銷售系統(tǒng)培訓2010-11員工培訓基本要求

(1)新員工在上崗之前應對公司全面了解，熟悉公司的規(guī)章制度，樹立基本的服務意識。

(2)培訓期間需要簽到，不得漏簽或者代簽。

(3)在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

(5)服裝整潔、大方。

(6)參加培訓的員工需認真做好筆記。

(7)在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。

(8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，本司將不予錄用。

2目錄◆銷售基礎知識培訓

◆銷售人員工作行為規(guī)范

◆銷售技巧

◆工程類知識

◆開發(fā)類知識

◆簽約或產(chǎn)權辦理類知識

◆按揭及財務類

◆物業(yè)管理類知識3銷售基礎知識

4一、銷售系統(tǒng)人員工作行為規(guī)范1.個人儀容有哪些基本要求？（1）發(fā)型得體。男性頭發(fā)前不蓋眉，側不掩耳，后不及領。女性根據(jù)年齡、職業(yè)、場合的不同，梳理得當。（2）面部清爽。男性宜每日剃須修面；女性宜淡妝修飾。保持口腔清潔。（3）表情自然。目光溫順平和，嘴角略顯笑意。（4）手部清潔。定期修剪指甲并保持手部潔凈。女性在正式場合不宜涂抹濃艷的指甲油。52.體態(tài)有哪些基本要求？（1）站姿：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀。（2）坐姿：保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動腿腳。（3）走姿：抬頭挺胸收腹，雙臂自然擺動，腳步輕盈穩(wěn)健。不可在公共場所席地而坐。單獨用食指、中指指向他人是失禮的行為。63.男士工作著裝的要求有哪些？男士一般以西裝為正裝。一套完整的西裝包括上衣、西褲、襯衫、領帶、腰帶、襪子和皮鞋。（1）上衣：衣長剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個拳頭大小為宜。（2）西褲：褲線清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。（73.男士工作著裝的要求有哪些？（3）襯衫：長袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，顏色以白色或淡藍色為宜。襯衫領子要挺括；襯衫下擺要塞在褲腰內(nèi)，系好領扣和袖口；襯衫領口和袖口要長于西服上裝領口和袖口1厘米—2厘米；襯衫里面的內(nèi)衣領口和袖口不能外露。如果西服本身是有條紋的，應搭配純色的襯衫，如果西服是純色，則襯衫可以帶有簡單的條紋或圖案。（4）領帶：領帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領帶時領結要飽滿，與襯衫領口吻合要緊；領帶長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準。8（5）腰帶：材質(zhì)以牛皮為宜，皮帶扣應大小適中，樣式和圖案不宜太夸張。對于腰圍較大的男士，可改用吊帶將褲子固定住。（6）襪子：襪子應選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應適當高些，應以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準。（7）皮鞋：搭配造型簡單規(guī)整、鞋面光滑亮澤的式樣。如果是深藍色或黑色的西裝，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西裝，可以穿棕色皮鞋。壓花、拼色、蛇皮、鱷魚皮和異形皮鞋，不適于搭配正式西裝。9●西裝應在拆除袖口上的商標之后才可以穿著。●西裝外套上的口袋只是裝飾性的，一般不裝東西。●西裝上衣里面最好不穿毛衣或毛背心，以更好體現(xiàn)西裝的層次感?！裾玖顟B(tài)時應將紐扣系好。雙排扣的上衣，紐扣要全部系好；單排扣的上衣，三?？鄣囊韵抵虚g一個或者上面兩個為宜，兩?？鄣膽撓瞪厦娴囊粋€扣，單粒扣的一定要系好。105.女士工作著裝的要求有哪些？女士著裝應端莊得體。（1）上衣：上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進行點綴，紐扣應全部系上。（2）裙子：以窄裙為主，年輕女性的裙子下擺可在膝蓋以上3厘米—6厘米，但不可太短；中老年女性的裙子應在膝蓋以下3厘米左右。裙子里面應穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場合穿著。115.女士工作著裝的要求有哪些？（3）襯衫：以單色為最佳之選。穿著襯衫還應注意以下事項：襯衫的下擺應掖入裙腰之內(nèi)而不是懸垂于外，也不要在腰間打結；襯衫的紐扣除最上面一?？梢圆幌瞪希渌~扣均應系好；穿著西裝套裙時不要脫下上衣而直接外穿襯衫。襯衫之內(nèi)應當穿著內(nèi)衣但不可顯露出來。（4）鞋襪：鞋子應是高跟鞋或中跟鞋。襪子應是高筒襪或連褲襪。鞋襪款式應以簡單為主，顏色應與西裝套裙相搭配。12★著裝不要過于暴露和透明，尺寸也不要過于短小和緊身，否則會給人以不穩(wěn)重的感覺?！飪?nèi)衣不能外露，更不能外穿，穿褲子和裙子時，不要明顯透出內(nèi)褲的輪廓，文胸的肩帶不能露在衣服外面?！锎┤狗r著絲襪，能增強腿部美感。腿較粗的人適合穿深色的襪子，腿較細的人適合穿淺色的襪子。一般不要選擇鮮艷、帶有網(wǎng)格或有明顯花紋的絲襪。穿絲襪時，襪口不能露在裙子外面。13行為舉止答疑撥打：（1）選擇恰當?shù)膿艽驎r間，以不影響對方工作和休息為宜。（2）開始通話，先問候?qū)Ψ?，然后主動自我介紹；突然中斷，由主叫方立即重撥，并向?qū)Ψ秸f明。如撥錯，應向?qū)Ψ降狼?。?）通話時集中溝通主要議題，提高通話效率。（4）結束通話時，以主叫方或尊者先掛斷為宜。1.使用有哪些禮儀要求？14行為舉止答疑接聽：（1）拿起話筒，主動問好，然后進行交談。如果接聽較遲，先表示歉意。（2）接聽時，溫和應答。（3）如遇對方誤撥的，應耐心說明，不可惡語相加。（4）如替他人接聽，應做好記錄并及時轉(zhuǎn)達。1.使用有哪些禮儀要求？152.握手有哪些禮儀要求？（1）握手時，伸出右手，適當用力緊握對方右手；注視對方，微笑致意或簡單問候、寒暄，不可左顧右盼；應起身站立并且摘下帽子，不可把另一只手放在口袋中，不帶著手套握手。（2）握手順序按照“尊者為先”的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮；在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮；在社交場合，以先到者先伸手為禮；在師生之間，以老師先伸手為禮；在接待來客時，以主人先伸手為禮，客人告辭時，以客人先伸手為禮。

162.握手有哪些禮儀要求？

男士與女士握手不宜時間過長、力度過大。在多人同時握手時，不可交叉握手。不可跨著門檻握手。如果手臟、手涼或者手上有水、汗時，不宜與人握手，并主動向?qū)Ψ秸f明不握手的原因。173.會面介紹有哪些禮儀要求？居中介紹：（1）遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則，先將男士介紹給女士，將年輕的介紹給年長的，將職位低的介紹給職位高的，將未婚者介紹給已婚者，將晚到的客人介紹給在場賓朋。（2）介紹過程中，先提到被介紹人的姓名，以示尊重。（3）被介紹時，目視對方，微笑致意。183.會面介紹有哪些禮儀要求？自我介紹：（1）先向?qū)Ψ近c頭致意。（2）說明自己的姓名和身份，可以同時遞上名片。（3）自我介紹時把握分寸，既不過分自謙，也不夸大其詞。時間以半分鐘左右為宜。194.遞送和接受名片有哪些禮儀要求？（1）名片應雙手呈遞，將正面朝向接受方。接受名片時雙手承接。（2）接受名片后要仔細看一遍，有不明之處可向?qū)Ψ秸埥?。?）接受的名片不可隨手亂放或在上面壓上其他物品。（4）接受對方名片后，如沒有名片可交換，應主動說明，并告知聯(lián)系方式。如尊者、長者不主動交換名片，可委婉提出，不宜直接索取205.乘坐自動扶梯和電梯有哪些禮儀要求？（1）乘坐自動扶梯，應靠右側站立，空出左側通道，以便有急事的人通行；應主動照顧同行的老人與小孩踏上扶梯，以防跌倒；如須從左側急行通過時，應向給自己讓路的人致謝。（

215.乘坐自動扶梯和電梯有哪些禮儀要求？（2）乘坐箱式電梯，應先出后入。如果電梯有司機，應讓老人和婦女先進入；如無電梯司機，可先進入轎廂操控電梯，讓老人和婦女后進電梯以確保安全。先進入轎廂的人要盡量往里站。與同乘電梯人不相識時，目光應自然平視電梯門；在電梯里不高聲笑談，保持安靜。（3）在沒有明令禁止寵物乘電梯的地方，小寵物應由主人抱起乘梯；大寵物應在沒有其他乘客的情況下方可由主人帶乘電梯。22銷售技巧231、什么是推銷工作？

