我們會完成盤貨的任務(wù)。

否定：如果你不明白這個(gè)解釋，隨時(shí)給我電話。

改進(jìn)后：有什么問題時(shí)，給我打電話。

更好的：省略該句。64用一個(gè)肯定句代替雙重否定：

消極：永遠(yuǎn)別忘記留出磁盤的備份。

改進(jìn)后：記住留出磁盤的備份。選擇否定意味最輕的恰當(dāng)詞語：

否定：你的835美元的欠款該還了。

改進(jìn)后：你的835美元帳單超過期限了。65減少隱含的負(fù)面詞匯：

負(fù)面：我希望這就是你想要的信息。（意味你沒有把握）

改進(jìn)后：隨信附上1999~2001年度道路修繕手冊。

更好的：手冊包含所有計(jì)劃在1999~2001年度內(nèi)修繕的道路。欲知開工、完工的具體時(shí)間和修改后的路線，請致電5553245找GwenWong。

否定：現(xiàn)在的CrispyCrunch味道好多了。（意味從前的味道很差。）

改進(jìn)后：現(xiàn)在的CrispyCrunch味道更好了。66去掉負(fù)面詞匯但不要顯得傲慢或盛氣凌人：

負(fù)面：我希望你能對此滿意并繼續(xù)訂貨。

傲慢：我渴望承攬你今后所有的業(yè)務(wù)。

更好的：需要晶體管時(shí)就請打電話給Mercury。用細(xì)節(jié)描述來取代否定，既肯定又確切：

否定：運(yùn)動自行車沒有終生保修。

不同義：運(yùn)動自行車終生保修。

同義：運(yùn)動自行車保修10年。

否定：年齡在60歲以下的顧客不享受旺季大減價(jià)。

不同義：60歲以上的顧客方才享受旺季大減價(jià)。

同義：60歲或60歲以上的顧客在RightWay旺季大減價(jià)時(shí)購物可節(jié)省10%。67盡量避免使用含有負(fù)面內(nèi)涵的法律詞匯：

負(fù)面：如果你還拖延付款，我們會發(fā)出第二張法律通知單，我們在發(fā)票后30天內(nèi)收不到你的支票的話，會取消你的保險(xiǎn)。

更好的：即使你的支票有可能因郵寄丟失而未能收到，你還有30天的寬限期。收到第二封通知書說明我們沒有收到您的付款。為了您的賬戶免受損失，盡快取消第一次的支票付款，再次將支票劃歸我處。68技巧2：從正面闡述，強(qiáng)調(diào)對方可以做的而不是你不愿或不讓他們做的事情。負(fù)面：我們不允許你的Visa卡支付1500美元以上的款項(xiàng)。

更好的：1500美元以上的付款，你需重新開新Visa卡。

或者：新Visa卡可以讓你在全國萬家以上的商店享有1500美元的信用額度。

負(fù)面：如果你不是全日制學(xué)生，一年的學(xué)生會費(fèi)就不能只付25美元。

更好的：如果你是全日制學(xué)生，一年只付25美元，便得到學(xué)生會會員的所有待遇。69技巧3：說明負(fù)面情況的產(chǎn)生原因或?qū)⑺c對方的某個(gè)受益方結(jié)合起來敘述。說理要邏輯清晰沒有疏漏

負(fù)面：我們不賣批量少于10片的計(jì)算機(jī)軟盤。

有疏漏：為了節(jié)省包裝、運(yùn)輸和提貨的費(fèi)用，我們以10片或以上批量出售計(jì)算機(jī)軟盤。

更好的：為了降低包裝成本和為客戶節(jié)約運(yùn)輸、提貨費(fèi)用，本公司只經(jīng)營10片及以上批量的計(jì)算機(jī)軟盤業(yè)務(wù)。70技巧4：如果消極面根本不重要，干脆省去。負(fù)面：PC雜志的年度定費(fèi)為49.97美元，不向有些雜志的收費(fèi)那樣低。

修改后：PC雜志的年度定費(fèi)為49.97美元。

更好的：PC雜志的年度定費(fèi)為49.97美元，比年零售價(jià)格87.78美元節(jié)省了43%。

負(fù)面：如果你對InterstateFidelity保險(xiǎn)公司不滿意的話，可以終止續(xù)約。

更好的：省去。技巧5：低調(diào)處置消極面，壓縮相關(guān)篇幅。71如何致歉如果錯(cuò)在己方，勇敢地致歉有利于樹立信譽(yù)。72原則1：錯(cuò)誤很小且正在糾正中，不必筆頭致歉。負(fù)面：員工記賬失誤，我非常抱歉。

