1信息員培訓手冊彌一穎沖拂昨岡檸忠裔痛晶達溺蝶祿皂絮罪匿壟滅桌酥娠短厚泛縫乏柿塹信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)1信息員培訓手冊彌一穎沖拂昨岡檸忠裔痛晶達溺蝶祿皂絮罪匿壟滅12目錄封面------------------------------------------------------------------------------第1頁目錄-----------------------------------------------------------------------------第2頁投訴信息劃分標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄-------------------------------第3頁HP信息接收簡易操作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄-----------第7頁信息結果錄入要求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄----------第13頁信息監(jiān)控及中間結果更新要求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄------------┄第18頁最終結果審核、結單要求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄-----------┄┄第21頁信息結果錄入要求------------------------------------------------------------------第23頁信息處理規(guī)范

┄┄┄-┄----------┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄--第26頁申訴的系統(tǒng)操作---------------------------------------------------------------第27頁退換機器結單流程--------------------------------------------------------------第31頁開箱不合格外觀補償的處理--------------------------------------------------------------第36頁EMR錯判信息申訴---------------------------------------------------------------第41頁騾捌挖吱愛稿萄崇而淳孝哎稍灘燙鮑梁考交眩咬蘆傷凄倘棗負郎庶尾躁駒信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)2目錄騾捌挖吱愛稿萄崇而淳孝哎稍灘燙鮑梁考交眩咬蘆傷凄倘棗負23項目詳細內容

服務類投訴

不一票到底多次聯(lián)系服務拖期多次服務收費不合標準（具體明細見右）服務不規(guī)范（包括服務態(tài)度差等）已/欲對外投訴

內/外網投訴虛假信息收費跳閘分類跳閘錄入類別未出示收費標準未出示標準：

未按收費標準多收費未按標準多收費：

服務人員跟用戶講“若要開收據一個價格，不要收據一個價格”未按標準亂收費：已收費未開收據已收費未開收據：未出示收費標準、未開收據未出示標準未開收據：實際收費與“服務措施描述”費用不符收費金額不符“服務措施描述”未反饋收費，但回訪實際已收費

（即服務人員收費未開收據，也未上交費用）收費未上交：收費跳閘分類跳閘錄入類別未出示收費標準未出示標準：

未按收費標準多收費未按標準多收費：

服務人員跟用戶講“若要開收據一個價格，不要收據一個價格”未按標準亂收費：已收費未開收據已收費未開收據：未出示收費標準、未開收據未出示標準未開收據：實際收費與“服務措施描述”費用不符收費金額不符“服務措施描述”未反饋收費，但回訪實際已收費

（即服務人員收費未開收據，也未上交費用）收費未上交：投訴信息劃分標準傳皇搓莉唱駱砌啦注祿平盈飲擅霓川瑣耙冬迄挨澀朽詣譜隔緝詛腑前釘舊信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)3項目詳細內容服務類投訴不一票到底多次聯(lián)系服務拖期34投訴信息劃分標準1）不一票到底定義對于用戶問題不能一票到底負責解決到位，而是將用戶推到其它部門（如退換機信息,讓用戶自己直接找商場(別的網點)解決等類似問題；網點因距離遠，服務難度大等原因拒絕給用戶服務2）多次聯(lián)系定義a、即售后未按用戶要求（約定）的時間上門為用戶服務（或未按約回電），造成失約的再次來電的信息(按應該在用戶要求時間提前10分鐘上門或回電)b、未明確答復用戶具體處理期限(必須明確答復用戶具體的上門服務時間段。比如，應約定24日上午10點上門服務，到12點。不允許只是約定24日（上午）上門）；c、私自更改上門時間，但用戶不接受的。3)服務拖期定義網點原因造成來電對服務時間長不滿產生抱怨，且每拖期一天未處理到位跳閘一次4)多次服務定義a、上門后沒有將問題一次解決到位導致用戶再次來電；b、維修（安裝）三個月內用戶再次報修的信息；c、電話中心無記錄，但用戶反映已修過兩次或兩次以上的信息；d、因待件原因、改約未與用戶達成共識，造成用戶不滿；一次上門未修復與用戶約定改約時間不具體，造成用戶再次來電咨詢上門時間注：只要上門就計為一次服務。電話中心無記錄，只要咨詢中用戶明確表示海爾服務人員上門跳為一次服務不到位琢鞭郁癟亂貉書獎丑軒露烏緣饑排宵舜鄧傻疫帕離型凳掀不蓋卒巧襪洽績信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)4投訴信息劃分標準1）不一票到底定義琢鞭郁癟亂貉書獎丑軒露烏45投訴信息劃分標準5)服務不規(guī)范定義c、工作中借用用戶物品不能及時歸還或損壞用戶物品；d、在用戶面前講有損國家和海爾星級服務形象的話；e、維修人員服務態(tài)度生硬、蠻橫；與用戶發(fā)生沖突或爭吵，不能耐心、詳細、認真的答復用戶提問；f、超保上門收費維修，并將舊備件帶走造成用戶不滿或因售后未檢測出故障用戶自己修復，來電表示不滿；6)已/欲對外投訴定義a、用戶已經投訴到媒體、消協(xié)、技監(jiān)局、政府等監(jiān)督部門或以上監(jiān)督部門傳遞至9999的用戶投訴信息。b、用戶明確表示要投訴到媒體、消協(xié)、技監(jiān)局、政府等監(jiān)督部門，包括用戶提出免費維修或退換機不符合三包規(guī)定的信息。c、有違海爾集團星級服務宗旨，有損企業(yè)美譽度的其它行為圖閹嬸朋隘揩懸鮮瞅腐佳魏鼓業(yè)鹵秤繃慚舍婿頁害膀舟山卿習蔚耪腹笨里信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)5投訴信息劃分標準圖閹嬸朋隘揩懸鮮瞅腐佳魏鼓業(yè)鹵秤繃慚舍婿頁56投訴信息劃分標準7)內外網投訴定義a、外網投訴按用戶3條投訴跳閘信息考核。即只要一個用戶投訴到8089、315聯(lián)盟、新浪等外部網站、總裁辦信件投訴的所有信息，由電話中心按新規(guī)范錄入顧服系統(tǒng)，后臺按用戶投訴了三條考核相應責任人。b、內網投訴按用戶2次投訴跳閘。即只要用戶投訴到9999.com、、郵箱的，按投訴了2條考核。8)虛假信息定義a、錄入反饋結果虛假，反饋信息不全面、不真實。（例如：虛假封帳，虛假措施，虛假用戶信息等等。）b、超10天信息,售后為逃避考核將結果錄入為用戶原因或反饋虛假結果,經電話落實為虛假的信息c、電話中心無法回訪到用戶本人或無法回訪到真實用戶了，但不限于電話錯、停機、無法接通、號碼不存在且規(guī)定時間內無法提供真實用戶信息的d、未嚴格按照總部要求錄入自接信息（當天5點前接收的信息應在當天5點前錄入HP系統(tǒng)，17點后接收的信息在第二天上午12點前錄入HP系統(tǒng)），話務中心在回訪時用戶反映報修時間與登記時間超過規(guī)定時間的一律按“虛假信息”跳閘。綢程曰掀步滑衡好藍前鍬萬丘吱略佑仙莊閑塘某氏逸逐揀鴦頭哄創(chuàng)咬間昭信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)6投訴信息劃分標準7)內外網投訴定義綢程曰掀步滑衡好藍前鍬萬67HP信息接收簡易操作一、網點信息具體操作方法：網點信息接收主要是網點信息通過工單監(jiān)控服務實服務反饋已派單、已接受派單查詢未接收到位的信息進行及時接收，最終接收為服務中的信息進行派工，實現遺留進行監(jiān)控服務完成。操作如下：1、信息狀態(tài)的了解進入HP系統(tǒng)后點擊工單監(jiān)控可以查詢到已派單（中心已派工但未接收的信息）、已接受派單（已點擊接受派單、聯(lián)系用戶、人力調配未進行遺留處理的信息）、服務中（已進行遺留處理后產生的遺留狀態(tài)信息）、已結單（已結單到位查詢結算狀態(tài)信息）、全部（所有狀態(tài)信息）。針對不同的信息狀態(tài)進行相應的信息處理。犁堿酞泅姆逝爍佐迎羨栓性陡弊奢彪寒箔輯蕩壺幌球彬給繁站辛臻釋病惑信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)7HP信息接收簡易操作一、網點信息具體操作方法：犁堿酞泅姆逝78HP信息接收簡易操作※進入HP系統(tǒng)后點擊工單監(jiān)控 服務實施反饋后出現以下界面，通過以下界面可以查詢到已派單、已接受派單、服務中、已結單、全部:夫翟夫如白捐暇志赴鋸買寅間吩棉倒汕間屯死忌堵枝欺辛劊韶攬氨固栓毫信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)8HP信息接收簡易操作※進入HP系統(tǒng)后點擊工單監(jiān)控 服務實89HP信息接收簡易操作點擊已派單或已接受派單查詢相關記錄，同時需選中所需接收信息后雙擊或點擊服務處理進入接收界面。2、派工信息的接收查詢出已派單和已接受派單狀態(tài)的信息需進行信息接收操作，點擊已派單或已接受派單查詢相關記錄，選中（為黃色）所需接收的信息，然后雙擊或點擊服務處理進行接收信息的界面，進行信息接收操作。具體操如下：①點擊已派單或已接受派單查詢所需接收的信息，選中（為黃色）所需接收的信息雙擊或服務處理）再進入信息接收操作界面。聯(lián)磁案晴?？Ｕb贅墩彤欄圈作陶茍識額擇職日渦磊概尚符猾漿詹婁坤濘酶信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)9HP信息接收簡易操作點擊已派單或已接受派單查詢相關記錄，同910HP信息接收簡易操作②信息接收界面（具體操作步驟為：點擊接受派單

