第11頁(yè)共11頁(yè)電大?？啤段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)〔1〕》闡述題題庫(kù)及答案〔試卷號(hào)：2225〕電大?？啤段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)(1)》闡述題題庫(kù)及答案〔試卷號(hào)：2225〕闡述題1.闡述進(jìn)步物業(yè)管理效勞質(zhì)量的途徑。答：(1)管理者要確立管理與效勞的質(zhì)量意識(shí)。效勞的好壞、優(yōu)劣卻是影響整個(gè)管理效勞的關(guān)鍵因素。優(yōu)質(zhì)的商業(yè)環(huán)境、優(yōu)美、配套完善的居住環(huán)境以及物業(yè)的造型、用料，是業(yè)主或非業(yè)主使用人決定購(gòu)置、租賃某一物業(yè)單位的主要原因；同樣，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理效勞自然會(huì)堅(jiān)決業(yè)主的選擇，劣質(zhì)的效勞卻會(huì)使業(yè)主望而卻步，業(yè)主完全可以回絕這種劣質(zhì)的效勞。進(jìn)步物業(yè)管理效勞的質(zhì)量，管理者要確立管理與效勞的質(zhì)量意識(shí)。(2)制定并遵循合適與適度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)步效勞質(zhì)量沒(méi)有止境，并不是說(shuō)物業(yè)管理效勞質(zhì)量沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，不講標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理效勞的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是指平安、舒適、高效、文明的居住、商務(wù)及其他效勞，滿足業(yè)主生理和心理兩方面的需要，并保持其可靠性、一貫性。它包括物業(yè)的建筑、裝飾、園林、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、管理程度和效勞等各個(gè)方面。(3)建立物業(yè)管理效勞質(zhì)量體系。為了進(jìn)步物業(yè)管理質(zhì)量程度，建立一套完好的企業(yè)效勞質(zhì)量體系，，既用利于物業(yè)管理質(zhì)量程度的進(jìn)步，又便于管理工作的考核和評(píng)估。一般來(lái)說(shuō)，質(zhì)量體系由以下幾個(gè)根本局部構(gòu)成：內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng)；內(nèi)部運(yùn)作管理質(zhì)量系統(tǒng)；效勞過(guò)程的質(zhì)量系統(tǒng)；客戶效勞的質(zhì)量管理系統(tǒng)。2.試述物業(yè)管理處〔中心〕的職責(zé)。答：物業(yè)管理工作不僅是對(duì)物業(yè)本身的管理，更重要的是對(duì)物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供綜合效勞。管理處是整個(gè)物業(yè)管理企業(yè)指揮鏈的終端，管理處的員工處于直接面對(duì)業(yè)主和用戶的第一線，在管理中起著執(zhí)行實(shí)際操作和協(xié)調(diào)的作用。物業(yè)管理處的主要職責(zé)包括：(1)全力做好公共效勞工作。(2)根據(jù)條件和業(yè)主需要積極開(kāi)展專項(xiàng)效勞和特約效勞。(3)組織業(yè)主和用戶開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促使住戶間建立友好和諧的鄰里關(guān)系。(4)協(xié)助政府職能部門履行職責(zé)進(jìn)展社會(huì)綜合管理。(5)完成企業(yè)總部下達(dá)的工作任務(wù)。3.試述物業(yè)檔案資料管理的重要性。答：物業(yè)檔案資料管理的重要性如下：(1)物業(yè)檔案資料的管理是開(kāi)展物業(yè)管理的前提：物業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的建筑物有機(jī)系統(tǒng)，要發(fā)揮其正常的功能，要根據(jù)物業(yè)的性能、設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)要求合理使用’常規(guī)保養(yǎng)、定期修繕、科學(xué)管理。物業(yè)資料的健全是管理施行的前提。(2)健全有序的資料檔案是進(jìn)步管理效率的重要條件。(3)搞好資料檔案的管理，有利于進(jìn)步管理程度，開(kāi)展評(píng)優(yōu)、創(chuàng)優(yōu)工作。4．試述物業(yè)管理處的職責(zé)。答：物業(yè)管理工作不僅是對(duì)物業(yè)本身的管理，更重要的是對(duì)物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供綜合效勞。管理處是整個(gè)物業(yè)管理企業(yè)指揮鏈的終端，管理處的員工處于直接面對(duì)業(yè)主和用戶的第一線，在管理中起著執(zhí)行實(shí)際操作和協(xié)調(diào)的作用。物業(yè)管理處的主要職責(zé)包括：(1)全力做好公共效勞工作。