航空公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施本篇論文目錄導(dǎo)航：【題目】航空公司服務(wù)質(zhì)量問題探析【第一章】航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化探究緒論【第二章】航空公司服務(wù)質(zhì)量管理概述【第三章】航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建【第四章】航空公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評價(jià)【5.15.2】航空公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施【5.3】建立科學(xué)的航空公司投訴管理系統(tǒng)【第六章】國際航空滿意度測評實(shí)證分析【結(jié)論/參考文獻(xiàn)】提升航空服務(wù)質(zhì)量的對策研究結(jié)論與參考文獻(xiàn)第五章航空公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量問題分析確定關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQ(CriticaltoQuality)是指滿足關(guān)鍵的顧客要求或過程要求的產(chǎn)品或服務(wù)特性。旅客滿意度受許多相關(guān)因素的影響，而各個(gè)因素對顧客滿意度的影響程度各不相同。“重要性-績效”分析模型是一種偏于定性研究的診斷模型，也被稱為重要因素推導(dǎo)模型，重要性是指航空公司航班運(yùn)營、地面服務(wù)、售票服務(wù)、空中服務(wù)、不正常情況下的服務(wù)等所有過程環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)質(zhì)量需求特性由旅客評價(jià)的重要程度，績效則是指旅客體驗(yàn)到的航空公司滿足各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量特性的水平。每個(gè)質(zhì)量特性指標(biāo)都有重要性和航空公司在該指標(biāo)上的績效水平這兩個(gè)方面的評價(jià)。通過這兩方面的評價(jià)，對影響旅客滿意度的因素進(jìn)行歸類。根據(jù)分析，最合理的服務(wù)業(yè)績的改進(jìn)區(qū)域就是那些對于旅客非常重要、同時(shí)又是航空公司績效水平較低的領(lǐng)域。這里的績效就是指顧客在該指標(biāo)上的滿意程度，其分析模型見圖5.1.圖5.1中A為優(yōu)勢區(qū)：指標(biāo)分布在這些區(qū)域時(shí)，代表對旅客來說是重要的，屬于關(guān)鍵性因素，目前旅客滿意度評價(jià)較高，需保持并發(fā)揚(yáng)這些優(yōu)點(diǎn)；B為修補(bǔ)區(qū)：指標(biāo)分布在這些區(qū)域時(shí)，代表對旅客來說是重要的，但當(dāng)前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，旅客滿意度評價(jià)較低，需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn)；C為機(jī)會區(qū)：指標(biāo)分布在這些區(qū)域時(shí)，代表著這部分工作對旅客不是最重要的，而滿意度評價(jià)也較低，不是現(xiàn)在最需要解決的，由于旅客不太重視這些因素，航空公司資源緊張時(shí)可忽略這些因素，但在這里也可以挖掘出提升滿意度的機(jī)會點(diǎn)，甚至可提高旅客的忠誠度；D為維持區(qū)：滿意度評價(jià)是較高的，但對旅客來說屬于次要優(yōu)勢（也稱錦上添花因素）。通過該分析模型，可對航空公司目前的旅客滿意度進(jìn)行診斷，尋找企業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢與不足。通過分析旅客滿意度調(diào)查結(jié)果，可明確自己在每個(gè)質(zhì)量特性指標(biāo)上的績效，并根據(jù)分析結(jié)果制定改進(jìn)和調(diào)整的措施。分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因服務(wù)質(zhì)量分析是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要工作。