聯(lián)系用戶人力調配處理遺留。（注：聯(lián)系用戶需錄入具體聯(lián)系用戶時間；人力調配需選擇服務人員；處理遺留需錄入中間結果）警因黔件詹曠癬奄醬炕趙應漁曠巫辨隘功盆豫式動亭教胳絲傻筋紅嘴腿孤信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)10HP信息接收簡易操作②信息接收界面（具體操作步驟為：點1011HP信息接收簡易操作3、遺留信息的查詢：選擇信息登記時間段后點擊服務中查詢所有遺留信息，選中（為黃色）所需處理的遺留信息雙擊或服務處理）再進入結單操作界面。盾俞塢滄豢邵炬鹼虧他魚措訝湘唯環(huán)岔轉締飼同本氫卵茂令禿盟弄伊捉寫信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)11HP信息接收簡易操作3、遺留信息的查詢：盾俞塢滄豢邵炬鹼1112HP信息接收簡易操作4、信息結單界面具體操作為：錄入產品型號、產品序列號、系統(tǒng)型號、系統(tǒng)編號、購買日期、服務類型（根據實際服務類型選擇，如安裝選擇安裝、維修選擇維修等其它類型）、服務開始和完成時間、通檢結果等（藍色為必填項）。錄入完畢后檢查無誤后點擊網點結單，系統(tǒng)提示網點結單成功。注：藍色為必填項，按照實際要求錄入。逼普痛綏夠歌贖腑只黑賞攆皆皮狹郎堿懷掉魏騾撬層鄉(xiāng)藻褲渤欽隅復奢煮信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)12HP信息接收簡易操作4、信息結單界面具體操作為：錄入產1213信息結果錄入要求1.信息反饋錄入時間要求:各網點信息員5分鐘內接收信息，信息員親自聯(lián)系用戶，10分鐘內將與用戶約定的服務時間錄入中間結果（中間結果的反饋必須有明確的處理時間，如用戶來電方便參考咨詢用戶）☆*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）姓什么的男(或女)用戶，*點前上門，轉*號完成；☆*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）占線（或無人接聽或停機）繼續(xù)聯(lián)系，轉*號完成（當天必須聯(lián)系三次以上）,（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)工單與用戶聯(lián)系）。2.超十天中間結果錄入:對于拖期信息，自9月1日起按中間結果進行跳閘，除結果注明屬用戶原因需進上步落實的，其它信息無需逐條進行落實，如結果反饋待件，拉修等，包括已處理完而網點未封帳的信息。3.用戶來電反映機器不正常，但售后中間結果反饋正常的超十天信息，一律以跳閘處理。誼埋蘑專獰爹姚哇晤撣帚精逛計收深彎腔瑚劊徒法曹孫百令聶轅覽汝套利信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)13信息結果錄入要求1.信息反饋錄入時間要求:各網點信息員1314信息結果錄入要求一、自接信息錄入要求：及時錄入：網點當天17點前接收的信息必須在17點前錄入，17點后接收的信息在第二天上午12點前錄入1、信息真實，不能出現電話、姓名、地址錯誤或不一致，信息錄入之前，先以用戶姓名、電話分別進行索引，避免重復錄入；網點錄入自接信息時，用戶姓名必須錄入全名，而不準以“*先生/小姐/女士”錄入信息；錯誤錄入：正確錄入：嬌礬綠攫歉監(jiān)幕糙蓖咖錯撿猩銀妓釩擁灣劣駒關構品澀弧畏妨延傲餞巧努信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)14信息結果錄入要求一、自接信息錄入要求：1、信息真實，不能1415信息結果錄入要求2、每條自接信息的用戶信息必須詳細，有明確的用戶姓名、電話、詳細地址，郵政編碼，不準出現姓名為商品機，**商場等，錄入商場名字不能只錄入商場簡單的名稱，如“蘇寧”等，現要求網點錄入姓名時必須錄入“工貿+路名+商場名稱”，規(guī)范如“武漢唐家墩國美”。普通信息錄入：商場信息錄入：帛霞趴緞答幸匹蛔鄉(xiāng)式貼鐘看泰防朱鉑啡亮棄迅盜目蛀查桂戲垃犯粵權奸信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)15信息結果錄入要求2、每條自接信息的用戶信息必須詳細，有明1516信息結果錄入要求3、每條自接信息的地址必須有確切的省、市、行政區(qū)域、路名、樓號、單元號、門牌號等不規(guī)范的地址錄入規(guī)范的地址錄入英率因凳楓濾雄唉硅叭倡邦苔鉤煉界漳灤巖吵伸獅嘻頰柜答摻贖稗挽滲謗信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)16信息結果錄入要求3、每條自接信息的地址必須有確切的省、市1617信息結果錄入要求4、區(qū)號錄入：所有信息都必須錄入區(qū)號，如用戶多個聯(lián)系電話，請分別按規(guī)定位置錄入，不要全部錄入一個格中，避免用戶二次來電查詢不到。單個電話錄入：多個電話錄入俱納堆鎬暑霞六茬歪種滴衰肅某轄沏箱苔賣垮逝販磁澗屈鏟質畜疤托啊月信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)17信息結果錄入要求4、區(qū)號錄入：所有信息都必須錄入區(qū)號，如1718信息監(jiān)控及中間結果更新要求1、信息員在與用戶約定的時間提前20分鐘與用戶再次聯(lián)系，落實師傅是否已上門，如果未上門，及時與師傅取得聯(lián)系再告知用戶一個可準時到用戶家的時間，此時應及時更新中間結果：*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶，告知師傅由于什么原因現正在去用戶家的路上，*點前可上門，用戶同意，轉*號完成；（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)工單與用戶聯(lián)系）2、在上門后檢查需申請備件，師傅必須第一時間內反饋網點信息員處，信息員查詢專用號申請備件，此時就可查詢到是網點、工貿還是事業(yè)部發(fā)貨，工貿發(fā)貨一級市場告知用戶二天內到位，二三級市場告知三天內到位，事業(yè)部發(fā)貨告知用戶七天內到位，必須告知用戶一個明確的時間并錄入中間結果：D待件：型號、專用號、備件名稱，并注明*號*點*分告知姓什么的男（或女）用戶*號到位；（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)工單與用戶聯(lián)系）3、對于機器正常不接受的信息，及時錄入結果：*號*點已上門檢查，空調正常，已向姓什么的男（或女）用戶講解，用戶不接受，繼續(xù)協(xié)商，轉*號完成；（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)，如果用戶要求回電必須按要求時間回電，并更新中間結果：*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯(lián)系，告知機器正常，若用戶再來電，請配合咨詢，轉*號完成）恭膩羹火擠棗惶站繳窮觀土責餅扼梯罵駐淤掩說涉膿竊湃蹲擴篡蔣涯站巳信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)18信息監(jiān)控及中間結果更新要求1、信息員在與用戶約定的時間提1819信息監(jiān)控及中間結果更新要求4、對于超保收費不認可的信息，及時錄入結果：*號*點已上門檢查，機器需換備件，已向姓什么的男（或女）用戶講解，用戶不認可，繼續(xù)協(xié)商，轉*號完成；（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)，如果用戶要求回電必須按要求時間回電，并更新中間結果：*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯(lián)系，告知需收費維修，若用戶再來電，請配合咨詢，轉*號完成）