更好的：收支記錄中已補(bǔ)上了263.75美元這筆帳。負(fù)面：對不起，我沒能更快地回答你的問題，因?yàn)槲以诘鹊诙径鹊匿N售數(shù)據(jù)。

改進(jìn)后：[中性或負(fù)面的]我們需要第二季度的銷售數(shù)據(jù)才能回答你的問題?，F(xiàn)在數(shù)據(jù)在此，我可以告訴你…

更好的：[好消息]新一輪的廣告十分成功。第二季度的銷售數(shù)據(jù)總算出來了，數(shù)據(jù)顯示…原則2：沒有錯(cuò)誤時(shí)，不必致歉。73原則3：致歉要盡早、簡潔和真誠。負(fù)面：對不起，我沒能及時(shí)給你回信，希望沒給你造成不便。

更好的：對不起沒能及時(shí)給你回信。74語氣、力度和禮貌語氣暗示作者對待讀者的態(tài)度。商務(wù)寫作的恰當(dāng)語氣是專業(yè)但不僵硬，友善但不虛偽，自信但不傲慢，禮貌但不卑微。75注意詞語力度的隱含意味。命令：周一把你的考勤卡交上來。

[最不禮貌]

禮貌的命令：請將你的考勤卡于周一交上來。

[比較禮貌]

間接要求：周一應(yīng)將考勤卡交上來。

[很禮貌]

提問：周一你能把你的考勤卡交上來嗎？

[最禮貌]76減少商務(wù)溝通中的歧視非歧視性語言是指言語中不以性別、身體特征、種族、年齡或其他任何標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)對某些人表示歧視。77非歧視性語言要點(diǎn)：語言要非性別化；

不含種族和年齡歧視的語言；

如何談?wù)撋眢w殘障或患病的人；

使用非歧視性照片或圖片。78第六講：報(bào)告撰寫技巧案例演練：背景：假設(shè)你們是公司的戰(zhàn)略規(guī)劃部，請選擇一種戰(zhàn)略假設(shè)，為董事會提供一份戰(zhàn)略發(fā)展報(bào)告。79對戰(zhàn)略管理的理解（1）：

手段80對戰(zhàn)略管理的理解（2）目標(biāo)與手段81對戰(zhàn)略管理的理解（3）目標(biāo)、資源、手段82驅(qū)動產(chǎn)業(yè)競爭的力量行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者及退出壁壘供應(yīng)方議價(jià)能力買方議價(jià)能力替代品威脅進(jìn)入壁壘83波士頓(BCG)矩陣需求增長率相對市場占有率高低高低野貓cat明星star金牛cashcaw瘦狗dog對市場的不同界定，會影響結(jié)果！84戰(zhàn)略鐘高附加值低附加值低價(jià)格高價(jià)格差別化集中的差別化混合低成本低價(jià)騙取85不

