-PAGE7.z.銷售部員工手冊一、根本素質與要求〔一〕、職業(yè)操守志向：效勞社會，熱愛本職，效勞客戶正業(yè)：地產銷售為主業(yè)，鉆研、精通本業(yè)，以本職工作為主敬業(yè)：視客戶為親人，創(chuàng)造雙贏；對客戶負責，盡職盡責學習：堅持學習守法：遵守法律及公司的各項規(guī)章制度責任：執(zhí)行制度、科學管理、保護客戶、公司的財產，并及時提出合理化建議信譽：誠信無欺，言則有信處事：先人后事、襟懷坦蕩、光明磊落、忠誠老實、不欺瞞上下、無隱無假待人：新老客戶一樣，大人小孩一樣，忙時閑時一樣，親和、寬容、不卑不亢，秉公處理、一視同仁，自己過錯，勇于承當，實時改正修養(yǎng)：忍讓和寬容；隱藏個人的喜怒哀樂，對客戶保持微笑協(xié)作：親密配合，通力合作，真誠協(xié)作，共創(chuàng)佳績效率：重方案、巧安排、分主次、優(yōu)質高效辦實事節(jié)約：開源節(jié)流，勤儉節(jié)約資源：無形資源——資料、培訓資料有形資源——工具、設備任人：公司推行任人為賢，舉賢避重：未經(jīng)批準，不得私自對外傳播各種信息及資料禮尚：員工不得承受客戶的禮品或宴請，如有則需交公拾遺：一切拾遺必須交公，否則以偷竊論處多能：一職多能——工程、物業(yè)、客戶效勞人員〔二〕、工作紀律1、不準與客戶有私人交易行為2、不準索取小費與禮品3、不準擅自向客戶推銷裝飾公司及工程隊4、不準向客戶推銷與工作無關的商品5、不準向客戶借錢物6、不準動用客戶錢物7、不準擅自動用客戶車輛8、不準與客戶之間有超越正常效勞的不正常關系9、不準冷淡客戶10、不準刁難客戶11、不準取笑客戶12、不準議論客戶13、不準訓斥客戶14、不準要求客戶請客吃飯15、不準向客戶談論公司管理及工資人事16、不準挑唆客戶干擾公司管理17、不準挑唆客戶與客戶之間的關系。一致的行為是對客戶保障的關鍵18、不準挑唆客戶家庭關系19、除工作需要，不得到客戶家串門〔除簽約、收款活動〕20、不得擅自帶其他案場的人去本案場工作場所參觀21、上班不遲到、早退22、不得在工作期間辦私事、閑聊23、不得在上班期間〔辦公場所〕抽煙、吃東西，讀與工作無關的讀物24、不得在上班時喝酒25、不得吵架、打鬧〔尤其是客戶在場〕26、不得無事生非、挑撥離間27、不得擅自持有危險品28、不得出現(xiàn)有損公司利益的任何行為29、不得利用私欲為親友提供優(yōu)惠30、不得向下級借錢31、不準要求下級請客吃飯32、不準參與賭博行為33、不準有偷盜行為34、不得未經(jīng)公司允許盜取公司資料二、禮儀儀表要求〔一〕禮儀A、面帶微笑B、使用敬語〔請字當頭、謝字不斷〕C、需要去客戶家〔或公司〕辦事先預約D、敲門：用中指第二關節(jié)，輕叩二次，間隔二秒后再繼續(xù)叩門E、乘車時如遇見客戶應主動給客戶讓座；帶客戶去工地看房時，應走在客戶的左前方，遇障礙及時去除并講"請您小心，注意〞下樓時在客戶前方〔二〕儀態(tài)A、所有必須以立姿工作的員工必須：雙腿并力、與肩同寬、雙手自然垂直，雙目直視前方、收腹、挺胸、微笑B、所有以坐姿工作的員工：坐姿端正、不得翹二郎腿、不得雙手扶扶手、不能脫鞋C、工作時間不得東倒西歪、聳肩、插手、抱肩、插口袋、伸懶腰、打哈欠、噴嚏D、員工在客戶接待區(qū)或園區(qū)行走時，不能三人并一排，互相勾肩搭背〔三〕儀表A、身體、面部、手部保持清潔，經(jīng)常洗澡，注意飯后漱口，保證口氣清新B、頭發(fā)無頭皮屑，男員工不得燙發(fā)C、化裝需淡妝，男員工不得留胡須D、員工不得涂深色指甲油，夸大飾品、手表、戒指、項鏈E、男士不得戴耳環(huán)、手環(huán)、項鏈F、胸牌佩帶于左胸上〔四〕表情A、微笑是每一位員工的必須要求B、面對客戶應表現(xiàn)出熱情、親切、友好、真實，必要時給予同情表情C、和客戶交談時，雙眼需關注客戶的雙眼，親切交流，全神貫注傾聽客戶訴說、頻頻點頭。