銀行個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案銀行個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案銀行個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案銀行個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:可能影響我行正常經(jīng)營的突發(fā)性事件。理財突發(fā)事件的處置原則一、實時監(jiān)測、預(yù)防為主。提高防范突發(fā)事件意識和水平，加強日常監(jiān)控和內(nèi)部管理，發(fā)現(xiàn)苗頭和隱患及時采取有效的預(yù)防與控制措施，防止事態(tài)擴大和蔓延。二、統(tǒng)一部署、分工協(xié)作、屬地管理?？傂薪y(tǒng)一負責和協(xié)調(diào)全行的重大突發(fā)事件，各有關(guān)部門相互協(xié)作，各支行分別負責各自轄內(nèi)各類突發(fā)事件的防范和處置工作。三、依法處置、快速反映。建立預(yù)警和監(jiān)測機制，強化各類突發(fā)事件的人財物儲備，增強應(yīng)急處理能力。按照處置程序要求，保證發(fā)現(xiàn)、報告、控制和救助等環(huán)節(jié)緊密銜接，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，快速反應(yīng)，啟動預(yù)案，及時準確處置。四、分級負責、分類處置。根據(jù)各類突發(fā)事件有關(guān)情況，將突發(fā)事件分為三個等級進行預(yù)警，并實施分級負責、分類處置。發(fā)生不同等級突發(fā)事件時，啟動相應(yīng)級別的組織領(lǐng)導(dǎo)體系和工作方案。第三條理財突發(fā)事件的分級參照中國銀監(jiān)會印發(fā)的《銀行業(yè)個人理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，我行對于突發(fā)事件的分級定義按照突發(fā)事件的可控性、嚴重程度和影響范圍進行界定，突發(fā)事件分成三級：特別重大（I級）、重大（II級）、較大（III級）。當突發(fā)事件分級指標有交叉、難以判定級別時，按較高一級處理，防止風險擴散；當風險事件的等級隨著時間的推移上升后，按升級后的級別程序處理。一、特別重大的理財突發(fā)事件（I級）涉及我行發(fā)行或銷售的一個或多個同類理財產(chǎn)品，已經(jīng)或者即將出現(xiàn)全行性連鎖反應(yīng)及系統(tǒng)性風險，有可能影響全行正常經(jīng)營管理活動，進而有可能影響全市或更大范圍內(nèi)金融穩(wěn)定的個人理財突發(fā)事件。同類理財產(chǎn)品是指投資的金融資產(chǎn)或交易對手相同或高度類似（下同）。二、重大的理財突發(fā)事件（II級）涉及我行發(fā)行或銷售的一個或多個同類理財產(chǎn)品，已經(jīng)或者即將出現(xiàn)連鎖反應(yīng)及系統(tǒng)性風險，有可能影響分支行正常經(jīng)營管理活動，進而有可能影響總行甚至全行（或該分支行所轄地區(qū)）金融穩(wěn)定的個人理財突發(fā)事件。三、較大的理財突發(fā)事件（III級）涉及我行發(fā)行或銷售的一個或多個同類理財產(chǎn)品，有可能影響該網(wǎng)點正常經(jīng)營管理活動，進而有可能影響該分支行金融穩(wěn)定的個人理財突發(fā)事件。