客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃由NordriDesign提供第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃由NordriDesign提供第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

接觸方式面對面溝通電話溝通通信溝通網(wǎng)上溝通活動1向客戶介紹及說明商品或服務(wù)2提供企業(yè)相關(guān)的信息3接受客戶的詢問4接受訂單或預(yù)訂5運送商品給客戶6商品的安裝及使用說明一、客戶服務(wù)涵蓋的部門客戶服務(wù)是所有與客戶接觸或相互作用的活動?；顒?接受并處理客戶投訴及改進意見8商品的退貨或修理、服務(wù)的補救9客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)10客戶的滿意度調(diào)查及分析第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)接觸方式面對面溝通活動1向第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置客戶服務(wù)部門的運作，如果沒有一個出色的服務(wù)職能部門作支撐，沒有一支高效運作的團隊作為支持，就不可能取得好的效果，因而必須建立相應(yīng)組織，組建客服團隊。第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置（一）客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則分工協(xié)作的原則統(tǒng)一指揮原則合理管理幅度的原則責權(quán)對等集權(quán)和分權(quán)的原則執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)協(xié)調(diào)有效的原則第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置（二）客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計步驟1.客戶服務(wù)部工作崗位設(shè)計2.客戶服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計3.客戶服務(wù)部領(lǐng)導職位規(guī)定4.規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置（三）客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計模式1.大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式（如圖1-1所示）的特點第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置（三）客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計模式2.中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式（如圖1-2所示）的特點第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

三、客戶服務(wù)的目標（一）總體目標客戶服務(wù)部通過制訂客戶服務(wù)原則與客戶服務(wù)標準，擬訂標準的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作，發(fā)揮著良好的窗口和輻射作用，為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護企業(yè)良好的形象和信譽。第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)三、客戶服務(wù)的目標第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

三、客戶服務(wù)的目標（二）目標分解

1.維護并鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。

2.不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息并對之進行詳細分析和加工，增強企業(yè)對信息的管理能力。

3.運用巧妙的客戶投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會，達到相互諒解，為企業(yè)營造最佳的經(jīng)營環(huán)境。

4.做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠度，贏得客戶的信賴和支持，為銷售活動打下良好的基礎(chǔ)。

5.通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，同時也進一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率。

6.積極地配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理，為提高客戶的滿意度和企業(yè)的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)三、客戶服務(wù)的目標第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

（一）對內(nèi)職能客戶服務(wù)工作的核心價值通過提供完善、良好的服務(wù)幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題保持和不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度提升企業(yè)品牌知名度和美譽度提高重復購買率為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機四、客戶服務(wù)部職能（二）對外職能在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨明顯的今天，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭。企業(yè)只有在為客戶服務(wù)上深入研究、加大投入，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶滿意度，才能建立和保持自己的競爭優(yōu)勢。第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)四、客戶服務(wù)部職第二節(jié)客戶服務(wù)部職責

一、制訂客戶服務(wù)工作制度制訂客戶服務(wù)工作的規(guī)章制度，將各崗位上客戶服務(wù)人員的責任和權(quán)利更加具體地予以規(guī)定或說明，以便于執(zhí)行和監(jiān)督檢查。客戶服務(wù)部門建立的客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，主要應(yīng)該有各類服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責任制度、售后服務(wù)規(guī)程、培訓制度、客戶服務(wù)人員考勤制度和獎懲制度等。二、制訂客戶服務(wù)標準

制訂客戶服務(wù)標準、業(yè)務(wù)標準和流程標準時，應(yīng)當由企業(yè)領(lǐng)導和客戶服務(wù)部等相關(guān)的部門和人員組成服務(wù)標準制訂小組，指定客戶服務(wù)部專職人員負責客戶服務(wù)標準的草擬并負責標準草案的技術(shù)審查工作。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責一、制訂客戶服務(wù)工作制度二、制訂客第二節(jié)客戶服務(wù)部職責

三、客戶信息管理

客戶信息管理主要是對客戶資料和客戶信用兩個方面進行管理。（一）客戶資料管理

客戶資料是指客戶名冊、檔案等資料。對客戶資料進行管理要求制訂客戶名冊管理制度，客戶檔案的立檔、保管和保密制度。保證客戶資料的完備，防止客戶信息的泄露。（二）客戶信用管理

負責制訂客戶信用調(diào)查辦法、客戶信用限度確定辦法、客戶信用度評估辦法以及客戶信用狀況變化分析辦法等，使信用管理更加科學化、規(guī)范化。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責三、客戶信息管理第二節(jié)客戶服務(wù)部職責

四、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是解決以客戶為中心的服務(wù)管理問題，使企業(yè)準確把握和快速響應(yīng)客戶的個性化需求，并通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)運營效率和利潤。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責四、客戶關(guān)系管理第二節(jié)客戶服務(wù)部職責

五、客戶服務(wù)質(zhì)量管理

樹立整體服務(wù)質(zhì)量管理的思想，制訂科學的服務(wù)質(zhì)量體系，建立服務(wù)績效的監(jiān)督考評機制，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境.第二節(jié)客戶服務(wù)部職責五、客戶服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)客戶服務(wù)部職責

六、客戶投訴管理

客戶服務(wù)部協(xié)同各部門制訂與客戶投訴相關(guān)的制度，并通過對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題的投訴處理及監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓，從而達到完善服務(wù)管理機制、改進服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責六、客戶投訴管理第二節(jié)客戶服務(wù)部職責

七、售后服務(wù)管理

售后服務(wù)是圍繞著產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系。

1.客戶服務(wù)部通過建立常規(guī)或?qū)ｎ}客戶訪問制度，采取上門訪問、書面征求意見、邀請客戶座談或利用其他各種機會等方式，廣泛征求客戶對本企業(yè)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見和要求，同時做好記錄。

2.客戶服務(wù)部及時把客戶反映的意見反饋給企業(yè)領(lǐng)導，提出改進措施，并組織實施。

3.客戶服務(wù)部認真對待客戶來信、來電、來訪提出的問題，做到熱情虛心，處理及時、公正。這是客戶服務(wù)部更好地為客戶服務(wù)、提高企業(yè)信譽、增強市場競爭力的重要工作之一。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責七、售后服務(wù)管理第二節(jié)客戶服務(wù)部職責

八、客戶承諾管理

向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴。負責檢查內(nèi)部員工履行承諾的情況，使員工樹立客戶導向的服務(wù)理念，從而達到鼓舞和提升員工士氣，贏得客戶信賴和忠誠的目標。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責八、客戶承諾管理第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃

一、確定客戶服務(wù)理念客戶是企業(yè)的生命之源。市場的競爭實際上就是爭奪客戶的競爭，誰能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能贏得客戶，只有對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意的客戶才會最終成為企業(yè)的忠誠客戶。得客戶者得天下，誰擁有客戶，誰就擁有市場。市場在變化，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求也在不斷變化。企業(yè)只有以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和真誠的服務(wù)，不斷贏得客戶的滿意，才能獲得企業(yè)的長足發(fā)展。

第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃一、確定客戶服務(wù)理念第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃二、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，不僅要有正確的服務(wù)理念、提供代表良好形象的服務(wù)窗口，而且還需要整合企業(yè)內(nèi)部資源，提供可靠的支撐，保證企業(yè)信譽和服務(wù)質(zhì)量，才能有效地獲得客戶滿意度。因此，企業(yè)需要建立環(huán)環(huán)相扣、協(xié)同作戰(zhàn)的鏈型客戶服務(wù)管理體系。企業(yè)各部門在服務(wù)鏈中責任明確，雖各司其職，但緊密結(jié)合，有效運作，避免服務(wù)盲區(qū)的出現(xiàn)。三、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容客戶服務(wù)管理的過程比較復雜，包括跟蹤監(jiān)測，績效評價和做出響應(yīng)，即收集信息，捕捉偏差，分析后果和協(xié)調(diào)管理，制訂適宜的客戶服務(wù)績效測定指標體系并不是一個簡單的過程，在售前、售中和售后三個階段都有很多需要考慮的內(nèi)容。四、建立客戶服務(wù)行為標準客戶服務(wù)管理體系的有效運作，還需要建立科學的管理制度。管理制度應(yīng)該從建立服務(wù)標準入手，結(jié)合相應(yīng)的激勵、約束制度，實現(xiàn)崗位考核、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，加大企業(yè)內(nèi)員工改善服務(wù)的壓力和動力，獲得服務(wù)水平的提高。第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃二、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃

五、服務(wù)等級管理通過服務(wù)等級管理，對客戶進行優(yōu)先排序管理，解決了客戶服務(wù)過程中的項目管理和資源調(diào)配問題，可以幫助我們深入分析如何有效進行服務(wù)項目的評估，以確定服務(wù)策略及資源投入，定量、定性地掌握項目進展及對客戶服務(wù)人員的績效進行具體評估，分析并制訂最有效的競爭策略。第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃五、服務(wù)等級管理第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃

六、設(shè)計完善服務(wù)流程（一）服務(wù)流程分析1.服務(wù)流程的內(nèi)涵流程（Process）在詞典中的解釋是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)的操作或處理。它指的是事情的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過。服務(wù)流程是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。服務(wù)流程圖的作用在于使服務(wù)流程形象化、具體化，更易于操作。2.服務(wù)流程分類服務(wù)流程是對整個企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及經(jīng)營活動的良好寫照，其中包括企業(yè)發(fā)展的過程、決策的制訂和執(zhí)行等內(nèi)容。它包括服務(wù)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)信息流程。第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃六、設(shè)計完善服務(wù)流程第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃

六、設(shè)計完善服務(wù)流程（二）服務(wù)流程的最佳設(shè)計原則1.將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、企業(yè)總體目標，及作業(yè)流程連接。2.排除企業(yè)中可能妨礙客戶服務(wù)的障礙，設(shè)立跨部門的小組、簡化客戶服務(wù)流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務(wù)。3.建立清楚的服務(wù)質(zhì)量目標并及時與客戶溝通，處理客戶抱怨，同時監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)。4.利用多元化的渠道收集及運用對于公司在客戶服務(wù)方面的意見，例如，將與客戶接觸的員工當作是觀察站，在研發(fā)新服務(wù)項目時優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的設(shè)計規(guī)劃等。5.保持客服人員綜合能力的提升，如業(yè)務(wù)知識、人際關(guān)系處理技巧的培訓等。6.研究客戶如何使用產(chǎn)品與服務(wù)，以建立服務(wù)信息。7.利用信息科技整合客戶服務(wù)所有資源，如電話、Email、傳真等。8.設(shè)計優(yōu)化的銷售策略，細分服務(wù)種類，滿足客戶對于實時性、信賴感及便利性的需求，從而確立公司的競爭優(yōu)勢。第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃六、設(shè)計完善服務(wù)流程第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵不同于有形產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)決定，而是與客戶的主觀感受有很大關(guān)系，它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實際感受到的服務(wù)水平即體驗質(zhì)量的對比。因此，可以認為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇?？蛻敉ǔ募夹g(shù)和功能兩個層面來感受服務(wù)質(zhì)量，因此服務(wù)質(zhì)量也就包含技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩項內(nèi)容。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

二、服務(wù)質(zhì)量的評價指標由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性和差異性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣進行科學的測定和評價。根據(jù)美國學者白瑞、巴拉蘇羅門及西思姆等所提出的服務(wù)質(zhì)量模型，歸納出評價服務(wù)質(zhì)量的5個評價指標，分別是有形性Tangibles、可靠性Reliability、響應(yīng)性Responsiveness、安全性Assurance和移情性Empathy。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理二、服務(wù)質(zhì)量的評價指標第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

三、服務(wù)質(zhì)量測定美國學者白瑞等建立了服務(wù)質(zhì)量模型來測量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。具體的測量主要是通過問卷調(diào)查、客戶打分的方式進行的。該問卷包括兩個相互對應(yīng)的部分，一部分用來測量客戶對企業(yè)服務(wù)的期望，另一部分用來測量客戶對服務(wù)質(zhì)量的感受。而每一部分都包含著上述5個服務(wù)質(zhì)量的評價標準。在問卷中，每一個標準都具體化為4~5個問題。顯然，對于某個問題，客戶從期望的角度和從實際感受的角度所給的分數(shù)往往不同，兩者之間的差異就是在此方面企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分數(shù)，即服務(wù)質(zhì)量分數(shù)=實際感受分數(shù)-期望分數(shù)第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理三、服務(wù)質(zhì)量測定第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

四、服務(wù)質(zhì)量差距分析在服務(wù)過程中，由于涉及的多個主體自身的復雜性，往往難以充分表達和有效貫徹實施，從而造成服務(wù)傳遞過程中的種種差距，并影響服務(wù)質(zhì)量。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理四、服務(wù)質(zhì)量差距分析第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

五、提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是維護客戶忠誠最好的保證，服務(wù)質(zhì)量的提高和服務(wù)特色的創(chuàng)新對于發(fā)展與客戶的長期關(guān)系具有重要意義。在為客戶提供服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和公司的贏利之間有著密切的聯(lián)系，較高的服務(wù)質(zhì)量可以獲得客戶較大的滿意。因此，服務(wù)質(zhì)量的管理將成為提高企業(yè)的核心競爭力的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和完善，將會直接影響客戶對企業(yè)客戶服務(wù)軟、硬系統(tǒng)的最終需求和結(jié)構(gòu)。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理五、提高服務(wù)質(zhì)量第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

六、提高服務(wù)質(zhì)量的策略企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理是貫穿于整個服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計與運作過程的，而不僅僅依賴于事后的檢查和控制。提高服務(wù)質(zhì)量的方法與技巧很多，這里介紹兩種常用的方法，即標準跟進和藍圖技巧。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理六、提高服務(wù)質(zhì)量的策略第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

（一）標準跟進策略標準跟進是指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程與競爭對手尤其是最具優(yōu)勢的競爭對手進行對比，在比較、檢驗和學習的過程中逐步提高自身的服務(wù)水平。標準跟進法最初主要應(yīng)用于生產(chǎn)企業(yè)，服務(wù)企業(yè)在運用這一方法時可從策略、經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理方面著手，在比較和檢驗的過程中，逐步從策略、經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理等方面確立自己的目標。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理（一）標準跟進策略第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

（二）藍圖技巧策略藍圖技巧策略是借助流程圖的方法來分析后勤到直接面對客戶部門傳遞過程的各個方面，特別是分析服務(wù)人員與客戶的接觸點，從這些接觸點出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)企業(yè)欲提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，必須理解影響客戶認知服務(wù)產(chǎn)品的各種因素，藍圖技巧則為有效地分析和理解這些因素提供了便利。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理（二）藍圖技巧策略第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

七、服務(wù)到最小細節(jié)

用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶需求是企業(yè)成功的基礎(chǔ)和經(jīng)營的目標，這需要我們不斷提高和創(chuàng)新服務(wù)標準及服務(wù)范圍，更加注重細節(jié)服務(wù)。在服務(wù)的系統(tǒng)性、個性化上提供更周到的服務(wù)，以服務(wù)到最小細節(jié)感動客戶，贏得客戶，牢牢抓住市場的主動權(quán)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理七、服務(wù)到最小細節(jié)第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

八、塑造客戶服務(wù)的“共同愿景”“共同愿景”是企業(yè)經(jīng)營理念的組成部分，是組織中人們所共同持有的意象或景象，它創(chuàng)造出眾人一體的感覺，并滲入到組織的所有活動中。企業(yè)要想有效地實施服務(wù)戰(zhàn)略，提高服務(wù)質(zhì)量，需要使所有員工具有一個“共同愿景”，而不是每個人有不同的“個人愿景”。提出一個“共同愿景”很容易，要使員工共同分享，并全身心地投入是有一定難度的。第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理八、塑造客戶服務(wù)的“共同愿景”第二章客戶人員管理第二章客戶人員管理第一節(jié)客服團隊與人員管理一、組建高效客服團隊當每只大雁展翅高飛的時候，也為后邊的隊友提供了“向上之風”，人字隊形，為雁群增加了71%的飛行范圍，因此分享團隊默契能互相幫助，更輕松地到達目的地，因為它們的旅程建立在相互信任的基礎(chǔ)上。團隊的力量與團隊的協(xié)作才是最無價的。客戶服務(wù)工作，如果沒有一支高效運作的團隊作為支持，沒有一個出色的服務(wù)職能部門作支撐，就不可能取得好的效果，所以企業(yè)必須組建高效的客戶服務(wù)團隊。