通過服務(wù)質(zhì)量分析可以幫助航空公司找到引起服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因是從根本上解決問題和防止服務(wù)差錯(cuò)的再次發(fā)生的重要步驟。導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的原因可能包括很多因素，通過對這些因素進(jìn)行全面系統(tǒng)地觀察和分析，可以找出其因果關(guān)系。為了更直觀的分析各種質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，這里借助于魚骨圖來分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性的因素（原因）的關(guān)系。在分析原因時(shí)從不同的角度、不同的影響因素上對產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量的原因進(jìn)行歸類，如可以從輸入端的人、機(jī)器設(shè)備、環(huán)境、組織和管理職責(zé)等形成質(zhì)量的系統(tǒng)因素進(jìn)行歸類，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)分。本文從人員、設(shè)備和程序等方面對航空公司航班延誤、航班延誤后的服務(wù)、地面服務(wù)、空中服務(wù)以及售票服務(wù)方面存在的質(zhì)量問題原因進(jìn)行了分析，繪制了魚骨圖:一、航班延誤原因分析（見圖5.2）二、航班不正常后的服務(wù)質(zhì)量問題分析（見圖5.3）三、地面服務(wù)質(zhì)量問題分析（見圖5.4）四、空中服務(wù)質(zhì)量問題分析（見圖5.5）五、售票服務(wù)質(zhì)量問題分析（見圖5.6）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施針對上節(jié)分析的質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，提出四個(gè)方面的改進(jìn)措施:1.樹立現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀；2.重視和提高員工滿意度；3.加強(qiáng)與民航其他單位的溝通協(xié)作；4.加強(qiáng)航空公司信息化建設(shè)。樹立現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀通過大量實(shí)踐的積累，人們對質(zhì)量本質(zhì)的認(rèn)識不斷深化，對質(zhì)量這個(gè)客觀事物有了新的認(rèn)識和看法，形成了新的質(zhì)量觀。航空公司要提高服務(wù)質(zhì)量，得到持久的發(fā)展，就必須將這些新的質(zhì)量觀融入旅客服務(wù)的理念中。.市場競爭由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量競爭，對服務(wù)業(yè)而言，21世紀(jì)將是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的世紀(jì)[14].航空公司應(yīng)塑造全員服務(wù)的內(nèi)部共識。就是讓所有員工都能了解（1）從高階主管到基層人員，所有員工都是服務(wù)于顧客的服務(wù)人員；（2）從高階主管到基層人員，所有的人都有其必須服務(wù)的“顧客”;（3）從高階主管到基層人員，所有的人都必須具備提供良好服務(wù)給“顧客”的服務(wù)意識與能力。.服務(wù)質(zhì)量就是要滿足需求，首先是顧客的需要，同時(shí)要兼顧其他相關(guān)方的利益。航空公司的質(zhì)量觀應(yīng)從過去符合性能規(guī)范轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足旅客需要的顧客型質(zhì)量觀。因此，航空公司應(yīng)充分認(rèn)識進(jìn)而發(fā)掘旅客的潛在需要，不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，面對客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規(guī)定，也可以比競爭對手多走一步，做得比旅客希望的再多一點(diǎn)，力求增加旅客滿意度，進(jìn)而提高旅客忠誠度。.服務(wù)質(zhì)量是航空公司生存發(fā)展的第一要素。