聽完再說，不許插話〔五〕舉止A、面對客戶不得雙手插于胸前、叉腰、抓耳、挖鼻、抓頭、聳肩等，簽合同時不許玩筆、不拍桌子B、行走時要迅速，但不奔跑、不慌亂。多人同行時不搭手，不當眾整理衣物C、當遇見客戶于門口時，應貼門退讓打招呼，讓客戶先行D、上班及客人在時，不準咳嗽、打口哨、嬉笑等E、資料夾不許夾于腋下、用右手抱于右胸前F、不得用手指或筆桿指客戶G、自我控制舉止言談，保持大方端莊的儀態(tài)和儀表H、為客戶效勞時，不得顯現(xiàn)出不耐煩，并不得吐舌頭、眨眼睛、做鬼臉、扭捏作態(tài)I、當銷售人員在打時，應向客戶點頭示意，表示已經(jīng)注意到他〔六〕言談A、語言要力求文雅、謙恭、準確、專業(yè)B、不講低級庸俗的口頭語，不講不三不四的臟語、不講挖苦、挖苦的話。不講與工作無關的閑話。不能冷淡人、不能刁難人、不能取笑人、訓斥人C、銷售員的聲調自然、清新、柔和、清晰D、聲量不能過高、過低E、不準使用蔑視、侮辱性的語言。三人以上對話要三方都聽得懂的語言F、不得模仿他人的語言、語調、嘲笑客戶G、同事之間、與客戶之間不得開過分的玩笑H、藝術說話、多用敬語、耐心的傾聽。如有必要插話，則應先說"對不起〞I、不得以任何借口頂撞，怠慢客人J、注意客戶稱呼的姓氏及長相特征，以職位稱呼為最正確K、如指第三者時，應稱為"那位先生，那位小姐、女士〞，不能說"他〞L、不管從客戶手中接任何物品時應講：謝謝！，或不用謝M、當客戶走進門時，"您好！請問有什么可以幫您？〞例："如在看其它工程時，有什么問題，我都可以幫您解決的，您盡管講，直到您能購置到適宜的房子。〞N、銷售人員在任何時候不準講"不知道、不關我的事、領導沒有通知〞，如有特殊情況可以咨詢相關部門O、暫時離開時，講"請稍后〞，回來時應講"不好意思〞后繼續(xù)P、問訊："您是***的客戶還是……〞Q、當銷售人員為客戶完成一項效勞時，需再問："還有什么需要我們效勞的嗎？〞〔七〕工作服A、上班期間必須穿工裝B、非因工作需要，工作場合外不需要著工裝C、工作服應干凈、整潔、筆挺。紐扣全部扣好，襯衫第二個扣子須扣好D、不能敞開外衣，不能卷起袖子和褲角E、冷天氣時，不允許在工裝內顯示出穿有其它深顏色個人衣物F、工作服上不能顯現(xiàn)個人的飾品及亂掛夸大飾品G、上班期間必須穿著工作鞋，制止穿涼鞋H、襪子不準有破洞和襪頭外露I、如有外事需要則可不著工裝三、待客要求1、七個字：禮〔禮貌待人〕、勤〔勤效勞〕、精〔精通業(yè)務〕、細〔工作細心〕、快〔動作快捷〕、靜〔保持環(huán)境干靜〕、潔〔保持自身和環(huán)境清潔〕六個勤：手勤〔勤幫客戶拿東西〕、腳勤〔顧客上門立即上前迎接〕、眼勤〔密切關注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供效勞〕、耳勤〔注意顧客的呼叫聲〕、嘴勤〔多向顧客介紹〕、腦勤〔多思考〕五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導四步曲：顧客永遠是對的、顧客是開發(fā)商的衣食父母、顧客花錢買的是效勞和品質、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕二滿意：形象滿意、效勞滿意7、一到達：到達成交目的四、銷售員接待標準1、客戶進門，置業(yè)參謀應起身相迎，并道"歡送光臨〞，銷售人員應先主動遞知名片并作自我介紹，再詢問客人姓名，以利于溝通及拉進彼此的距離銷售人員就售樓書及模型進展系統(tǒng)性的工程概況介紹，在客人對本工程形成初步的概念后，再進一步了解客人的意向及需求。