推銷工作-----就是在銷售產(chǎn)品的過程中，運用推銷技巧的表現(xiàn)形式，用以誘發(fā)準顧客之購買動機，引導購買行為，最終促成交易，使買賣雙方各得其利的工作。242、現(xiàn)代推銷的觀念（1）不要讓對方感到你在推銷產(chǎn)品，而是讓對方感到與說話是一個生活化的溝通，是關注對方利益的一種說服。（2）在說服別人之前必須先說服自己，對你自己的行業(yè)，對自己的公司，對自己產(chǎn)品，對自己所掌握的專業(yè)。252、現(xiàn)代推銷的觀念（3）推銷產(chǎn)品前，先推銷公司；推銷公司前，先推銷自己；推銷自己的專業(yè)之前，先推銷你的真誠和信任。（4）推銷并不是在簡單銷售產(chǎn)品的功能，而是在銷售產(chǎn)品給顧客帶來的利益，即產(chǎn)品的價值組合體（安全、效能、外觀、經(jīng)濟、耐用、舒適感等）。(5)比如一棵樹，樹根是信念和理想，樹桿是我們的人格，技巧則是枝葉。263、掌握客戶購買的心理

顧客購買需求“八”字：新——新穎、時尚美——美麗、完美、漂亮名——名牌、名氣、名貴實——實惠、耐用信——可信賴異——標新立異、追求個性化廉——價格低廉癖——特殊嗜好價值認知顧客認知產(chǎn)品坐標的七個階段：接觸認知比較評判確認購買評價27了解客戶背景的技巧了解客戶背景的技巧如何迅速獲取顧客的好感。推銷有句名言：“推銷商品前，先推銷自己。

注意客戶的情緒：要了解和體諒對方心境的好壞，遇對方情緒低落要多加勸解和開導。遇對方開心，工作有成績時，要投入氣氛，予以同感。給客戶好的外觀印象：容貌、衣著、笑容、言談、舉止、習慣、文化用品的清潔和高雅大方等禮儀。28時常說出對方姓名：

“姓名就是尊嚴”。

1.卡耐將家中小狗都用小朋友的名字來命名，結果小朋友每天都來免費喂養(yǎng)自己名字的小狗；

2.學校、醫(yī)院等福利機構用“命名法”來吸引了許多富商樂于捐錢去建校；

3.要牢記客戶的名字，并不斷地重復對方的名字和職位，客戶對你的好感就會越來越濃了。要讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感：

1.追求卓越，獲取榮耀是人性的一種深層的需要，虛榮心只是榮耀感的自我夸大，優(yōu)越感的外衣，自己感覺比別人好，就是優(yōu)越感。

2.如何讓對方透過你的夸耀、贊美從而獲得優(yōu)越感的滿足，就等于收到你一份巨大的厚禮，他將會對你產(chǎn)生好感，這種對你的好感亦會持續(xù)下去。29替對方解決問題：1.了解對方面臨的困難問題，被什么事情所困擾。2.你要以關切的態(tài)度，站在對方立場表達你對問題和困難的關切，讓對方感受到你是愿意與他共同去面對和解決問題，對方必定會對您立刻產(chǎn)生好感。態(tài)度要快樂開朗：1.快樂的情緒是可以傳染的，面對一個態(tài)度樂觀的人，自己自然會受到感染而變得樂觀，同樣，自己樂觀地面對客戶，客戶就必定受感染而變得樂觀。2.贈送小禮品來贏得客戶的好感結論：所有引發(fā)別人好感的方法都是基于尊重、體諒和使別人快樂這三個出發(fā)點，并由此而引伸出來的，只要凡事從這三個基本點出發(fā)和思考，相信是能找出更多的讓別人產(chǎn)生好感的方法和途徑。30客戶類型分析

（1）按購買目標的選定程度分：全確定型有明確的購買目標，有目的地選擇商品，主動在提出所需商品的各項要求，只符合理想，會果斷地買下商品。半確定型大致有購買目標，要求不太明確，需經(jīng)多方選擇，隨意觀察，碰到感興趣商品也會購買。不確定型沒有明確購買目標，隨意觀察，碰到感興趣商品也會購買。31（2）按購買時的情感反應分：沉實型沉默寡言、情感不外露，舉動不明顯，態(tài)度持重，交際有禮，不愿談與商品無關的話題。溫順型易遵從營業(yè)員的建議，較快作出購買決定，對服務較放心，很少重復檢查商品質(zhì)量。健談型容易接近，愿意與他人交換意見，以爭取更多經(jīng)驗，富于幽默感，話題較多。反感型不能忍受別人的意見，有介心、異常警覺、持不信任態(tài)度。這種人一是專業(yè)知識精通者，二是曾經(jīng)受驢騙上當者。傲慢型態(tài)度傲慢，語言表情神氣十足，甚至會用命令式的口吻提出要求，稍不合意就與營業(yè)員發(fā)生爭吵，爆發(fā)狂熱而不能自制。32按購買態(tài)度與要求分：習慣型根據(jù)過往經(jīng)驗、習慣來購買。習慣長期使用某些固定品牌。購買時不經(jīng)挑選，行動迅速，容易引導重復購買。慎重型（理智型）根據(jù)經(jīng)驗和知識，購買時會周密分析思考，反復比較，行為謹慎，善于控制情緒，不易受宣傳和包裝影響，有主見。價格型（經(jīng)濟型）從經(jīng)濟角度出發(fā)，對價格非常敏感，以廉價為滿足。另類者則認為便宜沒有好貨，好貨不便宜，而追逐高檔商品。沖動型情緒易沖動，心境變換劇烈，以直覺為主，追求新產(chǎn)品，注重商品的外觀和個人興趣，往往不大講究商品的實用性。購買決定速度較快，廣告對這類人的影響特別重要。情感型想像力與聯(lián)想力豐富，審美感覺靈敏，易受感情和幻想影響，易受廣告誘導。商品的外表、造型、顏色、命名和象征意義對他們特別重要。疑慮型小心謹慎，疑慮重重，從不倉促作決定，選購動作緩慢，常因湍把握或猶豫而中斷購買，購后會擔心受騙上當?？赡苁琴I過偽劣商品。不定型（隨意型）新購買者，缺乏商品知識和購買經(jīng)驗，沒固定偏受、購買心理不穩(wěn)定，一般是應急而買，隨意而買或奉命而買。33產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹之四個步驟：1.了解顧客的需要：充分了解客戶需求和背景為客戶提供適合的產(chǎn)品的前提，正確的介紹可盡快完成交易，節(jié)省時間和提高成交。2.介紹產(chǎn)品的特性：依據(jù)客戶的需求和家庭情況等因素，做專業(yè)的指導和介紹，客戶即使有所不認同，但對于我們的誠意和服務也會很滿意，往往有意想不到的收獲。介紹產(chǎn)品特性，易于使客戶對樓盤形成較強的記憶和引起更大的興趣。3.介紹產(chǎn)品的優(yōu)點：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點可更便于客戶認知我們的確良產(chǎn)品，和比較中戰(zhàn)勝對手。4.介紹產(chǎn)品會帶來的利益和價值：可更便于客戶確認我們提供產(chǎn)品的優(yōu)勢，和這就是最適合他的產(chǎn)品，加強他購買的欲望，并保證成交。成交是取決于客戶對產(chǎn)品價值的“認知度”，客戶對產(chǎn)品價值的認知越全面，越深刻，就越容易購買。34推銷法則：▲推銷越往高梯級，就越能使顧客獲得更大更多更深層次的心境地滿足?！恳粋€梯級所到達的需求平臺，都有許多價值元素可為推銷所使用?！绞沁M行多層級的“立體式”推銷，就越能滿足顧客各層面的價值需要。

35不同視角與層級的推銷比較

第一層級：實用型（50-100m2），這套房子三房二廳，很實用，廚房、陽臺、衛(wèi)生間又夠大，適合您一家四口人居住。小孩房夠大，放張雙層床，一個衣柜外還有充足地方放書桌，且我們是由××總承包公司承建的，質(zhì)量保證，這墻面用普通釘子還釘不進呢。我們的物業(yè)很好，小區(qū)封閉管理，二十四小時保安。第二層級：人際交往（110-130m2）。小區(qū)規(guī)模大，不假外求，您要去上班、購物訪友、都很方便，您一說××樓盤，哪個人不知。第三層級：被認同（大于130m2）。您的朋友肯定沒有像您這樣這么漂亮、實用的房子，肯定很羨慕您。您買這套房真的很漂亮，很氣派，一次到位，我哪天也能像您這樣擁有這么一套房，該多好，是身份的體現(xiàn)。36產(chǎn)品三大價值層剖析核心價值-----是指產(chǎn)品的有關數(shù)據(jù)，如面積、實用率、樓層、方向、間隔。形式價值-----是指產(chǎn)品系列配套和廣告策劃。

