客戶滿意度

演講者：小組成員：案例研究1客戶滿意度演講者：案例研究1目

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1客戶滿意度相關(guān)概念PART

2客戶滿意度相關(guān)理論模型PART

3客戶滿意度案例分析2目錄PART1客戶滿意度相關(guān)概念PART2客戶滿意度PART1客戶滿意度相關(guān)概念3PART1客戶滿意度3

客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。ConsumerSatisfactional客戶滿意度客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度為什么WHY？要讓客戶滿意

根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%～85%。

另外，獲得一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶的5～10倍。5為什么WHY？根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個失去客戶的百分比失去客戶的原因1%死亡2%搬走了3%自然的改變喜好4%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到了更便宜的產(chǎn)品13%對產(chǎn)品不滿意68%對他們的需求漠不關(guān)心客戶流失原因

對產(chǎn)品以及服務(wù)不滿意是導(dǎo)致客戶流失的主要原因。結(jié)論6失去客戶的百分比失去客戶的原因1%死亡2%搬走了3%自然的改實際評價實際評價實際評價客戶期望成為?？腿魺o競爭對手則會繼續(xù)使用失去客戶可以接受滿意不滿意客戶期望客戶期望小于等于大于超過預(yù)期符合預(yù)期未達(dá)預(yù)期客戶滿意判斷原理7實際評價實際評價實際評價客戶期望成為?？腿魺o競爭對手則會繼續(xù)三個構(gòu)成要素客戶滿意的

商品（直接要素）

服務(wù)（直接要素）

企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會貢獻(xiàn)活動環(huán)境保護(hù)活動品質(zhì)、機(jī)能、性能、價格回收再生活動、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動設(shè)計、色彩、名稱、香味、容易操作性、方便令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動客戶滿意的要素8三個構(gòu)成要素商品服務(wù)企業(yè)形象商PART2客戶滿意度相關(guān)理論模型9PART2客戶滿意度91、瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)模型（SCSB）101、瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)模型（SCSB）102、美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）112、美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）113、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）123、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）12PART3客戶滿意度案例分析13PART3客戶滿意度13【案例】聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞隸屬于美國聯(lián)邦快遞集團(tuán)聯(lián)邦快遞（FedExCorp），為客戶和企業(yè)提供涵蓋運(yùn)輸、電子商務(wù)和商業(yè)運(yùn)作等一系列的全面服務(wù)。聯(lián)邦快遞集團(tuán)旗下超過2.6萬名員工和承包商恪守品行道德和職業(yè)操守的最高標(biāo)準(zhǔn)，并最大程度滿足客戶和社會的需求，使其屢次被評為全球最受尊敬和最可信賴的雇主。14【案例】聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞隸屬于美國聯(lián)邦快遞集團(tuán)聯(lián)邦快遞（Fe1973年4月17日聯(lián)邦快遞（FedEx）首次開門營業(yè)，它發(fā)運(yùn)了8個包裹，7個是工作人員的試運(yùn)件。沒有想到的是，這成為了一個行業(yè)誕生的標(biāo)志：隔夜速遞。尤其令學(xué)生們感到興奮的是，聯(lián)邦快遞的首席執(zhí)行官是在耶魯大學(xué)的大學(xué)論文中勾勒出其運(yùn)營的早期設(shè)想的。1990年，該公司收入共達(dá)70億美元，控制了43%的航空快遞市場。151973年4月17日聯(lián)邦快遞（FedEx）首次開門營業(yè)，它發(fā)聯(lián)邦快遞有兩個宏偉目標(biāo)：每一次交流和交易都要達(dá)到百分之百的客戶滿意；處理每一個包裹都要百分之百的達(dá)到要求。早期，聯(lián)邦快遞將客戶滿意度和服務(wù)表現(xiàn)定義為準(zhǔn)時送達(dá)包裹所占的百分比。而后，通過多年的客戶投訴記錄分析，公司發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)時送達(dá)只是客戶滿意中的一個標(biāo)準(zhǔn)，還有其他因素影響和反映著客戶的滿意度。16聯(lián)邦快遞有兩個宏偉目標(biāo)：每一次交流和交易都要達(dá)到百分之百的聯(lián)邦快遞總結(jié)出，客戶滿意度包括應(yīng)該避免的8種服務(wù)失敗，具體是：送達(dá)日期錯誤；送達(dá)日期沒錯，但時間延誤；發(fā)運(yùn)遺漏；包裹丟失；對客戶的錯誤通知；賬單及相關(guān)資料錯誤；服務(wù)人員表現(xiàn)不佳；包裹損壞。所以，對客戶而言，滿意的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅只是準(zhǔn)時送達(dá)。另外，聯(lián)邦快遞堅持每天跟蹤12個服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，以從總體上衡量客戶的滿意度。17聯(lián)邦快遞總結(jié)出，客戶滿意度包括應(yīng)該避免的8種服務(wù)失敗，具體是聯(lián)邦快遞所享有的客戶滿意度在采用從“完全滿意”到“完全不滿意”的五分法調(diào)查中，最高客戶滿意度達(dá)94%。這使聯(lián)邦快遞成為美國歷史上第一個在成立后的最初10年里銷售額超過10億美元的公司。18聯(lián)邦快遞所享有的客戶滿意度在采用從“完全滿意”到“完全不滿意我們分析得出…19我們分析得出…191、提供“個性化”產(chǎn)品和服務(wù)

