第4頁(yè)共4頁(yè)2021年?話務(wù)員年終?工作總結(jié)（?二）__?_年已經(jīng)接?近年尾，細(xì)?細(xì)回想，我?來(lái)到總站，?來(lái)到話務(wù)班?已經(jīng)一年半?的時(shí)間，從?一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢?兢什么都不?懂得小學(xué)員?，到現(xiàn)在可?以獨(dú)立果斷?的面對(duì)問(wèn)題?，這期間自?己成長(zhǎng)成熟?了很多，同?時(shí)也看到了?自身存在的?不足?？偨Y(jié)?如下：這?一年來(lái)，我?的業(yè)務(wù)技能?有了很大的?提高，能夠?獨(dú)立完成日?常工作。同?時(shí)也能努力?完成領(lǐng)導(dǎo)交?代的其它工?作任務(wù)，積?極參加站上?及科室__?_的各項(xiàng)培?訓(xùn)和學(xué)習(xí)，?工作之余能?積極走出車?站，“三進(jìn)?一上”對(duì)總?站的班次情?況進(jìn)行宣傳?營(yíng)銷。在?工作中，身?邊的同事都?是我的老師?，同事劉姐?干練的做事?風(fēng)格和靈活?的服務(wù)技巧?，王姐淡定?優(yōu)雅的氣質(zhì)?和耐心細(xì)致?的解答，小?扈熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和幽?默的陽(yáng)光心?態(tài)，李娜的?勤奮好學(xué)和?開(kāi)朗樂(lè)觀，?馮姐的認(rèn)真?仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)?態(tài)度等等，?都在不知不?覺(jué)中影響著?我，讓我不?斷的學(xué)習(xí)和?進(jìn)步。我深?知，自己還?有很多的不?足，可是，?我有信心會(huì)?做的更好。?盡管在這?一年的努力?中有了一些?進(jìn)步，但是?還存在著很?多的不足，?以下幾點(diǎn)有?待提高：?一、工作心?態(tài)不夠穩(wěn)定?。遇到個(gè)別?旅客的來(lái)電?時(shí)，在回答?咨詢時(shí)語(yǔ)氣?欠佳，沒(méi)有?耐心。二?、工作中缺?乏總結(jié)。工?作后不能及?時(shí)梳理和總?結(jié)，缺少工?作目標(biāo)。?三、工作不?夠___主?動(dòng)。工作中?缺少___?，安于現(xiàn)狀?，創(chuàng)造力不?足。能夠認(rèn)?真完成工作?任務(wù)，但是?缺少主動(dòng)承?擔(dān)新工作的?積極性。?針對(duì)工作中?自身存在的?不足，將在?今后的工作?中不斷改進(jìn)?，做好以_?__面：?一、調(diào)整心?態(tài)，加強(qiáng)耐?心。在今后?的工作中適?當(dāng)調(diào)整自己?的心態(tài)，多?站在旅客的?角度想問(wèn)題?，尋找最適?合自己的工?作方法，用?心微笑，真?誠(chéng)服務(wù)，真?正做到把旅?客當(dāng)朋友，?爭(zhēng)取可以盡?善盡美的解?答每位旅客?的___。?二、注重?細(xì)節(jié)，加強(qiáng)?溝通。工作?中注重服務(wù)?細(xì)節(jié)，規(guī)范?服務(wù)用語(yǔ)，?宣傳總站全?面到位。加?強(qiáng)與同事之?間的交流，?及時(shí)發(fā)現(xiàn)自?身不足，學(xué)?習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)?。三、及?時(shí)總結(jié)，不?斷積累。對(duì)?工作中出現(xiàn)?的問(wèn)題及時(shí)?分析，不斷?改正，善于?整理，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)?處理問(wèn)題的?能力。多學(xué)?習(xí)身邊同事?好的工作方?法，取長(zhǎng)補(bǔ)?短，不斷完?善自己的工?作，為今后?工作創(chuàng)造條?件。四、?提高主動(dòng)服?務(wù)意識(shí)，主?動(dòng)承擔(dān)工作?任務(wù)，多為?自己的部門?提好的建議?，積極參加?各項(xiàng)活動(dòng)。?