航空公司要生存發(fā)展，首要條件是提供的服務(wù)能在市場中轉(zhuǎn)變成價(jià)值，被旅客所接受；而旅客能否接受服務(wù)的決定性因素是航空公司的服務(wù)質(zhì)量。.提高服務(wù)質(zhì)量是最大的節(jié)約，在某種程度上，服務(wù)質(zhì)量好等于成本低。當(dāng)然，比競爭對手提供更多的服務(wù)固然會伴隨成本的增加，但是只要這項(xiàng)服務(wù)是顧客需要的，就一定是有意義的、必要的，這樣很可能會提高旅客對該航空公司的忠誠度。持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)不是成本支出，而是對顧客的投資，可以帶來更大的收益和利潤.航空公司看待服務(wù)質(zhì)量要有一個(gè)立場上的轉(zhuǎn)變。不能僅僅從服務(wù)提供者的角度來看待服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)由提供者轉(zhuǎn)變到消費(fèi)者和其他相關(guān)方的立場上來看待服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能提供滿足旅客需要的服務(wù)。.服務(wù)質(zhì)量的提高主要取決于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，其中包括科學(xué)的管理。航空公司也只有不斷開發(fā)和利用新技術(shù)，提供新的服務(wù)，給旅客更多的附加價(jià)值，才會提高服務(wù)質(zhì)量。由于服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的深化，使得服務(wù)組織運(yùn)用質(zhì)量戰(zhàn)略的廣度和深度都較以前有較大變化。質(zhì)量戰(zhàn)略即優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略，航空公司的競爭能力是由其為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力決定的。采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略的航空公司，與旅客建立并發(fā)展的是一種長期互惠關(guān)系。服務(wù)的質(zhì)量是航空公司管理的核心。航空公司運(yùn)用質(zhì)量戰(zhàn)略并不排斥成本和技術(shù)，相反，通過科學(xué)的質(zhì)量效益分析，依靠技術(shù)創(chuàng)新，注重服務(wù)質(zhì)量，給旅客更高的讓渡價(jià)值，可以大大增加旅客對航空公司提供服務(wù)的需求，并由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)而降低航空公司的成本，形成技術(shù)-質(zhì)量-成本的良性循環(huán)。.2.2重視和提高員工滿意度就航空公司服務(wù)質(zhì)量而言，人的相互影響是至關(guān)重要的部分。在與旅客接觸面上，員工獨(dú)立的、隨機(jī)的、直接面對各種各樣的旅客，其服務(wù)技能和服務(wù)方式直接決定著旅客對服務(wù)質(zhì)量的感受。旅客對服務(wù)質(zhì)量的感受，往往帶有主觀成分，旅客的感受決定著服務(wù)的成敗。因此，好的服務(wù)，必須由企業(yè)內(nèi)的高素質(zhì)、高滿意、擁有專業(yè)技能、且主動(dòng)、積極、熱忱的員工來提供。員工是航空公司利潤的創(chuàng)造者，如果員工對企業(yè)滿意度高，他們就會努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，以企業(yè)為家。員工對企業(yè)如果不滿意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿，這兩種結(jié)果都是航空公司所不愿看到的。所以，航空公司應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶--員工的滿意度。提高員工滿意度的具體措施主要有以下幾個(gè)方面：滿足員工的基本要求--公平公平可以使員工踏實(shí)工作，相信付出多少就會有多少公平回報(bào)；相信自身價(jià)值在企業(yè)能有公正評價(jià)；相信所有員工都能站在同一起跑線上。因此，航空公司必須從以下三個(gè)方面做到公平：薪酬體系的公平。