全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)一、 培訓(xùn)大綱第一章、全面質(zhì)量管理基本知識（四學(xué)時）第二章、質(zhì)量概念第三章、全面質(zhì)量管理第四章、質(zhì)量管理體系第五章、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作第六章、現(xiàn)場質(zhì)量管理二、 培訓(xùn)內(nèi)容第一章、全面質(zhì)量管理基本知識一、質(zhì)量和顧客滿意1、 質(zhì)量的概念：一組固有特性滿足要求的程度。要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。質(zhì)量的三個特性：動態(tài)性、相對性、可比性優(yōu)質(zhì)：人們生活一一方便滿意企業(yè) 效益發(fā)展社會一一繁榮國富民強(qiáng)劣質(zhì)：人民生活一一煩惱傷害災(zāi)難企業(yè) 虧損倒閉社會一一發(fā)展受阻國家衰敗2、 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。顧客分類：內(nèi)部顧客和外部顧客；現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)顧客并滿足其需要是組織存在的前提。3、 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員關(guān)系。組織要了解（即要確定組織的目標(biāo)顧客群，方法）：誰是顧客？他們的需要是什么？方法：市場分析調(diào)查、市場細(xì)分、顧客分層；根據(jù)組織自身能力和目標(biāo)對顧客的認(rèn)識：是企業(yè)最重要的相關(guān)方；是企業(yè)的依靠和生存的基礎(chǔ)；決定企業(yè)的興衰；顧客值得企業(yè)高度關(guān)注；顧客有選擇的權(quán)利；顧客有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作；顧客的需求具有個性化；顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為“上帝”的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。3、 顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。感受的價值〉期望價值一一很滿意；感受的價值=期望價值；滿意；感受的價值〈期望價值一一不滿意顧客滿意的特性：主觀性、層次性、相對性、階段性人的需要分五個層次：①生理需要；②安全需要；③歸屬與愛的需要；④尊重需要；⑤自我實(shí)現(xiàn)的需要滿足人的需要是人類生產(chǎn)的最終目的，且需要是逐級上升的，永無止境，社會也因此而不斷發(fā)展。顧客滿意度是顧客滿意程度的定量化描述，是衡量企業(yè)業(yè)績的重要指標(biāo)。因此，企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意度目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計劃，明確收集顧客信息的方法和渠道，對顧客滿意度進(jìn)行測量和監(jiān)控，不斷改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意。4、 提高質(zhì)量是顧客滿意的保證質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的（如高質(zhì)量、低成本、交貨期短等），因此必須從系統(tǒng)的角度來考慮質(zhì)量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得長期的發(fā)展。二、質(zhì)量和企業(yè)1、 提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證Q提高質(zhì)量是企業(yè)在競爭中取勝的保證Q提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長的基礎(chǔ)質(zhì)量提高：市場占有率上升；價格上升；消耗下降；成本下降Q提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)2、 提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展一方面，員工的參與有利于提高工作質(zhì)量，以確保產(chǎn)品和/或服務(wù)質(zhì)量能持續(xù)滿足顧客需求，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展；另一方面，企業(yè)的發(fā)展可提高員工的自豪感，使員工的努力得到回報，并促進(jìn)員工的個人發(fā)展。3、以質(zhì)量為核心、的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求三、 質(zhì)量和社會朱蘭博士提出“質(zhì)量大堤”概念強(qiáng)調(diào)企業(yè)須用質(zhì)量來確保生存和發(fā)展1、 提高質(zhì)量是保證社會安全、保障人民健康安全的必然要求。2、 提高質(zhì)量可以增加社會財富3、 可以促進(jìn)資源優(yōu)化和合理利用，提高社會經(jīng)濟(jì)效益。4、 有利于環(huán)境保護(hù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。對生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的方式：社會監(jiān)督、政府監(jiān)管四、 質(zhì)量和效益據(jù)統(tǒng)計，在制造業(yè)低質(zhì)量的成本占企業(yè)銷售額的10%—30%劣質(zhì)成本包括檢驗(yàn)試驗(yàn)活動，廢品、返工返修和顧客投訴處理等成本。系統(tǒng)持續(xù)地改進(jìn)流程和管理系統(tǒng)，可以在無須進(jìn)一步投資的情況下大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。1、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析對象:企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與質(zhì)量關(guān)系的活動目的:揭示質(zhì)量一效益一成本之間的變化規(guī)律方法:價值分析、壽命周期費(fèi)用分析、質(zhì)量成本分析、質(zhì)量改進(jìn)分析2、質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到滿意而產(chǎn)生的一切損失（包括有形和無形）的總和。（1）直接質(zhì)量成本即產(chǎn)品在制造和銷售過程中發(fā)生的成本。直接質(zhì)量成本包括：內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本、預(yù)防成本統(tǒng)計表明，預(yù)防成本率：鑒定成本率：故障成本率的最佳構(gòu)成為1：4：5。質(zhì)量成本占銷售額的1%即達(dá)6SIGMAS水平Q內(nèi)部故障成本指企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所造成的損失和處理質(zhì)量缺陷所發(fā)生的費(fèi)用的總和。包括：廢品損失、返工返修、復(fù)檢和篩選費(fèi)、停工損失、不合格品處理費(fèi)Q外部故障成本指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由企業(yè)支付的一切費(fèi)用的總和。