42/42秘書人職員作準(zhǔn)則1秘書資質(zhì)的條件關(guān)于秘書資質(zhì)之要求，差不多上有下列幾點：⑴必須健康⑵必須明朗⑶能隨機應(yīng)變采取措施⑷是人際關(guān)系之潤滑油⑸必須熱衷工作2秘書立場之自覺⑴貫徹助理任務(wù)⑵不要脫離權(quán)限⑶保守秘密⑷狐假虎威之?dāng)嘲桑、刹灰厝?、親切的態(tài)度3秘書的職務(wù)與形態(tài)⑴附屬于小組(team)之秘書⑵附屬于個人之秘書⑶附屬于復(fù)數(shù)的秘書⑷附屬于部門之秘書⑸兼任秘書⑹臨時秘書4理解上司⑴上司的地位與權(quán)限⑵上司之職務(wù)內(nèi)容⑶上司之公司內(nèi)關(guān)系⑷上司之對外關(guān)系⑸上司個人之特性（經(jīng)歷、性格、專門技能、興趣、嗜好、運動、著作、得獎、社交活動）5了解本身之性格⑴老實（能設(shè)身處地、舉手投足差不多上由衷而發(fā)嗎？）⑵機智、靈敏（偶發(fā)情況，能迅速采取隨機應(yīng)變措施嗎？）⑶積極性（有主動、努力解決問題之意欲嗎？）⑷致密性（即使是細微的情況，也能夠建立系統(tǒng)、好好考慮、正確地進行嗎？）⑸秘密保持力（能夠注意、不胡言亂語地將自己所得知工作崗位上的情報向不人訴講嗎？⑹協(xié)調(diào)性（能夠不固執(zhí)自己的推斷、行動，也采納不人之意見嗎？）5了解本身之性格⑺正確性（自己的推斷、行動、措施是否正確？）⑻制造力（能夠主動地采取新的做法與方法嗎？）⑼責(zé)任感（能夠任重致遠、堅持到最后嗎？）⑽明朗（能夠爽朗地、以微笑待人接物嗎？）⑾打算性（能夠訂立打算而實行嗎？）⑿禮儀（能夠注意禮節(jié)、規(guī)范嗎？）⒀修飾邊幅（有無予人不快之感的化妝、服飾嗎？）6如何予人好印象⑴必需健康①過規(guī)則正常的生活（飲食、休息、睡眠、過度的運動）。②保持清潔。③不管何時不要悶悶不樂。④必要時會明白得謀求轉(zhuǎn)換情緒。⑵注意態(tài)度、表情①伸直背脊。②不要失去表情（特不是微笑）。③注意口臭。④近視的人，面對對方時要注意視線。6如何予人好印象⑶留意服飾①服裝、發(fā)型、化妝等，不要有損公司之形象。②穿著制服時，要整齊地穿好。③不要胡亂追求流行。④注意修飾邊幅。⑷使用溫柔的、爽快的講法與言語措詞。7和討厭的人接觸時⑴研究一下討厭感的緣故⑵了解其私生活⑶了解其興趣、嗜好⑷試試看縮短心理距離⑸側(cè)面交往8學(xué)習(xí)幽默感⑴客觀地看待自己⑵學(xué)習(xí)一般的常識⑶持有同情心⑷不要失去微笑9應(yīng)該經(jīng)常放在手邊之書籍⑴國語辭典、英漢（漢英）辭典。⑵六法全書。⑶本公司各種歷年統(tǒng)計資料。⑷同業(yè)名錄、顧客名錄。⑸本公司上下游公司及衛(wèi)星工廠名錄。⑹有關(guān)金融機構(gòu)名錄。⑺有關(guān)英文、中文書信寫法之書。⑻有關(guān)郵政、電信的書，國際電信電話之介紹。9應(yīng)該經(jīng)常放在手邊之書籍⑼國內(nèi)地圖、要緊道路圖、外國旅行導(dǎo)游。⑽有關(guān)婚、喪之書，有關(guān)禮儀之書。⑾電話簿。⑿電話、地址摘錄簿。⒀情報源、資料源之記載。⒁來客簿。⒂上司所參加社團之名簿。10秘書之工作⑴上司之時刻治理①作成預(yù)定表。②調(diào)整、確認(rèn)預(yù)定表⑵上司工作之輔助業(yè)務(wù)①出差手續(xù)、出差后之善后事宜。②外出之送行、出迎。③飲食之照料。