接待服務(wù)流程與規(guī)范散客接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱散客接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范登記、驗(yàn)證登記、驗(yàn)證歡迎客人資料存檔收取押金送客進(jìn)房1．歡迎客人（1）客人進(jìn)店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。獲悉客人要住店后，應(yīng)詢問客人有無預(yù)訂（2）若客人有預(yù)訂，詢問客人姓名，找出預(yù)訂單；復(fù)述客人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時(shí)間并與客人核實(shí)有無變更（3）若客人沒有預(yù)訂，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，對于第一次光臨酒店的客人，要主動(dòng)將房價(jià)表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷?？腿舜_認(rèn)房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將房號(hào)告訴客人并征得客人同意2．登記、驗(yàn)證（1）接待員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效（2）證件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時(shí)在電腦中選出客人要求的房型并將房號(hào)在《房間狀況表》上標(biāo)明“OC”，表明該房已出租（3）審核客人是否已按入住登記表上的列項(xiàng)填寫清楚、完整（4）準(zhǔn)備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設(shè)施及酒店的各種規(guī)定（5）對于預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù)3．收取押金（1）接待員詢問客人押金支付方式并協(xié)助前臺(tái)收銀員收取押金（2）接待員在入住登記表上寫清房價(jià)、押金支付方式及數(shù)目并簽字4．送客進(jìn)房（1）入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他幫助（2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領(lǐng)客人進(jìn)房間（3）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位（4）客人離開時(shí)，與客人道別并?？腿巳胱∮淇?．資料存檔（1）接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內(nèi)容，準(zhǔn)確地將信息輸入電腦（2）將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范到店接待到店接待準(zhǔn)備工作入住登記團(tuán)隊(duì)入住通知1．準(zhǔn)備工作（1）旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天，接待員核對公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)的團(tuán)隊(duì)接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容（2）核對無誤后，按照每個(gè)團(tuán)隊(duì)資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預(yù)分房（3）將預(yù)分房號(hào)碼寫在團(tuán)隊(duì)預(yù)分房報(bào)表中間分送禮賓處、客房部（4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房（5）按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號(hào)、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào)（6）把房卡裝入團(tuán)隊(duì)歡迎袋中，信封上注明團(tuán)隊(duì)編號(hào)和房號(hào)，通知客房部做好準(zhǔn)備工作。若有客人的留言或信件，也必須放入相應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)歡迎袋中2．到店接待（1）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系并詢問該團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，找出該團(tuán)的資料（2）與陪同再次核實(shí)訂房、訂餐內(nèi)容，若有變化，馬上在分房表上作出修改（3）若有臨時(shí)增加房間，應(yīng)盡量滿足并就付款事宜聯(lián)系公關(guān)營銷部銷售處（4）若需減少房間，則通知銷售專員確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（5）若要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理3．