第一節(jié)客服團隊與人員管理一、組建高效客服團隊第一節(jié)客服團隊與人員管理二、客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點，通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位和員工對于服務(wù)的重新認識，構(gòu)建合適的客戶服務(wù)團隊，將為企業(yè)設(shè)計科學的服務(wù)流程和服務(wù)標準，提升整體服務(wù)質(zhì)量，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與外部客戶服務(wù)態(tài)度。第一節(jié)客服團隊與人員管理二、客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計第一節(jié)客服團隊與人員管理二、客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計（一）客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計內(nèi)容1.設(shè)計組織架構(gòu)組織架構(gòu)是客戶服務(wù)團隊內(nèi)部各組成部分之間關(guān)系的一種模式，它決定了客戶服務(wù)團隊中的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系，最終影響企業(yè)組織效能的發(fā)揮。設(shè)計組織架構(gòu)主要包括以下內(nèi)容：①工作職務(wù)的專業(yè)化。②團隊職能劃分。③確定直線指揮系統(tǒng)與職能參謀系統(tǒng)的相互關(guān)系等方面的工作任務(wù)組合。④建立職權(quán)、指揮系統(tǒng)、控制幅度、集權(quán)與分權(quán)等人和人相互影響的機制。⑤建立最有效的協(xié)調(diào)手段。第一節(jié)客服團隊與人員管理二、客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計第一節(jié)客服團隊與人員管理二、客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計（二）客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計的方法1.客戶服務(wù)團隊的組織分析①工作分析法：根據(jù)實際的工作需要設(shè)置工作機構(gòu)系統(tǒng)。②決策分析法：不同的位置有不同的決策權(quán)限，劃分時要考慮決策內(nèi)容的性質(zhì)、影響幅度、深度和時間長短，如政策性決策、業(yè)務(wù)性決策、事務(wù)性決策等。③關(guān)系分析法：關(guān)系分析對決定組織機構(gòu)是必不可少的。2.客戶服務(wù)團隊組織設(shè)計的方法①以效率為主，以結(jié)構(gòu)為輔的設(shè)計方法。②以工作為主，層次為輔的設(shè)計方法。第一節(jié)客服團隊與人員管理二、客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計第一節(jié)客服團隊與人員管理二、客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計（三）客戶服務(wù)團隊的崗位設(shè)置1.客戶服務(wù)團隊的崗位設(shè)置崗位就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)。崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。具體有兩點需要注意。2.客戶服務(wù)團隊的職務(wù)設(shè)計客戶服務(wù)團隊的職務(wù)設(shè)計是指為了有效地達到客戶服務(wù)團隊目標和滿足個人需要有關(guān)的工作內(nèi)容、工作職能和工作關(guān)系的設(shè)計，它規(guī)定職務(wù)的任務(wù)、責任、權(quán)力以及在組織中與其他職務(wù)的關(guān)系。第一節(jié)客服團隊與人員管理二、客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計第一節(jié)客服團隊與人員管理二、客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計（四）客戶服務(wù)團隊的考核與激勵1.建立客戶服務(wù)團隊的考核體系建立客戶服務(wù)團隊的考核體系主要包括：①考評指標的確立。②考評指標在不同地區(qū)的權(quán)重確定。2.建立客戶服務(wù)團隊的薪酬體系①薪酬分析。②薪酬如何和考核掛鉤。第一節(jié)客服團隊與人員管理二、客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計第一節(jié)客服團隊與人員管理二、客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計（五）客戶服務(wù)團隊的匯報體系建立規(guī)范化的匯報管理系統(tǒng)和匯報制度，是組織架構(gòu)中不可缺少的一項內(nèi)容?？蛻舴?wù)團隊匯報體系包括：需求分析報告、客戶跟進表、客戶拜訪表等內(nèi)容。第一節(jié)客服團隊與人員管理二、客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計第一節(jié)客服團隊與人員管理三、客戶團隊的目標管理

客戶團隊的目標管理是根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃總目標和具體年度目標，運用系統(tǒng)的管理方法和有效的管理工具，由上而下，再由下而上的建立特定的工作目標，形成一個環(huán)環(huán)相扣的目標體系，并且自行負責計劃、執(zhí)行、追蹤、考核的管理方式，以高效達成組織目標的管理過程。四、客戶服務(wù)人員的管理

通過規(guī)范管理客戶服務(wù)人員，灌輸全員服務(wù)理念，讓客戶服務(wù)人員掌握標準的客戶服務(wù)方法和技巧，提高處理問題的能力，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，進而提高客戶忠誠度，降低客戶流失率，為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)持續(xù)銷售。五、發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用

對客戶經(jīng)理的規(guī)范管理一般采取客戶經(jīng)理制來進行長期規(guī)劃，客戶經(jīng)理制是實現(xiàn)面向客戶的銷售、管理、服務(wù)和維護的全新經(jīng)營管理模式?？蛻艚?jīng)理制通過對企業(yè)資源的整合和不斷挖掘，使企業(yè)資源處于最佳配置狀態(tài)，從而保證企業(yè)自身的活力得以充分發(fā)揮，是避免客戶流失、做好客戶資源服務(wù)、提高客戶忠誠度的有效手段。第一節(jié)客服團隊與人員管理三、客戶團隊的目標管理四、客戶第一節(jié)客服團隊與人員管理六、提升客服人員素質(zhì)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)已不只是如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，更重要的是如何提高客戶服務(wù)人員的素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)方式，提高客服人員素質(zhì)可以采取以下做法：職業(yè)道德培訓業(yè)務(wù)培訓儀表禮儀培訓語言表達能力培養(yǎng)良好的自控能力第一節(jié)客服團隊與人員管理六、提升客服人員素質(zhì)第一節(jié)客服團隊與人員管理七、培養(yǎng)全員客服意識客戶服務(wù)管理是企業(yè)全員參與的活動。企業(yè)從上到下，特別是直接面對客戶的員工，都應(yīng)當樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識，只有這樣才能在所有經(jīng)營活動中自覺地參與企業(yè)的服務(wù)過程。為達到這個目標，必須從以下幾方面進行改善:組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標明確監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識給一線員工一定的自主權(quán)培養(yǎng)下屬以大局為重的意識決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線圍繞“客戶至上”理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓第一節(jié)客服團隊與人員管理七、培養(yǎng)全員客服意識第一節(jié)客服團隊與人員管理八、提高客服質(zhì)量對于服務(wù)，如何有效地提高服務(wù)質(zhì)量是一件十分重要的事情，從一般的情況上來講，主要從以下幾方面入手：讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測利用統(tǒng)計過程進行質(zhì)量控制與提升讓客戶參與監(jiān)督企業(yè)服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)客服團隊與人員管理八、提高客服質(zhì)量第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責客服人員不同的崗位有不同的職責:（一）客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責1.負責管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作。2.負責對客戶服務(wù)人員進行培訓、激勵、評價和考核。3.負責對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析。4.負責按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進行訪問。5.負責按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進行客戶關(guān)系維護。6.負責對客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋。7.負責大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。8.負責創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導交流的機會。第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責客服人員不同的崗位有不同的職責:（二）客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導原則

1.培養(yǎng)具有服務(wù)特色的企業(yè)文化

2.使客戶服務(wù)成為每一個人的事

3.客戶服務(wù)經(jīng)理要不斷提高自身素質(zhì)