然后，根據(jù)戶型平面圖對客戶針對性的引導及推介負責接待的銷售人員應請客人就座，由其他人員為客人倒水銷售人員應幫客戶填寫戶型推薦表〔置業(yè)方案〕客人如需到工地參觀，銷售人員應請客人戴好平安帽并提醒客人注意平安客人道別前用資料袋裝好所需資料，請客戶填寫"客戶來訪登記表"，并起身送客至大門外，并友好道別銷售人員應每天做好銷售日記〔每人手里的客戶登記表〕，日記必須詳細表達當天客戶接待情況、未成交客戶追蹤情況及售后工作〔貸款辦理、回款、放款〕情況五、銷售流程圖辦理按揭收取后期款項或辦理按揭收取正式定金進入按揭程序進入分期付款程序收取后期款項簽署購房買賣合同，收回認購書收款，收回正式定金收據(jù)，開具發(fā)票收取首期款填寫大定書收款，收回臨定單，開正式定金收據(jù)收款，開具收據(jù)開具臨定單向銷售經(jīng)理確認意向單位收取臨定〔特殊顧客客戶登記了解客戶意見給出購置方案講解客戶接待辦理按揭收取后期款項或辦理按揭收取正式定金進入按揭程序進入分期付款程序收取后期款項簽署購房買賣合同，收回認購書收款，收回正式定金收據(jù)，開具發(fā)票收取首期款填寫大定書收款，收回臨定單，開正式定金收據(jù)收款，開具收據(jù)開具臨定單向銷售經(jīng)理確認意向單位收取臨定〔特殊顧客客戶登記了解客戶意見給出購置方案講解客戶接待銷售主管銷售主管備案六、銷售流程分解第一步無論任何人只要踏進售樓處即為客戶要求：1〕任何人都是客戶；2〕開展商、同行尤為重要，視為重點客戶；第二步客戶進入售樓部大門效勞即開場要求：1〕客戶推開售樓部大門是我們效勞的開場；2〕從此他是我們的終身客戶；第三步介紹沙盤或展版內容要求：1〕按秩序進展介紹，盡量突出賣點；2〕聲音柔和，音調不宜過高；3〕用語文明；4〕介紹簡單、專業(yè)；第四步請客入座，講解樓書要求：1〕一定使用標準用語：請那邊坐，讓我給你詳細介紹好嗎？2〕介紹屬實、詳細、專業(yè)；3〕不可詆毀別的樓盤；第五步帶客戶看房要求：1〕一定親自帶客戶看房；2〕使用標準用語：請隨我來或請往這邊走；3〕走在客戶前，替客戶開門、操作電梯；4〕在樣板房重點把握，最大限度突出賣點；第六步替客戶設計購置方案要求：1〕在尊重客戶的前提下，才可做消費指引；2〕方案設計合理可行，且不能出錯；3〕房號提供一定準確；第七步做好客戶登記要求：1〕在尊重客戶的前提下，禮貌地要求客戶填寫登記表2〕做好客戶資料填寫；第八步禮貌送客至大門要求：1〕面帶微笑，主動替客戶開門；2〕使用標準用語：再見，歡送再來！3〕目送客戶走出五十米以外；4〕去銀行必須兩人以上同去；壹萬元以上款項則由客戶與銷售人員一同去財務交款后再開收據(jù)；5〕開出的收據(jù)一定要注明房號、金額〔大小寫〕、交款方式及資金來源；6〕收支票要注明號碼；外幣要填編號；第九步簽署認購合同要求：1〕認購合同一般由本人簽署；2〕認購合同不得簽錯；3〕簽完的合同一定要由工程經(jīng)理或其指定人員的審核簽名。第十步及時填寫客戶登記表要求：客戶檔案復印件要與認購書一起上交，每月底在盤中檢查，否則不記業(yè)績；第十一步提醒客戶交首期款〔房款〕要求：1〕提前一天提醒客戶；2〕提醒時注意方式和語氣；第十二步簽署商品房買賣合同要求：1〕銷售人員上崗前要進展網(wǎng)簽合同培訓；2〕需簽"商品房買賣合同"的，提前將確切的數(shù)據(jù)交往銷售主管審核，審核無誤二次交往銷售經(jīng)理處，經(jīng)簽字認可后，由銷售主管統(tǒng)一打印合同；3〕買方簽名一定是本人或有買方書面委托〔必須是公證后的〕的代理人，交留客戶身份證復印件；4〕客戶領取合同一定要簽名登記；5〕替人交房款的交款者必須出具書面證明："自愿替***交款，金額為***〞等；第十三步通知