包括：保險費(fèi)、訴訟費(fèi)、退貨費(fèi)、降價費(fèi)、索賠費(fèi)Q鑒定成本指在“一次交驗(yàn)合格”的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。包括：進(jìn)貨檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)費(fèi)、在庫物資復(fù)檢費(fèi)、測試設(shè)備評價費(fèi)、質(zhì)量評審費(fèi)Q預(yù)防成本指為防止質(zhì)量缺陷發(fā)生、保證提高產(chǎn)品質(zhì)量、使故障和鑒定成本最低而發(fā)生的一切費(fèi)用。包括：程序和計劃制定費(fèi)、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)、產(chǎn)品評審費(fèi)（2）間接質(zhì)量成本制造與銷售過程之外的活動所發(fā)生的費(fèi)用。包括：無形質(zhì)量成本、顧客質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本、設(shè)備質(zhì)量成本質(zhì)量成本分析的作用：Q及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況、質(zhì)量改進(jìn)、工作質(zhì)量及對效益的影響Q監(jiān)測和評價體系的有效性G分清質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)責(zé)任Q促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)第二章、質(zhì)量一、質(zhì)量的概念1、 質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、體系質(zhì)量。質(zhì)量具有動態(tài)性、相對性、可比性特性即指事物可區(qū)分的特征。2、 質(zhì)量概念的演變從產(chǎn)品質(zhì)量到產(chǎn)品、服務(wù)、過程、活動、組織的質(zhì)量從符合性質(zhì)量到適用性質(zhì)量。二、 質(zhì)量特性1、質(zhì)量特性的定義產(chǎn)品、過程、體系與要求有關(guān)的固有特性。2、 產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性3、 服務(wù)的質(zhì)量特性：滋功能性服務(wù)的效能和作用滋時間性 時間上滿足需要的能力滋安全性 不受傷害和損失思經(jīng)濟(jì)性一一費(fèi)用的合理程度瀛舒適性——服務(wù)過程的舒適程度瀛文明性一一滿足精神需要的程度4、 魅力特性和必須特性三、 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程1、 產(chǎn)品：活動或過程的結(jié)果產(chǎn)品可分為四大類：硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)2、 質(zhì)量環(huán)的含義質(zhì)量環(huán)就是對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。過程中的活動環(huán)環(huán)相扣、互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的過程可用質(zhì)量環(huán)表示。包括：市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)-計開發(fā)-采購-工藝準(zhǔn)備-生產(chǎn)制造-檢驗(yàn)試驗(yàn)-包裝儲存-銷售--發(fā)運(yùn)-售后服務(wù)-用后處置四、 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)1、質(zhì)量職能是指為使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而須進(jìn)行的全部活動的總和。我Q明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所須的活動并分配職能滋9配備必要的資源嘉9確?；顒拥膶?shí)施點(diǎn)9協(xié)調(diào)關(guān)系、相互配合最高管理者的職責(zé)毋9確定質(zhì)量方針并形成文件我9制定質(zhì)量目標(biāo)曲9建立、實(shí)施質(zhì)量體系五、 朱蘭質(zhì)量管理三部曲9質(zhì)量策劃 明確目標(biāo)、確定過程9質(zhì)量控制一一采取措施滿足質(zhì)量要求9質(zhì)量改進(jìn) 提高質(zhì)量第三章、全面質(zhì)量管理一、 質(zhì)量管理發(fā)展三階段1、 質(zhì)量檢驗(yàn)階段：第二次世界大戰(zhàn)以前，通過檢驗(yàn)來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量事后把關(guān)2、 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始一20世紀(jì)50年代，消除異常情況，保持工序穩(wěn)定由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防（廣泛采用統(tǒng)計方法）3、 全面質(zhì)量管理階段：20世紀(jì)60年代始，不僅關(guān)注生產(chǎn)過程，還關(guān)注質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié)預(yù)防為主，不斷改進(jìn)二、 全面質(zhì)量管理的概念1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對全面質(zhì)量管理的定義（查2000版）一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。三、 全面質(zhì)量管理的基本要求"三全一多樣”：全員、全過程、全組織、管理方法多樣1、 全員的質(zhì)量管理Q每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中9每個人的工作質(zhì)量都會影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量Q產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)9實(shí)現(xiàn)全員參與要做的工作：抓質(zhì)量教育和培訓(xùn)、制訂質(zhì)量責(zé)任制、開展群眾性質(zhì)量管理活動2、 全過程質(zhì)量管理9質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)節(jié)組成9每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會影響最終質(zhì)量9要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素9體現(xiàn)兩個思想：預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思想、為顧客服務(wù)的思想顧客：顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個人；顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客；顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素；在企業(yè)內(nèi)部，下道工序就是顧客；“三工序”活動：復(fù)查上工序；保證本工序；服務(wù)下工序全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需要”3、 全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層。