物業(yè)管理公司投標(biāo)書物業(yè)管理公司投標(biāo)書物業(yè)管理公司投標(biāo)書資料僅供參考文件編號：2022年4月物業(yè)管理公司投標(biāo)書版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：目錄第一章投標(biāo)函..............................................................................................................................一、前期物業(yè)管理投標(biāo)函...................................................................................................6二、物業(yè)管理服務(wù)費報價...................................................................................................6第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃.........................................................................................7一、物業(yè)管理的定位.............................................................................................................8二、管理目標(biāo)..........................................................................................................................8三、管理模式..........................................................................................................................8四、管理特色..........................................................................................................................9五、管理措施........................................................................................................................10第三章管理方式及工作計劃................................................................................................13一、管理方式........................................................................................................................14二、工作流程........................................................................................................................15三、工作計劃........................................................................................................................18第四章人員的配備、培訓(xùn)、管理與物資裝備.................................................................23一、組織架構(gòu)........................................................................................................................24二、人員配置........................................................................................................................25三、主要管理人員背景......................................................................................................26四、員工培訓(xùn)方案...............................................................................................................28五、人員管理及考核...........................................................................................................31六、物業(yè)管理物資裝備......................................................................................................33第五章前期管理及二次裝修管理.......................................................................................34一、前期介入方案...............................................................................................................35二、前期進(jìn)駐管理方案......................................................................................................36三、招聘人員........................................................................................................................37四、清潔開荒作業(yè)...............................................................................................................39五、建筑成品保護(hù)...............................................................................................................40六、后續(xù)工程管理...............................................................................................................41七、搬遷入駐服務(wù)...............................................................................