4.客戶服務(wù)經(jīng)理要懂得溝通

5.客戶服務(wù)經(jīng)理要懂得團隊合作（三）客戶關(guān)系管理專員的崗位職責

1.負責維護客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評價和提案管理等。

2.負責與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接待工作等。其目的是鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責客服人員不同的崗位有不同的職責:（四）客戶服務(wù)質(zhì)量管理專員的崗位職責1.負責客戶服務(wù)部每日不定時地對服務(wù)項目進行檢查和監(jiān)督。2.負責服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作。3.負責依據(jù)每日服務(wù)質(zhì)量記錄結(jié)果，定期編制“質(zhì)量異常分析日報表”。4.負責將服務(wù)質(zhì)量異常項目匯總編制送客戶服務(wù)經(jīng)理。5.負責召集相關(guān)人員針對主要發(fā)生異常的服務(wù)項目的發(fā)生原因及措施檢查進行討論。6.負責在客戶服務(wù)經(jīng)理的指示下，擬訂改善措施第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責客服人員不同的崗位有不同的職責:（五）客戶信息管理專員的崗位職責1.負責客戶信息調(diào)查工作（1）制訂調(diào)查計劃，明確調(diào)查時間、調(diào)查目的、調(diào)查對象以及調(diào)查對象的數(shù)量。（2）統(tǒng)一調(diào)查方法，事前充分模擬，有效完成收集資料的工作。2.負責客戶信息分析工作

對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出分析判斷，得出結(jié)果，并提交上級有關(guān)部門，作為決策的依據(jù)。3.負責客戶檔案管理工作

對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案保管、使用及檔案保密工作提出要求。4.負責信用管理

負責客戶信用調(diào)查、客戶信用度評估，并對客戶信用進行分級管理。第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責客服人員不同的崗位有不同的職責:（六）大客戶服務(wù)專員的崗位職責1.負責安排客戶服務(wù)經(jīng)理對大客戶的定期回訪工作。2.負責保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏。3.負責經(jīng)常性地征求大客戶對客戶服務(wù)人員的意見，及時調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道的暢通。4.負責關(guān)注大客戶的一切公關(guān)與服務(wù)活動以及商業(yè)動態(tài)，并及時給予技術(shù)支援或協(xié)助。5.負責根據(jù)大客戶的不同情況，與每個大客戶一起設(shè)計服務(wù)方案以滿足大客戶在不同發(fā)展階段的特定需求。6.負責制訂對大客戶的適當?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵策略。第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責客服人員不同的崗位有不同的職責:（七）售后服務(wù)專員的崗位職責1.負責制訂、修改和實施相關(guān)售后服務(wù)標準、計劃與政策。2.負責對售后服務(wù)人員的素質(zhì)和規(guī)范用語、崗位職責以及維修技術(shù)等的培訓。3.負責對售后技術(shù)人員的技術(shù)培訓以及售后服務(wù)流程的培訓，不斷提高售后服務(wù)人員的服務(wù)水平和工作效率。4.負責售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對售后服務(wù)工作進行指導和監(jiān)督。5.負責指導售后服務(wù)的具體工作，針對服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)、維護等各環(huán)節(jié)進行定期檢查，以保證售后服務(wù)質(zhì)量。6.負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送企業(yè)相關(guān)部門。7.負責審批、制訂不良品和產(chǎn)品配件的計劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務(wù)費用。8.負責對企業(yè)售后服務(wù)政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛事宜。第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責客服人員不同的崗位有不同的職責:（八）客戶投訴管理專員的崗位職責1.負責制訂統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。2.負責對客戶投訴案件進行登記，例如，客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期等。3.負責檢查和審核“投訴處理通知”，確定具體的處理部門。4.負責協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進行調(diào)查。5.協(xié)助各部門開展對客戶投訴案件的分析和處理工作，填制由客戶服務(wù)部統(tǒng)一印制的投訴統(tǒng)計報表。6.負責提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門。7.負責客戶退換貨手續(xù)的辦理。8.負責將客戶投訴處理中客戶所反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交企業(yè)有關(guān)部門。9.負責定期向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。10.負責受理客戶投訴，跟蹤商品售后信息，做好客戶回訪工作。第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求二、客服人員的素質(zhì)要求（一）客戶服務(wù)人員的品格素質(zhì)要求1.要有強烈的責任心和進取心。2.廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象。3.對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入地了解和認識。4.要有健全的心智、整齊的儀表和良好的習慣。5.代表企業(yè)的形象，注意說話的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做出有損企業(yè)形象的事情。第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求二、客服人員的素質(zhì)要第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求二、客服人員的素質(zhì)要求（二）客戶服務(wù)人員的技能素質(zhì)要求1.掌握使客戶信服的實用技巧。2.把握客戶心理與性格的技巧。3.靈活運用溝通技巧，與客戶進行有效溝通。4.把握異議處理技巧，提高客戶滿意度。5.掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求二、客服人員的素質(zhì)要第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求二、客服人員的素質(zhì)要求（三）客戶服務(wù)人員的工作素質(zhì)要求1.嚴格遵守企業(yè)和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤，做好簽到。2.客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其詞的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等。3.客戶服務(wù)人員不得與客戶爭辯，應(yīng)知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果。4.嚴格執(zhí)行企業(yè)的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度，對客戶提出的疑問做好細致、明確的回答。5.建立完整的客戶資料庫，及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做好輔助工作。6.定期向客戶提供本企業(yè)新的業(yè)務(wù)項目和服務(wù)項目，與客戶保持良好的合作關(guān)系。7.根據(jù)當天的工作情況，把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行詳細登記，并向部門經(jīng)理匯報。8.上班時間努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情。9.不得私自會客，不得接打私人電話（如有，不得超過3分鐘），不得撥打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站、打游戲等。第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求二、客服人員的素質(zhì)要第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求三、客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)1.品德素質(zhì)①具有涵養(yǎng)和忍讓精神，忠實厚道、工作嚴謹。②客觀公正，取得調(diào)查對象的信任與合作。③平易近人、善解人意，懂得人之常情。2.業(yè)務(wù)素質(zhì)①必須具備豐富的調(diào)查知識，了解產(chǎn)品的相關(guān)信息。②善于與客戶進行溝通，良好的語言表達能力和寫作能力，能與各種人建立良好的關(guān)系。③敏銳的判斷力、正確的理解力和較強的環(huán)境適應(yīng)能力。④為了圓滿完成調(diào)查任務(wù)，調(diào)查員應(yīng)該服從調(diào)查監(jiān)督員的指示與命令，保證做到兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡責。⑤專業(yè)知識較強，勇于開拓創(chuàng)新。3.身體素質(zhì)身體健康，精神飽滿。第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求三、客戶信息調(diào)查員的第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求四、售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)體現(xiàn)了企業(yè)的形象，同時反映了企業(yè)文化。要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，售后服務(wù)人員就必須努力提高自身的品質(zhì)素養(yǎng)。

第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求四、售后服務(wù)人員的品質(zhì)第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓一、選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員（一）明確工作崗位所需的人才素質(zhì)（二）面試測評（三）模擬演習第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓一、選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓二、建立完善的客服人員培訓系統(tǒng)企業(yè)培訓員工首先應(yīng)有完善的培訓系統(tǒng)，建立完善的培訓系統(tǒng)主要從以下幾個方面入手。1.考慮公司的文化和戰(zhàn)略培訓必須考慮公司的文化風格及公司未來的戰(zhàn)略。2.制訂公司的培訓策略培訓策略應(yīng)考慮的重點是：6W1H。●Who——誰需培訓?●What——培訓的內(nèi)容、側(cè)重點及其程度?！馱hy——培訓的目的、要達到的效果。●When——培訓時間。●Which——培訓以什么層級為核心?●Where——培訓的地點選擇?！馠ow——培訓的模式選擇、培訓密度安排等。第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓二、建立完善的客服人員第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓二、建立完善的客服人員培訓系統(tǒng)3.制訂年度培訓計劃

培訓之前應(yīng)制訂年度培訓計劃，計劃包括擬訂培訓的內(nèi)容、培訓時間、培訓對象、通過培訓要達到的效果等。有了培訓計劃，才能使培訓有章可循。4.編制培訓預(yù)算