上層 制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策，組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動中層 落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層決策，確定本部門目標(biāo)和對策，指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管理?；鶎?執(zhí)行各項(xiàng)決定，按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范生產(chǎn)從質(zhì)量職能角度看：不同部門承擔(dān)不同的質(zhì)量職能，要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品，必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善”。4、 多方法的質(zhì)量管理9影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測。應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法。9常用的方法包括：老七種工具、新七種工具（待查）9新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造等。9多方法的質(zhì)量管理要求是：方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效、程序科學(xué)全面質(zhì)量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、財力等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。四、 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策、與供方互利的關(guān)系。八項(xiàng)原則是全面質(zhì)量管理的基本思想。五、 全面質(zhì)量管理的實(shí)施1、 實(shí)施應(yīng)遵循的原則Q領(lǐng)導(dǎo)重視并參與Q抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)Q做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作Q組織協(xié)調(diào)、綜合治理Q技術(shù)經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一2、 實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法：決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展、綜合。第四章、質(zhì)量管理體系一、 基本概念1、 什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC176技術(shù)委員會制定的所有標(biāo)準(zhǔn)。2、 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000——質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001——質(zhì)量管理體系要求ISO9004 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011——質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系審核指南3、 什么是質(zhì)量管理體系？嘉 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。它包括四大過程：管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；測量、分析和改進(jìn)。二、 基本術(shù)語1、 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程有輸入和輸出過程產(chǎn)生增值過程中包含了資源和活動所有工作都是通過過程來完成的2、 質(zhì)量方針：個組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針應(yīng)與總方針相適應(yīng)應(yīng)符合質(zhì)量管理的原則為質(zhì)量目標(biāo)的制定提供框架員工理解并貫徹執(zhí)行3、 質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面所追求的目的。與方針保持一致通過努力可以實(shí)現(xiàn)在相關(guān)職能和層次上分解展開盡可能量化4、質(zhì)量管理： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。包括：制定質(zhì)量方針、目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)5、 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。策劃的結(jié)果一般形成文件，如：質(zhì)量管理體系文件、質(zhì)量計劃等。6、 質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求?？刂茖ο螅好總€過程控制手段：作業(yè)技術(shù)和活動控制目的：預(yù)防不合格發(fā)生7、 質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。信任建立在訂貨之前信任的依據(jù)是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行需要時可得到證實(shí)通過ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是證實(shí)企業(yè)質(zhì)量保證能力的一種方式三、質(zhì)量管理體系過程1、 過程方法一一系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是過程方法。實(shí)現(xiàn)過程的不斷改進(jìn)提高顧客滿意度簡化管理過程有效利用資源2、 過程方法和P-D-C-A循環(huán)PDCA是一個動態(tài)循環(huán)，可用于任何過程。離 P一策劃：建立目標(biāo)和過程曲 D—實(shí)施：實(shí)施過程嘉 C一檢查：對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測點(diǎn) A一處置：采取措施持續(xù)改進(jìn)業(yè)績3、 質(zhì)量管理體系過程模式：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)4、 過程策劃、控制和運(yùn)行（1） 過程策劃目的：使過程的結(jié)果滿足要求內(nèi)容：活動、目標(biāo)、步驟、方法、 資源、人員、職責(zé)、文件、信息、資料、監(jiān)測要求等。策劃的結(jié)果一般應(yīng)形成文件（2） 過程控制針對異常波動采取糾正措施，消除或抑制引起異常波動的原因，使質(zhì)量特性值符合要求。過程控制的前提是作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化。