5、對于拉修的信息，應錄入：*號*點已上門拉修，需換換備件，已向姓什么的男（或女）用戶說明*號*點可修復送回（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)，如果用戶要求回電必須按要求時間回電并更新中間結果：*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯(lián)系，告知正在修復中，轉*號送回）6、對于退換機的信息：1）可辦理退換機的信息，應錄入：換機（或退機）手續(xù)辦理中，*號可完成（應在三天內完成）；2）不能辦理退換機的，應錄入：按三包法規(guī)定，不符合換機條件，已明確告知姓什么的男（或女用戶）講解可修復（或正常）不能換機，*號完成（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)，如果用戶要求回電必須按要求時間回電并更新中間結果：*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯(lián)系，告知正在辦理（或不能換機只能維修或正常），*號完成）暮和憫鈴渠擔住酗合駱坍鼓堂啼賢拭哦父歇曹濁灼知衫浸此淫膛瀕濰蜂肢信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)19信息監(jiān)控及中間結果更新要求4、對于超保收費不認可的信息，1920信息監(jiān)控及中間結果更新要求7、對于超十天中間結果應錄入：*號*點已上門拉修，需換換備件，已向姓什么的男（或女）用戶說明*號可修復送回（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)，如果用戶要求回電必須按要求時間回電并更新中間結果：*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯(lián)系，告知正在修復中，約*號*點前送回）8、對于退換機的信息，1）可辦理退換機的信息，應錄入：換機（或退機）手續(xù)辦理中，與男（或女用戶）約定*號*時可完成（應在三天內完成）；2）不能辦理退換機的，應錄入：按三包法規(guī)定，不符合換機條件，已明確告知姓什么的男（或女用戶）講解可修復（或正常）不能換機，*號*時完成（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)，如果用戶要求回電必須按要求時間回電并更新中間結果：*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯(lián)系，告知正在辦理（或不能換機只能維修或正常），*號*時前完成）特別注意事項：1）所有信息聯(lián)系（或上門或完成）后必須通知報修的用戶本人，并在中間結果或完成結果里備注清楚，不要出現聯(lián)系的不是用戶本人或本人不清楚再次致電反映無人聯(lián)系或上門，導致已上門或已完成的信息再次跳閘。疥苗現卑溜位俄臨棠筷敬呢念個晉梁抿潮若砰柱雹啡溝擄寬槳維乎果漿淹信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)20信息監(jiān)控及中間結果更新要求7、對于超十天中間結果應錄入：2021最終結果審核、結單要求1、電話咨詢的信息：“實際服務類型”應選擇“咨詢”，“實際服務方式”應選擇“電話”，服務措施及描述應錄入：已向姓什么的男（或女）用戶講解（具體原因），用戶接受；2、上門咨詢的信息：“實際服務類型”應選擇“咨詢”，“實際服務方式”應選擇“上門”，服務措施及描述應錄入：已上門，向姓什么的男（或女）用戶講解（具體原因），用戶接受，卡留給姓什么的男（或女）用戶；（****特別注意：若收費必須注明收費*元，標準出示給姓什么的男（或女）用戶，收據留給給姓什么的男（或女）用戶。3、調整、清洗等保養(yǎng)的信息：“實際服務類型”應選擇“保養(yǎng)”，“實際服務方式”應選擇“上門”，服務措施及描述應錄入：具體的維修措施，卡留給姓什么的男（或女）用戶；（****特別注意：若收費必須注明收費*元，標準出示給姓什么的男（或女）用戶，收據留給姓什么的男（或女）用戶。4、維修信息：“實際服務類型”應選擇“維修”，“實際服務方式”應選擇“上門”，服務措施及描述應錄入：具體的維修措施，卡留給姓什么的男（或女）用戶；（****特別注意：若收費必須注明收費*元，標準出示給姓什么的男（或女）用戶，收據留給給姓什么的男（或女）用戶。課匣透纂奄腥廢擴恰漣欺湛貸糟首溜湊赦生玫墩揍嚼臻卯糾訴澡磐墮交飯信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)21最終結果審核、結單要求1、電話咨詢的信息：“實際服務類型2122最終結果審核、結單要求5、如果有特殊原因的應提前上報中心查詢落實后再錄入結單，不允許出現實際服務類型為電話咨詢，而服務措施為上門調整或維修的現象存在，只要話務中心看到此類信息，就直接以虛假跳閘（理由就是實際服務類型與錄入服務類型不相符）。