................................41八、二次裝修監(jiān)管方案......................................................................................................42第六章制度和檔案的建立與管理.......................................................................................44一、公眾制度........................................................................................................................45二、內(nèi)部運作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)........................................................................................45三、檔案建立與管理...........................................................................................................47第七章管理指標(biāo)及措施.........................................................................................................50一、各項服務(wù)指標(biāo)的承諾.................................................................................................51二、管理措施........................................................................................................................52第八章房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù).......................................................................................55一、房屋管理及維修方案.................................................................................................56二、公共配套設(shè)施管理及維修方案...............................................................................56三、房屋日常維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施方案......................................................................58四、房屋定期維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施方案......................................................................60第九章機電設(shè)備設(shè)施管理.....................................................................................................62一、機電設(shè)備維護(hù)原則......................................................................................................63二、機電設(shè)備管理程序......................................................................................................63三、主要工作流程...............................................................................................................65四、管理標(biāo)準(zhǔn)和養(yǎng)護(hù)計劃.................................................................................................67五、應(yīng)急處理方案...............................................................................................................71第十章弱電及智能化系統(tǒng)管理............................................................................................72一、智能化系統(tǒng)的配置......................................................................................................73二、智能化系統(tǒng)的日常管理及維護(hù)...............................................................................73三、智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)程序........................................................................................78第十一章安全管理...................................................................................................................79一、管理目標(biāo)........................................................................................................................80二、管理方式........................................................................................................................80三、安全管理內(nèi)容及要求.................................................................................................80四、停車服務(wù)管理...............................................................................................................81五、消防管理........................................