第6頁(yè)共6頁(yè)2021年?前臺(tái)年終總?結(jié)忙碌的?___年即?將過(guò)去?；?首客務(wù)部一?年來(lái)的工作?,感慨頗深?。這一年來(lái)?客服部在公?司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟,?并且取得了?一定的成績(jī)?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?,規(guī)范前_?__務(wù)自?___年我?部門提出“?首問(wèn)負(fù)責(zé)制?”的工作方?針后,__?_年是全面?落實(shí)該方針?的一年。在?日常工作中?無(wú)論遇到任?何問(wèn)題,我?們都能作到?各項(xiàng)工作不?推諉,負(fù)責(zé)?到底。不管?是否屬于本?崗位的事宜?都要跟蹤落?實(shí),保證公?司各項(xiàng)工作?的連慣性,?使工作在一?個(gè)良性的狀?態(tài)下進(jìn)行,?極大提高了?我們的工作?效率和服務(wù)?質(zhì)量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計(jì),?今年前臺(tái)的?電話接聽量?達(dá)___余?次,接待報(bào)?修___余?次,其中接?待業(yè)___?常報(bào)修__?_余次,公?共報(bào)修__?_余次;日?平均電話接?聽量高達(dá)_?__余次,?日平均接待?來(lái)訪___?余次,回訪?平均每日_?__余次。?在“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制”方?針落實(shí)的同?時(shí),我們?cè)?___月份?對(duì)前臺(tái)進(jìn)行?培訓(xùn)。主要?針對(duì)《前_?__務(wù)規(guī)范?》、《前_?__務(wù)規(guī)范?用語(yǔ)》、《?儀態(tài)禮儀》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、〈舉止?行為〉、〈?前臺(tái)辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用語(yǔ)?〉等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)后?還進(jìn)行了筆?試和日檢查?的形式進(jìn)行?考核,而且?每周在前臺(tái)?提出一個(gè)服?務(wù)口號(hào),如?“微笑、問(wèn)?候、規(guī)范”?等。我們根?據(jù)平時(shí)成績(jī)?到月底進(jìn)行?獎(jiǎng)懲,使前?臺(tái)的服務(wù)有?了較大的提?高,得到了?廣大業(yè)主的?認(rèn)可。二?、規(guī)范服務(wù)?流程,物業(yè)?管理走向?qū)?業(yè)化隨著?新《物業(yè)管?理?xiàng)l例》的?頒布和實(shí)施?,以及其它?相關(guān)法律、?法規(guī)的日益?健全,人們?對(duì)物業(yè)公司?的要求也越?來(lái)越高。物?業(yè)管理已不?再滿足于走?在邊緣的現(xiàn)?狀,而是朝?著專業(yè)化、?程序化和規(guī)?范化的方向?邁進(jìn)。在對(duì)?園區(qū)的日常?管理中,我?們嚴(yán)格控制?、加強(qiáng)巡視?,發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的操?作和裝修,?我們從管理?服務(wù)角度出?發(fā),善意勸?導(dǎo),及時(shí)制?止,并且同?公司的法律?顧問(wèn)多溝通?,制定了相?應(yīng)的整改措?施,如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽(yáng)?臺(tái)罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整改?通知書,責(zé)?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?以往客服?部對(duì)收費(fèi)工?作不夠重視?,沒(méi)設(shè)專職?收費(fèi)人員,?由樓宇管理?員兼職收費(fèi)?,而且只在?周六、日才?收,造成樓?宇管理員把?巡視放在第?一位,收費(fèi)?放在第二位?,這樣樓宇?管理員沒(méi)有?壓力,收多?收少都一樣?,甚至收與?不收一個(gè)樣?,嚴(yán)重影響?了收費(fèi)率。?所以,從本?年度第二季?度開始我們?開始改革,?取消樓宇管?理員,設(shè)立?專職收費(fèi)員?,將工資與?收費(fèi)率直接?掛鉤,建立?激勵(lì)機(jī)制,?將不適應(yīng)改?革的樓宇管?理員辭退。?招聘專職收?費(fèi)員,通過(guò)?改革證明是?有效的。一?期收費(fèi)率從?___%提?高到___?%;二期從?___%提?升到___?%;三期從?___%提?升到___?%。四、?