我國汽車行業(yè)情況分析建立持久的顧客關(guān)系精明的企業(yè)不僅要創(chuàng)造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關(guān)系。企業(yè)可以在多個層次上建立顧客關(guān)系。一般地說，企業(yè)對那些數(shù)量龐大、邊際利潤低的顧客，更多會謀求建立層次較低的基本關(guān)系。如洗滌劑生產(chǎn)廠商通常不會逐個打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見，而會通過廣告、促銷、服務電話或電子網(wǎng)站來建，立關(guān)系。但對那些數(shù)量很少且邊際利潤很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業(yè)則希望與它們建立全面伙伴關(guān)系。在這兩個極端之間，企業(yè)可根據(jù)不同情況建立其他層次的顧客關(guān)系。（1）財務層次。指通過價格優(yōu)惠等財務措施來樹立顧客價值和滿意度。如賓館為?？吞峁┟赓M或降價服務；商場提供惠顧折扣券；民航公司對常客實施優(yōu)惠方案等。（2）社交層次。即通過加強社會交往來提高企業(yè)與顧客的社會化聯(lián)系，與?？捅３痔厥怅P(guān)系。如企業(yè)主動與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要和提供服務；向?？唾浰投Y品和賀卡，表示友誼和感謝；組織?？蜕缃痪蹠?，增強信任感等。（3）結(jié)構(gòu)層次。指使用高新技術(shù)成果，精心設計服務體系，使顧客得到更多消費利益，來增強顧客關(guān)系。如批發(fā)公司通過計算機數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統(tǒng)儲存旅客客史檔案，為其再次光臨時提供個性化定制服務等。競爭者識別每個企業(yè)都要根據(jù)內(nèi)部和外部條件確定自身的業(yè)務范圍并隨著實力的增加而擴大業(yè)務范圍。企業(yè)在確定業(yè)務范圍時都自覺或不自覺地受一定導向支配。企業(yè)的每項業(yè)務包括四個方面的因素：要服務的顧客群；要迎合的顧客需求；滿足這些需求的技術(shù)；運用這些技術(shù)生產(chǎn)出的產(chǎn)品。企業(yè)確定自身業(yè)務范圍時著眼點不同，業(yè)務范圍導向就不同，競爭者識別和競爭戰(zhàn)略也隨之不同。1、產(chǎn)品導向與競爭者識別產(chǎn)品導向指企業(yè)業(yè)務范圍限定為經(jīng)營某種定型產(chǎn)品，在不從事或很少從事產(chǎn)品更新的前提下設法尋找和擴大該產(chǎn)品的市場。對照確定業(yè)務范圍的四方面因素可知，產(chǎn)品導向指企業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)都是既定的，而購買這種產(chǎn)品的顧客群體和所要迎合的顧客需求卻是未定的，有待于尋找和發(fā)掘。在產(chǎn)品導向下，企業(yè)業(yè)務范圍擴大指市場擴大，即顧客增多和所迎合顧客的需求增多，而不是指產(chǎn)品種類或花色品種增多。實行產(chǎn)品導向的企業(yè)僅僅把生產(chǎn)同一品種或規(guī)格產(chǎn)品的企業(yè)視為競爭對手。產(chǎn)品導向的適用條件是：市場的產(chǎn)品供不應求，現(xiàn)有產(chǎn)品不愁銷路；企業(yè)實力薄弱，無力從事產(chǎn)品更新。當原有產(chǎn)品供過于求而企業(yè)又無力開發(fā)新產(chǎn)品時，主要營銷戰(zhàn)略是市場滲透和市場開發(fā)。市場滲透是設法增加現(xiàn)有產(chǎn)品在現(xiàn)有市場的銷售量，提高市場占有率；市場開發(fā)是尋找新的目標市場，用現(xiàn)有產(chǎn)品滿足新市場的需求。2、技術(shù)導向與競爭者識別技術(shù)導向指企業(yè)業(yè)務范圍限定為經(jīng)營以現(xiàn)有設備或技術(shù)為基礎生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。業(yè)務范圍擴大指運用現(xiàn)有設備和技術(shù)或?qū)ΜF(xiàn)有設備和技術(shù)加以改進而生產(chǎn)出新的花色品種。對照確定業(yè)務范圍的四方面因素可知，技術(shù)導向指企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)類型是確定的，而用這種技術(shù)生產(chǎn)出何種產(chǎn)品、服務于哪些顧客群體、滿足顧客的何種需求卻是未定的，有待于根據(jù)市場變化去尋找和發(fā)掘。實行技術(shù)導向的企業(yè)把所有使用同一技術(shù)、生產(chǎn)同類產(chǎn)品的企業(yè)視為競爭對手。適用條件是某具體品種已供過于求，但不同花色品種的同類產(chǎn)品仍然有良好前景。與技術(shù)導向相適應的營銷戰(zhàn)略是產(chǎn)品改革和一體化發(fā)展，即對產(chǎn)品的質(zhì)量、樣式、功能和用途加以改革，并利用原有技術(shù)生產(chǎn)與原產(chǎn)品處于同一領域的不同階段的產(chǎn)品。技術(shù)導向未把滿足同一需要的其他大類產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)視為競爭對手，易于發(fā)生“競爭者近視癥”。例如，鋼筆的競爭產(chǎn)品包括圓珠筆、鉛筆、墨水筆、毛筆和電腦等。當滿足同一需要的其他行業(yè)迅猛發(fā)展時，本行業(yè)產(chǎn)品就會被淘汰或嚴重供過于求，繼續(xù)實行技術(shù)導向就難以維持企業(yè)生存。