................................................................................82六、應(yīng)急方案或流程...........................................................................................................83第十二章綠化管理...................................................................................................................85一、管理方式........................................................................................................................86二、綠化管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn).................................................................................................86三、景觀小品維護(hù)...............................................................................................................88四、管理流程........................................................................................................................89第十三章清潔管理...................................................................................................................90一、管理方式........................................................................................................................91二、清潔管理內(nèi)容...............................................................................................................91三、滅蟲及消毒方案...........................................................................................................91四、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...............................................................................................................92五、清潔品質(zhì)管理...............................................................................................................94第十四章相關(guān)服務(wù)...................................................................................................................96一、協(xié)助業(yè)主委員會的籌建工作計劃...........................................................................97二、便民服務(wù)方案...............................................................................................................97三、社區(qū)活動的設(shè)想和計劃.............................................................................................99第十五章企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益.......................................................................................................102一、前期開辦費測算.........................................................................................................103二、物業(yè)管理首年收支測算...........................................................................................104三、物業(yè)管理測算說明及分析......................................................................................108附件：一、法律文件法定代表人證明書委托代理人證明書營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件ISO9000證書復(fù)印件二、輔助資料企業(yè)簡介項目擬定主要管理人員背景介紹證書復(fù)印件第一章投標(biāo)函一、前期物業(yè)管理投標(biāo)函杭州宋都房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：首先，非常感謝貴司對我司的信任，給予我司參加此次投標(biāo)的機會，并預(yù)?！舅味?新城國際】的招投標(biāo)工作獲得圓滿成功！本次投標(biāo)資料除向貴司展示和提供我司的企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)情況介紹、管理業(yè)績和其他相關(guān)資料外，還力求使貴司感受到我司的誠意，向貴司展現(xiàn)我們所做的【宋都?新城國際】前期物業(yè)管理投標(biāo)書。我司將結(jié)合多年的管理與咨詢經(jīng)驗，秉承“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)理念，定能通過我們的管理與服務(wù)進(jìn)一步提升【宋都?新城國際】的樓盤品質(zhì)，為今后的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后，再次感謝貴司給予我司自我展示與提高的機會，并真誠希望能與杭州宋都房地產(chǎn)開發(fā)有限公司取得合作。二、物業(yè)管理服務(wù)費報價小高層、高層住宅物業(yè)管理服務(wù)費為元/月·㎡（含設(shè)備運行費）；商鋪及辦公綜合樓物業(yè)管理服務(wù)費為元/月·㎡（不含設(shè)備運行費）；地下車位公共設(shè)施維護(hù)費為80元/月·個；地面停車按照政府物價部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃一、物業(yè)管理的定位【宋都?