第18頁(yè)共18頁(yè)2022酒?店前臺(tái)年終?工作總結(jié)?（一）_?__年，酒?店前臺(tái)在中?心領(lǐng)導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)下，?在各部門的?大力支持配?合下，在部?門員工共同?努力下，以?銷售管理為?主，從深抓?內(nèi)部管理，?降低成本，?強(qiáng)化業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，關(guān)心員?工生活等方?面著手開展?了工作，較?好地完成年?經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，?各項(xiàng)工作也?取得了顯著?成績(jī)。現(xiàn)就?年主要工作?作如下總結(jié)?。一、經(jīng)?營(yíng)情況年?計(jì)劃任務(wù)_?__萬元，?實(shí)際完成_?__萬元，?超額___?萬元，（其?中散客門市?收入___?萬元，平均?房?jī)r(jià)___?元/間），?占客房收入?___﹪，?完成計(jì)劃的?___%，?收入與同期?相比增長(zhǎng)_?__萬元。?二、主要?工作1、?加強(qiáng)業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提高員?工素質(zhì)一?年來，我們?主要是以服?務(wù)技巧為培?訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)?格按照培訓(xùn)?計(jì)劃開展培?訓(xùn)工作，并?分階段對(duì)員?工進(jìn)行考核?，同時(shí)加強(qiáng)?了崗上實(shí)際?操作培訓(xùn)，?使員工能夠?___。加?強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，認(rèn)真對(duì)待?每一批接待?任務(wù)，根據(jù)?不同階段、?不同團(tuán)隊(duì)、?制定詳細(xì)的?培訓(xùn)計(jì)劃及?接待計(jì)劃。?遇到大型接?待任務(wù)，我?們只給接待?人員___?分鐘的磨合?期，包括整?個(gè)的行之有?效的報(bào)到流?程、會(huì)務(wù)組?及與會(huì)務(wù)中?心之間的配?合，這就需?要有很好的?業(yè)務(wù)能力及?溝通能力，?需要有平常?嚴(yán)格的培訓(xùn)?才能做到。?前廳部的所?有人員都知?道只有不斷?的充實(shí)自己?才能腳踏實(shí)?地的完成各?項(xiàng)接待任務(wù)?。在人員有?限的情況下?，我們要求?管理人員必?須親臨一線?指導(dǎo)工作，?發(fā)現(xiàn)問題，?反饋信息，?共同協(xié)商及?時(shí)調(diào)整，以?達(dá)到最佳服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。?2、全力加?強(qiáng)員工隊(duì)伍?建設(shè)，做好?服務(wù)保障工?作一年來?，我們始終?把認(rèn)真做好?預(yù)訂、接待?服務(wù)，作為?工作重點(diǎn)。?通過合理排?房、提高入?住率，熱情?滿意的服務(wù)?，留住到酒?店的每一位?客人。年通?過前廳部員?工的___?努力，圓滿?完成了接待?大、中、小?型會(huì)議__?_個(gè)；軍區(qū)?___次，?VIP__?_次，共接?待人數(shù)__?_人次。如?省民政廳會(huì)?議、建議廳?會(huì)議、__?_會(huì)議，在?接待這些大?型會(huì)議時(shí)，?由于與會(huì)人?員較多，退?房時(shí)間不統(tǒng)?一，這就對(duì)?我們的接待?工作提出了?更高的要求?，我們時(shí)常?加班加點(diǎn)，?在接待軍區(qū)?會(huì)議時(shí)，由?于軍區(qū)接待?標(biāo)準(zhǔn)高，所?以我們每次?接待不敢有?一絲怠慢，?經(jīng)常加班加?點(diǎn)，大家沒?有一絲抱怨?，一句怨言?，仍然滿腔?熱情地投入?到工作中。?3、扎實(shí)?有效地開展?好第___?屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)?活動(dòng)第_?__屆優(yōu)質(zhì)?服務(wù)活動(dòng)于?___月_?__日正式?拉開序幕，?我部門積極?___員工?學(xué)習(xí)，吃透?精神，對(duì)員?工進(jìn)行了一?系列的專業(yè)?技能的培訓(xùn)?，極大提高?了員工的服?務(wù)意識(shí)及服?務(wù)技能，與?此同時(shí)，制?定上報(bào)一系?列的工作流?程及工作標(biāo)?準(zhǔn)，使前廳?各種服務(wù)更?好流暢，標(biāo)?準(zhǔn)更加明確?，使服務(wù)更?加精細(xì)化、?標(biāo)準(zhǔn)化，每?周根據(jù)優(yōu)質(zhì)?服務(wù)活動(dòng)的?方案，在員?工中進(jìn)行崗?位練兵比賽?，使員工的?服務(wù)水平有?了很大的提?高，中心_?__的第_?__屆職工?聯(lián)歡會(huì)，前?