為

人

知

的

鴻

溝戰(zhàn)略構(gòu)想過程實(shí)際結(jié)果？86過程演繹價(jià)格需求100元10元10個(gè)100個(gè)——需求價(jià)格彈性87過程演繹成本產(chǎn)量90元9元10個(gè)100個(gè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)采購成本學(xué)習(xí)曲線——規(guī)模經(jīng)濟(jì)性88過程演繹價(jià)格需求100元10元10個(gè)100個(gè)成本：90元成本：9元89戰(zhàn)略構(gòu)想價(jià)格銷量利潤成本1000元1萬臺800元700元5萬臺600元500元50萬臺450元200萬2500萬500萬——啟動價(jià)格飛輪，吊死競爭者90基于規(guī)模的經(jīng)營模式全國大區(qū)地區(qū)銷售員廠家1級批發(fā)商2級零售渠道購買者使用者消費(fèi)者——擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，發(fā)動價(jià)格戰(zhàn)91成功與失敗案例成功案例：格蘭仕失敗案例：小天鵝先勝后負(fù)：長虹、聯(lián)想92失敗原因?qū)κ只谕瑯蛹僭O(shè)遇到終端阻擊遭遇技術(shù)進(jìn)步93技術(shù)進(jìn)步原料與配件成本時(shí)間技術(shù)進(jìn)步100元50元25元第1月第2月第3月——成本下降，產(chǎn)品換代，突破性技術(shù)94基于速度的經(jīng)營模式——存貨周轉(zhuǎn)率，資金周轉(zhuǎn)率戴爾電腦（訂單生產(chǎn)）TCL手機(jī)（以速度沖擊規(guī)模）豐田汽車（即時(shí)制管理）微軟視窗（吃掉自己的孩子）95基于X的經(jīng)營模式——聚焦，標(biāo)準(zhǔn)贏家通吃與兵力原則品牌雪崩效應(yīng)找到行業(yè)關(guān)鍵（聯(lián)擇偉業(yè)、高通）96第七講：專業(yè)說服技巧換位思考強(qiáng)調(diào)積極面語氣、力度和禮貌減少商務(wù)溝通中的歧視97第一節(jié)：雙贏說服理念雙贏我輸你贏我贏你輸我輸你也輸贏輸贏輸我你98什么是雙贏說服技巧？通過溝通，發(fā)現(xiàn)并滿足雙方的利益。雙方自己對方99第二節(jié)：雙贏說服過程探詢聆聽沖擊試探確認(rèn)需求移情說服處理異議要求承諾說在第四步！100第一步：探詢聆聽101內(nèi)心里的孩子：抵抗、蔑視、反叛、消極反感、憤怒、敵視攻擊、報(bào)復(fù)、反擊、嘲笑撒謊、掩蓋真實(shí)情感、推卸責(zé)任支配人、發(fā)號施令、欺凌弱小結(jié)成聯(lián)盟、組織起來作斗爭服從、聽從、依從、屈從奉承、討好、巴解退縮、妄想、逃避生病、哭喊102溝通為什么這樣困難？人們不總是把真正意圖說出來人們不總觸及他們真正的感受要把感受用話語表達(dá)出來有難度同樣的話語對不同人意義不同接收者總是站在自己角度猜測接受者總是想下一步要說的東西感受編碼解碼猜測甲方乙方103封閉式問題

答案只有兩種選擇：“是”、“不是”104開放式問題

What?什么？When?什么時(shí)候？Who?誰？Where?什么地方？Why?為什么？How?怎么？105封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例106問題的優(yōu)勢和風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式優(yōu)勢

風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制107有效運(yùn)用開放式和封閉式的問題用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再給予開放式問題。108Probing-問題漏斗友好的寒暄寬廣且便于回答的開放問題針對詢問方向的開放問題針對詢問方向的封閉問題針對特定目標(biāo)的開放問題針對特定目標(biāo)的封閉問題Need109向下-問題漏斗⑴發(fā)現(xiàn)事件的來龍去脈：是什么情況？⑵具體態(tài)度：誰做了什么？⑶詢問期望：和已經(jīng)發(fā)生的情況相比你希望的是什么？⑷調(diào)查動機(jī)：這件事里什么是重要的？⑸發(fā)現(xiàn)意義：這對你意味著什么？具體…110向上-問題隧道⑴發(fā)現(xiàn)事件的來龍去脈：這里的問題是什么？⑵發(fā)現(xiàn)構(gòu)想：你到底想要什么？⑶具體說明期望的內(nèi)容：你怎樣才會確實(shí)地知道，你什么時(shí)候會達(dá)到目標(biāo)？⑷調(diào)查能力：你已經(jīng)具備了相應(yīng)的條件了嗎？⑸拓展選擇范圍：此外你還可以做什么？拓寬…111討論：我們?yōu)槭裁匆釂柺占畔⒑桶l(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議112掌握提問技巧－用問題解決問題當(dāng)專列只有三個(gè)床位，該如何解決？113探詢原則：背景問題不宜過多！114有效提問－養(yǎng)成提問習(xí)慣當(dāng)你遇到任何為難的情況，記得問問題！115反省自己是否做過：別人講話時(shí)，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過程只要結(jié)果僅聽自己想聽或愿聽的東西精力不集中，易被其它東西干擾116積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受117傾聽回應(yīng)使用熱詞口語幌子真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！118提示問題主要用來處理談話開始階段的靜默！119重復(fù)內(nèi)容

簡單重復(fù)重要的詞句改編摘要對方的話120歸納總結(jié)

強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)確認(rèn)理解你想結(jié)束時(shí)間緊迫121表達(dá)感受我也有過相同的經(jīng)歷如果我是你的話!一定要誠實(shí)122積極傾聽訓(xùn)練：

將你的感悟反饋給對方你的感受是什么我聽到了我了解你現(xiàn)在的想法我感興趣也很關(guān)心我理解你現(xiàn)在的處境我沒有要改變你的愿望我既不判斷也不評價(jià)你不必害怕我會責(zé)備你12312種傾聽障礙：