④有關(guān)賀、喜、喪事宜；贈答、損贈事宜。⑤會計、經(jīng)理事務(wù)、物品購入、籌措、供應(yīng)事宜。⑥集會之預(yù)備、營運。⑦公司內(nèi)各種聯(lián)絡(luò)。10秘書之工作⑶文書、資料、情報治理①收發(fā)文書之處理。②資料之分類處理。③情報之分析、報告、處理。④文書、資料、情報之處理、追蹤、歸檔。⑷訪問者、電話之接待①訪問、會面預(yù)約、取消、變更等之操作、聯(lián)絡(luò)。②代理會面。③電話之接收、應(yīng)對。④接待后續(xù)工作之記錄、報告、處理。⑸室內(nèi)之情報整理。⑹其他業(yè)務(wù)。11上司之時刻治理⑴制作幾個預(yù)定表①每日預(yù)定表②每周預(yù)定表③每月預(yù)定表④全年預(yù)定表⑵經(jīng)常不斷地編入、變更新的預(yù)定表。⑶已成定例之會議與行事，最先記入年間預(yù)定表、月間預(yù)定表。⑷制作每周預(yù)定表時，把本周四或周五訂為目標(biāo)來調(diào)整次周之預(yù)定表，并讓上司確認(rèn)。⑸作每月預(yù)定表在上月月底前；每周預(yù)定表在上周末前；每日預(yù)定表在前一日下班前，變要完成并讓上司過目。11上司之時刻治理⑹制作每月、每周、每日之預(yù)定表時，特不是會議或與公司內(nèi)外之人的面談，不僅要直接與上司商洽，還必須與其他的高級干部或其秘書連絡(luò)，決定日程及并記入預(yù)定表中。⑺要確認(rèn)會議、集會、會面接見之場合，能否使用必要之房間，并決定是否使用。⑻上司之預(yù)定，要與公司內(nèi)有關(guān)之部門連絡(luò)。⑼星期日、國定假日之預(yù)定也要記入預(yù)定表中。⑽預(yù)定表中，經(jīng)常使用之詞語。⑾突發(fā)的、臨時的日程要與上司商洽，必要變更、調(diào)整時，要提早與各有關(guān)部門連絡(luò)。12上司出差日程治理⑴訂立出差日程時，應(yīng)考慮事項：①應(yīng)辦之事為何？②期間多久？③何日、何時應(yīng)到達目的地？何時該動身？④應(yīng)選擇何種交通工具與路徑？⑤住宿于何處？⑥到達目的地后之日程安排為何？⑦要攜帶何物？（資料、貨樣、會議記錄等）⑧上司之意見、希望為何？12上司出差日程治理⑵作成日程表時之工作：①作成明細之日程表、旅程表。②調(diào)查出差規(guī)程、旅費規(guī)程。③預(yù)約并確保交通工具、旅館。④確認(rèn)會面及會合之約定。⑤復(fù)檢必要攜帶品。⑥日程表、旅程表無庸置疑應(yīng)遞交上司及有關(guān)單位，而最好上司之家人也公布一份。⑦預(yù)備旅費——概算一下出差必要之旅費，事先向經(jīng)辦單位申請并領(lǐng)取現(xiàn)金或旅行支票。⑧考慮上司之健康狀況，不要牽強消化日程。13上司出差時秘書應(yīng)注意事項⑴出差當(dāng)日①安排車子（視情形，到住宅處迎接）。②事先確認(rèn)交通工具。③處理動身前已決裁批準(zhǔn)之事、留守中之注意事項等。④記錄前來送行之公司、個人名稱。⑵出差中①留守中之偶發(fā)事件、通過情形等，作成簡明記錄。②留守中若有緊急事態(tài)發(fā)生，要向出差地連絡(luò)。③上司不在期間，確知誰是擔(dān)負(fù)責(zé)任者。④不管上司何時回公司，都可立即開始處理公務(wù)。13上司出差時秘書應(yīng)注意事項⑶出差后①回公司之前一日就要先確認(rèn)乘坐交通工具到達時刻、航空公司之名稱等。。