單位名稱：深圳市科技有限公司文檔編號文檔文名稱：★★★★★★★★★★文檔密級★★★★★文檔制定陳先生分享資料，共同進度文檔審查周小姐單位名稱：深圳市*斗技有限公司文檔編號文檔文名稱：★★★★★★★★★★文檔密級★★★★★文檔制定陳先生分享資料，共同進度文檔審查周小姐物業(yè)管理人員培訓方案銷售中心物業(yè)管理人員培訓方案一、 培背景依據(jù)目板示范區(qū)建戈劃將建成后售中心物服管理人行系，培旨在促物管理人更快適公司的運作，認識企文化，立優(yōu)異的服意，掌握位所需技術及禮范，保障售中心建成后利運。二、 培養(yǎng)方向培養(yǎng)一支服意，高的忠度，具基理涵養(yǎng)，兼必定踐技術的合素的中期人材伍。三、 培方式1、 以位不一樣置個性化培2、 以培養(yǎng)優(yōu)異的服禮和服技術主3、 模式的培和持性的學互相穿插行4、 分享+踐+參……四、 培象客服主管、安全主管、工程主管、物管理、招待人、工程技人、保人、防人五、 培TEAM: 選用日期］1、 公司內訓師2、 外請機構講課老師（內部師資力量沒法知足時）六、培訓內容設計依照1、 設計原則：依據(jù)崗位職能不一樣設計個性化、擁有針對性的培訓內容2、 內容構成：導入篇+通用知識技術+系統(tǒng)專業(yè)知識+核心知識技術3、 備注：（1）按項目進度、人員配置擬訂相應的時間安排（2）依據(jù)招聘程度及崗位不一樣確立合適的培訓內容單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：★★★★★★★★★★文檔密級★★★★★文檔制定陳先生分享資料，共同進度文檔審查周小姐（3）依據(jù)公司資本狀況，聯(lián)合九溪項目實質，綜合考慮性價比確立培訓實行單位4、詳細培訓內容（1）全員參加培訓內容:勝任力模型模塊早節(jié)課程課程綱領備注導入篇新職工入職培訓新職工入職培訓公司簡介、公司使命、公司愿景、公司精神、公司作風、公司服務理念、公司價值觀、公司表記、組織架構、業(yè)主活動、職工活動、公司制度、福利、服務項目介紹、系統(tǒng)文件、領導姓名等通用基礎知識篇物業(yè)人員角色認知與定位物業(yè)管理概論1、 物業(yè)管理的定義2、 物業(yè)功能模塊（比如保潔、綠化、客服、工程、協(xié)防等）3、 物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨向公司物業(yè)項目運作1、 公司整體運營流程2、 整體運營流程中各職能系統(tǒng)各自的職責與協(xié)作關系3、公司物業(yè)管理系統(tǒng)運作（物業(yè)管理系統(tǒng)詳盡職責） ，公司主要的物業(yè)管理類崗位及對應的主要職能）自我管理理念訓導1、 服務是我的天職2、 客戶永久是對的儀容儀表發(fā)型、臉部、牙齒、手和臉部、鞋、襪子、飾物、著裝、著裝、個人衛(wèi)生、化妝客戶服務禮儀概括1、 有禮走遍天下2、 做個受歡迎的公司人3、 和藹有禮賓主皆喜禮儀禮貌標準淺笑、站立、行走、路遇、指示方向、引領、遞交物件、叩門、眼光、談話、上下樓梯、取低處物件、作息時間

