來電來人接聽接待技巧培訓(xùn)目的了解接聽的目的與重要性掌握接聽接待的技巧能演練接聽接待流程課程大綱來電接聽的目的來電接聽的禮儀來電登記表的填寫來電接聽的技巧來人接待中的親和力常見客戶四大類型銷售四大基本功來電接聽的目的一般來講，大家通常意義上理解的來電接聽，有可能只是回答一些來電者的詢問，但從另一方面講，我們也可以從來電者那里獲得一些訊息，積累一些有望客戶，提高來人量，從而促進(jìn)成交。來電接聽的最終目的是請來電者到現(xiàn)場，通過現(xiàn)場的業(yè)務(wù)動作來促進(jìn)成交。那通常我們需要通過電話接聽獲得對方哪些訊息呢？來電接聽可獲得資料通過來電獲得對方的簡單房源需求，包括房型，面積等一些詢問重點(diǎn)。通過來電了解對方所處地區(qū)，聯(lián)系方式。通過來電獲得對方媒體途徑。了解對方為何而購房（購房動機(jī)）來電接聽的重要性在了解到對方的這些訊息后，我們會初步了解這位客戶，引導(dǎo)他至現(xiàn)場。留下電話后最直接的好處便是可以方便和客戶聯(lián)系與追蹤，而留下的來電登記表則可以直接反映售樓處這段時間的情況，專案或副專便可以通過來電表上的每欄訊息，經(jīng)過每周統(tǒng)計，每月統(tǒng)計便能得出對媒體，來客區(qū)域，需求房型，面積最直觀的了解，這對今后的媒體方向，銷售策略的制定都有很大的影響。來電接聽禮儀來電必須在第三聲鈴響之后迅即接聽。公司接聽電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如果一時騰不出空來，讓電話響了三次以上，拿起電話應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！碑?dāng)接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助，在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。來電登記表填寫來電登記表來電接聽技巧留電小技巧先生，不好意思，方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我們這里需要填一張來電登記表，上面有這一項（比較初級的方法）先生，這樣吧，我這邊來人實在太多，不如您先留個電話，待會兒空下來我打給您，詳細(xì)介紹一下我們樓盤的情況先生，方便留個電話嗎？今后我們這有新的消息或有什么活動贈送小禮品時我能及時通知您（這一招對于低價位樓盤通常會比較管用）

來電接聽技巧留址小技巧先生，您可以到我們現(xiàn)場來看一下，方便告訴我您的地址嗎，我可以告訴您怎么來比較方便。先生，方便留一下地址嗎，如果今后有什么資料或小禮品，我們將以郵寄的方式寄給您。來電電接接聽聽注注意意事事項項盡量量引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客至至現(xiàn)現(xiàn)場場來電電時時間間控控制制口徑徑一一致致電話話中中不不報報銷銷控控、、議議價價來電電登登記記表表填填寫寫的的正正確確性性及及及及時時性性新人人實實戰(zhàn)戰(zhàn)問問題題解解析析容易易緊緊張張容易易被被客客戶戶所所引引導(dǎo)導(dǎo)不懂懂委委婉婉拒拒絕絕客客戶戶不能能及及時時登登陸陸來來電電登登記記表表來電電接接聽聽結(jié)結(jié)論論掌握握接接聽聽技技巧巧隨時時準(zhǔn)準(zhǔn)備備記記錄錄沉著著應(yīng)應(yīng)對對客客戶戶來人人接接待待中中的的親親和和力力微笑笑點(diǎn)頭頭贊美美常見見的的客客戶戶類類型型小心心謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎型型自以以為為是是型型滿足足型型沖動動信信任任型型銷售售的的四四大大基基本本功功看———觀察察聽———高度度集集中中的的傾傾聽聽問———要有有技技巧巧的的詢詢問問說———引導(dǎo)導(dǎo)看———技巧巧詳詳解解提問問：：請請你你說說出出薩薩達(dá)達(dá)姆姆的的特特征征記住住你你的的客客戶戶，，是是優(yōu)優(yōu)秀秀業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員素素質(zhì)質(zhì)中中“良良好好記記憶憶力力””的表表現(xiàn)現(xiàn)。。