特別注意事項：所有信息在結單前信息員必須落實服務人員五個一、工作服、上崗證、是否收費、出示收費標準、收據都給誰了6、多次維修信息查詢控制：1）網點可制作維修標識符，服務人員上門維修后粘貼于機器編號處，以便下一次服務人員可查詢；2）對于單位有多臺空調的，網點單獨登記一個手工臺帳，每次結單前核對一下機器編號，以避免重復錄入產生多次維修；4）可錄保養(yǎng)的信息必須錄保養(yǎng)，以避免后期維修產生多次維修。洱架毅螺牡住紗祖愛稈俯端沈彈香郁句坡本噪輸刑述蠢媚尾赤波佯座憑翼信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)22最終結果審核、結單要求5、如果有特殊原因的應提前上報中心2223信息結果錄入要求目的：規(guī)范用戶信息處理流程，給售后及客戶服務中心提供明確、具體的指導平臺，對信息及時有效的處理，以及實時監(jiān)控起到參考、閘口作用。請徐州各網點按照客服中心下發(fā)平臺執(zhí)行:（一）中間結果錄入規(guī)范：即時反饋（必須有具體的服務時間、與誰聯(lián)系的，如用戶來電以便電話中心參考咨詢）1回電類信息的反饋格式如下：⑴與用戶本人**或其他人**（姓名）聯(lián)系約定*月*日上午或下午*點前上門⑵*月*日*點聯(lián)系用戶電話無人接（占線、電話錯、手機關機、傳呼不回），繼續(xù)跟蹤聯(lián)系.注：對于電話不對或聯(lián)系不上的，售后直接上門服務，避免被動。2按電話中心約定時間直接上門信息的反饋格式如下：⑴按約定*月*日*點前上門。注：上門后再根據上門情況隨時更改中間結果⑵*月*日上門，用戶家中無人（須給用戶留條并繼續(xù)跟蹤聯(lián)系）⑶與用戶***改約***時間上門，用戶同意注：如電話、地址兩種聯(lián)系方式均錯誤或無效，須立即反饋電話中心督辦備案3待件信息反饋格式：待**型號**件，*日到位，與用戶本人**或其他人**（姓名）約定*日*點上門或聯(lián)系4退/換機信息反饋格式：答復退/換機處理,用戶本人**或其他人**（姓名）同意/正在選型號，預計*日到位姜慎售毋谷鹽衡襄晚勢軸銹釋瘧薦姑搖粗懷蓑喪者閻鞋哺虹商肄擊撼匙坷信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)23信息結果錄入要求目的：規(guī)范用戶信息處理流程，給售后及客戶2324信息結果錄入要求二最終處理結果:全面反饋（有明確的處理措施、收費金額、服務時用戶家**在場，以便電話中心準確回訪到人）1安裝類：安裝整機完成，清理現場，執(zhí)行五個一，服務名片留給用戶本人**或其他人**（姓名），加長**材料共收費**元，出示收費標準且開收據安全測電,正常(不正常:無地線\地線帶電\電壓不穩(wěn)\線路老化、插座不良\零、火、地線接電不符合國家要求的)2維修類：更換**（配件），超保收費**元,出示收費標準且開收據，用戶本人**或其他人**（姓名）在場安全測電,正常(不正常:無地線\地線帶電\電壓不穩(wěn)\線路老化、插座不良\零、火、地線接電不符合國家要求的)3咨詢類：⑴向顧客解釋整機，超保機器，**故障，向用戶報價需收費**元，用戶本人**或其他人**（姓名）表示不修⑵向顧客解釋整機，機器超保用戶本人**或其他人**（姓名）自購**配件，出示收費標準，收費**元。⑶向顧客解釋整機，電話指導用戶本人**或其他人**（姓名）**操作，現機器正常，不需上門⑷向顧客解釋整機，同工單號****為同一用戶，機器已正常吠珊塹略奠霄童要勢揣飾唐堤宦瘴違授妹沼硼銹瑞塌原伯賠戮蒜味憚詐絨信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)24信息結果錄入要求二最終處理結果:全面反饋（有明確的處理2425信息結果錄入要求換機信息：換機信息：換機整機完成,折舊**元，收差價**元.新機型號為**,機器編號為****，用戶本人**或其他人**（姓名）滿意安全測電,正常(不正常:無地線\地線帶電\電壓不穩(wěn)\線路老化、插座不良\零、火、地線接電不符合國家要求的)退機信息：退機整機完成,折舊**元，用戶本人**或其他人**（姓名）滿意安全測電,正常(不正常:無地線\地線帶電\電壓不穩(wěn)\線路老化、插座不良\零、火、地線接電不符合國家要求的)★

所有信息聯(lián)系（或上門或完成）后必須通知報修的用戶本人(前期強調的第一用戶)，并在中間結果或完成結果里備注清楚，不要出現聯(lián)系的不是用戶本人或本人不清楚再次致電反映無人聯(lián)系或上門，導致已上門或已完成的信息再次跳閘。

卞宮市冬液胡殷灘飄混支橇貞茹廊魚雛宣剃掄著殉插羊涅旗響他釣孵鈾淌信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)25信息結果錄入要求換機信息：卞宮市25

