內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司PAGE第161頁共162頁百貨零售業(yè)品質(zhì)管理制度2014-6-17發(fā)布內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司前言維多利百貨零售業(yè)是維多利集團(tuán)的支柱產(chǎn)業(yè)，為維多利集團(tuán)樹立了良好的品牌形象和社會影響力，推動著維多利集團(tuán)向更高的品質(zhì)發(fā)展。為進(jìn)一步強(qiáng)化百貨零售業(yè)的品質(zhì)管理，特制訂本《品質(zhì)管理制度》，強(qiáng)化人、貨、場的管理，完善考核機(jī)制，把維多利百貨零售業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì).管理工作納入標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化的軌跡。維多利百貨零售業(yè)的各級人員——從總經(jīng)理到一般員工，在制度面前人人平等。各部門之間、上下級之間必須加強(qiáng)溝通和協(xié)作，全力提升執(zhí)行力度，實(shí)現(xiàn)維多利百貨零售業(yè)的“核心價值觀”，從“制度”管理入手，最終實(shí)現(xiàn)“無為而治”。

通過《品質(zhì)管理制度》的貫徹實(shí)施，讓《品質(zhì)管理制度》的要求和規(guī)范成為每一位員工自覺行為，把企業(yè)對各崗位職責(zé)的要求和規(guī)范，作為員工自身愛崗敬業(yè)和對工作精神的體現(xiàn)，成為實(shí)現(xiàn)自身價值的一條最佳途徑，為成為“中國最具影響力的商品品牌”打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目錄第一篇維多利百貨崗位職責(zé)1、HYPERLINK總則5頁2、HYPERLINK門店品質(zhì)管理部管理工作職責(zé)8頁4、HYPERLINK品類營運(yùn)部各級領(lǐng)導(dǎo)管理工作職責(zé)13頁5、HYPERLINK品質(zhì)管理部門的組織15頁6、HYPERLINK品質(zhì)管理考核與獎懲辦法20頁7、HYPERLINK違紀(jì)罰款?？顚Ｓ弥贫?4頁第二篇人員管理制度1、管理人員值班制度36頁2、管理人員下賣場規(guī)定38頁3、現(xiàn)場主管交接班制度42頁4、現(xiàn)場主管一日工作流程44頁5、營業(yè)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)47頁6、HYPERLINK禁止私收貨款管理與處罰規(guī)定55頁10、HYPERLINK營業(yè)員違紀(jì)經(jīng)濟(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)（2014）63頁第三篇商品、質(zhì)量、物價管理制度1、HYPERLINK商品質(zhì)量管理制度71頁2、HYPERLINK商品入店驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定77頁3、HYPERLINK商品陳列制度85頁4、HYPERLINK自查自檢商品質(zhì)量指導(dǎo)辦法86頁5、HYPERLINK商品物價及價簽管理制度89頁6、HYPERLINK維多利集團(tuán)無理由退換貨細(xì)則95頁7、HYPERLINK商品退、換、維修管理要求97頁8、先行賠付制度98頁9、內(nèi)蒙古自治區(qū)鞋類商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定99頁10、HYPERLINK內(nèi)蒙古自治區(qū)查處生產(chǎn)和銷售假冒偽劣商品行為的規(guī)定（修正）摘抄103頁第四篇HYPERLINK商場環(huán)境、美陳、安全管理制度1、總則105頁2HYPERLINK、衛(wèi)生管理制度HYPERLINK第二章保潔衛(wèi)生管理制度107頁HYPERLINK第三章餐飲衛(wèi)生管理制度109頁3HYPERLINK、美陳宣傳管理制度HYPERLINK第一章店鋪氣氛布置110頁HYPERLINK第二章店鋪櫥窗、模特、道具陳列管理制度111頁111頁112頁113頁HYPERLINK第六章賣場促銷布置管理制度114頁HYPERLINK第七章POP書寫內(nèi)容及擺放制度115頁HYPERLINK第八章專柜自備音響管理制度117頁4、HYPERLINK公共安全管理制度HYPERLINK第一章員工安全管理制度119頁HYPERLINK第二章消防安全管理措施120頁HYPERLINK第三章員工消防安全知識120頁HYPERLINK第四章現(xiàn)場裝修管理制度124頁HYPERLINK第五章關(guān)于裝修、調(diào)整期間管理人員盯賣場的規(guī)定125頁HYPERLINK第六章員工節(jié)能守則127頁HYPERLINK附：各類表單總值班巡查記錄表128部室值班簽到簽退記錄表130品類營運(yùn)部賣場管理工作日志132品質(zhì)管理部《品質(zhì)專員日檢》管控記錄表133品質(zhì)管理部《品質(zhì)主管周檢》管控記錄表134現(xiàn)場主管日志及交接班記錄表137形象服審批知會函139形象裝申報、審批表141禁止私收貨款知會函142溫馨提示“請妥善保管您的購物憑證”143顧客投訴登記表144違紀(jì)過失通知單145維多利百貨商品質(zhì)量管理檔案表147經(jīng)營商誠信保證書148商品檢查扣留單149商品價簽樣本（正價、議價、降價）150產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)單151專柜自備音響申報、審批表152品質(zhì)管理部限期整改通知書153品類營運(yùn)部限期整改通知書154商品促銷信息廣播稿155第一篇維多利百貨崗位職責(zé)（2014年6月10日經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子會議通過）第一章總則第一條為規(guī)范管理人員行為，依照《公司章程》及集團(tuán)公司的相關(guān)規(guī)定，特制定商業(yè)集團(tuán)公司（含各二級公司）全體員工品質(zhì)管理工作制度及行為準(zhǔn)則，任何人不得違反。第二條商業(yè)集團(tuán)公司最主要的目標(biāo)是創(chuàng)造效益，品質(zhì)管理工作關(guān)系到公司的銷售業(yè)績和企業(yè)形象，全體員工務(wù)必遵章守紀(jì)，認(rèn)真負(fù)責(zé)完成本職工作，凡阻礙公司目標(biāo)達(dá)成的員工，均將受到處罰，追究相關(guān)責(zé)任或解聘。第三條本制度與公司有關(guān)規(guī)定相抵觸時，按本制度執(zhí)行。第四條制訂本制度的原則（一）崗職清晰，責(zé)權(quán)對位的原則。營業(yè)現(xiàn)場秩序依靠公司每一位員工共同遵守，各崗位管理人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，按照公司相關(guān)規(guī)章制度履行自己的權(quán)利和義務(wù)，務(wù)必做到現(xiàn)場事務(wù)有人管理，現(xiàn)場責(zé)任有人承擔(dān)；（二）各司其職、齊抓共管的原則。本制度以品質(zhì)管理日常工作為對象，以規(guī)范賣場秩序、規(guī)范工作人員行為為內(nèi)容，以現(xiàn)場員工自我控制、自我管理為目標(biāo)，以專職管理與相關(guān)職能部室協(xié)調(diào)配合，共同監(jiān)督為重點(diǎn)。第五條品質(zhì)管理責(zé)任：品質(zhì)管理人人有責(zé)。（一）集團(tuán)公司品質(zhì)管理部為全面指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核、獎罰品質(zhì)管理工作第一責(zé)任人；（二）門店品質(zhì)管理部為檢查品質(zhì)管理?xiàng)l例執(zhí)行情況的第一責(zé)任人；（三）集團(tuán)管理部室負(fù)責(zé)人、門店店總為本部門或本門店品質(zhì)管理檢查執(zhí)行落實(shí)情況的第一責(zé)任人。第六條實(shí)施范圍：凡公司在職員工，均屬本條例管理范圍之內(nèi)，公司所有現(xiàn)場工作人員必須遵守本條例之相關(guān)規(guī)定。第七條管理方式：實(shí)行走動式管理與定崗定位式管理相結(jié)合。第八條職責(zé)：品質(zhì)管理人員為現(xiàn)場工作的第一責(zé)任人，必須堅(jiān)守崗位。第九條品質(zhì)管理堅(jiān)持“教育—糾錯—批評—處罰—跟蹤教育”的程序，杜絕“以罰代教、以罰代管，違反程序、濫施懲罰”的管理方式。第十條品質(zhì)管理人員必須熟知公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，作為監(jiān)督、檢查、教育、批評、獎勵、處罰的主要依據(jù)。第二章公司各級領(lǐng)導(dǎo)對品質(zhì)管理工作的職責(zé)第十一條總裁總裁對集團(tuán)經(jīng)營、管理全權(quán)負(fù)責(zé)，在品質(zhì)管理工作中要定期檢查研究指導(dǎo)服務(wù)工作，對重大服務(wù)管理措施進(jìn)行決策，對集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)工作進(jìn)行考核。第十二條集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)（一）對集團(tuán)品質(zhì)管理工作全權(quán)負(fù)責(zé)。根據(jù)整體工作要求，按年度提出品質(zhì)管理目標(biāo)，對重大服務(wù)管理措施提出意見和建議，提交總裁決定，對總裁負(fù)責(zé)；（二）定期聽取品質(zhì)管理部工作匯報及對品質(zhì)管理工作的意見和建議，指導(dǎo)并監(jiān)督檢查品質(zhì)管理部工作；（三）對集團(tuán)品質(zhì)管理部工作成效進(jìn)行評定、考核和獎懲。第十三條集團(tuán)品質(zhì)管理部總監(jiān)工作職責(zé)（一）在集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)各二級公司的日常管理及各項(xiàng)考核工作；（二）根據(jù)集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展需求，提出年度品質(zhì)管理目標(biāo)并對各二級公司執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤考核評定、實(shí)施獎懲；（三）負(fù)責(zé)制定《品質(zhì)管理制度》，完善集團(tuán)公司品質(zhì)管理模式以適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的需求；（四）負(fù)責(zé)組織安排各二級公司品質(zhì)管理人員的外出考察、專業(yè)培訓(xùn)及職業(yè)操守提升等工作；（五）負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)市、區(qū)級以上相關(guān)行政單位的外聯(lián)工作；（六）負(fù)責(zé)各二級公司品質(zhì)管理部人員配備調(diào)整、崗職設(shè)定、績效考核及實(shí)施獎懲等工作；（七）負(fù)責(zé)組織各二級公司的服務(wù)工作研討及公司的服務(wù)理念的推廣與實(shí)施。