3、需求導向與競爭者識別需求導向指企業(yè)業(yè)務范圍確定為滿足顧客的某一需求，運用可能互不相關(guān)的多種技術(shù)生產(chǎn)出分屬不同大類的產(chǎn)品去滿足這一需求。對照確定業(yè)務范圍的四方面因素可知，需求導向指所迎合的需求是既定的，而滿足這種需求的技術(shù)、產(chǎn)品和所服務的顧客群體卻隨著技術(shù)發(fā)展和市場變化而變化。根據(jù)需求導向確定業(yè)務范圍時，應考慮市場需求和企業(yè)實力，避免過窄或過寬。過窄則市場太小，無利可圖；過寬則力不能及。例如，鉛筆公司若將自身業(yè)務范圍定義為滿足低年級學生練習硬筆字的需求則太窄，其他的鉛筆市場被忽視；若定義為滿足人們記錄信息的需求則太寬，衍生出許多力不能及的產(chǎn)品，如電腦、錄音機等。實行需求導向的企業(yè)把滿足顧客同一需求的企業(yè)都視為競爭者，而不論他們采用何種技術(shù)、提供何種產(chǎn)品。適用條件是市場商品供過于求，企業(yè)具有強大的投資能力、運用多種不同技術(shù)的能力和經(jīng)營促銷各類產(chǎn)品的能力。如果企業(yè)受到自身實力的限制而無法按照需求導向確定業(yè)務范圍，也要在需求導向指導下密切注視需求變化和來自其他行業(yè)的可能的競爭者，在更高的視野上發(fā)現(xiàn)機會和避免危險。需求導向的競爭戰(zhàn)略是新產(chǎn)業(yè)開發(fā)，進入與現(xiàn)有產(chǎn)品和技術(shù)無關(guān)但滿足顧客同一需求的行業(yè)。4、顧客導向顧客導向指企業(yè)業(yè)務范圍確定為滿足某一群體的需求。業(yè)務范圍擴大指發(fā)展與原顧客群體有關(guān)但與原有產(chǎn)品、技術(shù)和需求可能無關(guān)的新業(yè)務。對照確定業(yè)務范圍的四方面因素可知，顧客導向指企業(yè)要服務的顧客群體是既定的，但這一群體的需求有哪些，滿足這些需求的技術(shù)和產(chǎn)品是什么，則要根據(jù)內(nèi)部和外部條件加以確定。實行顧客導向的企業(yè)把滿足同一顧客群體的企業(yè)都視為競爭者，而不論他們采用何種技術(shù)、提供何種產(chǎn)品、滿足顧客的何種需求。顧客導向的適用條件是企業(yè)在某類顧客群體中享有盛譽和銷售網(wǎng)絡等優(yōu)勢并且能夠轉(zhuǎn)移到新增業(yè)務上。換句話說，該顧客群體出于對公司的信任和好感而樂于購買公司增加經(jīng)營的與原產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)上有關(guān)或無關(guān)的其他產(chǎn)品，公司也能夠利用原有的銷售渠道促銷新產(chǎn)品。顧客導向的優(yōu)點是能夠充分利用企業(yè)在原顧客群體中的信譽、業(yè)務關(guān)系或渠道銷售其他類型產(chǎn)品，減少進入市場的障礙，增加企業(yè)銷售和利潤總量。缺點是要求企業(yè)有豐厚的資金和運用多種技術(shù)的能力，并且新增業(yè)務若未能獲得顧客信任和滿意將損害原有產(chǎn)品的聲譽和銷售。5、多元導向多元導向指企業(yè)通過對各類產(chǎn)品市場需求趨勢和獲利狀況的動態(tài)分析確定業(yè)務范圍，新發(fā)展業(yè)務可能與原有產(chǎn)品、技術(shù)、需求和顧客群體都沒有關(guān)系。如寶潔公司經(jīng)營幼兒食品，菲利浦?莫里斯公司經(jīng)營啤酒、飲料和冷凍食品等。實行多元導向的企業(yè)把所選定業(yè)務范圍內(nèi)的所有同類企業(yè)都視為競爭者。適用條件是企業(yè)有雄厚的實力、敏銳的市場洞察力和強大的跨行業(yè)經(jīng)營的能力。多元導向的優(yōu)點是可以最大限度地發(fā)掘和抓住市場機會，撇開原有產(chǎn)品、技術(shù)、需求和顧客群體對企業(yè)業(yè)務發(fā)展的束縛；缺點是新增業(yè)務若未能獲得市場認可將損害原成名產(chǎn)品的聲譽。我國汽車行業(yè)情況1、我國汽車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（1）經(jīng)多年快速發(fā)展，我國汽車產(chǎn)業(yè)進入發(fā)展成熟期隨著2001年中國加入WTO、國家宏觀經(jīng)濟持續(xù)向好，中國汽車行業(yè)步入快速發(fā)展時期，新車型不斷推出、消費環(huán)境持續(xù)改善、私人購車異?；钴S、汽車產(chǎn)銷量不斷攀升。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，自2009年我國首次成為全球最大的汽車市場后，連續(xù)11年位列全球汽車市場第一，2009年至2017年我國汽車銷量復合增長率達9.83%。2018年，我國汽車工業(yè)發(fā)展處于宏觀經(jīng)濟發(fā)展增速承壓、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)化調(diào)整、居民消費需求下滑、中美貿(mào)易摩擦等大環(huán)境，加之行業(yè)內(nèi)低排量乘用車購置優(yōu)惠政策退出。上述因素的疊加導致了當年汽車行業(yè)首次出現(xiàn)產(chǎn)銷下滑局面，整個產(chǎn)業(yè)逐步進入發(fā)展成熟期。2019年，根據(jù)國務院《打贏藍天保衛(wèi)戰(zhàn)三年行動計劃》的要求，部分城市自2019年7月1日實施汽車排放“國六”標準。受上述“國五”與“國六”標準切換、國家刺激消費政策不及預期、國民消費信心不足等因素的綜合影響，中國汽車市場需求呈現(xiàn)低迷狀態(tài)。但對于能夠積極配套“國六”標準車型的領先汽車零部件企業(yè)，2019年亦迎來了快速成長的機遇。2020年2月，商務部表示，會同相關(guān)部門研究出臺進一步穩(wěn)定汽車消費的政策措施，因地制宜出臺促進新能源汽車消費、增加傳統(tǒng)汽車限購指標和開展汽車以舊換新等舉措，促進汽車消費。因此，隨著后續(xù)國內(nèi)各地刺激性政策的落地，中國汽車銷售市場表現(xiàn)將會逐步回暖。