(2)根據(jù)條件和業(yè)主需要積極開(kāi)展專項(xiàng)效勞和特約效勞。(3)組織業(yè)主和用戶開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促使住戶間建立友好和諧的鄰里關(guān)系。(4)協(xié)助政府職能部門履行職責(zé)進(jìn)展社會(huì)綜合管理。(5)完成企業(yè)總部下達(dá)的工作任務(wù)。5.試述物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)的編寫要求。答：物業(yè)管理企業(yè)為了使自己投標(biāo)書(shū)能成功競(jìng)標(biāo)，特別注意投標(biāo)書(shū)的質(zhì)量，在編寫的過(guò)程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：(1)針對(duì)性。投標(biāo)的目的就是為了在招標(biāo)活動(dòng)中成功。因此在編寫標(biāo)書(shū)、確定方案時(shí)，一定要有針對(duì)性，為保證自己的竟標(biāo)方案具有針對(duì)性，需做好如下工作；現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；分析^p研究；擬定管理方案；投標(biāo)書(shū)的編寫，應(yīng)該有的放矢，針對(duì)性強(qiáng)，可以增加評(píng)標(biāo)專家對(duì)該企業(yè)物業(yè)管理程度的理解。(2)可操作性。首先是標(biāo)書(shū)中要根據(jù)目的物業(yè)的詳細(xì)情況提出實(shí)在可行的物業(yè)管理方案和措施，要充分考慮到管理效勞對(duì)象的承受程度。其次是標(biāo)書(shū)中所提出的管理方法和措施要與現(xiàn)行的法律、法規(guī)相一致。再次是所提的管理方案，必須在經(jīng)濟(jì)〔管理費(fèi)的收支〕上根本平衡。所以評(píng)標(biāo)委員會(huì)專家對(duì)管理方案中的經(jīng)費(fèi)通常要求持平，略有盈余，這樣的方案才算好方案。也就是招投標(biāo)者都得到“雙贏”，才是具有可操作性的方案。(3)表達(dá)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和專業(yè)程度。一是針對(duì)目的物業(yè)的某個(gè)特色來(lái)展現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)二是物業(yè)管理企業(yè)都重視發(fā)揮自己專長(zhǎng)，然而有些特長(zhǎng)，大家都有，或者近似雷同，其效果也就不明顯。為此，在介紹自身優(yōu)勢(shì)時(shí)，要重視宣傳“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的特色。(4)深入理解業(yè)主的意愿。投標(biāo)的目的是獲得目的物業(yè)管理權(quán)，因此，在編寫投標(biāo)書(shū)時(shí)，一定要按招標(biāo)書(shū)提出的要求來(lái)組織方案設(shè)計(jì)，盡量使所做的標(biāo)書(shū)得到評(píng)委的承受或認(rèn)可。6.試述管理規(guī)約的內(nèi)容。答：物業(yè)效勞企業(yè)為了使自己投標(biāo)書(shū)能成功競(jìng)標(biāo)，特別注意投標(biāo)書(shū)的質(zhì)量，在編寫的過(guò)程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：(1)針對(duì)性。(2)可操作性。(3)表達(dá)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和專業(yè)程度。(4)深入理解業(yè)主的意愿。7.試述物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建立中的作用。答：(1)在社區(qū)文化建立內(nèi)容上的選擇作用。物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建立內(nèi)容非常廣泛，它既包括社區(qū)文化的硬件建立，也包括社區(qū)文化的軟件建立。它是圍繞創(chuàng)立文明小區(qū)的目的，開(kāi)展全部社區(qū)文化教育建立工作，是一種有組織的區(qū)位性社會(huì)行為。界定社區(qū)文化建立的內(nèi)容。應(yīng)考慮駝／T--個(gè)因素：一是社區(qū)居民在文化方面的切身利益需要；二是政府在社區(qū)內(nèi)開(kāi)展社區(qū)文化工作的需要；三是物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建立上的總體目的需要。物業(yè)管理企業(yè)只有將這三個(gè)方面的因素綜合考慮，才能確定物業(yè)管理小區(qū)文化建立的內(nèi)容，雖然基層政府部門和業(yè)主要參與其中，但物業(yè)管理企業(yè)在內(nèi)容的選擇上具有主導(dǎo)作用，是非常明顯的。這也是各具特色的小區(qū)文化生成的前提條件。(2)在社區(qū)文化建立過(guò)程中的效勞作用。物業(yè)管理企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)管理中間接為社區(qū)文化建立效勞?