入住登記（1）接待員請陪同填寫入住登記表并檢驗(yàn)其有效證件①若是外賓團(tuán)，請陪同出示團(tuán)體簽證②若無團(tuán)體簽證，應(yīng)請每個(gè)客人填寫入住登記表（2）根據(jù)團(tuán)單重新確認(rèn)客人用房數(shù)與房卡是否正確，請陪同在團(tuán)體入住登記表上簽字（3）將團(tuán)隊(duì)歡迎袋交給陪同協(xié)助其分房。在其分房期間，立即在電腦中將該團(tuán)的房間改為住房狀態(tài)并通知樓層和禮賓處該團(tuán)已到達(dá)（4）請陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、有無特別要求、陪同房號(hào)及聯(lián)系電話等，并請其在團(tuán)隊(duì)入住通知單上簽字（5）告知客人用餐地點(diǎn)（6）請陪同或領(lǐng)隊(duì)提示客人將貴重物品寄存在酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)（7）通知行李生迅速引領(lǐng)客人進(jìn)房間4．下發(fā)團(tuán)隊(duì)入住通知單（1）接待員將團(tuán)隊(duì)資料輸入電腦，打印團(tuán)隊(duì)住客名冊表，檢查表上信息是否正確，然后在表上簽字（2）將團(tuán)隊(duì)入住通知單下發(fā)到禮賓處、總機(jī)、餐飲部、客房部和收銀處，其原件留存前臺(tái)備查會(huì)議接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱會(huì)議接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備工作信息儲(chǔ)存1．準(zhǔn)備工作（1）在會(huì)議召開前一天，接待員核對公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)的會(huì)議接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容（2）核對無誤后，按照每個(gè)團(tuán)隊(duì)資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出并做預(yù)分房。預(yù)分房時(shí)要確定相對集中的會(huì)議預(yù)分房號(hào)并為會(huì)務(wù)組安排靠近電梯的房間（3）將預(yù)分房號(hào)碼寫在會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)分房報(bào)表上并分送禮賓處、客房部（4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房（5）按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號(hào)、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào)（6）把房卡裝入會(huì)議團(tuán)隊(duì)歡迎袋中，信封上注明團(tuán)隊(duì)編號(hào)和房號(hào)并通知客房部做好準(zhǔn)備工作。若有客人的留言或信件也必須放入團(tuán)隊(duì)歡迎袋中（7）準(zhǔn)備好會(huì)務(wù)組要求提供的會(huì)議資料（如團(tuán)隊(duì)用餐地點(diǎn)、開會(huì)地點(diǎn)和具體日程安排）2．接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)（1）會(huì)務(wù)組人員到店后，接待員問清其團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)并找出該會(huì)議團(tuán)隊(duì)的相關(guān)資料（2）再次與會(huì)務(wù)組人員核實(shí)房間數(shù)、人數(shù)等信息后，將事先準(zhǔn)備好的會(huì)議資料交給會(huì)務(wù)組人員（3）請會(huì)務(wù)組人員填寫會(huì)議住宿登記表并檢查其有效證件（4）因會(huì)議房間由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排，所以接待員應(yīng)根據(jù)會(huì)務(wù)組需要的房間數(shù)量，及時(shí)將房卡交與會(huì)務(wù)組并請其在會(huì)議用房統(tǒng)計(jì)表上簽字（會(huì)議用房統(tǒng)計(jì)表上要求注明開房日期、時(shí)間、房號(hào)、合計(jì)房數(shù)）（5）對于會(huì)務(wù)組劃走的房間，應(yīng)立即將房間狀態(tài)改為入住狀態(tài)并通知樓層有客人入住及房號(hào)（6）根據(jù)會(huì)務(wù)組的要求對房間電話進(jìn)行開閉，及時(shí)通知總機(jī)，并將會(huì)務(wù)組的要求以書面形式確認(rèn)，請會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可（7）會(huì)議接待過程中，臨時(shí)更改和增加的項(xiàng)目較多時(shí)，應(yīng)隨時(shí)保持同會(huì)務(wù)組與銷售處的聯(lián)系，保證更改和增加的接待項(xiàng)目順利進(jìn)行3．