（3） 過程運(yùn)行確保人員能力嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范控制異常波動及時做好記錄四、質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行1、 質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)：客觀存在、由過程構(gòu)成、以文件為基礎(chǔ)、不斷改進(jìn)2、 質(zhì)量管理體系的建立步驟：Q調(diào)查分析現(xiàn)狀Q制定方針目標(biāo)Q分配質(zhì)量職責(zé)Q編制體系文件3、 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行：全員培訓(xùn)組織協(xié)調(diào)搞好過程控制監(jiān)視測量過程質(zhì)量管理體系審核4、 員工在質(zhì)量管理體系中應(yīng)發(fā)揮的作用：樹立讓顧客滿意的理念、積極參與管理、搞好過程控制、做好質(zhì)量記錄第五章、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、標(biāo)準(zhǔn)化工作1、 標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實(shí)踐中，對重要性事物和概念通過制定、分布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容：制定、修訂、貫徹標(biāo)準(zhǔn)。2、 標(biāo)準(zhǔn)的分級：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3、 標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)：分為強(qiáng)制性和推薦性標(biāo)準(zhǔn)4、 標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)目的：建立秩序，提高效率對象：具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物是一個過程5標(biāo)準(zhǔn)化的作用是衡量產(chǎn)品和工作質(zhì)量的尺度，是生產(chǎn)技術(shù)活動和經(jīng)營管理的依據(jù)。6、 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的原則必須堅(jiān)持“顧客第一”的原則一一顧客的要求就是“標(biāo)準(zhǔn)”，產(chǎn)品質(zhì)量最終由顧客評價。必須堅(jiān)持"系統(tǒng)性”原則 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，完整配套7、 貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義是提高產(chǎn)品競爭能力、進(jìn)入國際市場的需要是健全和完善質(zhì)量管理體系的需要是提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加經(jīng)濟(jì)效益的需要是維護(hù)消費(fèi)者利益的需要是深化全面質(zhì)量管理的需要二、 計量工作1、 計量工作在質(zhì)量管理中的作用：測量產(chǎn)品質(zhì)量特性值、監(jiān)測過程、提供數(shù)據(jù)信息、是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)2、 計量工作要求：配備滿足要求的計量檢測設(shè)備按規(guī)定的周期進(jìn)行校準(zhǔn)健全管理制度，加強(qiáng)日常管理及時正確處理不合格計量檢測設(shè)備保證使用環(huán)境符合要求配備滿足要求的計量人員三、 質(zhì)量教育與培訓(xùn)1、 教育培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量意識教育質(zhì)量管理知識與方法培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)2、 教育培訓(xùn)要求識別培訓(xùn)需求自上而下實(shí)施培訓(xùn)方式靈活培訓(xùn)教材適宜重視師資力量評價培訓(xùn)效果保持培訓(xùn)記錄完善管理制度四、 質(zhì)量責(zé)任制1、 質(zhì)量責(zé)任制是一種管理制度和手段，是穩(wěn)定、提高質(zhì)量的措施。2、 質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任。3、 建立質(zhì)量責(zé)任制時應(yīng)注意：內(nèi)容健全、形成文件、培訓(xùn)作支持、人員能力作保證、獎懲結(jié)合、與貫標(biāo)結(jié)合五、 質(zhì)量信息工作1、 質(zhì)量信息：指質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件。2、 質(zhì)量信息的重要性：溝通、提供依據(jù)3、 對質(zhì)量信息的要求：及時、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)4、 質(zhì)量信息管理要求識別信息需求收集、獲取所需信息對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析充分利用信息資源應(yīng)用效果評估第六章 現(xiàn)場質(zhì)量管理1、 現(xiàn)場質(zhì)量管理的含義現(xiàn)場：完成工作或開展活動的場所現(xiàn)場質(zhì)量管理：產(chǎn)品加工制造和服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理?，F(xiàn)場質(zhì)量管理是質(zhì)量管理體系的重要組成部分和基本環(huán)節(jié)2、 現(xiàn)場質(zhì)量管理的重要性提高質(zhì)量的符合性，減少廢次品損失是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷的基本手段促進(jìn)全員參與，改善環(huán)境，提高員工素質(zhì)是展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段二、現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量管理的基本目的：防止不合格品的產(chǎn)生，控制不合格品，改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量。1、過程或工序質(zhì)量控制的目的：控制、驗(yàn)證并提高過程能力。2、 質(zhì)量改進(jìn)任務(wù)：提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的符合性和一致性，增強(qiáng)過程的有 效性和效率類型：日常的漸進(jìn)性改進(jìn)、突破性改進(jìn)形式：QC組活動3、 過程或工序檢驗(yàn)是質(zhì)量管理的重要手段任務(wù)：按規(guī)定對產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)康模翰缓细裨喜煌懂a(chǎn)，不合格半成品不轉(zhuǎn)序，不合格產(chǎn)品不出廠。方式：自檢、互檢、專檢。三、現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要內(nèi)容控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性，確保其符合質(zhì)量要求通過控制5M1E來實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的控制5M1E 人、機(jī)、料、法、環(huán)、測（查e的英文全稱）1、 人員的管理明確崗位人員的能力需求，確保其能力是勝任的。提供培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。鼓勵員工參與過程的