物業(yè)管理多模塊案例分析訓(xùn)練營培訓(xùn)方案學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)中基層員工課程時間：兩天（12小時）培訓(xùn)形式：分為“法律、安管、客服、經(jīng)營”四個模塊，將住宅物業(yè)管理中的常見案例，以“故事+解剖”的形式表現(xiàn)案例，以“假如我遇見”為主題，討論形成案例經(jīng)驗在企業(yè)內(nèi)部的使用做法。培訓(xùn)講師：周青，注冊物業(yè)管理師，中國物業(yè)管理網(wǎng)特約培訓(xùn)師課程解決方案：一、法律模塊(一)工作場景導(dǎo)入1、 你是誰？你憑什么管我？2、 我的單車不見了！你賠?。ǘ┪飿I(yè)法律法規(guī)常見案例1、 管理費(fèi)租戶繳？一一租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關(guān)系工作實踐：怎樣使用好業(yè)主與租戶的關(guān)系？2、 抓住小偷一頓打？一一緊急避險與正當(dāng)防衛(wèi)工作實踐：物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況？3、 白紙黑字就一定有效？一一規(guī)定、約定、承諾的法律效力工作故事：業(yè)主管理規(guī)約的作用4、 樹枝砸人，誰的錯？一一物業(yè)管理活動中的侵權(quán)行為補(bǔ)充案例：電梯滑梯，業(yè)主受傷工作實踐：物業(yè)管理中需要注意哪些風(fēng)險？5、 屋內(nèi)失火與物業(yè)的責(zé)任6、 樓上樓下的糾紛一一民事責(zé)任的承擔(dān)方式實踐討論：業(yè)主間的糾紛主要包括哪些？7、 賭氣用車堵門，報民警還是交警？實踐討論：怎樣借用政府機(jī)構(gòu)的力量？8、 要求物業(yè)公司公布賬目一一有沒有這個義務(wù)？9、 業(yè)委會攆走物業(yè)公司一一業(yè)主大會、業(yè)委會與物業(yè)公司的法律關(guān)系實踐討論：小區(qū)“業(yè)主領(lǐng)袖”的關(guān)系維護(hù)二、安管模塊1、 入室盜竊，物業(yè)賠不賠？一一安管、秩序維護(hù)還是保安？工作實踐：怎么履行秩序維護(hù)職責(zé)？2、 車輛刮花，物業(yè)賠不賠？一一保管還是場地服務(wù)？延伸案例：地下車庫浸水，車主損失慘重工作實踐：怎么減少車輛相關(guān)糾紛3、 業(yè)主房門大開，保安入室被誤會工作實踐：巡邏時遇見的各類事件處理4、 “保安打人了”一一安管員怎樣履行職責(zé)，保護(hù)自己？實踐討論：以下突發(fā)事件，你怎么做？5、 拾金不昧的錦旗故事實踐討論：好人好事案例分享與使用6、 夜送醉酒業(yè)主回家工作實踐：醉漢、瘋癲人員的應(yīng)對處理7、 裝修人員強(qiáng)制闖入的應(yīng)對工作實踐：人員出入管理8、 租戶搬離，聯(lián)系不上業(yè)主工作實踐：物品出入管理9、 樓內(nèi)焚香燒紙，安管怎樣管？實踐討論：消防與安全隱患中的物業(yè)責(zé)任點三、客服模塊1、 停水超出通知期限，業(yè)主意見大工作實踐：停水停電，物業(yè)要做什么？2、 保修期內(nèi)報修，業(yè)主拒交管理費(fèi)實踐討論：那些靠譜或者不靠譜的拒交費(fèi)理由經(jīng)驗分享：我的管理費(fèi)催繳心得3、 訴求錯記，求助變投訴工作實踐：全員、隨時記錄業(yè)主訴求4、 粉絲群支持的客服助理實踐討論：怎樣與業(yè)主交朋友5、 住宅改辦公，物業(yè)公司怎么應(yīng)對？6、 違規(guī)裝修與搭建處理實踐討論：如何預(yù)防和處理違規(guī)搭建7、 廣場舞的噪音刻度補(bǔ)充案例：吵鬧的兒童游樂區(qū)實踐討論：如何對待不同群體的業(yè)主利益8、 咆哮的業(yè)主工作分析：怎樣應(yīng)對情緒失控的業(yè)主9、 記者來了一一怎樣應(yīng)對媒體釆訪10、 溫柔的笑容一一公共衛(wèi)生間滑到后的全程陪護(hù)四、經(jīng)營模塊1、 萬科物業(yè)第五食堂小組討論：我們能夠做不？怎么做？2、 租售中介服務(wù)小組討論：我們能夠做不？怎么做？3、 家政服務(wù)小組討論：我們能夠做不？怎么做？4、 工程維修服務(wù)小組討論：我們能夠做不？怎么做？5、 遠(yuǎn)洋物業(yè)米面油水配送小組討論：我們能夠做不？怎么做？6、 不起眼的打復(fù)傳印7、 洗車服務(wù)小組討論：我們能夠做不？怎么做？8、 快遞收寄小組討論：我們能夠做不？怎么做