第十四條各門店店總（分管領(lǐng)導(dǎo)）工作職責(zé)（一）在集團(tuán)品質(zhì)管理部的指導(dǎo)、監(jiān)督下，全面負(fù)責(zé)各門店品質(zhì)管理工作；（二）貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)商場正常的管理秩序，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)；（三）負(fù)責(zé)商場內(nèi)部人員調(diào)配、業(yè)績考核等工作；（四）負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)管理人員實(shí)習(xí)期間評定工作；組織實(shí)施商場員工的培訓(xùn)工作；配合公司各職能部門做好商場考核工作；（五）配合集團(tuán)招商部完成商場區(qū)域調(diào)整、品牌更換工作；協(xié)助組織各品牌供貨商實(shí)施商場內(nèi)部營銷活動；（六）監(jiān)督品類營運(yùn)部與供貨商保持聯(lián)系，及時落實(shí)商品換季及補(bǔ)貨工作；（七）落實(shí)公司的大型公關(guān)和促銷活動，并及時準(zhǔn)確將活動內(nèi)容傳達(dá)到每一位現(xiàn)場員工。向公司反饋相關(guān)營銷活動效果；組織安排商場的市調(diào)工作；（八）不斷增強(qiáng)員工的安全意識，做好內(nèi)部安全保衛(wèi)消防工作；（九）協(xié)調(diào)商場內(nèi)部各個崗位之間的工作關(guān)系和各職能部室及其他二級公司的日常工作關(guān)系；（十）擬定商場內(nèi)部各項(xiàng)管理制度，并負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核與實(shí)施；（十一）定期收集整理員工提出的合理化建議并落實(shí)；定期組織并參加員工座談會；（十二）及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場存在的問題，并加以解決；妥善處理現(xiàn)場發(fā)生的較重大的突發(fā)事件及較復(fù)雜的顧客投訴；（十三）完成集團(tuán)公司交辦的其他工作。第三章門店品質(zhì)管理部管理工作職責(zé)第十五條品質(zhì)管理部經(jīng)理職責(zé)（一）熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法規(guī)，對品質(zhì)管理工作進(jìn)行全權(quán)管理；（二）制定品質(zhì)管理工作各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)年度服務(wù)工作目標(biāo)及重點(diǎn)，提出具體落實(shí)的措施，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢查；（三）配合人力資源部對全體員工進(jìn)行《員工手冊》、《服務(wù)規(guī)范》等有關(guān)規(guī)章制度的培訓(xùn)，做到全員達(dá)標(biāo)上崗；（四）監(jiān)督、檢查商場各部門《服務(wù)規(guī)范》和各項(xiàng)服務(wù)管理制度的執(zhí)行情況，并負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)管理工作和品質(zhì)專員日常工作的管理考核；（五）負(fù)責(zé)組織深入基層，調(diào)查研究、掌握工作動向，反饋信息，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，并提出建議，供領(lǐng)導(dǎo)決策、參考，當(dāng)好助手；（六）按月、季度、年度進(jìn)行服務(wù)工作總結(jié)，定期召開現(xiàn)場管理例會通報情況，介紹典型，布置工作；（七）有針對性的召開不同層次的服務(wù)工作座談會，聽取各方面意見和建議，對品質(zhì)管理工作中存在的問題進(jìn)行分析，提出解決辦法和措施，并會同有關(guān)部室共同解決；（八）研究并提出加強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)技能與水平等有效措施，并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；（九）有計劃、有針對性的組織開展服務(wù)宣傳、競賽、評比等活動，并組織落實(shí)；（十）建立服務(wù)工作的社會監(jiān)督機(jī)制，定期組織多種形式的消費(fèi)者意見和建議的征集活動。第十六條品質(zhì)管理部副經(jīng)理崗位職責(zé)（一）在品質(zhì)管理部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場的管理檢查監(jiān)督工作；（二）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督督察的各項(xiàng)工作；（三）負(fù)責(zé)起草本部門各種有關(guān)文件和材料，負(fù)責(zé)文檔管理；（四）以《現(xiàn)場管理獎懲條例》為依據(jù)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場檢查工作的記載、通報、處理工作；（五）及時反映工作中出現(xiàn)的問題，向部門經(jīng)理提出改善意見與建議；（六）負(fù)責(zé)與工商、消協(xié)、質(zhì)量監(jiān)督部門的溝通協(xié)調(diào)工作；（七）負(fù)責(zé)品質(zhì)管理的宣傳報道工作。第十七條品質(zhì)管理部經(jīng)理助理崗位職責(zé)（一）在品質(zhì)管理部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場的商品質(zhì)量、物價質(zhì)量的管理檢查監(jiān)督工作；（二）負(fù)責(zé)對總服務(wù)臺人員、播音員的管理工作；（三）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決和處理消費(fèi)者的各種表揚(yáng)、投訴和現(xiàn)場糾紛；（四）及時反映工作中出現(xiàn)的問題，向部門經(jīng)理提出改善意見與建議；（五）負(fù)責(zé)每月的月報表、月總結(jié)，做到推廣先進(jìn)、樹立典型、找出差距、改進(jìn)服務(wù)；（六）以《品質(zhì)管理獎懲條例》為依據(jù)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場檢查工作的記載、通報、獎罰收支處理工作；（七）負(fù)責(zé)聯(lián)系環(huán)境衛(wèi)生設(shè)備、設(shè)施的維修管理工作。第十八條品質(zhì)管理部主管崗位職責(zé)（一）熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法規(guī)，熟悉公司品質(zhì)管理規(guī)章制度，熟悉樓層經(jīng)營業(yè)種，商品品類、正確處理顧客投訴與糾紛；（二）在品質(zhì)管理部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場的管理檢查監(jiān)督工作；（三）負(fù)責(zé)對品質(zhì)專員的培訓(xùn)、指導(dǎo)、管理工作；（四）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決和處理顧客提出的各種表揚(yáng)、意見；（五）及時反映工作中出現(xiàn)的問題，向部門經(jīng)理提出改善意見與建議；（六）負(fù)責(zé)與相關(guān)部門聯(lián)系環(huán)境衛(wèi)生設(shè)備、設(shè)施的維修協(xié)調(diào)工作，對賣場的人、物、環(huán)境等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；（七）與相關(guān)職能部門建立合作關(guān)系，進(jìn)行溝通，便于工作的開展。第十九條客服主管崗位職責(zé)（一）在品質(zhì)管理部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真接待消費(fèi)者的投訴、咨詢，及時處理消費(fèi)者投訴，切實(shí)為廣大消費(fèi)者排憂解難；（二）負(fù)責(zé)對總服務(wù)臺、播音員的培訓(xùn)、指導(dǎo)、管理工作；（三）在受理消費(fèi)者的投訴中，發(fā)現(xiàn)性質(zhì)嚴(yán)重，情節(jié)惡劣的侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，及時匯報，并提出處理意見；（四）組織和參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)質(zhì)量的檢查和調(diào)解活動，針對消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)商品，及時開展商場抽檢活動；（五）加強(qiáng)調(diào)研，及時將帶有普遍性的案例和重大典型投訴，向上級領(lǐng)導(dǎo)部門及有關(guān)單位做好情況反饋，并履行查詢職責(zé)；（六）做好投訴統(tǒng)計報表和投訴分析及資料積累工作；（七）監(jiān)督全體員工是否按投訴處理流程來處理投訴；（八）積極完成12315、工商局、消協(xié)及其他行政部門下達(dá)的各類投訴工作。第二十條品質(zhì)專員崗位職責(zé)（一）品質(zhì)專員的工作崗位在營業(yè)現(xiàn)場，由品質(zhì)管理部統(tǒng)籌安排，負(fù)責(zé)對營業(yè)現(xiàn)場、辦公區(qū)域及內(nèi)部服務(wù)區(qū)域的服務(wù)狀況和執(zhí)行規(guī)章制度情況進(jìn)行全面監(jiān)督檢查；（二）熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法規(guī)，熟悉公司現(xiàn)場管理規(guī)章制度，熟悉所管轄樓層經(jīng)營業(yè)種、商品品類、品牌分布、當(dāng)期促銷活動、經(jīng)營服務(wù)特色等情況,以便為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)導(dǎo)向； （三）負(fù)責(zé)接待顧客咨詢或顧客因退、換貨與導(dǎo)購間發(fā)生爭議的投訴事件；按照工作權(quán)限，盡力為顧客解決各種疑難問題；（四）負(fù)責(zé)接待顧客來電來訪，認(rèn)真聽取顧客對商場服務(wù)工作的批評、表揚(yáng)、建議，并及時向部門或主管領(lǐng)導(dǎo)匯報反映，為改善公司現(xiàn)場管理，提升顧客滿意度提供準(zhǔn)確信息；（五）督促主管協(xié)調(diào)處理好商戶或?qū)з徟c顧客之間因退換商品而產(chǎn)生的矛盾糾紛；督促商戶或?qū)з徚⒓磮?zhí)行現(xiàn)場管理部為處理糾紛而下發(fā)的裁決意見書；（六）負(fù)責(zé)檢查品類營運(yùn)部各區(qū)域主管按時到崗、定時巡查、定崗值守情況，對違紀(jì)的人員按制度規(guī)定進(jìn)行批評教育或按程序和審批權(quán)限予以處罰；（七）負(fù)責(zé)監(jiān)督、巡查本樓層各區(qū)域的貨品齊全、陳列展示、品牌保真、質(zhì)量可靠、定價規(guī)范、人員在崗、貨區(qū)衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)等方面情況；（八）負(fù)責(zé)監(jiān)督、巡查樓層各區(qū)域消防安全、治安保衛(wèi)、經(jīng)營秩序狀況。