廳部的員工?踴躍報(bào)名，?一展自己的?才華。通過?這次優(yōu)質(zhì)服?務(wù)活動(dòng)，在?員工中逐步?形成了一種?爭(zhēng)先恐后的?態(tài)勢(shì)，極大?的增強(qiáng)了員?工的工作熱?情。4、?關(guān)心員工生?活，創(chuàng)造輕?松愉快的工?作氛圍前?廳工作內(nèi)容?繁雜，涉及?面廣，員工?工作壓力大?，針對(duì)這一?特點(diǎn)，前廳?部始終強(qiáng)調(diào)?要關(guān)心員工?的生活，無?論從部門經(jīng)?理還是到主?管，都能切?實(shí)的為員工?解決困難。?遇到過節(jié)，?管理人員會(huì)?主動(dòng)提醒她?們給家里掛?電話問候父?母，生病時(shí)?給她們送去?水果，遇到?生活上的困?難會(huì)主動(dòng)幫?助他們，使?她們感受到?了___的?互助、互愛?的溫暖。為?了緩解工作?帶來的壓力?，增強(qiáng)凝聚?力，部門經(jīng)?常找她們談?心，鼓勵(lì)她?們，使他們?能夠以更好?的工作狀態(tài)?迎接新的工?作。同時(shí)我?們要求管理?人員無論在?業(yè)務(wù)能力及?為人處事必?須起到表率?作用，遇到?困難必須與?服務(wù)人員沖?在第一線激?勵(lì)員工，減?輕員工的工?作壓力，培?養(yǎng)管理人員?之間同心協(xié)?力、同甘共?苦的良好風(fēng)?氣，使員工?充分地信任?部門，從而?使員工保持?穩(wěn)定、健康?的心態(tài)，保?證對(duì)客服務(wù)?的質(zhì)量。?三、工作中?存在的不足?1、培訓(xùn)?效果不佳?我們?cè)趯?duì)員?工進(jìn)行培訓(xùn)?后，員工也?對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)?容有了更深?層次的了解?，但是由于?缺乏一個(gè)統(tǒng)?一的監(jiān)督機(jī)?制，造成了?培訓(xùn)是一張?空白紙，雖?然大家都明?白、理解，?但在實(shí)際工?作中，做得?不夠到位，?無形中也影?響了服務(wù)質(zhì)?量。2、?服務(wù)質(zhì)量、?服務(wù)水平有?待提高前?廳員工流動(dòng)?頻繁，很大?程度上影響?了服務(wù)質(zhì)量?，一個(gè)新員?工從入職后?，要經(jīng)過三?個(gè)月的試用?，才能完全?熟練掌握本?崗位的各項(xiàng)?工作，但是?有些員工在?剛熟練本職?工作的后，?便提出離職?，造成了人?員的流失，?儀容儀表、?禮貌禮節(jié)，?在日常工作?中的督導(dǎo)力?度不夠，造?成了三天打?魚，兩天曬?網(wǎng)的局面，?我們要加大?日常工作中?的檢查力度?，形成一種?良好的習(xí)慣?。四、_?__年工作?計(jì)劃1、?___顧客?需求，積極?真實(shí)的向上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映?顧客的需求?，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)?整戰(zhàn)略思路?提供依據(jù)；?2、繼續(xù)?加強(qiáng)培訓(xùn)，?提高員工的?綜合素質(zhì)，?提高服務(wù)質(zhì)?量；3、?確實(shí)關(guān)心員?工，穩(wěn)定員?工隊(duì)伍，減?少員工的流?動(dòng)性；4?、注重員工?的服務(wù)細(xì)節(jié)?，服務(wù)從細(xì)?處著手，對(duì)?客提供滿意?周到的服務(wù)?；5、完?善各崗位工?作流程及工?作標(biāo)準(zhǔn)，推?行優(yōu)質(zhì)服務(wù)?活動(dòng)達(dá)到質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)化、?規(guī)范化、精?細(xì)化服務(wù)；?___年?的工作雖然?取得了一定?的成績(jī)，但?我們不會(huì)驕?傲、松懈、?怠慢，下一?年的工作將?更艱巨，我?們會(huì)發(fā)揚(yáng)成?績(jī)，并以更?加飽滿的熱?情投入到工?作中，努力?完成全年度?各項(xiàng)工作任?務(wù)。我們有?信心在各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，在?全體員工的?共同努力下?，中心的明?天更加輝煌?。___?酒店前臺(tái)年?終工作總結(jié)?（二）_?__年已經(jīng)?過去，在這?一年里，_?__酒店在?___公司?和___公?司的共同經(jīng)?營(yíng)下有了較?大的變化，?兩家股東投?入大量的資?金對(duì)酒店部?分設(shè)備設(shè)施?進(jìn)行了更新?和改造，荒?廢多年的三?樓經(jīng)過裝修?營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)?了酒店娛樂?項(xiàng)目的空缺?，使酒店的?服務(wù)項(xiàng)目更?加完善，針?對(duì)客房異味?的問題，通?過打開窗戶?通風(fēng)得到了?根本的解決?，同時(shí)對(duì)客?房舊電視進(jìn)?行了更新…?…，所有的?這些給酒店?帶來了生機(jī)?