流程優(yōu)化管理流程優(yōu)化管理1

步驟四：分析原因

定義項(xiàng)目效果效果溝通與交流梳理業(yè)務(wù)

分析原因規(guī)劃改進(jìn)實(shí)施行動(dòng)長(zhǎng)效控制工作目標(biāo)：分析查找：究竟是什么原因影響了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？

誰(shuí)是最主要的原因？哪些值得我們付出努力？

步驟四：分析原因定義項(xiàng)目效果效果2流程分析方法—價(jià)值分析法凡是超出增加產(chǎn)品價(jià)值所絕對(duì)必需的最少量的物料、設(shè)備、人力、場(chǎng)地和時(shí)間的部分都是浪費(fèi)。浪費(fèi)不僅僅是指不增加價(jià)值的活動(dòng)，還包括所用資源超過“絕對(duì)最少”界限的活動(dòng)浪費(fèi)流程分析方法—價(jià)值分析法凡是超出增加產(chǎn)品價(jià)值所絕對(duì)必需的最少3庫(kù)存的浪費(fèi)差錯(cuò)/返工的浪費(fèi)過分加工的浪費(fèi)等待的浪費(fèi)動(dòng)作的浪費(fèi)搬運(yùn)/轉(zhuǎn)移的浪費(fèi)庫(kù)存過多/過早的浪費(fèi)生產(chǎn)/服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的七種浪費(fèi)流程分析方法—價(jià)值分析法庫(kù)存的浪費(fèi)差錯(cuò)/返工的浪費(fèi)過分加工的浪費(fèi)等待的浪費(fèi)動(dòng)作的浪費(fèi)4流程分析方法—價(jià)值分析法流程分析方法—價(jià)值分析法5請(qǐng)列舉一下生產(chǎn)生活中遇到的浪費(fèi)現(xiàn)象流程分析方法—價(jià)值分析法流程分析方法—價(jià)值分析法6實(shí)例：辦理免票流程分析個(gè)人接受出差指令部門辦公室填開票本部門領(lǐng)導(dǎo)簽字公司辦公室開免票單辦公室主任簽字公司領(lǐng)導(dǎo)簽字股份公司出票通知單候機(jī)樓出票增值時(shí)間11111133轉(zhuǎn)移時(shí)間5115車程113010等待時(shí)間06010%16010%6010%12返工點(diǎn)實(shí)例：辦理免票流程分析個(gè)人部門部門公司辦公公司股份候機(jī)增值17流程分析的工具魚骨圖分析法關(guān)鍵因素分析法確定主因的關(guān)聯(lián)圖法邏輯樹分析法5WHYS帕累托圖流程分析的工具魚骨圖分析法8流程分析的工具—魚骨圖分析法借助魚骨圖，從六個(gè)方面5M1E：Management(管理),Man,Method(方法),Material(材料),Machine(機(jī)器),Environment。最終找出主要原因（流程瓶頸），是形成解決方案的依據(jù)基礎(chǔ)。畫出大原因之下的小原因，找出主要原因，以其為問題特性，重復(fù)上述步驟，直至原因非常明確。流程分析的工具—魚骨圖分析法借助魚骨圖，從六個(gè)方面5M1E：9案例中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)

以前充話費(fèi)要到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)或者買充值卡充話費(fèi)到服務(wù)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)要先排隊(duì)等辦理的時(shí)候要身份證浪費(fèi)時(shí)間排隊(duì)等待套餐規(guī)則多需要電腦查詢忘帶身份證需要返工客服每天面對(duì)也來(lái)越多的消費(fèi)者長(zhǎng)期疲勞人員總是不夠案例中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)10案例：中國(guó)移動(dòng)客戶業(yè)務(wù)辦理流程為競(jìng)爭(zhēng)不停的推出新套餐規(guī)則政策人員設(shè)備耗材嚴(yán)重流程

與同行比服務(wù)比價(jià)格已不占優(yōu)勢(shì)無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)客服壓力大疲憊