發(fā)生突發(fā)事件時，督導(dǎo)營業(yè)員堅(jiān)守崗位，看護(hù)好商品；服從現(xiàn)場指揮調(diào)度，積極協(xié)助安撫、疏導(dǎo)顧客，搶救傷員，避免人身傷害擴(kuò)大；（九）認(rèn)真填寫值班日志，及時向部門經(jīng)理匯報現(xiàn)場管理工作狀況，積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展服務(wù)管理工作，不斷提高品質(zhì)服務(wù)管理意識和服務(wù)顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)。第二十一條總服務(wù)臺接待員崗位職責(zé)（一）提供咨詢服務(wù)，認(rèn)真接待每一位來咨詢的顧客，回答顧客提出的有關(guān)購物環(huán)境、商品分布、促銷活動、服務(wù)項(xiàng)目等咨詢內(nèi)容；（二）宣傳服務(wù)規(guī)范，聽取顧客批評意見或建議，向顧客表示感謝。及時整理顧客意見簿原始資料，真實(shí)、準(zhǔn)確反映顧客意見；（三）協(xié)助處理服務(wù)糾紛及顧客投訴、協(xié)助顧客解決困難；（四）為顧客提供禮品包裝，提供殘疾人使用輪椅，租借文明傘服務(wù)；（五）受理失物登記、失物認(rèn)領(lǐng)、拾物尋主或?qū)と藦V播登記工作；（六）協(xié)助發(fā)放DM宣傳材料、優(yōu)惠卡、促銷禮品、代售電話IC卡、娛樂門票、公交月票等服務(wù)工作；（七）如遇顧客言辭激烈的投訴，應(yīng)表示歉意、耐心勸導(dǎo)，并積極與相關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，盡快平息顧客怨氣，使矛盾得到合理解決；（八）配合禮儀隊(duì)按時播放禮儀隊(duì)升國旗、員工做晨操的樂曲并保管、維護(hù)好播音設(shè)備。第二十二條播音員崗位職責(zé)（一）認(rèn)真領(lǐng)會公司的政策，及時將上級的指示精神和有關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容傳播到員工中去；（二）負(fù)責(zé)做好廣播宣傳和有關(guān)政策、法規(guī)、先進(jìn)人物、好人好事的宣傳工作；（三）負(fù)責(zé)早、晚，開、閉店的迎賓、送賓，廣播導(dǎo)購、商品信息、廣播找人、通知等工作；（四）負(fù)責(zé)播音設(shè)備管理、使用，避免重大播音事故的發(fā)生；（五）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，按時完成播音任務(wù)，負(fù)責(zé)制定、落實(shí)和撰寫播音工作計劃和總結(jié)；（六）負(fù)責(zé)播音欄目和時間的計劃、羅列、擬定、調(diào)整、開辟、總結(jié)工作；（七）負(fù)責(zé)播音稿件的審定、修改和記載工作；（八）完成臨時交辦的工作任務(wù)；第四章品類營運(yùn)部各級領(lǐng)導(dǎo)管理工作職責(zé)第二十三條品類營運(yùn)部經(jīng)理管理工作職責(zé)（一）各品類營運(yùn)部的品質(zhì)管理工作實(shí)行門店職能部門指導(dǎo)、監(jiān)督下的品類營運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一執(zhí)行集團(tuán)品質(zhì)管理制度及考核獎懲辦法。承擔(dān)本部門品質(zhì)管理第一責(zé)任。全面負(fù)責(zé)人員思想教育、行政事務(wù)、遵章守紀(jì)管理和績效考核工作；（二）負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)務(wù)助理做好商品質(zhì)量售前把關(guān)、售中監(jiān)管、售后退換的協(xié)調(diào)工作；（三）根據(jù)集團(tuán)公司培訓(xùn)計劃安排，積極組織本部門員工按時參加有關(guān)職業(yè)道德、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)；（四）支持、配合集團(tuán)公司職能部門所開展的經(jīng)營管理與績效考核工作；（五）不斷增強(qiáng)員工的安全意識，貫徹落實(shí)責(zé)任區(qū)域安全保衛(wèi)消防制度措施；（六）妥善處理超越主管權(quán)限的顧客投訴或及時發(fā)現(xiàn)、處理營業(yè)現(xiàn)場存在的問題；（七）協(xié)調(diào)、處理好本部與其它品類營運(yùn)部及公司職能管理部門的日常工作關(guān)系；（八）定期收集整理員工提出的合理化建議并積極落實(shí)整改；（九）指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)務(wù)助理開好轄區(qū)員工班前班后會，每周至少親自主持或參加一次員工晨會，向員工傳達(dá)公司重大事件、重大活動內(nèi)容；（十）當(dāng)現(xiàn)場發(fā)生突發(fā)事件時，迅速到達(dá)現(xiàn)場配合維持秩序，有效安撫疏導(dǎo)顧客；第二十四條品類營運(yùn)部業(yè)務(wù)助理管理職責(zé)（一）品類營運(yùn)部業(yè)務(wù)助理的現(xiàn)場管理工作實(shí)行品類營運(yùn)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的主管負(fù)責(zé)制；（二）負(fù)責(zé)對營業(yè)現(xiàn)場、服務(wù)狀況及執(zhí)行規(guī)章制度情況進(jìn)行全面監(jiān)督檢查。（三）按照品類營運(yùn)部授予的權(quán)限妥善處理好本區(qū)域內(nèi)退換貨問題；（四）每月對本區(qū)域內(nèi)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與獎金掛鉤，建立員工滿意服務(wù)檔案，作為評比、獎勵和晉級的依據(jù)；（五）強(qiáng)化品質(zhì)管理，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正解決。依據(jù)“購物無風(fēng)險，退換無障礙”的誠信經(jīng)營原則，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)顧客退換商品審核簽字，妥善處理顧客因退換商品引起的各種矛盾糾紛；第二十五條品類營運(yùn)部現(xiàn)場主管職責(zé)（一）品類營運(yùn)部現(xiàn)場主管的工作崗位在營業(yè)現(xiàn)場；（二）每天執(zhí)行早班會制度，帶動本部門（區(qū)域）導(dǎo)購員做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；（三）負(fù)責(zé)組織管理好本區(qū)域員工進(jìn)場、有序退場及員工遵守賣場紀(jì)律、執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，包括儀容儀表、迎言送語、站姿、站位、個人衛(wèi)生等；（四）監(jiān)督檢查營業(yè)現(xiàn)場的環(huán)境狀況、設(shè)施設(shè)備狀況、商品質(zhì)量是否符合要求；（五）按照部門授予的權(quán)限妥善處理好本部門（區(qū)域）退換貨問題及顧客投訴；（六）對服務(wù)中的好人好事、典型投訴案例要及時通報，每日檢查情況做好記錄，及時匯報銷售和服務(wù)管理中出現(xiàn)的重大問題和重要信息；（七）組織班組人員做好月度盤點(diǎn)工作；第二十六條品牌商品店長及鋪位負(fù)責(zé)人職責(zé)（一）店長及鋪位負(fù)責(zé)人的營業(yè)現(xiàn)場管理工作實(shí)行樓層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的店長及鋪位負(fù)責(zé)人制；（二）參加部門（區(qū)域）晨會并主持本專柜晨會，帶動本專柜導(dǎo)購員做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；（三）按照樓層授予的權(quán)限妥善處理好本店鋪退換貨問題；（四）做好每天銷售及賬目管理工作；（五）對顧客中的典型事例及顧客需求信息每日做出記錄，及時匯報；（六）做好日常工作記錄，建立服務(wù)工作檔案，作為評比、獎勵和晉級的依據(jù)。第五章品質(zhì)管理部門的組織集團(tuán)集團(tuán)黨委書記品質(zhì)管理總監(jiān)門店總經(jīng)理品質(zhì)管理總監(jiān)門店總經(jīng)理品質(zhì)管理經(jīng)理門店分管副總品質(zhì)管理經(jīng)理門店分管副總品類營運(yùn)部經(jīng)理品質(zhì)管理主管品類營運(yùn)部經(jīng)理品質(zhì)管理主管品質(zhì)管理部經(jīng)理品質(zhì)主管客訴主管品質(zhì)主管客訴主管業(yè)務(wù)助理現(xiàn)場主管品質(zhì)專員播音員前臺現(xiàn)場主管品質(zhì)專員播音員前臺服務(wù)員第二十七條集團(tuán)品質(zhì)管理部：崗位編制直接上級主要職責(zé)品質(zhì)管理總監(jiān)1集團(tuán)黨委書記品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)擬定、計劃制定、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)及監(jiān)督考評品質(zhì)管理經(jīng)理1品質(zhì)管理總監(jiān)協(xié)助進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)擬定、計劃制定、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)及監(jiān)督品質(zhì)管理主管1品質(zhì)管理經(jīng)理對門店現(xiàn)場管理狀況進(jìn)行指導(dǎo)及全面監(jiān)督檢查第二十八條門店品質(zhì)管理部：崗位（職務(wù)）編制直接上級主要職責(zé)門店總經(jīng)理1集團(tuán)百貨黨委書記全面負(fù)責(zé)門店的管理事宜分管副總經(jīng)理1門店總經(jīng)理或集團(tuán)品質(zhì)管理總監(jiān)協(xié)助店總做好門店運(yùn)營與品質(zhì)管理工作品質(zhì)管理部經(jīng)理1分管副總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)門店人、貨、場的監(jiān)督管理工作品質(zhì)主管1品質(zhì)管理部經(jīng)理協(xié)助部門經(jīng)理做好監(jiān)督管理工作品質(zhì)專員4+N品質(zhì)主管對營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)全體員工形象、行為規(guī)范統(tǒng)一監(jiān)督管理，對營業(yè)現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的的監(jiān)管?？