加強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)管?理行業(yè)是一?個(gè)法制不健?全的行業(yè),?而且涉及范?圍廣,專業(yè)?知識(shí)對(duì)于搞?物業(yè)管理者?來(lái)說(shuō)很重要?。但物業(yè)管?理理論尚不?成熟,實(shí)踐?中缺乏經(jīng)驗(yàn)?。市場(chǎng)環(huán)境?逐步形成,?步入正軌還?需一段很長(zhǎng)?的時(shí)間。這?些客觀條件?都決定了我?們從業(yè)人員?需不斷地學(xué)?習(xí),學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法律?法規(guī)及動(dòng)態(tài)?（范本）,?對(duì)于搞好我?們的工作是?很有益處的??？头渴?與業(yè)主打交?道最直接最?頻繁的部門?,員工的素?質(zhì)高低代表?著企業(yè)的形?象,所以我?們一直不斷?地搞好員工?培訓(xùn)、提高?我們的整體?服務(wù)水平,?我們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容有?:(一)?搞好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范儀?容儀表良?好的形象給?人以賞心悅?悅目的感覺?,物業(yè)管理?首先是一個(gè)?服務(wù)行業(yè),?接待業(yè)主來(lái)?訪,我們做?到熱情周到?、微笑服務(wù)?、態(tài)度和藹?、這樣即使?業(yè)主帶著情?緒來(lái),我們?的周到服務(wù)?也會(huì)讓其消?減一些,以?使我們解決?業(yè)主的問(wèn)題?這方面,陳?經(jīng)理專門給?全部門員工?做專業(yè)性的?培訓(xùn),完全?是酒店式服?務(wù)規(guī)范來(lái)要?求員工。如?前臺(tái)接電話?人員,必須?在鈴響三聲?之內(nèi)接起電?話,第一句?話先報(bào)家門?“您好”,?天元物業(yè)_?__號(hào)__?_人為您服?務(wù)”。前_?__務(wù)人員?必須站立服?務(wù),無(wú)論是?公司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從前?臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要?說(shuō)“你好”?,這樣,即?提升了客務(wù)?部的形象,?在一定程度?也提升了整?個(gè)物業(yè)公司?的形象,更?突出了物業(yè)?公司的服務(wù)?性質(zhì)。(?二)搞好專?業(yè)知識(shí)培訓(xùn)?、提高專業(yè)?技能除了?禮儀培訓(xùn)以?外,專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)是?主要的。我?們定期給員?工做這方面?的培訓(xùn)。主?要是結(jié)合《?物業(yè)管理?xiàng)l?例》、《物?業(yè)管理企業(yè)?收費(fèi)管理辦?法》等污染?法規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律知?識(shí),從法律?上解決實(shí)際?當(dāng)中遇到的?問(wèn)題,我們?還邀請(qǐng)工程?部師傅給我?們講解有關(guān)?工程維修方?面的知識(shí),?如業(yè)主報(bào)修?,我們應(yīng)能?分清報(bào)修位?置、基本處?理方法、師?傅應(yīng)帶什么?工具去、各?部分工程質(zhì)?量保修期限?是多少,是?有清楚了這?些問(wèn)題,才?能給業(yè)主宣?傳、講。讓?業(yè)主清楚明?白物業(yè)管理?不是永遠(yuǎn)保?修的,也不?是交了物業(yè)?管理費(fèi)我們?公司就什么?都負(fù)責(zé)的,?我們會(huì)拿一?些經(jīng)典案例?,大家共同?探討、分析?、學(xué)習(xí),發(fā)?生糾紛物業(yè)?公司空間承?擔(dān)多大的責(zé)?任等。都需?要我們?cè)诠?作中不斷學(xué)?習(xí)、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?五、___?活動(dòng)、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管理最?需要體現(xiàn)人?性化的管理?,開展形式?多樣、豐富?有趣的社區(qū)?文化活動(dòng),?是物業(yè)公司?與業(yè)主交流?溝通的橋梁?。物業(yè)公司?在往年也_?__了大量?的社區(qū)文化?活動(dòng),如一?些晚會(huì)、游?園活動(dòng),短?途的旅游及?各類棋類比?賽等。得到?了全體業(yè)主?的認(rèn)可,但?是結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)際?運(yùn)營(yíng)情況,?___元/?