新進(jìn)員工辦理業(yè)務(wù)慢客戶日益增多大廳排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)不夠辦理業(yè)務(wù)終端不夠復(fù)印身份證并在確認(rèn)書上簽字辦理業(yè)務(wù)難周期長(zhǎng)客服人手日漸不足套餐規(guī)則多需電腦查詢未帶身份證需要返工案例：中國(guó)移動(dòng)客戶業(yè)務(wù)辦理流程為競(jìng)爭(zhēng)不停的推出新套餐規(guī)則政策11案例：西北運(yùn)控航務(wù)情報(bào)部機(jī)載資料配送部門之間無(wú)處理時(shí)間限制政策人員硬件手工制修訂表、配送表流程

無(wú)具體考核標(biāo)準(zhǔn)部門之間無(wú)法有效監(jiān)督外站機(jī)載資料無(wú)人監(jiān)控航班集中時(shí)未及時(shí)送達(dá)飛機(jī)走了替補(bǔ)一本新手冊(cè)周期長(zhǎng)手冊(cè)越來(lái)越多越來(lái)越厚因丟失返工情況多機(jī)載資料更新周期長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)送資料人員消極怠工換頁(yè)日期填寫不及時(shí)不定期丟失機(jī)場(chǎng)頁(yè)和手冊(cè)案例：西北運(yùn)控航務(wù)情報(bào)部機(jī)載資料配送部門之間無(wú)處理時(shí)間限制政12流程分析方法—關(guān)鍵因素分析法繪制流程圖列出流程最終的產(chǎn)出及要求列出中間過程的輸出及要求流程分析方法—關(guān)鍵因素分析法繪制流程圖13流程分析方法—關(guān)鍵因素分析法列出每個(gè)環(huán)節(jié)的輸入討論哪些輸入存在缺陷哪些輸入存在改進(jìn)機(jī)會(huì)確定改進(jìn)的關(guān)鍵要素流程分析方法—關(guān)鍵因素分析法列出每個(gè)環(huán)節(jié)的輸入14釋壓請(qǐng)購(gòu)收快遞性能表接收任務(wù)3到5天下載打印傳真確認(rèn)收到復(fù)?。〝?shù)量巨大）換頁(yè)修訂本數(shù)量2*（飛機(jī)數(shù)*2+2）現(xiàn)場(chǎng)保障系統(tǒng)查詢飛機(jī)是否在本站是否1到2天機(jī)型換頁(yè)登記表是否填？是否任務(wù)完成上機(jī)更換上機(jī)換頁(yè)表是否填？新的一期機(jī)載資料釋壓、性能分別制作相應(yīng)表格確定數(shù)量、檢查質(zhì)量分?jǐn)偱判蛎恳槐径紲?zhǔn)確無(wú)誤資料放入相應(yīng)飛機(jī)并取回舊手冊(cè)本期資料更新任務(wù)結(jié)束是否是情報(bào)監(jiān)控航行通告、性能部制作性能表、釋壓圖系統(tǒng)發(fā)布總部性能發(fā)布分子公司接收航務(wù)性能平臺(tái)電子郵件QQ僅一人修訂換頁(yè)量巨大機(jī)型多容易錯(cuò)耗費(fèi)時(shí)間下班后成無(wú)人管理狀態(tài)現(xiàn)場(chǎng)消極怠工3天后上班繼續(xù)監(jiān)控上機(jī)時(shí)間延誤1周左右釋壓請(qǐng)購(gòu)收快遞性能表接收任務(wù)3到5天下載打印傳真確認(rèn)15確定主因的方法—關(guān)聯(lián)圖法所謂關(guān)聯(lián)圖，就是對(duì)原因——結(jié)果等關(guān)系復(fù)雜而相互糾纏的問題，在邏輯上用箭頭把各要素之間的因果關(guān)系連接起來(lái)，從而找出主要因素的方法。也可以用于“目的—手段”的梳理23146578確定主因的方法—關(guān)聯(lián)圖法所謂關(guān)聯(lián)圖，就是對(duì)原因——結(jié)果等關(guān)系16確定主因的方法—關(guān)聯(lián)圖法繪制關(guān)聯(lián)圖的步驟如下：組織有關(guān)人員，針對(duì)所需分析的問題廣泛收集情報(bào)，充分發(fā)現(xiàn)意見。將各要素關(guān)系或問題歸納成簡(jiǎn)明的短句或詞匯。根據(jù)因果關(guān)系，用箭頭連接短句?！霸颉敝赶颉敖Y(jié)果”小組成員確認(rèn)意見一致后定稿主因和問題的判別：箭頭只進(jìn)不出是問題，箭頭只出不進(jìn)是主因，出多于進(jìn)的中間因素叫關(guān)鍵中間因素確定主因的方法—關(guān)聯(lián)圖法繪制關(guān)聯(lián)圖的步驟如下：主因和問題的判17流程分析工具—邏輯樹分析法一名保險(xiǎn)銷售員給自己確定了目標(biāo)：在一年內(nèi)賺100萬(wàn)！影響因素分析可以使用價(jià)值鏈分析，然后再逐一或選擇重點(diǎn)展開因素分析