，F(xiàn)代城市住宅區(qū)規(guī)劃有序、環(huán)境良好、配套齊全，既有獨(dú)立的私人空間，又有交往的公共場(chǎng)所，住戶來(lái)自各單位各行業(yè)，異質(zhì)性程度強(qiáng)，住戶更具獨(dú)立色彩。住戶問(wèn)的生疏更加造成了交往障礙。物業(yè)管理企業(yè)的效勞不但發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，而且為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、平安!舒適的生活和工作環(huán)境。形成管理者與對(duì)象之間的互相尊重，形成和諧的小區(qū)人際關(guān)系。與此同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)組織開(kāi)展各種直接的社區(qū)文化活動(dòng)，它還能給人們提供一神文化消遣，起到給居民的輕松、舒適、愉悅的精神效勞作用。(3)在社區(qū)文化建立中對(duì)有文化差異小區(qū)居民進(jìn)展的文化整合作用。它是指在社區(qū)文化建立中通過(guò)社區(qū)文化習(xí)得、文化薰陶、文化誘導(dǎo)等影響、標(biāo)準(zhǔn)居民的行為并形成共同的價(jià)值觀和共通的行為形式。文化功能整合主要作用，一價(jià)值整合。這是整合功能中最重要的一種功能。由于居民來(lái)自不同的文化區(qū)域，價(jià)值觀的差異，便會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)值取向，由此造成多種矛盾沖突和利益糾葛。因此，物業(yè)企業(yè)有必要通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)，充分發(fā)揮文化的價(jià)值整合功能，實(shí)現(xiàn)居民對(duì)小區(qū)文化觀念的認(rèn)同，從而使整個(gè)小區(qū)的人際關(guān)系融洽、群體行為協(xié)調(diào)。二標(biāo)準(zhǔn)整合。社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)有關(guān)法律標(biāo)準(zhǔn)和道德標(biāo)準(zhǔn)制定的維持社區(qū)秩序，調(diào)整人與人之間社會(huì)關(guān)系的行為準(zhǔn)那么，如社區(qū)公約、居民守那么、居住區(qū)管理規(guī)定等。(4)在社區(qū)文化建立中的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用。社區(qū)文化建立的社會(huì)性，決定了物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建立的主體具有多元性，它需要參與，不僅有物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主，還有眾多的相對(duì)獨(dú)立而又彼此聯(lián)絡(luò)的基層政權(quán)部門和以及其他社會(huì)組織。為了使這些部門和組織在參與文化建立過(guò)程中步調(diào)一致，物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)小區(qū)特色文化建立的總體規(guī)劃，將眾多的社區(qū)文化建立主體的目的進(jìn)展統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，從而推進(jìn)社區(qū)文化建立的有序開(kāi)展。詳細(xì)來(lái)說(shuō)就是在社區(qū)成員在共同目的、利益和信念的根底上；通過(guò)構(gòu)建社區(qū)文化共建機(jī)制，使社區(qū)各種力量互相作用、互相吸引，從而形成一種特有的集聚、凝結(jié)的社區(qū)合力和整體效應(yīng)。從而不斷釋放出整體效益。(5)在社區(qū)文化過(guò)程中的穩(wěn)定器作用。物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)社區(qū)文化建立，活潑氣氛，凝聚人氣，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，緩解鄰里矛盾，從而起到解決社會(huì)問(wèn)題，維持小區(qū)社會(huì)的穩(wěn)定的作用。由于物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建立是一項(xiàng)根底性、經(jīng)常性、長(zhǎng)期性工作，區(qū)別于以往城市社區(qū)文化工作的突擊性、政治性和形式等特點(diǎn)。這就使社區(qū)文化建立與社區(qū)全體成員長(zhǎng)遠(yuǎn)目的、根本利益嚴(yán)密相聯(lián)，并為全體成員所認(rèn)同承受。社區(qū)文化能使社區(qū)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種積極向上和進(jìn)取的精神。居民們?cè)谏鐓^(qū)文化活動(dòng)中逐步產(chǎn)生對(duì)共同的生活理念的認(rèn)同感，對(duì)小區(qū)文化及其他小區(qū)事業(yè)開(kāi)展的使命感，由此形成目的的共同性、價(jià)值的共識(shí)性和情感的交融性，激發(fā)出對(duì)本社區(qū)的歸屬感和向心力。