新城國際】由杭州****地產(chǎn)有限公司開發(fā)建設(shè)，位于杭州市錢江新城內(nèi)，東至富春江路，南臨慶春東路，西與錢江路，北依錢潮路。物業(yè)類型由高層住宅、商鋪、商場綜合辦公樓組成，總用地面積59152平方米，總建筑面積平方米，總戶數(shù)736戶。在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，融入星級酒店的服務(wù)方式，努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個區(qū)域、各個時段和各個環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。除物業(yè)管理一般的活動外，充分考慮物業(yè)的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會，是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時，始終遵循“可持續(xù)發(fā)展”與“人與自然和諧相處”的生態(tài)價值觀，倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導(dǎo)環(huán)保裝修、實行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施，營造一個安全、文明的健康園區(qū)。我們要使園區(qū)內(nèi)的各項硬件配套設(shè)施充分利用，同時加強園區(qū)軟環(huán)境的建設(shè)，務(wù)求通過我們的管理與服務(wù)，使業(yè)主的需求都能得到滿足，并使園區(qū)的各項配套設(shè)施都能做到“物盡其用”，不使開發(fā)商的投資有絲毫的浪費。二、管理目標(biāo)·一年內(nèi)達(dá)到杭州市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。·兩年內(nèi)達(dá)到杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。·三年內(nèi)達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)?！I(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到95%以上。三、管理模式在【宋都?新城國際】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。由物業(yè)經(jīng)理總體負(fù)責(zé)管理處各項日常事務(wù)和對外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部，根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對性的服務(wù)工作。四、管理特色·人員管理1、一站式服務(wù)——業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【宋都·新城國際】物業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。2、零打擾服務(wù)——綠城物業(yè)員工各項工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ)，努力實現(xiàn)零打擾?！し諊芾磲槍Ρ疚飿I(yè)的特點，綠城物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程。突出高檔、簡潔的氛圍；保安形象和禮貌禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；到位、凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更新等等?！ぴO(shè)立客戶服務(wù)中心結(jié)合【宋都?新城國際】的物業(yè)實際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，提供12小時服務(wù)，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口?！の飿I(yè)交付特色【宋都?新城國際】總建筑面積為平方米，總戶數(shù)為736戶，物業(yè)為一次性集中交付，只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各項工作才能順利完成。結(jié)合我司春江花月、上海綠城等大型樓盤交付的經(jīng)驗，在物業(yè)交付前做好充分準(zhǔn)備，編制詳細(xì)的交付方案，并將得到公司的大力支持。在【宋都?新城國際】交付時公司將抽調(diào)大批工作人員協(xié)助交付，這將是【宋都?新城國際】交付順利完成的重要保證。五、管理措施我司通過對【宋都?新城國際】的實地踏勘以及對該園區(qū)基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色，認(rèn)為在今后【宋都?新城國際】的物業(yè)管理服務(wù)中，尤其要抓好以下幾個重點工作。·強調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則。（一）安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的安全保衛(wèi)工作，不僅涉及業(yè)主的財產(chǎn)及人生安全，還涉及客戶的商業(yè)機密。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對不同類型物業(yè)采取不同的保安模式。（二）園區(qū)的安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理各類突發(fā)事件。1、在消防安全方面，強調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。2、在治安防范方面，根據(jù)園區(qū)特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。3、在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來?！ぞS護(hù)住宅的私密性，保障辦公樓的機密性。（一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗，參照國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，拓展思路，制訂出適合本園區(qū)特點的管理制度和方案。（二）在加強員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強思想教育，樹立員工的保密意識、維護(hù)寫字樓業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務(wù)的意識，提升高檔物業(yè)的形象。（三）加強園區(qū)管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營造親切、嚴(yán)謹(jǐn)、開放、通達(dá)的辦公氛圍?！ぷ龊迷O(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)，確保正常運行。（一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊伍。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)和有償維修服務(wù)。