保險(xiǎn)費(fèi)=客戶數(shù)*購(gòu)買單數(shù)*(保費(fèi)/單)影響因素(或原因)，一般指影響結(jié)果的具體現(xiàn)象，應(yīng)避免“基礎(chǔ)管理工作薄弱、個(gè)別員工不認(rèn)真、員工意識(shí)淡薄、能力不強(qiáng)”等浮于表面的含糊詞語(yǔ)。一般需要形成影響原因列表或者魚骨圖。流程分析工具—邏輯樹分析法一名保險(xiǎn)銷售員給自己確定了目標(biāo)：影18流程分析工具—邏輯樹分析法航油成本價(jià)格消耗量X飛行距離飛/發(fā)性能載荷其他飛行技術(shù)航路選擇地面滑行無(wú)效載荷有效載荷示例1官網(wǎng)直銷收入總額官網(wǎng)訪問量購(gòu)買轉(zhuǎn)化率平均購(gòu)買單價(jià)示例2流程分析工具—邏輯樹分析法航油成本價(jià)格消耗量X飛行距離飛/發(fā)19流程分析工具—邏輯樹分析法問題陳述問題/假設(shè)1問題/假設(shè)2問題/假設(shè)3分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題為什么使用邏輯樹？1.將問題分成幾個(gè)部分解決問題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個(gè)部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分工作責(zé)任能分派到各人2.保證問題獲得完整地解決將問題的各個(gè)部分解決好，即可解決整個(gè)問題所分問題的各個(gè)部分各不相同，而且包括了各個(gè)方面(即沒有重疊沒有遺漏)3.使項(xiàng)目小組共同了解解決問題的框架4.協(xié)助重點(diǎn)使用組織框架及理論待解決的問題/流程目標(biāo)流程中的環(huán)節(jié)/要素流程分析工具—邏輯樹分析法問題陳述問題/假設(shè)1問題/假設(shè)2問20流程分析工具—5Whys5WHYS一種不斷問“為什么”來(lái)找現(xiàn)象的根本原因的方法。異常現(xiàn)象表面原因根本原因直接原因現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物現(xiàn)實(shí)客觀描述問題的狀態(tài)，并盡可能分享所有已知的信息；若問題的答案有一個(gè)以上的原因，則應(yīng)逐一找出原因的根源。努力圍繞問題本身，千萬(wàn)要避免借口類答案—如任務(wù)繁重、預(yù)算不夠等避免對(duì)將原因的追求歸于人的精神或心理層面—如責(zé)任心不強(qiáng)最重要的是要尊重客觀、聚焦現(xiàn)場(chǎng)流程分析工具—5Whys5WHYS一種不斷問“為什么”來(lái)找現(xiàn)21流程分析工具—5Whys客觀描述問題的狀態(tài)，并盡可能分享所有已知的信息；若問題的答案有一個(gè)以上的原因，則應(yīng)逐一找出原因的根源。