2、增強(qiáng)客戶體驗3、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、重視客戶關(guān)懷提升客戶滿意度的四種方法201、提供“個性化”產(chǎn)品和服務(wù)提升客戶滿意THANKYOU21THANKYOU21客戶滿意度

演講者：小組成員：案例研究22客戶滿意度演講者：案例研究1目

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1客戶滿意度相關(guān)概念PART

2客戶滿意度相關(guān)理論模型PART

3客戶滿意度案例分析23目錄PART1客戶滿意度相關(guān)概念PART2客戶滿意度PART1客戶滿意度相關(guān)概念24PART1客戶滿意度3

客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。ConsumerSatisfactional客戶滿意度客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度為什么WHY？要讓客戶滿意

根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%～85%。

另外，獲得一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶的5～10倍。26為什么WHY？根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個失去客戶的百分比失去客戶的原因1%死亡2%搬走了3%自然的改變喜好4%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到了更便宜的產(chǎn)品13%對產(chǎn)品不滿意68%對他們的需求漠不關(guān)心客戶流失原因

對產(chǎn)品以及服務(wù)不滿意是導(dǎo)致客戶流失的主要原因。結(jié)論27失去客戶的百分比失去客戶的原因1%死亡2%搬走了3%自然的改實際評價實際評價實際評價客戶期望成為?？腿魺o競爭對手則會繼續(xù)使用失去客戶可以接受滿意不滿意客戶期望客戶期望小于等于大于超過預(yù)期符合預(yù)期未達(dá)預(yù)期客戶滿意判斷原理28實際評價實際評價實際評價客戶期望成為常客若無競爭對手則會繼續(xù)三個構(gòu)成要素客戶滿意的

商品（直接要素）

服務(wù)（直接要素）

企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會貢獻(xiàn)活動環(huán)境保護(hù)活動品質(zhì)、機(jī)能、性能、價格回收再生活動、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動設(shè)計、色彩、名稱、香味、容易操作性、方便令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動客戶滿意的要素29三個構(gòu)成要素商品服務(wù)企業(yè)形象商PART2客戶滿意度相關(guān)理論模型30PART2客戶滿意度91、瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)模型（SCSB）311、瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)模型（SCSB）102、美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）322、美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）113、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）333、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）12PART3客戶滿意度案例分析34PART3客戶滿意度13【案例】聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞隸屬于美國聯(lián)邦快遞集團(tuán)聯(lián)邦快遞（FedExCorp），為客戶和企業(yè)提供涵蓋運(yùn)輸、電子商務(wù)和商業(yè)運(yùn)作等一系列的全面服務(wù)。聯(lián)邦快遞集團(tuán)旗下超過2.6萬名員工和承包商恪守品行道德和職業(yè)操守的最高標(biāo)準(zhǔn)，并最大程度滿足客戶和社會的需求，使其屢次被評為全球最受尊敬和最可信賴的雇主。35【案例】聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞隸屬于美國聯(lián)邦快遞集團(tuán)聯(lián)邦快遞（Fe1973年4月17日聯(lián)邦快遞（FedEx）首次開門營業(yè)，它發(fā)運(yùn)了8個包裹，7個是工作人員的試運(yùn)件。沒有想到的是，這成為了一個行業(yè)誕生的標(biāo)志：隔夜速遞。尤其令學(xué)生們感到興奮的是，聯(lián)邦快遞的首席執(zhí)行官是在耶魯大學(xué)的大學(xué)論文中勾勒出其運(yùn)營的早期設(shè)想的。1990年，該公司收入共達(dá)70億美元，控制了43%的航空快遞市場。361973年4月17日聯(lián)邦快遞（FedEx）首次開門營業(yè)，它發(fā)聯(lián)邦快遞有兩個宏偉目標(biāo)：每一次交流和交易都要達(dá)到百分之百的客戶滿意；處理每一個包裹都要百分之百的達(dá)到要求。早期，聯(lián)邦快遞將客戶滿意度和服務(wù)表現(xiàn)定義為準(zhǔn)時送達(dá)包裹所占的百分比。而后，通過多年的客戶投訴記錄分析，公司發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)時送達(dá)只是客戶滿意中的一個標(biāo)準(zhǔn)，還有其他因素影響和反映著客戶的滿意度。37聯(lián)邦快遞有兩個宏偉目標(biāo)：每一次交流和交易都要達(dá)到百分之百的聯(lián)邦快遞總結(jié)出，客戶滿意度包括應(yīng)該避免的8種服務(wù)失敗，具體是：送達(dá)日期錯誤；送達(dá)日期沒錯，但時間延誤；發(fā)運(yùn)遺漏；包裹丟失；對客戶的錯誤通知；賬單及相關(guān)資料錯誤；服務(wù)人員表現(xiàn)不佳；包裹損壞。所以，對客戶而言，滿意的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅只是準(zhǔn)時送達(dá)。另外，聯(lián)邦快遞堅持每天跟蹤12個服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，以從總體上衡量客戶的滿意度。38聯(lián)邦快遞總結(jié)出，客戶滿意度包括應(yīng)該避免的8種服務(wù)失敗，具體是聯(lián)邦快遞所享有的客戶滿意度在采用從“完全滿意”到“完全不滿意”的五分法調(diào)查中，最高客戶滿意度達(dá)94%。這使聯(lián)邦快遞成為美國歷史上第一個