1、命令，指示，指揮你必須這樣做你不能這樣做我希望你這樣做別這樣做了去給他道個(gè)歉12412種傾聽障礙：

2、警告、勸告、威脅你最好這樣做，否則的話…如果你不這樣做，那么…那件事你還是不去試為好我警告你，如果你那樣做…12512種傾聽障礙：

3、開導(dǎo)，說教，請求你應(yīng)該這樣做你應(yīng)當(dāng)試一試這樣做是你的責(zé)任這樣做是你的義務(wù)但愿你會這樣做我極力主張你這樣做12612種傾聽障礙：

4、勸告，建議，或者提供解決辦法我想你應(yīng)該做的是…我來提個(gè)建議…若是你…就再好不過了為什么不采取一種不同的方法？最好的解決辦法是…12712種傾聽障礙：

5、用邏輯分析、教訓(xùn)、辯論的方法進(jìn)行勸說你意識到…了嗎？事實(shí)對…有利我來給你列舉一下事實(shí)正確的方法是這樣的經(jīng)驗(yàn)告訴我…12812種傾聽障礙：

6、判斷，批評，不贊同，責(zé)怪你的舉動太愚蠢你考慮問題沒有條理你這人太反常你做得不對你錯(cuò)了那樣說太傻氣12912種傾聽障礙：

7、贊揚(yáng)，附和，正面評價(jià)，奉承你一向有很好的判斷力你這人很有才氣你的潛力大著呢你的進(jìn)步可不小你過去總是做什么都成功13012種傾聽障礙：

8、謾罵，嘲笑，羞辱你這人工作太邋遢你頭腦糊涂你講話的樣子像一個(gè)工程師你可真闖下大禍了13112種傾聽障礙：

9、解釋，分析，診斷你這樣說是因?yàn)槟闵鷼饬四愣始闪四阏嬲枰氖恰愫彤?dāng)權(quán)者有了摩擦你想給人一個(gè)好印象你有點(diǎn)狂妄13212種傾聽障礙：

10、打消疑慮，同情安慰，支持鼓勵(lì)明天就會有好感覺事情會好起來的黎明前總是黑暗的任何壞事都有好的一面不要過于擔(dān)心事情沒有那么糟糕13312種傾聽障礙：

11、探察，質(zhì)疑，詢問你為什么要那樣做你這樣感覺有多久了？要解決這個(gè)問題你做了些什么？你征求過什么人的意見沒有？你什么時(shí)候意識到有這種感覺的？誰給你是加了影響？13412種傾聽障礙：

12、分散注意力，轉(zhuǎn)移注意力要考慮積極的一面等你安靜下來之后再考慮它我們吃午飯去，好把它忘掉這是我想起了那個(gè)時(shí)候你是自以為你有問題了135識別類型父母型：總是、永遠(yuǎn)不要、如果我是你成人型：何時(shí)－為什么－什么－何地－誰孩子型：我要、我猜想成熟度136第二步：沖擊試探由于缺少一個(gè)釘子由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓鰬?zhàn)斗由于一場戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭這都是由于缺少那個(gè)釘子——本?富蘭克林137試探方法認(rèn)同試探發(fā)展試探?jīng)_擊試探138掌握提問技巧－深層次提問法給“盼盼防盜門”出個(gè)主意139第三步：確認(rèn)需求你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖?，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。140仔細(xì)確認(rèn)有的你可能沒聽到有的你可能沒聽懂武漢市長江大橋141四個(gè)步驟列出并確認(rèn)需求“還有其他需求嗎？”按優(yōu)先次序排列需求細(xì)化142第四步：移情說服“要推銷那種咂摸的滋味，而不是牛排本身?！薄柲?韋勒143移情－站在別人的角度無條件關(guān)注別人的思想和感情“我也是”效應(yīng)建立信任溫和地引出信息—對對方感興趣尋找共同點(diǎn)來克服反對意見不要隨意插話144FABECF-Feature特點(diǎn)A-Advantage優(yōu)勢B-Benefit利益E-Explanation解釋C-Confirmation確認(rèn)別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。145第五步:處理異議柔道法：不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對方146關(guān)鍵原則控制方向KP原則感受、感覺、發(fā)現(xiàn)147第六步：要求承諾不要求承諾就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。148四個(gè)步驟利益確認(rèn)尋求承諾討論后續(xù)措施向?qū)Ψ奖ＷC149關(guān)鍵原則激發(fā)原則KP原則：建立信任連續(xù)肯定原則萬一原則：沖擊試探引證原則：移情說服KISS原則柔道原則：處理異議150人際風(fēng)格與溝通支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度151怎樣才能識別呢？152支配型-特征發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨(dú)立、自我為中心153支配型-需求和恐懼恐懼犯錯(cuò)誤沒有結(jié)果需求直接的回答大量的新想法事實(shí)154與支配型人相處的竅門充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