延伸價值-----給予的滿意度和感覺，是身份的象征。37處理異議的技巧◆要充分表示個人的風度、修養(yǎng)和自信心?！魬B(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受?！粢浞挚隙▽Ψ揭庖娭蟹e極的一面，并表示感謝和會加以改善?！羧绻麊栴}較復雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對方探討問題根源，讓顧客自己去作判斷?！舡h(huán)境和情況越嚴峻，越要注意自我克制，控制好場面。不要為一些棘手的問題而焦慮?！粢o記：贏了顧客便會輸了生意。推銷是提供服務和合理的說服，而不爭辯。38促成交易的技巧（一）小狗交易法：先試用再購買，或者看示范單位現(xiàn)場感覺使用效果。二者擇一法：

如現(xiàn)在有6樓和10樓，您決定要哪套呢？推定承諾法：您放心，您認購的這套單元絕對是我們最優(yōu)惠的單元反問成交法：您在附近上班，我們這里環(huán)境、戶型和配套這么都這么適合您，而您又想在附近買樓，不買這里買哪里呢？39促成交易的技巧（二）優(yōu)惠協(xié)定法：①您是不是很喜歡這套房呢？②我們公司規(guī)定××情況可額外××折，我可向經(jīng)理申請，申請下來您是否要？③如客戶要申請，繼續(xù)其他問題。發(fā)問推推進法：您看，還有別的單元比這套房更適合您嗎？利弊比較法：選擇××空氣污染較大，對您一家人都不利，而我們××樓盤可能是××空氣最好的地方。獨一無二法：現(xiàn)在僅剩12樓一套了，您不買的話給別人買了，您就錯失機會了。。40銷售語言技巧

★與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自已的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客沒法對你產(chǎn)生信心，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)挠棉o來表達自已的意思?！镎f話用辭要小心，切勿使用過份嚴厲的語言。人與人交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自已想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。41銷售語言技巧

★學習[說話的技巧]，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之一是包括接待顧客。如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不高興，而自己還不知怎么得罪了顧客，當然也便不會口口在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自然自信心會增強，成功的機會也就增多了?！锒嘈┳晕覇l(fā)，說話時多加思考，加上平日多練習說話的技巧，自然說出話來會富有情理，語言精煉，容易被人接受。42A、不要公式化地對待顧客

為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，并沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點：望著對方來說話★無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。★所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。經(jīng)常面帶笑容★當別人向你說話時，或你向人說話時，如果你目無表情，很容易引起誤會。★在對談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑顏的力量有多大，不但顧客、你周圍的人，甚至你自己會覺得很快樂。★但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話內(nèi)容無關，又會令對方感到莫明其妙。43用心聆聽對方說話★對談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方表達的信息，然后適當?shù)鼗卮??！锶裟隳徽Z也是無禮的表現(xiàn)。如果只是一方不斷地說話，說的人很累，聽的人也容易疲倦，適度地互相對答較好。說話時要有變化★你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣沒有抑揚頓挫是沒趣味的?！锒嗔粢庾约赫f話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。44B、與客戶溝通時的注意事項、

勿悲觀消極，樂觀看世界

我們常會遇上一些不如意的事，令心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏★客人的說話習慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策?！锸虑傲私饪腿说男愿褚埠苤匾?。此點要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗。多稱呼客人的姓名★交談中，常說[照XX先生的意見來說]，記著客人的名字，不要出錯。★尤其是初次會晤的客人。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為藉此可衡量自己在別人心目中的重要性。45語言簡煉表達清晰★交談中，如果說話羅嗦概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉結果?！锼越徽勚幸⒁獯朕o，用簡煉的語言表明自己的意思，令別人能聽清楚。多些微笑，從客人的角度考慮問題★輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減低彼此之間的沖突和磨擦?！镉鲇蟹制鐣r，不可立即反駁客人的觀點，應首先說：[你的建議很好，但可以不可以考慮一下以下的意見……]然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。46產(chǎn)生共鳴感★交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去?！镌诮徽勚?，適當時點頭表示贊同或嘗試站在顧客的立場來考慮問題，對工作幫助很大。別插嘴打斷客人的說話★交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。批評與稱贊★切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務或產(chǎn)品?！锒喾Q贊對方的長處。一句合宜的稱贊，會令對方難以忘懷。同樣，一句不經(jīng)意的批評，也可能傷害甚大。47C、獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要

★不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。★曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能帶給你短暫及長線收益?！镱櫩筒皇悄愕腫搖錢樹]★顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個[聚寶盆]★每天早上，你應該準備結交多些[朋友]★你不應向朋友推銷什么貨品，你應替他尋找想買到的東西?！镔u一件貨品給顧客，和替顧客買一件貨是有很大分別?！镱櫩拖矚g選購而不喜歡被推銷48C、獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要

★集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的貨品，務求顧客感到滿意?！镱櫩筒皇菃蜗胭I一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資，和一份自豪的擁有權。★最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應該十分良好。當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。49知識答疑：1、你們的裝修我很不喜歡，能不要嗎？或許能改嗎？費用呢？我們的裝修是采用今年最新、最高檔次的裝修標準，在用料和設計方面都是獨具匠心的，當然了，象您這么高品位的客戶，我們的標準裝修可能會滿足不了您個性化的裝修品位需求,如果你一定要減裝修的話，我可以幫你向上級反映一下，但并不是一定會批準的，且減少的裝修額也不會太高，所以您自己也考慮一下，其實我們的裝修也是很不錯的。2、我要回家和家人商量一下？可以，但如果您確實喜歡這個單位，我勸您還是下個臨定吧，您看我們每天都是賣到晚上八、九點的，等您商量好的時候我看您還是再選定一個單位作后備吧。50（二）工程類知識51工程類專業(yè)名詞

1、與房屋建筑有關的概念【房屋層數(shù)】：房屋層數(shù)是指房屋的自然層數(shù)，一般按室內(nèi)地坪±0以上計算；采光窗在室外地坪以上的半地下室，其室內(nèi)層高在以上（不含）的，計算自然層數(shù)。房屋總層數(shù)為房屋地上層數(shù)與地下層數(shù)之和。假層、附層（夾層）、插層、閣樓（暗樓）、裝飾性塔樓，以及突出屋面的樓梯間、水箱間不計層數(shù)?！炯賹印浚菏侵附ǚ繒r建造的，一般比較低矮的樓層。其前后沿的高度大于，面積不足底層的二分之一的部分。附層（夾層）是房屋內(nèi)部空間的局部層次?！镜蛯幼≌浚褐敢粚又寥龑拥淖≌！径鄬幼≌浚褐杆膶又亮鶎拥淖≌?。【中高層住宅】：指七層至九層的住宅?！靖邔幼≌浚褐甘畬蛹笆畬右陨系淖≌?。522、與房屋面積有關的概念【房屋使用面積】：是指住宅中以戶(套)為單位的分戶(套)門內(nèi)全部可供使用的空間面積。包括日常生活起居使用的臥室、起居室和客廳(堂屋)、亭子間、廚房、衛(wèi)生間、室內(nèi)走道、樓梯、壁櫥、陽臺、地下室、假層、附層(夾層)、閣樓、(暗樓)等面積。住宅使用面積按住宅的內(nèi)墻面水平投影線計算?！痉课萁ㄖ娣e】：房屋的建筑面積系指房屋外墻（柱）勒腳以上各層的外圍水平投影面積，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋，結構牢固，層高2．20M以上（含2．20M）的永久性建筑。53【套內(nèi)房屋使用面積】：為套內(nèi)房屋使用空間的面積，以水平投影面積按以下規(guī)定計算：1）套內(nèi)臥室、起居室、過廳、過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、貯藏室、壁柜等空間面積的總和；2）套內(nèi)樓梯按自然層數(shù)的面積總和計入使用面積；3）不包括在結構面積內(nèi)的套內(nèi)煙囪、通風道、管道井均計入使用面積；4）內(nèi)墻面裝飾厚度計入使用面積?！咎變?nèi)陽臺建筑面積】：套內(nèi)陽臺建筑面積均按陽臺外圍與房屋外墻之間的水平投影面積計算。其中封閉的陽臺按水平投影全部計算建筑面積，未封閉的陽臺按水平投影的一半計算建筑面積?！旧唐贩康匿N售面積】：商品房按“套”或“單元”出售，商品房的銷售面積即為購房者聽購買的套內(nèi)或單元內(nèi)建筑面積（以下簡稱套內(nèi)建筑面積）與應分攤的公用建筑面積之和。商品房銷售面積＝套內(nèi)建筑面積＋分攤的公用建筑面積。54【共有建筑面積(公有建筑面積)】：共有面積的內(nèi)容包括：電梯井、管道井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備間、公共門廳、過道、地下室、值班警衛(wèi)室等，以及為整幢服務的公共用房和管理用房的建筑面積，以水平投影面積計算。共有建筑面積還包括套與公共建筑之間的分隔墻，以及外墻（包括山墻）水平投影面積一半的建筑面積。獨立使用的地下室、車棚、車庫、為多幢服務的警衛(wèi)室，管理用房，作為人防工程的地下室都不計入共有建筑面積。55知識答疑：1、建設進度（按正常情況）？每月建5層標準層。2、什么叫框架結構及鋼筋混凝土結構？由板、梁、柱、基礎來承受的結構叫框架結構，所有受力構件都是由鋼筋，混凝土組成的稱鉿結構。3、什么叫地漏,什么情況下要設地漏？排除地表水的瀉水裝置，有排水要求的情況下需要設置地漏。4、樓板的厚度？一般為10~12CM5、什么叫剪力墻？高層結構中鋼筋混凝土做的剪力墻。566、層高和凈高多少和怎樣區(qū)分？層高3米，凈高約米，層高減去板厚加面層為凈高。7、陽臺欄桿的高度有何規(guī)定？凈高大于等于1100㎜。8、什么叫結構轉(zhuǎn)換層？由于支能上的需求，上部和下部的結構需求采取不同形式，其交接處即為轉(zhuǎn)換層。9、間墻磚是用何種輕質(zhì)磚？采用粘土空心磚。10、用電是多少安培，水多少立方？復式每戶總開關為80A，標準層A、C套每戶總開關為63A，B套每戶總開關為52A。用水為每人每天350L。57（三）開發(fā)類知識58開發(fā)類專業(yè)名詞