人際交流1、 交流的定義、內容、因素2、 建立優(yōu)異的人際關系的重要性3、 如何與上級、部下、平級、其余部門、客戶交流4、 交流事例解析（對物業(yè)管理平時工作中的典型交流案例加以解析、評論、建議）時間管理1、 為何要進行時間管理2、 職場常有時間管理誤區(qū)3、 咼效工作日流程4、 常用的時間管理方法與技巧職業(yè)道德1、 什么是職業(yè)道德2、 職業(yè)道德基本規(guī)范人員管理團隊建設1、 個人、集體與團隊-—高績效團隊是如何形成的2、 個性、崗位與交流一-高績效管理交流是如何實現(xiàn)的3、 激勵、教練與無為---高績效領導藝術是如何煉成的部下培養(yǎng)1、 部下培養(yǎng)的重要性2、 部下培養(yǎng)的內容實機遇3、 部下培養(yǎng)的種類（新進職工培養(yǎng)、任職職工培養(yǎng)介紹，包含培養(yǎng)內容、機遇的選擇）4、 OJT教育訓練方法，教育的五個步驟5、 人材培養(yǎng)長久建設及學習競爭氣氛建設系統(tǒng)專業(yè)知識篇咼端別墅服務項目物業(yè)管理方案項目物業(yè)概略、管理品位、服務標準、管理方式等管家式服務管家式服務的觀點、特點服務、人員配置、裝飾申請、報修、投訴、服務咨詢、服務模式（地區(qū)管家，貼身管家，維修管家）等物業(yè)管理條例1、 業(yè)主和業(yè)主大會（業(yè)主）2、 先期物業(yè)管理（開發(fā)商）3、 物業(yè)管理服務（物業(yè)單位）4、 物業(yè)的使用和保護（責任規(guī)定）5、 法律責任（民事與行政）等物業(yè)管理程序1、 物業(yè)管理先期介入2、 物業(yè)的接收與查收3、 物業(yè)入伙手續(xù)的辦理4、 物業(yè)檔案的成立5、 物業(yè)的裝飾與管理IS09000與IS014000管理系統(tǒng)知識1、 IS09000質量管理系統(tǒng)知識2、 ISO14000環(huán)境管理系統(tǒng)知識服務技巧訓導形體禮儀化妝、著裝、形體為提高類課程，依據(jù)實際狀況決定是否舉行《家庭部署》設計與實踐《家庭部署》設計與實踐《裝飾建議》設計與實踐《裝飾建議》設計與實踐《家庭宴會》設計與實踐《家庭宴會》設計與實踐《衣帽間整理》設計與實踐《衣帽間整理》設計與實踐《飲食文明及營養(yǎng)配置》設計與實踐《飲食文明及營養(yǎng)配置》設計與實踐《家庭應急方案》設計與實《家庭應急方案》設計與實踐

踐《理財建議》設計《理財建議》設計《物件保養(yǎng)》設計《物件保養(yǎng)》設計《教育建議》設計《教育建議》設計（2）保潔、綠化類人員個性化培訓內容:勝任力模型模塊早節(jié)課程課程綱領備注核心知識技術篇角色認知與定位角色認知與定位1、 保潔及綠化人員的定位（主假如指作用）2、 職責與工作流程3、 與各業(yè)務部門之間的合作內容4、 應當具備的服務修養(yǎng)與工作方法保潔服務手冊保潔服務標準1、 基本要求2、 整體要求（樓內、外頭、外墻、專項保潔服務、除“四害”要求）3、 住所小區(qū)保潔服務標準（一級服務標準）保潔服務作業(yè)標準1、 保潔服務平時管理2、 保潔服務基本要求3、 保潔服務作業(yè)規(guī)程（室內保潔、洗手間、公共通道、游玩設備保潔、噴水池保潔、自行車棚保潔、垃圾房保潔、小區(qū)道路保潔、特別環(huán)境保潔、家具保潔）4、 保潔服務質量的檢杳（“三杳“制度、檢杳方法及檢查標準）5、 常用表單綠化服務手冊綠地保養(yǎng)服務標準1、 基本服務要求2、 基實質量要求（喬灌草配置、綠化相貌、喬木養(yǎng)護、花灌木保養(yǎng)、草坪保養(yǎng)、綠禽保養(yǎng)、藤本植物養(yǎng)護）3、 一級標準質量要求綠地保養(yǎng)作業(yè)標準1、 基本作業(yè)要求2、 基本作業(yè)規(guī)程（草坪、喬灌木、綠籬、花壇/華境）3、 農藥使用（農藥管理規(guī)定、使用農藥時的操作方法、使用農藥注意事項）4、 綠地保養(yǎng)質量監(jiān)察檢杳5、 綠色表記與檔案管理6、 綠地保養(yǎng)常用表單（3）安全類人員個性化培訓內容（安全主管、協(xié)防、禮賓等）勝任力模型模塊早節(jié)課程課程綱領備注核心知識技術篇安全知識概論物業(yè)安全管理概括1、 物業(yè)安全管理的觀點2、 物業(yè)安全管理的指導思想和原則3、 物業(yè)安全管理的意義