（二）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫，完善接管驗收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎(chǔ)。此外，通過工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。（三）充分利用公司工程技術(shù)力量。經(jīng)過多年的運作，我司已經(jīng)成立了工程技術(shù)部和維修中心，并已和多家專業(yè)公司建立了長期合作的關(guān)系。在寫字樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源，進(jìn)一步降低日常維修養(yǎng)護(hù)的成本。·專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境（一）當(dāng)今社會，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標(biāo)。因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn)，關(guān)乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。（二）做好前期“開荒”。在園區(qū)交付前一個月左右，我司將從公司保潔中心抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。（三）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)計劃，落實各項檢查制度。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計劃，詳細(xì)規(guī)定保潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次?！ぜ骖櫨植颗c全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù)（一）由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性，我們在為辦公樓業(yè)主提供完善服務(wù)的同時，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。（二）針對住宅、辦公樓的功能不同，進(jìn)行服務(wù)上的合理分割，設(shè)立住宅與辦公樓服務(wù)區(qū)，保持相對獨立。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。（三）在對園區(qū)配套設(shè)施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、合理使用?！ね晟婆涮追?wù)，強化服務(wù)質(zhì)量。（一）為增強辦公樓的服務(wù)功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用園區(qū)原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給園區(qū)業(yè)主提供便利。（二）拓寬服務(wù)內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，我司還將提供委托代辦服務(wù)，如：代訂機票、車票，代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓，個人行李托運，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務(wù)等。（三）充分整合周邊社會資源，為我所用。我司曾在杭州綠園實施綠卡工程，旨在通過對周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務(wù)。在【宋都?新城國際】的服務(wù)中，我們結(jié)合綠園的經(jīng)驗，將充分整合周邊資源，使廣大業(yè)主享受便捷、超值的服務(wù)。第三章管理方式及工作計劃一、管理方式為使【宋都?新城國際】物業(yè)管理工作的順利開展，浙江綠城物業(yè)管理有限公司將從公司派出優(yōu)秀的物業(yè)管理人員組建【宋都?新城國際】物業(yè)管理處?！み\用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。·按照ISO9001質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)，制定各項管理制度?！み\用CI系統(tǒng)設(shè)計，進(jìn)行整體形象策劃包裝，形成獨特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位?！ぐ凑帐袌龌⑵髽I(yè)化的運作方式，提供全方位服務(wù)。·在接到中標(biāo)通知書三十日內(nèi)，與招標(biāo)單位簽訂【宋都?新城國際】物業(yè)管理服務(wù)合同?！の飿I(yè)交付前三個月，正式組建管理處，主要管理人員到位，招聘部分管理服務(wù)人員，組織培訓(xùn)?！じ鶕?jù)物業(yè)交付進(jìn)程，按照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備檔案，并完成對園區(qū)設(shè)施設(shè)備的使用情況的驗收，對需整改部分提出建議?！の宜緦⒗媒桓肚耙粋€月的時間對園區(qū)進(jìn)行徹底清潔開荒?！め槍@區(qū)實際情況，結(jié)合公司管理的要求，編制切實可行的管理方案?！嵤┤粘９芾怼６?、工作流程管理處與外部總體關(guān)系圖管理處提供服務(wù)的流程業(yè)主報修、維修、回訪流程建立客戶報修熱線，實行一站式服務(wù)，業(yè)主可通過對講系統(tǒng)、電話或向任何一位物業(yè)管理工作人員，對房屋、水電等質(zhì)量問題進(jìn)行報修，物業(yè)維修人員在接到報修后，急修15分鐘到現(xiàn)場，小修小補在2小時內(nèi)完成，中修24小時內(nèi)完成，大修1天內(nèi)有答復(fù)。第四章人員的配備、培訓(xùn)、管理與物資裝備一、組織架構(gòu)在物業(yè)交付前三個月，正式成立浙江綠城物業(yè)管理有限公司【宋都?新城國際】物業(yè)管理處，下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部。二、人員配置管理處共配置120人（一）經(jīng)理1人，全面負(fù)責(zé)住宅、辦公樓管理，對各部工作落實檢查及對外協(xié)調(diào)等。（二）綜合管理部（39人）主管1人，協(xié)助經(jīng)理做好園區(qū)的管理、對部門工作安排落實檢查及管理處內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)等工作。管理員6人，負(fù)責(zé)園區(qū)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯(lián)絡(luò)、清潔綠化檢查管理及為業(yè)主提供便利性服務(wù)等。保潔員26人，負(fù)責(zé)園區(qū)所有公共區(qū)域的保潔工作。綠化工6人，負(fù)責(zé)園區(qū)公共綠化養(yǎng)護(hù)工作。（第二年開始配置人員）（三）客戶服務(wù)中心（6人）主管1人，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的管理工作，做好業(yè)主的投訴處理，對部門工作安排、落實檢查等；根據(jù)園區(qū)的實際情況提供業(yè)主服務(wù)?？蛻舴?wù)中心5人，負(fù)責(zé)園區(qū)客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、檔案管理、財務(wù)等工作。