155表達(dá)型-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多156表達(dá)型-需求和恐懼恐懼失去大家的贊同需求公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意157與表達(dá)型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到

158和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

159和藹型-需求和恐懼恐懼失去安全感需求安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序160與和藹型人相處的竅門放慢語速，以友好但非正式的方式提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系從對方角度理解討論問題時(shí)要涉及到人的因素161分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢162分析型-需求和恐懼恐懼批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視163與分析型人相處的竅門尊重他們對個(gè)人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實(shí)上164第八講：專業(yè)演講技巧案例：自由選題程序：內(nèi)容/演講工具：頭腦風(fēng)暴/腦圖/魚骨圖165我害怕!!!166救命啊!!我的感覺是這樣….怎么又是我!167專業(yè)演講技巧了解聽眾的需求把知識轉(zhuǎn)化為演講材料運(yùn)用專業(yè)的演講技巧跟蹤并評估演講的效果168成人聽眾的需求特點(diǎn)目的要求169成人與兒童學(xué)習(xí)的區(qū)別

兒童無動機(jī)一張白紙記憶力強(qiáng)分析弱

成人有動機(jī)有以往的工作經(jīng)驗(yàn)記憶力弱分析強(qiáng)成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)：自我意識、更多經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)需求170聽眾的要求?印象深刻風(fēng)趣激動人心內(nèi)容充實(shí)有說服力171聽眾的要求印象深刻風(fēng)趣激動人心內(nèi)容充實(shí)有說服力172我的目的…特殊目的學(xué)習(xí)導(dǎo)向FUN活動導(dǎo)向?173知識明確目的選擇§組織內(nèi)容方法安排行政事宜演講材料174明確目的自己的想法組織者的目的聽眾的需求175明確演講目標(biāo)公司要求自己意見176演講受眾的調(diào)研面談電話問卷不要使用e–mail177不同層次的不同需求決策者 全局中層 籠統(tǒng)的細(xì)節(jié)基層 細(xì)節(jié)178選擇&組織頭腦風(fēng)暴法分類并選擇重點(diǎn)組織邏輯結(jié)構(gòu)179頭腦風(fēng)暴法IdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdea180頭腦風(fēng)暴-操作方法不允許有批評性的評價(jià)輪流發(fā)言求數(shù)量不求質(zhì)量提倡合并和改進(jìn)意見做記錄最后評判181選擇內(nèi)容目標(biāo)頭腦風(fēng)暴182分類IdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdea183內(nèi)容組織優(yōu)先順序:

-必需知道的內(nèi)容

-應(yīng)該知道的內(nèi)容

-可以知道的內(nèi)容80%20%184組織結(jié)構(gòu)非技術(shù)什么-為什么-怎么時(shí)間順序問題-解決方案-行動計(jì)劃等…技術(shù)歸納法演繹法容易理解，便于記憶185為什么要選擇演講方法?理解興趣記憶186相關(guān)準(zhǔn)備…

視覺(1)聽覺(2)感覺(3)閱讀材料(4)自己的準(zhǔn)備材料(4)187Slides...ThecurrentestimateforsalesgrowthforallsalesinChina,withtheexceptionofTaiwansaleswhicharedocumentedseparatelyonpage144ofthe1996CountryForecastPlan(datasection)andincludingallnon-agentsales,annualisedandexcluding(bystatisticalmethodknownas"CyclicalTrendCorrelation")anyseasonalfluctuations,isexpectedtoaverage9.882%intheyears1997to1999,then9.976%in2000and2001,risingto9.997%,briefly,in2002andfinallyreaching9.898%in2003and2004.Onthisgrowthrate,totalsaleswillalmostdoublein7yearsandmorethandoublein8years-ifanyofyouhavereadthisfar,pleaseraiseyourhand-doublingexactlyin7yearsand6.8months.ThisslideissoboringIbetyouhaven'treadit!188Slides...Growthforecastedatapproximately(allowingforseasonalshifts)9.984%everyyear(except1998duetoachangeofcomponentssupplierwhenitis9.881%)Iftheserates*continueuninterrupted(otherthancyclical-averageremainsat10%everyyear)totalsales(allChinaexceptTaiwan)willincreaseby100%within7yearsand7.5months.*Note:AbovedatawascompiledbyCOPL/554(August1997)andisintheCountryBusine