2020年，我國汽車銷量2,531.1萬輛，同比增速收窄至2%以內(nèi)，繼續(xù)蟬聯(lián)全球第一。從千人保有量數(shù)據(jù)看，截至2019年末，我國千人汽車保有量為173輛，美國千人汽車保有量在800輛以上，日本、歐洲也已達到500輛以上，我國汽車普及度與發(fā)達國家相比差距仍然巨大，因此長期來看，我國汽車行業(yè)仍然存在廣闊的提升空間。（2）乘用車是拉動我國汽車行業(yè)發(fā)展的主要力量，合資品牌占主導地位從車型來看，乘用車是拉動我國汽車行業(yè)發(fā)展的主要力量，乘用車銷量自2005年的397.36萬輛發(fā)展到2020年的2,017.80萬輛，年均復合增長率達11.44%。2015年至今，乘用車市場銷量一直保持在2,000萬輛以上的規(guī)模，其中2020年乘用車市場銷量占整體汽車市場銷量為79.72%，是汽車市場的主要力量。我國乘用車市場，合資品牌占據(jù)主導地位。一汽大眾與上汽大眾作為最早進入我國市場的合資品牌整車廠商，經(jīng)過多年的發(fā)展形成了較高的品牌知名度和市場認可度，市場銷量始終保持前列。在汽車行業(yè)整體進入調(diào)整期階段，一汽大眾與上汽大眾的市場銷量保持穩(wěn)定，2018至2020年及2021年1-6月兩家合計市場銷量占比分別為17.33%、18.88%、17.73%和17.38%，市場份額處于領先地位。2、我國汽車行業(yè)發(fā)展趨勢（1）乘用車平均燃耗量目標要求日益嚴格，節(jié)能減排成為汽車行業(yè)發(fā)展方向為了推動我國汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)我國汽車產(chǎn)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，工信部于2019年先后公布《乘用車燃料消耗量限值》（征求意見稿）、《乘用車燃料消耗量評價方法及指標》（征求意見稿）、《乘用車企業(yè)平均燃料消耗量與新能源汽車積分并行管理辦法》（征求意見稿），調(diào)整了車型燃料消耗量限值的評價體系、降低了車型燃料消耗量目標值。征求意見稿編制說明指出，為貫徹落實《中國制造2025》、《汽車產(chǎn)業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃》的重要措施，持續(xù)推動傳統(tǒng)燃油汽車節(jié)能降耗，最終達到我國乘用車新車平均燃料消耗量水平在2025年下降至4L/100km，對應二氧化碳排放約為95g/km的國家總體節(jié)能目標。因此，在一系列節(jié)能減排的政策引導下，汽車行業(yè)相關(guān)企業(yè)為了在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的浪潮中搶占市場制高點，紛紛加大節(jié)能減排領域的相關(guān)研發(fā)投入。整個行業(yè)步入了節(jié)能減排的健康發(fā)展之路。（2）受節(jié)能減排政策推動，渦輪增壓汽車銷量增幅明顯目前汽車整車廠所采用“節(jié)能減排”技術(shù)主要包括整車輕量化、內(nèi)燃機高效化、渦輪增壓技術(shù)和自動變速器技術(shù)、混合動力技術(shù)、電子控制技術(shù)等，其中渦輪增壓技術(shù)作為經(jīng)濟有效的“節(jié)能減排”技術(shù)予以重點推廣。渦輪增壓技術(shù)的主要作用為提高發(fā)動機進氣量，從而提高發(fā)動機功率和扭矩，降低發(fā)動機能耗。研究表明，渦輪增壓技術(shù)可實現(xiàn)發(fā)動機功率20%~30%的提升。（3）新能源汽車市場潛力巨大我國新能源汽車發(fā)展早期從高額補貼起步，以政策推動為主導。隨著國家對新能源汽車各項扶持政策的推出、消費者對新能源汽車認知程度的逐步提高、公共充電設施的不斷完善，新能源汽車近幾年發(fā)展勢頭強勁，成為我國汽車行業(yè)發(fā)展的亮點。2015-2020年我國新能源汽車銷量復合增長率達32.80%，且產(chǎn)銷規(guī)模連續(xù)5年位居世界第一。伴隨著新能源技術(shù)快速發(fā)展，市場認可度逐步提升、補貼適當退坡，新能源汽車將逐步進入到良性持續(xù)發(fā)展階段，未來有望繼續(xù)保持較快的發(fā)展速度，在我國汽車市場的占比將逐漸提升。行業(yè)競爭格局1、市場化競爭程度呈現(xiàn)一定的區(qū)域化格局汽車整車廠和零部件供應商在汽車工業(yè)的發(fā)展過程中建立了科學的專業(yè)分工與協(xié)作體系，主要合作模式包括：以“歐美系”汽車企業(yè)為代表的平行配套模式、以“日韓系”汽車企業(yè)為代表的塔式發(fā)展模式以及以中國部分自主品牌整車企業(yè)為代表的縱向一體化模式。平行配套模式下汽車零部件企業(yè)和整車企業(yè)均面向社會，實現(xiàn)全球采購市場化運作；塔式發(fā)展模式是以汽車整車廠為核心，以零部件供應商為支撐的金字塔形多層級配套供應體系，該模式下汽車零部件企業(yè)和整車企業(yè)有著更緊密合作關(guān)系；縱向一體化模式即整車企業(yè)既生產(chǎn)整車又生產(chǎn)一定數(shù)量的汽車零部件。目前，全球汽車行業(yè)正逐步向生產(chǎn)精益化、非核心業(yè)務外部化、產(chǎn)業(yè)鏈配置全球化、管理機構(gòu)精簡化的方向演化發(fā)展。受此影響，國內(nèi)整車廠商正逐漸由縱向一體化模式向平行配套模式和塔式發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。2、汽車尼龍管路行業(yè)外資及合資廠商占據(jù)較大市場份額汽車廠商尤其是全球汽車品牌通常實行高標準、嚴要求的供應商管理。對于汽車尼龍管路行業(yè)，少數(shù)外資及合資汽車尼龍管路制造企業(yè)長時間占據(jù)了絕大部分的市場份額，主要以邦迪TI、特科拉Teklas、凱塞Kayser、帕薩思PASS、弗蘭科希Fraenkisch等知名汽車零部件制造企業(yè)及其合資廠商為代表。