和希望。?酒店設(shè)備的?更新、服務(wù)?項(xiàng)目的完善?、員工服務(wù)?水準(zhǔn)的進(jìn)一?步提高，使?___酒店?在___年?的星評(píng)復(fù)核?中取得有史?以來的最好?成績(jī)第二名?，使___?酒店在酒店?業(yè)有了較高?的聲譽(yù)。所?有的這些都?是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的有效管理?和酒店各部?門員工的努?力是分不開?的。所以酒?店較注重員?工的精神文?明建設(shè)，給?員工創(chuàng)造了?良好的生活?空間，將酒?店的洗衣房?改造成一個(gè)?寬敞的員工?餐廳和員工?活動(dòng)的兩用?室，并添置?了桌球、乒?乓球桌、等?娛樂項(xiàng)目，?并多次開展?各項(xiàng)比賽，?即增強(qiáng)了員?工的體質(zhì)又?豐富了員工?的業(yè)余生活?，酒店還將?太陽能熱水?___到了?員工宿舍，?解決了員工?冬天洗澡的?問題。所有?的這些員工?只能通過認(rèn)?真工作來回?報(bào)酒店。今?年來前廳部?在人員不斷?更換的情況?下，所有的?員工仍然能?夠克服困難?、團(tuán)結(jié)進(jìn)取?，圓滿的完?成酒店交給?的各項(xiàng)接待?任務(wù)，全年?共接待了v?ip團(tuán)四個(gè)?，會(huì)議無數(shù)?次，在整個(gè)?接待過程中?受到客人的?好評(píng)，一年?來前廳部做?好了以下幾?項(xiàng)工作：?一、加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，提?高員工素質(zhì)?前廳部作?為酒店的門?面，每個(gè)員?工都要直接?的面對(duì)客人?，員工的工?作態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量反映?出一個(gè)酒店?的服務(wù)水準(zhǔn)?和管理水平?，因此對(duì)員?工的培訓(xùn)是?我們的工作?重點(diǎn)，今年?來針對(duì)五個(gè)?分部制定了?詳細(xì)的培訓(xùn)?計(jì)劃：針對(duì)?總機(jī)，我們?進(jìn)行接聽電?話語言技巧?培訓(xùn)；針對(duì)?行李處的行?李運(yùn)送和寄?存服務(wù)進(jìn)行?培訓(xùn)；接待?員的禮節(jié)禮?貌和售房技?巧培訓(xùn)；特?別是今年_?__月份對(duì)?前廳部所有?員工進(jìn)行了?長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月?的外語培訓(xùn)?，為今年的?星評(píng)復(fù)核打?下一定的基?礎(chǔ)，只有通?過培訓(xùn)才能?讓員工在業(yè)?務(wù)知識(shí)和服?務(wù)技能上有?進(jìn)一步的提?高，才能更?好的為客人?提供優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。二?、給員工灌?輸“開源節(jié)?流、增收節(jié)?支”意識(shí)，?控制好成本?“開源節(jié)?流、增收節(jié)?支”是每個(gè)?企業(yè)不矢的?追求，前廳?部員工積極?響應(yīng)酒店的?號(hào)召，開展?節(jié)約、節(jié)支?活動(dòng)，控制?好成本。為?節(jié)約費(fèi)用，?前廳部自己?購(gòu)買塑料籃?子來裝團(tuán)隊(duì)?的鑰匙，減?少了鑰匙袋?和房卡的使?用量，給酒?店節(jié)約了費(fèi)?用（原來不?管是團(tuán)隊(duì)還?是散客，每?間房間都必?須填寫房卡?和使用鑰匙?袋，通過團(tuán)?隊(duì)房不使用?房卡和鑰匙?袋后，極大?節(jié)省了費(fèi)用?，房卡0.?1___/?張，鑰匙袋?0.1__?_/個(gè)，每?天團(tuán)隊(duì)房都?100間以?上，一年可?節(jié)約一筆較?大的費(fèi)用）?；商務(wù)中心?用過期報(bào)表?來打印草稿?紙；督促住?宿的員工節(jié)?約用水電；?控制好辦公?用品，用好?每一張紙、?每一支筆。?通過這些控?制，為酒店?創(chuàng)收做出前?廳部應(yīng)有的?貢獻(xiàn)。三?、加強(qiáng)員工?的銷售意識(shí)?和銷售技巧?，提高入住?率前廳部?根據(jù)市場(chǎng)情?況，積極地?推進(jìn)散客房?銷售，今年?來酒店推出?了一系列的?客房促銷方?案如：球迷?房、積分卡?、代金券、?千元卡等促?銷活動(dòng)，接?待員在酒店?優(yōu)惠政策的?同時(shí)根據(jù)市?場(chǎng)行情和當(dāng)?日的入住情?況靈活掌握?房?jī)r(jià)，前臺(tái)?的散客有了?明顯的增加?，入住率有?所提高，強(qiáng)?調(diào)接待員：?“只要到前?臺(tái)的客人，?我們都要想?盡辦法讓客?人住下來”?的宗旨，爭(zhēng)?取的入住率?。四、注?重各部門之?間的協(xié)調(diào)工?作酒店就?像一個(gè)大家?庭，部門與?部門之間在?工作中難免?會(huì)發(fā)生磨擦?，協(xié)調(diào)的好?壞在工作中?將受到極大?的影響。前?