信息儲(chǔ)存（1）每班次接待員下班前，要對會(huì)議用房表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有時(shí)間、日期、房號(hào)、房間總數(shù)、人數(shù)等（2）及時(shí)將用房信息輸入電腦并注明會(huì)務(wù)組房號(hào)和會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，以便解決遲報(bào)到會(huì)議客人的問詢VIP接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱VIP接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作了解VIP情況抵店接待資料存檔1．了解VIP情況（1）接待員接到預(yù)訂處的VIP接待通知單或從每天預(yù)訂到店客人名單中獲知有VIP后，應(yīng)盡可能了解VIP的資料，如姓名、到達(dá)時(shí)間、職務(wù)等（2）立即報(bào)告大堂副理、前廳部經(jīng)理，請示酒店是否派管理人員接待VIP及接待規(guī)格等2．準(zhǔn)備工作（1）大堂副理提前一天填寫贈(zèng)品申請單并將副本分送給客房部及餐廳部（2）根據(jù)接待規(guī)格安排適當(dāng)?shù)目头?，提前?zhǔn)備好房卡、歡迎卡和住宿登記單及客人有關(guān)信件等，通知有關(guān)部門按照接待規(guī)格做好準(zhǔn)備工作（3）在VIP抵達(dá)前一個(gè)半小時(shí)，檢查預(yù)分的VIP客房，檢查內(nèi)容有衛(wèi)生清潔及客用品擺放情況，贈(zèng)品是否已按贈(zèng)品申請單上的要求布置在房間內(nèi)，VIP辦理登記手續(xù)所需表單是否已按規(guī)定放在房內(nèi)（4）根據(jù)需要，提前半小時(shí)命令服務(wù)員在大堂正門口鋪設(shè)紅地毯，控制正門人員的出入，開啟側(cè)門給其他客人使用（5）提前15分鐘通知相關(guān)人員到大堂門口列隊(duì)歡迎，通知保安部注意維持車道暢通及車位預(yù)留，安排足夠的行李生給客人，做好護(hù)頂及提取行李的工作3．抵店接待（1）VIP到達(dá)后，行李生上前開車門、護(hù)頂，酒店迎接代表中最高職位者上前與其握手，表示歡迎（2）大堂副理攜房卡引領(lǐng)VIP進(jìn)入預(yù)分房間，客房服務(wù)員送上歡迎酒水服務(wù)員隨后送上行李（3）大堂副理查看VIP的有效證件，確保入住登記表打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，禮貌地請VIP在入住登記表上簽字（4）向VIP介紹客房及酒店內(nèi)的設(shè)施，與客人簡要確認(rèn)一下住店期間的行程安排，如用車、訂餐、會(huì)議、參觀方面等事宜（5）留下名片和聯(lián)絡(luò)方式并向客人表示隨時(shí)樂意為其服務(wù)（6）向客人告別，預(yù)?？腿巳胱∮淇欤?）根據(jù)客人的行程安排，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作，保證給VIP客人提供最高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4．資料存檔（1）接待員將電腦中的VIP房改為住房房態(tài)，將客人信息輸入電腦（2）將VIP入住登記表存入VIP入住檔案，以便客人下次入住時(shí)提前登記并做訂房的參考資料換房處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱換房處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范換房換房換房確認(rèn)變更資料1．換房確認(rèn)（1）當(dāng)客人提出換房要求時(shí)，接待員應(yīng)問清原因并報(bào)告當(dāng)班主管或大堂副理（2）當(dāng)班主管或大堂副理到客人房間查看，確認(rèn)換房并對客人表示歉意。如果是因前臺(tái)分房不當(dāng)，更要向客人表示誠摯的歉意（3）接待員查看電腦資料，確定是否有房可換①若有同類型客房時(shí)，滿足客人換房要求②若無同類型客房時(shí)，向客人推薦其他類型客房并介紹房間設(shè)施設(shè)備和房價(jià)③沒有空房可換時(shí)，若客人已入住的房間并無設(shè)備故障，向客人表示歉意，并記下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房間設(shè)施有故障，立即通知客房，要求其下維修單，進(jìn)行緊急搶修（4）經(jīng)當(dāng)班主管或大堂副理同意，酒店有滿足客人換房的條件時(shí)，為客人換房2．