與土地有關的概念【三通一平】：通常指施工現(xiàn)場達到路通、水通、電通和場地平整?！叭ā笔前验_發(fā)區(qū)紅線以外的道路，給水排水管道、供電線引入施工現(xiàn)場，“一平”是把施工現(xiàn)場的土地進行平整。（開工條件）【七通一平】：大的開發(fā)區(qū)或重要的開發(fā)項目施工準備工作的要求。“七通”包括道路通、排水通、雨污水通、電力通、通訊通、煤氣通、熱力通。“一平”是土地平整。（交樓條件）59五證兩書：

【《建設工程施工許可證》】：是指建設單位進行工程施工的法律憑證，也是房屋權屬登記的主要依據(jù)之一。沒有施工證的建設項目均屬違章建筑，不受法律保障?！尽秶型恋厥褂米C》】：是指證明土地使用者向國家支付使用權出讓金，獲得了在一定年限內(nèi)某塊國有土地使用權的法律保證?！尽督ㄔO用地規(guī)劃許可證》】：是指建設單位在向管理部門申請征用，劃撥土地前，經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門確認建設項目位置和范圍符合城市規(guī)劃的法律憑證。【《商品房銷售（預售）許可證》】：是指市、縣人民政府地產(chǎn)管理部門允許房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售商品房的批準證件。【《住宅質(zhì)量保證書》】：是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在商品房交付使用時，向購房人提供的住宅質(zhì)量保證文件?！尽蹲≌褂谜f明書》】：是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在商品房交付使用時向購房人提供的有關住房使用的說明。602、與住宅有關的概念【公寓式住宅】：公寓式住宅是相當于獨院獨戶的西式別墅住宅而言的，公寓式住宅一般建在大城市，大多數(shù)是高層大樓，標準較高，每層內(nèi)有若干單獨使用的套房，包括臥室、起居室、客廳、浴室、衛(wèi)生間、廚房等等，還有一部分附設于旅館之內(nèi)，供一些常常往來的中外客商及其家屬中短期租用。61【花園式住宅】：也叫西式洋房或小洋房、即花園式別墅、一般都是帶有花園草坪和車庫的獨院式平房或二、三層小樓、建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修豪華、并富有變化、住宅水、電、暖供應一應俱全，戶外道路、通訊、購物、綠化也有較高的標準，一般為高收入者購買。62【商住住房】：商住住房是SOHO（家居辦公）住宅觀念的一種延伸，它屬于住宅，但同時又融入寫字樓餓諸多硬件設施，尤其是網(wǎng)絡的發(fā)達，使居住者在居住的同時又能從事商業(yè)活動的住宅形式，商住住宅適合小型公司、創(chuàng)業(yè)集體以及依賴網(wǎng)絡進行社會活動的人群。63【經(jīng)濟適用房】：是指具有社會保障性質(zhì)的商品住宅，是國家為解決中低收入家庭住房問題而修建的普通住房，具有經(jīng)濟性和適應性的特點。經(jīng)濟性是指住宅價格而言，比較低，能夠適應中低收入家庭的承受力，適用性指在住宅設計及其建筑標準上強調(diào)住房的使用效果，而不是減低建筑標準。這類住宅因減免了市政配套等費用的50%，并且優(yōu)先享受銀行信貸，其成本低于普通商品房，并且規(guī)定了較低的固定利潤（3%），故又稱經(jīng)濟適用房。64【安居房】：指實施國家“安居工程”而建設的住房（屬于經(jīng)濟適用房的一類）是黨和國家安排貸款和地方自籌資金建設的面向廣大中低收入家庭，特別是對4平米一下的特困戶提供的銷售價格低于成本，由政府補貼的非盈利性住房?！炯Y房】：集資房是改變住房建設由國家和單位包攬的制度，實行政府、單位、個人三方面共同承擔，通過籌集資金，進行住房建設的一種房屋。職工個人可安房價全額或部分出資，政府及相關部門用地、信貸、建設供應、稅費等方面給予部分減免。集資所建住房的權利，按出資比例確定。個人按房價全額出資的，擁有全部產(chǎn)權，個人部分出資的，擁有部分產(chǎn)權。65【多層住宅】：是指四到六層樓房住宅稱為多層住宅?！拘「邔幼≌浚菏侵钙叩绞拥臉欠孔≌Q為小高層住宅?！靖邔幼≌浚菏侵甘右陨系臉欠孔≌Q為高層住宅?！境邔幼≌浚菏侵赋^三十層以上的樓房住宅稱為超高層住宅。【會所】：以所在物業(yè)業(yè)主為主要服務對象的綜合性康樂娛樂設施。66【躍層】：躍層是指近年來推廣的一種新穎住宅形式，是一套住宅占有上、下兩個樓層，上下層不通過公共樓梯而采用戶內(nèi)獨有的內(nèi)部樓梯聯(lián)系上下層：一般首層安排起居室、廚房、餐廳、衛(wèi)生室、最好有一間臥室，二層安排臥室、書房、衛(wèi)生間等。躍層式住宅的優(yōu)點是每一戶都有二層或二層合一的采光面，即使朝向不好，也可通過增大采光面彌補，通風好，戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大布局緊湊，功能明確，相互干擾少67【復式】：復式是指受躍層住宅的啟發(fā)而創(chuàng)造設計餓一種經(jīng)濟型住宅。在建造上仍每一戶占有上下兩層，實際是在層高較高的一層中增建一個為米的夾層，兩層合計的層高要大大低于躍層式住宅（復式為米，而一般躍層為米）上層供休息、和儲藏用其目的是在有限的空間里增加使用面積，提高住宅的使用率?！惧e層】：戶內(nèi)樓面高度不一致，錯開之處有樓梯聯(lián)系。但沒有完全分成兩層。（適合大面積住宅，而小面積會顯得局促）。683、與規(guī)劃有關的概念

【進深】：房屋從前墻皮到后墻皮之間的實際長度，進深大的住宅可以有效節(jié)約用地，但為保證住宅有良好的自然采光和通風條件，不宜過大。（開間一般限定在5米左右）【開間】：住宅的寬度，是指房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實際距離。（開間一般在米之間）【層高】：房屋一層的高度。對樓房建筑來講，指下層地板至樓板面的距離，層高減去樓板層的厚度為房間的凈高。【建筑系數(shù)】：“建筑占地系數(shù)”的簡稱。指一定建筑用地范圍內(nèi)所有建筑物占地面積與用地面積之比以百分率計算。用以說明建筑物分布的疏密程度、建筑條件以及土地利用率。合理的建筑系數(shù)應在節(jié)約用地的原則下、盡可能滿足建筑物的通風、采光和放火、防爆等方面的空間要求，并保證足夠的道路、綠化和戶外活動場地。694、與產(chǎn)權有關的概念

【房屋產(chǎn)權】：泛指所有者對產(chǎn)權的占有、使用、收益和處分、并排除他人干涉的權能，是物權的一種。房屋產(chǎn)權是指房產(chǎn)所有者，按國家法律規(guī)定所享有的權利?！痉课輽鄬俚怯洝浚褐阜康禺a(chǎn)行政主管部門代表政府對房屋所有權以及由上述權利產(chǎn)生的抵押權、典勸等房屋他項權利進行登記，并依法確認房屋產(chǎn)權歸屬關系的行為。房屋產(chǎn)權登記應遵守房屋的所有權和該房屋占用范圍內(nèi)的土地使用權權利主體的一致的原則?！痉康禺a(chǎn)產(chǎn)權登記】：房屋所有權登記，通常稱為“產(chǎn)權登記”（包括房屋所有權登記和房屋他項權利登記）城鎮(zhèn)房屋所有權登記是人民政府為了健全法制，加強城鎮(zhèn)房屋的管理，依法確認房屋所有權的法定手續(xù)。在規(guī)定登記范圍內(nèi)的房屋不論屬誰所有，都必須按照所有權登記法餓規(guī)定，向房屋所在地房管機關申請所有權登記，經(jīng)審查確認產(chǎn)權后，由房管機關發(fā)給房屋所有權證。房屋所有權登記是房屋產(chǎn)權管理的主要行政手段，只有通過房屋所有權登記才能對各類房屋產(chǎn)權實施有效的管理。705、與面積有關的概念