②將此連絡(luò)有關(guān)單位、安排車輛，必要時刻安排機場接室。③回公司后，通知有關(guān)單位上司回來消息。④關(guān)于緊急事件，立即取得決裁。⑤提出留守中之報告。⑥整理帶回來的文件、資料。⑦細算旅費。⑧發(fā)送感謝函。14賀、吊業(yè)務(wù)⑴請貼之制作及送發(fā)不可有所失誤。⑵若收到請貼，要與上司商量，盡早決定出席與否，并寫回信。⑶注意服裝，特不留意喜慶或吊喪之場合。⑷不同場合須注意禮物封面之寫法。⑸擔(dān)任受禮、招待時①該預(yù)備的東西不要疏忽遺漏。②招呼、寒暄、問候、記錄、引導(dǎo)等要緊的工作，要感受敏銳，不要弄錯失誤。③因為要應(yīng)對接待多人，因此要特不注意不要犯了漏記、錯記、弄錯金鈔票與貴重物品等錯誤。15捐贈業(yè)務(wù)⑴有空的時候，散步到百貨公司、專門店等，研究學(xué)習(xí)一下可成為贈品之商品的種類、品質(zhì)、價格等。⑵上司所遞交之贈禮對象，將之作為一覽表。⑶把贈與對象一覽表分出等級。⑷關(guān)于能配合相稱贈禮之種類與目的之物品，日常生活中即要下功夫研究。⑸了解捐款或贈禮之性質(zhì)。⑹捐款必須取得收據(jù)。16物品購入與治理事務(wù)⑴經(jīng)常用心于事前預(yù)備工作上⑵秘書自己也得決定日期，親自盤點存貨或盤檢⑶作成秘書室關(guān)系預(yù)算⑷依照公司之購物制度來實施⑸執(zhí)行小批（零星）現(xiàn)金之事務(wù)。17上司參加外部聚會之預(yù)備⑴研究上司之日程預(yù)定表，必要的話，也請教上司之意見，連絡(luò)對方出席與否之回信。⑵回復(fù)邀請函中出缺席之寫法⑶要安排車輛，使能在正確的時刻、毫無失誤地到達目的地出席。⑷除了在聚會日之前事先連絡(luò)預(yù)備車輛單位，使用者、時刻、目的地等外，當(dāng)天還得再一次確認(rèn)。⑸確認(rèn)聚會目的與旨趣，若為會議，則確認(rèn)議會之議題為何？17上司參加外部聚會之預(yù)備⑹預(yù)備攜帶物品⑺預(yù)備致辭、寒暄語之稿子⑻秘書隨行時因有時聚會當(dāng)日，秘書須隨上司同行做些雜務(wù)；現(xiàn)在，除了與有關(guān)單位預(yù)作連絡(luò)外，不在時各工作之分配、打來電話之應(yīng)對要領(lǐng)、來信之處理等，必須交待清晰；而秘書本身之服裝要考慮聚會目的，也不可疏忽怠慢。⑼日后，寄出謝函（或電話致謝）。18上司舉辦聚會之預(yù)備⑴招待函、通知函等最遲要在2周前就送抵對方。⑵如須對方回復(fù)來參加或不來參加時，使用回郵明信片，或在信函中附上回信用明信片。⑶選定場所⑷預(yù)先檢查場所⑸當(dāng)日千萬不要有不必要之混亂或瑣碎雜事發(fā)生19由上司主辦會議之預(yù)備招請外人來開會時，必須預(yù)備下列情況：⑴選定會場⑵制作會議通知函，在開會前二周就要發(fā)送并抵達對方，現(xiàn)在，文案中要書寫以下事項：①會議名稱。②開會時日、預(yù)定結(jié)束時刻。③……地點（地址、電話號碼、簡圖）。④議題（目的）。⑤是否出席及最遲回函日期。⑥主辦者之聯(lián)絡(luò)處。⑦關(guān)于特不希望他出席的人，希望他扮演特不之職務(wù)分配的人，要添寫這項旨意。19由上司主辦會議之預(yù)備⑶預(yù)備資料①作成原稿，得到上司之修慶與承認(rèn)。