換房（1）接待員根據(jù)換房情況填寫房間、房價(jià)變更表，注明日期、客人姓名、新房間號(hào)原因并交大堂副理簽字（2）將房卡交給行李員，行李員持房卡到客人房間，幫客人辦理換房手續(xù)，收回原房間鑰匙交還給接待員（3）若客人不在房間且已經(jīng)得到客人的允許，行李員要和大堂副理一起辦理換房的手續(xù)，應(yīng)把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間3．變更資料（1）接待員將房卡交給行李生后，立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)和有關(guān)客人住店的記錄資料（2）換房時(shí)，將房間、房價(jià)變更表分別送客房部、前廳收銀處等（3）若房價(jià)變更，則將房間、房價(jià)變更表一聯(lián)存檔，兩聯(lián)送前臺(tái)收銀處備案客人退房服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客人退房服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范結(jié)賬結(jié)賬核查客人賬戶清結(jié)賬戶建立客史檔案1．核查客人賬戶（1）前廳收銀員根據(jù)客人報(bào)出的房號(hào)取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠憑單、優(yōu)惠卡憑單、信用可簽單等并核對該房號(hào)客人的姓名（2）收取客人的房卡并通知客房服務(wù)員查房（3）詢問客人是否有最新消費(fèi)，如長途電話、房內(nèi)小酒吧酒水等，在電腦上查閱，確保所有消費(fèi)賬目都已入賬2．結(jié)賬（1）前廳收銀員打印出客人綜合消費(fèi)賬單并請客人檢查核對（2）如客人有任何疑問，應(yīng)耐心向其解釋，并且及時(shí)同有關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)；若客人拒付，請大堂副理出面解決（3）客人核對無誤后，詢問客人付款方式，按其要求辦理結(jié)賬手續(xù)（4）對于團(tuán)隊(duì)結(jié)賬，由領(lǐng)隊(duì)或陪同結(jié)清住宿費(fèi)用；有些費(fèi)用（如長途電話、洗衣、小型酒吧的酒水）由客人自付3．清結(jié)賬戶（1）前廳收銀員在電腦中根據(jù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)規(guī)定做平賬處理，并將房間狀態(tài)改為“已退房”（2）將發(fā)票及明細(xì)賬單一起裝入信封交給客人，并感謝客人入住4．建立客史檔案（1）前廳收銀員將客人檔案放入“當(dāng)日退房“檔案資料中（2）將入住登記表歸檔，但應(yīng)注意歸檔時(shí)不要讓其他客人等候客用保險(xiǎn)箱服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客用保險(xiǎn)箱服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范存入物品存入物品建立保險(xiǎn)箱存取物品取消保險(xiǎn)箱1．建立保險(xiǎn)箱（1）客人需要使用保險(xiǎn)箱寄放貴重物品時(shí)，接待員應(yīng)請客人出示房卡以證明其為住店客人（2）請客人填寫保險(xiǎn)箱登記卡，包括房間號(hào)碼、姓名、簽字、時(shí)間等（3）核對客人填寫的登記卡是否正確、有無漏項(xiàng)。核對無誤后，將保險(xiǎn)箱鑰匙遞交給客人，將保險(xiǎn)箱號(hào)碼、開啟日期、客人房號(hào)填寫在登記卡上2．存入物品（1）接待員將保險(xiǎn)箱取出，請客人親自將物品放入保險(xiǎn)箱并上鎖，同時(shí)提醒客人必須妥善保管鑰匙，謹(jǐn)防丟失。需要開箱時(shí)，應(yīng)帶好鑰匙（2）把客人寄放貴重物品的保險(xiǎn)箱放回保險(xiǎn)柜內(nèi)，將登記卡按箱號(hào)順序放入保險(xiǎn)柜內(nèi)的卡盒內(nèi)，然后鎖上保險(xiǎn)柜并在電腦內(nèi)做好記錄3．存取物品（1）客人使用保險(xiǎn)箱期間，每次需要開箱時(shí)，接待員應(yīng)及時(shí)地將登記卡調(diào)出，請客人在登記卡背后“領(lǐng)取記錄”欄內(nèi)填明領(lǐng)取日期、時(shí)間并請客人簽名（2）核對客人簽名無誤后，才可將保險(xiǎn)箱從保險(xiǎn)柜內(nèi)取出交給客人，讓客人自己開箱取物，非住客本人前來開箱應(yīng)婉言拒辦（3）若客人丟失了保險(xiǎn)箱鑰匙，應(yīng)立即報(bào)告大堂副理，由大堂副理按照保險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程處理4．取消保險(xiǎn)箱（1）接待員應(yīng)請客人在使用保險(xiǎn)箱處簽字，核對無誤后，請客人開箱取走物品（2）客人取完物品后，收回保險(xiǎn)箱鑰匙，檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)物品是否已全部取走（3）鎖上保險(xiǎn)箱，在客人的登記卡背后簽字并注明日期、時(shí)間，將登記卡存檔訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范記錄留言記錄留言留言確認(rèn)傳送留言留言整理1．