【建筑面積】：建筑物各層面積總和，每層建筑面積按建筑物勒角以上截面計算，包括使用、輔助面積的結構面積。

商品房銷售面積=套內(nèi)建筑面積+分攤的公用面積套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積【公攤面積】：1。公共門廳、過道，電梯井、樓梯道、垃圾道、變電室、設備房等為整座樓服務的公共用房和管理用房的建筑面

2。各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻墻體水平投影面積的50%【使用面積】：建筑物各層平面中直接為生產(chǎn)生活使用的凈面積的總和。使用面積大于等于地毯面積。71【使用面積系數(shù)】：用百分率表示。等于總套內(nèi)使用面積之和除于總建筑面積【輔助面積】：建筑物各層平面樓梯、走道所占凈面積的總和【結構面積】：建筑物各層中，外墻、內(nèi)墻、垃圾道、通風道、煙囪（均為投影面積）等所占面積的總和?！臼褂寐省浚菏褂妹娣e與建筑面積之比，用百分數(shù)青示。板樓80%、塔樓75%、寫字樓70%商場65%使用率與人流量密切相關，人流量大的地方，使用率低?！緦嵱寐省浚菏翘變?nèi)建筑面積和住宅面積之比?！旧唐贩夸N售面積】商品房銷售面積=套內(nèi)建筑面積+分攤的公用建筑面積72【套內(nèi)建筑面積】套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺面積【套內(nèi)墻體面積】

套內(nèi)墻體面積=公用墻為水平投影面積一半計入，非公用墻為水平投影面積計入套內(nèi)使用面積為室內(nèi)各居室面積、壁櫥等，以及不包含在結構面積中的煙囪通風道、管道井?！痉謹偟墓媒ㄖ娣e】分攤的公用建筑面積=套內(nèi)建筑面積*公用建筑面積分攤系數(shù)【公用建筑面積分攤系數(shù)】公用建筑面積分攤系數(shù)=公用建筑面積*套內(nèi)建筑面積總和73【公用建筑面積】公用建筑面積=整棟樓的建筑面積—套內(nèi)建筑面積—不應分攤的建筑面積【容積率】容積率：總建筑面積與所用建筑用地面積之比。（總占地面積之比）【建筑覆蓋率】：又稱建筑密度，是指建筑物基底占地面積與規(guī)劃用地之比【綠化率】：是指規(guī)劃建設用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設用地的用地面積之比。而綠地率是指規(guī)劃建設用地范圍內(nèi)的綠蔭面積（包括綠地面積）與規(guī)劃用地面積之比74開發(fā)類知識點：751.房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，又統(tǒng)稱為不動產(chǎn)。它包括土地和地上永久性建筑物及其衍生的權利和義務關系的總和。2、房產(chǎn)是房屋及其權利的總稱。房地產(chǎn)是由土地附著在土地上的各類建筑物、建筑物和其他不可分離的物質(zhì)及其權利構成的財產(chǎn)總體。763、房地產(chǎn)按照不同的標準可以劃分為不同的類型。大體可分為：以下幾點住宅用房地產(chǎn)：住宅生產(chǎn)用房地產(chǎn)：工廠廠房經(jīng)營用房地產(chǎn)：商場行政用房地產(chǎn)：各大政委其他專用房地產(chǎn)：醫(yī)院、學校774、房地產(chǎn)業(yè)是從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理、服務等經(jīng)濟活動的行業(yè)。房地產(chǎn)業(yè)主要屬于第三產(chǎn)業(yè)。房地產(chǎn)業(yè)是一個巨大的產(chǎn)業(yè)體系，是包括土地開發(fā)房屋建設，房屋的維修與管理。土地使用勸的有償出讓與轉(zhuǎn)讓，房屋所有勸的買賣、租憑、房地產(chǎn)抵押，房地產(chǎn)中介咨詢，以及對經(jīng)濟活動進行控制和管理的行為。可以看出這個行業(yè)里包括了房地產(chǎn)開發(fā)、建設、流通和消費服務，調(diào)控管理等領域的各類經(jīng)濟組織。這些組織之間的相互聯(lián)系、相互依存、相互制約、從而形成了一個有機地產(chǎn)業(yè)整體。78房地產(chǎn)的主要內(nèi)容：土地開發(fā)和再開發(fā)房屋開發(fā)和建設地產(chǎn)經(jīng)營：包括土地使用權的出讓、租賃和抵押。房地產(chǎn)中介服務：包括信息、估價、測量、律師、經(jīng)紀和公證等。房地產(chǎn)物業(yè)管理服務：包括家居服務、房屋及配套設施和公共場所的維修養(yǎng)護、保安、綠化、衛(wèi)生、轉(zhuǎn)租、代收代付等。房地產(chǎn)金融：包括信貸、保險、房地產(chǎn)金融投資等。796.房地產(chǎn)的主要類型：建筑地塊---是指與房地產(chǎn)開發(fā)建設和經(jīng)營活動相關的那部分土地。房屋----是房屋建筑物與建房基的有機結合體。7、房地產(chǎn)的經(jīng)濟特性

A、內(nèi)涵的統(tǒng)一性；B、價值的雙源性；C、空間的固定性；D、需求的普遍性；E、效用的長期性總之：以上確切的說，房地產(chǎn)行業(yè)是包括開發(fā)、經(jīng)營、管理、服務等各個環(huán)節(jié)或過程的經(jīng)濟活動，各類經(jīng)濟組織和經(jīng)紀人，以及各類技術人員構成的有機體系。808、房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)關系：兩者之間既有區(qū)別也有密切的聯(lián)系建筑業(yè)是屬于第二產(chǎn)業(yè)，屬于物質(zhì)生產(chǎn)部門。房地產(chǎn)業(yè)有開發(fā)、經(jīng)營管理和服務等多種物質(zhì)，屬于第三產(chǎn)業(yè)，一般將從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營的企業(yè)和組織稱為開發(fā)商，將從事房屋建設和設備安裝的企業(yè)稱為建筑商和承包商，在項目開發(fā)和建筑活動中，房地產(chǎn)企業(yè)和建筑企業(yè)往往形成甲方和乙方的密切合作關系。819、房地產(chǎn)的特征：（1）房地產(chǎn)位置的固定性土地是自然生成物，它的位置是不可移動的。房屋是建筑在土地上的，由此，決定房屋等建筑物也是不可移動的，房地產(chǎn)在位置上的固定性，使房地產(chǎn)的使用受到了地理位置的制約和影響。（2）房地產(chǎn)地域的差別性因為有此特征，使得每一宗房地產(chǎn)的價值都不相同，甚至在同一住宅區(qū)的相同住宅，或相同一棟樓的同一層樓中的每一個平方米的房屋價值都會有所不同（3）房地產(chǎn)的高值耐久性建筑在土地上的建筑物，一般使用的期限都比較長，一般都有好幾十年，有的甚至長達上百年，房地產(chǎn)產(chǎn)品作為消費品價值也比較昂貴。

(4)房地產(chǎn)具有保值增值性房地產(chǎn)商品在國家政治，經(jīng)濟形式穩(wěn)定情況下，其價格呈不斷上升的趨勢，即房地產(chǎn)具有保值和增值的性質(zhì)。房地產(chǎn)的這種性質(zhì)主要是由于城市土地的性質(zhì)決定的。土地的有限，不可再生性，使城市土地處于稀缺狀態(tài)。由于人們對土地需求的日益增加使房地產(chǎn)產(chǎn)品價格呈上升趨勢。82我國住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景房地產(chǎn)業(yè)一直以來做龍頭產(chǎn)業(yè)受到舉世矚目的關注。住宅建設是房地產(chǎn)業(yè)的主流。而且住宅產(chǎn)業(yè)將對推動國民經(jīng)濟的增長起到愈來愈明顯的作用。城市化水平穩(wěn)步提高對住宅形成巨大的需求。2010年城市人口將達到億人每年需要新建住宅億平方米流動人口增加對住宅形成巨大的需求。我國城鎮(zhèn)居民已進入可溫飽型正向小康型消費的轉(zhuǎn)變，對居住條件的改善非常迫切。舊城改造的速度，安置居民住宅大量需求。A：政府行為：擴大內(nèi)需，深化住宅改造制度B：取消福利分房，實行住房分配貨幣化C：開放二手市場，以存量房流動帶動住房消費D：下調(diào)存貸利益，吸引大量投資性以及消費住房的積極性E：下調(diào)稅費：出臺相關政策、法律法規(guī)、刺激住房消費83房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的程序