驮V主管1品質(zhì)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)對門店總臺及播音工作的監(jiān)督指導(dǎo)，處理顧客咨詢、投訴和解決顧客退換商品的矛盾糾紛前臺服務(wù)員3客訴主管接待顧客的各類咨詢，為顧客提供各類服務(wù)播音員2客訴主管嚴(yán)格遵守操作流程，按時完成播音任務(wù)；負(fù)責(zé)播音設(shè)施管理、使用、避免重大播音事故的發(fā)生品類營運(yùn)部經(jīng)理N分管副總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)部門的管理工作品類營運(yùn)部助理/主管N品類營運(yùn)部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場的全面監(jiān)督管理。第二十九條品質(zhì)管理部門的職責(zé)（一）集團(tuán)品質(zhì)管理部：1、負(fù)責(zé)制定、修訂人、貨、場執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及公司各項(xiàng)管理制度；2、根據(jù)集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展需求，提出年度品質(zhì)管理目標(biāo)、月度品質(zhì)管理重點(diǎn)并對各門店執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤考核評定、實(shí)施獎懲；3、定期聽取門店品質(zhì)管理工作匯報及對品質(zhì)管理工作的意見和建議，指導(dǎo)并監(jiān)督檢查門店品質(zhì)管理工作；4、負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)市、區(qū)級以上相關(guān)主管部門（如質(zhì)檢、消協(xié)等）的外聯(lián)工作；5、負(fù)責(zé)組織安排各門店品質(zhì)管理部的外出考察、專業(yè)培訓(xùn)及職業(yè)操守提升等工作；6、負(fù)責(zé)組織各門店的服務(wù)工作研討及公司的服務(wù)理念的推廣與實(shí)施；7、協(xié)助新店開業(yè)的各項(xiàng)品質(zhì)管理工作；8、負(fù)責(zé)對各門店品質(zhì)管理相關(guān)管理人員是否稱職及崗位升遷、戒免提出主要建議。（二）門店品質(zhì)管理部：1、品類營運(yùn)部：維護(hù)現(xiàn)場正常的售賣秩序，配合各職能部室開展工作；做好現(xiàn)場員工行為規(guī)范及基本業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)商場現(xiàn)場員工日常工作流程及行為的監(jiān)督管理工作；負(fù)責(zé)對供應(yīng)商在現(xiàn)場的行為進(jìn)行管理與監(jiān)督；負(fù)責(zé)商場各品牌的衛(wèi)生清掃、商品質(zhì)量、商品標(biāo)識、商品陳列、價簽擺放的監(jiān)督檢查工作；負(fù)責(zé)商場現(xiàn)場整體環(huán)境管理工作；負(fù)責(zé)公司各階段促銷活動在商場的實(shí)際落實(shí)與監(jiān)督檢查工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。2、品質(zhì)管理部：負(fù)責(zé)門店?duì)I業(yè)現(xiàn)場及辦公區(qū)域全面監(jiān)督管理，制定品質(zhì)管理年度工作計劃和提升顧客滿意度的目標(biāo)與措施；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促各商品部、督察、總服務(wù)臺、播音室工作并及時有效處理顧客咨詢、投訴和解決顧客退換商品的矛盾糾紛，監(jiān)督各級干部嚴(yán)格按照工作職責(zé)權(quán)限，盡力為顧客解決各種疑難問題；負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理工作聯(lián)合檢查，對未達(dá)標(biāo)部門（區(qū)域）簽發(fā)《整改通知書》；負(fù)責(zé)品質(zhì)管理主題月（周）活動計劃的組織、監(jiān)督、檢查、評比、獎勵工作；負(fù)責(zé)接待顧客對商場服務(wù)工作的表揚(yáng)、批評與建議，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反映、通報并對服務(wù)管理工作提出建議和改進(jìn)意見；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)管理工作與各相關(guān)部門之間的相互配合關(guān)系，在監(jiān)督他人的同時，也自覺主動接受監(jiān)察部及干部員工的監(jiān)督批評；定期召集品質(zhì)管理工作例會或建議公司適時舉行不同規(guī)模的品質(zhì)管理工作專題研討會、報告會和經(jīng)驗(yàn)交流會；建立誠信經(jīng)營社會監(jiān)督機(jī)制，不定期地組織多種形式的活動，收集消費(fèi)者對公司服務(wù)工作的意見和建議，推動公司品質(zhì)管理工作持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展；代表公司接待、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)政府有關(guān)職能部門對現(xiàn)場商品的質(zhì)量抽檢、物價、衛(wèi)生防疫檢查，配合消協(xié)處理涉及本公司的顧客申訴、投訴或相關(guān)法律訴訟；組織品質(zhì)管理工作年終總結(jié)評比，樹立先進(jìn)典型、推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。第三十條品質(zhì)管理部門的工作目標(biāo)（一）集團(tuán)品質(zhì)管理部的工作目標(biāo)：1、公司品質(zhì)管理模式與運(yùn)行機(jī)制的搭建；2、公司各項(xiàng)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定；3、公司品質(zhì)管理計劃的制定及門店執(zhí)行的跟蹤分析；4、對門店品質(zhì)管理工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)；5、對各門店品質(zhì)管理水平進(jìn)行及時科學(xué)考評。（二）門店品質(zhì)管理部的工作目標(biāo)：1、保證賣場的正常運(yùn)行，包括：營業(yè)前準(zhǔn)備要充分、營業(yè)中運(yùn)作要流暢、營業(yè)后閉場要干凈；2、保持良好的現(xiàn)場環(huán)境，包括：良好的安全環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境、貼心的設(shè)備設(shè)施、良好的賣場氛圍；3、提高顧客服務(wù)的滿意度，確保員工滿意才會有顧客滿意，員工的服務(wù)心態(tài)和銷售技巧要過關(guān)，員工的商品知識要專業(yè)、豐富，顧客投訴處理要滿意，退換貨要方便；4、搭建精細(xì)化的商品管理系統(tǒng)，包括：商品進(jìn)場要及時、商品質(zhì)量要過關(guān)、商品陳列要高效、商品庫存要充足、銷售數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確；5、體現(xiàn)公司形象，維護(hù)公司利益，在與外界的交流與溝通過程中，言行得體，充分展現(xiàn)和傳達(dá)公司的文化，維護(hù)公司形象，表達(dá)公司的要求及原則，極力爭取公司既得利益。第三十一條品質(zhì)管理部的管理權(quán)限（一）服務(wù)督察：擁有對現(xiàn)場工作人員（管理人員及導(dǎo)購員）在現(xiàn)場工作全過程中的服務(wù)規(guī)范、儀容儀表及勞動紀(jì)律實(shí)行監(jiān)督根據(jù)《現(xiàn)場管理獎懲條例》對員工的服務(wù)違紀(jì)行為糾察糾偏、教育或做出相應(yīng)處罰的權(quán)利；（二）環(huán)境保障：對賣場環(huán)境衛(wèi)生是否做到“三潔、四無、六不見”；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行；照明是否完備；標(biāo)識是否齊全清晰等情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時交給有關(guān)部門限時解決，同時擁有對責(zé)任部門、責(zé)任人及追究相應(yīng)責(zé)任按章予以相應(yīng)處罰的權(quán)力；（三）商品質(zhì)量保障：對營業(yè)現(xiàn)場檢查是否有假冒偽劣商品，商品價格、商品價簽填寫、擺放是否規(guī)范，陳列是否豐滿、整潔，發(fā)現(xiàn)問題，立即通知樓層負(fù)責(zé)人，并跟蹤監(jiān)督解決權(quán)；（四）顧客接待：包括對營業(yè)現(xiàn)場對顧客的咨詢服務(wù)、退換商品、解決糾紛、接待顧客投訴并及時處理；監(jiān)督檢查商品部售后服務(wù)是否及時規(guī)范，以及解決其它現(xiàn)場突發(fā)事件的責(zé)任及權(quán)力；（五）總服務(wù)臺、播音室管理：接受顧客咨詢，便民服務(wù)，店堂內(nèi)廣播。品質(zhì)管理考核與獎懲辦法第一章總則第一條管理人員違紀(jì)經(jīng)濟(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)（適用于管理部室所有人員及現(xiàn)場主管級以上人員）按照《處罰條例》執(zhí)行。第二條由集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)與集團(tuán)所屬部門及各門店簽訂《品質(zhì)管理責(zé)任書》，對總裁負(fù)責(zé)。第三條對主管現(xiàn)場管理工作分管領(lǐng)導(dǎo)的考核獎懲：由總裁按年度考核。第四條對各門店店總的考核獎懲：每半年根據(jù)店總的職責(zé)和現(xiàn)場管理績效，由集團(tuán)公司品質(zhì)管理部進(jìn)行考核獎懲。