留言確認(rèn)（1）若有來訪者或來電找人，接待員應(yīng)根據(jù)其提供的信息在電腦上查找（2）若被訪者是已住店客人，應(yīng)先與客人聯(lián)系，按客人意見處理（3）若客人一時(shí)聯(lián)系不上或是預(yù)訂客人，可詢問來訪者或來電者是否留言2．記錄留言（1）到店來訪者留言①接待員請?jiān)L客或代為訪客填寫訪客留言單，填好后要仔細(xì)檢查并請?jiān)L客簽字②及時(shí)將訪客留言輸入電腦（2）來電留言①接待員要問清留言人的姓名、留言的內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)等）、電話號(hào)碼，必要時(shí)留下其公司名稱或地址②記好后應(yīng)向來電者復(fù)述一遍留言的內(nèi)容。確保準(zhǔn)確無誤后，將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫和語法，確保正確后再打印出來3．傳達(dá)留言（1）若是已住店客人留言，接待員請行李員將留言單的底單裝入信封，打上客人姓名、房號(hào)和時(shí)間戳后送到客房；將面單放入留言柜以備查（2）若是當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)的客人留言，把該客人的訂單號(hào)或團(tuán)體代號(hào)分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，面單放在“將入住”留言柜以備查，底單按散客接待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層入住分類放置（3）若是已訂房但非當(dāng)天入住的客人的留言，將訂單號(hào)或團(tuán)號(hào)分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，將底單交給訂房部并請其在面單上簽收；面單暫放在“將入住”留言柜里，待客人入住后在面單上寫上房號(hào)再歸檔備查（4）要定時(shí)檢查“將入住”留言柜內(nèi)的留言，如有已經(jīng)入住的，則請行李員馬上把留言單的底單送到房間并告知客人（5）客人到達(dá)或查詢留言時(shí)，將底單交給客人或?qū)㈦娔X內(nèi)的留言內(nèi)容告知客人（6）客人收到留言后，須將電腦內(nèi)的留言狀態(tài)改成“已收”，使客房的留言燈熄滅4．留言管理（1）接待員每天將歸檔柜中的留言條按房號(hào)順序整理并存檔，每月清理一次（2）長住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消電腦文字記錄住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范傳達(dá)留言傳達(dá)留言留言確認(rèn)留言整理1．留言確認(rèn)（1）住客要離開房間或酒店時(shí)，若希望給來訪者或來電者留言，接待員請客人填寫住客留言單，寫明房號(hào)、留言內(nèi)容和有效時(shí)間等并請客人簽名確認(rèn)（2）若客人是打電話留言，要聽清客人留言內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄，經(jīng)復(fù)述后，客人確認(rèn)無誤、再填寫住客留言單2．傳達(dá)留言（1）接待員將面單放入住客留言柜，底單按照散客接待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層入住分類放置，將客人留言內(nèi)容輸入電腦（2）來訪者到達(dá)或來電者來電后，接待員核實(shí)其身份后，將留言單或內(nèi)容轉(zhuǎn)告給來訪者或來電者，同時(shí)更改電腦中的留言狀態(tài)3．留言整理（1）若留言單過了有效時(shí)間，來訪客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待員可以將留言單按作廢處理并刪除電腦中的記錄（2）若客人留言是有關(guān)個(gè)人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言禮賓服務(wù)流程與規(guī)范迎賓服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱迎賓服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范迎接客人迎接客人準(zhǔn)備工作送別客人1．準(zhǔn)備工作（1）迎賓員根據(jù)上崗要求著裝整齊，提前到崗（2）與交崗人員進(jìn)行工作交接并仔細(xì)閱讀當(dāng)班工作記錄2．