政治穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、社會(huì)穩(wěn)定，說(shuō)到底取決于群眾的穩(wěn)定，人心的穩(wěn)定。眾多現(xiàn)代物業(yè)管理小區(qū)的穩(wěn)定又是城市的社區(qū)穩(wěn)定的的根底。物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化過(guò)程中發(fā)揮著內(nèi)在穩(wěn)定器作用。8.試述員工培訓(xùn)的意義。答：(1)員工培訓(xùn)可以改變目前物業(yè)管理企業(yè)整體素質(zhì)，特別是員工素質(zhì)不高的問(wèn)題。(2)員工培訓(xùn)可以緩解的物業(yè)管理人才缺乏的矛盾。(3)員工培訓(xùn)可以滿足物業(yè)管理企業(yè)在使用新技術(shù)、新材料和開(kāi)拓新業(yè)務(wù)、新領(lǐng)域的需要。(4)員工培訓(xùn)可以開(kāi)發(fā)人力資、培植企業(yè)文化、形成企業(yè)精神實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目的。9.試述業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利和義務(wù)。答：業(yè)主委員會(huì)代表著該物業(yè)的全體業(yè)主，其權(quán)利根底是對(duì)物業(yè)的所有權(quán)。因此，業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，必然具有以下權(quán)利：(1)召集和主持業(yè)主大會(huì)會(huì)議。(2)組織修訂業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)那么。(3)決定聘請(qǐng)、解聘物業(yè)管理企業(yè)。(4)審議決定共用部位，共用設(shè)備設(shè)施維修基金等物業(yè)管理基金的籌集、使用和管理。(5)審議物業(yè)管理企業(yè)制定的年度管理工作方案，年度費(fèi)用概預(yù)算報(bào)告。(6)檢查監(jiān)視物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理工作。(7)監(jiān)視公共建筑、共用設(shè)施的合理使用。(8)業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。業(yè)主委員會(huì)的義務(wù)有：(1)籌備并向業(yè)主大會(huì)報(bào)告工作。(2)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)會(huì)議通過(guò)的各項(xiàng)決議，承受廣闊業(yè)主的監(jiān)視。(3)貫徹執(zhí)行并催促業(yè)主、用戶遵守物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策以及業(yè)主公約的規(guī)定，協(xié)助、支持和配合物業(yè)管理企業(yè)落實(shí)各項(xiàng)管理工作，對(duì)業(yè)主、住戶開(kāi)展多種形式的宣傳教育。(4)嚴(yán)格履行物業(yè)管理效勞合同，保障本物業(yè)建筑物的各項(xiàng)管理目的的實(shí)現(xiàn)。(5)承受政府行政主管部門的監(jiān)視指導(dǎo)，執(zhí)行政府部門對(duì)本物業(yè)建筑物的管理事項(xiàng)提出的指令和要求。(6)不作出違背法律、法規(guī)和政策規(guī)定，不違背業(yè)主大會(huì)的決定，不作出損害業(yè)主公共利益的決定。10.試述物業(yè)管理資金的使用應(yīng)遵循的原那么。答：物業(yè)管理企業(yè)是受業(yè)主委員會(huì)的委托提供物業(yè)管理效勞的，物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主預(yù)付給物業(yè)管理企業(yè)用于委托物業(yè)管理效勞的費(fèi)用，資金所有權(quán)屬于業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)在使用物業(yè)管理資金時(shí)應(yīng)遵循以下原那么：(1)“必要合理”原那么。物業(yè)管理效勞收費(fèi)是業(yè)主預(yù)付的，屬于業(yè)主，要事前預(yù)算，事后核算，數(shù)量有限，物業(yè)管理資金的使用應(yīng)當(dāng)貫徹“必要、合理’’的原那么，把有限的物業(yè)管理資金用在必要的物業(yè)管理工程上。(2)“效勞第一”原那么。為業(yè)主效勞是物業(yè)管理企業(yè)的本質(zhì)和宗旨，物業(yè)管理企業(yè)是承受業(yè)主的委托對(duì)其提供效勞(管理其物業(yè))，物業(yè)管理的資金使用必須貫徹“效勞第一，，的原那么，確保物業(yè)管理資金的使用與物業(yè)管理效勞范圍相適應(yīng)，與提供管理效勞的質(zhì)量一致。(3)“方案使用”原那么。物業(yè)管理資金籌集后必須妥善管理，實(shí)行分類儲(chǔ)存，全面安排，方案使用，防止因用資失控而導(dǎo)致業(yè)主(使用人)以及物業(yè)管理企業(yè)自身蒙受損失。(4)“合理收益”原那么。物