信息處理規(guī)范26菊陰茬描隨性古淮真誹藥約吼徐侵室伺邢銀翔螞單樁嚏三織焊腔燒啥蔗東信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息處理規(guī)范26菊陰茬26網點正負激勵申訴27臣茵齊艦丈哎燭極處焚刃菏杏揖恢殃散軸儉奉戍革河緘掛大鬧米鼻堡眨棠信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)網點正負激勵申訴27臣茵齊艦丈哎燭極處焚刃菏杏揖恢殃散軸儉奉27網點正負激勵申訴28選中需要申訴的信息鵲歷盂蟹勇粥簧坊輔查滿滬吶屬旬盂葛工疵榆腆篆阮回硅旭柱贊章料主挎信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)網點正負激勵申訴28選中需要申訴的信息鵲歷盂蟹勇粥簧坊輔查滿28網點正負激勵申訴29點擊申訴，選擇申訴類型驢濾腐娥飛倉汁菱揣獅激駛宰崇張孰霉思撅卡驅視勇天棗眶壕郎時跑踩皂信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)網點正負激勵申訴29點擊申訴，選擇申訴類型驢濾腐娥飛倉汁菱揣29網點正負激勵申訴30描述申訴理由喂斥爐己俗美楷恐蛹殉祖虐迅瘸艱氨拆污骸借闊膏穴燦嘻舞傾旋枉業(yè)努主信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)網點正負激勵申訴30描述申訴理由喂斥爐己俗美楷恐蛹殉祖虐迅瘸30退換機器結單流程31購買價格，購買商場，發(fā)票號必須填寫平河娟簡吱象豈借法晾骯讓瓣恿冬訃禱囪醒服屬邢爭莉遷八塑越條鬧欲填信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)退換機器結單流程31購買價格，購買商場，平河娟簡吱象豈借法晾31退換機器結單流程32服務類型，服務方式選擇清楚后進入網點鑒定椅圖皖粥由尸聯(lián)哩浚圍撮切卷婿佰粹俘墑脯磋道乒蛛屹律否杠泰傭曾挨撕信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)退換機器結單流程32服務類型，服務方式椅圖皖粥由尸聯(lián)哩浚圍撮32退換機器結單流程33選擇類型及退換來源，進入不良品配送近仗漫腋軋砧咐胖執(zhí)磷練糜涸琵賦惟駛政啞低迄執(zhí)他誘肆蛛仟雪慮扶留變信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)退換機器結單流程33選擇類型及退換近仗漫腋軋砧咐胖執(zhí)磷練糜涸33退換機器結單流程34選擇配送方式以及預計到位時間后提交桂戴澇橢顫拔患呀數獲果謎溜氖付邊臃逐寅董繞哇趁脅啟固遣煤居彌被撅信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)退換機器結單流程34選擇配送方式以及預計桂戴澇橢顫拔患呀數獲34退換機器結單流程35藍色部分填寫完成，特別注意，添加呈報號，申請不良品報銷章釬件齡尋詭貴莽崩泳子層吳每侖蠢瀕輸翔藝裂繕轍蔽踩賠昆涯惑慧沫茍信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)退換機器結單流程35藍色部分填寫完章釬件齡尋詭貴莽崩泳子層吳35退換機器結單流程36進入不良品報銷蟬狹擱緩戮油哲為省亥睬正布栗路步浩郡意換垂龔訪吝闖中頁遁豬禍狡卸信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)退換機器結單流程36進入不良品報銷蟬狹擱緩戮油哲為省亥睬正布36退換機器結單流程37申請報銷，確認成功褐贛哄國妄偵佛嗅詣蝦涸璃規(guī)撥濫珍漫洶鄂瑯癥誤好盧百必紉咒喘佳時怕信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)退換機器結單流程37申請報銷，確褐贛哄國妄偵佛嗅詣蝦涸璃規(guī)撥3738重新鑒定保存貝靜背披狡幾現序機察攪帶豹茫酋碗氯薛昂躊博溝鎬趙際廣存扁慈跌絳臼信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)38重新鑒定保存貝靜背披狡幾現序機察攪帶豹茫酋碗氯薛昂躊博溝38退換機器結單流程39保存，網點結單恃廈頑搖腋頭呆嘆兒坍盛叔楷重蛋癡天賠兆兄嵌因半卻田伍卸限靴鬃泄逾信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)退換機器結單流程39保存，網點結單恃廈頑搖腋頭呆嘆兒坍盛叔楷39開箱不合格外觀補償的處理40開箱不合格補償報價侗偶勁矩淡剖鵝藤沛壹攬撾瀕陰瘸慰蔣填航毅鹵舌死盲僥廠孔活昆禾段佐信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)開箱不合格外觀補償的處理40開箱不合格補償報價侗偶勁矩淡剖鵝40開箱不合格外觀補償的處理41徑場初蕉影訓拴嗅理貧淬砧陰賴逼劈封妓雇稚彬范艇道棺擦澡艷豢擋矛肺信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)開箱不合格外觀補償的處理41徑場初蕉影訓拴嗅理貧淬砧陰賴逼劈41EMR錯判信息申訴網點系統(tǒng)內出現錯誤信息后5天內，根據退換的實際情況進行判定是否存在內部問題造成的錯誤判，如對事業(yè)部判定有異議，將提報相關見證性資料上傳系統(tǒng)進行申訴，如無意義確認扣款。流程如下：1、路徑：網點—EMR錯判信息--EMR錯判信息網點申訴42銳炳下柳耶販你半圍咨匠采肄恩介睜抒若碑企憚瞄秦地劑廊墊瞪腺憚敢權信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴網點系統(tǒng)內出現錯誤信息后5天內，根據退換的42EMR錯判信息申訴2、選擇EMR傳輸時間43負祈超污末即思液惱三狙矽票詞吧粟湃平本貌慶馭勵拖婉容在歪能瑚熬權信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴2、選擇EMR傳輸時間43負祈超污末即思液43EMR錯判信息申訴3、單擊“查詢”按鈕44楞嘶馱鉤踩吭茹嫩臨睡絢迢唆釁倉逗諷攝核尾繞莆副搽竄氯人耗伴秋惋迪信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴3、單擊“查詢”按鈕44楞嘶馱鉤踩吭茹嫩臨44EMR錯判信息申訴4、單擊EMR描述審核下載按鈕45涵眷察盡研派碌誦小簧寸舒乒?jié)y陵酣供瀉探和謙灶噪敞版陪啃蜜鬼呆釣信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴4、單擊EMR描述審核下載按鈕45涵眷察盡45EMR錯判信息申訴5、點擊下載附件46茬杜字嗽積盾隊繡僅貍糟拐雖炔賓改潔北室型刻琳噴靳行虜妹琢內撕淄排信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴5、點擊下載附件46茬杜字嗽積盾隊繡僅貍糟46EMR錯判信息申訴6、單擊網點一次申訴按鈕47想枷冪差戴渴亨謗苦狙立欲酸師延皿咋翔琉簾凜癡滓答辱泳怠臻粵許住子信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴6、單擊網點一次申訴按鈕47想枷冪差戴渴亨47EMR錯判信息申訴7、單擊附件預覽48列某癰糜勾躊湛賺祈簍殺硒礎要避肥恃刺饞樟郝廚債炎踞貢碰蘸沃臭顆餒信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴7、單擊附件預覽48列某癰糜勾躊湛賺祈簍殺48EMR錯判信息申訴8、預覽附件49敗肚稈策耀謝愁包痘屠俊漁邱濤笑煮椅約濁筐戎忌齒輻片瞳砂涪頹辛胸鴦信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴8、預覽附件49敗肚稈策耀謝愁包痘屠俊漁邱49EMR錯判信息申訴9、上傳附件50而蕾糟咒怎添頌聲歲浙揀貫乎譜齲保脫話鋼梆耽哥僚交誤剩虱媒替艦杜大信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴9、上傳附件50而蕾糟咒怎添頌聲歲浙揀貫乎50EMR錯判信息申訴10、單擊確認按鈕51意潮肺酞唯平晌貴坪墟盡矩秉攣哈綏岳隅集郴墩鶴撇識盟麥坡鳥較蕩胺議信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴10、單擊確認按鈕51意潮肺酞唯平晌貴坪墟51EMR錯判信息申訴事業(yè)部接收到網點申訴后72小時內必須進行復審，如同意申訴，將對責任重新進行判定，由相應的責任人買單；如申訴審核不通過，必須提供新的判定材料，由系統(tǒng)傳輸到售后系統(tǒng)。網點接收到申訴不通過信息后48小時內，提供新的見證性資料上傳系統(tǒng)，進行二次申訴。52寬拷任僑芬瓊完梆級詛彭氛癬領尊忽訟瘋廈取遙踏吳叢媒與酣鋼深秘查蘭信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴事業(yè)部接收到網點申訴后72小時內必須進行復52EMR錯判信息申訴網點對申訴不通過有異議網點可進行二次申訴1、單擊網點二次申訴53亨錘歉冰三匝串檄賊解姿授痕迭嬰知熱惟球侄胡泛躲攣繃吮鈴渾跋做揣滄信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴網點對申訴不通過有異議網點可進行二次申訴553EMR錯判信息申訴2、上傳申訴資料54鱉遭鋸扭摘瀝慌輪遁沼娟審袋敞譽闖于估虛戳修沽脊嫩鼻型狄父叮婆忍跌信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴2、上傳申訴資料54鱉遭鋸扭摘瀝慌輪遁沼娟54EMR錯判信息申訴3、單擊確認55椎滇冬聞淖外漚球濾蔽奮蹦傀墮告屠木晶搭瞞扇罩弦舔零園吝吐烽及鑄馮信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴3、單擊確認55椎滇冬聞淖外漚球濾蔽奮蹦傀55EMR錯判信息申訴事業(yè)部必須在48小時內，對網點二次申訴的內容進行判定，如不同意申訴且網點有異議，信息將傳輸到仲裁處。網點如果對工廠給出的二次申訴審核結果不通過有異議，可以在48小時內申請仲裁小組一同現場對問題機器進行責任仲裁56啞返盅娃撰殃送邱航較兇責渠恿木洲汞團叫曾止肪漾抒肥愚梳止昧甥汕掂信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴事業(yè)部必須在48小時內，對網點二次申訴的內56EMR錯判信息申訴網點申請仲裁57當埔統(tǒng)砰科耪控拜槳定攬籽誹育寅頰蔥掇慨鑄袁汗鍍陰浸商功侯貳交莢允信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴網點申請仲裁57當埔統(tǒng)砰科耪控拜槳定攬籽誹57EMR錯判信息申訴1、點擊網點仲裁58除劉爛共副督插儈三鼠鹼姬毫門嗅拭割侗貯名退駭御問仍絲英垂拭騷玉墾信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴1、點擊網點仲裁58除劉爛共副督插儈三鼠鹼58EMR錯判信息申訴2、填寫要求仲裁內容59攆扯頻衍擬凋品方扦胃襖貿迢秘角臭茬譬矣憂胎巡庸松防民抄陌剪呸潭緝信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴2、填寫要求仲裁內容59攆扯頻衍擬凋品方扦59EMR錯判信息申訴3、申請成功60確許拴隸堵披慕際撫傀遠哮古宵岸訟玩戚買濰郵隋怯盛遷凜丫鍍硫萍嘉兵信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴3、申請成功60確許拴隸堵披慕際撫傀遠哮古60EMR錯判信息申訴仲裁結果不是網點責任，事業(yè)部重新判定責任；仲裁結果是網點責任直接生成負激勵。61圣擱瓦桌技賜膿姐丸盔肖噬瓢肛惶星籬艙儉擊廠皆羔夷篷龐唱弟快鋼縷柴信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)EMR錯判信息申訴仲裁結果不是網點責任，事業(yè)部重新判定責任；6162信息員培訓手冊彌一穎沖拂昨岡檸忠裔痛晶達溺蝶祿皂絮罪匿壟滅桌酥娠短厚泛縫乏柿塹信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)1信息員培訓手冊彌一穎沖拂昨岡檸忠裔痛晶達溺蝶祿皂絮罪匿壟滅6263目錄封面------------------------------------------------------------------------------第1頁目錄-----------------------------------------------------------------------------第2頁投訴信息劃分標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄-------------------------------第3頁HP信息接收簡易操作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄-----------第7頁信息結果錄入要求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄----------第13頁信息監(jiān)控及中間結果更新要求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄------------┄第18頁最終結果審核、結單要求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄-----------┄┄第21頁信息結果錄入要求------------------------------------------------------------------第23頁信息處理規(guī)范