②比所需之份數(shù)，多預(yù)備幾份。③預(yù)備規(guī)約、上次之記錄（會議記錄）、參考資料。④議題（目的）。⑷作成出席者名單。⑸通知函里要求出缺席之回復(fù)時，依照收到之回復(fù)，事前與名單對比一下。⑹備有餐宴者，邀請函應(yīng)予交代；必要時，并可在回函中請受邀者注明是否參加。20會議當(dāng)中主辦者應(yīng)注意事項不管在公司內(nèi)、外，會議當(dāng)日電必須檢討下列項目：⑴一一檢查會議室⑵會議進行中之注意事項①茶水、點心、午餐（晚餐）之招待。②經(jīng)常不斷地留意扮演一個上司之聯(lián)絡(luò)人。③注意換氣、照明、噪音、面巾及水壺。④如會議時刻較長，于中間休息時，必須添換茶水、煙灰缸及擦拭黑白板。⑤會議中有電話打來，應(yīng)以字條記錄對方身份、電話號碼及通話內(nèi)容送交受話人，如屬緊急要事，則應(yīng)遞字條請示受話人。⑥不要隨便地離席。20會議當(dāng)中主辦者應(yīng)注意事項⑶作會議記錄①會議之前，先把前兩次，會議記錄過目一下。②必要時，取得許可后，使用錄音機來錄音。③記錄時，有不明白的地點，通知主席，再三詢問。④贊成者、反對者之姓名也要記錄。⑤會議終了后，應(yīng)將會議記錄送請上司過目確認(rèn)。⑥假如不清晰出席者之性名，能夠用可不能混淆之號碼、姓氏、或自己想出的符號等記之，事后再改正過來。21會議之善后工作⑴迅速地執(zhí)行回收工作⑵轉(zhuǎn)告之留言要無誤地轉(zhuǎn)達到⑶資料、紀(jì)念品、寄存物等，要盡早轉(zhuǎn)交對方或以寄存券交換物品。⑷向出席者表示感謝⑸作會場之善后工作①確認(rèn)遺失物。②撤去揭示牌。③清理使用器物（煙灰缸、茶杯、水壺）。④關(guān)掉冷暖氣、電燈之開關(guān)。⑤與會場人員招呼寒暄。21會議之善后工作⑹作成會議記錄及其他①若有規(guī)定之式樣，則按照規(guī)定填寫。②讓上司過目后保管好。③盡快公布出席者與缺席者。④公布后之剩余資料，除了保管起來外，其他的要焚毀。⑤分析整理問卷調(diào)查后提出報告。⑥整理保管出缺席名單。⑦向出席者、講演者、與幫忙的人發(fā)出謝函或道謝。⑧盡早作成會場費、茶點費、雜費、未收取之費用等收支計算書。22公司內(nèi)之各種聯(lián)絡(luò)⑴正確地聽取傳達之內(nèi)容。⑵把握要點（5W1H法）①when（何時）②who（何人）③where（何處）④what（何事）⑤why（何因）⑥how（如何）⑶以不失禮為原則⑷了解上司與公司同仁的人際關(guān)系23轉(zhuǎn)達消息注意事項⑴不要自以為是⑵不要昌然推斷⑶不要使上司誤會你話中之意⑷不要離題⑸不要歪曲⑹不要有暖味之表現(xiàn)24來信文書之處理（遞交上司前之處理）⑴了解權(quán)限范圍⑵收到時，立即拆開⑶記人受信簿中（特不是署日及時刻）⑷拆開信件之后，立即閱讀，區(qū)分出緊急信、重要信等。⑸開封后，里面之文書與信封一起用不針或釘書機釘起來。⑹檢查同封之物⑺開封之后，若失誤將信用剪刀或拆信刀弄破時，要以透明膠帶貼好。25來信文書之處理（遞交上司之時）⑴上司能夠不必過目信件之處理⑵檢查文書之內(nèi)容后遞交⑶檢查要點后遞交⑷有關(guān)資料一起遞交⑸把緊急信、重要信及不可開封之私信遞交上去。⑹上司不在時，放入卷宗置于桌上。⑺必須日后處理的文書，附上備忘卡片后遞交。