努力圍繞問題本身，千萬(wàn)要避免借口類答案—如任務(wù)繁重、預(yù)算不夠等避免對(duì)將原因的追求歸于人的精神或心理層面—如責(zé)任心不強(qiáng)最重要的是要尊重客觀、聚焦現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物現(xiàn)實(shí)流程分析工具—5Whys客觀描述問題的狀態(tài)，并盡可能分享所有22流程分析工具—帕累托圖帕累托圖類似于柱狀圖，圖形按事物的類列排列，左邊的是發(fā)生最頻密的類別源于--“20%的人擁有80%財(cái)富”80/20元?jiǎng)t世界絕大多數(shù)問題的基礎(chǔ)80%的客戶投訴是因?yàn)?0%的流程問題80%的缺陷歸咎于20%的流程步驟尋找由于20%缺陷而導(dǎo)致的80%的錯(cuò)誤最左側(cè)的柱子通常最緊要用途確定存在問題（需改進(jìn)）的主要方面查找導(dǎo)致問題產(chǎn)生的主要原因明晰收入/成本/客戶的關(guān)鍵來(lái)源確認(rèn)改善效果（改善前、后的比較）流程分析工具—帕累托圖帕累托圖類似于柱狀圖，圖形按事物的類列232014年西北航務(wù)管理數(shù)據(jù)流程分析工具—帕累托圖完成加班包機(jī)申請(qǐng)58班；完成8條新開航線及新增機(jī)型高度的申報(bào)，整理6條國(guó)際航線的飛越申請(qǐng)，涉及2個(gè)飛越國(guó)家。100%80%60%40%20%航線申請(qǐng)次數(shù)2014年西北航務(wù)管理數(shù)據(jù)流程分析工具—帕累托圖完成加班包機(jī)24流程分析工具—帕累托圖利用此工具，分析200x年會(huì)員乘機(jī)記錄，會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)員有超過70%的出行活動(dòng)集中發(fā)生在6個(gè)機(jī)場(chǎng)，60%的集中在13條航線上。這就提供了機(jī)會(huì)，集中優(yōu)勢(shì)資源，保障會(huì)員服務(wù)。流程分析工具—帕累托圖利用此工具，分析200x年會(huì)員乘機(jī)記錄25流程分析工具—帕累托圖帕累托圖的制作要點(diǎn)決定好數(shù)據(jù)的分類項(xiàng)目（X橫軸），它可以是：產(chǎn)品種類、市場(chǎng)區(qū)域、顧客類型、銷售渠道、設(shè)備、地點(diǎn)、部門/班組/員工、原因分類、問題類別等。流程分析工具—帕累托圖帕累托圖的制作要點(diǎn)決定好數(shù)據(jù)的26流程分析工具—帕累托圖流程分析工具—帕累托圖27課堂練習(xí)四1、對(duì)照流程環(huán)節(jié)，列出各環(huán)節(jié)中影響流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素2、形成原因清單3、定性討論哪些影響因素是當(dāng)前流程能力未實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的根本的、主要的原因課堂練習(xí)四1、對(duì)照流程環(huán)節(jié)，列出各環(huán)節(jié)中影響流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因28流程優(yōu)化管理流程優(yōu)化管理29