┄┄┄-┄----------┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄--第26頁申訴的系統(tǒng)操作---------------------------------------------------------------第27頁退換機器結單流程--------------------------------------------------------------第31頁開箱不合格外觀補償的處理--------------------------------------------------------------第36頁EMR錯判信息申訴---------------------------------------------------------------第41頁騾捌挖吱愛稿萄崇而淳孝哎稍灘燙鮑梁考交眩咬蘆傷凄倘棗負郎庶尾躁駒信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)2目錄騾捌挖吱愛稿萄崇而淳孝哎稍灘燙鮑梁考交眩咬蘆傷凄倘棗負6364項目詳細內容

服務類投訴

不一票到底多次聯(lián)系服務拖期多次服務收費不合標準（具體明細見右）服務不規(guī)范（包括服務態(tài)度差等）已/欲對外投訴

內/外網投訴虛假信息收費跳閘分類跳閘錄入類別未出示收費標準未出示標準：

未按收費標準多收費未按標準多收費：

服務人員跟用戶講“若要開收據一個價格，不要收據一個價格”未按標準亂收費：已收費未開收據已收費未開收據：未出示收費標準、未開收據未出示標準未開收據：實際收費與“服務措施描述”費用不符收費金額不符“服務措施描述”未反饋收費，但回訪實際已收費

（即服務人員收費未開收據，也未上交費用）收費未上交：收費跳閘分類跳閘錄入類別未出示收費標準未出示標準：

未按收費標準多收費未按標準多收費：

服務人員跟用戶講“若要開收據一個價格，不要收據一個價格”未按標準亂收費：已收費未開收據已收費未開收據：未出示收費標準、未開收據未出示標準未開收據：實際收費與“服務措施描述”費用不符收費金額不符“服務措施描述”未反饋收費，但回訪實際已收費