廳部是整個(gè)?酒店的中樞?部門，它同?餐飲、銷售?、客房等部?門都有著緊?密的工作關(guān)?系，如出現(xiàn)?問題，我們?都能主動(dòng)地?和該部門進(jìn)?行協(xié)調(diào)解決?，避免事情?的惡化，因?為大家的共?同目的都是?為了酒店，?不解決和處?理好將對(duì)酒?店帶來一定?的負(fù)面影響?。___?酒店前臺(tái)年?終工作總結(jié)?（三）在?總經(jīng)理的正?確指導(dǎo)下，?在各部門的?團(tuán)結(jié)協(xié)作、?精誠(chéng)配合下?，酒店今年?又迎來一個(gè)?新的創(chuàng)新年?，不管是在?社會(huì)效應(yīng)還?是經(jīng)濟(jì)效應(yīng)?上都取得了?可人的成績(jī)?。前廳部?作為酒店的?一線部門，?承擔(dān)著營(yíng)銷?和服務(wù)兩大?重任，__?_年在總經(jīng)?理的大力領(lǐng)?導(dǎo)和支持下?，在各部門?的配合下，?在部門員工?的共同努力?下，前廳部?以銷售、服?務(wù)為主，從?重視培訓(xùn)、?日常學(xué)習(xí)、?強(qiáng)化業(yè)務(wù)水?平、降低經(jīng)?營(yíng)成本、關(guān)?心員工思想?動(dòng)態(tài)（范本?）、提升員?工工作環(huán)境?等方面著手?開展了工作?，較好的完?成了___?年經(jīng)營(yíng)任務(wù)?，各項(xiàng)工作?也取得了顯?人的成績(jī)，?現(xiàn)就___?年的工作做?如下總結(jié)：?一、經(jīng)營(yíng)?情況1、?客房整體經(jīng)?營(yíng)在總經(jīng)?理的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，__?_年共接待?國(guó)內(nèi)賓客人?/次，出租?客類客房間?，其中接待?團(tuán)隊(duì)個(gè)，會(huì)?次個(gè)，大型?國(guó)內(nèi)、國(guó)際?賽事___?個(gè)，接待國(guó)?家各級(jí)部委?、省市VI?P接待數(shù)次?，___月?日我酒店有?幸接待了_?__、__?_局委員、?常委。第_?__屆、_?__屆全國(guó)?___，為?我酒店取得?了良好的社?會(huì)效應(yīng)。_?__月__?_日出租客?房194間?，出租率_?__%，當(dāng)?日客房營(yíng)業(yè)?收入更是突?破___萬?元大關(guān)。?2、自入散?客、高價(jià)房?銷售為充?分發(fā)揮前廳?部客房銷售?的作用，今?年酒店為前?廳部制定了?較好的政策?，給予前廳?部自入散客?、高價(jià)房銷?售獎(jiǎng)勵(lì)。為?調(diào)動(dòng)員工積?極性、發(fā)揮?員工銷售潛?能部門對(duì)銷?售業(yè)績(jī)進(jìn)行?了多銷售多?得的分配方?案，極大提?高了員工銷?售意識(shí)。部?門定期__?_客房銷售?培訓(xùn)，針對(duì)?不同日期、?不同時(shí)段、?不同季節(jié)、?不同客人針?對(duì)客人的需?求給員工尋?找銷售點(diǎn)，?極大增加員?工銷售成功?率。__?_年前廳部?自入散客銷?售間/夜，?占客房總出?租的%。高?價(jià)房銷售差?額元，占客?房總收入的?%。3、?網(wǎng)絡(luò)訂房?年初部門和?___網(wǎng)、?___網(wǎng)、?___網(wǎng)簽?定開通了e?booki?ng網(wǎng)上操?作系統(tǒng)，極?大增加了網(wǎng)?絡(luò)訂房的方?便性和時(shí)效?性，提高了?網(wǎng)絡(luò)訂房的?訂房率。通?過eboo?king網(wǎng)?上訂房系統(tǒng)?，可以反饋?出客人對(duì)酒?店的知名度?、忠誠(chéng)度、?滿意度，對(duì)?于網(wǎng)絡(luò)訂房?客人的評(píng)論?在eboo?king上?得以最快的?回復(fù)。今年?來部門安排?專人負(fù)責(zé)網(wǎng)?絡(luò)訂房，對(duì)?網(wǎng)絡(luò)訂房房?控的控制保?證了時(shí)效性?、預(yù)定的操?作和確認(rèn)上?保證了準(zhǔn)確?性；對(duì)網(wǎng)絡(luò)?訂房日審、?夜審、月未?對(duì)帳、傭金?回返方面都?得到了網(wǎng)絡(luò)?公司的好評(píng)?，從而在_?__同星級(jí)?酒店中網(wǎng)絡(luò)?公司加大了?對(duì)我酒店客?房的力薦力?度。___?年網(wǎng)絡(luò)訂房?銷售客房間?，總額元，?占客房總出?租的%。?4、大堂吧?銷售今年?大堂吧在不?影響整體經(jīng)?營(yíng)氛圍的情?況下增加了?土特產(chǎn)銷售?，極大提高?了大堂吧收?入。二、?管理工作?1、修正了?部門運(yùn)行機(jī)?制，讓管理?有制度可管?、讓員工有?制度可服務(wù)?今年在酒?店的統(tǒng)一布?置下重新修?正了部門運(yùn)?行機(jī)制，統(tǒng)?一了各崗位?工作流程、?崗位職責(zé)、?___機(jī)構(gòu)?圖和部門管?理制度，為?培訓(xùn)、檢查?、監(jiān)督、考?核確立了依?據(jù)，統(tǒng)一了?