第五條對各門店主管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）的考核獎懲：每季度根據(jù)副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）的職責(zé)和現(xiàn)場管理績效，由各門店店總進(jìn)行考核獎懲。第六條對各門店品質(zhì)管理部的考核：每月末根據(jù)品質(zhì)管理部的職責(zé)和工作績效，由各門店主管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）進(jìn)行考核獎懲。第七條對各門店品類營運(yùn)部、職能部室考核獎懲：每月末根據(jù)公司《品質(zhì)管理制度》和各部門的服務(wù)管理職責(zé)及服務(wù)工作績效，由各門店品質(zhì)管理部統(tǒng)一考核并報集團(tuán)品質(zhì)管理部備案。第八條對業(yè)務(wù)助理、現(xiàn)場主管的考核獎懲：每月由各部門班子成員集體研究進(jìn)行考核獎懲。第二章對品類營運(yùn)部考核處罰標(biāo)準(zhǔn)第九條對服務(wù)管理中存在的普遍問題和經(jīng)常出現(xiàn)的問題，采取下發(fā)《違紀(jì)整改通知單》。相關(guān)部門在接到整改通知單后，應(yīng)積極整改、落實(shí)、反饋結(jié)果，未按期整改的將扣除部門管理分或現(xiàn)金處罰，落實(shí)到部門經(jīng)理。第十條導(dǎo)購未經(jīng)培訓(xùn)合格擅自上崗，每人次扣除責(zé)任現(xiàn)場主管績效考核分2分。第十一條顧客對解決商品退換不滿意要求上訪的，部門必須派人陪同顧客到投訴站解決。部門無人陪同顧客的（除特殊情況），扣除部門負(fù)責(zé)接待的責(zé)任人績效考核分2分，退換貨解決不當(dāng)扣該部門5分，如造成嚴(yán)重后果的（如被媒體暴光等）扣該部門10分。第十二條由消費(fèi)者協(xié)會及有關(guān)單位或顧客轉(zhuǎn)到商場的消費(fèi)者投訴、經(jīng)核實(shí)，確屬部門處理不當(dāng)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，對當(dāng)事人扣除績效考核分2分。第十三條凡被新聞單位點(diǎn)名批評，因人為的服務(wù)質(zhì)量問題被投訴或發(fā)生與顧客爭吵，打罵惡性事件，當(dāng)事人立即下崗?fù)Ｂ?，每起扣該部門20分。第十四條樓層、柜組的服務(wù)項(xiàng)目不落實(shí)，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣除樓層經(jīng)理績效考核分5分，并納入現(xiàn)場管理考核。第三章對管理部室考核處罰標(biāo)準(zhǔn)第十五條管理部室員工違反商場服務(wù)工作規(guī)程，每發(fā)生一起，扣除當(dāng)事人績效考核分2分。第十六條對違反“十不準(zhǔn)”條款的員工，扣除當(dāng)事人績效考核分2分。第十七條對嚴(yán)重違紀(jì)員工，按照《處罰條例》執(zhí)行。第十八條對給公司造成重大損失和不良聲譽(yù)的員工，視情節(jié)給予辭退。第四章對經(jīng)營商戶違約違紀(jì)行為考核處罰標(biāo)準(zhǔn)第十九條經(jīng)營者及其親屬未辦理上崗手續(xù)或未著工裝而參與專柜銷售服務(wù)的，商場管理人員有權(quán)責(zé)令其離開專柜，如當(dāng)事人不聽勸阻、態(tài)度蠻橫、無理取鬧的，有權(quán)追償500元以上1000元以下違約金，情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣的，予以無賠償解除合同限期清貨撤柜。第二十條經(jīng)營者參與或指使、縱容、默許其聘用導(dǎo)購私收貨款逃避國家稅收被舉報查證的，商場有權(quán)先行凍結(jié)經(jīng)營者貨款，按私收貨款的10倍扣除違約賠償金后再結(jié)返余款，合同期內(nèi)如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者私收貨款兩次以上，商場有權(quán)對經(jīng)營者無賠償解除合同限期清貨撤柜。第二十一條經(jīng)營者利用促銷活動投機(jī)取巧、弄虛作假、截留或套取現(xiàn)金、獎品而從中獲利的，商場有權(quán)按其不當(dāng)?shù)美~的10倍追索賠償，同時取消經(jīng)營者參加促銷活動資格，情節(jié)嚴(yán)重、態(tài)度惡劣的，商場有權(quán)無賠償解除合同限期清貨撤柜。第二十二條經(jīng)營者對其專柜商品擅自提價或討價還價銷售，或與顧客場內(nèi)交易場外付貨，違者商場有權(quán)追索500以上5000以下的違約賠償。第二十三條未經(jīng)品質(zhì)管理部書面批準(zhǔn)，不得在商場負(fù)責(zé)管理、控制的地域（柱面、地面、建筑物墻體、公共區(qū)域、通道、扶梯附近、進(jìn)店出入口、天花頂棚等）設(shè)置、懸掛、張貼任何形式的印刷品、商業(yè)招貼、POP廣告、促銷海報等宣傳品，違者商場有權(quán)對經(jīng)營者追償500元以上5000元以下的違約賠償。第二十四條經(jīng)營者凡私自更換或增加品牌的，一經(jīng)查實(shí)，須立即撤下未經(jīng)核準(zhǔn)而上柜的商品，并承擔(dān)500元以上5000元以下的違約賠償。第二十五條嚴(yán)禁經(jīng)營者或其聘用人員在專柜場地內(nèi)存放易燃、易爆物品，違者處于500以上2000元以下的違約賠償。第二十六條經(jīng)營者因商品質(zhì)量、服務(wù)違約行為等被媒體曝光，給商場造成惡劣影響的，視其情節(jié)處以1000元以上10000元以下的違約賠償金。第二十七條商場管理人員發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者在專柜銷售貼換牌仿冒品牌商品、質(zhì)量有問題商品、非合同約定經(jīng)營范圍的商品或非授權(quán)代理品牌的商品時，有權(quán)責(zé)令經(jīng)營者立即撤貨停銷或暫扣違約經(jīng)營商品，按被暫扣商品總價的200%追償違約金。（合同中規(guī)定，每例承擔(dān)500元以上5000元以下的違約賠償。乙方違約行為引起第三方投訴甲方的，乙方應(yīng)賠償甲方不低于50萬元以上商譽(yù)損失及其它費(fèi)用。）第五章對品類營運(yùn)部考核獎勵標(biāo)準(zhǔn)第二十八條環(huán)境安全：本著“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則逐級落實(shí)消防安全責(zé)任制。（一）評比辦法：品質(zhì)管理部品質(zhì)專員每周進(jìn)行專項(xiàng)檢查，并進(jìn)行跟蹤檢查，根據(jù)整改情況，每月評比一次，每季度匯總一次并上報公司納入全年考核中。（二）評比要求：1、品類營運(yùn)部員工熟知本崗位火災(zāi)危險重要部位，有顯著的防范措施，會使用滅火器，會報火警，能撲救初起小火，并熟知安全消防知識；2、專柜庫房內(nèi)無私接亂拉電源線情況，無存放易燃、易爆、易腐蝕危險品，無使用電爐、電水壺、微波爐等電器具，電閘箱周圍50厘米內(nèi)無存放商品及雜物現(xiàn)象；3、區(qū)域內(nèi)防火卷簾下方不堆放商品或雜物，可以保證防火卷簾順利起降；4、責(zé)任區(qū)內(nèi)消火栓、滅火器無阻擋、埋、壓、圈、占現(xiàn)象，保證滅火設(shè)備可以順利實(shí)施；5、各品類營運(yùn)部管理人員及員工能夠做到愛護(hù)商場設(shè)施設(shè)備，遇到破壞、損壞設(shè)施設(shè)備人員能予以勸阻和制止。（三）獎勵：對表現(xiàn)良好，并能對發(fā)現(xiàn)問題積極整改并及時上報的部門，每月加管理分2分。第二十九條辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生：部門辦公區(qū)域衛(wèi)生清理工作有專人負(fù)責(zé)。（一）評比方法：每周品質(zhì)專員檢查，每月品質(zhì)管理部評比一次；每季匯總并上報公司納入全年考核中。（二）評比要求：1、桌上辦公物品擺放整齊有序；2、桌上沒有擺放食品及生活用品；3、桌面、辦公設(shè)備、窗臺、文件柜上無塵土；4、臉盆干凈無臟水；5、紙簍內(nèi)雜物不得超出2/3；6、配合保潔員做好地面衛(wèi)生的保持。（三）獎勵：對衛(wèi)生清理好的部門加管理分：0.5分/周；2分/月。第三十條賣場區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生：（一）評比方法：每周品質(zhì)專員檢查，每月品質(zhì)管理部評比一次。（二）評比要求：1、專柜內(nèi)做到“三潔”、“四無”、“六不見”；2、貨區(qū)內(nèi)無堆碼整件商品和包裝物料；3、貨區(qū)內(nèi)無擺放食品；4、配合保潔員做好地面衛(wèi)生的保持；5、整月在衛(wèi)生聯(lián)合查場中品質(zhì)管理部針對區(qū)域沒有進(jìn)行處罰的。（三）獎勵：對衛(wèi)生清理好且一個月內(nèi)無衛(wèi)生罰單的區(qū)域部門加管理分2分。第三十一條公共衛(wèi)生（一）評比方法：每周品質(zhì)專員檢查，每月品質(zhì)管理部評比一次；每季匯總一次并上報公司納入全年考核中。（二）評比要求：1、保潔人員在賣場開啟前，按各自分工要求，迅速清潔、打掃、擦拭清除灰塵雜物，包括：賣場內(nèi)地面、通道、洗手間、步行梯、自動扶梯以及門窗的玻璃等清潔；2、質(zhì)量要求：衛(wèi)生、清潔、干凈、明亮，不留死角；3、衛(wèi)生用具擺放合理有序，不得任意亂放在賣場內(nèi)；4、清理工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、主動，不需督促；5、服務(wù)態(tài)度好，配合工作。（三）獎勵：對衛(wèi)生清理達(dá)標(biāo)并連續(xù)三個月保持良好的保潔員獎勵30元。第三十二條品類營運(yùn)部商品質(zhì)量自檢自查：把好商品上柜關(guān)。（一）評比方法：每周品質(zhì)專員檢查，每月品質(zhì)管理部評比一次；每季匯總一次并上報公司納入全年考核中。（二）評比要求：1、定期對現(xiàn)場的商品質(zhì)量進(jìn)行檢查并建立《商品質(zhì)量管理檔案》，有詳細(xì)的自查記錄（時間、專柜、違約內(nèi)容等）；2、有處理結(jié)果（批評、教育、下架、暫扣商品等）；3、每月向品質(zhì)管理部上報自查情況（書面）；4、違約金于三日內(nèi)上交到品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部統(tǒng)一開具罰單集中上繳；5、品質(zhì)管理部在抽查中未發(fā)現(xiàn)問題的。（三）獎勵：對自查工作好的部門加管理分2分/季。第三十三條品質(zhì)管理部商品質(zhì)量專項(xiàng)檢查（一）評比方法：每周品質(zhì)專員抽查，每月品質(zhì)管理部評比一次，把評比結(jié)果在信息反饋表中公布出來。