迎接客人（1）迎接散客①車到酒店正門口，迎賓員應(yīng)及時(shí)走上去舉手示意，待車停穩(wěn)后，上前打開車門，左手拉車門，右手護(hù)頂（僧人、伊斯蘭教徒、佛教徒注意不要護(hù)頂），為了方便客人下車，要盡量大幅度地打開車門并保持該狀態(tài)，直到客人從車中出來②對攜帶小孩的客人或女性客人，要加倍留心，協(xié)助其安全下車③迎出客人后，要向客人問候，并立即叫行李生④如果客人的行李及隨身物品較多，應(yīng)幫助客人從車中把行李卸下來，并請客人確認(rèn)行李物品的件數(shù)⑤等客人確認(rèn)完行李的件數(shù)后，應(yīng)迅速掃視車內(nèi)，確信沒有物品遺忘于車上，然后輕輕關(guān)閉車門并示意司機(jī)將車開走⑥若行李員難以迅速到位提供服務(wù)，應(yīng)為客人拿行李并引客人進(jìn)大廳，然后交待給接待人員（2）迎接參加宴會(huì)、會(huì)議的客人當(dāng)迎接因參加宴會(huì)、會(huì)議等而來酒店的客人時(shí)，應(yīng)特別細(xì)心，需快速記住來客姓名及所乘車輛的車牌，尤其要留意泊車及叫車事項(xiàng)，確保不出差錯(cuò)（3）迎接團(tuán)隊(duì)客人①當(dāng)看到載有團(tuán)隊(duì)客人的車輛駛過來時(shí)，應(yīng)立即同行李生取得聯(lián)系，讓其做好搬運(yùn)行李的準(zhǔn)備②將裝載團(tuán)隊(duì)客人的大型車輛引導(dǎo)到不妨礙其他車輛出入的位置3．送別客人（1）客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)為客人叫來等候的出租車（2）如客人行李物品多，應(yīng)協(xié)助客人將行李物品裝上車，放入機(jī)車行李箱蓋內(nèi)的行李應(yīng)請客人確認(rèn)件數(shù)（3）在客人完全進(jìn)入車內(nèi)之前，應(yīng)持門等客人進(jìn)入車內(nèi)并確認(rèn)客人的外套等衣物是否溢在車體外。如有問題則提醒客人整理好，確認(rèn)后關(guān)閉車門（4）如果是外賓，應(yīng)事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機(jī)，以免司機(jī)不懂客人語言而出差錯(cuò)（5）在送別客人時(shí)，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮機(jī)場送機(jī)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱機(jī)場送機(jī)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作確認(rèn)送機(jī)信息送機(jī)1．確認(rèn)送機(jī)信息（1）客人要求送機(jī)服務(wù)時(shí)，機(jī)場代表將客人提供的信息與電腦信息進(jìn)行核對，確認(rèn)其為住店客人（2）向客人確認(rèn)送機(jī)須知的其他信息，如人數(shù)、姓名、車型、航班號(hào)碼、離港日期和具體時(shí)間（3）立即向車隊(duì)查詢當(dāng)時(shí)的用車情況（4）向客人確認(rèn)有關(guān)付費(fèi)信息：價(jià)格、付費(fèi)方、付費(fèi)方式等2．準(zhǔn)備工作（1）機(jī)場代表根據(jù)客人要求填寫酒店車輛使用單（內(nèi)容有客人姓名、人數(shù)、離店日期、車輛出發(fā)時(shí)間、機(jī)場名稱、離開的航班號(hào)碼及時(shí)間、所需的車型、所需車輛的數(shù)量以及收取的費(fèi)用及付款方式），請客人簽字并詢問是否在其要求的時(shí)間安排行李服務(wù)或其他（2）將酒店車輛使用單送至車隊(duì)，請車隊(duì)領(lǐng)班在酒店車輛使用單上簽字后，將存根聯(lián)交車隊(duì)領(lǐng)班（3）將酒店車輛使用單交給禮賓領(lǐng)班，由其將酒店車輛使用單送至收銀處入賬（4）禮賓領(lǐng)班在酒店車輛使用記錄上登記客人姓名及人數(shù)、機(jī)場名稱、離開的航班號(hào)碼及時(shí)間、預(yù)定的車型及數(shù)量等信息3．送機(jī)（1）送機(jī)當(dāng)天，機(jī)場代表提前半小時(shí)出發(fā)到達(dá)機(jī)場等候客人到達(dá)（2）行李員將客人送上提前等候的車輛。待客人乘坐的車輛離開酒店后，行李員將送機(jī)信息通知機(jī)場代表（3）在客人到達(dá)后，機(jī)場代表主動(dòng)為客人提行李，在客人需要的情況下幫助其辦理登機(jī)手續(xù)，最后將客人送入候機(jī)大廳（4）機(jī)場代表回到酒店后，將該項(xiàng)服務(wù)反饋給禮賓領(lǐng)班，由其在酒店車輛使用記錄上登記注銷預(yù)訂出租車服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂出租車服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范聯(lián)系出租車公司聯(lián)系出租車公司要求預(yù)訂出租車通知客人、行李員1．要求預(yù)訂出租車（1）接到客人要求預(yù)訂出租車的電話后，禮賓處應(yīng)問清客人的姓名、房號(hào)、要求時(shí)間、目的地等（2）如客人趕飛機(jī)、火車，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因意外而耽擱行程2．