經(jīng)營的主要工作階段

投資決策分析階段，是整個開發(fā)過程中最基本、最為關鍵的一項工作，其目的就是通過一系列的調(diào)查研究和分析，為開發(fā)企業(yè)選擇一個最佳的、可行的的開發(fā)方案或為舍棄項目提供依據(jù)。前期工作階段建設工程項目設立和企業(yè)組建房地產(chǎn)建設工程項目規(guī)劃與審批土地使用權的取得征地與拆遷工程建設與管理房地產(chǎn)的租售管理房地產(chǎn)的物業(yè)管理84房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營（共分4大類）

1.開發(fā)經(jīng)營管理企業(yè)這類企業(yè)是通過市場調(diào)查，可行性研究以及其他前期工作項目工程建設，在一個特定的地點和預期的時間內(nèi)，把資本轉(zhuǎn)換成房地產(chǎn)商品然后通過銷售回收投資取得利潤。2.中介組織企業(yè)中介----就是在房地產(chǎn)投資建設、交易、消費、物業(yè)管理等各個環(huán)節(jié)或階段，為當事人提供中間服務的經(jīng)營活動。房地產(chǎn)中介組織運作，一般都是由當事人提出委托，中介機構受理并提供特定的服務，最后由委托人依約支付報酬。所以，房地產(chǎn)中介是一種有償?shù)慕?jīng)營活動。853、物業(yè)管理企業(yè)

物業(yè)管理----就是適應市場經(jīng)濟規(guī)律要求的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的房地產(chǎn)管理模式。房地產(chǎn)商品的價值不僅直接取決于建造過程中的設計，原材料，設備和裝修的成本費用、還受到使用、維修、地理位置和環(huán)境的影響，物業(yè)公司的管理不僅能延長房地產(chǎn)商品的自然壽命，還提高使用的經(jīng)濟壽命和保值增值，而且能給使用者提供各種服務，滿足房地產(chǎn)所有人和使用人的需要。因此，隨著房地產(chǎn)商品的發(fā)展，物業(yè)公司和物業(yè)管理也得到了迅速的發(fā)展。尤其是近兩年，隨著國民的整體素質(zhì)的提高，人們對物業(yè)公司的管理水平要求也逐步提高，人們已經(jīng)開此認識到物業(yè)公司的重要性。864.地產(chǎn)金融企業(yè)由于房地產(chǎn)投資大，周期長，需要銀行等金融機構的支持：◆房地產(chǎn)又是一種增值和保值的物品，銀行等金融機構也愿意把資金投向房地產(chǎn)，房地產(chǎn)和金融關系十分密切?！舴康禺a(chǎn)與銀行等金融機構有良好的合作關系是房地產(chǎn)投資者有巨大經(jīng)濟實力的重要標志，沒實力的就會被淘汰并倒閉，我們把各種金融機構中專門從事房地產(chǎn)信貸的機構，以及住宅銀行，叫做房地產(chǎn)金融企業(yè)。87知識答疑

1、排煙管的是否安置？在廚房內(nèi)或外墻設置。2、項目用哪種排水管？優(yōu)缺點？

UPVC和預制砼管，優(yōu)點安裝方便、美觀，水力條件好，耐用性和耐腐性好。3、熱水器安裝在哪個位置，是否分冷熱水管，主人衛(wèi)生間是否需要安裝熱水器？熱水器安裝在衛(wèi)生間，分冷熱水管，主人衛(wèi)生間需要安裝熱水器。4、何為五圖一書？規(guī)劃說明書總平面規(guī)劃圖道路交通系統(tǒng)規(guī)劃圖綠化系統(tǒng)規(guī)劃圖豎向規(guī)劃圖管線綜合規(guī)劃圖885、怎樣用肉眼觀察樓宇的質(zhì)量？平整度、垂直度，同塊的色彩是否相同，同一材質(zhì)是否一致線條是否橫平、豎直等。6、窗戶通風面積太小，請問是否規(guī)范限制，請?zhí)峁┯嘘P規(guī)定？臥室，起居室（廳）、明衛(wèi)生間的通風面積不應小于該房間地板面積的1/20；廚房的通風開口面積不應小于該房間地板面積的1/10，并不得小于0.60㎡（指自然通風，考慮機械排風如風扇、空調(diào)，面積可小些）7、電梯是否有后備電？有，每臺電梯都有來自發(fā)電機發(fā)出的后備電。8、什么叫紅線圖？由國土局或規(guī)劃局對某一地塊劃定的界線。899、陽臺玻璃和窗臺玻璃的厚度，用料、高度？陽臺用鋼化12毫米玻璃，窗臺用8毫米玻璃10、電梯用什么牌子，承重多少？速度多少？多少戶配多少電梯有何規(guī)定？牌子廣州日立，承重900KG，速度為11、項目抗震級數(shù)為多少級？七級12、樓頂隔熱層用什么材料，幾厚、材料優(yōu)缺點？陶粒輕質(zhì)隔熱磚，63毫米，隔熱效果好。9013、關于樓宇面積、窗臺面積、墻體厚度的應對廳、房層高為3米；飄窗臺離地面37公分，結構（土建）高度米，凈高米，按此高度應100%計算面積。陽臺的面積計算規(guī)定：全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算，未封閉的陽臺按其圍護結構外圍水平投影面積的一半計算。公攤面積：住宅大堂、樓梯電梯、通道、消防設備、管線房、天面水池。外墻及分戶墻內(nèi)18CM，套內(nèi)隔墻為9CM，剪力墻為25-30CM，與分戶墻相接的剪力墻為18CM。玻璃：窗戶玻璃為6-8㎜，落地玻璃為6㎜，陽臺高度為。9114、客戶覺得落地窗不安全怎么解釋？----我們這個落地窗是經(jīng)由×××質(zhì)檢部門檢測才可安裝的，設計時是按五十年一遇的最大臺風作為參考依據(jù)，有些客戶家中有小孩是擔心開窗部分不安全，您可窗口上加幾條欄桿或窗花，這樣既美觀又實用。15、你們老說你們的容積率很低，到底容積率是什么？----容積率是一個房地產(chǎn)項目人口密度、綠化覆蓋率等密度參數(shù)的體現(xiàn)工具，簡單來說，容積率越低，那么你的生活環(huán)境就越優(yōu)秀。其計算方式是樓盤的建筑面積除以占地面積即可得出。92（四）簽約或產(chǎn)權

辦理類知識93簽約或產(chǎn)權辦理類專業(yè)名詞

【土地使用權年限】：是指政府以拍賣、招標、協(xié)議的方式，將國有土地使用權在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，土地使用權期滿后，如該綜土地用途符合當時城市規(guī)劃要求，土地使用者可申請續(xù)用（經(jīng)批準并補清地價后繼續(xù)使用），如果不符合則該綜土地使用權由政府無償收回。---現(xiàn)政府對土地使用權年限規(guī)定如下：居住用地70年工業(yè)、教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育、綜合用地為50年商業(yè)、旅游、娛樂用地為40年。