要制定有利于調(diào)動(dòng)和保護(hù)大多數(shù)人積極性的政策，充分體現(xiàn)“按勞分配為主、效率優(yōu)先兼顧公平”的分配原則，使員工真正體會到他的付出和回報(bào)是公平的?？冃Э己说墓?。制定科學(xué)合理的員工績效考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對員工的實(shí)際工作進(jìn)行定性考核和定量測定，并保證考核工作公正和公開。通過對員工價(jià)值的科學(xué)評價(jià)，使績效考核成為員工競爭上崗、人員調(diào)整的主要依據(jù)。選拔機(jī)會的公平。為了使各種人才脫穎而出，在員工的選拔使用上既看文憑，又看水平；既考慮專業(yè)，又考慮專長；既看現(xiàn)有能力，又看潛在能力。把員工放在同一起跑線上去考核，為各類人員提供公平的競爭舞臺，為員工的成長創(chuàng)造一個(gè)公平競爭的環(huán)境。如果航空公司在各個(gè)方面都能盡可能的做到公平與公正，將大大提高員工的滿意度，激發(fā)他們內(nèi)心深處的潛能，從而為企業(yè)不遺余力地奉獻(xiàn)才智。創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍--培訓(xùn)企業(yè)不斷追求進(jìn)步表現(xiàn)為：重視培訓(xùn)、重視員工的職業(yè)發(fā)展。航空公司必須致力于人才培訓(xùn)，才能持續(xù)地提升人員的整體戰(zhàn)斗力。航空公司對員工的培訓(xùn)應(yīng)該是持續(xù)、全方位的，包括營銷專業(yè)知識、行業(yè)專業(yè)知識、管理專業(yè)知識以及與工作相關(guān)的專業(yè)知識與技術(shù)的訓(xùn)練、態(tài)度層面的訓(xùn)練與公司整體運(yùn)作相關(guān)的整體性的訓(xùn)練。教育培訓(xùn)應(yīng)該是公司要求和獎(jiǎng)懲員工之前的準(zhǔn)備工作，是幫助員工成長與留住人才的關(guān)鍵。培訓(xùn)員工不僅能提升員工專業(yè)能力，有效提升員工的向心力與忠誠度，重要的是，能提升員工的戰(zhàn)斗力與競爭力，最大的受益者還是公司本身。建立自由開放的內(nèi)部環(huán)境--溝通現(xiàn)代社會中人們對自由的渴望越來越強(qiáng)烈。員工普遍希望企業(yè)是一個(gè)自由開放的系統(tǒng)，能給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。古語說：“疑人不用，用人不疑”.所以，要想使員工的滿意度提高，航空公司必須給予員工足夠的信任與授權(quán)，賦予第一線服務(wù)人員更多權(quán)力，不用事事請示，而可以隨機(jī)應(yīng)變，使其得以更迅速、更有彈性地響應(yīng)旅客需求，解決旅客的問題，其目的之一也是希望能充分發(fā)揮員工的潛力。自由開放的企業(yè)應(yīng)當(dāng)擁有一個(gè)開放的溝通系統(tǒng)，以促進(jìn)員工間的關(guān)系，增強(qiáng)員工的參與意識，促進(jìn)上下級之間的意見交流，促進(jìn)工作任務(wù)更有效地傳達(dá)。航空公司應(yīng)鼓勵(lì)員工釋放自己，保持愉快的心情，因?yàn)楹眯那槭怯懈腥玖Φ?。如果乘?wù)員有一個(gè)愉快的心情，那么乘客也更有可能度過一段美好的時(shí)光。如果整個(gè)工作氛圍都很熱情，那么當(dāng)他面對其他人時(shí)也能很熱情。愛的氛圍可以使公司的員工樂于到公司來，而且以工作為樂。讓員工享受春天般的溫暖--關(guān)愛人是社會性動(dòng)物，需要群體的溫暖。企業(yè)關(guān)愛員工，反過來員工就會關(guān)愛企業(yè)。航空公司關(guān)愛員工，就應(yīng)該把員工的利益放在第一位。員工的工作環(huán)境、生活條件、學(xué)習(xí)條件等都必須納入議事日程，統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施，使他們深切體會到企業(yè)是員工強(qiáng)大的依托，使員工對企業(yè)有歸屬感。航空公司要善于鼓舞員工的士氣，適時(shí)地給員工以夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)，激勵(lì)著先進(jìn)人物更先進(jìn)，也使更多的員工爭當(dāng)先進(jìn)。航空公司還要時(shí)刻關(guān)心員工的疾苦。要認(rèn)真做好調(diào)查研究和摸底工作，及時(shí)掌握本企業(yè)員工的思想和生活情況，千方百計(jì)地為他們排憂解難。