培訓之前一定要對培訓有個預(yù)算。因為培訓是一項成本較高的工作，事先應(yīng)該預(yù)算好，否則可能白白地浪費錢財。5.實施培訓工作

編制計劃和做好培訓預(yù)算之后，接下來的一步是實施培訓工作，按照計劃對相關(guān)人員進行培訓。第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓二、建立完善的客服人員第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓三、客戶服務(wù)培訓前的準備客戶服務(wù)培訓的目的是教給企業(yè)員工一些方法和技巧，鼓勵他們愛崗敬業(yè)，不斷完善客戶服務(wù)的技能。那么，究竟應(yīng)該如何進行客戶服務(wù)培訓前的準備工作呢?1.制訂明確的培訓目標2.讓員工知道企業(yè)培訓的目的3.讓員工明白培訓將給自己帶來的益處第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓三、客戶服務(wù)培訓前的準備第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓四、客戶服務(wù)人員培訓的原則對客戶服務(wù)人員進行培訓時，應(yīng)注意以下原則：1.組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標明確。2.監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識。3.業(yè)務(wù)培訓與其他培訓相結(jié)合。4.理論聯(lián)系實際、學以致用。5.圍繞“客戶至上”的理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓。

第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓四、客戶服務(wù)人員培訓的原第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓五、客戶服務(wù)人員培訓的內(nèi)容與方法（一）培訓內(nèi)容公司客服人員培訓，其一是對新招聘的客服人員進行崗前培訓，其二是對原有客服人員進行在職培訓。崗前培訓的內(nèi)容主要是學習公司規(guī)章制度、基本的崗位職責、實際操作技能、基本專業(yè)知識，以便較快地適應(yīng)工作?？头藛T在職培訓的主要內(nèi)容是干什么、學什么，從實際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學習新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。（二）培訓方法培訓主要采用課堂講授法、課堂討論法、案例分析法、技能訓練法等。

第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓五、客戶服務(wù)人員培訓的內(nèi)第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓六、不同客服人員的培訓（一）組織有效的客戶關(guān)懷培訓（二）對員工進行教育訓練（三）對一線員工進行培訓（四）對服務(wù)系統(tǒng)里的后臺員工進行培訓第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓六、不同客服人員的培訓第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓七、培訓跟進（一）培訓跟進的作用1.完善培訓評估信息。2.客觀評價培訓整體效益。3.加強交流，增強培訓效果。4.為培訓管理者提供再培訓的參考。5.鼓勵客服人員參與培訓的積極性。6.保障培訓工作形成良性循環(huán)。

（二）培訓跟進的信息反饋培訓活動結(jié)束后，客服人員返回本職工作崗位的同時，培訓管理者要發(fā)給客服人員的主管一份通知，請主管人員配合觀察、收集員工返回工作崗位后應(yīng)用培訓所學內(nèi)容的情況，并提示主管人員為客服人員提供實踐的機會，將有關(guān)培訓后的變化信息匯總填寫“培訓跟進信息反饋表”并反饋到培訓管理者手中。第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓七、培訓跟進（二）培訓跟第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓七、培訓跟進（三）舉辦培訓心得交流會舉辦培訓心得交流會可以在客服人員間交流實際應(yīng)用經(jīng)驗，同時也可以讓一些沒有參加培訓的員工從培訓心得交流中學到寶貴經(jīng)驗，在培訓活動后的三個月到一年之間舉辦培訓心得交流活動，一般可以采用報告會的形式進行。

第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓七、培訓跟進第四節(jié)客服人員的激勵一、激勵及其作用

激勵，顧名思義就是激發(fā)、鼓勵的意思。激勵既包括正面的誘導、驅(qū)動之意，也包括反面的約束、懲戒之意。有人用“胡蘿卜加大棒”來形容傳統(tǒng)的激勵。激勵就是調(diào)動人的工作積極性,使其把潛在的能力充分發(fā)揮出來。

二、主要激勵理論（一）馬斯洛的需求層次理論（二）雙因素理論（三）期望理論（四）公平理論（五）強化理論（六）麥克萊蘭的成就需要理論（獲取需求理論）第四節(jié)客服人員的激勵一、激勵及其作用第四節(jié)客服人員的激勵三、激勵的一般原則1.目標結(jié)合原則。目標設(shè)置既要體現(xiàn)組織目標的要求，又必須滿足員工個人的需要。只有將組織目標與個人目標結(jié)合起來，才會收到良好的激勵效果。2.物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則。物質(zhì)激勵是基礎(chǔ)，精神激勵是根本，在兩者結(jié)合的基礎(chǔ)上，逐步過渡到精神激勵上。3.外在激勵與內(nèi)在激勵相結(jié)合的原則。保健因素屬于外在因素，激勵因素屬于內(nèi)在因素。在激勵中要善于將兩者有機結(jié)合，以內(nèi)在激勵為主。4.正激勵與負激勵相結(jié)合。5.按需激勵的原則。6.民主公正原則。公正就是賞罰嚴明、賞罰適度。第四節(jié)客服人員的激勵三、激勵的一般原則第四節(jié)客服人員的激勵四、激勵方法

1.目標激勵6.許諾激勵

2.評判激勵7.物質(zhì)激勵

3.榜樣激勵8.感情激勵

4.榮譽激勵9.晉升激勵

5.逆反激勵10.危機激勵

第四節(jié)客服人員的激勵四、激勵方法第四節(jié)客服人員的激勵五、如何獲得理想的激勵效果1.愿意保持一致的心理2.希望得到承認的心理3.追求平等和公平的心理4.渴望獲得理解和信任的心理5.愿意參與領(lǐng)導過程的心理6.希望適度自由的心理第四節(jié)客服人員的激勵五、如何獲得理想的激勵效果第四節(jié)客服人員的激勵六、客戶服務(wù)人員的激勵（一）激勵應(yīng)注意的問題

1.明確激勵理念

2.激勵力度適中

3.形式多種多樣

4.激勵要因人而異（二）激勵因素一些常見的激勵因素有：1別人的尊重2挑戰(zhàn)性的工作3管理層的鼓勵4金錢補償5展示創(chuàng)造性的機會6穩(wěn)定的工作7晉升的機會8融洽的工作環(huán)境9將到來的假期第四節(jié)客服人員的激勵六、客戶服務(wù)人員的激勵（二）激勵第四節(jié)客服人員的激勵六、客戶服務(wù)人員的激勵（三）自我意識與激勵自我意識與激勵是相互聯(lián)系的，兩者都能促使員工與其他人一起有效地工作。自我意識是指一個人如何看待自己以及他認為別人是如何看待他的。有強烈自我意識的人能夠積極地看待自己的能力，他們不會向別人要求確認，積極的自我意識使他們對自己充滿信心，以更加專業(yè)、有效的態(tài)度對待別人，因此，客戶服務(wù)人員必須樹立積極的自我意識。

第四節(jié)客服人員的激勵六、客戶服務(wù)人員的激勵第四節(jié)客服人員的激勵七、授權(quán)現(xiàn)在各個企業(yè)都在竭力保持老客戶、吸引新客戶，這就對管理提出了新的要求，而不能僅局限于傳統(tǒng)的方法和手段。在客戶服務(wù)中能發(fā)揮相當大作用的一種新途徑就是授權(quán)。

授權(quán)給客戶服務(wù)人員的步驟:1.就你希望達成的目標勾畫出藍圖2.讓員工自己決定是否被授權(quán)3.對授權(quán)取得積極效果的事例進行獎勵和推廣4.做好長期的準備第四節(jié)客服人員的激勵七、授權(quán)授權(quán)給客戶服務(wù)人員的步第四節(jié)客服人員的激勵八、客戶服務(wù)中的領(lǐng)袖精神客戶服務(wù)領(lǐng)域亟需領(lǐng)袖精神，領(lǐng)袖精神就是影響他人的能力。那些最著名的公司同樣以其卓越的領(lǐng)袖精神而聞名。卓越的領(lǐng)袖精神是認可對客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)的要求。領(lǐng)袖精神并不是一個頭銜所能產(chǎn)生的效果，它要求完善領(lǐng)導的技巧并不斷地將這些技巧運用到實踐中。要完善領(lǐng)導技巧，個人必須努力提高自身的能力，并將自己的理念與組織的理念融為一體。