（四）保安部（61人）主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)小區(qū)的保安管理工作，兼任義務(wù)消防隊長。保安領(lǐng)班3人，協(xié)助保安主管做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，安排與協(xié)調(diào)本班人員的各項工作，對本班工作的檢查與監(jiān)督，并協(xié)助主管做好突發(fā)事件處理。保安員51人，門崗18人，A、B、D區(qū)共有出入口6個，每個出入口配置1人，實行三班三運轉(zhuǎn)；車管員12人，做好小區(qū)的車輛管理；巡邏崗21人，每班7人實行三班三運轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)園區(qū)的安全巡查。消監(jiān)控員6人，負(fù)責(zé)消、監(jiān)控室相關(guān)工作。（五）工程部（13人）主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)園區(qū)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的維保和業(yè)主委托維保服務(wù)。工程人員6人（含電梯、空調(diào)、水電等），負(fù)責(zé)園區(qū)的公共區(qū)域房屋、附屬構(gòu)筑物、公共設(shè)施設(shè)備、電氣、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務(wù)。高配工6人，負(fù)責(zé)辦公樓區(qū)域的高配值班與巡查記錄等工作。三、主要管理人員背景（一）管理處經(jīng)理姓名：應(yīng)益紅性別：女年齡：35歲學(xué)歷：高中工作經(jīng)歷：1988年—1996年浙江省二輕療養(yǎng)院1996年—1998年浙江省二輕工貿(mào)總公司1998年—2002年中紀(jì)委監(jiān)察部培訓(xùn)中心2002年7月—至今浙江綠城物業(yè)管理有限公司桂花城管理處經(jīng)理榮獲綠城集團(tuán)“優(yōu)秀員工”稱號（二）綜合管理部主管姓名：朱曉茵性別：女年齡：45歲學(xué)歷：大專工作經(jīng)歷：1981年9月—1995年5月杭州搪瓷廠1995年6月—2000年2月杭州市土特產(chǎn)總公司2000年3月—至今浙江綠城物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理部、蘭桂花園管理處主任助理（蘭桂花園被評為“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”）（三）客戶服務(wù)中心主管姓名：周洪霞性別：女年齡：28歲學(xué)歷：大專工作經(jīng)歷：1997年9月—1998年5月廣東省珠海市銀城酒店1998年8月—2002年5月2002年6月—至今（四）工程部主管姓名：李紀(jì)毅性別：男工作經(jīng)歷：1983年7月—1993年12月1993年1月—2000年1月2000年1月—2003年4月2003年5月—至今（五）保安部主管姓名：余國偉性別：男工作經(jīng)歷：1998年3月—至今天津市工商行政管理局浙江綠城物業(yè)管理有限公司清水公寓管理處經(jīng)理助理榮獲綠城物管公司“誠信員工”稱號年齡：40歲學(xué)歷：大專杭州重型機械廠杭州興隆機械設(shè)備有限公司浙江賓館浙江綠城物業(yè)管理有限公司世紀(jì)廣場管理處工程部主管榮獲綠城物管公司“誠信員工”稱號年齡：30歲學(xué)歷：高中浙江綠城物業(yè)管理有限公司月桂花園管理處保安主管紫桂花園管理處保安主管（管理的月桂花園、紫桂花園保安隊被評為“杭州市優(yōu)秀保安隊”）四、員工培訓(xùn)方案在多年的物業(yè)管理實踐中，我司已形成了一整套規(guī)范的培訓(xùn)體系，造就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍，并不斷壯大，這是我司完成【宋都?新城國際】物業(yè)管理目標(biāo)的有力保證。（一）培訓(xùn)意義對員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證（二）培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識、技能三方面加強和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)。培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強員工對管理服務(wù)的認(rèn)識，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。同時，要求管理層員工能做到會說簡單日常英語會話。（三）培訓(xùn)的方式【宋都?新城國際】管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行，管理處將根據(jù)不同時期，不同情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。1、崗前培訓(xùn)：進(jìn)駐物業(yè)前，由管理處協(xié)調(diào)基本管理員工，并安排訓(xùn)練課程，以便在最短時間內(nèi)，熟悉物業(yè)，參與訂制物業(yè)管理制度。為招聘的員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認(rèn)識本身的工作職責(zé)及工作氛圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。2、在職培訓(xùn)：完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)做實地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。3、提高培訓(xùn)：物業(yè)進(jìn)駐后每六個月，安排更新培訓(xùn)，務(wù)使員工服務(wù)的素質(zhì)，保持公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。同時，所有員工桌牌上醒目的文字時刻提醒公司對員工的要求，“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)精神。（四）培訓(xùn)課程1、管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效地運作。·基本物業(yè)管理概況·管理處的具體運作2、客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧，達(dá)至星級酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。·客戶服務(wù)準(zhǔn)則·電話用語、禮貌培訓(xùn)·客戶接待禮儀·客戶投訴3、客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等·客戶資料管理4、工程培訓(xùn)：根據(jù)現(xiàn)場實際情況、安排具有針對性地培訓(xùn)·物業(yè)接管驗收·二次裝修程序控制·設(shè)備維修和保養(yǎng)·外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理5、保安培訓(xùn)：針對本物業(yè)的特性，加強物業(yè)保安服務(wù)意識·保安準(zhǔn)則及工作綱要·儀表、行為及紀(jì)律·裝備及使用·巡邏目的及注意事項·處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度·交接班制度·處理緊急情況·火災(zāi)緊急處理辦法·車輛出入控制·保安人員組織架構(gòu)·事故記錄6、清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法·清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)·清潔器材和物料·檢查標(biāo)準(zhǔn)·外委合同的管理·植物擺放的管理·綠化養(yǎng)護(hù)的管理培訓(xùn)工作流程示意圖五、人員管理及考核我司在人員管理及考核方面，形成了一整套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。