尊重客戶（回籠）方便工作交接把握自己的商機(jī)分析客戶記住你的客戶看———技巧巧詳詳解解觀察察客客戶戶的的外外貌貌特特征征提問問：：薩薩達(dá)達(dá)姆姆他他為為什什么么留留著著胡胡子子？？（發(fā)發(fā)揮揮想想象象力力））增加威嚴(yán)，不怒自威成人標(biāo)志宗教規(guī)定性格惰性-------看———技巧巧詳詳解解觀察察客客戶戶的的行行為為，，判判斷斷客客戶戶的的心心理理例：：客戶行為雙手抱胸雙手插袋轉(zhuǎn)筆客戶心理保護(hù)無所謂事不關(guān)己注意力不集中(因場合而定)銷售措施增加親和力換個話題平穩(wěn)情緒強(qiáng)調(diào)、加強(qiáng)語氣看———技巧巧詳詳解解獲得得客客戶戶暗暗示示信信號號當(dāng)你你在在殺殺訂訂時時，，客客戶戶會會有有許許多多除除語語言言外外的的行行為為信信號號表現(xiàn)現(xiàn)為為不不停停的的吸吸煙煙按計計算算器器比如如不不斷斷喝喝水水兩人人目目光光對對視視、、交交流流較頻頻繁繁變變換換坐坐姿姿等等等等這些些可可能能已已說說明明，，臨臨門門一一腳腳的的時時候候到到了了，，你你要要根根據(jù)據(jù)客客戶戶的的性性格格采采用用窮窮追追猛猛打打，，欲欲擒擒故故縱縱，，或或是是綿綿里里藏藏針針等等。。聽———技巧巧詳詳解解聽分分成成兩兩種種：：客戶戶主主動動反反饋饋的的信信息息———客戶戶的的提提問問和和講講述述客戶戶被被動動反反饋饋的的信信息息———客戶戶對對你你問問題題的的回回答答聽———技巧巧詳詳解解客戶戶主主動動反反饋饋的的信信息息－－－“顧顧客客分分類類””雷蒙蒙.克頓頓－－－－美美國國管管理理學(xué)學(xué)家家123456654321購買行為/產(chǎn)品的關(guān)注

對業(yè)務(wù)的關(guān)注事不關(guān)己型表面熱情型深思熟慮型自我防衛(wèi)型事不不關(guān)關(guān)己己型型：需需要要引引導(dǎo)導(dǎo)，，幫幫他他決決定定表面面熱熱情情型型：主主動動與與你你溝溝通通，，并并不不去關(guān)關(guān)注注產(chǎn)產(chǎn)品品，，購購買買不不強(qiáng)，，獲獲取取商商業(yè)業(yè)信信息息、、專業(yè)業(yè)知知識識.(高級級市市調(diào)調(diào)））自我我防防衛(wèi)衛(wèi)型型：害害怕怕受受騙騙，，成成交交緩緩慢慢。。深思思熟熟率率型型：理理性性消消費(fèi)費(fèi)。。聽———技巧巧詳詳解解客戶戶被被動動反反饋饋的的信信息息－有有技技巧巧的的詢詢問問舉例例：：你在在接接客客戶戶時時，，客客戶戶對對各各類類產(chǎn)產(chǎn)品品都都詢詢問問了了，，比比如如他他既既問問2R，又又問問3R時，，甚甚至至還還詢詢問問復(fù)復(fù)式式時時，，你你可可能能對對客客戶戶的的需需求求和和購購買買力力無無從從下下手手時時，，你你該該怎怎么么辦辦？？高度度集集中中地地仔仔細(xì)細(xì)聽聽客客戶戶的的反反饋饋，，去去分分析析那那些些點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)滴滴滴滴（（比比如如：：區(qū)區(qū)域域、、位位置置感感認(rèn)認(rèn)同同））問——技巧詳解解詢問方法法：約束法選擇法刺猬法引入法把對方的的注意力力約束在在你的問問題中，，使其對對你的問問題以肯肯定的回回答。做法：在在一件事事情陳述述結(jié)束后后，通過過提問來來得到對對方的認(rèn)認(rèn)同。最有效的的語句:各種形式式、各種種時態(tài)的的反問。。問——約束法舉例：你的個案案與竟品品比較時時，價格格比它高高，但是是開發(fā)商商的實力力和口碑碑較好，，你可以以這樣向向你的客客戶說：：“就象家家電里有有SONY、松下，，品牌對對于商品品來說具具有很高高的附加加值，而而他們往往往比其其他的牌牌子貴，，對吧？？”