公司還可以在制度上作出一些規(guī)定，如：帶薪休假、醫(yī)療養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保障等制度，為他們解除后顧之憂。人是最富于情感的，若企業(yè)給員工一份關(guān)懷，員工便會以十分的干勁報(bào)效企業(yè)。構(gòu)筑目標(biāo)一致的利益共同體--共享能夠使員工產(chǎn)生積極性的重要因素是他們的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的一致性。而這種一致性來自對共同目標(biāo)和共同利益的認(rèn)同感、構(gòu)成共享的價(jià)值觀念、形成目標(biāo)一致的利益共同體。企業(yè)與員工目標(biāo)的一致性首先表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo)的一致性。航空公司追求效益目標(biāo)是其存在的前提，而員工獲得經(jīng)濟(jì)利益是其最終的目的，企業(yè)最大的經(jīng)濟(jì)效益與員工最大的滿意是相輔相成的，二者缺一不可。企業(yè)應(yīng)努力提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，最大限度地滿足職工的收入。航空公司效益好時(shí)，員工收入要相應(yīng)提高，使員工更加努力地為企業(yè)工作。航空公司遇到困難時(shí)，員工收入可隨之減少，讓員工感到自身利益與企業(yè)的命運(yùn)緊緊相連，成為目標(biāo)一致的利益共同體。企業(yè)與員工目標(biāo)的一致性，使員工深深地感到，惟有促進(jìn)企業(yè)成功，才能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。在利益一致的激勵(lì)下，用團(tuán)隊(duì)精神大力開發(fā)航空公司的潛能，最大限度地調(diào)動(dòng)各種力量，形成一種奮斗氣勢，這種作用對航空公司具有非同小可的意義。.2.3加強(qiáng)與民航其它單位的溝通協(xié)作民航是一個(gè)系統(tǒng)性很強(qiáng)的行業(yè)，航空公司要想給旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須和空管、機(jī)場、油料等單位相互協(xié)調(diào)、緊密配合。民航進(jìn)行體制改革后，航空公司與民航總局脫鉤，機(jī)場下放地方管理，客觀上打破了原來一體化管理的格局，對航空公司的運(yùn)營提出了新挑戰(zhàn)。對于航空公司來說，主要是要協(xié)調(diào)好與空管和機(jī)場的關(guān)系。從相互間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系看，航空公司一方面是旅客需求的直接供給者，另一方面又是機(jī)場、空管服務(wù)的直接需求方；航空公司的產(chǎn)品是旅客的空間位移，而機(jī)場、空管部門的產(chǎn)品則是為航空公司提供的服務(wù)。在民航運(yùn)輸生產(chǎn)的整個(gè)供需鏈條中，航空公司處于中心地位[42].根據(jù)對服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的分析，可以看到，不正常航班服務(wù)、地面服務(wù)中很多問題歸根結(jié)底都是航空公司和空管、機(jī)場溝通、協(xié)調(diào)不夠好。當(dāng)航班延誤時(shí)，如果延誤是由流量控制或者天氣原因引起的，那么相關(guān)延誤信息必須通過空管部門傳遞給機(jī)場和航空公司才能保證旅客可以在第一時(shí)間得到準(zhǔn)確的航班動(dòng)態(tài)信息。若三者之間溝通不暢，很容易造成各方說辭不一致，導(dǎo)致旅客知情權(quán)受到侵犯，給航空公司招致更多的投訴。航空公司若能與空管局之間更好的協(xié)調(diào)，還可以更好的利用空間、時(shí)刻資源。目前各航空公司都有自己的航班運(yùn)行管理系統(tǒng)（FOC）,可以與空管局的運(yùn)行管理系統(tǒng)相互結(jié)合，讓信息服務(wù)于航空公司調(diào)配飛機(jī)和運(yùn)力，這樣既可以給航空公司增加效益，又可以更好的保證航空公司不會因?yàn)檫\(yùn)力調(diào)配而造成航班延誤，盡可能減少給旅客帶來的不便。