辦理按揭要求：1〕提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的時間、地點；2〕提前一天第二次提醒客戶；第十四步協(xié)助辦理入伙要求：1〕態(tài)度更加主動，必要時親自帶往管理處；2〕一定向客戶表示祝賀；第十五步隨時向客戶提供房地產市場信息要求：1〕客戶入住后，了解他們的居住情況；2〕公司推出新的樓盤后，一定要向客戶提供這方面的信息；七、銷售部日常管理制度總則：本制度對眾一·福滿苑銷售部全體員工具有執(zhí)行效力?！惨弧彻ぷ鲿r間和假期規(guī)定工作日時間：上午8：30~12：00、下午14:00~18:00如實行早晚班制度,則早班為早8點半到下午17點，晚班為早9點半到晚18點(特殊情況則由銷售經(jīng)理另行安排)工作時間：員工每周休息一天。由于行業(yè)特殊性，故每周六、日為正常工作時間，由案場經(jīng)理按實際情況安排輪休，原則上每天休息人數(shù)不得超過2人，攢假無效。如遇開盤、展會等特殊情況現(xiàn)場經(jīng)理協(xié)調安排(按國家規(guī)定調整休息時間)病假、事假1、請事假須提前1天告知銷售部經(jīng)理，并填寫請假單，由經(jīng)理簽字批準前方可，如果特殊情況不能辦理請假手續(xù)，應采用等形式及時報告，上班后即補辦手續(xù)，否則作曠工處理2、請病假須開據(jù)醫(yī)療所或醫(yī)院的證明，由銷售經(jīng)理簽字確認予以準假。如果特殊情況不能辦理請假手續(xù)，應采用等形式及時報告，上班后即補辦手續(xù)，否則作曠工處理3、當天請事假的銷售員另處分30元/天〔特殊情況除外〕4、如有特殊緊急情況違反上述規(guī)定的，由銷售部經(jīng)理酌情處理〔二〕培訓與考核新進員工培訓新進員工在實際工作前，需根據(jù)其工作經(jīng)歷進展前期培訓，具體培訓內容及日程安排由銷售經(jīng)理以實際情況來確定新進員工考核新進員工在承受前期培訓后需進展試用考核，具體考核內容由銷售經(jīng)理根據(jù)實際銷售需要確定，并將考核內容作為是否繼續(xù)試用的依據(jù)崗位培訓為保證在職員工對本職工作的專業(yè)性，需對在職員工進展定期崗位培訓，具體培訓內容及日程安排由營銷總監(jiān)以實際情況來確定〔三〕員工行為制度工作紀律嚴格服從上級的工作安排和處理決定，如有意見可以適當方式向上級反映不得在現(xiàn)場大聲喧嘩、打鬧、睡覺、吃零食不得在案場吃東西，用餐需在指定地點進展不得在控臺、洽談桌閱讀雜志報刊及非專業(yè)類書籍非電腦使用人員及管理人員不得使用銷售部電腦，銷售員未經(jīng)銷售經(jīng)理批準不得使用銷售部電腦〔違反規(guī)定者一次罰款50元〕售樓現(xiàn)場人員須每日8點30分以前到達售樓處，否則為遲到8：45前〔8點半前〕須做好銷售準備工作不得在非吸煙區(qū)域吸煙不得在前臺化裝不得擅離崗位工作時間接打私人不得超過5分鐘接待完客戶須整理洽談桌衛(wèi)生，將桌椅恢復至使用前的狀態(tài)工作椅不使用時收好歸位業(yè)務標準及時、禮貌、熱情地接待好每一位客戶妥善保管好銷售資料，不得將銷售資料隨意亂放在控臺上及洽談桌上未經(jīng)允許不得將重要資料泄露給客戶〔如價格表、工程圖等〕有不確定內容不得擅自向客戶承諾嚴格遵守公司的價格及付款規(guī)定，有特殊情況需向銷售經(jīng)理請示必須及時把貸款資料明細單交給需貸款的客戶，并解釋清楚認真準確填寫銷售相關報表保證購房合同的內容準確無誤熱情、耐心向客戶解釋合同條款不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)11、對客戶增加或更改合同條款的要求不得擅自承諾，如有特殊情況須向上級反映解決.