在他們與與你取得得一致時時，你將將很有信信心地提提出你的的下一步步建議。。銷售人員員以這種種形式開開始潛在在買主的的認(rèn)同循循環(huán)，他他們對銷銷售人員員的后續(xù)續(xù)問題將將繼續(xù)認(rèn)認(rèn)同。問——約束法問——選擇法提供兩種種可選擇擇的建議議來實施施。舉例：美國有一一家餐廳廳雞蛋銷銷量不好好，主管管要求服服務(wù)員加加強(qiáng)推薦薦，過了了一段時時間仍不不理想，，就去調(diào)調(diào)查。他他發(fā)現(xiàn)服服務(wù)員都都按要求求做了，，當(dāng)客人人點(diǎn)完自自己要的的東西后后，他們們就問：：“先生/小姐，您您要不要要再來份份雞蛋？？”而客人多多數(shù)就會會說“我就要要剛剛那那些就夠夠了?！薄钡茫瑳]推推出去。。他就想想想到底底為什么么呢？我我的蛋很很新鮮呀呀，我的的手藝不不錯呀，，為什么么呢？問——選擇法后來一個個經(jīng)銷專專家給他他提了個個建議，，很快他他店里雞雞蛋就熱熱銷起來來，到底底專家提提了什么么建議呢呢？他要要求服務(wù)務(wù)員改變變提問方方式，改改成：：“先生/小姐，您您要一個個雞蛋還還是兩個個雞蛋呢呢？”把客戶的的選擇限限制在了了肯定中中，客戶戶只能選選一個。。問——選擇法你是否會會問：“先生/小姐，您您要2R還是復(fù)式式嗎？””“您要買買一套還還是兩套套嗎？””顯然目的的不一樣樣效果不不會一樣樣，但我我們要活活學(xué)活用用；比如：可可以把它它用于約會和相相關(guān)日程程確立中；；當(dāng)客戶售售而未足足或足而而未簽，，打招呼呼要拖延延一下，，可以問他他：“您是周周三下午午來還是是周四上上午來？？”多數(shù)會得得到肯定定的回答答，而不不是“等我辦辦好事了了再來。?！眴枴题ǎǎê镭i法法）當(dāng)手里有有一只刺刺猬，并并把它投投向你，，你會怎怎么辦？？－－多數(shù)數(shù)情況下下你會跳跳開或者者一接手手就扔掉掉。這就是他他的目的的。當(dāng)有人向向你提出出沉重的的問題時時，應(yīng)盡盡力應(yīng)用用刺猬法法。你要想法法躲開，，也可以以把他扔扔回去。。舉例：假設(shè)你的的潛在下下定客戶戶問你：：“底樓有有花園可可以寫到到合同里里嗎？””你如果不不肯定，，若簡單單否認(rèn)（（“不準(zhǔn)準(zhǔn)寫”）），可能能陷入僵僵局。所以你可可以躲開開，通過過一個問問題來判判定他們們提問的的原因。?！澳闶谴蛩闼阗I底樓樓，養(yǎng)小小狗之類類的寵物物嗎？””通過對方方的確認(rèn)認(rèn)和進(jìn)一一步說明明，減輕輕破裂的的危險，，轉(zhuǎn)移話話題。如如果是要要求寫進(jìn)進(jìn)合同的的,那你要在在合同談?wù)勁兄羞M(jìn)進(jìn)行進(jìn)一一步的斡斡旋，如如果不重重要，你你可以繞繞過不提提。問——刺猬法（（豪豬法法）問——引入法利用問題題引導(dǎo)對對方想象象，回答答你以后后他會如如何。舉例：當(dāng)你帶客客戶去看看房時（（現(xiàn)場/樣品），，你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶在在目測臥臥室或客客廳的大大小時，，你可以以問：“您打算算把床/沙發(fā)放在在哪里呢呢？”一旦他在在計劃大大件家具具放在房房間里時時，便很很自然地地使自己己進(jìn)入了了畫面了了，他以以擁有該該房屋后后的視角角去看房房子，這這就是離離成交不不遠(yuǎn)了。。說的要求求：前提提找到最最關(guān)鍵的的決策人人；一個暗示示：他們們經(jīng)常生生活在最最好的位位置上，，或者是是出入較較方便的的位置。。壓縮你的的說辭，，保持客客戶的興興趣。說——技巧詳解解廣告總精精神——重要賣點(diǎn)點(diǎn)的精髓髓，圍繞繞它的放放大。建議：準(zhǔn)備幾種種說辭，，一種比比如3分鐘的，，一種種比如10分鐘的，，來應(yīng)對對不同的的客戶，，以及及不同銷銷售階段段的客戶戶反應(yīng)或或者不同同的場合合。說——技巧詳解解說——技巧詳解解與客戶