目前我國汽車尼龍管路行業(yè)中沒有占據(jù)絕對競爭優(yōu)勢的制造企業(yè)。同時，汽車整車廠通常實施嚴格的供應商管理制度，進入壁壘較高。因此，依靠和合資汽車廠商的密切合作，外資品牌廠商占據(jù)了大量的市場份額，而國內(nèi)自主尼龍管路制造企業(yè)只有包括標榜股份在內(nèi)的少部分生產(chǎn)商能夠進入到合資汽車品牌的供應商體系。汽車零部件行業(yè)發(fā)展概況1、全球汽車零部件行業(yè)概況汽車零部件行業(yè)是汽車工業(yè)的基礎，汽車零部件行業(yè)與汽車工業(yè)相互促進、共同發(fā)展。隨著汽車技術(shù)的進步、市場競爭的日益激烈，整車制造企業(yè)逐步由傳統(tǒng)的垂直一體化的生產(chǎn)模式向以整車設計、開發(fā)、生產(chǎn)為核心的專業(yè)化分工模式轉(zhuǎn)變。汽車零部件研發(fā)生產(chǎn)逐漸從整車制造企業(yè)中分離出來，形成一個獨立的行業(yè)。隨著汽車零部件行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的全球化拓展，中國、印度等新興汽車市場容量大，消費增長性強，吸引了許多國際汽車巨頭在該等國家建廠布局，汽車的本地化生產(chǎn)給當?shù)仄嚵悴考a(chǎn)企業(yè)帶來發(fā)展機遇，本土企業(yè)憑借突出的成本優(yōu)勢和良好的服務正逐步打入國際整車廠的零部件配套體系。2、我國汽車零部件行業(yè)情況（1）產(chǎn)業(yè)規(guī)模穩(wěn)定增長后進入發(fā)展平臺期自2004年以來，我國汽車產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，隨之汽車零部件行業(yè)呈現(xiàn)高速發(fā)展的狀態(tài)，產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大。據(jù)統(tǒng)計，2012年至今，我國汽車零部件制造業(yè)產(chǎn)值占汽車產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值的比重保持在40%左右。受產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整及等因素的影響，2014-2017年我國汽車零部件制造企業(yè)收入保持穩(wěn)定增長態(tài)勢，2018年以來我國汽車產(chǎn)業(yè)進入發(fā)展平臺期，整體產(chǎn)銷規(guī)模較2017年有所下滑，2020年我國汽車零部件制造企業(yè)收入規(guī)模36,310.65億元，同比增長1.55%。從長期來看，汽車市場的容量及的產(chǎn)業(yè)趨勢將保證我國汽車零部件行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。（2）汽車輕量化推動塑料零部件的應用不斷延伸目前，在全球節(jié)能環(huán)保趨勢下，汽車輕量化已成為行業(yè)發(fā)展方向。汽車輕量化系在保證汽車強度和安全性能的前提下，盡可能的降低汽車自重，從而提高汽車的動力性，減少燃料消耗，降低廢氣污染。這對汽車零部件供應商提出了更高的要求。塑料零部件以其輕量化的特征，逐漸替代傳統(tǒng)的金屬零部件；同時由于塑料制品密度小，耐酸堿及有機溶劑腐蝕，且具有良好的絕緣性、耐磨性、減震降噪性和自潤滑性，可用于許多金屬材料不能勝任的場所。因此，塑料材料的應用范圍及領域正在不斷深入與延伸，“以塑代鋼”成為了汽車零部件行業(yè)發(fā)展的趨勢。目前，國內(nèi)單車塑料用量遠低于歐美等發(fā)達國家。2010年國內(nèi)每輛車平均使用120kg改性塑料，較國際150kg/輛的水平低20%，2015年國內(nèi)用量在150kg/輛，但仍低于國際200kg/輛的水平。預計到2020年前后國外汽車塑料用量將達到500kg/輛，占整車重量的30%-40%。4未來，伴隨著塑料零部件的應用延伸及塑料加工工藝的提升，塑料零部件企業(yè)的市場機會將不斷被挖掘，我國塑料零部件市場將存在明顯的增長空間。（3）本土零部件企業(yè)專注于細分領域，市場地位不斷提升我國汽車零部件行業(yè)起步較晚，較國際零部件廠商而言，技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品設計相對落后。受此影響，在汽車電子、發(fā)動機關(guān)鍵零部件等壁壘較高的核心零部件領域，國際汽車零部件巨頭占領了國內(nèi)市場的主要份額，大多數(shù)內(nèi)資零部件企業(yè)尚處于追趕跨國巨頭階段。隨著國內(nèi)汽車市場競爭的加劇，合資整車廠基于市場份額、控制成本等多重需求下，開始推出中低端車型，為保持利潤，將成本相對較低的本土配套企業(yè)納入其采購體系。部分優(yōu)質(zhì)的內(nèi)資汽車零部件企業(yè)專注于細分領域，不斷提升技術(shù)實力，積累配套開發(fā)經(jīng)驗，憑借其高性價比的產(chǎn)品和良好的服務，在細分領域?qū)崿F(xiàn)突破，切入主流整車廠商的供應體系，形成與國際零部件廠商共同競爭的局面。根據(jù)《美國汽車新聞》（AutomotiveNews）發(fā)布的全球汽車零部件配套供應商百強榜單，2014至2016年僅有兩家中國企業(yè)入圍，而2020年已有八家中國企業(yè)入圍，本土零部件企業(yè)入圍家數(shù)創(chuàng)歷史新高。2019年，“國六”排放標準逐步實施，一些本土零部件企業(yè)憑借前期新產(chǎn)品、新技術(shù)的布局，抓住了產(chǎn)品技術(shù)更迭的市場機遇、推出并量產(chǎn)了多款配套“國六”標準零部件產(chǎn)品，充分發(fā)揮了先發(fā)優(yōu)勢，實現(xiàn)了經(jīng)營業(yè)績逆行業(yè)增長。