部門管理、?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、?規(guī)范了員工?服務(wù)流程、?使前廳部各?種服務(wù)更加?流暢，標(biāo)準(zhǔn)?更加明確，?使服務(wù)更加?精細(xì)化、標(biāo)?準(zhǔn)化。2?、科學(xué)合理?排房、嚴(yán)把?預(yù)訂關(guān)、保?證客房出租?率為保證?客房出租率?，科學(xué)合理?的安排房間?，客房預(yù)訂?由經(jīng)理親自?把關(guān)調(diào)控，?在預(yù)訂緊張?無營(yíng)銷人員?想要的房型?時(shí)經(jīng)理和其?它人員調(diào)控?，盡量讓各?個(gè)單位預(yù)訂?都能接進(jìn)來?。其次就是?加大預(yù)訂的?跟催力度，?對(duì)預(yù)訂10?間房以上的?預(yù)訂分別進(jìn)?行三天前、?一天前跟進(jìn)?；對(duì)當(dāng)日預(yù)?訂每班次至?少跟進(jìn)一次?；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂?房和散客預(yù)?訂實(shí)行擔(dān)保?預(yù)訂；再次?就是賓客入?住時(shí)確定好?具體的離店?時(shí)間。3?、加大管理?人員的現(xiàn)場(chǎng)?管理與督導(dǎo)?為了保證?對(duì)客服務(wù)的?質(zhì)量和做好?現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，?部門要求關(guān)?鍵時(shí)刻、關(guān)?鍵崗位大堂?副理、領(lǐng)班?要在現(xiàn)場(chǎng)，?要在服務(wù)和?客人出現(xiàn)投?訴時(shí)第一時(shí)?間對(duì)工作進(jìn)?行督導(dǎo)和協(xié)?調(diào)，落實(shí)各?崗位管理人?員的管理職?能，并且做?好員工現(xiàn)場(chǎng)?培訓(xùn)，從而?提高員工對(duì)?客服務(wù)的技?能和服務(wù)質(zhì)?量。4、?及時(shí)準(zhǔn)確上?報(bào)內(nèi)外賓資?料，得到了?市、區(qū)公安?局的一致好?評(píng)今年我?酒店共上傳?內(nèi)賓資料人?，外賓資料?___人。?外賓資料的?上傳，需要?較廣的知識(shí)?面且輸入項(xiàng)?目多難度大?，年初市公?安局針對(duì)外?賓資料上傳?召開了專題?會(huì)議，一年?來我酒店按?市局的要求?，及時(shí)準(zhǔn)確?的上傳內(nèi)外?賓資料，在?___星級(jí)?酒店接待中?及時(shí)率和上?傳率達(dá)到了?最高，多次?得到市、區(qū)?公安局的好?評(píng)。尤其在?___月_?__日接待?的環(huán)___?自行車賽我?酒店共上傳?外賓信息_?__人，無?一漏傳和錯(cuò)?傳得到__?_科的高度?好評(píng)，為了?保證信息輸?入的及時(shí)率?和準(zhǔn)確率，?部門當(dāng)日安?排兩人輸入?，并且當(dāng)日?加班至凌晨?兩點(diǎn)。5?、總臺(tái)操作?系統(tǒng)進(jìn)行了?升級(jí)、簡(jiǎn)化?了工作程序?今年__?_月酒店對(duì)?總臺(tái)操作系?統(tǒng)進(jìn)行了更?換，極大簡(jiǎn)?化了工作程?序，提高了?工作效率。?以往收銀員?的帳務(wù)每日?都需要填寫?手工明細(xì)報(bào)?表，每班次?需要花費(fèi)_?__小時(shí)左?右的時(shí)間填?寫，系統(tǒng)升?級(jí)后手工明?細(xì)可以打印?出來，極大?節(jié)約了時(shí)間?；再次系統(tǒng)?升級(jí)后總臺(tái)?增加了身份?掃描系統(tǒng)，?減少了員工?手工輸入，?同時(shí)也確保?了___信?息輸入的準(zhǔn)?確性。6?、更換了辦?公用品、優(yōu)?化了員工、?生活工作環(huán)?境為了給?員工創(chuàng)造更?加美好、舒?適的工作、?生活環(huán)境。?部門年初首?先更換了各?崗位辦公用?品，各類文?件夾上張貼?了醒目的提?示標(biāo)簽，讓?各類單據(jù)存?放有序，工?作臺(tái)面整潔?美觀。其次?制作了總臺(tái)?內(nèi)飾臺(tái)面，?增加了員工?高度，并在?臺(tái)面上鋪設(shè)?了地毯。再?次就是粉刷?了員工休息?室；制作了?員工生活角?張貼了員工?照片和個(gè)人?名言；為員?工統(tǒng)一購(gòu)買?了保溫杯；?更換了休息?室的桌椅。?7、做好?員工思想工?作，了解員?工思想動(dòng)態(tài)?（范本），?員工隊(duì)伍較?穩(wěn)定為了?調(diào)動(dòng)員工工?作熱情，真?正發(fā)揮員工?工作潛能，?部門從多方?下手，首先?對(duì)每位員工?一視同仁，?做到公平、?公正、獎(jiǎng)罰?分明，其次?多了解員工?生活，無論?從部門經(jīng)理?還是到大堂?副理，都能?切實(shí)的為員?工解決困難?。遇到生活?上的困難會(huì)?主動(dòng)幫助他?們，使她們?感受到了_?__的互助?、互愛的溫?暖。再次為?了緩解工作?帶來的壓力?，增強(qiáng)凝聚?