步驟四：分析原因

定義項(xiàng)目效果效果溝通與交流梳理業(yè)務(wù)

分析原因規(guī)劃改進(jìn)實(shí)施行動(dòng)長(zhǎng)效控制工作目標(biāo)：分析查找：究竟是什么原因影響了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？

誰(shuí)是最主要的原因？哪些值得我們付出努力？

步驟四：分析原因定義項(xiàng)目效果效果30流程分析方法—價(jià)值分析法凡是超出增加產(chǎn)品價(jià)值所絕對(duì)必需的最少量的物料、設(shè)備、人力、場(chǎng)地和時(shí)間的部分都是浪費(fèi)。浪費(fèi)不僅僅是指不增加價(jià)值的活動(dòng)，還包括所用資源超過“絕對(duì)最少”界限的活動(dòng)浪費(fèi)流程分析方法—價(jià)值分析法凡是超出增加產(chǎn)品價(jià)值所絕對(duì)必需的最少31庫(kù)存的浪費(fèi)差錯(cuò)/返工的浪費(fèi)過分加工的浪費(fèi)等待的浪費(fèi)動(dòng)作的浪費(fèi)搬運(yùn)/轉(zhuǎn)移的浪費(fèi)庫(kù)存過多/過早的浪費(fèi)生產(chǎn)/服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的七種浪費(fèi)流程分析方法—價(jià)值分析法庫(kù)存的浪費(fèi)差錯(cuò)/返工的浪費(fèi)過分加工的浪費(fèi)等待的浪費(fèi)動(dòng)作的浪費(fèi)32流程分析方法—價(jià)值分析法流程分析方法—價(jià)值分析法33請(qǐng)列舉一下生產(chǎn)生活中遇到的浪費(fèi)現(xiàn)象流程分析方法—價(jià)值分析法流程分析方法—價(jià)值分析法34實(shí)例：辦理免票流程分析個(gè)人接受出差指令部門辦公室填開票本部門領(lǐng)導(dǎo)簽字公司辦公室開免票單辦公室主任簽字公司領(lǐng)導(dǎo)簽字股份公司出票通知單候機(jī)樓出票增值時(shí)間11111133轉(zhuǎn)移時(shí)間5115車程113010等待時(shí)間06010%16010%6010%12返工點(diǎn)實(shí)例：辦理免票流程分析個(gè)人部門部門公司辦公公司股份候機(jī)增值135流程分析的工具魚骨圖分析法關(guān)鍵因素分析法確定主因的關(guān)聯(lián)圖法邏輯樹分析法5WHYS帕累托圖流程分析的工具魚骨圖分析法36流程分析的工具—魚骨圖分析法借助魚骨圖，從六個(gè)方面5M1E：Management(管理),Man,Method(方法),Material(材料),Machine(機(jī)器),Environment。最終找出主要原因（流程瓶頸），是形成解決方案的依據(jù)基礎(chǔ)。畫出大原因之下的小原因，找出主要原因，以其為問題特性，重復(fù)上述步驟，直至原因非常明確。流程分析的工具—魚骨圖分析法借助魚骨圖，從六個(gè)方面5M1E：37案例中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)

以前充話費(fèi)要到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)或者買充值卡充話費(fèi)到服務(wù)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)要先排隊(duì)等辦理的時(shí)候要身份證浪費(fèi)時(shí)間排隊(duì)等待套餐規(guī)則多需要電腦查詢忘帶身份證需要返工客服每天面對(duì)也來(lái)越多的消費(fèi)者長(zhǎng)期疲勞人員總是不夠案例中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)38案例：中國(guó)移動(dòng)客戶業(yè)務(wù)辦理流程為競(jìng)爭(zhēng)不停的推出新套餐規(guī)則政策人員設(shè)備耗材嚴(yán)重流程

與同行比服務(wù)比價(jià)格已不占優(yōu)勢(shì)無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)客服壓力大疲憊

新進(jìn)員工辦理業(yè)務(wù)慢客戶日益增多大廳排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)不夠辦理業(yè)務(wù)終端不夠復(fù)印身份證并在確認(rèn)書上簽字辦理業(yè)務(wù)難周期長(zhǎng)客服人手日漸不足套餐規(guī)則多需電腦查詢未帶身份證需要返工案例：中國(guó)移動(dòng)客戶業(yè)務(wù)辦理流程為競(jìng)爭(zhēng)不停的推出新套餐規(guī)則政策39案例：西北運(yùn)控航務(wù)情報(bào)部機(jī)載資料配送部門之間無(wú)處理時(shí)間限制政策人員硬件手工制修訂表、配送表流程