記得自己?剛來(lái)面試的?那天，李站?對(duì)我說(shuō)：“?車站的工作?貴在堅(jiān)持，?看似簡(jiǎn)單，?可是能夠堅(jiān)?持在每一天?把每一件小?事都努力做?到最好其實(shí)?很不容易。?”一直認(rèn)真?記得這句話?，未來(lái)的工?作中我會(huì)更?加努力，并?堅(jiān)持用這種?歸零的心態(tài)?和踏踏實(shí)實(shí)?從小事做起?的態(tài)度認(rèn)真?工作。最?后，想感謝?___每一?位領(lǐng)導(dǎo)和同?事，謝謝你?們這段時(shí)間?里對(duì)自己的?指導(dǎo)和幫助?，以后每一?天的工作我?都會(huì)全力以?赴，加油!?___話?務(wù)員年終工?作總結(jié)精選?【二】我?在移動(dòng)公司?10086?任職客服話?務(wù)員。一年?的工作，使?我對(duì)客服工?作有了一定?的了解和認(rèn)?識(shí)。現(xiàn)就將?我的感想及?對(duì)客服工作?的認(rèn)識(shí)作如?下總結(jié)：?1.客服人?員所需的基?本技能及素?質(zhì)要求：客?服人員所需?的基本技能?需要有良好?的服務(wù)精神?、具有良好?的溝通能力?、普通話流?利、工作認(rèn)?真細(xì)致、需?要有良好的?團(tuán)隊(duì)精神和?工作協(xié)作意?識(shí)，紀(jì)律意?識(shí)強(qiáng)及良好?的有良好的?心態(tài)。2?.作為客服?人員，需要?一定的技能?技巧：(?1)學(xué)會(huì)忍?耐與寬容。?忍耐與寬容?是面對(duì)無(wú)理?客戶的法寶?，是一種美?德，需要包?容和理解客?戶?？蛻舻?性格不同，?人生觀、世?界觀、價(jià)值?觀也不同，?因此客戶服?務(wù)是根據(jù)客?戶本人的喜?好使他滿意?。(2)?不輕易承諾?，說(shuō)到就要?做到?？蛻?服務(wù)人員不?要輕易地承?諾，隨便答?應(yīng)客戶做什?么，這樣會(huì)?給工作造成?被動(dòng)。但是?客戶服務(wù)人?員必須要注?重自己的諾?言，一旦答?應(yīng)客戶，就?要盡心盡力?去做到。在?移動(dòng)公司作?為話務(wù)員期?間，公司規(guī)?定在接到客?戶投訴問(wèn)題?后，要在_?__小時(shí)之?內(nèi)必須做出?處理，這是?一種信譽(yù)的?體現(xiàn)，也是?對(duì)作為客服?的基本要求?。(3)?勇于承擔(dān)責(zé)?任?？蛻舴?務(wù)人員需要?經(jīng)常承擔(dān)各?種各樣的責(zé)?任和失誤。?出現(xiàn)問(wèn)題的?時(shí)候，同事?之間往往會(huì)?相互推卸責(zé)?任?？蛻舴?務(wù)是一個(gè)企?業(yè)的服務(wù)窗?口，應(yīng)該去?包容整個(gè)企?業(yè)對(duì)客戶帶?來(lái)的所有損?失。因此，?在客戶服務(wù)?部門，不能?說(shuō)這是那個(gè)?部門的責(zé)任?，一切的責(zé)?任都需要通?過(guò)客服人員?化解，需要?勇于承擔(dān)責(zé)?任。3.?作為客服，?需要一定的?技能素質(zhì)：?(1)良?好的語(yǔ)言表?達(dá)能力。與?客戶溝通過(guò)?程中，普通?話流利，語(yǔ)?速適中，用?詞恰當(dāng)，謙?恭自信。?(2)豐富?的行業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)。豐?富的行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是?解決客戶問(wèn)?題的必備武?器。不管做?那個(gè)行業(yè)都?需要具備扎?實(shí)的專業(yè)知?識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。?不僅能跟客?戶溝通、賠?禮道歉，而?且要成為此?項(xiàng)服務(wù)的專?家，能夠解?釋客戶提出?的問(wèn)題。如?果客戶服務(wù)?人員不能成?為業(yè)內(nèi)人士?，不是專業(yè)?人才，有些?問(wèn)題可能就?解決不了。?作為客戶，?最希望得到?的就是服務(wù)?人員的幫助?。因此，客?戶服務(wù)人員?要