力，部門經(jīng)?常___一?些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)?（___野?炊、到員工?家里聚餐、?部門聚餐）?讓員工感受?到團(tuán)隊(duì)的溫?暖。同時(shí)我?們要求管理?人員無論在?業(yè)務(wù)能力及?為人處事方?面必須起到?表率作用，?遇到困難必?須與員工沖?在第一線激?勵(lì)員工，減?輕員工的工?作壓力，使?員工充分地?信任部門，?從而使員工?保持穩(wěn)定、?健康的心態(tài)?，保證對(duì)客?服務(wù)的質(zhì)量?。8、規(guī)?范操作流程?、加強(qiáng)遺留?帳務(wù)的跟進(jìn)?，減輕了員?工的心理壓?力以往我?部門員工都?不愿意學(xué)習(xí)?收銀業(yè)務(wù)，?大家共有的?意識(shí)到收銀?組就是賠錢?的。為了徹?底根治此問?題，部門從?多處下手，?首先規(guī)范了?操作流程，?日常工作中?讓員工嚴(yán)格?按操作流程?操作。其次?就是加強(qiáng)員?工業(yè)務(wù)知識(shí)?、業(yè)務(wù)能力?的培訓(xùn)，多?次開展業(yè)務(wù)?知識(shí)、現(xiàn)金?、信_(tái)__?卡知識(shí)培訓(xùn)?。再次次就?是因員工失?誤導(dǎo)致漏結(jié)?、錯(cuò)結(jié)的帳?務(wù)部門加強(qiáng)?跟進(jìn)解決力?度，___?月份我部門?員工因疏忽?大意將一筆?八百多元的?帳務(wù)漏收，?當(dāng)時(shí)客人是?散客，未留?___，只?有一個(gè)__?_信息和客?人___。?此事上報(bào)經(jīng)?理后，經(jīng)理?通過客人開?據(jù)的___?單位聯(lián)系到?客人將此筆?帳務(wù)追回。?還有幾次多?找客人現(xiàn)金?、少刷卡、?少掛帳都在?管理人員的?更進(jìn)下將帳?務(wù)要回。?9、薪酬制?度的靈活性?，促進(jìn)了員?工的工作積?極性薪酬?制度的靈活?性極大提高?了員工的銷?售積極性，?員工銷售積?極性高漲，?自我學(xué)習(xí)能?力加強(qiáng)，相?互間趕拼學(xué)?習(xí)，服務(wù)態(tài)?度也有了好?轉(zhuǎn)。客房銷?售過程中員?工在不違反?酒店政策的?情況下根據(jù)?市場(chǎng)行情和?當(dāng)日入住情?況靈活掌握?房?jī)r(jià)，今年?在出租率和?往年持平的?情況下，客?房營(yíng)業(yè)收入?有了大幅度?提高。1?0、時(shí)常敲?響安全警鐘?、安全工作?常抓不懈?不管是在消?防、現(xiàn)金、?行李物品安?全方面部門?都時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)?、定期培訓(xùn)?、經(jīng)常檢查?，在全年接?待中突破零?事故。1?1、工作效?率有了質(zhì)的?提升總臺(tái)?辦理入住和?退房一直是?制約部門發(fā)?展的一個(gè)難?點(diǎn)，從去年?底開始部門?就著手解決?此問題，首?先是花了多?次時(shí)間召開?了尋找制約?前廳工作效?率低下的原?因。其次就?是對(duì)原因進(jìn)?行了分類，?對(duì)于簡(jiǎn)單問?題進(jìn)行了現(xiàn)?場(chǎng)落實(shí)，對(duì)?于難點(diǎn)問題?分批次逐一?進(jìn)行解決。?再次通過部?門的共同努?力，今年工?作效率得到?了質(zhì)的提升?。12、?完善培訓(xùn)材?料為了彌?補(bǔ)師帶徒經(jīng)?驗(yàn)培訓(xùn)模式?避端，為了?完善新員工?培訓(xùn)，部門?年初安排各?班組領(lǐng)班對(duì)?各班組具休?業(yè)務(wù)操作流?程進(jìn)行了書?寫并整理成?冊(cè)。這樣既?規(guī)范了操作?流程又避免?了老員工離?失后業(yè)務(wù)知?識(shí)的流失。?三、服務(wù)?工作1、?規(guī)范各崗位?服務(wù)流程?今年部門按?照星評(píng)評(píng)定?占分項(xiàng)，對(duì)?各崗位服務(wù)?流程制定了?“服務(wù)小技?巧“，規(guī)范?了服務(wù)的流?程，使部門?服務(wù)水平更?加標(biāo)準(zhǔn)化和?規(guī)范化。?2、增加了?行李生替崗?、熱毛巾遞?送服務(wù)行?李生工作業(yè)?務(wù)范圍廣，?人員少，不?能保證在上?班期間大廳?不離人，為?了確保大廳?的服務(wù)質(zhì)量?，部門增加?了行李生替?崗，既能做?好行李生輔?助工作、大?廳的茶水服?務(wù)，又能減?輕總臺(tái)的工?作壓力。?總臺(tái)在辦理?入住手續(xù)時(shí)?為客人遞送?熱毛巾得到?了多數(shù)客人?的認(rèn)可，多?次聽到客人?說“這才是?真正意義上?的細(xì)節(jié)服務(wù)?（星級(jí)服務(wù)?）”。3?、充分發(fā)揮?行李生散客?行李作用?我部門行李?生在團(tuán)隊(duì)行?李運(yùn)送過程?中一直發(fā)揮?著較好的作?用，但在散?客行李運(yùn)送?過程中一直?處于空缺，?今年為了做?好散客行李?服務(wù)部門先?是對(duì)行李生?的工作職責(zé)?