26事務(wù)文書之完成⑴把握事務(wù)文書之流程①（在上司之指示下）作成草稿②（上司之）口述筆記③（上司之談話、會議等）要點備忘—作成草稿④（依照秘書之工作）作成草稿⑵明白作成事務(wù)文書之要點⑶不要有女性格調(diào)⑷不要出現(xiàn)錯字、漏字、贅字。26事務(wù)文書之完成⑸按照規(guī)則使用標(biāo)點符號。⑹字的排列要平衡。⑺以正楷來書寫。⑻明白原稿用紙之書寫方法。⑼勝清的時期用手寫或以打字方法，把作好之文件拿來好好點檢細讀一下。⑽要發(fā)出之文書正確地折疊后放入信封中。27事務(wù)文書之發(fā)送⑴公司秘密處理之文書，一定要放入信封，加封后再傳送。⑵把信件寄到公司外時，要注意以下事項：①檢查信封上之收信人姓名、地址是否正確。②有附件須裝在信封里，注意不要不記得放入。③有好幾種隨函封入之附件時，要各自封入不同之信件中，不可放錯信件！④特不的郵件在信封上記上專門處理之記號。⑤親啟之信要確實封好。27事務(wù)文書之發(fā)送⑥「郵資已付」、「廣告回信」郵件要使用特不印刷好之信封，或者貼上郵票。⑦開窗之信封，要使收信人之姓名、住址等能夠正確地從窗口看到。⑧要選擇與封人物大小配合之信封。⑨信封以膠糊緊緊地粘貼，幸免用釘書機。⑩不要貼不足郵票或貼斜了、或角邊弄破損等，應(yīng)規(guī)矩地貼好、貼正。⑾記入發(fā)信簿中。28資料之整理（文件、事務(wù)文書、名片之整理）⑴不管是公司內(nèi)之文件、公司外之文書，為了必要時立即可利用，省略查找之時刻，必須建立整理基準(zhǔn)。①對象不整理……依發(fā)信人分不整理。②人案不整理……依個案分類來整理。③標(biāo)題不整理……依事務(wù)標(biāo)題來整理。④每件個不整理……交易、工事，依慣例之儀式、交涉、談判等之文書，從開始到結(jié)束、集中歸納整理。⑤形式不整理……依制作通知、傳閱、書面請示等之形式標(biāo)題來整理。28資料之整理（文件、事務(wù)文書、名片之整理）⑵收藏入公文柜中⑶每年一次資料重整（另行放置）⑷名片之整理，用名片整理簿或名片整理箱來處理。①以姓名之策劃順序來整理。②依公司名之筆劃順序來整理。③依公司之營業(yè)不來整理。⑸當(dāng)住址、電話號碼有變更，因異遷或異動而頭銜、職位有所變更時，在名片上予以更正。⑹每年一次整理舊名片。29資料之整理（新聞、雜志、備忘條等之整理）⑴剪下新聞、雜志①不管是上司指示要剪下之記事消息，或是逢到主題應(yīng)剪下的，用紅鉛筆把要剪下的部分圈起來。②昨天的新聞、上周的周刊、上月的雜志，以剪刀或美工刀剪下。③新聞（周刊、雜志）之名稱、日（晚）報、年月日（年月號）等剪下記入記事中。⑵剪下后之整理法①貼在剪貼簿（scrapbook）上。②收藏于柜（cabinet）中，（剪報放入folder里）29資料之整理（新聞、雜志、備忘條等之整理）⑶目錄小冊子（catalouguepamphlet）之整理法①利用懸掛式卷宗夾（hangingfolder）。②一般多依主題不來整理。⑷雜志、圖書之整理①圖書之封面與雜志之封面上印上公司之印章（以公司費用購入時）。②排列在上司辦公室、接待室之書架上。③周刊、雜志要經(jīng)常以最新一期排列。⑸備忘條之整理①利用桌上之書信夾子。②利用桌上之日歷。③利用簽條夾。④保留之物用櫥柜或卷宗夾來整理。30公事約會之訂定者與同意者⑴訂定（同意）公事約會之方法①以書信或電話預(yù)約（同意）。②提出到對方那兒之要求（或?qū)Ψ降侥莻€地點之預(yù)約）。③上司與客人面談時，安排下次會面之約定。④由上司之部下請求與客人會面。