聯(lián)系出租車公司（1）接下客人需要預(yù)訂出租車的要求后，禮賓處聯(lián)系較熟悉的出租車公司訂車，問清價(jià)格并轉(zhuǎn)告客人，征求其意見（2）客人同意后，與出租車公司確定司機(jī)的姓名、工號(hào)及車牌號(hào)3．通知客人、行李員（1）禮賓處通知客人出租車到達(dá)時(shí)間并請其提前在大堂前門等候（2）提前十五分鐘聯(lián)系行李員，告知行李員出租車公司正派出租車前來接送客人，并告知客人姓名、出租車公司的名稱、出租車的車牌號(hào)和到達(dá)時(shí)間（3）出租車到后，行李員應(yīng)打開車門，請客人上車并向客人道別散客入店行李服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱散客入店行李服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)辦理入住引領(lǐng)辦理入住離開房間引領(lǐng)客人進(jìn)房送行李進(jìn)入客房1．引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)（1）行李員向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人所乘坐的到店車輛的號(hào)碼（若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車號(hào)迅速查清行李下落）（2）引領(lǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理入住手續(xù)并在客人的行李上掛行李牌，行李牌上填寫日期、時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、行李件數(shù)、車牌號(hào)（若客人搭乘出租車抵達(dá)酒店，須記錄下車牌號(hào)）等（3）客人在登記時(shí)，應(yīng)以正確的姿勢站立在客人身后約1.5米處，替客人照看行李并等候客人登記完畢2．引領(lǐng)客人進(jìn)房（1）客人辦理完入住手續(xù)后，行李員將房號(hào)記錄在行李牌上，并從接待員手中接過房卡，引領(lǐng)客人進(jìn)房（2）引領(lǐng)客人搭乘電梯：一只手按電梯鍵，門開后，先進(jìn)入電梯，用手擋門，請客人進(jìn)入電梯（3）進(jìn)入電梯后，站在控制板的一側(cè)，所攜行李也放在同自己一側(cè)的靠邊位置，并向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施（4）電梯到后，用手擋門，請客人先出電梯，然后跟上，引領(lǐng)客人到房門口3．送行李進(jìn)入客房（1）行李員待客人打開房門，得到客人允許后將行李送入房間（2）進(jìn)房以后，將大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重疊）或按客人要求放置4．離開房間（1）客人若沒有其他要求時(shí)，行李員向客人道別并?？腿嗽陲埖赀^得愉快（2）向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門（3）回到行李房后，在散客行李進(jìn)店記錄上逐項(xiàng)登記清楚，內(nèi)容包括：送至?xí)r間、客人房號(hào)、車號(hào)、件數(shù)、行李員簽名團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范分揀行李分揀行李接收行李送行李進(jìn)房間行李登記1．接收行李（1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，行李員根據(jù)前臺(tái)提供的團(tuán)隊(duì)信息表填寫團(tuán)隊(duì)行李登記表，寫明團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)編號(hào)、房間數(shù)量、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、抵達(dá)日期和離店日期等（2）當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李抵達(dá)后，由禮賓領(lǐng)班憑團(tuán)隊(duì)行李登記表與對方（托運(yùn)公司行李員或團(tuán)隊(duì)巴士司機(jī)）核對團(tuán)號(hào)（若出現(xiàn)雙方團(tuán)號(hào)不一致的情況而無法及時(shí)得到肯定時(shí)，可無需確認(rèn)團(tuán)號(hào)，先接收行李）（3）行李員將行李從車上卸下，清點(diǎn)數(shù)量并檢查行李是否有破損，若有破損，應(yīng)在登記表上注明，并請對方在登記單上簽字，待該團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，將此情況告知其領(lǐng)隊(duì)（4）確認(rèn)無誤后，行李員在團(tuán)隊(duì)行李登記表上登記，包括行李抵達(dá)時(shí)間、行李件數(shù)、車牌號(hào)碼（指托運(yùn)行李的行李車車牌號(hào)，若行李隨客人乘坐的巴士抵店，可省略）、禮賓領(lǐng)班簽字、對方簽字（托運(yùn)公司行李員或巴士司機(jī)）（5）行李員將行李整齊擺放，用行李網(wǎng)罩將行李罩好并吊掛行李牌2．