進(jìn)行了重新?劃分，再就?是制定了行?李生散客行?李運(yùn)送考核?辦法，最終?將散客行李?做起來，并?取得了可人?的成績(jī)，多?次得到了賓?客、網(wǎng)絡(luò)訂?房客人的好?評(píng)。4、?強(qiáng)化大堂副?理職能強(qiáng)?化了大堂副?理職能，充?分發(fā)揮了大?堂副理在酒?店中的作用?。大堂副理?除做好賓客?回訪和投訴?處理以外，?通過向洗浴?中上報(bào)VI?P客房房號(hào)?、提前檢查?房間、提前?落實(shí)客人的?特殊要求減?少了賓客投?訴，通過客?房抽查、早?餐抽查、網(wǎng)?絡(luò)訂房客人?評(píng)論等手段?，不斷向酒?店提出合理?化建議，總?結(jié)、分析、?匯總賓客意?見及建議，?并將意見、?建議下發(fā)至?相關(guān)部門，?由相關(guān)部門?跟進(jìn)解決，?極大提高了?賓客滿意度?，較好的履?行了大堂副?理職責(zé)。?5、預(yù)訂兄?弟房間，吸?引回頭客?旺季時(shí)當(dāng)日?到店的客人?很難在__?_星級(jí)酒店?找到房間，?為了爭(zhēng)取更?多的回頭客?，在房源緊?張時(shí)部門每?天提前在三?星以上的酒?店預(yù)訂10?間房，在有?客人進(jìn)入我?酒店而我酒?店沒房時(shí)將?客人介紹過?去，這樣既?幫助了客人?又讓客人更?加深刻的記?住了我酒店?。我酒店在?住客人臨時(shí)?有事需要續(xù)?住而我酒店?無房時(shí)也可?以解客人燃?眉之急。?四、培訓(xùn)工?作我部門?將培訓(xùn)工作?作為日常工?作的重點(diǎn)。?培訓(xùn)形式也?是多種多樣?有交接班案?例學(xué)習(xí)培訓(xùn)?、每周一的?例會(huì)培訓(xùn)、?班組間一對(duì)?一的互助學(xué)?習(xí)培訓(xùn)、聘?請(qǐng)其它部門?經(jīng)理培訓(xùn)、?部門內(nèi)部?jī)?yōu)?秀員工培訓(xùn)?、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)?。同時(shí)我部?門培訓(xùn)，有?培訓(xùn)有考核?有獎(jiǎng)勵(lì)極大?提高了員工?的學(xué)習(xí)勁頭?。通過一年?來的培訓(xùn)員?工的業(yè)務(wù)知?識(shí)、服務(wù)意?識(shí)、綜合能?力有了很大?的提高。?五、不足之?處1、服?務(wù)質(zhì)量有待?提高一、?今年服務(wù)質(zhì)?量在去年的?基礎(chǔ)上有所?提高，但離?四星酒店標(biāo)?準(zhǔn)和酒店的?要求還有一?定的距離。?今年服務(wù)質(zhì)?量不到位的?地方主要表?現(xiàn)在一是缺?乏服務(wù)意識(shí)?，服務(wù)過程?中態(tài)度時(shí)好?時(shí)壞，沒有?耐煩心，受?外界因素和?個(gè)人情感干?擾較大，缺?少?gòu)囊恢两K?的服務(wù)態(tài)度?；二、從?總臺(tái)到行李?生、商務(wù)中?心服務(wù)均缺?乏一種酒店?從業(yè)人員具?有的主動(dòng)性?與熱情程度?，客來迎聲?，客問答聲?，客走送聲?，做的不夠?到位。在今?后的工作中?。作為前廳?部各崗位人?員均要按照?培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)?做到微笑、?禮貌、熱情?、周到以高?度的責(zé)任心?，來贏得更?多的回頭客?。2、投?訴的跟進(jìn)、?解決問題力?度不夠?qū)?于賓客的投?訴及意見、?建議員工只?是簡(jiǎn)單的告?之責(zé)任，很?少去了解和?督促事件的?結(jié)果，往往?因怠慢客人?而遭到投訴?。在今后的?工作中將執(zhí)?行首問責(zé)任?制和問題回?復(fù)制，加大?對(duì)賓客投訴?的___和?解決問題力?度。__?_酒店前臺(tái)?年終工作總?結(jié)（四）?時(shí)光飛逝，?不知不覺又?迎來新的一?年。在即將?過去的__?_年里，我?在公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事的關(guān)?心幫助下，?順利完成了?相應(yīng)的工作?，現(xiàn)對(duì)__?_年的工作?做一個(gè)總結(jié)?。一、前?臺(tái)接待方面?。接待人?員是展現(xiàn)公?司形象的第?一人，在工?作中，我嚴(yán)?格按照公司?要求，工裝?上崗，熱情?對(duì)待每一位?來訪客戶，?并指引到相?關(guān)辦公室，?為領(lǐng)導(dǎo)提供?了方便，也?為客戶提供?了方便。一?年來，共計(jì)?接待用戶達(dá)?___人次?左右。二?、會(huì)議接待?方面。1?.外部會(huì)議?接待參與接?待了神族聯(lián)?通全省財(cái)務(wù)?會(huì)議、運(yùn)維?部工作會(huì)議?、人力監(jiān)察?培訓(xùn)會(huì)議、?全省g網(wǎng)經(jīng)?營(yíng)部工作會(huì)?議、神族分?公司與神族?分公司共同?召開的經(jīng)營(yíng)?分析會(huì)等大?型會(huì)議，在?這種外部會(huì)?議中，嚴(yán)格?按照會(huì)議需?求高標(biāo)準(zhǔn)布?