第四節(jié)客服人員的激勵八、客戶服務(wù)中的領(lǐng)袖精神第四節(jié)客服人員的激勵九、創(chuàng)建客戶服務(wù)文化文化是由一個群體共同的價值觀、信仰和規(guī)范構(gòu)成的?？蛻舴?wù)的環(huán)境應(yīng)該存在一種以客戶服務(wù)為導向的文化。如果這種“文化”不鼓勵提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，就不會存在優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。企業(yè)要調(diào)動員工的積極性，就必須形成自己的客戶服務(wù)文化。

第四節(jié)客服人員的激勵九、創(chuàng)建客戶服務(wù)文化第四節(jié)客服人員的激勵十、提高員工士氣的技巧1.創(chuàng)造良好的工作環(huán)境2.降低噪音3.為每位員工提供足夠的工作空間4.肯定員工的工作成績5.建立良好的上下級關(guān)系第四節(jié)客服人員的激勵十、提高員工士氣的技巧第四節(jié)客服人員的激勵十一、如何最大限度地發(fā)揮員工的潛力如何使雇員發(fā)揮出最大的能量一直被工商業(yè)界人士和管理顧問視為難解之謎?？梢詮娜齻€角度來挖掘雇員的潛力即責任(Responsibility)、承認(Recognition)和獎勵(Reward)，簡稱動力“3R”。

第四節(jié)客服人員的激勵十一、如何最大限度地發(fā)揮員工的潛第五節(jié)客服人員的績效評估一、績效評估的含義

績效評估是工作行為的測量過程，即用過去制訂的標準來比較工作績效的記錄以及將績效評估結(jié)果反饋給員工的過程。這個過程可起到檢查與控制的作用?？冃гu估系統(tǒng)是指績效評估中的組織過程與活動。

二、績效評估的目的和作用

目的：1.協(xié)助管理者，依照下屬的表現(xiàn)、績效決定增加多少工資。2.決定員工將來的任用。例如，是否應(yīng)留任現(xiàn)職、調(diào)職、晉升、降職或解雇。3.了解是否需要培訓。例如，如果給予適當培訓，可望有何種范圍的績效改進。4.告知他的成果，承認他的功勞，給他與主管討論工作的機會，以激勵員工把現(xiàn)在的工作做得更好。三、績效評估的基礎(chǔ)

組織的績效評估系統(tǒng)各式各樣，有的成功，有的失敗，還有一些在不斷地改進中。成功的績效評估系統(tǒng)有三個因素：實現(xiàn)目標的決心、績效分析、績效測量。四、服務(wù)績效標準

目的：一是有助于在客戶心目中形成鮮明的公司形象；二是能用來測定公司員工的服務(wù)水平。第五節(jié)客服人員的績效評估一、績效評估的含義第五節(jié)客服人員的績效評估五、服務(wù)績效評估方法（一）以表評估評估項目評分說明工作技巧熟練對與工作有關(guān)的外部知識的最新了解在壓力之下仍能努力工作使用個人創(chuàng)新方法，且值得信賴能做完善的決策思考有前瞻性勇于承擔責任配合工作能力對工作了解透徹態(tài)度積極主動第五節(jié)客服人員的績效評估五、服務(wù)績效評估方法評估項目第五節(jié)客服人員的績效評估五、服務(wù)績效評估方法

（二）排列評估法第一欄：最好的第二欄：最差的1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.第五節(jié)客服人員的績效評估五、服務(wù)績效評估方法第一欄：第三章客戶信息管理

第三章客戶信息管理第一節(jié)客戶信息收集一、客戶信息的內(nèi)容客戶信息的收集一般都要包括4個方面的內(nèi)容：客戶基礎(chǔ)資料；客戶的特征；客戶業(yè)務(wù)狀況；交易現(xiàn)狀。第一節(jié)客戶信息收集一、客戶信息的內(nèi)容第一節(jié)客戶信息收集二、客戶信息來源1.內(nèi)部資料來源①企業(yè)檔案②調(diào)查人員自有資料

2.情報機構(gòu)資料3.圖書館資源4.政府機關(guān)資料5.商會資料6.行業(yè)協(xié)會資料第一節(jié)客戶信息收集二、客戶信息來源第一節(jié)客戶信息收集三、客戶信息收集的步驟

第一節(jié)客戶信息收集三、客戶信息收集的步驟第一節(jié)客戶信息收集四、信息收集方法

人員走訪電話調(diào)查郵件調(diào)查現(xiàn)場觀察焦點人群法第一節(jié)客戶信息收集四、信息收集方法第一節(jié)客戶信息收集五、客戶信息調(diào)查問卷的設(shè)計具體步驟：1.確定調(diào)查客戶的數(shù)量2.設(shè)計客戶信息調(diào)查問卷3.測試客戶信息調(diào)查問卷4.完成客戶信息調(diào)查問卷

第一節(jié)客戶信息收集五、客戶信息調(diào)查問卷的設(shè)計第二節(jié)客戶信息管理

一、客戶信息管理的作用1.有助于客戶溝通，幫助客服人員了解客戶基本信息，能夠?qū)蛻粲幸粋€相對明晰的描述。2.有助于客戶分析與分類，幫助客服人員了解客戶的經(jīng)營情況、競爭情況、采購情況和交易情況，幫助客服人員制訂溝通策略。3.有助于客戶關(guān)系的管理，幫助企業(yè)管理者了解客服人員的工作現(xiàn)狀以及幫助客服人員進行客戶維護。其中的信息記錄著客服人員的溝通計劃、溝通過程及溝通結(jié)果。4.有助于客戶關(guān)系管理的分析，幫助企業(yè)管理者分析客戶管理的效率與瓶頸，以便指導客服人員的工作。

第二節(jié)客戶信息管理一、客戶信息管理的作用第二節(jié)客戶信息管理

二、客戶信息的分類（一）橫向分類1.按客戶所在地理位置劃分，客戶信息可分為商業(yè)中心店信息、交通樞紐店信息、居民區(qū)店信息、其他店鋪信息等。2.按客戶收入類型劃分，客戶信息可分為高收入層客戶信息、中等收入層客戶信息和低收入層客戶信息等。（二）縱向分類1.按客戶與本企業(yè)的交易數(shù)量，客戶信息可分為大客戶信息、普通客戶信息或A級客戶信息、B級客戶信息、C級客戶信息、D級客戶信息等。2.按客戶的信用狀況，將客戶分為不同的信用等級。3.根據(jù)客戶在服務(wù)鏈中所處的位置劃分，可分為中間商客戶信息與最終客戶信息。第二節(jié)客戶信息管理二、客戶信息的分類第二節(jié)客戶信息管理

三、建立客戶資料信息卡（一）客戶資料卡客戶資料卡即記錄客戶信息的卡片，包括客戶名稱、地址、負責人，主要經(jīng)營項目、主要聯(lián)絡(luò)人，與客戶的交易額、資本額以及與本公司的業(yè)務(wù)往來情況，建卡日期等，這是記錄客戶信息資料最主要的方式。第二節(jié)客戶信息管理三、建立客戶資料信息卡第二節(jié)客戶信息管理

三、建立客戶資料信息卡

（二）客戶資料卡的分類方法客戶分類如下。1.根據(jù)成交記錄分類，即建檔為客戶資料卡。2.根據(jù)客戶成交金額高低，按ABC分級管理，并以不同色卡進行“顏色管理”。①A級為“重量級客戶，常交易的客戶”。②B級為“次重量級客戶”。③C級為“較重量級客戶”。3.根據(jù)交易的時間，將客戶資料卡分為未來客戶資料卡、現(xiàn)在客戶資料卡和過去客戶資料卡三類。第二節(jié)客戶信息管理三、建立客戶資料信息卡第二節(jié)客戶信息管理

三、建立客戶資料信息卡（三）客戶管理卡客戶管理卡，顧名思義就是對客戶資料進行有效管理的卡片。相對于客戶資料卡而言，客戶管理卡更為具體、詳細，涉及的范圍更為廣泛。（四）客戶地址分類表客戶地址分類的目的是便于使用、查找。標準的客戶地址分類一般包括客戶名稱、地址、經(jīng)營類別、所在地區(qū)、負責人以及適宜訪問的時間等。第二節(jié)客戶信息管理三、建立客戶資料信息卡第二節(jié)客戶信息管理