分撿行李（1）行李員根據(jù)前廳接待處提供的預(yù)分房表分揀行李（2）將分好的房間號(hào)碼清楚地寫在行李牌上3．送行李進(jìn)房間（1）當(dāng)客人入住后，禮賓領(lǐng)班應(yīng)先詢問前廳接待處該團(tuán)隊(duì)的房間分配是否發(fā)生變化，若發(fā)生變化應(yīng)及時(shí)更正（2）確認(rèn)房間分配無誤而客人都已經(jīng)上樓后，行李領(lǐng)班視行李數(shù)量指派行李員盡快將行李送至客房（3）行李員將接近樓層的行李裝上行李車推至樓層，開始遞送（4）到達(dá)客房門口后，先將行李卸下放在門側(cè)，然后敲門三下并自報(bào)身份（5）客人開門后，主動(dòng)向客人問好，告知來意。將門固定住，把行李送入，待客人確認(rèn)無誤后方可離開（6）若客人不在房間，則先送其他房間的行李。待送完其他行李后再送一次。若還無人，帶至行李房交領(lǐng)班處理4．行李登記（1）行李員須記錄下送入房間行李的準(zhǔn)確數(shù)字，將該數(shù)字匯總到禮賓領(lǐng)班處（2）禮賓領(lǐng)班核對送入房間的行李總數(shù)與實(shí)際收到的行李總數(shù)是否吻合并將其準(zhǔn)確地填寫在團(tuán)隊(duì)行李登記表上（3）禮賓領(lǐng)班將團(tuán)隊(duì)行李登記表交團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)，請其簽字（4）最后禮賓領(lǐng)班在團(tuán)隊(duì)行李表上簽字并歸檔話務(wù)中心服務(wù)流程與規(guī)范叫醒服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱叫醒服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范輸入叫醒電話輸入叫醒電話接收叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)1．接收叫醒服務(wù)（1）話務(wù)員接到客人要求叫醒服務(wù)時(shí)，問清客人要求的叫醒時(shí)間、房間號(hào)碼，記錄在叫醒服務(wù)登記表上（2）向?qū)Ψ街貜?fù)其叫醒時(shí)間及房號(hào)，以確認(rèn)記錄是否正確2．輸入叫醒電話（1）話務(wù)員在話務(wù)臺(tái)上按操作程序輸入叫醒時(shí)間（2）同一房間有兩次以上叫醒時(shí)間的，應(yīng)在第一時(shí)間上注明下一次叫醒時(shí)間；某一時(shí)間只有一間房需要叫醒的，要把時(shí)間同時(shí)輸入特定分機(jī)做提醒（3）檢查所輸入的叫醒時(shí)間是否正確3．叫醒服務(wù)（1）叫醒時(shí)間到時(shí)，設(shè)備會(huì)自動(dòng)使客房電話響鈴，同時(shí)電腦會(huì)打印出來，話務(wù)員要注意觀察所打印出來的情況（2）若發(fā)現(xiàn)Noanswer、Busy或Ringingblock的房間，要特別注意并注明（3）若房間仍然沒有人應(yīng)答，應(yīng)打電話至樓層服務(wù)臺(tái)，請客房服務(wù)員協(xié)助人工補(bǔ)叫轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話接起電話處理占線情況處理無人接聽1．接起電話（1）電話響起后，話務(wù)員應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（2）應(yīng)面帶微笑、語調(diào)柔和、清晰地問候客人，表示愿意為客人提供服務(wù)2．轉(zhuǎn)接電話（1）轉(zhuǎn)接外線客人電話①話務(wù)員按接聽鍵，說：“您好，××酒店”②仔細(xì)聆聽并重復(fù)客人所要接通的電話號(hào)碼，或根據(jù)客人提供的住客姓名、房號(hào)查找號(hào)碼（若要找的客人與登記客人不符，問清對方姓名，并問明住店客人房間內(nèi)是否有其要找的人）③向客人確認(rèn)電話號(hào)碼或查找到其要找的住客的電話號(hào)碼后，請客人稍等，然后準(zhǔn)確、迅速地接通其所需的電話分機(jī)（2）轉(zhuǎn)接內(nèi)線客人電話：話務(wù)員按接聽鍵，說：“Operator，您好，總機(jī)”3．處理電話占線的情況（1）若電話占線，話務(wù)員按取消鍵并及時(shí)向客人說明電話占線情況（2）主動(dòng)問對方是否是長途；若對方是長途，須問清對方姓名、地點(diǎn)，按“強(qiáng)插”鍵告知客人（3）若客人同意接，按鍵轉(zhuǎn)入；若客人不同意，按取消鍵并通知對方，請他稍后再打來4．處理電話沒人接的情況（1）若電話沒人接，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人說明情況，請客人稍后再撥或留言（2）若客人需要留言，將電話轉(zhuǎn)到前臺(tái)接待處由接待員為其提供留言服務(wù)電話免打擾服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱電話免打擾服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管