【土地使用費】：土地使用者因使用土地而按規(guī)定每年支付給予政府的費用。94【房地產(chǎn)產(chǎn)權】：是指產(chǎn)權人對房屋的所有權和對該房屋所占用土地使用權。房屋作為不動產(chǎn)與土地是不可分割的一個整體，房屋在發(fā)生轉(zhuǎn)讓等產(chǎn)權變更時，必然是房地一體進行的，不可能將房屋與土地分割開來處分。在具體的房地產(chǎn)項目銷售中，開發(fā)商擁有房屋、車庫等的產(chǎn)權并獨立出售，但屬于小區(qū)綠地等部分的公建，對購房而言，就不具備產(chǎn)權的概念。95【房地產(chǎn)產(chǎn)權登記】：凡在規(guī)定范圍內(nèi)的房地產(chǎn)權，不論歸誰所有，都必須按照登記辦法的規(guī)定，向房地產(chǎn)所在地的房地產(chǎn)管理機關申請登記。經(jīng)審查確認產(chǎn)權后，由房地產(chǎn)管理機關發(fā)給《房地產(chǎn)產(chǎn)權證》。產(chǎn)權登記是房地產(chǎn)權管理的主要行政手段，只有通過產(chǎn)權登記，才能對各類房地產(chǎn)權實施有效管理，并確定房地產(chǎn)權利。房地產(chǎn)登記時要對權利人、權利性質(zhì)、權屬來源、取得時間、變化情況和房地產(chǎn)面積、結構、用途、價值、等級、坐落、坐標、形狀等進行記載，登記機關設置房地產(chǎn)登記冊，按編號對房地產(chǎn)登記事項作全面記載?！旧唐贩款A售許可證】：按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商將有關資料送到國土局申請，批準后方可預售樓花（現(xiàn)樓不需此證）。96知識答疑1、請問土地使用有多長期限？住宅用地：70年車位、商業(yè)、旅游、娛樂用地：40年工業(yè)、科教文衛(wèi)體育、綜合用地：50年其它用地：50年2、請問取得商品房預售證前須取得那些證件？《建設工程規(guī)劃許可證》、《國有土地使用證》、《建設工程施工許可證》3、請問你司商品房的《商品房買賣合同》中約定的計價方式是什么？按套內(nèi)建筑面積計價974、請問《商品房買賣合同》自簽訂之日起多長時間內(nèi)到房管局辦理合同備案手續(xù)？10個工作日5、請問你司樓房的交樓條件是什么？取得質(zhì)監(jiān)站《建設工程施工質(zhì)量驗收監(jiān)督意見書》6、請問我們所購樓盤何時可以辦理產(chǎn)權登記？商品房交付使用后日（210工作日）內(nèi)。987、請問你司遲延辦理產(chǎn)權登記該承擔什么樣的違約責任？1、每滿一年甲方按已付房款的1%向乙方支付違約金；2、從逾期之日起計，未滿一年的，以一年總額不超過已付房款的1%為基數(shù)，按照實際遲延的天數(shù)向乙方支付違約金；3、逾期超過一年，乙方有權提出退房，甲方按已付總房價款的1%賠償乙方損失，并將乙方已付房價款退還給乙方。998、請問專項維修資金最新繳納標準是什么時候?qū)嵤┑?？實施的依?jù)和標準是什么？2008年2月1日開始實施，按取得預售證時間為依據(jù)，實施標準是高層（有電梯）按105元/平米收取，多層（無電梯）按77元/平米收取。9、請問房屋交付的標志是什么？簽訂交接鑰匙表10、請問我可以買兩個車位嗎？同一樓盤，一套住宅只能購買一個車位。10011、請問我購買的單位現(xiàn)在房產(chǎn)證還沒有出來，我可以辦理車位產(chǎn)權嗎？不能。辦理車位的產(chǎn)權證前，需取得所購房屋的《房地產(chǎn)權證》。12、商品房買賣合同為什么一定要用你們公司選定的條款，我能否加自己的要求？因為我公司屬下樓盤眾多，成交量大，如果按不同的客戶要求填寫不同條款，就變得很復雜，和容易出錯，所以一定要制定格式文本以標準化管理，并做到對每一位業(yè)主都一視同仁。而且公司所選取的條款都會考慮到每位客戶的利益，并明確按照預售條例執(zhí)行。101（五）按揭及財務類102按揭及財務類專業(yè)名詞

【均價】

均價---是指將各單位的銷售價格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價?！酒饍r】

起價----也叫起步價，是指某物業(yè)各樓層銷售價格中的最低價格，即是起價。多層住宅，不帶花園的，一般以一樓或頂樓的銷售價為起價；帶花園的住宅，一般以二樓或五樓做為銷售的起價。高層物業(yè)，以最低層的銷售價為起步價?！绢A售價】

預售價----是商品房預（銷）售合同中的專用術語，是經(jīng)批準權限部門核定后用于銷售期房商品房的價格。103【一次性付款】一次性付款是指買方一次性向開發(fā)商支付所有放款的付款方式。一般開發(fā)商會給予一次性付款的買方一定的價格優(yōu)惠?！景唇屹J款】“按揭”的通俗意義是指用預購的商品房進行貸款抵押。它是指按揭人將預購的物業(yè)產(chǎn)權轉(zhuǎn)讓于按揭受益人(銀行)作為還款保證，還款后，按揭受益人將物業(yè)的產(chǎn)權轉(zhuǎn)讓給按揭人。具體地說，按揭貸款是指購房者以所預購的樓宇作為抵押品而從銀行獲得貸款，購房者按照按揭契約中規(guī)定的歸還方式和期限分期付款給銀行；銀行按一定的利率收取利息。如果貸款人違約，銀行有權收走房屋。104【住房商業(yè)貸款】個人住房商業(yè)性貸款是銀行用其信貸資金所發(fā)放的自營性貸款。具體指具有完全民事行為能力的自然人，購買本市城鎮(zhèn)自住住房時，以其所購買的產(chǎn)權住房（或銀行認可的其他擔保方式）為抵押，作為償還貸款的保證而向銀行申請的住房商業(yè)性貸款。（抵押貸款是商業(yè)性貸款中的一種貸款方式）。個人住房商業(yè)貸款是我國公民因購買商品房而向銀行申請的一種貸款，有關銀行規(guī)定，凡符合下列兩種情況之一的，即可申請貸款品種：

1.參加住房儲蓄的居民；

2.住房出售商和貸款銀行有約定，由房地產(chǎn)擔保企業(yè)為居民購房貸款向銀行提供提保。105【公積金貸款】具有當?shù)爻擎?zhèn)常住戶口、建立住房公積金制2年以上并按規(guī)定繳存住房公積金的職工，為購建住房或翻建、大修自有住房資金不足時，即可享受公積金貸款。其貸款的條件是：借款人及其家屬親屬繳存的公積金總額至少達到新購建(大修)住房支出的30%；貸款人有穩(wěn)定的經(jīng)濟收入和償還本息的能力；借款人同意辦理住房抵押登記的保險；提供當?shù)刈》抠Y金管理中心及所屬分中心同意的擔保方式；同時提交銀行要求的相關文件，如購房合同或房屋預售合同、房屋產(chǎn)權證、土地使用證、公積金繳存的證明等。106【組合貸款】個人住房組合貸款---是指符合某銀行個人住房商業(yè)性貸款條件的借款人，同時繳存住房公積金，在辦理個人住房商業(yè)性貸款的同時，還可向銀行申請個人住房公積金貸款。即借款人以所購本市城鎮(zhèn)自住住房作為抵押物，銀行向同一借款申請人同時發(fā)放的，用于購買同一套自住普通商品住宅的個人住房貸款，是政策性和商業(yè)性貸款組合的總稱。107知識小結：

按揭所需資料：身份證復印件（夫妻雙方），戶口本復印件（夫妻雙方）；結婚證復印件；學歷證明復印件；付款合同復印件；職業(yè)收入證明（所在單位出具）；兼職收入證明（所在單位出具）；營業(yè)執(zhí)照復印件（所在單位出具）；其它資產(chǎn)證明（復印件/包括存款/股票等）；借款申請表2份，借款合同6份，一寸照片2張（夫妻雙方）非本市戶口須提交外地購房許可證明?！翥y行貸款的月利率及月還款額：=借款額*月供款108公積金貸款所需資料：1、戶口本、身份證或其它有效居留證件及復印件；2、購房合同或意向書等有關證明材料；3、借款人所在單位住房資金管理機構同意貸款式的信函；4、售房單位的《XX市商品房銷售許可證》復印件；5、采取抵押或質(zhì)押方式擔保的，提供抵押物或質(zhì)押物的權屬證明；6、采取保證方式擔保的，提供保證人同意擔保的書面證明及保證人的資信證明；7、借款人在受托人處存有不低于全部購房款30%的存款證明，或已交30%以上購房預付款式的收據(jù)原件和復印件；受托人要求提供的其它材料。109根據(jù)最新公積金管理規(guī)定，公積金貸款式最高可貸款30萬元。組合貸款----是由住房資金管理中心運用政策性住房資金、商業(yè)銀行運用信貸資金向同一供款申請人同時發(fā)放，用于購買同一套自住普通住宅的個人購房抵押貸款的總稱。優(yōu)點：·只要是公積金交存人，便可申請組合貸款，大大增加了貸款面；·組合貸款式的利率是加權平均得率，要小于商業(yè)性貸款利率，減輕了貸款人債務包袱；·增加了貸款額度。單靠公積金很難買下一套房子，借款人可在充分利用公積金貸款的基礎上，用商業(yè)的推進可以加快住房分配從實物向貨幣轉(zhuǎn)化，促進個人住房貸款的推行。110組合貸款：是由住房資金管理中心運用政策性住房資金、商業(yè)銀行運用信貸資金向統(tǒng)一借款人同時發(fā)放，用于購買同一套自住普通住宅的個人購房抵押貸款的總稱。貸款程序：·借款人向住房資金管理中心提出申請，并提供相關資料·由住房資金管理中心進行初審，初審通過后，由市住房資金管理中心填《委托調(diào)查通知單》內(nèi)明確了貸款的數(shù)額、期限并注明“組合貸款”字樣?！な芡秀y行接到北京市住房資金管理中心《委托調(diào)查通知單》及相關材料后，要求借款人填寫《個人住房貸款借款申請表》?！び墒芡秀y行對借款人進行貸前調(diào)查，一般銀行會委托律師事務所進行貸款審查，借款人按借款金額的千分之四繳納律師費。111·十天后律師事務所將《個人住房擔保貸款審查資料》調(diào)查結果交與受托銀行?！な芡秀y行將調(diào)查結果通知住房資金管理中心?！ぷ》抠Y金管理中心審查后簽發(fā)《委托通知單》·受托銀行憑《委托貸款委托合同》和《委托貸款通知單》與借款人簽訂《XX市住房資金管理中心個人住房擔保委托貸款借款合同》和《中國建設銀行XX分行個人住房貸款借款式合同》及相應的貸款擔保合同?！ゃy行審批同意，簽發(fā)《貸款審批表》后放款，將商業(yè)性貸款金額與政策性貸款金額同時一次性轉(zhuǎn)入開發(fā)商專戶內(nèi)。112注意事項·組合貸款式事同的生效日應為同一天，貸款式期限應相同：·盡管公積金貸款可以為房屋總價的90%，但組合貸款的總額不得超過所購房屋款項的的70%·公積金貸款與商業(yè)貸款比例為1：1但根據(jù)借款人的還款能力和貸款需求，公積金不足部分，一般都可以由商業(yè)性貸款補足。·組合貸款利率分別政策性貸款利率，商業(yè)貸款利率分別執(zhí)行。貸款銀行同時開設兩種帳戶進行核算?！そM合貸款利率中商業(yè)貸款和公積金購買一份購房綜合保險即可，其中辦理商業(yè)貸款不必向現(xiàn)在的按揭貸款虛向銀行提交第三方擔保或質(zhì)押擔保以代替暫時停辦的保證保險?！そM合貸款出現(xiàn)風險時，貸款銀行處理抵押物或物質(zhì)，或向保證人求償所得款項時先清償公積金貸款本息。113購房者需繳納費用明細表114知識答疑：