第四條處理應(yīng)急預(yù)案的組織機構(gòu)設(shè)置總行成立以總行行長為組長，分管個人理財業(yè)務(wù)副行長為副組長，總行個人銀行部、金融市場部、辦公室、風險管理部、法律合規(guī)部、公司銀行部、運營管理部、計劃財務(wù)部、審計部、電子銀行部、信息科技部、后勤保障部、人力資源部的總經(jīng)理為成員的個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)急管理指揮中心（以下簡稱應(yīng)急指揮中心），作為指揮全行個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)急工作的核心機構(gòu)，在發(fā)生應(yīng)急事項時，領(lǐng)導(dǎo)、指揮與協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。應(yīng)急指揮中心下設(shè)辦公室，日常辦公地點設(shè)在總行個人銀行部，辦公室可根據(jù)突發(fā)事件的處置需要設(shè)立相關(guān)的專業(yè)小組，由總行個人銀行部、金融市場部、辦公室、風險管理部、法律合規(guī)部等部門的相關(guān)人員參與。各分支行及總行營業(yè)部（以下簡稱經(jīng)營機構(gòu)）應(yīng)成立以經(jīng)營機構(gòu)負責人為組長、分管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)為副組長的應(yīng)急事件工作小組，并至少配置1-2名小組成員在營業(yè)期間處理應(yīng)急事件。第五條處理應(yīng)急預(yù)案的組織機構(gòu)職責一、應(yīng)急指揮中心職責應(yīng)急指揮中心統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮理財風險事件的應(yīng)急處置工作；決定啟動、終止個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案；最終認定并修改突發(fā)事件等級；督促各經(jīng)營機構(gòu)落實應(yīng)急方案；協(xié)調(diào)我行相關(guān)部門共同開展應(yīng)急處置工作；決定重大的處置措施和新聞報道的重大事項；負責處置重要事項的決策。二、應(yīng)急指揮中心相關(guān)成員部門職責各成員部門在指揮中心的統(tǒng)一部署和領(lǐng)導(dǎo)下各司其職，負責處理各自職責范圍內(nèi)的相關(guān)處置工作，并提出相應(yīng)的應(yīng)急處置建議的措施，完成指揮中心交辦的工作。三、應(yīng)急指揮中心辦公室職責應(yīng)急指揮中心辦公室承擔指揮中心的日常具體工作，促進相關(guān)部門間的信息共享及協(xié)調(diào)工作；按照指揮中心的要求組織召集會議；匯總、制訂統(tǒng)一的新聞報道口徑；負責收集、整理、上報、通報有關(guān)信息資料；按應(yīng)急指揮中心的要求與相關(guān)部門進行溝通和協(xié)調(diào)，并與市政府、人行湖州市中心支行、湖州銀監(jiān)分局、市公安局等相關(guān)部門就突發(fā)金融事件的處置進行交流和溝通；組織相關(guān)部門、工作人員進行處置突發(fā)事件的相關(guān)培訓和預(yù)案的演練；收集、保管有關(guān)檔案資料；完成應(yīng)急指揮中心交辦的其他事項。第六條預(yù)警監(jiān)測總行各部門及經(jīng)營機構(gòu)在日常業(yè)務(wù)活動中要加強對本系統(tǒng)風險的監(jiān)測，結(jié)合各自的業(yè)務(wù)活動，加強對個人理財業(yè)務(wù)的跟蹤、監(jiān)測、分析，及時收集、匯總可能對我行個人理財業(yè)務(wù)形成重大影響的信息，并及時向應(yīng)急指揮中心報送風險提示信息，力爭早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。