（4）趨勢顯現(xiàn)，成為本土汽車零部件企業(yè)業(yè)績增長新動力自2015年以來，我國乘用車市場競爭激烈，整車企業(yè)加強成本控制，對零部件采購價格的敏感度加強。在這一背景下，由于人力成本低廉，原材料供應充足，本土汽車零部件企業(yè)相較國際零部件廠商具備成本優(yōu)勢及服務響應優(yōu)勢，使得越來越多國內(nèi)汽車零部件廠商把握住了機遇，進入此前被國際廠商所壟斷的細分領域，實現(xiàn)了關(guān)鍵零部件的。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)汽車零部件市場，外商及港澳臺投資企業(yè)占比49.25%，但其市場份額卻高達70%以上，汽車電子和發(fā)動機關(guān)鍵零部件等高科技含量領域，外資市場份額高達90%。因此，在《中國制造2025》、《汽車產(chǎn)業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃》等一系列政策的支持和引導下，我國汽車零部件企業(yè)的規(guī)模還有很大的上升空間，并且在高、精端領域積累技術(shù)實力，逐漸提高相關(guān)產(chǎn)品的率。行業(yè)利潤變動趨勢及變動原因汽車尼龍管路行業(yè)作為汽車零部件的細分領域，行業(yè)利潤主要受到下游汽車整車行業(yè)的影響。一般來說，汽車新車型開發(fā)或改型階段，汽車尼龍管路企業(yè)因參與前期同步研發(fā)往往獲得相應的大批量采購訂單，因此在這一階段行業(yè)內(nèi)企業(yè)具有較高的利潤水平。但替代車型的逐步推出將會給原有車型帶來價格壓力，整車廠為保證一定利潤水平往往要求配套產(chǎn)品每年價格下浮一定比例，以此類推，零部件配套供應體系各層級的供應商盈利空間都會受到擠壓。如果零部件供應商不能緊跟整車廠車型升級的步伐，產(chǎn)量和收入就會不斷萎縮影響利潤水平。但在細分領域具有競爭優(yōu)勢的零部件企業(yè)具有一定的上游議價能力和下游成本轉(zhuǎn)移能力，這些企業(yè)一般能與客戶建立長久的戰(zhàn)略合作關(guān)系，擁有更強的需求波動抵御能力；同時可以憑借其較強的自主開發(fā)能力和市場應變能力，適時配合原有車型更新以及新車型投放步伐，持續(xù)獲得訂單，同時在開發(fā)、生產(chǎn)過程中精細化控制成本并進行合理的資源配置，保證其利潤空間不受到較大影響，甚至通過深耕細分市場進一步擴大利潤空間。行業(yè)的技術(shù)水平和技術(shù)特點1、行業(yè)的技術(shù)水平由于我國汽車尼龍管路行業(yè)起步較晚，一段時期以來，行業(yè)內(nèi)對于技術(shù)研發(fā)的投入不足，大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)不具備基礎開發(fā)、同步開發(fā)、系統(tǒng)開發(fā)和超前開發(fā)能力，整體技術(shù)實力偏弱，與國外汽車零部件龍頭企業(yè)存在一定差距。經(jīng)過多年的發(fā)展，部分先行企業(yè)由于進入行業(yè)較早，積極向歐美同行業(yè)企業(yè)引進技術(shù)并消化吸收，逐步積累了大量汽車尼龍管路制造工藝技術(shù)，并有能力在研發(fā)上不斷投入，從而在產(chǎn)品品質(zhì)、工藝技術(shù)等方面已能夠媲美國際先進水平，滿足歐美發(fā)達國家嚴格的產(chǎn)品質(zhì)量標準，與國外同行業(yè)企業(yè)的技術(shù)差距愈來愈小。2、行業(yè)的技術(shù)特點（1）工藝要求嚴格汽車尼龍管路的生產(chǎn)過程工藝涉及較多工序環(huán)節(jié)，因此先進成熟的工藝是保證產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品一致性的關(guān)鍵，也是提高生產(chǎn)效率、減少浪費和控制成本的有效手段，而科學成熟的制造工藝需要企業(yè)經(jīng)過多年工藝摸索和經(jīng)驗積累，并在生產(chǎn)實踐中不斷培養(yǎng)形成。（2）協(xié)同開發(fā)創(chuàng)新能力要求高隨著下游汽車市場需求愈發(fā)多元化、產(chǎn)品車型生命周期逐步縮短、產(chǎn)業(yè)政策不斷推陳出新，整車廠為適應產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整以及終端消費市場需求的快速變化，新車型開發(fā)周期逐漸縮短，對新品研發(fā)的系統(tǒng)整體性、快速響應性提出了更高的要求，因此對汽車尼龍管路制造企業(yè)的協(xié)同開發(fā)創(chuàng)新能力要求較高。全球汽車行業(yè)概況汽車行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈長、覆蓋面廣、上下游關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)眾多，在國民經(jīng)濟發(fā)展中起到十分重要的作用。經(jīng)過百余年的發(fā)展和演變，憑借跨度較長的產(chǎn)業(yè)鏈以及對上下游較強的帶動效應，已經(jīng)成為當今世界支柱產(chǎn)業(yè)之一，在國民經(jīng)濟和日常生活中占據(jù)著越來越重要的地位。2018年至2020年全球新車市場銷量分別為9,564.95萬輛和9,135.85萬輛和7,797.12萬輛，受“新冠”疫情等因素的影響，2020年全球汽車銷量較2019年下降較多。一直以來，在全球汽車消費市場中，歐美等發(fā)達國家和地區(qū)是全球汽車消費的主要市場；在2008年金融危機之后，汽車需求增長的地理分布特征產(chǎn)生明顯的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的發(fā)達國家市場向以中國、巴西、印度為代表的新興工業(yè)化國家市場轉(zhuǎn)移。