平方米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)費(fèi)連?日常的管理?開支都保證?不了,更何?況___這?些活動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)大的?一筆費(fèi)用,?在這種情況?下,我們要?克服困難、?廣開思路、?多想辦法,?合理利用園?區(qū)的資源有?償收費(fèi)開展?活動(dòng)。我?們結(jié)合實(shí)際?情況,聯(lián)系?了一些電器?城、健身器?材中心、迎?利來(lái)蛋糕店?、嬰兒早教?中心等單位?在園區(qū)內(nèi)搞?活動(dòng),這些?公司提負(fù)責(zé)?供完整的一?臺(tái)節(jié)目,園?區(qū)業(yè)主共同?參與,寓樂(lè)?其中,經(jīng)銷?商們不僅發(fā)?放了禮品,?而且物業(yè)公?司還收取了?一定的費(fèi)用?來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不足,?通過(guò)一次?次的活動(dòng),?體現(xiàn)了__?_小區(qū)人性?化的物業(yè)管?理,同時(shí)也?增進(jìn)了物業(yè)?公司與業(yè)主?之間的溝通?與交流,并?為公司增加?一筆收入,?據(jù)統(tǒng)計(jì)自_?__年__?_月以來(lái)以?園區(qū)內(nèi)開展?活動(dòng)形式收?取現(xiàn)金及實(shí)?物共計(jì)約_?__元。?六、清查二?期未___?的水表,追?繳經(jīng)濟(jì)損失?本年度客?服部一直配?合工程部對(duì)?二期未__?_水表的住?戶進(jìn)行調(diào)查?,據(jù)資料統(tǒng)?計(jì)大約有近?___家住?戶沒(méi)安水表?,從入住以?來(lái)一直未交?過(guò)水費(fèi)。我?們必須抓緊?時(shí)間將表_?__上,并?盡力追回費(fèi)?用。而且在?___的過(guò)?程中我們又?發(fā)現(xiàn)了新的?問(wèn)題,許多?卡式水表需?換新的電池?,面臨這種?情況我部抽?調(diào)出專門人?員負(fù)責(zé)這九?棟樓宇的篩?查和收取水?費(fèi)的工作。?在與工程部?的共同配合?下目前為止?我們已__?_了___?戶水表,并?且追繳了費(fèi)?用。七、?執(zhí)行新自來(lái)?水的水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及?時(shí)調(diào)整水價(jià)?。在今年?___月份?全市自來(lái)水?進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)?格調(diào)整,園?區(qū)內(nèi)___?多住戶,我?們必須在_?__月底前?挨家挨戶將?水費(fèi)結(jié)清,?便于___?月份水費(fèi)上?調(diào)的順利過(guò)?度。針對(duì)這?一情況。時(shí)?間緊任務(wù)重?。我們及時(shí)?調(diào)整班次,?將人員劃分?范圍,客服?部全體人員?停休,加班?加點(diǎn)全員入?戶收水費(fèi)。?通過(guò)大家的?共同努力,?在不到一個(gè)?月的時(shí)間內(nèi)?我們盡了最?大努力完成?了這一任務(wù)?。使___?月份的水價(jià)?平穩(wěn)的由_?__元/噸?上調(diào)到__?_元/噸。?于此同時(shí)我?們對(duì)于那些?從未收過(guò)水?費(fèi)的住戶也?基本上走完?一遍,共查?出漏戶約_?__戶,共?計(jì)追繳費(fèi)用?約___元?。就此問(wèn)題?我部提出要?求水費(fèi)以后?按月收取,?取代以前一?個(gè)季度才收?一次的規(guī)定?,減少工作?失誤,細(xì)查?到位每一戶?。七、不?辭辛苦,入?戶進(jìn)行滿意?度調(diào)查根?據(jù)計(jì)劃安排?,___年?___月開?始進(jìn)行滿意?度調(diào)查工作?,我們采取?讓收費(fèi)員收?費(fèi)的同時(shí)進(jìn)?行此項(xiàng)調(diào)查?工作,同時(shí)?重新登記業(yè)?主的聯(lián)系電?話,我們會(huì)?將業(yè)主的最?新聯(lián)系電話?重新輸入業(yè)?主資料中。?據(jù)統(tǒng)計(jì)至今?為止已發(fā)放?___份,?返回___?份,回收率?為___%?。___?年將是嶄新?的一年,隨?著我們服務(wù)?質(zhì)量的不斷?提高,小區(qū)?配套設(shè)施的?逐步完善_?__物業(yè)公?司將會(huì)向著?更高、更強(qiáng)?的目標(biāo)邁進(jìn)?,客服部全?體員工也將?會(huì)一如既往?的保持高漲?的工作熱情?,以更飽滿?的精神去迎?接新的一年?,共同努力?為___物?業(yè)公司譜寫?嶄新輝煌的?一頁(yè)!八?、客服部_?__年工作?計(jì)劃:一?、針對(duì)__?_年滿意度?調(diào)查時(shí)業(yè)主?反映的