⑵上司把他的時刻表托付秘書全權(quán)處理時，秘書可自己裁量自由決定。⑶除此之外一定要得到上司之承諾才可訂約。30公事約會之訂定者與同意者⑷下面之要點，在公事約會中乃不可或缺①公司名、職位名稱、姓名、人數(shù)。②會面之內(nèi)容。③會面日期、時刻、時刻。④會面地點。⑸一般幸免以下之日期時刻①其他會議立即開始或剛結(jié)束時，剛吃過午飯后。②出差回來當(dāng)日或立即出差前一日。③星期一上午、周日。④當(dāng)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)繁忙時。31關(guān)于公事約會需留意之點⑴拒絕公事約會時①尊敬地、誠懇地講明適當(dāng)理由，并表示歉意。②講明理由拒絕。③依照對方及對方之內(nèi)容，提出代理者或其他會面時刻。⑵變更公事約會之時刻仿效前項之要領(lǐng)，可先預(yù)定幾個會面日期，與對方洽訂適當(dāng)時刻。31關(guān)于公事約會需留意之點⑶遵守約定①每天上午與上司再度確認(rèn)當(dāng)日之約會。②與上司之記事簿對比。③午飯時、晚飯時等，把下一個約會作個備忘條遞給上司。④約好之后立即向上司報告。⑤先來的客人比預(yù)定會面的時刻拖延時，尊敬地向?qū)Ψ降狼甘怪私狻＂捱@時，如有下一個預(yù)定會面之對象時，立即以便條紙通知上司。⑦對方在約定時刻未前來時，打電話與對方討論面談之內(nèi)容。⑧會面者有數(shù)位，卻未全部到齊時，先向上司請示。32接待之要領(lǐng)⑴明白得接待之五時期①給予好印象地迎接。②正確地聽取應(yīng)辦之事。③推斷應(yīng)辦之事。④應(yīng)理應(yīng)辦之事。⑤使之心中意足。⑵讓人留下好感之迎接法①從椅子上站起。②笑容滿面地鞠躬行禮，講志：「歡迎光臨」。③不要優(yōu)先作自己的事。④確定來客是誰。⑤對往常會來的訪客招呼講：「是××先生??！」。⑥拿出名片時（初次見面），要雙手接住，尊敬地處理。⑦沒有拿出名片的客人，或不清晰字的寫法、讀法，必須請教他，并做個備忘。32接待之要領(lǐng)⑶正確地聽明白要瞇并記下來，作個推斷①復(fù)誦一次要點。②若無訂下約會，以致不能會面之情況時，將此意旨尊敬地講出。③已訂下約會者，因已有記事，故不必再詢問要點。⑷引導(dǎo)帶領(lǐng)到上司辦公室或接待室①在來客前面幾步帶領(lǐng)，并講：「我替您帶路，請這邊來。」②離開座位時，桌子的文件不要讓他人看見，應(yīng)先把它反蓋過來。⑸先做好來客簿，臨事將專門便利33應(yīng)對之要領(lǐng)⑴預(yù)先明白哪些人上司要接見，哪些人上司不要接見。①能夠自由地進入上司辦公室的是哪些人？②推銷員也能夠直接會面嗎？③若有介紹書，能夠會面嗎？④雖無訂下約會，但也能夠會面的是哪些人？⑤雖已訂下約會，但派代理者前來能夠嗎？⑵已訂下約會之來客「請稍等一下」，到上司室向上司報告。⑶無預(yù)先約定之來客，要連絡(luò)上司。33應(yīng)對之要領(lǐng)⑷上司不在時①陳述不在之理由。②采取下列適切之處置□詢問轉(zhuǎn)達之話□請求以代理會面□請求等待□請對方日后再來□上司一回來，立即電話聯(lián)絡(luò)⑸上司雖在，但不想會面時①陳述拒絕的理由。②拒絕后，仿效上項之要領(lǐng)。33應(yīng)對之要領(lǐng)⑹指名請上司捐贈金鈔票、買賣物品者，若另有接待此類客人之專責(zé)單位，到該單位報告。