汽車生產(chǎn)制造產(chǎn)業(yè)也呈現(xiàn)相同的特點，隨著新興工業(yè)國家制造工藝和技術(shù)的發(fā)展、勞動力優(yōu)勢日益體現(xiàn)，汽車及零部件企業(yè)開始加速向中國、印度、東南亞等國家和地區(qū)進行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，亞太地區(qū)已成為全球汽車最主要的生產(chǎn)基地，其中中國表現(xiàn)最為突出，已成為世界汽車產(chǎn)銷第一的國家。根據(jù)世界汽車組織OICA統(tǒng)計，2020年全球汽車新車銷量7,797.12萬輛中，中國汽車新車銷量2,531.10萬輛，占比達32.46%。進入本行業(yè)的主要壁壘1、客戶認證壁壘整車廠在對供應商的選擇過程中，建立了一整套完善且非常嚴格的認證體系。通常，行業(yè)內(nèi)企業(yè)進入整車廠的供應商體系，首先需要通過國際組織、國家或地區(qū)汽車協(xié)會組織的質(zhì)量管理體系評審，獲得相關(guān)質(zhì)量管理體系認證后，成為候選零部件供應商。其次，企業(yè)還需接受整車廠全方位嚴格審核，通過采購管理、生產(chǎn)工藝、物流管控、技術(shù)研發(fā)、成本控制、安全環(huán)保和質(zhì)量控制等各個方面進一步評審后，才能成為其合格供應商。最后，合格供應商還需配合整車廠進行產(chǎn)品的開發(fā)，在經(jīng)歷開發(fā)設計、工藝調(diào)試、樣品試制和檢驗、整車試驗等多個環(huán)節(jié)后，才可以進入批量供貨階段。由于汽車整車廠對供應商的認證過程較為復雜、周期較長，因此汽車尼龍管路制造企業(yè)作為整車廠的上游供應商，需要投入大量的資金、人力和時間成本才能成為合格供應商，而在雙方一旦建立配套生產(chǎn)關(guān)系，將會長期穩(wěn)定合作。因此，汽車整車廠商的認證體系對行業(yè)新進入者形成較高的壁壘。2、技術(shù)與人才壁壘汽車尼龍管路的制造涉及模具設計、自動化控制、材料成型等多領域技術(shù)，且精密程度要求嚴格，這一特征要求尼龍管路生產(chǎn)企業(yè)具備較強的產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)及質(zhì)量保障能力。另一方面，汽車廠商在市場競爭日益激烈、節(jié)能減排要求不斷提高、汽車輕量化進程的加快的行業(yè)環(huán)境下，車型開發(fā)周期逐漸縮短，使得汽車零部件供應商需要針對新車型及時響應并開發(fā)適配零部件產(chǎn)品。因此，行業(yè)內(nèi)企業(yè)只有經(jīng)過多年的技術(shù)積累，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的研發(fā)人員、富有經(jīng)驗的技術(shù)人員，才可具備專業(yè)化的研發(fā)能力和同步響應能力，在行業(yè)取得較好的發(fā)展。新進入企業(yè)在缺乏一定技術(shù)積累的情況下，只能涉及少數(shù)類別零部件產(chǎn)品的開發(fā)及生產(chǎn)，且產(chǎn)品質(zhì)量及性能難以滿足客戶需求，因此，行業(yè)新進入企業(yè)進入汽車尼龍管路行業(yè)具有較高的技術(shù)與人才壁壘。3、生產(chǎn)工藝壁壘汽車流體管路安裝在汽車中，要長期經(jīng)受行駛條件下各種環(huán)境因素的影響，必須具有一定的承受高低溫、壓力、所傳輸液體的侵蝕和滲透及機械振動的能力。因此，對汽車流體管路的生產(chǎn)工藝要求較高。由于尼龍材質(zhì)的硬度、熔點、溫度敏感性等物理特性與金屬、橡膠材質(zhì)不同，其生產(chǎn)工藝與其他材質(zhì)生產(chǎn)工藝呈現(xiàn)一定差異。主要體現(xiàn)在以下方面：一是產(chǎn)品的生產(chǎn)對熱成型中溫度及壓力、冷卻環(huán)節(jié)的溫度、使用模具的規(guī)格等參數(shù)均需要精細化控制，需要企業(yè)積累生產(chǎn)經(jīng)驗、不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝；二是行業(yè)中缺乏尼龍管路及連接件的標準生產(chǎn)設備，生產(chǎn)企業(yè)需要根據(jù)不同的材質(zhì)特性和產(chǎn)品特征，定制專用設備，以提升生產(chǎn)的適用性，保證產(chǎn)品的質(zhì)量和性能；三是尼龍管路生產(chǎn)企業(yè)需要根據(jù)整車廠的圖紙確定具體的技術(shù)參數(shù)，而后進行相應的工裝、模具設計與開發(fā)。因此，工藝參數(shù)設定、生產(chǎn)設備調(diào)試、模具開發(fā)設計等均需要行業(yè)內(nèi)企業(yè)多年的研究開發(fā)和工藝經(jīng)驗的積累以生產(chǎn)出具備質(zhì)量穩(wěn)定、符合客戶需求的產(chǎn)品，從而形成較高的壁壘。4、資金壁壘汽車尼龍管路制造行業(yè)的生產(chǎn)需要持續(xù)投入設備及資金，具有資金密集性特點。尼龍管路生產(chǎn)企業(yè)為保證自身的利潤空間，需達到一定的生產(chǎn)規(guī)模，利用規(guī)模效益實現(xiàn)盈利。同時，隨著汽車整車廠對汽車尼龍管路的生產(chǎn)材料和產(chǎn)品性能不斷提出新的要求，對新進入廠商的資金能力提出了較高的要求，要求零部件企業(yè)增大研發(fā)投入，配備更加精密的生產(chǎn)及檢測設備，建立符合整車企業(yè)要求的先進實驗室，并根據(jù)零部件設計結(jié)構(gòu)花費大量資金購置或開發(fā)對應的模具。因此，行業(yè)競爭者若不具有較強的規(guī)?；蛸Y金實力，很難獲得整車廠認可。這對行業(yè)新進入者形成了較高的壁壘。