預(yù)警信號包括但不限于以下情況：1、單只理財產(chǎn)品的凈值連續(xù)2個月低于投資成本的80%，且虧損情況無明顯改善的趨勢；2、單只理財產(chǎn)品于元旦、春節(jié)和國家其他重要事件期間到期，到期前1個月的凈值低于投資成本的80%；3、單只理財產(chǎn)品合同約定的提前終止條件被觸發(fā)，造成到期前價值低于投資成本的80%；4、預(yù)期某只理財產(chǎn)品到期時將嚴重偏離預(yù)期收益，甚至出現(xiàn)虧損的情況；5、理財產(chǎn)品的投資交易對手或其他信用關(guān)聯(lián)方發(fā)生重大信用違約事件，可能會造成理財產(chǎn)品重大虧損的；6、對單只理財產(chǎn)品的投訴人累計達到或超過10人；7、對單只理財產(chǎn)品我行被訴訟的案件，原告人數(shù)累計達到或超過5人；8、對單只理財產(chǎn)品我行被訴訟的案件中，我行終審敗訴的；9、媒體對對我行或其他多家金融機構(gòu)發(fā)行的同類型理財產(chǎn)品進行大量負面報道的；10、其他重大風險預(yù)警信號。第六條應(yīng)急響應(yīng)的程序及處置措施一、信息報告的形式和路線1、應(yīng)急事項的報告形式分為：口頭報告和書面報告兩種。對于采取口頭報告形式上報事件的，要求上報機構(gòu)事后補報書面報告。2、信息報告的基本原則：及時性：最先獲悉我行突發(fā)事件發(fā)生信息的支行或部門，應(yīng)第一時間按規(guī)定報告相關(guān)職能部門；準確性：報告內(nèi)容要求客觀真實，不得主觀臆斷；規(guī)范性：報告內(nèi)容要規(guī)范。3、信息報告主要內(nèi)容事件所涉及的機構(gòu)名稱、地點、時間；事件的發(fā)生原因、性質(zhì)、等級、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍及事件發(fā)生后的社會穩(wěn)定情況；事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)及擬采取的應(yīng)對措施；其他與本事件相關(guān)的內(nèi)容。4、信息報告的時限要求：對于I、II級突發(fā)事件，事發(fā)經(jīng)營機構(gòu)或部門應(yīng)在1小時內(nèi)向應(yīng)急指揮中心報告，應(yīng)急指揮中心立即向董事會報告。同時應(yīng)急指揮中心及時進行分析和處理，并在事發(fā)后2個小時之內(nèi)將事件及已經(jīng)（或擬）采取的措施向董事會、當?shù)乇O(jiān)管部門報告。對于III級突發(fā)事件，事發(fā)經(jīng)營機構(gòu)或部門應(yīng)在2小時內(nèi)向應(yīng)急指揮中心報告，應(yīng)急指揮中心及時進行分析和處理，并在事發(fā)后4個小時之內(nèi)向董事會、當?shù)乇O(jiān)管部門報告。二、突發(fā)事件處理程序1、對于I、II級突發(fā)事件，相關(guān)部門或經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案自救，并上報應(yīng)急指揮中心。應(yīng)急指揮中心在接到突發(fā)事件報告后，立即向董事會報告。同時由應(yīng)急指揮中心組長（或委托副組長）立即召開應(yīng)急管理指揮中心會議，研究制定突發(fā)事件處置方案，并明確處置方案中各部門的相關(guān)職責。根據(jù)應(yīng)急指揮中心會議內(nèi)容擬訂的處置方案形成有關(guān)報告，并及時向董事會、當?shù)乇O(jiān)管部門報告，同時下發(fā)相關(guān)部門（或經(jīng)營機構(gòu)）。2、對于III級突發(fā)事件，相關(guān)部門或經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案自救，并上報應(yīng)急指揮中心。在應(yīng)急指揮中心在接到突發(fā)事件報告后，在掌握基本情況的基礎(chǔ)上，由應(yīng)急指揮中心組長（或委托副組長）及時與相關(guān)部門商議，研究制定突發(fā)事件處置方案，并明確處置方案中各部門的相關(guān)職責。