我單位有公積金，我能不能取出來，手續(xù)怎么辦？當然可以，國家設立公積金的主要目的之一就是滿足受益者的購房需要。而提取公積金的程序如下：在您和發(fā)展商簽署《商品房買賣合同》后（如有按揭還須提供按揭合同），憑《商品房買賣合同》及您所在單位的相關證明即可向××市公積金審批中心提出提取申請，待審批機關批準后，您可將您之前交納的全部公積金一次性提出來，之后的以后每半年提一次，直到付完所購物業(yè)的全部房款為止(如辦理按揭的以按揭款為限)。剩下的等到您退休后再一次性提取。115（五）物業(yè)管理類知識116物業(yè)管理類專業(yè)名詞

【物業(yè)】指已經(jīng)建成并投入使用的多類房屋及與之相配套的設施、設備和場地。（不動產(chǎn)）物業(yè)可分為四類，即住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)（如廠房等）和特殊物業(yè)（如球場、飛機場等）?！疚飿I(yè)管理】是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動?！疚飿I(yè)管理公共服務費】是指對物業(yè)管理區(qū)域居住或工作環(huán)境實施綜合管理，向業(yè)主及使用人提供物業(yè)管理公共服務，由此而產(chǎn)生的管理成本及利潤總和，按分攤面積比例分攤到業(yè)主的管理費用。通常也簡稱為物業(yè)管理費或物業(yè)管理服務費117【政府指導價】實行包干制、酬金制的普通住宅物業(yè)服務收費實行政府指導價。執(zhí)行政府指導價的不許要物價部門審批，住宅物業(yè)服務收費政府指導價收費標準由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準價和浮動幅度在物業(yè)服務合同中約定?！窘粯恰渴侵阜课萃顿Y建設人按買賣合同的要求將建好的房屋按時按質(zhì)向購房人交付使用。這既是房屋投資建設人履行其法定交付義務，將其投資建設的房屋按購房約定轉(zhuǎn)移給購房人所有并使用，同時也是購房人實現(xiàn)對其已購房屋的占有、使用、收益、處分之所有權形式，其實質(zhì)是從投資建設人按法定和約定內(nèi)容與標準將通過國家職能部門驗收合格并準許投入使用的房屋交付購房人，并由購房人接受該房屋時起，該房屋之所有權及由此而產(chǎn)生的責任權利隨之由投資建設人轉(zhuǎn)移至購房人。118物業(yè)與物業(yè)管理物業(yè)----指已經(jīng)建成并投入使用的多類房屋及與之相配套的設施、設備和場地。（不動產(chǎn)）物業(yè)可分為四類。

住宅物業(yè)商業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)（如廠房等）和特殊物業(yè)（如球場、飛機場等）物業(yè)管理行業(yè)-----所研究的物業(yè)主要是指公寓、別墅、住宅小區(qū)以及工廠大廈、寫字樓、商場綜合樓等非住宅樓宇。119物業(yè)管理物業(yè)管理---是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理關系產(chǎn)生的依據(jù)：物業(yè)服務合同物業(yè)管理關系的主體：業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)服務內(nèi)容：對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序120物業(yè)服務收費的構成

管理、服務人員薪金福利費（包括基本工資、福利基金、工會經(jīng)費、培訓經(jīng)費、社會保險、加班費、服裝費、住房補貼等）辦公行政費（包括辦公用房租金、水電費、辦公用品費、書報費、通訊費、交通費、業(yè)務費等）公共設施、設備日常運行、維修保養(yǎng)費綠化養(yǎng)護費(包括綠化修剪、澆水施肥養(yǎng)護、蟲害防治）清潔衛(wèi)生費（包括垃圾清運、衛(wèi)生防疫消殺費）保安費（包括保安裝備費、人身保險費、治安消防系統(tǒng)日常運行費、維修保養(yǎng)費、服裝費等）公共財產(chǎn)、公共責任險、火險法律顧問、審計費固定資產(chǎn)折舊費法定稅費管理者酬金（一般為10%）節(jié)日裝飾費社區(qū)文化活動費用121交樓程序發(fā)展商在交樓前十五天通過EMS將收樓通知單郵遞給購房者，告知具體收樓的時間、地點、須繳納的費用及須準備的資料。（注明開始計收管理費的時間．）購房者在收樓通知單上注明的時間（通常是30天內(nèi)）帶齊所需文件資料（包括收樓通知書、業(yè)主身份證、原繳交房款收據(jù)等單據(jù)、購房合同、繳納維修基金證明等）及費用到指定地點辦理收樓入住手續(xù)。122辦理交收樓手續(xù)：（1）繳納各項費用；（2）簽署前期服務合同、裝修協(xié)議、業(yè)主檔案表、入住協(xié)議、業(yè)主臨時規(guī)約等；（3）領取《業(yè)主服務指南》、《裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主臨時規(guī)約》等各種入住資料及物品；（4）領取房屋鑰匙；（5）購房者由交樓現(xiàn)場接待人員帶領進行驗樓抄讀水、電、煤氣表底數(shù)，發(fā)現(xiàn)工程遺留問題填寫在《交樓驗收表》上。（6）檔案整理：物業(yè)公司在業(yè)主收樓后要將《交樓驗收表》轉(zhuǎn)交施工單位進行整改，并將業(yè)主簽署的文件、提交的資料、身份證復印件等，要做好建檔存檔，對業(yè)主的聯(lián)系方式（地址、號碼等）要做好保密工作。123物業(yè)服務***花園物業(yè)服務中心在日常服務中融入酒店式管理，擁有一支由各類高素質(zhì)物業(yè)服務人才組成的員工隊伍。秉承**物業(yè)“業(yè)主所需、服務跟隨、滿意加驚喜”的服務理念，為業(yè)主提供專業(yè)化的物業(yè)服務。物業(yè)服務內(nèi)容包括：日常的物業(yè)服務個性化服務。1241、日常的物業(yè)服務日常的物業(yè)服務內(nèi)容包括:一站式前臺服務：專職的前臺接待主任將實行一站式全方位一對一為業(yè)主服務．綜合服務滿意達到率98%24小時貼心管家服務：建立××戶網(wǎng)站，實現(xiàn)網(wǎng)上全天候24小時報修，由專職管家為業(yè)主提供24小時貼身服務，隨時跟進業(yè)主所需。業(yè)主對貼心管家服務的滿意率應達到98%；投訴率不能大于1%．12524小時工程的維修服務：設備設施完好率98%；公共路燈，梯燈完好率98%（國優(yōu)95%）；工程維修及時率100%；反修率1%以下；服務滿意達到率98%；緊急搶修工程技工及當班主任到要在10分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場級進行處理．24小時安全管理安全服務：發(fā)案率為0，服務滿意達到率98%（國優(yōu)95%）；投訴率不能大于1%24車輛管理服務的服務：小區(qū)內(nèi)無違章停車，做到人車分流．16小時公共區(qū)域的日常環(huán)境服務：保潔達到率100%；每天到樓層收垃圾三次，垃圾日產(chǎn)日潔；每周滅蟲、鼠2次8小時綠化美化服務：室外綠化帶內(nèi)無枯枝、雜物，綠化的完好率達99%。1262、特色服務小區(qū)會所康樂服務金鑰匙服務**花園物業(yè)貼心服務

小區(qū)會所康樂服務:有健身房,各類球室，游泳池，閱覽室，兒童活動室等．金鑰匙服務：（業(yè)主的所需，就是我們要竭盡所能去完成的．）汽車租賃、商務接送、宴會代訂、室內(nèi)裝飾裝修、家居維修、專業(yè)搬遷服務、干洗/濕洗服務、室內(nèi)清潔、家