無(wú)具體考核標(biāo)準(zhǔn)部門之間無(wú)法有效監(jiān)督外站機(jī)載資料無(wú)人監(jiān)控航班集中時(shí)未及時(shí)送達(dá)飛機(jī)走了替補(bǔ)一本新手冊(cè)周期長(zhǎng)手冊(cè)越來(lái)越多越來(lái)越厚因丟失返工情況多機(jī)載資料更新周期長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)送資料人員消極怠工換頁(yè)日期填寫不及時(shí)不定期丟失機(jī)場(chǎng)頁(yè)和手冊(cè)案例：西北運(yùn)控航務(wù)情報(bào)部機(jī)載資料配送部門之間無(wú)處理時(shí)間限制政40流程分析方法—關(guān)鍵因素分析法繪制流程圖列出流程最終的產(chǎn)出及要求列出中間過程的輸出及要求流程分析方法—關(guān)鍵因素分析法繪制流程圖41流程分析方法—關(guān)鍵因素分析法列出每個(gè)環(huán)節(jié)的輸入討論哪些輸入存在缺陷哪些輸入存在改進(jìn)機(jī)會(huì)確定改進(jìn)的關(guān)鍵要素流程分析方法—關(guān)鍵因素分析法列出每個(gè)環(huán)節(jié)的輸入42釋壓請(qǐng)購(gòu)收快遞性能表接收任務(wù)3到5天下載打印傳真確認(rèn)收到復(fù)?。〝?shù)量巨大）換頁(yè)修訂本數(shù)量2*（飛機(jī)數(shù)*2+2）現(xiàn)場(chǎng)保障系統(tǒng)查詢飛機(jī)是否在本站是否1到2天機(jī)型換頁(yè)登記表是否填？是否任務(wù)完成上機(jī)更換上機(jī)換頁(yè)表是否填？新的一期機(jī)載資料釋壓、性能分別制作相應(yīng)表格確定數(shù)量、檢查質(zhì)量分?jǐn)偱判蛎恳槐径紲?zhǔn)確無(wú)誤資料放入相應(yīng)飛機(jī)并取回舊手冊(cè)本期資料更新任務(wù)結(jié)束是否是情報(bào)監(jiān)控航行通告、性能部制作性能表、釋壓圖系統(tǒng)發(fā)布總部性能發(fā)布分子公司接收航務(wù)性能平臺(tái)電子郵件QQ僅一人修訂換頁(yè)量巨大機(jī)型多容易錯(cuò)耗費(fèi)時(shí)間下班后成無(wú)人管理狀態(tài)現(xiàn)場(chǎng)消極怠工3天后上班繼續(xù)監(jiān)控上機(jī)時(shí)間延誤1周左右釋壓請(qǐng)購(gòu)收快遞性能表接收任務(wù)3到5天下載打印傳真確認(rèn)43確定主因的方法—關(guān)聯(lián)圖法所謂關(guān)聯(lián)圖，就是對(duì)原因——結(jié)果等關(guān)系復(fù)雜而相互糾纏的問題，在邏輯上用箭頭把各要素之間的因果關(guān)系連接起來(lái)，從而找出主要因素的方法。也可以用于“目的—手段”的梳理23146578確定主因的方法—關(guān)聯(lián)圖法所謂關(guān)聯(lián)圖，就是對(duì)原因——結(jié)果等關(guān)系44確定主因的方法—關(guān)聯(lián)圖法繪制關(guān)聯(lián)圖的步驟如下：組織有關(guān)人員，針對(duì)所需分析的問題廣泛收集情報(bào)，充分發(fā)現(xiàn)意見。將各要素關(guān)系或問題歸納成簡(jiǎn)明的短句或詞匯。根據(jù)因果關(guān)系，用箭頭連接短句。“原因”指向“結(jié)果”小組成員確認(rèn)意見一致后定稿主因和問題的判別：箭頭只進(jìn)不出是問題，箭頭只出不進(jìn)是主因，出多于進(jìn)的中間因素叫關(guān)鍵中間因素確定主因的方法—關(guān)聯(lián)圖法繪制關(guān)聯(lián)圖的步驟如下：主因和問題的判45流程分析工具—邏輯樹分析法一名保險(xiǎn)銷售員給自己確定了目標(biāo)：在一年內(nèi)賺100萬(wàn)！影響因素分析可以使用價(jià)值鏈分析，然后再逐一或選擇重點(diǎn)展開因素分析