（一）考核對管理處的員工，除必需的崗前培訓(xùn)外，我司還將按崗位要求跟蹤考核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予退出崗位，進(jìn)行待崗學(xué)習(xí)。1、考核目的保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，科學(xué)合理地運用分配機制，客觀公正地做好人員管理，充分激勵、調(diào)動員工積極性。2、考核內(nèi)容員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。3、考核標(biāo)準(zhǔn)把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計劃、臨時任務(wù)及工作目標(biāo)作為考核員工的補充標(biāo)準(zhǔn)。（二）人員管理1、我司將在杭州【宋都?新城國際】管理處推行合理的獎懲機制，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，各崗位實行“末位淘汰制”。2、充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被退出的員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)等階段，得到重新上崗的機會。對表現(xiàn)突出、成績卓著者，將給以獎勵，獎勵標(biāo)準(zhǔn)另定；而對表現(xiàn)低劣、工作不力者，將予以批評，并酌情予以行政處分。3、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化管理就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行評價。我司將在杭州【宋都?新城國際】管理處按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進(jìn)行評價考核。（三）員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志·儀容儀表規(guī)范男士頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；女士不濃妝艷抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動；站立時不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。·員工著裝要求及標(biāo)志規(guī)定工作人員在工作時間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定做統(tǒng)一的工作服，具體分四種類型：管理人員、保安員、維修工和清潔綠化工制服。我司為每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時必須佩戴于左胸側(cè)。辦公桌左上角放置桌牌，標(biāo)明員工的姓名、職務(wù)和工號。六、物業(yè)管理物資裝備注：固定資產(chǎn)折舊年限按5年計，殘值率按5%計，年折舊為38646元。第五章前期管理及二次裝修管理一、前期介入方案（一）前期介入的服務(wù)內(nèi)容·建筑設(shè)計方面從物業(yè)管理角度，通過審視建筑擴(kuò)初及施工圖紙，對建筑單體及交通組織、地下車庫等提出專業(yè)意見和建議。·水電設(shè)計方面從物業(yè)管理角度，通過審視給排水、電氣的擴(kuò)初及施工圖紙，就給排水的供水方式、管路設(shè)置，以及電氣管路設(shè)置、照明控制方式等提出專業(yè)意見和建議。·設(shè)施設(shè)備方面結(jié)合項目的整體定位及檔次，從物業(yè)管理角度，對部分設(shè)施（信報箱、標(biāo)識系統(tǒng)等）、大型設(shè)備（電梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出專業(yè)意見和建議?！すㄅ涮追矫鎻奈飿I(yè)管理角度，結(jié)合項目實際情況，就公建配套用房（物業(yè)管理用房、社區(qū)用房、會所）的定位、綜合管網(wǎng)（給排水、電氣、弱電等）提出專業(yè)意見和建議。·環(huán)境景觀方面從物業(yè)管理角度，通過審視環(huán)境景觀設(shè)計方案和施工圖紙，對景觀總體規(guī)劃、交通組織、使用功能、節(jié)點處理等方面提出專業(yè)意見和建議?！づ浜箱N售方面從物業(yè)管理角度，通過審視商品房買賣合同和樓書，提出有利于物業(yè)管理的專業(yè)意見及建議，并組織營銷人員進(jìn)行物業(yè)管理知識培訓(xùn)?！の飿I(yè)管理成本測算在建筑基礎(chǔ)資料和主要設(shè)備確定后，結(jié)合我公司以往經(jīng)驗，利用數(shù)學(xué)模型，提供日后物業(yè)管理成本測算，為確定物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。·工程現(xiàn)場方面從物業(yè)管理的角度，通過跟進(jìn)不同階段的現(xiàn)場施工進(jìn)度，提出有利于物業(yè)管理的意見和建議。·冠名授權(quán)授權(quán)客戶冠名“浙江綠城物業(yè)咨詢有限公司”或“浙江綠城物業(yè)管理有限公司”提供前期物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)。（二）前期介入的服務(wù)形式組建【宋都?新城國際】前期介入小組，通過參加評審會、審視圖紙資料、赴現(xiàn)場巡視、面對面溝通等提交專業(yè)建議報告書。（三）前期介入的服務(wù)期限和費用【宋都?新城國際】的前期介入服務(wù)期限從2005年9月1日至2008年5月31日止，根據(jù)物業(yè)的實際交付時間，屆時前期介入服務(wù)期限可延后三個月，即至2008年8月31日止；服務(wù)費用為人民幣肆拾伍萬元整。二、前期進(jìn)駐管理方案（一）前期進(jìn)駐服務(wù)·管理內(nèi)容1、了解園區(qū)的基本情況。2、編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。3、依照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對園區(qū)現(xiàn)場進(jìn)行初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，對驗收情況及時匯總，并報送相關(guān)單位限期整改。4、配合相關(guān)部門實施對共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。5、進(jìn)行物業(yè)交接，并對驗收資料進(jìn)行分類、歸檔?！す芾泶胧?、組建接管驗收小組，負(fù)責(zé)接管驗收工作。2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定接管驗收規(guī)程。3、接管驗收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。4、制定《物業(yè)接管驗收計劃》，明確接管驗收人員、時間安排等。