（二）評比要求：1、對專柜違約經(jīng)營情節(jié)比較輕，且數(shù)量少的商品令其下架并通知區(qū)域整改；2、對個別情節(jié)較嚴(yán)重的當(dāng)即扣留商品，與區(qū)域核實(shí)情況后做出進(jìn)一步處理和違約處罰；3、根據(jù)具體情況與違規(guī)商戶簽訂《商品質(zhì)量保證書》。（三）獎勵：1、連續(xù)一個季度無商品質(zhì)量違約經(jīng)營現(xiàn)象的部門，給部門加管理分2分；2、門店品類營運(yùn)部能夠按照規(guī)定開展自檢自查工作，對存在商品質(zhì)量問題的商品有落實(shí)、有處罰，每月自查商品質(zhì)量不合格2例（含2例）的加部門管理分2分；3例以上（含3例），加部門管理分5分；3、每月品質(zhì)管理部查處商品質(zhì)量不合格2例以下（含2例）的部門，扣部門管理分2分。3例以上（含3例），扣部門管理分5分，每季度進(jìn)行商場整體排名，分?jǐn)?shù)靠前的部門由品質(zhì)管理部頒發(fā)流動紅旗；4、全年匯總一次，對取得流動紅旗次數(shù)多的區(qū)域評為“年度商品質(zhì)量優(yōu)秀區(qū)域”光榮稱號，并獎勵管理分5分；第三十四條品類營運(yùn)部接待并自行處理的投訴（一）評比方法：每月品質(zhì)管理部評比一次；每季匯總一次并上報公司納入全年考核中。（二）評比要求：1、有詳實(shí)的投訴記錄（時間、專柜、電話、內(nèi)容等）；2、顧客滿意度（非常滿意、比較滿意、滿意、不滿意）；3、每月向現(xiàn)場管理部上報解決處理投訴情況（書面）；4、投訴案例數(shù)目多、受理量大。（三）獎勵：對自行處理投訴完結(jié)率達(dá)90%的部門或區(qū)域加管理分1-3分/季。1、每月進(jìn)行商場整體排名，取得第一名的部門或區(qū)域加管理分1分；2、每季度進(jìn)行商場整體排名，取得第一名的部門或區(qū)域加管理分3分/季。第三十五條投訴站受理并處理的投訴（一）評比方法：每月現(xiàn)場管理部評比一次；每季匯總一次并上報公司納入全年考核中。（二）評比要求：1、未按照解決投訴流程處理投訴的；2、工商局、消協(xié)轉(zhuǎn)來的投訴在三日內(nèi)未反饋處理意見的；3、未快速到達(dá)總臺處理投訴致使投訴升級的；4、未按商品檢測報告解決商品退換的；5、商品投訴轉(zhuǎn)化成服務(wù)投訴使投訴升級的；6、被新聞媒介曝光造成負(fù)面影響的。（三）獎勵：對處理投訴完結(jié)率達(dá)100%的部門或區(qū)域加管理分3分/季。1、每月進(jìn)行商場整體排名，取得第一名的部門或區(qū)域加管理分2分；2、每季度對每月第一名進(jìn)行商場整體排名，評出第一名給部門或區(qū)域加管理分3分/季；3、全年匯總一次，對取得第一名的部門或區(qū)域評為“年度解決投訴優(yōu)秀區(qū)域”光榮稱號，并獎勵管理分5分。第三十六條對戶外做操情況進(jìn)行評比（一）評比方法：由品質(zhì)專員對每日品類營運(yùn)部早操出勤率、列隊(duì)、著裝、及動作規(guī)范等項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計記錄，并按照晨操質(zhì)量進(jìn)行評分，每5天匯總一次，十天評比一次。（二）評比要求：1、各品類營運(yùn)部指定專人負(fù)責(zé)，組織員工在門前廣場集合，員工無遲到空崗現(xiàn)象；2、要求每個部門設(shè)兩名領(lǐng)操員，統(tǒng)一工裝，隊(duì)列整齊，動作規(guī)范；3、每日早8：25之前整隊(duì)完閉，品類營運(yùn)部的經(jīng)理、主管、專管員、文員要與員工一起參加晨操，除公休外無缺勤現(xiàn)象。；4、員工隊(duì)列整齊，動作規(guī)范，姿勢優(yōu)美、節(jié)奏合拍；5、晨操結(jié)束后集合隊(duì)伍迅速，進(jìn)入現(xiàn)場秩序有序，無喧嘩打鬧現(xiàn)象。（三）獎勵：對晨操評比統(tǒng)計綜合項(xiàng)目優(yōu)秀的部門按照不同的分?jǐn)?shù)進(jìn)行給部門加管理分1～2分/（十天），將評比成績納入到年終考核中。第三十七條對“走進(jìn)播音室”欄目的情況進(jìn)行評比（一）評比方法：由部門組織員工上報書面材料，經(jīng)品質(zhì)管理部審核后在每周三“走進(jìn)播音室”攔目中播出。（二）評比要求：1、投稿內(nèi)容包括工作體會、生活感悟、經(jīng)驗(yàn)交流等；2、由部門組織員工積極投稿，內(nèi)容新穎豐富、全面健康積極向上；3、朗讀吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，閱讀流利有感情。（三）獎勵：根據(jù)稿件內(nèi)容、篇幅、播音效果分為三個等級，按照不同等級給部門加管理分3分、2分、1分；給個人獎勵50元、35元、20元。 第三十八條品質(zhì)管理部對顧客表揚(yáng)信、來信、來訪進(jìn)行評比（一）評比方法：品質(zhì)管理部對顧客來信、來訪進(jìn)行核實(shí)，每周六、日播出。（二）評比要求：1、由品質(zhì)專員對表揚(yáng)事件進(jìn)行核實(shí)，要求反映的事實(shí)清楚，內(nèi)容真實(shí)可靠；2、品質(zhì)專員核實(shí)情況后確認(rèn)準(zhǔn)確無誤，確定員工姓名、工號、現(xiàn)場主管、業(yè)務(wù)助理；3、通知相關(guān)部門并經(jīng)理簽字。（三）獎勵：根據(jù)實(shí)際情況獎勵當(dāng)事人20-100元。并適當(dāng)獎勵部門管理分。第三十九條管理人員值班情況綜合檢查（一）評比方法1、每天品質(zhì)專員檢查登記各部門執(zhí)行工作流程情況；2、每周品質(zhì)專員匯總一次，在周信息反饋表中體現(xiàn)；3、每月品質(zhì)管理部評比一次。（二）評比要求：1、部門值班人員均能按時到崗簽到無缺勤、空值、漏崗現(xiàn)象（公休除外）；2、在值班過程中認(rèn)真履行職責(zé),不出現(xiàn)意外重大事故；3、值班沒有提前簽退,按制度規(guī)范履行值班義務(wù)；4、按時到場認(rèn)真參加現(xiàn)場的安檢工作,全面具體,發(fā)現(xiàn)問題及時上報、落實(shí)、解決，防患于未然；5、未經(jīng)提前請示便私自請人替值、代值或空崗無人值班的現(xiàn)象。（三）獎勵：按部門工作情況按月進(jìn)行評定，完全符合要求的每月給部門加管理分2分。第四十條管理人員迎接導(dǎo)購入場情況（一）評比方法：1、每天品質(zhì)專員檢查登記各部門經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)助理、現(xiàn)場主管迎接員工入場情況；2、每周品質(zhì)專員匯總一次，在周信息反饋表中體現(xiàn)；3、每月品質(zhì)管理部評比一次。（二）評比要求：1、經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)助理、現(xiàn)場主管著裝規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整潔；2、按時到崗、主動使用問候語；3、配合保安人員監(jiān)督檢查員工工卡、著裝、帶包、帶食品及私人物品進(jìn)場等情況，并能主動進(jìn)行管理與規(guī)范。（四）獎勵：除公休外能堅(jiān)持到崗參加迎接員工進(jìn)場的經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)助理、現(xiàn)場主管按月分別給個人加管理分2分。第四十一條晨操晨會情況（一）評比方法：1、每天品質(zhì)專員檢查登記各部門經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)助理、現(xiàn)場主管晨會工作流程情況；2、每周品質(zhì)專員匯總一次，在周信息反饋表中體現(xiàn)；3、每月品質(zhì)管理部評比一次。（二）評比要求：1、員工進(jìn)場后無扎堆聊天、在賣場化妝、吃早點(diǎn)等不規(guī)范現(xiàn)象；2、隨著播音室的提醒迅速組織區(qū)域員工以規(guī)范的體操隊(duì)型列隊(duì)；3、區(qū)域員工晨操動作規(guī)范優(yōu)美，姿勢到位，隊(duì)列整齊、著裝統(tǒng)一；4、晨操后員工隊(duì)伍集合迅速有序，排列整齊，無大聲喧嘩、嬉笑打鬧現(xiàn)象；5、唱店歌聲音洪亮,音調(diào)準(zhǔn)確，有節(jié)奏感，精神飽滿，富有激情；6、晨會主持人能及時、完整準(zhǔn)確地傳達(dá)公司的各項(xiàng)活動內(nèi)容及文件精神，并且員工能領(lǐng)會所傳達(dá)內(nèi)容；7、晨會內(nèi)容豐富、新穎、經(jīng)常變化方式，有互動，員工反映好；8、晨會結(jié)束后排隊(duì)有序撤離，無嬉笑打鬧現(xiàn)象。（三）獎勵：按照品質(zhì)專員日常記錄，每月評選出前三名，針對不同排名，分別給經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)助理、現(xiàn)場主管個人加管理分3分、2分、1分。第四十二條迎賓情況（一）評比方法：1、每天品質(zhì)專員檢查登記各品類營運(yùn)部全體管理人員規(guī)范迎賓情況（現(xiàn)場主管應(yīng)在賣場巡查）；2、每周品質(zhì)專員匯總一次，在周信息反饋表中體現(xiàn)；3、每月品質(zhì)管理部評比一次。（二）評比要求：1、區(qū)域員工根據(jù)播音室的提醒，開啟照明，按時站在各自專柜前，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿、站位規(guī)范迎賓，對經(jīng)過專柜前的顧客，須主動問候：“歡迎光臨”，現(xiàn)場主管進(jìn)行巡場監(jiān)督檢查；2、品類營運(yùn)部全體管理人員除公休外沒有無故缺席，不到崗迎賓現(xiàn)象；3、品類營運(yùn)部全體管理人員按時到崗規(guī)范姿勢迎賓，杜絕一切與迎賓無關(guān)的行為，并主動使用文明用語：“歡迎光臨”。（三）獎勵：根據(jù)月匯總評比出前三位，根據(jù)不同排名分別給部門加管理分3分、2分、1分。第四十三條現(xiàn)場主管按時定崗情況（一）評比方法：1、每天品質(zhì)專員檢查登記各部門現(xiàn)場主管執(zhí)行工作流程情況；2、每周品質(zhì)專員匯總一次，在周信息反饋表中體現(xiàn)；3、每月品質(zhì)管理部評比一次。（二）評比要求：1、現(xiàn)場巡查工作力度高，能及時處理現(xiàn)場發(fā)生的問題；2、積極組織召開區(qū)域中班會；3、按時定崗定位，監(jiān)督檢查員工就餐簽到情況；4、檢查員工中午交接班情況；5、能有效處理賣場的突發(fā)事件和區(qū)域內(nèi)顧客投訴；6、閉店后組織員工排隊(duì)有序退場，無擁擠、代打卡現(xiàn)象。（三）獎勵：按月進(jìn)行匯總考核，評選出前三位，根據(jù)不同名次分別給個人加管理分3分、2分、1分；給部門分別加管理分3分、2分、1分。第四十四條裝修調(diào)整及設(shè)施設(shè)備消防檢查（一）評比方法：1、裝修期間每天由品質(zhì)專員檢查登記各部門裝修調(diào)整情況；消防檢查由品質(zhì)專員做記錄進(jìn)行評比；2、每周品質(zhì)專員匯總一次，在周信息反饋表中體現(xiàn)；3、每周品質(zhì)管理部評比一次裝修情況；每月對消防、設(shè)施設(shè)備檢查進(jìn)行一次匯總并評比。