保險(xiǎn)費(fèi)=客戶數(shù)*購(gòu)買單數(shù)*(保費(fèi)/單)影響因素(或原因)，一般指影響結(jié)果的具體現(xiàn)象，應(yīng)避免“基礎(chǔ)管理工作薄弱、個(gè)別員工不認(rèn)真、員工意識(shí)淡薄、能力不強(qiáng)”等浮于表面的含糊詞語(yǔ)。一般需要形成影響原因列表或者魚骨圖。流程分析工具—邏輯樹分析法一名保險(xiǎn)銷售員給自己確定了目標(biāo)：影46流程分析工具—邏輯樹分析法航油成本價(jià)格消耗量X飛行距離飛/發(fā)性能載荷其他飛行技術(shù)航路選擇地面滑行無(wú)效載荷有效載荷示例1官網(wǎng)直銷收入總額官網(wǎng)訪問量購(gòu)買轉(zhuǎn)化率平均購(gòu)買單價(jià)示例2流程分析工具—邏輯樹分析法航油成本價(jià)格消耗量X飛行距離飛/發(fā)47流程分析工具—邏輯樹分析法問題陳述問題/假設(shè)1問題/假設(shè)2問題/假設(shè)3分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題為什么使用邏輯樹？1.將問題分成幾個(gè)部分解決問題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個(gè)部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分工作責(zé)任能分派到各人2.保證問題獲得完整地解決將問題的各個(gè)部分解決好，即可解決整個(gè)問題所分問題的各個(gè)部分各不相同，而且包括了各個(gè)方面(即沒有重疊沒有遺漏)3.使項(xiàng)目小組共同了解解決問題的框架4.協(xié)助重點(diǎn)使用組織框架及理論待解決的問題/流程目標(biāo)流程中的環(huán)節(jié)/要素流程分析工具—邏輯樹分析法問題陳述問題/假設(shè)1問題/假設(shè)2問48流程分析工具—5Whys5WHYS一種不斷問“為什么”來(lái)找現(xiàn)象的根本原因的方法。異?，F(xiàn)象表面原因根本原因直接原因現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物現(xiàn)實(shí)客觀描述問題的狀態(tài)，并盡可能分享所有已知的信息；若問題的答案有一個(gè)以上的原因，則應(yīng)逐一找出原因的根源。努力圍繞問題本身，千萬(wàn)要避免借口類答案—如任務(wù)繁重、預(yù)算不夠等避免對(duì)將原因的追求歸于人的精神或心理層面—如責(zé)任心不強(qiáng)最重要的是要尊重客觀、聚焦現(xiàn)場(chǎng)流程分析工具—5Whys5WHYS一種不斷問“為什么”來(lái)找現(xiàn)49流程分析工具—5Whys客觀描述問題的狀態(tài)，并盡可能分享所有已知的信息；若問題的答案有一個(gè)以上的原因，則應(yīng)逐一找出原因的根源。努力圍繞問題本身，千萬(wàn)要避免借口類答案—如任務(wù)繁重、預(yù)算不夠等避免對(duì)將原因的追求歸于人的精神或心理層面—如責(zé)任心不強(qiáng)最重