三、建立客戶資料信息卡（六）客戶投訴記錄表企業(yè)要做好售后服務(wù)管理工作，不能缺少客戶投訴管理，客戶的抱怨和投訴是企業(yè)進步的機會，獲知客戶的抱怨是至關(guān)重要的。因此，企業(yè)應(yīng)建立客戶投訴系統(tǒng)，對每一位客戶投訴及處理都要做詳細的記錄，包括投訴的內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客戶滿意情況等。第二節(jié)客戶信息管理三、建立客戶資料信息卡第二節(jié)客戶信息管理

四、客戶名冊客戶名冊又稱交易伙伴名冊，是有關(guān)公司客戶情況的綜合記錄?？蛻裘麅杂煽蛻舻怯浛ê涂蛻粢挥[表組成?？蛻舻怯浛ㄖ饕惺究蛻舻幕厩闆r；客戶一覽表則是根據(jù)客戶登記卡簡單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內(nèi)容的資料庫。第二節(jié)客戶信息管理四、客戶名冊第二節(jié)客戶信息管理

五、客戶信息庫的整理及利用由于客戶信息庫的資料很多都是客服人員在工作中收集的，所以需要將客服人員手頭的各種資料整理匯編。另外，還有許多其他途徑得來的信息也要進行分門別類的整理。第二節(jié)客戶信息管理五、客戶信息庫的整理及利用第三節(jié)客戶信用管理與資信評估一、客戶信用管理

1.客戶授信當客戶提出信用申請，企業(yè)的信用管理部門首先要對其進行信用審核，并依據(jù)企業(yè)的信用標準，最終決定是否授予信用以及額度多少。2.賬戶管理客戶接受了信用交易的條件后，企業(yè)的信用管理部門要為其開一個信用賬戶，記錄所有的交易數(shù)據(jù)、還款記錄和信用記錄。由于拖欠風險的存在，企業(yè)的信用管理部門要在信用期限內(nèi)對客戶進行風險管理監(jiān)控和額度調(diào)整，同時還要協(xié)助銷售部門找到新的交易機會。3.商賬處理商賬處理分為兩個部分。①正常的賬款回收，即定期向客戶提供賬單，提醒客戶及時還款。②拖欠賬款的追收。

第三節(jié)客戶信用管理與資信評估一、客戶信用管理第三節(jié)客戶信用管理與資信評估二、客戶資信評估工具（一）5C評估法“5C”說是由美國銀行家愛德華在1943年提出的。所謂“5C”評估法，是指重點分析影響信用的5個方面：道德品質(zhì)(Character)、還款能力(Capacity)、資本實力(Capital)、抵押品(Collateral)經(jīng)營環(huán)境條件(Condition)。（二）信用5P標準“5P”是從不同角度將信用要素重新分類，條理上更加易于理解。它包括人的因素、資金用途因素、還款因素、保障因素和前景因素。（三）信用6A標準“6A”是由美國國際復興開發(fā)銀行提出的，他們將企業(yè)要素歸納為經(jīng)濟因素（EconomicAspects）、技術(shù)因素（TechnicalAspects）、管理因素（ManagerialAspects）、組織因素（OrganizationalAspects）、商業(yè)因素（CommercialAspects）和財務(wù)因素（FinancialAspects）。

第三節(jié)客戶信用管理與資信評估二、客戶資信評估工具第三節(jié)客戶信用管理與資信評估三、客戶資信調(diào)查

對客戶的信用評估、資信分級，必須在資信調(diào)查取得可靠資料的前提下進行。四、客戶財務(wù)情況分析

客戶財務(wù)情況分析一般是基于企業(yè)所掌握的客戶基本情況，再利用財務(wù)報表進行分析。其目的在于揭示客戶的資本狀況和贏利能力，以了解客戶過去、現(xiàn)在和未來的資信狀況。財務(wù)情況分析包括對客戶的資產(chǎn)負債表、損益表、現(xiàn)金流量表等作出較為客觀的調(diào)查評估。第三節(jié)客戶信用管理與資信評估三、客戶資信調(diào)查第三節(jié)客戶信用管理與資信評估五、客戶資信分級管理企業(yè)無論運用哪種方法評出客戶資信狀況后，最終都要給客戶資信評定等級，以便于在實際工作中運用相應(yīng)的等級信用限額和期限，靈活地開展營銷和回收貨款服務(wù)。第三節(jié)客戶信用管理與資信評估五、客戶資信分級管理第四章大客戶服務(wù)管理第四章大客戶服務(wù)管理

企業(yè)80％的利潤來自20％的大客戶，大客戶是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵，大客戶無疑就是市場上最具有戰(zhàn)略意義的客戶，也是客戶服務(wù)管理應(yīng)保持高度重視的客戶群體。做好這個工作，首先要對不同的客戶進行價值細分、評估，以識別最有價值的客戶，然后采取分級管理措施，對不同價值的客戶進行服務(wù)標準定位，加強與大客戶的關(guān)系管理等。

企業(yè)80％的利潤來自20％的大客戶，大客戶是影第一節(jié)客戶服務(wù)分級一、必要性一位著名的管理學家說：“成功的人若分析自己成功的原因，就會知道‘80/20’法則是成立的。80%的成長、獲利和滿意，來自20%的客人。公司至少應(yīng)該知道這20%是誰，才會看清楚未來成長的前景?！?/p>

第一節(jié)客戶服務(wù)分級一、必要性第一節(jié)客戶服務(wù)分級二、作用

廣度上深度上長度上三、主要理論

80/20法則

ABC分類法第一節(jié)客戶服務(wù)分級二、作用三、主要理論第一節(jié)客戶服務(wù)分級四、客戶分級管理1.評估客戶價值2.根據(jù)客戶價值將客戶分級3.明確客戶分級的目的4.進行有的放矢的服務(wù)第一節(jié)客戶服務(wù)分級四、客戶分級管理第一節(jié)客戶服務(wù)分級五、客戶金字塔

“客戶金字塔”是一種相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值?？蛻艚鹱炙歉鶕?jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準，不是按使用次數(shù)。分類方法：將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別。將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級四種類別。第一節(jié)客戶服務(wù)分級五、客戶金字塔第二節(jié)大客戶服務(wù)管理一、大客戶與大客戶管理

大客戶也稱為核心客戶，是指那些能給企業(yè)帶來最大利潤的客戶。

大客戶管理（KAM，keyaccountmanagement）是企業(yè)以客戶為中心的思想和關(guān)系營銷發(fā)展的必然結(jié)果。大客戶管理是賣方采用的一種方法，目的是通過持續(xù)地為客戶量身訂做產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。第二節(jié)大客戶服務(wù)管理一、大客戶與大客戶管理第二節(jié)大客戶服務(wù)管理二、大客戶管理的步驟

識別20%的大客戶向大客戶提供特別的服務(wù)針對大客戶來開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做留住大客戶第二節(jié)大客戶服務(wù)管理二、大客戶管理的步驟第二節(jié)大客戶服務(wù)管理三、建立完善大客戶基礎(chǔ)資料

首先要在紛繁復雜的客戶群中找準目標，辨別出誰是重要客戶，誰是潛在大客戶。其次，要摸清大客戶所處的行業(yè)、規(guī)模等情況，建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料。

同時，要依據(jù)資料提供的信息，對大客戶的消費量、消費模式等進行統(tǒng)計分析，對大客戶實行動態(tài)管理，連續(xù)對客戶使用情況進行跟蹤，為其提供預(yù)警服務(wù)和其他有益的建議，盡可能降低客戶的風險。第二節(jié)大客戶服務(wù)管理三、建立完善大客戶基礎(chǔ)資料第二節(jié)大客戶服務(wù)管理三、建立完善大客戶基礎(chǔ)資料

（一）大客戶資料卡的內(nèi)容基礎(chǔ)資料特征記錄業(yè)績分析交易現(xiàn)狀滿意程度（二）大客戶資料卡的管理動態(tài)管理靈活機動專人負責交易現(xiàn)狀放眼未來第二節(jié)大客戶服務(wù)管理三、建立完善大客戶基礎(chǔ)資料（二）大第二節(jié)大客戶服務(wù)管理四、發(fā)掘大客戶價值