置會(huì)場(chǎng)，積?極協(xié)調(diào)酒店?相關(guān)事宜，?并做好會(huì)議?過程中的服?務(wù)，在這個(gè)?過程中，我?學(xué)到了更多?的待人接物?，服務(wù)禮物?等相關(guān)知識(shí)?，積累了很?多的經(jīng)驗(yàn)。?2.內(nèi)部?會(huì)議管理按?照各部門的?需求合理安?排會(huì)議室，?以免造成會(huì)?議沖突，并?注意做好相?關(guān)登記，以?及會(huì)議室的?衛(wèi)生保持，?公眾物品的?善后檢查等?工作，以便?為本部人員?提供更好的?服務(wù)。一年?來，共安排?內(nèi)部會(huì)議_?__次以上?。三、費(fèi)?用報(bào)銷、合?同錄入工作?。在這方?面，嚴(yán)格按?照公司要求?，周一匯總?收集報(bào)銷單?據(jù)，周二找?領(lǐng)導(dǎo)簽字后?錄入erp?系統(tǒng)，并做?好登記工作?。一年來，?錄入報(bào)銷單?據(jù)___余?份。合同錄?入___余?份。四、?綜合事務(wù)工?作。__?_年___?月，因部門?人員變動(dòng)，?我被調(diào)至辦?公室，從事?公安查詢、?外__文件?簽收、工會(huì)?、辦公耗材?、食堂管理?等工作。后?期，又接手?信息采編、?會(huì)議記錄、?聯(lián)通之窗、?行政庫(kù)管理?等工作。?五、其他工?作。在完?成本職工作?的同時(shí)，認(rèn)?真完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的隨機(jī)?工作，并積?極參加公司?___的各?項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)?助領(lǐng)導(dǎo)同事?籌備了首屆?職工運(yùn)動(dòng)會(huì)?；在___?聯(lián)通誠(chéng)信演?講活動(dòng)中獲?得第一名；?___聯(lián)通?誠(chéng)信演講比?賽獲三等獎(jiǎng)?，目前正在?積極籌備_?__年文藝?匯演的節(jié)目?匯總、選拔?、演出等工?作。六、?工作中的不?足。在工?作中主動(dòng)性?不足，與領(lǐng)?導(dǎo)溝通較少?，遇事考慮?不夠周全、?不夠細(xì)致。?文字功底欠?缺，在信息?報(bào)送環(huán)節(jié)沒?有做到及時(shí)?抓住公司信?息亮點(diǎn)，導(dǎo)?致信息數(shù)量?和質(zhì)量不高?，影響公司?在全省的信?息排名。?七、___?年工作計(jì)劃?。1.加?強(qiáng)自身學(xué)習(xí)?，結(jié)合綜合?部實(shí)際，多?從細(xì)節(jié)考慮?，緊跟領(lǐng)導(dǎo)?意圖，協(xié)調(diào)?好內(nèi)外部關(guān)?系，多為領(lǐng)?導(dǎo)分憂解難?。2.積?極學(xué)習(xí)其他?單位、酒店?等會(huì)議接待?經(jīng)驗(yàn)，提高?接待水平，?提升公司形?象。3.?做好工會(huì)工?作，推出有?意義的活動(dòng)?，加強(qiáng)溝通?交流，并將?“工會(huì)送溫?暖”活動(dòng)繼?續(xù)開展下去?。4、加?強(qiáng)食堂管理?工作，進(jìn)行?市場(chǎng)調(diào)查，?加大費(fèi)用管?控力度，營(yíng)?造溫馨舒適?、價(jià)格低廉?的就餐環(huán)境?。___?年即將過去?，充滿挑戰(zhàn)?和機(jī)遇的_?__年即將?來臨，在新?的一年里，?我將總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，克服不?足，加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，為公司?的發(fā)展壯大?貢獻(xiàn)自己的?綿薄之力。?___酒?店前臺(tái)年終?工作總結(jié)（?五）過去?的___年?是充實(shí)忙碌?而又快樂的?一年。在這?新年到來之?際，回首來?時(shí)的路，在?來到我們_?__酒店的?差不多__?_個(gè)月里，?作為一名剛?入職的員工?，在我們前?廳部部門領(lǐng)?導(dǎo)及同事的?關(guān)心幫助下?，我從對(duì)于?酒店前臺(tái)接?待工作的一?無所知到現(xiàn)?在能夠獨(dú)立?當(dāng)班。從不?敢開口說話?到能夠與客?自如的交流?！在此我由?衷的感謝給?與我?guī)椭?部門領(lǐng)導(dǎo)和?同事們，謝?謝！現(xiàn)在我?對(duì)前面__?_個(gè)月來的?工作做一個(gè)?總結(jié)。前?臺(tái)是展示酒?店的形象、?服務(wù)的起點(diǎn)?。對(duì)于客人?來說，前臺(tái)?是他們接觸?我們酒店的?第一步，是?對(duì)酒店的第?一印象，是?酒店的門面?，是非常重?要的。所以?前臺(tái)在一定?程度上代表?了酒店的形?象。同時(shí)，?酒店對(duì)客人?的服務(wù)，從?前臺(tái)迎客開?始，好的開?始是成功的?一半。有了?對(duì)其重要性?的認(rèn)識(shí)，所?以我們一定?要認(rèn)真做好?本職工作。?所以，我在