⑺秘書代理應(yīng)對之時①以上司之見解，而非自己的看法、方法來轉(zhuǎn)達。②遇有不清晰時，講：「關(guān)于這一點因沒獲得指示，回頭再奉告?！耿郾M快向上司轉(zhuǎn)達結(jié)果。34引導(dǎo)之要領(lǐng)⑴在走廊上引導(dǎo)時①走在客人之前面數(shù)步。②碰到走廊或樓梯要轉(zhuǎn)彎時，回過頭，并用手指出：「請往這兒走」。③客人持有行李時，開口對他講：「讓我?guī)湍谩埂＂苣_尖向著前進方向，腳跟靜靜地踩在地板上。⑵搭乘電梯①搭乘之前，先預(yù)告「在第×樓」。②有人操縱電梯時，搭乘時讓客人先進，出來時讓客人先出。③沒人操作電梯時，自己先進，再招呼客人進入，出來時，讓客人先出。34引導(dǎo)之要領(lǐng)⑶在接待室中之禮節(jié)①到了接待室之門口，告訴客人：「就在這兒」，敲敲門后打開門。②掀掛在門上之「來客中」「訪客商談中」等之牌子。③假如門是往外開時，讓客人先進；若是內(nèi)開時，自己先進，按著門，再招呼客人進入。④請客人上座，并講：「請在此稍待一會兒」。⑤座席之順序是，離門口最遠處為上座。⑥客人之傘、帽子、外套等，秘書要接過來，告訴他：「讓我?guī)湍旁谶@兒」，找個適當(dāng)?shù)牡攸c放置。⑦秘書往室外走時、或關(guān)門時，軀體之正背面不要對著客人。35受人歡迎之應(yīng)對用語⑴詢問傳達服務(wù)，向上司轉(zhuǎn)達報告「歡迎光臨！」「請問尊姓大名？」「讓您久等了！」「請問有何指教？」「請稍候！」⑵上司不在時「專門不湊巧他正好外出，請問尊姓大名？」「昨天開始出差去了，假如不阻礙的話，我能夠聽聽您有何貴事嗎？」「明白了，若回來一定確實轉(zhuǎn)告?！埂改軌蛘埬賮硪淮螁幔俊埂稿荚谔夭槐?，×××預(yù)定×?xí)r左右回來?！耿潜辉儐柕阶约核幻髁酥聲r□「因我不知確實情況，因此要向代理者問一下?！?5受人歡迎之應(yīng)對用語□「真是抱歉！代理者剛剛到×××去了?！埂酢缸屇砜鄲懒?，立即調(diào)查，立即回復(fù)給您?！耿韧懈兜挠谜Z□「增加您的苦惱，真是抱歉，能否請您幫忙……?！埂酢冈谀倜χ衼泶驍嚕媸潜?，……關(guān)于……之事，不知辦得如何樣了？」⑸引導(dǎo)、送行□「讓您久等了，請往這邊走！」「請坐！」□「剛要過來，請稍等！」36優(yōu)美聲調(diào)發(fā)音法⑴何謂優(yōu)美的聲音①與內(nèi)容相稱的聲音。②圓潤的、溫暖的……。③發(fā)音及語尾清晰而不牽強的。④呼吸均勻、發(fā)聲流暢。⑤聲音有力但又明朗輕快。⑵何謂不優(yōu)美的聲音①聲音在嘴中模糊、不干脆、不爽快。②混濁干澀。③冷淡的、厲害的。④語尾不清晰，內(nèi)容不易理解。36優(yōu)美聲調(diào)發(fā)音法⑶為發(fā)出優(yōu)美聲音之呼吸訓(xùn)練①安靜地從鼻子吸進，從嘴巴呼出（二次）。②專門快地從鼻子吸進，安靜地從嘴巴呼出（二次）。③專門快地從鼻子吸進，停止一下，專門快地從嘴巴呼出（四次）。④慢慢地從鼻子吸進，停止一下，平常速度，從嘴巴呼出（四次）。⑤一般速度從鼻子吸進，停止一下，平常速度，從嘴巴呼出（四次）。⑥握掌置于胸前，其次，變換腕之位置，胸部不要膨脹，下腹迅速地吸進，停止呼吸，兩手往前方兩旁推出，緩慢地呼吸（四次）。37茶果之服務(wù)⑴將客人帶領(lǐng)到上司辦公室或接待室后，招待茶水。⑵了解已來過數(shù)次之訪客之喜好，若拿出客人喜愛之飲料，將令之喜出望外。