（二）評比要求：1、調(diào)整裝修審批手續(xù)齊全，施工人員統(tǒng)一進(jìn)場；2、裝修調(diào)整期內(nèi)，部門管理人員按時到崗監(jiān)督裝修工作；3、認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋解決；4、部門主動積極配合工程、消防人員對設(shè)施設(shè)備及安全隱患進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題能按時在規(guī)定的時間內(nèi)做出整改；5、監(jiān)督裝修工作時無缺勤，離崗、外出現(xiàn)象；6、監(jiān)督部門的值班人員及時組織人員清理現(xiàn)場裝修垃圾，維護(hù)商場整體形象；7、裝修效果好，提升賣場形象。（三）獎勵：根據(jù)結(jié)果進(jìn)行評比，評出三個等級，按不同等級分別給部門加管理分3、2、1分。第四十五條促銷活動的檢查（一）評比方法：1、由品質(zhì)專員在日常檢查中對促銷情況做檢查并登記；2、每周品質(zhì)專員匯總一次，在周信息反饋表中體現(xiàn)；3、每月品質(zhì)管理部評比一次。（二）評比要求：1、提前辦理促銷活動審批單，手續(xù)齊全；2、促銷人員統(tǒng)一著裝，辦理工卡或綬帶規(guī)范上崗，遵守公司的規(guī)章制度；3、保證促銷商品質(zhì)量合格，無假冒偽劣、以次充好現(xiàn)象；4、貨品豐滿，擺放陳列美觀，無擠占公共通道現(xiàn)象；5、促銷期無私收貨款、虛假宣傳商品引起顧客投訴現(xiàn)象；6、能妥善解決促銷期各類顧客投訴，避免造成負(fù)面影響；7、促銷活動結(jié)束后有序安排撤場，無使用電梯、滾梯運(yùn)貨現(xiàn)象。（三）獎勵：促銷活動結(jié)束后由品質(zhì)管理部做匯總考核，對優(yōu)秀的區(qū)域加管理分2分。第四十六條管理人員下賣場情況（一）品類營運(yùn)部管理人員考核方法：1、嚴(yán)格按照《管理人員下賣場管理規(guī)定執(zhí)行》2、對電話查崗和現(xiàn)場核實(shí)中品類營運(yùn)部經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)助理在規(guī)定時間內(nèi)未下賣場又無正當(dāng)理由的，每發(fā)現(xiàn)一次扣部門管理分3分。3《品類營運(yùn)部賣場工作日志》的填寫要求（1）填寫及時、準(zhǔn)確、真實(shí)，填寫內(nèi)容須在當(dāng)日內(nèi)完成；（2）裝訂成冊，妥善保管，以備相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)檢查；（3）字跡清楚，工整，便于檢查核實(shí)。4、對于特殊情況的請假說明程序（1）如遇公出、公司會議（公司例會除外）、培訓(xùn)、換修、重要談判、解決客訴、處理突發(fā)事件等特殊情況不能在崗的，均要向品質(zhì)管理部品質(zhì)專員說明情況，品質(zhì)專員核實(shí)后在《品質(zhì)管理日志》中予以備注；（2）凡經(jīng)批準(zhǔn)不能在規(guī)定時間內(nèi)下賣場巡查的，本人應(yīng)在《品類營運(yùn)部賣場工作日志》“檢查本部門管理人員在崗和現(xiàn)場工作情況”欄目中予以記錄；（3）凡說明內(nèi)容與事實(shí)不符的，一經(jīng)核實(shí)將按較嚴(yán)重違紀(jì)行為處理。（二）品質(zhì)管理部管理人員考核方法：1、嚴(yán)格按照《管理人員下賣場管理規(guī)定執(zhí)行》2、監(jiān)督與落實(shí)：品質(zhì)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)本部門經(jīng)理助理、環(huán)境主管及部門管理人員制度執(zhí)行情況，并負(fù)責(zé)具體考核工作。3、日志填寫要求（1）填寫及時、準(zhǔn)確、真實(shí)，填寫內(nèi)容須在當(dāng)日內(nèi)完成；（2）裝訂成冊，妥善保管，以備相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)檢查；（3）字跡清楚，工整，便于檢查核實(shí)；（4）對于特殊情況應(yīng)在日志中進(jìn)行說明；（5）應(yīng)如實(shí)反饋檢查發(fā)現(xiàn)內(nèi)容。第四十七條其它（一）對服務(wù)中的好人好事、顧客來信、來訪提出表揚(yáng)的員工，獎勵部門管理分2分，根據(jù)實(shí)際情況獎勵當(dāng)事人20-100元。（二）被新聞媒介表揚(yáng)的員工給予100元-200元獎勵，給部門加管理分5分。（三）被公司評為先進(jìn)區(qū)域、專柜、個人的給予部門各加管理分2分。（四）舉報公司內(nèi)部管理人員違紀(jì)違章現(xiàn)象的，獎勵舉報人50-100元。（五）舉報專柜存在商品違紀(jì)違章現(xiàn)象的，獎勵舉報人100-200元。（六）見義勇為，及時挽回?fù)p失，獎勵當(dāng)事人200—500元。（七）對改善企業(yè)管理、提高商品、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平有重大貢獻(xiàn)者獎勵當(dāng)事人500—1000元。（八）工作態(tài)度好，愛崗敬業(yè)，敢于抵制不正之風(fēng)，創(chuàng)造優(yōu)異成績者獎勵當(dāng)事人100—500元。（九）提出合理化建議，對于控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者，獎勵當(dāng)事人500—1000元；（十）及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，獎勵當(dāng)事人200—500元。（十一）對每月現(xiàn)場月匯總考核中扣分最少（或占比最?。┑钠奉悹I運(yùn)部獎勵部門200元。（十二）對每季度品質(zhì)月匯總考核中扣分最少（或占比最?。┑钠奉悹I運(yùn)部加管理分5分。第四十八條附則（一）根據(jù)集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃及實(shí)際情況，本制度將適時做出相應(yīng)調(diào)整與修訂。（二）本規(guī)定的解釋權(quán)歸屬集團(tuán)公司所有。（三）公司所屬各職能機(jī)構(gòu)均要嚴(yán)格執(zhí)行本制度，在執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)問題及時向集團(tuán)公司反饋；集團(tuán)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)督促各部門貫徹落實(shí)。（四）公司所屬各職能部門可以根據(jù)自己的實(shí)際情況制定相應(yīng)的補(bǔ)充細(xì)則，報集團(tuán)公司備案。（五）本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。維多利集團(tuán)百貨違紀(jì)罰款專款專用制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)集團(tuán)百貨業(yè)態(tài)品質(zhì)管理工作，有效提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)品質(zhì)管理活動的順利開展，真正達(dá)到有獎有罰，獎罰結(jié)合的有效激勵，依據(jù)《維多利集團(tuán)百貨品質(zhì)管理制度》獎懲條例，特制定如下專款專用制度。第一條違紀(jì)罰款：是指日常檢查中的員工違紀(jì)罰款；賣場環(huán)境以及安全罰款；商品質(zhì)量、價格價簽罰款；商戶違反《商戶管理?xiàng)l例》的各項(xiàng)罰款以及其他日常管理過程中的罰款項(xiàng)目。第二條違紀(jì)罰款的種類：（一）集團(tuán)監(jiān)察部處罰；（二）集團(tuán)品質(zhì)管理部處罰；（三）門店品質(zhì)管理部處罰；（四）門店安保部門消防安全處罰；（五）門店品類營運(yùn)部自罰。第三條違紀(jì)罰款的繳納流程：（一）集團(tuán)1、監(jiān)察部或品質(zhì)管理部填寫違紀(jì)過失單；2、違紀(jì)當(dāng)事人72小時內(nèi)主動向處罰部門繳納罰款；3、統(tǒng)一繳入集團(tuán)財務(wù)部。（二）門店1、門店品類營運(yùn)部填寫違紀(jì)過失單現(xiàn)場主管收取罰款上交門店品質(zhì)管理部（72小時內(nèi)）統(tǒng)一繳入門店財務(wù)部。2、門店品質(zhì)管理部下發(fā)違紀(jì)過失通知單現(xiàn)場主管收取罰款上交門店品質(zhì)管理部（72小時內(nèi)）統(tǒng)一繳入門店財務(wù)部。3、門店安保部門下發(fā)違紀(jì)過失通知單現(xiàn)場主管收取罰款上交門店安保部（72小時內(nèi)）統(tǒng)一繳入門店財務(wù)部。第四條門店財務(wù)部收到品質(zhì)管理部違紀(jì)罰款后獨(dú)立設(shè)立違紀(jì)罰款項(xiàng)目，門店品質(zhì)管理部經(jīng)門店店總以及集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可根據(jù)實(shí)際工作需求建立品質(zhì)活動獎勵基金，財務(wù)部門應(yīng)根據(jù)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后的實(shí)際投入，建立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的開支臺帳。第四條品質(zhì)基金獎勵范圍：（一）集團(tuán)品質(zhì)管理工作目標(biāo)責(zé)任年終激勵兌現(xiàn)；（二）各類品質(zhì)管理服務(wù)活動的有效激勵，包括競賽活動、評優(yōu)選先、樹立典型等；（三）對日常管理工作中創(chuàng)新工作思路以及工作方式方法的獎勵；（四）對工作中出現(xiàn)的好人好事、先進(jìn)事跡的表彰鼓勵。第五條品質(zhì)獎勵基金的設(shè)立以及使用審批流程：品質(zhì)獎勵基金的設(shè)立：集團(tuán)或門店品質(zhì)管理部經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可根據(jù)實(shí)際工作需求先期預(yù)支現(xiàn)金伍仟元，作為品質(zhì)管理活動獎勵基金。審批流程：門店：品質(zhì)管理部分管副總門店店總集團(tuán)品質(zhì)管理分管領(lǐng)導(dǎo)財務(wù)部門集團(tuán)：品質(zhì)管理部分管領(lǐng)導(dǎo)總裁財務(wù)部門第二篇人員管理制度（2014年6月10日經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子會議通過）維多利百貨門店管理人員值班制度第一章總值守則第一條值班時間為當(dāng)日早7：50—晚閉店，期間不得出現(xiàn)空崗、脫崗。