5、管理經(jīng)驗壁壘由于汽車零部件行業(yè)具有多品種、交貨周期短、質(zhì)量要求高等特點，尼龍管路生產(chǎn)企業(yè)需在原材料采購、生產(chǎn)加工、市場開拓等方面加強綜合管理、提高運營效率，以應對庫存及經(jīng)營風險。一方面，通過良好、持續(xù)的系統(tǒng)化管理，企業(yè)可以更好地保證產(chǎn)品質(zhì)量、及時供貨以滿足客戶需求；另一方面，基于精益化的管理，企業(yè)能有效發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢控制生產(chǎn)成本，獲取并持續(xù)保持競爭優(yōu)勢。先進的管理模式是生產(chǎn)企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中不斷積累形成的，對于擬進入本行業(yè)的新企業(yè)，管理經(jīng)驗上的差距是其難以在短時間內(nèi)突破的重要壁壘。新產(chǎn)品開發(fā)的必要性企業(yè)之所以要大力開發(fā)新產(chǎn)品，主要是由于：（一）產(chǎn)品生命周期的現(xiàn)實要求企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品企業(yè)同產(chǎn)品一樣也存在著生命周期。如果不開發(fā)新產(chǎn)品，當產(chǎn)品走向衰落時，企業(yè)也同樣走到了生命周期的終點。相反，能不斷開發(fā)新產(chǎn)品，就可以在原有產(chǎn)品退出市場時，利用新產(chǎn)品占領市場。（二）消費需求的變化需要不斷開發(fā)新產(chǎn)品隨著生產(chǎn)的發(fā)展和人們生活水平的提高，需求也發(fā)生了很大變化，方便、健康、輕巧、快捷的產(chǎn)品越來越受到消費者的歡迎。消費結(jié)構(gòu)的變化加快，消費選擇更加多樣化，產(chǎn)品生命周期日益縮短。一方面給企業(yè)帶來了威脅，不得不淘汰難以適應消費需求的老產(chǎn)品，另一方面也給企業(yè)提供了開發(fā)新產(chǎn)品適應市場變化的機會。（三）科學技術(shù)的發(fā)展推動著企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品科學技術(shù)的迅速發(fā)展導致許多高科技新型產(chǎn)品的出現(xiàn)，并加快了產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度?？萍嫉倪M步有利于企業(yè)淘汰過時的產(chǎn)品，生產(chǎn)性能更優(yōu)越的產(chǎn)品，并把新產(chǎn)品推向市場。企業(yè)只有不斷運用新的科學技術(shù)改造自己的產(chǎn)品，開發(fā)新產(chǎn)品，才不至于被排擠出市場。（四）市場競爭的加劇迫使企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品現(xiàn)代市場上企業(yè)之間的競爭日趨激烈，要想保持競爭優(yōu)勢只有不斷創(chuàng)新、開發(fā)新產(chǎn)品，才能在市場占據(jù)領先地位。競爭中沒有疲軟的市場，只有疲軟的產(chǎn)品。定期推出新產(chǎn)品，可以提高企業(yè)在市場上的信譽和地位，提高競爭力，并擴大市場份額。制訂計劃和實施、控制營銷活動對目標市場、定位和營銷組合的思考與決策，最后要形成營銷計劃，作為營銷行動的依據(jù)?！盃I銷計劃”是一個統(tǒng)稱，一般分為品牌營銷計劃，即關(guān)于單個品牌的營銷計劃；產(chǎn)品類別營銷計劃，關(guān)于一類產(chǎn)品、產(chǎn)品線的營銷計劃，已經(jīng)完成、認可的品牌計劃應納入其中；新產(chǎn)品計劃，在現(xiàn)有產(chǎn)品線增加新產(chǎn)品項目、進行開發(fā)和推廣活動的營銷計劃；細分市場計劃，面向特定細分市場、顧客群的營銷計劃；區(qū)域市場計劃，面向不同國家、地區(qū)、城市等的營銷計劃；客戶計劃，是針對特定的主要顧客的營銷計劃。這些不同層面的營銷計劃，相互之間需要協(xié)調(diào)、整合。從時間跨度看，營銷計劃可分長期的戰(zhàn)略性計劃和年度營銷計劃。戰(zhàn)略性計劃要考慮哪些因素會成為今后驅(qū)動市場的力量，可能發(fā)生的不同情境，企業(yè)希望在未來市場占有的地位及應采取的措施。它是一個基本框架，由年度營銷計劃使之具體化。必要時，企業(yè)需要每年對戰(zhàn)略性計劃進行審計和修訂。制訂營銷計劃之后，企業(yè)或戰(zhàn)略業(yè)務單位需組織力量落實，并對營銷進程進行控制，以保證達成預定的營銷目標。市場營銷與企業(yè)職能迄今為止，市場營銷的主要應用領域還是在企業(yè)。在下一節(jié)我們將會看到，市場營銷學的形成和發(fā)展，與企業(yè)經(jīng)營在不同時期所面臨的問題及其解決方式是緊密聯(lián)系在一起的。在市場經(jīng)濟體系中，企業(yè)存在的價值在于它能不斷提供合適的產(chǎn)品和服務，有效地滿足他人（顧客）需要。因此，管理大師彼得，德魯克指出：“顧客是企業(yè)得以生存的基礎，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何組織若沒有營銷或營銷只是其業(yè)務的一部分，則不能稱之為企業(yè)?！薄笆袌鰻I銷和創(chuàng)新，這是企業(yè)的兩個功能?！逼渲校盃I銷是企業(yè)與眾不同的獨一無二的職能”。這是因為：（1）企業(yè)作為交換體系中的一個成員，必須以對方（顧客）的存在為前提。沒有顧客，就沒有企業(yè)。（2）顧客決定企業(yè)的本質(zhì)。只有顧客愿意花錢購買產(chǎn)品和服務，才能使企業(yè)資源變成財富。企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品并不重要，顧客對他們所購物品的感受與價值判斷才是最重要的。顧客的這些感覺、判斷及購買行為，決定著企業(yè)命運。