根據(jù)擬訂的處置方案形成有關(guān)報告，并及時向董事會、當?shù)乇O(jiān)管部門報告，同時下發(fā)相關(guān)部門（或經(jīng)營機構(gòu)）。三、突發(fā)事件處置措施根據(jù)應(yīng)急處置方案，應(yīng)急指揮中心直接采取或指導(dǎo)事發(fā)機構(gòu)采取包括以下針對性處置措施在內(nèi)的各種可能的措施開展處置，同時各部門各司其職，相互協(xié)作。1、針對理財產(chǎn)品到期前預(yù)期無法按時支付本金和收益情況：當理財產(chǎn)品到期前可能發(fā)生無法按期支付本金和收益時，在充分的市場調(diào)研和對客戶滿意度進行分析的基礎(chǔ)上，應(yīng)急指揮中心至少在理財產(chǎn)品到期前10個工作日召開會議，提出應(yīng)急處置方案并形成報告。報告內(nèi)容包括：該理財產(chǎn)品投資運作情況、無法按期支付原因、可能延長的期限、延長后的收益率預(yù)測、后續(xù)投資管理措施、信息披露方式、向投資人統(tǒng)一的解釋口徑等。2、針對理財產(chǎn)品到期前發(fā)生虧損或較大偏離預(yù)期收益等情況：在理財產(chǎn)品一般存續(xù)期內(nèi)，預(yù)期理財資金投資管理結(jié)果將發(fā)生虧損（或較大偏離預(yù)期收益）時，金融市場部及個人銀行部最遲應(yīng)至少在理財產(chǎn)品發(fā)生連續(xù)虧損后的3個工作日，向應(yīng)急指揮中心組長報告，并由應(yīng)急指揮中心召開會議商議應(yīng)急預(yù)案，并形成應(yīng)急預(yù)案報告報送當?shù)劂y監(jiān)分局，報告主要內(nèi)容包括：該理財產(chǎn)品投資運作情況、虧損原因、后續(xù)投資管理改進措施、到期收益率預(yù)測、信息披露方式、向投資人統(tǒng)一的解釋口徑等。在理財產(chǎn)品信息披露日或理財產(chǎn)品到期日，預(yù)計理財資金投資管理結(jié)果發(fā)生虧損（或較大偏離預(yù)期收益）時，金融市場部及個人銀行部最遲應(yīng)至少在理財產(chǎn)品信息披露日或理財產(chǎn)品到期日前10個工作日，向應(yīng)急指揮中心組長報告，由應(yīng)急指揮中心召開會議商議應(yīng)急預(yù)案，并形成應(yīng)急預(yù)案報告報送當?shù)劂y監(jiān)分局，報告主要內(nèi)容包括：該理財產(chǎn)品投資運作情況報告、虧損原因、可能的到期處理方式（延長期限或提供接續(xù)產(chǎn)品）、信息披露方式、向投資人統(tǒng)一的解釋口徑等。3、出現(xiàn)以上1、2兩種情況后，經(jīng)商議形成應(yīng)急方案應(yīng)及時傳達到經(jīng)營機構(gòu)，各經(jīng)營機構(gòu)最遲應(yīng)在理財產(chǎn)品到期前5個工作日，由理財銷售人員通過面談或電話方式與投資人進行充分溝通，告知擬采取的應(yīng)急方案，了解客戶要求，并形成書面記錄，匯總上報個人銀行部。個人銀行部根據(jù)匯總信息，對仍普遍存在強烈意見或需求的產(chǎn)品，向應(yīng)急指揮中心反映并繼續(xù)尋求改進處理辦法；對少數(shù)存在強烈意見或需求的產(chǎn)品，個人銀行部協(xié)助經(jīng)營機構(gòu)與該部分客戶進行溝通和協(xié)商。在理財產(chǎn)品到期后，個人銀行部和各經(jīng)營機構(gòu)分別做好產(chǎn)品的信息披露和信息告知工作。4、針對理財產(chǎn)品宣傳推介材料的誤導(dǎo)性宣傳情況：一旦發(fā)生誤導(dǎo)性宣傳情況，由總行辦公室牽頭，個人銀行部協(xié)助辦公室、法律合規(guī)部，要求發(fā)布機構(gòu)立即撤銷并通過媒體信息更正以消除影響。5、針對交易對手或投資標的發(fā)生重大事件情況：當交易對手或投資標的發(fā)生重大事件后，個人銀行部會同有關(guān)部門及時分析該重大事件對我行理財產(chǎn)品可能造成的影響。