5、按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。（二）前期進(jìn)駐起始時間及進(jìn)駐費用前期物業(yè)管理進(jìn)駐起始日期是物業(yè)交付前第三個月（2008年5月）。前期進(jìn)駐費用在物業(yè)交付前另行測算，費用由開發(fā)商按實承擔(dān)。三、招聘人員為了優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，我司將以公司抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的方式配備【宋都?新城國際】物業(yè)管理處員工。（一）招聘方式公司網(wǎng)站招聘；登報招聘；公司員工介紹等。（二）錄用標(biāo)準(zhǔn)品行兼優(yōu)、近五年內(nèi)無違法違紀(jì)記錄；儀表端正、身體健康，無任何遺傳或慢性疾病并經(jīng)體檢合格；從事簡單、重復(fù)勞動工作人員的錄用時一般須具備：受過高中或高中以上文化教育，年齡在十八周歲以上；管理人員及工程等工作人員的錄用一般須具備：受過大專及以上文化教育或擁有相關(guān)專業(yè)證書，并有一定的同類工作經(jīng)驗。\o"辦公樓物業(yè)管理投標(biāo)書"

招聘工作流程示意圖四、清潔開荒作業(yè)（一）清潔開荒時間在園區(qū)交付前一個月左右，我司將從公司保潔中心抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。（二）清潔開荒范圍1、小高層、高層住宅公寓、商鋪、辦分樓的室內(nèi)保潔，其中包括：地面、陽臺、踢腳線、室內(nèi)玻璃、門、窗、開關(guān)、燈具。2、公共樓道保潔，其中包括：樓道玻璃、花崗巖地面、可視門禁、有線網(wǎng)柜、欄桿、扶手、電表箱、單元門、臺階。3、地下車庫保潔，其中包括：地面、緩沖道、管線、集線盒、標(biāo)識牌、消防栓、滅火器。4、外圍道路、綠化帶（公共設(shè)施）保潔，其中包括：地磚道路、草坪燈、公共路燈、綠化帶垃圾、石塊收集。5、外墻清洗：園區(qū)所有樓宇的外立面墻面、石材、玻璃幕面。6、大堂地面的晶面處理及大堂玻璃的清潔。（三）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、樓道臺階、電梯門廳花崗巖地面無明顯灰塵與垃圾，地面上無水泥結(jié)渣，充分體現(xiàn)花崗巖應(yīng)有石材質(zhì)地。2、門、窗目視無積塵、無污漬，玻璃干凈透明，門框、窗框內(nèi)縫隙無明顯灰塵。3、踢腳線、有線網(wǎng)柜、開關(guān)、消防箱、滅火器、可視門禁、欄桿、扶手、電表箱、標(biāo)識牌、燈具目視無積塵、無污漬，干凈、清爽。4、地下車庫地面、緩沖道沖洗干凈、無積沙、浮塵，管線目視無污漬、無積塵。5、外圍道路地磚沖刷干凈無浮塵、無垃圾，地面能充分體現(xiàn)出地磚應(yīng)有的光澤。6、樓宇外立面墻面、石材、玻璃干凈、明亮、無污跡、無灰塵、整體均勻。7、大堂石材地面做晶面后光亮，達(dá)到星級酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，玻璃清洗后干凈、明亮、目視無污漬。五、建筑成品保護(hù)（一）成品保護(hù)范圍大堂（包括地面、大理石墻面、柱子）；走廊（包括地面、大理石墻面）；消防樓梯（扶手）；電梯（包括電梯廳門、電梯廳頂部、門套、電梯轎廂）；電梯前廳（包括地面、大理石墻面等）；住宅戶內(nèi)（包括進(jìn)戶門、地漏、下水道預(yù)留口）。（二）成品保護(hù)具體措施◎大堂1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。各幢樓宇均只設(shè)一個出入口供人員進(jìn)出，裝修施工人員原則上要求其從地下車庫出入，具體根據(jù)實際情況確定。2、大理石墻面、柱子：采用防潮紙做好保護(hù)，具體保護(hù)部位可視具體情況決定?！蜃呃?、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。2、大理石墻面：采用防潮紙做好保護(hù)，具體保護(hù)部位可視具體情況決定。◎消防樓梯扶手：采用雙層防潮紙包裝扶手木材部分，并用透明膠加以固定?！螂娞菝繂卧獮閮膳_電梯，成品保護(hù)期間將安排一臺為貨梯，另一臺為客梯。所有裝修材料和垃圾要求只能從地下車庫通過貨梯運載。貨梯轎廂內(nèi)各部位保護(hù)措施繼續(xù)沿用施工方已做好的保護(hù)措施?？吞莠F(xiàn)暫不作保護(hù)。在裝修高峰期間，業(yè)主進(jìn)出較少，因此采取關(guān)閉客梯的措施。根據(jù)具體情況，再開啟運行。同時配備相關(guān)提示標(biāo)識牌?！螂娞萸皬d1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。2、電梯門口轉(zhuǎn)角（大理石）：由于此部位著力點難確定，且考慮到外觀美觀統(tǒng)一，暫不做保護(hù)，因此采取的保護(hù)措施為：（1）事先向開發(fā)商索要該部位大理石材質(zhì)的有關(guān)資料，包括分?jǐn)傊撩科椒矫椎馁M用標(biāo)準(zhǔn)；（2）裝修戶申請裝修時，向其說明該部位的損壞將由責(zé)任人按實賠償。3、涂料墻面：由于墻面表層為涂料，較難做成品保護(hù)措施，因此采取保護(hù)措施為：（1）事先向開發(fā)商索要該涂料的顏色配比標(biāo)準(zhǔn)、涂料品牌、廠家等具體資料等；（2）在業(yè)主基本裝修完畢后，管理處按照上述涂料相關(guān)資料作統(tǒng)一粉刷?！驑I(yè)主戶內(nèi)要求業(yè)主自行采取保護(hù)措施，管理處提供具體保護(hù)措施相關(guān)做法，供其參考。1、進(jìn)戶門：采用防潮紙或包裝紙板將進(jìn)戶門易損傷部位包裝起來，并用雙面膠加以固定。2、地漏：采用較寬的透明膠加以封閉。3、下水道預(yù)留口：采用塑料袋或其他可利用材料將預(yù)留口捆綁密封。六、后續(xù)工程管理我們在【宋都·新城國際】的管理中，將整合綠城物業(yè)的工程管理資源，針對本物業(yè)有小高層、高層、商鋪和辦公樓的多種物業(yè)類型的情況下，詳細(xì)制定各類操作規(guī)程和程序，結(jié)合實際情況制定好工程管理隊伍的建設(shè)方案，如管理程序上墻，員工定期組織不同形式的培訓(xùn)等。工程管理方式主要采取表單式管理，通過各物業(yè)類型和設(shè)施設(shè)備的種類制定不同工程管理、維護(hù)、維修表單及標(biāo)準(zhǔn)，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢查及監(jiān)督考核。設(shè)施設(shè)備工程管理的模式：以預(yù)前維護(hù)為主，維修為輔的管理模式。七、搬遷入駐服務(wù)·管理內(nèi)容1、在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。2、憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。3、收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費用。4、陪同業(yè)主驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填入《業(yè)主驗收交接表》。5、對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，協(xié)助開發(fā)商解決，做好與業(yè)主的信息反饋?！す芾泶胧?、制定《業(yè)主領(lǐng)房程序》；2、策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案；3、按照業(yè)主領(lǐng)房程序，安排工作流程；4、按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。