在地面服務(wù)方面，旅客行李提取速度、破損、差錯(cuò)查詢及行李中轉(zhuǎn)等大都是由航空公司地面服務(wù)部或地服代理和機(jī)場配合來完成的，中間若出現(xiàn)任何差錯(cuò)，都會給旅客帶來損失和不便，而旅客對其中的程序不清楚，就會把責(zé)任歸結(jié)于航空公司。因此，航空公司應(yīng)該和為其提供服務(wù)的機(jī)場相互配合、協(xié)調(diào)，盡量減少差錯(cuò)，使旅客能便捷地完成進(jìn)出港過程。航空公司還要重視與其他航空公司、客票代理及聯(lián)檢等單位的配合。一般情況下，航空公司在除自己基地之外的機(jī)場的值機(jī)服務(wù)大部分都是由其他航空公司代理的，值機(jī)員往往對待自己航空公司旅客和其它航空公司旅客的態(tài)度有很大的不同。航空公司應(yīng)該讓值機(jī)人員認(rèn)識到這種服務(wù)是相互的，應(yīng)該做到對所有旅客一視同仁，這樣良性循環(huán)下去，才能使旅客無論是在航空公司的基地機(jī)場還是其它機(jī)場都能得到貼心的服務(wù)。由于很多機(jī)票都是在代理點(diǎn)出售的，他們的服務(wù)態(tài)度，尤其是航班變更或取消時(shí)能否在合理的時(shí)間內(nèi)及時(shí)通知旅客，對旅客的出行會造成很大的影響或損失。當(dāng)超售時(shí)，代理點(diǎn)應(yīng)向旅客明示超售規(guī)則的內(nèi)容，使旅客明白航空公司超售是一種減少隨意取消訂票旅客帶來的損失的一種合法策略，使旅客的知情權(quán)得到尊重。因此，航空公司應(yīng)重視協(xié)調(diào)與客票代理的關(guān)系。目前，國內(nèi)在大力建設(shè)樞紐機(jī)場，各航空公司需要中轉(zhuǎn)的航班也越來越多，要使中轉(zhuǎn)旅客不出隔離區(qū)就可以轉(zhuǎn)機(jī)，這就需要航空公司與邊防、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫等聯(lián)檢部門的密切配合，才能使旅客在最短的時(shí)間內(nèi)完成航班銜接?？傊娇展竞兔窈狡渌麊挝欢家獦淞⒋竺窈揭庾R和全局觀念，相互支持，相互協(xié)調(diào)，相互配合，從而為旅客提供安全、舒適、便捷的服務(wù)，增加旅客滿意度。.2.4加強(qiáng)航空公司信息化建設(shè)隨著信息技術(shù)革命的日益蓬勃和經(jīng)濟(jì)全球一體化的日益加強(qiáng)，加之2008年奧運(yùn)會的臨近，中國航空企業(yè)作為代表中國形象的先鋒和窗口，正處在一個(gè)全方位競爭與發(fā)展的新時(shí)代，同時(shí)也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，而以服務(wù)質(zhì)量管理為核心實(shí)施信息化是增加服務(wù)功能，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供更快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的又一重要手段。實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的信息化，可以幫助航空公司提高服務(wù)管理水平，比如及時(shí)進(jìn)行服務(wù)失敗的補(bǔ)救、及時(shí)處理顧客投訴等，為航空公司的經(jīng)營決策提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，幫助企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念。由于民航運(yùn)輸業(yè)的競爭比較激烈，加之行業(yè)的特殊性和復(fù)雜性，信息技術(shù)在國際民航業(yè)的應(yīng)用十分深入。尤其是在國際先進(jìn)的航空公司，信息技術(shù)已經(jīng)成為支撐航空公司業(yè)務(wù)的不可或缺的工具。在馬來西亞已經(jīng)有航空公司采用短信技術(shù)，通過手機(jī)短信來查看航空信息、票務(wù)信息。這樣不僅可以減少呼叫中心的人員數(shù)量，降低人力成本，還能提供非常開放的服務(wù)。這些公司也提供標(biāo)準(zhǔn)的界面和架構(gòu)，可以很容易地將一些創(chuàng)新性的技術(shù)和互動(dòng)深入到預(yù)定票務(wù)活動(dòng)中，可以使航空公司更好地利用自助服務(wù)，給乘客自助的可能。美國西北航空公司也推出了自助服務(wù)，在很多機(jī)場都設(shè)置了自助檢票柜臺，持電子機(jī)票的旅客可利用自助檢票柜臺自行辦理登機(jī)手續(xù);旅客還可選