（即服務人員收費未開收據，也未上交費用）收費未上交：投訴信息劃分標準傳皇搓莉唱駱砌啦注祿平盈飲擅霓川瑣耙冬迄挨澀朽詣譜隔緝詛腑前釘舊信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)3項目詳細內容服務類投訴不一票到底多次聯(lián)系服務拖期6465投訴信息劃分標準1）不一票到底定義對于用戶問題不能一票到底負責解決到位，而是將用戶推到其它部門（如退換機信息,讓用戶自己直接找商場(別的網點)解決等類似問題；網點因距離遠，服務難度大等原因拒絕給用戶服務2）多次聯(lián)系定義a、即售后未按用戶要求（約定）的時間上門為用戶服務（或未按約回電），造成失約的再次來電的信息(按應該在用戶要求時間提前10分鐘上門或回電)b、未明確答復用戶具體處理期限(必須明確答復用戶具體的上門服務時間段。比如，應約定24日上午10點上門服務，到12點。不允許只是約定24日（上午）上門）；c、私自更改上門時間，但用戶不接受的。3)服務拖期定義網點原因造成來電對服務時間長不滿產生抱怨，且每拖期一天未處理到位跳閘一次4)多次服務定義a、上門后沒有將問題一次解決到位導致用戶再次來電；b、維修（安裝）三個月內用戶再次報修的信息；c、電話中心無記錄，但用戶反映已修過兩次或兩次以上的信息；d、因待件原因、改約未與用戶達成共識，造成用戶不滿；一次上門未修復與用戶約定改約時間不具體，造成用戶再次來電咨詢上門時間注：只要上門就計為一次服務。電話中心無記錄，只要咨詢中用戶明確表示海爾服務人員上門跳為一次服務不到位琢鞭郁癟亂貉書獎丑軒露烏緣饑排宵舜鄧傻疫帕離型凳掀不蓋卒巧襪洽績信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)4投訴信息劃分標準1）不一票到底定義琢鞭郁癟亂貉書獎丑軒露烏6566投訴信息劃分標準5)服務不規(guī)范定義c、工作中借用用戶物品不能及時歸還或損壞用戶物品；d、在用戶面前講有損國家和海爾星級服務形象的話；e、維修人員服務態(tài)度生硬、蠻橫；與用戶發(fā)生沖突或爭吵，不能耐心、詳細、認真的答復用戶提問；f、超保上門收費維修，并將舊備件帶走造成用戶不滿或因售后未檢測出故障用戶自己修復，來電表示不滿；6)已/欲對外投訴定義a、用戶已經投訴到媒體、消協(xié)、技監(jiān)局、政府等監(jiān)督部門或以上監(jiān)督部門傳遞至9999的用戶投訴信息。b、用戶明確表示要投訴到媒體、消協(xié)、技監(jiān)局、政府等監(jiān)督部門，包括用戶提出免費維修或退換機不符合三包規(guī)定的信息。c、有違海爾集團星級服務宗旨，有損企業(yè)美譽度的其它行為圖閹嬸朋隘揩懸鮮瞅腐佳魏鼓業(yè)鹵秤繃慚舍婿頁害膀舟山卿習蔚耪腹笨里信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)5投訴信息劃分標準圖閹嬸朋隘揩懸鮮瞅腐佳魏鼓業(yè)鹵秤繃慚舍婿頁6667投訴信息劃分標準7)內外網投訴定義a、外網投訴按用戶3條投訴跳閘信息考核。即只要一個用戶投訴到8089、315聯(lián)盟、新浪等外部網站、總裁辦信件投訴的所有信息，由電話中心按新規(guī)范錄入顧服系統(tǒng)，后臺按用戶投訴了三條考核相應責任人。b、內網投訴按用戶2次投訴跳閘。即只要用戶投訴到9999.com、、郵箱的，按投訴了2條考核。8)虛假信息定義a、錄入反饋結果虛假，反饋信息不全面、不真實。（例如：虛假封帳，虛假措施，虛假用戶信息等等。）b、超10天信息,售后為逃避考核將結果錄入為用戶原因或反饋虛假結果,經電話落實為虛假的信息c、電話中心無法回訪到用戶本人或無法回訪到真實用戶了，但不限于電話錯、停機、無法接通、號碼不存在且規(guī)定時間內無法提供真實用戶信息的d、未嚴格按照總部要求錄入自接信息（當天5點前接收的信息應在當天5點前錄入HP系統(tǒng)，17點后接收的信息在第二天上午12點前錄入HP系統(tǒng)），話務中心在回訪時用戶反映報修時間與登記時間超過規(guī)定時間的一律按“虛假信息”跳閘。綢程曰掀步滑衡好藍前鍬萬丘吱略佑仙莊閑塘某氏逸逐揀鴦頭哄創(chuàng)咬間昭信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)6投訴信息劃分標準7)內外網投訴定義綢程曰掀步滑衡好藍前鍬萬6768HP信息接收簡易操作一、網點信息具體操作方法：網點信息接收主要是網點信息通過工單監(jiān)控服務實服務反饋已派單、已接受派單查詢未接收到位的信息進行及時接收，最終接收為服務中的信息進行派工，實現遺留進行監(jiān)控服務完成。操作如下：1、信息狀態(tài)的了解進入HP系統(tǒng)后點擊工單監(jiān)控可以查詢到已派單（中心已派工但未接收的信息）、已接受派單（已點擊接受派單、聯(lián)系用戶、人力調配未進行遺留處理的信息）、服務中（已進行遺留處理后產生的遺留狀態(tài)信息）、已結單（已結單到位查詢結算狀態(tài)信息）、全部（所有狀態(tài)信息）。針對不同的信息狀態(tài)進行相應的信息處理。犁堿酞泅姆逝爍佐迎羨栓性陡弊奢彪寒箔輯蕩壺幌球彬給繁站辛臻釋病惑信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)7HP信息接收簡易操作一、網點信息具體操作方法：犁堿酞泅姆逝6869HP信息接收簡易操作※進入HP系統(tǒng)后點擊工單監(jiān)控 服務實施反饋后出現以下界面，通過以下界面可以查詢到已派單、已接受派單、服務中、已結單、全部:夫翟夫如白捐暇志赴鋸買寅間吩棉倒汕間屯死忌堵枝欺辛劊韶攬氨固栓毫信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)8HP信息接收簡易操作※進入HP系統(tǒng)后點擊工單監(jiān)控 服務實6970HP信息接收簡易操作點擊已派單或已接受派單查詢相關記錄，同時需選中所需接收信息后雙擊或點擊服務處理進入接收界面。2、派工信息的接收查詢出已派單和已接受派單狀態(tài)的信息需進行信息接收操作，點擊已派單或已接受派單查詢相關記錄，選中（為黃色）所需接收的信息，然后雙擊或點擊服務處理進行接收信息的界面，進行信息接收操作。具體操如下：①點擊已派單或已接受派單查詢所需接收的信息，選中（為黃色）所需接收的信息雙擊或服務處理）再進入信息接收操作界面。聯(lián)磁案晴茫浚誦贅墩彤欄圈作陶茍識額擇職日渦磊概尚符猾漿詹婁坤濘酶信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)9HP信息接收簡易操作點擊已派單或已接受派單查詢相關記錄，同7071HP信息接收簡易操作②信息接收界面（具體操作步驟為：點擊接受派單

聯(lián)系用戶人力調配處理遺留。（注：聯(lián)系用戶需錄入具體聯(lián)系用戶時間；人力調配需選擇服務人員；處理遺留需錄入中間結果）警因黔件詹曠癬奄醬炕趙應漁曠巫辨隘功盆豫式動亭教胳絲傻筋紅嘴腿孤信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)10HP信息接收簡易操作②信息接收界面（具體操作步驟為：點7172HP信息接收簡易操作3、遺留信息的查詢：選擇信息登記時間段后點擊服務中查詢所有遺留信息，選中（為黃色）所需處理的遺留信息雙擊或服務處理）再進入結單操作界面。盾俞塢滄豢邵炬鹼虧他魚措訝湘唯環(huán)岔轉締飼同本氫卵茂令禿盟弄伊捉寫信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)11HP信息接收簡易操作3、遺留信息的查詢：盾俞塢滄豢邵炬鹼7273HP信息接收簡易操作4、信息結單界面具體操作為：錄入產品型號、產品序列號、系統(tǒng)型號、系統(tǒng)編號、購買日期、服務類型（根據實際服務類型選擇，如安裝選擇安裝、維修選擇維修等其它類型）、服務開始和完成時間、通檢結果等（藍色為必填項）。錄入完畢后檢查無誤后點擊網點結單，系統(tǒng)提示網點結單成功。注：藍色為必填項，按照實際要求錄入。逼普痛綏夠歌贖腑只黑賞攆皆皮狹郎堿懷掉魏騾撬層鄉(xiāng)藻褲渤欽隅復奢煮信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)12HP信息接收簡易操作4、信息結單界面具體操作為：錄入產7374信息結果錄入要求1.信息反饋錄入時間要求:各網點信息員5分鐘內接收信息，信息員親自聯(lián)系用戶，10分鐘內將與用戶約定的服務時間錄入中間結果（中間結果的反饋必須有明確的處理時間，如用戶來電方便參考咨詢用戶）☆*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）姓什么的男(或女)用戶，*點前上門，轉*號完成；☆*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）占線（或無人接聽或停機）繼續(xù)聯(lián)系，轉*號完成（當天必須聯(lián)系三次以上）,（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)工單與用戶聯(lián)系）。2.超十天中間結果錄入:對于拖期信息，自9月1日起按中間結果進行跳閘，除結果注明屬用戶原因需進上步落實的，其它信息無需逐條進行落實，如結果反饋待件，拉修等，包括已處理完而網點未封帳的信息。3.用戶來電反映機器不正常，但售后中間結果反饋正常的超十天信息，一律以跳閘處理。誼埋蘑專獰爹姚哇晤撣帚精逛計收深彎腔瑚劊徒法曹孫百令聶轅覽汝套利信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)13信息結果錄入要求1.信息反饋錄入時間要求:各網點信息員7475信息結果錄入要求一、自接信息錄入要求：及時錄入：網點當天17點前接收的信息必須在17點前錄入，17點后接收的信息在第二天上午12點前錄入1、信息真實，不能出現電話、姓名、地址錯誤或不一致，信息錄入之前，先以用戶姓名、電話分別進行索引，避免重復錄入；網點錄入自接信息時，用戶姓名必須錄入全名，而不準以“*先生/小姐/女士”錄入信息；錯誤錄入：正確錄入：嬌礬綠攫歉監(jiān)幕糙蓖咖錯撿猩銀妓釩擁灣劣駒關構品澀弧畏妨延傲餞巧努信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)14信息結果錄入要求一、自接信息錄入要求：1、信息真實，不能7576信息結果錄入要求2、每條自接信息的用戶信息必須詳細，有明確的用戶姓名、電話、詳細地址，郵政編碼，不準出現姓名為商品機，**商場等，錄入商場名字不能只錄入商場簡單的名稱，如“蘇寧”等，現要求網點錄入姓名時必須錄入“工貿+路名+商場名稱”，規(guī)范如“武漢唐家墩國美”。普通信息錄入：商場信息錄入：帛霞趴緞答幸匹蛔鄉(xiāng)式貼鐘看泰防朱鉑啡亮棄迅盜目蛀查桂戲垃犯粵權奸信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)15信息結果錄入要求2、每條自接信息的用戶信息必須詳細，有明7677信息結果錄入要求3、每條自接信息的地址必須有確切的省、市、行政區(qū)域、路名、樓號、單元號、門牌號等不規(guī)范的地址錄入規(guī)范的地址錄入英率因凳楓濾雄唉硅叭倡邦苔鉤煉界漳灤巖吵伸獅嘻頰柜答摻贖稗挽滲謗信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)16信息結果錄入要求3、每條自接信息的地址必須有確切的省、市7778信息結果錄入要求4、區(qū)號錄入：所有信息都必須錄入區(qū)號，如用戶多個聯(lián)系電話，請分別按規(guī)定位置錄入，不要全部錄入一個格中，避免用戶二次來電查詢不到。單個電話錄入：多個電話錄入俱納堆鎬暑霞六茬歪種滴衰肅某轄沏箱苔賣垮逝販磁澗屈鏟質畜疤托啊月信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)17信息結果錄入要求4、區(qū)號錄入：所有信息都必須錄入區(qū)號，如7879信息監(jiān)控及中間結果更新要求1、信息員在與用戶約定的時間提前20分鐘與用戶再次聯(lián)系，落實師傅是否已上門，如果未上門，及時與師傅取得聯(lián)系再告知用戶一個可準時到用戶家的時間，此時應及時更新中間結果：*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶，告知師傅由于什么原因現正在去用戶家的路上，*點前可上門，用戶同意，轉*號完成；（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)工單與用戶聯(lián)系）2、在上門后檢查需申請備件，師傅必須第一時間內反饋網點信息員處，信息員查詢專用號申請備件，此時就可查詢到是網點、工貿還是事業(yè)部發(fā)貨，工貿發(fā)貨一級市場告知用戶二天內到位，二三級市場告知三天內到位，事業(yè)部發(fā)貨告知用戶七天內到位，必須告知用戶一個明確的時間并錄入中間結果：D待件：型號、專用號、備件名稱，并注明*號*點*分告知姓什么的男（或女）用戶*號到位；（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)工單與用戶聯(lián)系）3、對于機器正常不接受的信息，及時錄入結果：*號*點已上門檢查，空調正常，已向姓什么的男（或女）用戶講解，用戶不接受，繼續(xù)協(xié)商，轉*號完成；（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)，如果用戶要求回電必須按要求時間回電，并更新中間結果：*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯(lián)系，告知機器正常，若用戶再來電，請配合咨詢，轉*號完成）恭膩羹火擠棗惶站繳窮觀土責餅扼梯罵駐淤掩說涉膿竊湃蹲擴篡蔣涯站巳信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)18信息監(jiān)控及中間結果更新要求1、信息員在與用戶約定的時間提7980信息監(jiān)控及中間結果更新要求4、對于超保收費不認可的信息，及時錄入結果：*號*點已上門檢查，機器需換備件，已向姓什么的男（或女）用戶講解，用戶不認可，繼續(xù)協(xié)商，轉*號完成；（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)，如果用戶要求回電必須按要求時間回電，并更新中間結果：*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯(lián)系，告知需收費維修，若用戶再來電，請配合咨詢，轉*號完成）