為了進一步挖掘每一位大客戶的價值，企業(yè)必須向客戶銷售某一特定產(chǎn)品、服務(wù)的升級品、附加品或者其他用以加強其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù)，即開展向上銷售。企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，企業(yè)要盡力維持這種客戶關(guān)系以便展開銷售，使客戶的價值最大化。

第二節(jié)大客戶服務(wù)管理四、發(fā)掘大客戶價值第二節(jié)大客戶服務(wù)管理四、發(fā)掘大客戶價值1.企業(yè)必須保持與客戶的溝通，并不斷建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者不轉(zhuǎn)換購買或選擇其創(chuàng)始品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。2.企業(yè)的產(chǎn)品策略要根據(jù)客戶的需求不斷升級。這些產(chǎn)品與原來的產(chǎn)品有很大的相關(guān)度，企業(yè)要向客戶推薦這些升級產(chǎn)品或者附加產(chǎn)品。3.與客戶建立起學習型關(guān)系，不斷增強雙方的了解和信任程度?？蛻魧ζ髽I(yè)的信任是客戶再次選擇企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的重要因素。向上銷售可以更深入地挖掘每一位客戶的價值，降低企業(yè)的銷售成本。4.企業(yè)必須對核心客戶進行跟蹤和了解，發(fā)現(xiàn)并盡力滿足核心客戶的多種需求。5.企業(yè)要讓核心客戶得到比較明顯的好處，從而使他知道，如果他重新選擇另一個商家，可能得不到這種好處。第二節(jié)大客戶服務(wù)管理四、發(fā)掘大客戶價值4.企業(yè)必須對核第二節(jié)大客戶服務(wù)管理五、服務(wù)大客戶

在確認了企業(yè)的大客戶后，鑒于大客戶的特殊性、重要性，企業(yè)就有必要針對大客戶開展特殊的服務(wù)或個性化的服務(wù)，如建立VIP俱樂部等。（一）大客戶服務(wù)隊伍的建立與考核（二）推行大客戶項目經(jīng)理制和建立完善項目小組制（三）形成和諧的大客戶關(guān)系管理運營環(huán)境（四）加強大客戶的經(jīng)營分析（五）幫助大客戶提升自己的價值（六）提供個性化服務(wù)（七）對大客戶進行回訪（八）與大客戶合作共贏（九）實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟

第二節(jié)大客戶服務(wù)管理五、服務(wù)大客戶第二節(jié)大客戶服務(wù)管理六、維護大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素

信任競爭對手制造進入障礙鞏固退出障礙合作性風險七、客戶接待技巧與企業(yè)的大客戶進行交往時，由于其對于企業(yè)的重要性，所以有必要對其再進行具體的分類，以便能更有針對性地提供服務(wù)。只有事先掌握企業(yè)大客戶的個性特征，才能有針對性地采取相應(yīng)的服務(wù)手段，才能使營銷活動得以順利進行。第二節(jié)大客戶服務(wù)管理六、維護大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素七、客第二節(jié)大客戶服務(wù)管理七、客戶接待技巧序號類型接待標準1健談型不要讓夸夸其談的客戶將你引入和銷售毫不相關(guān)的其他話題中，要抓住一切機會將談話引入正題2少言寡語型如果說得太少，就有點麻煩了，然而不要失去耐心，要提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問題，要比平日更具耐性，直至客戶開口3因循守舊型或者產(chǎn)品供給不足，那么及時向客戶指出這類客戶聆聽但推遲購買。如果不及時采取行動將會失掉這部分客戶，如果產(chǎn)品價格將上漲4膽怯型提供引導、保證和支持，幫助客戶克服購買恐懼心理，鼓勵客戶，慢慢使其放松5以自我為中心型這類客戶具有優(yōu)越感。你要仔細地聆聽并且恭維他的自我主義，在合適的時候，向他征詢意見6果斷型這類客戶很自信，知道將要購買什么。不要給這些客戶太長的銷售解釋，只給必要的細節(jié)，要嚴格忠于事實7精明型這類客戶常常搬出其他的銷售人員所講知識來對付某個銷售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞8懷疑型對他的反對做出反應(yīng)，但不要和他爭論，要和他談話，承認缺點，應(yīng)用邏輯和已證明的事實9牢騷型要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么10條理型這類客戶做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細節(jié)上擴展11依賴型這類客戶在做決定時需要有人幫助，為了解客戶的需要，你可以問他一些問題，然后說明你的產(chǎn)品能最好地滿足他的需要12挑剔型這類客戶從來不會同意你的報價，必須強調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這個價錢13分析型這類客戶喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳細的解說，富有條理性，不慌不忙，需要做出正確結(jié)論，所以你給他們的信息越多越好14感情型這類客戶對個人感情看得極重，你應(yīng)該和他們逐漸熟識，全身心地投入談話并且保持自己的個性第二節(jié)大客戶服務(wù)管理七、客戶接待技巧序號類型接待標準1健第三節(jié)提高大客戶忠誠的策略一、影響大客戶忠誠度的因素

1完美的采購經(jīng)歷

2“理念”

3真正的互動

4優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

5客戶的參與決策權(quán)

6關(guān)系質(zhì)量

7產(chǎn)品差異化第三節(jié)提高大客戶忠誠的策略一、影響大客戶忠誠度的因素第三節(jié)提高大客戶忠誠的策略二、提高大客戶忠誠的策略優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高大客戶的銷售能力新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶中進行。充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助。安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作。根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計促銷方案。經(jīng)常性地征求大客戶對營銷人員的意見。對大客戶制訂適當?shù)莫剟钫?。保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏。組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會。第三節(jié)提高大客戶忠誠的策略二、提高大客戶忠誠的策略第五章客戶滿意度與忠誠度管理第五章客戶滿意度與忠誠度管理

“核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。”——海爾·張瑞敏客戶管理的最終目標是通過客戶關(guān)懷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個性化的需求，在與客戶的良好互動關(guān)系中培養(yǎng)客戶忠誠?！昂诵母偁幜褪谦@得客戶忠誠度，讓客戶滿第一節(jié)客戶滿意度管理一、客戶滿意度

客戶滿意就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到需求被滿足的狀態(tài)。這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。客戶滿意度的主要理論：卡諾模型卡諾模型在客服工作中的應(yīng)用第一節(jié)客戶滿意度管理一、客戶滿意度第一節(jié)客戶滿意度管理二、客戶滿意的重要性

今天，越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)，越來越認識到，如果企業(yè)要贏得客戶，并想長期留住客戶，秘訣就是使之滿意。美國朱蘭學院1994年所做的一項調(diào)查表明，美國最大的200家公司中，有90％的高層管理者認可這一觀點：最大程度地提高顧客滿意可以贏得最大的利潤和市場份額。并且，90％的公司建立了系統(tǒng)地跟蹤和改進顧客滿意度的活動。

第一節(jié)客戶滿意度管理二、客戶滿意的重要性第一節(jié)客戶滿意度管理三、影響客戶滿意度的因素核心產(chǎn)品或者服務(wù)服務(wù)和系統(tǒng)支持技術(shù)表現(xiàn)客戶互動的要素情感因素環(huán)境因素四、客戶滿意度的衡量指標

1美譽度2指名率3回頭率4抱怨率5銷售力

第一節(jié)客戶滿意度管理三、影響客戶滿意度的因素四、客戶第一節(jié)客戶滿意度管理五、客戶滿意度測量了解客戶滿意狀況通常有四種方法：投訴和建議制度神秘顧客直接詢問流失顧客顧客滿意度測量（調(diào)查）第一節(jié)客戶滿意度管理五、客戶滿意度測量第一節(jié)客戶滿意度管理六、建立客戶服務(wù)滿意體系

一方面企業(yè)為客戶提供更多的、具有更高附加價值的產(chǎn)品與更多的增值服務(wù)項目，讓客戶時時感受到你的誠意，從而不斷重復成交。另一方面可以幫助客戶，與客戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，基于這種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