第二條嚴(yán)格按排班表輪值，不得擅自換班或找人替班；如遇出差、請假、輪休、外出等原因無法值班的，需提前以書面形式申請換班，否則按值班未到進(jìn)行處理。第三條掌控公司營業(yè)整體運(yùn)行。代表公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場發(fā)生的一般性問題，對于情節(jié)較為嚴(yán)重的需及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報請求指示。第四條監(jiān)督現(xiàn)場值班人員開閉店提前簽到、安檢查場、組織晨操晨會情況。要求總值班在最后一位值班人員簽到（退）后方可離開值班地點(diǎn)，并做好值班人員簽到（退）情況記錄。第五條隨時抽查各部門管理人員在崗情況。要求總值班人員配合品質(zhì)管理部品質(zhì)專員每日早晨8:00—9:00、中午13:00—14：00、晚間19:00—20:00（冬季）20:00—21:00（夏季）期間分別組織各品類營運(yùn)部值班人員對其分管樓層進(jìn)行檢查，詳細(xì)填寫《巡場檢查記錄》（后附），同時監(jiān)督品類營運(yùn)部值班人員到崗簽到情況。第六條中午或晚上閉店前，負(fù)責(zé)接待外部人員來訪公司領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄或聯(lián)系被訪領(lǐng)導(dǎo)妥善處理訪客要求。第七條督促有關(guān)部門嚴(yán)格安全檢查制度和落實(shí)安全措施，及時排除隱患，確保商場安全無事故。第八條發(fā)生突發(fā)事件時，迅速了解真實(shí)情況并及時報告公司領(lǐng)導(dǎo)，公司現(xiàn)場總指揮發(fā)布排障搶險或疏散指令時，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)傳令。第九條監(jiān)督各品類營運(yùn)部值班人員組織、維護(hù)員工上班進(jìn)場、下班退場時考勤刷卡秩序。第十條真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范地填寫值班記錄，必須處理的遺留問題需注明時限要求，以便下一值班人員及時處理。第二章品類營運(yùn)部及品質(zhì)管理部值班人員職責(zé)第十一條各品類營運(yùn)部經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)助理、現(xiàn)場主管應(yīng)按時到崗，按規(guī)定時間簽到、簽退，值守現(xiàn)場、安檢查場、迎送導(dǎo)購進(jìn)退場秩序以及及時處理營業(yè)期間內(nèi)各品類營運(yùn)部突發(fā)事件。第十二條品類營運(yùn)部值班人員在員工早進(jìn)場前以及晚退場后配合保衛(wèi)部門對賣場內(nèi)貨品安全、用電設(shè)施、是否有人員在賣場內(nèi)逗留等情況進(jìn)行細(xì)致的巡查，確認(rèn)無任何安全隱患后方可離場，杜絕應(yīng)付差事、將安檢工作流于形式的現(xiàn)象發(fā)生。第十三條配合總值班以及品質(zhì)管理部品質(zhì)專員進(jìn)行不定時聯(lián)合檢查工作，不得無故離場，無故缺席聯(lián)合檢查工作。第十四條品質(zhì)管理部品質(zhì)專員負(fù)責(zé)對值班人員簽到簽退的監(jiān)管工作，負(fù)責(zé)巡查各品類營運(yùn)部值班人員安檢巡場、迎、送導(dǎo)購進(jìn)、退場以及營業(yè)時間履行值班工作職責(zé)情況。對總值班《巡場檢查記錄》內(nèi)容進(jìn)行匯總，于次日對存在問題的品類營運(yùn)部下發(fā)《限期整改通知單》進(jìn)行督促整改。第三章罰則第十四條門店品質(zhì)管理部有權(quán)對總值班及部室值班人員的違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行處罰。第十五條值班遲到在10分鐘以內(nèi)的，扣除當(dāng)事人績效考核分2分；超過10分鐘的按照未到，扣除當(dāng)事人績效考核分5分。第十六條未按規(guī)定要求進(jìn)行巡檢和填寫值班日志的，扣除當(dāng)事人績效考核分2分；造成惡劣影響和事故的，扣除當(dāng)事人績效考核分5分或10分。百貨門店管理人員下賣場管理制度為了提升各門店品質(zhì)管理工作整體水平，推進(jìn)、落實(shí)和考核品類營運(yùn)部經(jīng)理及部門管理人員下賣場深入一線工作的情況，達(dá)到準(zhǔn)確掌握商戶經(jīng)營狀況，了解市場動態(tài)、落實(shí)促銷活動，準(zhǔn)確處理客訴，滿足消費(fèi)者需求，調(diào)動員工的工作積極性的目的，制訂本制度。第一章品類營運(yùn)部管理人員：第一條品類營運(yùn)部經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)助理巡查賣場的時間規(guī)定（一）品類營運(yùn)部經(jīng)理下賣場時間每周不低于二十小時，每天不低于四小時。品類營運(yùn)部副經(jīng)理、經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)助理每天在賣場巡視檢查的時間不低于五小時；（二）品類營運(yùn)部經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理早晨8:30分—9:30、上午11：:0—12:00、下午14:30—15:30、17:00—18:00保證在賣場巡查，其余時間可以根據(jù)實(shí)際工作自行安排，但要保證工作的時效性；（三）業(yè)務(wù)助理固定巡場檢查時間：上午：8:20—9:30、10:00—11:30，下午：14:30—16:00、16:30—17:30；（四）現(xiàn)場主管工作崗位即在賣場。無特殊情況不得在辦公區(qū)域逗留；（五）管理人員下賣場時間如遇公司例會、部門會議等，可根據(jù)工作實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第二條品類營運(yùn)部經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理下賣場工作內(nèi)容（一）監(jiān)督檢查本部人員迎接員工入場、晨操店歌質(zhì)量、晨會內(nèi)容和迎賓情況；（二）了解廠家、商戶經(jīng)營動態(tài)，密切關(guān)注市場變化；（三）檢查本部門管理人員及員工服務(wù)情況，糾正員工違紀(jì)行為；了解員工思想動態(tài)，與員工進(jìn)行有效溝通；（四）了解掌握消費(fèi)者對商品及商場服務(wù)的需求；密切關(guān)注促銷活動信息；（五）掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)銷售信息，了解客流客層狀況；（六）檢查商戶的合同履約情況，專柜裝修調(diào)整情況；（七）與督察、現(xiàn)場主管隨時隨地進(jìn)行溝通。第三條品類營運(yùn)部業(yè)務(wù)助理、現(xiàn)場主管下賣場工作內(nèi)容（一）掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)銷售信息；了解掌握廠家、商戶、員工違紀(jì)情況；（二）監(jiān)督檢查轄區(qū)內(nèi)各專柜商品質(zhì)量、貨品陳列、布局、價簽規(guī)范、商品庫存量；（三）檢查員工工作情況，糾正員工違紀(jì)行為；搜集晨會資料，掌握員工切實(shí)需求；（四）檢查賣場設(shè)施設(shè)備、消防安全狀況、衛(wèi)生和環(huán)境狀況；（五）解決客訴、處理賣場突發(fā)事件。第四條各品類營運(yùn)部經(jīng)理助理或業(yè)務(wù)助理須每日填寫《品類營運(yùn)部賣場工作日志》（附后），各部門每天按照巡場工作內(nèi)容認(rèn)真詳實(shí)的填寫。第五條監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督與檢查：由各店品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、落實(shí)各品類營運(yùn)部經(jīng)理及部門管理人員制度執(zhí)行情況，并負(fù)責(zé)具體考核工作。（二）監(jiān)督檢查方式1、業(yè)務(wù)助理查賣場實(shí)行定時定點(diǎn)（各樓層督導(dǎo)臺）簽到簽退制度，由品質(zhì)專員負(fù)責(zé)簽到簽退管理；2、品質(zhì)專員每周隨時抽查各品類營運(yùn)部填寫《品類營運(yùn)部賣場工作日志》的情況，適時以檢查通報方式公布；3、品類營運(yùn)部每月收集整理《品類營運(yùn)部賣場工作日志》，匯總品類營運(yùn)部在賣場發(fā)現(xiàn)的問題和提出的建議及時反饋公司領(lǐng)導(dǎo)，并在每月現(xiàn)場例會上宣布落實(shí)結(jié)果。第六條考核方法（一）對電話查崗和現(xiàn)場核實(shí)中品類營運(yùn)部經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)助理在規(guī)定時間內(nèi)未下賣場又無正當(dāng)理由的，每發(fā)現(xiàn)一次扣扣除當(dāng)事人績效考核分3分。（二）《品類營運(yùn)部賣場工作日志》的填寫要求1、填寫及時、準(zhǔn)確、真實(shí)，填寫內(nèi)容須在當(dāng)日內(nèi)完成；2、裝訂成冊，妥善保管，以備相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)檢查；3、字跡清楚，工整，便于檢查核實(shí)。（三）對于特殊情況的請假說明程序1、如遇公出、公司會議（公司例會除外）、培訓(xùn)、換修、重要談判、解決客訴、處理突發(fā)事件等特殊情況不能在崗的，均要向品質(zhì)管理部品質(zhì)專員說明情況，品質(zhì)專員核實(shí)后在《品質(zhì)管理日志》中予以備注；2、凡經(jīng)批準(zhǔn)不能在規(guī)定時間內(nèi)下賣場巡查的，本人應(yīng)在《品類營運(yùn)部賣場工作日志》“檢查本部門管理人員在崗和現(xiàn)場工作情況”欄目中予以記錄；3、凡說明內(nèi)容與事實(shí)不符的，一經(jīng)核實(shí)將扣除當(dāng)事人績效考核分5分。第二章品質(zhì)管理部管理人員：第七條品質(zhì)管理部經(jīng)理、環(huán)境主管巡查賣場的時間規(guī)定（一）品質(zhì)管理部經(jīng)理每日下賣場時間不低于四小時。品質(zhì)管理部經(jīng)理助理、品質(zhì)主管下賣場時間不低于五小時；（二）品質(zhì)管理部經(jīng)理早晨8:30分—9:05分、上午10:00—11:30、下午15:00—17:00分保證在賣場巡查，其余巡查時間可以自行安排，但要保證工作的時效性；（三）經(jīng)理助理、主管固定巡場檢查時間：上午：8：20-9：30、10:00—11:30，下午：14：30-16：00、16:30—17:30，其余巡查時間可以自行安排；（四）品質(zhì)專員工作崗位即在賣場，無特殊情況不得在辦公區(qū)域逗留；第八條品質(zhì)管理部經(jīng)理、經(jīng)理助理下賣場工作內(nèi)