〔四〕會議制度1、會議類別：銷售部根據(jù)實際銷售需要在管理過程中需召開以下會議：銷售部每日例會：每天上班后9：00召開，銷售主管主持，現(xiàn)場工作人員參加，總結前一日銷售情況及問題和安排當日工作方案銷售現(xiàn)場周工作例會〔每周一次〕：周一上午9：00召開，銷售經(jīng)理主持，現(xiàn)場工作人員參加，總結周銷售情況，及時解決銷售中的問題銷售部月工作會議〔每月一次〕：每月28日下班前召開，銷售經(jīng)理主持，全體銷售部人員參加，總結每月銷售情況，分析指標完成情況，解決銷售中的問題銷售部業(yè)務研討會〔不定期〕：銷售總監(jiān)或銷售部現(xiàn)場主管主持，學習研討房地產相關專業(yè)知識及政策法規(guī)銷售部臨時會議〔隨時召開〕：根據(jù)實際需要召開，現(xiàn)場銷售經(jīng)理主持，及時傳達公司精神，通報有關信息公司例會〔每周一次〕：周五下午16：00召開。公司總經(jīng)理主持，營銷總監(jiān)籌劃部銷售經(jīng)理參加。銷售經(jīng)理匯報現(xiàn)場一周工作，籌劃經(jīng)理總結一周數(shù)據(jù)分析情況。會議的準備：銷售主管根據(jù)銷售部現(xiàn)場情況安排會議時間及地點，準備相關設備設施，并報銷售經(jīng)理同意后通知相關會議參加人員參加會議的要求：參加會議的人員必須做好會議內容準備，并帶好筆記本記錄相關內容，銷售主管要做好會議記錄，會后及時整理打印出相關文稿備案〔24小時內完成會議紀要〕參會人員不得無故遲到早退，否則視情節(jié)輕重處于10元～50元罰款，并在會議完畢時交到銷售主管處參會人員在會議期間應將手機關閉或調為震動、靜音狀態(tài)、，不得在會場接聽，〔客戶除外，到遠離會場處接聽〕如有違規(guī)，一次處分現(xiàn)金10元，并在會議完畢時交到銷售主管處〔五〕檔案管理制度1、銷售部的所有表單數(shù)據(jù)必須進展歸檔整理，主要可以分為以下類別進展管理銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)的歸檔管理市場調查數(shù)據(jù)管理客戶檔案管理2、由銷售經(jīng)理定期將相關數(shù)據(jù)會同銷售主管整理后存放于指定位置，其他人員調閱檔案須報請銷售經(jīng)理批準〔六〕現(xiàn)場接待制度：客戶進入現(xiàn)場，現(xiàn)場銷售人員應及時接待，并按照接待流程進展，接待排序由銷售經(jīng)理制定，不得發(fā)生以下情況：不按順序接待客戶客戶無人接待對接待客戶態(tài)度冷淡在接待過程中，對客戶使用不正當語言未按接待流程完成接待過程如發(fā)生以上情況，處分當事人20元現(xiàn)金，并統(tǒng)一交銷售主管處保管。如違反三次，直接停接客戶，并對當事人重新培訓。(七)客戶歸屬制度客戶歸屬的原則：客戶第一次接觸〔來電、來訪、朋友介紹等〕本工程時，負責接待的售樓人員〔簡稱第一接待人〕，享有該客戶的業(yè)績歸屬權客戶來銷售現(xiàn)場時，輪到接待的銷售人員須詢問客戶以前有無來過現(xiàn)場，假設銷售人員在詢問過程中，客戶已明確指出是*銷售員接待過的而成心蒙混過關的，就算是該銷售員促使成交，視為義務接待成交，且停頓一周不得接待客戶在有同事A不在現(xiàn)場時，有同事A的客戶來訪，現(xiàn)場銷售人員應首先與該同事A取得聯(lián)系，由其本人趕來現(xiàn)場或指定現(xiàn)場銷售人員B進展接待。假設客戶當天定房，則當天接待此客戶的銷售人員B要分得該合同銷售傭金總額的30%，但不得分配該合同業(yè)績。