（3）企業(yè)最顯著、最獨特的功能是市場營銷。企業(yè)的其他職能，如生產(chǎn)、財務、人事職能，只有在實現(xiàn)市場營銷職能的情況下，才是有意義的。因此，市場營銷不僅以其“創(chuàng)造產(chǎn)品或服務的市場”標準將企業(yè)與其他組織區(qū)分開來，而且不斷促使企業(yè)將營銷觀念貫徹于每一個部門。在現(xiàn)實中，許多企業(yè)盡管對市場營銷及其方法頗為重視，但并未真正把它作為企業(yè)核心職能進行全面貫徹。如一些經(jīng)理認為營銷就是“有組織地執(zhí)行銷售職能”。他們著眼于用“我們的產(chǎn)品”，尋求“我們的市場”，而不是立足于顧客需求、欲望和價值的滿足。但是，市場營銷并不等于銷售。市場營銷的核心是清楚地了解顧客，并使企業(yè)所提供的產(chǎn)品（服務）適合顧客需要。不做好這一工作，即使拼命推銷，顧客也不可能積極購買。因此，企業(yè)盡管也需要做銷售工作，但市場營銷的目標卻是要減少推銷工作，甚至使得銷售行為變得多余。全面構(gòu)建和貫徹面向市場（顧客）的企業(yè)職能，關(guān)系到企業(yè)能否生存和健康成長?？蛻舭l(fā)展計劃與客戶發(fā)現(xiàn)途徑1、客戶發(fā)展計劃客戶發(fā)展計劃是企業(yè)通過對一定時期、一定市場區(qū)域內(nèi)客戶資源的分析而制定的新客戶開發(fā)與老客戶價值提升計劃。其中，老客戶價值提升計劃指目標市場計劃期內(nèi)增加老客戶對本公司產(chǎn)品購買量的計劃?？蛻舭l(fā)展計劃涉及客戶關(guān)系管理全局，用于指導企業(yè)客戶關(guān)系管理的各項活動，應當具備以下特點：一是明確性，明確規(guī)定所要達到的目標，不能模棱兩可；二是可操作性，各項實施措施必須具體，以便于各部門相關(guān)人員執(zhí)行；三是階段性，結(jié)合企業(yè)自身條件、市場需求、市場競爭等因素制定短期、近期與長期計劃，實現(xiàn)三者的有機結(jié)合；四是可達到性，應當考慮企業(yè)自身實際與市場環(huán)境實際，使得各部門相關(guān)人員有條件、有能力實現(xiàn)計劃。2、客戶發(fā)現(xiàn)途徑客戶發(fā)現(xiàn)是客戶開發(fā)的前提。根據(jù)一般經(jīng)驗，客戶發(fā)現(xiàn)主要有以下途徑：（1）查閱法。查閱各種公開發(fā)布的含有工商企業(yè)信息的二手資料，如電話號碼簿、工商企業(yè)名錄、各種媒體的信息專欄與廣告等。（2）市場咨詢法。向有關(guān)部門咨詢，如市場研究部門、工商行政管理部門等。（3）會議法。參加各種會議，如行業(yè)會議、展覽會、展銷會等。（4）廣告開拓法。利用各種廣告媒介尋找準顧客，如直接郵寄廣告、電話廣告、電子商務廣告等。（5）鏈式引薦法。請現(xiàn)有客戶推薦新顧客。（6）社會關(guān)系拓展法。利用自身的種種社會關(guān)系尋找準顧客。（7）中心開花法。通過中心人物的鏈式關(guān)系擴大顧客群，中心人物有行業(yè)協(xié)會領導、主管部門領導、金融機構(gòu)領導以及各類有影響力的人物等。（8）市場細分法。通過市場細分發(fā)現(xiàn)準客戶。（9）歷史顧客名單核對法。從以往有過來往或交易關(guān)系的客戶名單中尋找現(xiàn)在可以繼續(xù)發(fā)展業(yè)務關(guān)系的客戶。（10）地毯式拜訪法。銷售人員直接走訪特定區(qū)域所有可能有價值的企業(yè)以尋找準顧客。（11）社交群體接觸法。在俱樂部、娛樂場、校友會、培訓班等各類社交場合接觸準客戶。（12）個人觀察法。銷售人員通過對周圍環(huán)境和人員的直接觀察和判斷尋找準顧客。（13）隨機法。利用各種偶然的機會發(fā)現(xiàn)客戶，如同機的乘客、同游的游客等。（14）吸引競爭者的顧客。（15）委托助手法。即聘用與委托專職人員幫助收集信息，上門拜訪，尋找準顧客。創(chuàng)建學習型企業(yè)彼得˙德魯克在1988年就指出：“我們正在進入變革的第三階段：從命令一控制型組織、分成許多部門與科室的組織，轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔榛A、由知識專家組成的組織……但是，我們還遠沒有做到真正建立起以信息為基礎的組織—這是將來會遇到的管理上的挑戰(zhàn)?！睘橛又R經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須以知識作為決策及決策之后的資源分配工作的根據(jù)和基礎。也就是說，企業(yè)要建立新的組織機制，使之懂得如何傾聽市場的條件信號，從所聽到的內(nèi)容及其經(jīng)驗中學習，然后在所學知識的基礎上提高其自身能力，以其創(chuàng)造并滿足顧客的產(chǎn)品和服務領先于他人。企業(yè)對傾聽、學習和領先這三項挑戰(zhàn)性工作做得如何，將決定其業(yè)務經(jīng)營的成功或失敗程度。（一）傾聽傾聽，或稱探察，是指企業(yè)感知外部世界的所有活動。企業(yè)傾聽有明確的目的性，就是建立知識基礎，以便作出面向市場的決策。市場調(diào)研一直是企業(yè)常用的感知手段。但過分依賴市場調(diào)研部門，乃至完全依賴營銷部門來傾聽，并不能保證企業(yè)通過有效的傾聽達到成功決策。通過相當狹小的感知渠道尋求眾多對象的反映，調(diào)研機構(gòu)和信息處理人員對信息的控制、保管和理解，都會成為企業(yè)有效傾聽的障礙。要克服這些障礙，企業(yè)需要建立跨職能決策體系，設計出能促進信任、共享信息、積累知識和建立學習制度的各種決策方法。有效傾聽必須保證企業(yè)能聽取多種聲音。這些聲音主要來自與企業(yè)決策休戚相關(guān)的三，組群體：顧客、社區(qū)和企業(yè)。其中，顧客包括消費者和相關(guān)銷售系統(tǒng)中的個人；社區(qū)包括政府有關(guān)部門、特殊利益集團和競爭者；企業(yè)除自身外，也包括供應商和投資者。傾聽多種聲音的目的是協(xié)調(diào)不同群體