如分析該重大事件可能對我行理財產(chǎn)品造成重大不利影響的，則應(yīng)急指揮中心召開會議商議應(yīng)急預(yù)案，并形成應(yīng)急預(yù)案報告報送當?shù)劂y監(jiān)分局，報告主要內(nèi)容包括：該重大事件對我行理財業(yè)務(wù)和收益情況可能造成的不利影響，我行后續(xù)處理措施等。如該事件可能導(dǎo)致理財計劃延期或虧損或較大幅度偏離預(yù)期收益率的，則按照第三點1、2處理。6、針對第三方機構(gòu)（包括研究機構(gòu)、評級機構(gòu)、新聞媒體等）某種形式的言論造成市場波動情況：各職能部門及經(jīng)營機構(gòu)不定期對互聯(lián)網(wǎng)和各新聞媒體的有關(guān)理財產(chǎn)品信息進行檢測，并將如第三方機構(gòu)（包括研究機構(gòu)、評級機構(gòu)、新聞媒體等）某種形式的言論造成市場波動，并可能進一步對我行理財業(yè)務(wù)造成重大不利影響的等重要信息及時報告應(yīng)急指揮中心商議解決方案。針對負面信息，由總行辦公室牽頭，個人銀行部協(xié)助辦公室、法律合規(guī)部在2個工作日內(nèi)，與第三方機構(gòu)進行溝通，進行輿論引導(dǎo)。同時，通過媒體發(fā)布統(tǒng)一的、正面的理財產(chǎn)品信息，盡量降低并消除負面影響。7、針對客戶行為可能過激、客戶群體性投訴等情況：當發(fā)生理財客戶行為可能過激、客戶群體性投訴等突發(fā)事件，事發(fā)分支機構(gòu)應(yīng)盡量避免示威人員涌入現(xiàn)場，同時采取保守措施安撫客戶情緒，并最大程度得滿足投資人的合理要求，做好人員疏導(dǎo)工作、維持社會穩(wěn)定。大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人應(yīng)立即向分支行應(yīng)急事件工作小組報告，分支行應(yīng)急事件工作小組立即報總行應(yīng)急指揮中心，并及時啟動分支行應(yīng)急處理預(yù)案。分支行應(yīng)急事件工作小組相關(guān)人員應(yīng)第一時間趕赴現(xiàn)場，做好客戶的解釋和勸導(dǎo)工作。遇有媒體現(xiàn)場采訪，應(yīng)要求其出示有效證件確認身份，立即做好到訪媒體人員溝通工作，防止其先行離開發(fā)布不利報道。同時立即向總行應(yīng)急指揮中心及總行辦公室匯報，形成統(tǒng)一的新聞接待口徑，各分支行未經(jīng)總行授權(quán)不得擅自接受新聞媒休采訪，并主動向其告知我行的新聞發(fā)布制度，請其聯(lián)系總行辦公室?？傂袘?yīng)急指揮中心接到報告后應(yīng)立即向組長匯報，并根據(jù)客戶投訴的實際情況，協(xié)助事發(fā)分支機構(gòu)與該部分客戶進行協(xié)商處理?？傂袘?yīng)急指揮中心經(jīng)分析認為該類投訴案件還有可能在其他分支行發(fā)生，應(yīng)在1個工作日內(nèi)，制訂統(tǒng)一的解釋口徑和處理方式，并通知各分支行。8、對于客戶理財投訴案件，應(yīng)在保護投資者合法利益的前提下維護我行權(quán)益，由風險管理部對投訴案件逐個分析，按照法律責任類型分類應(yīng)對處置。對于問題理財產(chǎn)品新增投訴數(shù)量及已有投訴的處理情況進行定期分析。同時開展新聞輿情監(jiān)測工作，在元旦、春節(jié)和國家其他重要事件期間指派專人實時監(jiān)測。9、審計部門組織檢查其他具有與問題理財產(chǎn)品類似特征的產(chǎn)品內(nèi)部控制和風險管理情況，確認是否存在風險尚未暴露的其他產(chǎn)品，提前制定預(yù)防措施。四、信息披露除必要的正面信息披露外，根據(jù)有關(guān)保密及其他法律法規(guī)規(guī)定和實際需要，總行在征求銀監(jiān)局、市政府同意的情況下，可適當向公眾披露信息。事發(fā)支行如要對外信息披露的，必須經(jīng)總行授權(quán)。第七條后期處置一、后續(xù)工作應(yīng)急處