業(yè)績全額屬于A。假設客戶當天未定房，則此次接待為義務接待，接待此客戶的銷售人員B不占用當天的接待指標，占用銷售人員A的當天接待指標當有老客戶帶新客戶來訪時，接待老客戶的銷售人員具有優(yōu)先接待權。當該銷售人員不在現(xiàn)場，且客戶進門時也未指明要找哪位銷售人員，此時，由現(xiàn)場銷售人員按接待順序接待。當客戶事先指明了要找的銷售人員，則新客戶歸屬于所找的該銷售人員。其余接待過程按第〔3〕條執(zhí)行當發(fā)現(xiàn)有兩名銷售人員A和B接待的客戶之間為夫妻關系時在來訪客戶登記表中，銷售人員A先登記，則客戶歸屬于A，客戶由A繼續(xù)接待。在合同簽定后，另一銷售人員B分得該合同銷售傭金總額的30%，但不分配業(yè)績。業(yè)績全額屬于A當有兩名或多名銷售人員接待的客戶之間為朋友、親屬關系〔非配偶關系〕時，則哪位銷售人員的客戶簽定該購房合同，合同傭金全額就歸屬于哪位銷售人員〔以簽定的購房合同為準〕。舉例如下：現(xiàn)有A、B、C三位銷售人員，分別接待的客戶之間為朋友、親屬關系，且只購置一套住宅。如銷售人員C促使客戶購置了該房，并簽定了購房合同。在合同簽署時，如買受人名稱為A或B的客戶名〔或該客戶的配偶名〕，則A或B分得該合同銷售傭金的70%，C分得該合同銷售傭金的30%，業(yè)績屬于A或B；如買受人名稱為另外一人，該銷售人員C取得該房全額傭金及業(yè)績每位銷售人員都有責任認真接聽來電，接聽的順序為當天的來訪接待順序，即第一個接聽的銷售人員為接待順序的第二個銷售人員，依次排序客戶第一次來訪時主動指明找哪位銷售人員時，該銷售人員有權優(yōu)先接待，否則按接待順序進展接待任何銷售人員不得同時接待兩組客戶，當一名銷售人員正在接待新客戶時，有該銷售人員的老客戶來訪時，此銷售人員必須接待老客戶，新客戶則由下一位銷售人員接待。如有特殊情況可由現(xiàn)場經(jīng)理酌情處理假設來訪客戶主動說明身份，此行目的不是購房，則該客戶由現(xiàn)場經(jīng)理或主管指派人接待，但不算接待人員的接待指標〔一般情況下，由當時排在輪序最后的銷售人員負責接待〕在傭金發(fā)生爭議時，銷售人員之間可雙方協(xié)商解決，如不能達成一致意見，則以本制度相應條例為最終評判依據(jù)銷售人員離職、調離或被解聘后，其客戶資源由現(xiàn)場經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。該月已成交未完成的單子由現(xiàn)場經(jīng)理指定銷售人員接替后續(xù)工作，傭金歸接替的銷售人員，但不分配業(yè)績〔特殊階段由現(xiàn)場經(jīng)理根據(jù)階段的特殊性酌情處理〕其他情況由現(xiàn)場經(jīng)理酌情處理〔八〕客戶來電接聽及跟蹤制度客戶來電應嚴格按接聽流程及意向客戶跟蹤流程進展，在正常工作時間不得發(fā)生以下情況：鈴音三聲內無人接聽未使用規(guī)定用語未按規(guī)定登記客戶資料、及時對客戶資料分類整理未按規(guī)定對客戶進展跟蹤效勞未按接聽流程及意向客戶跟蹤流程進展的行為〔九〕用車管理根據(jù)銷售現(xiàn)場的需要，現(xiàn)場用車主要表達在以下方面：銷售解款銷售需要進展客戶接送采購銷售相關物品銷售按揭銷售推廣活動除了銷售解款及貸款人員定期去銀行外，其他事項用車必須事先由銷售經(jīng)理同意，并按照開發(fā)公司相應用車制度協(xié)調。