治安管理1、 治安官理概括2、 治安捍衛(wèi)隊伍的建設3、 狀況辦理4、 管理規(guī)定規(guī)程5、 治安捍衛(wèi)工作的查驗標準6、 治安捍衛(wèi)知識消防及安全管理1、 概括2、 消防隊伍的建設3、 消防設備的使用與保護4、 消防設備的保養(yǎng)5、 物業(yè)管理中常有火災的撲救對策車輛管理1、 崗位職責2、 車輛管理制度3、 工作程序、標準和規(guī)范4、 查驗標準和方法5、 車輛被盜的補償責任問題房子安全管理1、 危房判定與管理2、 房子裝飾裝飾安全管理3、 房子燃氣設備安全管理4、 白蟻防治智能建筑安全管理1、 智能建筑概括2、 智能建筑安全防備系統(tǒng)3、 智能大廈防火系統(tǒng)4、 電子泊車場管理系統(tǒng)5、 智能小區(qū)安全防備系統(tǒng)防雷與安全用電管理1、 雷電簡介2、 防雷舉措3、 安全用電4、 保護接地和保護接零5、 避雷裝置和接地裝置維修禮賓職工作標準禮賓職工作標準1、 對抵店客人的迎賓服務程序及標準一一門崗2、對抵店客人的迎賓服務程序及標準 迎賓崗3、 對出店客人的送賓服務程序及標準一門崗4、 對出店客人的送賓服務程序及標準一迎賓崗5、 物件、信函、留言等的派送程序及標準消防安全管理消防安全管理手冊指導目標、責任分工、消防管理要點部位、動火管理、裝飾安全管理等消防安全檢查制度1、 檢查制度2、 消防設備檢查與保護保養(yǎng)規(guī)程3、 （火災自動報警系統(tǒng)、防火卷簾門系統(tǒng)、送風排煙系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、應急廣播系統(tǒng)、常用表單）

協(xié)防服務手冊協(xié)防服務標準1、 基本要求2、 門崗服務3、 巡邏崗服務4、 監(jiān)控剛服務5、 車輛管理崗服務協(xié)防服務作業(yè)標準1、 協(xié)防人員服務基本要求（儀容儀表標準、工作紀律、服務態(tài)度、交接班）2、門崗服務（招待業(yè)主物業(yè)使用人與訪客、 外來人員進出服務、物件進出管理、車輛進出管理）3、 巡邏崗服務（樓宇巡視、小區(qū)巡視、夜間巡視、突發(fā)事件的辦理）4、 監(jiān)控崗服務（平時工作、監(jiān)控設備系統(tǒng)及影像數(shù)據(jù)管理、中央監(jiān)控室的進出管理、 中央監(jiān)控室內的物品擺放規(guī)定）5、車輛管理崗服務（靈活車輛、非靈活車 /助動車/摩托車）6、 協(xié)防人員班前準備工作7、 協(xié)防人員平時訓練管理（軍事訓練、會操規(guī)程）8、 協(xié)防人員的裝備管理（協(xié)防服飾、協(xié)防器材）9、 協(xié)防服務質量的檢杳（“三杳”制度、檢杳內容及標準）協(xié)防表用表單使用1、 協(xié)防員服務質量檢查表2、 外來人員登記表3、 協(xié)防巡邏記錄表4、 交接班記錄表5、 業(yè)主/物業(yè)使用人靈活車輛登記表6、 大件物件遷居進出證7、 協(xié)防員會操記錄表8、 監(jiān)控室值班記錄表（4）客戶服務類人員個性化培訓內容（客戶服務主管、物業(yè)管理員、招待員、吧員等）勝任力模型模塊早節(jié)課程課程綱領備注客服類核心知識技能篇客服人員角色認知與定位客服人員角色認知與定位1、 客服人員的定位（主假如指作用）2、 職責與工作流程3、 與各業(yè)務部門之間的合作內容4、 客服人員應當具備的服務修養(yǎng)與工作方法客服人員應知應會物業(yè)費包含哪些內容、入伙程序是怎么辦、 業(yè)主裝飾需要哪些手續(xù)、住所室內裝飾裝飾嚴禁行為等客服人員平時作業(yè)儀容儀表1、頭發(fā)2、面部3、化妝久眼睛5.