⑶手部、茶具、茶桌、茶盤等必須潔凈。⑷放在茶盤上端出來，若室內(nèi)有輔用茶幾，則先放在其上，再一杯杯端出來。⑸若客人太多，一次無法拿完時，請同事幫忙。⑹糖果與飲料都有時，先拿出糖果。⑺茶水、咖啡約杯子之七分滿，放在茶桌上。⑻一次沖泡數(shù)人份時，每杯之濃度都要一樣。37茶果之服務(wù)⑼依照席位從最上席之客人先奉上，其次，公司內(nèi)的人再奉上。⑽奉上時，咖啡、紅茶等杯子之柄在來客之右方。⑾配咖啡、紅茶飲用之糖包、奶精可放在專用容器內(nèi)置于茶桌上。⑿如用方糖及小杯奶精，應(yīng)置于咖啡碟或茶碟上。⒀從客人之左側(cè)奉上茶或其他飲料，這是商場上之禮貌。（因客人多使用右手故不宜從客人右側(cè)奉茶）。⒁盡量不要回饒在客人之后方。⒂必要時，于適當(dāng)時機奉上小毛巾。38待客中偶發(fā)事件之處理⑴有電話找客人時①秘書向?qū)Ψ皆儐?，是否可自己代為傳達。②若能夠，正確地把對方之要事聽記下來，寫一張便條即刻遞交。③若對方希望來客能接聽，則進入接待室，向受話人講：「特不抱歉中斷了您們的談話……」后通知接聽電話。④若只是在眾多客人之面談中叫出一人時，寫張便條紙，直接交給受話人。⑵上司在面談中而有急事時①開口講：「抱歉中斷了您們的談話」②不能夠直接講：「○○，××電機之××先生因××事打電話來找您。」③把要事記在便條紙上，悄悄地遞給上司。38待客中偶發(fā)事件之處理⑶來客長坐不走，而上司急躁、焦急之時①以平日商量好之暗號，來結(jié)束面談。②打內(nèi)線電話給上司，請問上司現(xiàn)在是否能夠回去了。③直率地向客人轉(zhuǎn)達上司下一個日程而結(jié)束面談。⑷當(dāng)上司與客人在面談中，而有其他來客強行會面時①平常就要將秘書之桌子置于入口通過之處，若非通過秘書桌子，則不能進入上司辦公室內(nèi)。②「我現(xiàn)在去看看！」臨時擋住。③連絡(luò)男職員，拜托他來與客人交涉。39處理牢騷抱怨之注意事項⑴想通牢騷抱怨乃是商業(yè)上幸免不了之事⑵接住并非表示抱怨是針對自己而發(fā)的⑶首先要冷卻對方的情緒⑷平復(fù)地傾聽⑸不要輕易承諾40電話之特征與界限⑴只依靠聲音①看不到臉(不明白表情)②不能使用肢體語言(軀體姿勢、手勢)③沒有自報姓名的話,不明白對方是誰.⑵耗費費用⑶持有公共性⑷片面的⑸電話的界限①短時刻內(nèi),不能結(jié)束應(yīng)談之事時.②無法傳達細微之表情神韻時.③圖表、圖面、地圖之講明時.④系屬要事,若是只打電話的,對受話人將專門失禮時.⑤負(fù)責(zé)人個人交涉、談判,無法在電話中解決之時.41打電話之要領(lǐng)與禮儀⑴打電話之前,須預(yù)備下列事項:①筆記用紙,必要之、資料.②確定對方之電話號碼、職稱、姓名.③確定談話之內(nèi)容、順序、件數(shù).⑵選擇打電話的時刻⑶有人接時,先自報自己的公司名、自己姓名,然后確定對方是誰.⑷自報姓名時,要講明姓氏之寫法,以免張冠李戴.⑸簡單之寒暄后,立即進入本題.41打電話之要領(lǐng)與禮儀⑹確定對方恰巧有空①「不知現(xiàn)在方便嗎?」確定對方是否方便、合適.②秘密之電話時,叮囑：「因此之故，現(xiàn)在不知方便嗎？」⑺與長輩或高職人員通話時，「語氣要尊敬」先行道過歉后進入主題。⑻秘書同事間能夠解決事件時，盡可能簡明解決把話結(jié)束。⑼替上司撥打電話，趁對方秘書轉(zhuǎn)換其上司還未出現(xiàn)電話中時，這邊也遞交給上司。