5、對于拉修的信息，應錄入：*號*點已上門拉修，需換換備件，已向姓什么的男（或女）用戶說明*號*點可修復送回（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)，如果用戶要求回電必須按要求時間回電并更新中間結果：*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯(lián)系，告知正在修復中，轉*號送回）6、對于退換機的信息：1）可辦理退換機的信息，應錄入：換機（或退機）手續(xù)辦理中，*號可完成（應在三天內完成）；2）不能辦理退換機的，應錄入：按三包法規(guī)定，不符合換機條件，已明確告知姓什么的男（或女用戶）講解可修復（或正常）不能換機，*號完成（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)，如果用戶要求回電必須按要求時間回電并更新中間結果：*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯(lián)系，告知正在辦理（或不能換機只能維修或正常），*號完成）暮和憫鈴渠擔住酗合駱坍鼓堂啼賢拭哦父歇曹濁灼知衫浸此淫膛瀕濰蜂肢信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)19信息監(jiān)控及中間結果更新要求4、對于超保收費不認可的信息，8081信息監(jiān)控及中間結果更新要求7、對于超十天中間結果應錄入：*號*點已上門拉修，需換換備件，已向姓什么的男（或女）用戶說明*號可修復送回（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)，如果用戶要求回電必須按要求時間回電并更新中間結果：*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯(lián)系，告知正在修復中，約*號*點前送回）8、對于退換機的信息，1）可辦理退換機的信息，應錄入：換機（或退機）手續(xù)辦理中，與男（或女用戶）約定*號*時可完成（應在三天內完成）；2）不能辦理退換機的，應錄入：按三包法規(guī)定，不符合換機條件，已明確告知姓什么的男（或女用戶）講解可修復（或正常）不能換機，*號*時完成（需注意聯(lián)系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯(lián)，如果用戶要求回電必須按要求時間回電并更新中間結果：*號*點*分聯(lián)系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯(lián)系，告知正在辦理（或不能換機只能維修或正常），*號*時前完成）特別注意事項：1）所有信息聯(lián)系（或上門或完成）后必須通知報修的用戶本人，并在中間結果或完成結果里備注清楚，不要出現聯(lián)系的不是用戶本人或本人不清楚再次致電反映無人聯(lián)系或上門，導致已上門或已完成的信息再次跳閘。疥苗現卑溜位俄臨棠筷敬呢念個晉梁抿潮若砰柱雹啡溝擄寬槳維乎果漿淹信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)信息員HP-培訓手冊（PPT61頁)20信息監(jiān)控及中間結果更新要求7、對于超十天中間結果應錄入：8182最終結果審核、結單要求1、電話咨詢的信息：“實際服務類型”應選擇“咨詢”，“實際服務方式”應選擇“電話”，服務措施及描述應錄入：已向姓什么的男（或女）用戶講解（具體原因），用戶接受；2、上門咨詢的信息：“實際服務類型”應選擇“咨詢”，“實際服務方式”應選擇“上門”，服務措施及描述應錄入：已上門，向姓什么的男（或女）用戶講解（具體原因），用戶接受，卡留給姓什么的男（或女）用戶；（****特別注意：若收費必須注明收費*元，標準出示給姓什么的男（或女）用戶，收據留給給姓什么的男（或女）用戶。3、調整、清洗等保養(yǎng)的信息：“實際服務類型”應選擇“保養(yǎng)”，“實際服務方式”應選擇“上門”，服務措施及描述應錄入：具體的維修措施，卡留給姓什么的男（或女）用戶；（****特別注意：若收費必須注明收費*元，標準出示給姓什么的男（或女）用戶，收據留給姓什么的男（或女）用戶。4、維修信息：“實際服務類型”應選擇“維修”，“實際服務方式”應選擇“上門”，服務措施及描述應錄入：具體的維修措施，卡留給姓什么的男（或女）用戶；（****特別注意：若收費必須注明收費*元，標準出示給姓什么的男（或女）用戶，收據留給給姓什么的男（或女）用戶。