〔十〕值日、值班制度1〕當日值日人員即為值班人員2〕值日人員負責案場當日衛(wèi)生的清掃及保持3〕值日人員有權要求其他人員配合其保持案場衛(wèi)生的整理、整潔4〕值日人員有權對破壞案場環(huán)境整潔的人員處3—7天值日的懲罰5〕值日人員值日不徹底或未值日，銷售主管酌情對其進展3—7天值日的懲罰6〕值班人員負責案場的接待接電的監(jiān)視和執(zhí)行7〕值班人員負責當日案場銷售秩序的維持8〕值班人員負責當日公共銷售道具的整理和整潔9〕值班人員負責對不能執(zhí)行案場銷售制度的人員進展監(jiān)視，如遇執(zhí)行不暢，可提請銷售主管對當事人進展酌情懲罰。八、銷售部獎罰制度(二)獎勵制度工作獎金每月評選銷售冠軍。發(fā)放獎金和證書。獎金金額為500元。連續(xù)三個月為銷售冠軍。發(fā)放獎金和證書，獎金金額800元。每年評選年度公司銷售冠軍，發(fā)放獎金和證書。獎金金額為1000元。所有銷售部的日常罰金作為銷售部活動基金。福利經(jīng)公司批準，銷售部員工根據(jù)實際情況可享受旅游、聚餐等集體福利。行政獎勵員工有優(yōu)秀表現(xiàn)，成績顯著者由銷售部總監(jiān)酌情予以獎勵〔獎勵形式不限〕?！踩程幏种贫燃僭O發(fā)生工作失誤或違反工作紀律，視情節(jié)嚴重程度給予口頭警告、書面檢討、扣罰獎金、書面最后警告、辭退等處分措施。員工過失判定：甲類過失〔1〕工作態(tài)度不認真，上班時吃零食、大聲喧嘩；〔2〕當值時儀容儀表不整或不按規(guī)定著裝、不佩帶工作證；〔3〕在公司內粗言穢語、隨地吐痰、亂扔雜物；〔4〕無故遲到、早退；〔5〕經(jīng)常使用公司作私人聊天用途；〔6〕上班時間上網(wǎng)聊天、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站；〔7〕其他輕微失職行為；乙類過失開錯發(fā)票重復訂購〔責任人：銷售人員，掌控者〕；銷售部內審核出合同條款有明顯過失〔責任人：銷售人員及銷售經(jīng)理〕；部外審核出合同條款有明顯過失〔責任人：銷售人員、合同審核、確認人員〕；在指定吸煙處以外之處所抽煙，在工作日時間內飲酒；在工作時間內擅離工作崗位或當值時打瞌睡、閑聊、干私活；曠工一天者〔未提前一天請假視作曠工，突發(fā)事件除外〕；工作不積極、消極怠工；對同事不禮貌，違背或不服從上級合理工作安排或指示；對客人粗暴及不禮貌；蓄意損耗、毀壞公司、客戶或同事財物；未經(jīng)許可擅自將公司物品運往別處或挪作它用；制造謠言，惡意中傷其他員工或教唆其他員工與公司對抗；挑起打架斗毆事件，在公司范圍內爭吵、罵架；利用工作之便，向客戶索取禮品或禮物；未經(jīng)公司許可，私自向新聞媒介發(fā)表不利公司言論及透露公司機密；因違反效勞操作程序規(guī)則，導致過失或引起客人投訴，以致造成公司損失；其他類似性質的犯規(guī)行為；丙類過失在公司內動手打人或互相斗毆；恫嚇、威脅危害公司任何人士；偷取公司、業(yè)主、客戶或同事的財物；曠工三次；工作失職導致公司重大損失；擅用公司名義在外從事任何活動，致使嚴重損害公司聲譽；利用工作之便，與客戶作私人交易；偽造單據(jù)及憑證以取得金錢利益；泄露公司機密情報；〔10〕成心破壞公司財物，影響公司正常營運；〔11〕被依法追究刑事責任；〔12〕犯有其他嚴重錯誤；處分種類口頭警告員工初犯甲類過失，將被口頭警告，并處以50元以下5元以上罰金?？哿P獎金員工重犯甲類過失或首犯乙類過失，要求責任人作出書面檢討并扣罰獎金。當事人每項扣罰獎金100元以上，假設所犯錯誤與主管失職有直接聯(lián)系，則主管扣罰當事人所罰金額的2倍，并在處分時以現(xiàn)金罰沒。辭退員工4次以上重犯甲類或乙類過失，將被給予書面最后警告。假設再犯甲類或乙類過失，則作辭退處理。辭退員工首犯丙類過失后將視情節(jié)作出辭退的處分。執(zhí)行程序口頭警告由銷售部主管對犯規(guī)員工予以口頭警告?？哿P獎金由銷售主管提請，銷售經(jīng)理