淺笑匕制服、個人衛(wèi)生等儀態(tài)舉止站姿、坐姿、行姿、蹲姿常有禮儀稱號、致謝、服務八聲、遞送、鞠躬、握手、手勢、不良身體語言等等

客服人員平時工作招待服務1、 三聲服務2、 繳費服務3、 維修服務4、 投訴辦理服務5、 走訪與回訪服務收費交款流程1、 收費先期2、 收費流程3、 交款流程4、 收費率查核5、 繳費管理6、 單據(jù)管理7、 安全規(guī)定巡邏標準巡邏內容、方法、本體及公共設備巡邏工作要領、 巡查出現(xiàn)的問題辦理要領、裝飾過程看管如何辦理裝飾手續(xù)、審批過程中應注意不宜審批的情況、裝飾過程管理、被嚴禁的行為交房規(guī)范1、 交房前準備、流程及波及資料2、 驗房流程及注意事項責任地區(qū)巡檢1、 治安隱患的巡邏2、 公共設備設備安全完滿狀況的巡邏3、 潔凈衛(wèi)生狀況的巡邏4、 園區(qū)綠化保護狀況的巡邏5、 裝飾違章的巡邏6、 消防違章的巡邏7、 利用巡邏機遇與住戶交流業(yè)主家面訪業(yè)主家面訪的內容、注意事項等投訴辦理1、 客戶的需求2、 投訴是怎么產生的3、 投訴的辦理技巧4、 常有投訴事例及辦理方法客戶服務技巧1、 需求探訪發(fā)問指引2、 客戶服務禁語工程人員個性化培訓內容:勝任力模型模塊早節(jié)課程課程綱領備注工程類核心知識技術篇工程人員角色認知與定位工程人員角色認知與定位1、 工程人員的定位(主假如指作用)2、 職責與工作流程3、 與各業(yè)務部門之間的合作內容4、 工程人員應具備的服務修養(yǎng)與工作方法工程人員平時作業(yè)房子維修管理1、 房子維修管理概括2、 房子維修計劃管理3、 房子維修質量管理4、 房子維修工程估算

5、 維修工程成本管理6、 房子維修施工項目管理房子設備維修管理概括1、 房子設備概括2、 房子設備的維修管理給排水設備管理與維修1、 給排水設備管理概括2、 給排水設備設備的平時操作管理3、 給排水設備運轉管理4、 給排水設備設備的維涵保養(yǎng)管理供電設備管理與維修1、 供電設備管理概括2、 供電設備的安全管理3、 供電設備的運轉管理4、 供電設備設備的維修管理供暖設備管理與維修1、 供暖設備管理概括2、 供暖設備運轉管理3、 供暖設備維涵保養(yǎng)管理4、 供暖用戶管理中央空調設備管理與維修1、 中央空調設備管理概括2、 中央空調設備平時操作管理3、 中央空調設備運轉管理4、 中央空調設備維涵保養(yǎng)管理電梯管理與維修1、 電梯管理概括2、 電梯安全管理3、 電梯的運轉管理4、 電梯的維修管理通風系統(tǒng)及高層建筑排煙管理1、 通風方式及選擇2、 主要設備及構件3、 高層建筑防煙、排煙房子平時保養(yǎng)及技術管理1、 房子的平時保養(yǎng)概括2、 地基/基礎維涵保養(yǎng)3、 磚砌體構造的防治維修4、 鋼筋混凝土構造的維修5、 樓地面工程的維修6、 屋面工程的維修7、 門窗工程的維修8、 裝飾工程的保養(yǎng)維修物業(yè)的維修保護事例分析比如物業(yè)維修基金的使用： 專戶、專官、專用某小區(qū)業(yè)主委員會籌