列車長服務(wù)流程及程序第二章作業(yè)流程及作業(yè)程序列車長服務(wù)流程及程序授課張建國一組織教學(xué)l檢查學(xué)生服裝穿戴情況，2檢查學(xué)生出勤情況并填寫日志，3檢查學(xué)生學(xué)生學(xué)習(xí)用具，抱括書.筆.本.手機(jī)，4宣布本課內(nèi)容:列車長服務(wù)流程及程序二.講解新課a·導(dǎo)入：高鐵乘務(wù)專業(yè)包括哪11個(gè)就業(yè)崗位？1、動(dòng)車、高鐵車廂乘務(wù)員，2、動(dòng)車、高鐵餐吧乘務(wù)員,3、Z/T/K列車乘務(wù)員，4、車站售票員，5、車站檢票員，6、車站客運(yùn)員，7、車站安檢員，8、車站VIP接待員，9、鐵路客服代表，10、車站商業(yè)服務(wù)(商服)，11、乘務(wù)安全員(含地鐵、輕軌)教學(xué)目的及要求了解列車長服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)技能和工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握列車長服務(wù)流程，熟悉高鐵列車長崗位上崗標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn):服務(wù)流程難點(diǎn):崗位標(biāo)準(zhǔn)b.講解新課及演示服務(wù)階段：1.準(zhǔn)備階段，2.乘務(wù)階段,3.退乘階段1.準(zhǔn)備階段:乘客上車前：乘務(wù)階段:開車后;運(yùn)行中;中途停車;終到前;終到后;3.退乘階段：旅客下車后《一》、乘客上車前準(zhǔn)備階段作業(yè)程序A.列車長提前2小時(shí)到派班室報(bào)到，接受命令，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，填寫《乘務(wù)日志》1.摘抄命令及相關(guān)內(nèi)容。2.聽取派班員對(duì)重點(diǎn)工作的布置。3.核對(duì)乘務(wù)名單，核實(shí)當(dāng)趟考勤情況。乘務(wù)任務(wù)明確，有重點(diǎn)。4.請(qǐng)領(lǐng)站車無線交互系統(tǒng)、GSM-R手持終端、移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)和票據(jù)。5.在乘務(wù)日志上填寫本超重點(diǎn)工作要求安全預(yù)想。標(biāo)準(zhǔn)1.按時(shí)出乘。2.命令指示記錄準(zhǔn)確、無遺漏，乘務(wù)任務(wù)明確，有重點(diǎn)。B檢查通訊設(shè)備、補(bǔ)票設(shè)備使用狀態(tài)，召開出乘會(huì)，檢查乘務(wù)員量充足補(bǔ)票設(shè)備狀態(tài)良好，電1.通信、容儀表、著裝、備品情況，布置乘務(wù)任務(wù)。1.檢查乘務(wù)員著裝、人容儀表、上崗證和健康證。2.布置乘務(wù)趟計(jì)劃和安全預(yù)想3.結(jié)合趟計(jì)劃重點(diǎn)內(nèi)容對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行試問。4.針對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)抽試。標(biāo)準(zhǔn)1.通信、補(bǔ)票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。2.命令傳達(dá)準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)布置清楚，值剩人員精神飽滿。3.著裝及人容標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行鐵道部《關(guān)于發(fā)布動(dòng)車組站車客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范（試行）的通知》（運(yùn)營監(jiān)督（2007）73號(hào)）文件。4.對(duì)講機(jī)佩戴位置統(tǒng)一。C列車到達(dá)前15分鐘列車長組織列隊(duì)到站臺(tái)接車。乘務(wù)班組在列車中部列接車，列車長分別向餐飲、保潔人員傳達(dá)命令、文件及重點(diǎn)工作安排，檢查健康證、上崗證攜帶情況。1.全體佩制帽，統(tǒng)一右手拉箱，右肩背包，列車長走在乘務(wù)員的前面，列縱隊(duì)進(jìn)站臺(tái)接車。2.在站臺(tái)列車中間車廂相應(yīng)位置，組織餐服、保潔人員，面向站臺(tái)或線路方向，以列車長、餐服長、保潔組長為第一位，三隊(duì)橫向一字排開，乘務(wù)箱包統(tǒng)一放置于每人右側(cè)，以立崗迎客的標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接車底進(jìn)站。標(biāo)準(zhǔn)（1）列隊(duì)整齊，行動(dòng)一致。（2）認(rèn)真負(fù)責(zé)，組織有序。3.列車進(jìn)站時(shí)面帶微笑行注目禮，列車停穩(wěn)后，乘務(wù)員接車或與對(duì)班進(jìn)行交接。4.在餐吧車車門處與終到班組列車長進(jìn)行交接。5.與司機(jī)、隨車機(jī)械師、乘警核對(duì)對(duì)講機(jī)頻道。6.檢查列車整備情況，組織客運(yùn)、餐飲、保潔乘務(wù)員按分工區(qū)域，對(duì)服務(wù)設(shè)備、車廂衛(wèi)生、書刊清潔袋擺放等進(jìn)行檢查辦理交接。7.檢查內(nèi)容:（1）檢查安全錘、滅火器。（2）對(duì)列車出庫后的衛(wèi)生間洗面間、通過臺(tái)、車內(nèi)地面、小桌、窗臺(tái)、滑道衛(wèi)生進(jìn)行鑒定、打分。（3）監(jiān)督檢查外車皮衛(wèi)生質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與保潔領(lǐng)班聯(lián)系。（4）由列車長督促保潔人員對(duì)車內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行彌補(bǔ)。（5）檢查保潔人員是否按規(guī)定時(shí)間出乘、持用有效健康證和上崗證、攜帶清潔用具、人容著裝、乘務(wù)標(biāo)志佩戴是否整齊規(guī)范。（6）檢查餐服人員（含商務(wù)座服務(wù)員）按規(guī)定時(shí)間出乘、人容著裝、佩戴符號(hào)、持有效證件情況。（7）檢查餐吧車商品擺放及移動(dòng)售貨車商品擺放。健康證、上崗證和食品衛(wèi)生合格證、餐食配送餐桌擺臺(tái)、吧臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生、所售快餐和盒飯及食品的出廠日期和保質(zhì)期電冰箱使用狀態(tài)及安全用電情況標(biāo)準(zhǔn)1.按時(shí)接車。2.交接清楚，簽字確認(rèn)，檢查全面，做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài):消除隱患。3.商品擺放美觀、整齊、入柜放置。移動(dòng)售貨車商品放置平穩(wěn)美觀、整齊。D與車輛乘務(wù)員確認(rèn)設(shè)備情況。標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備設(shè)施清楚。E在餐吧車門口與車站客運(yùn)值班員辦理交接，掌握客流情況。1.了解本次列車的客流情況；掌握重點(diǎn)旅客乘車信息。2.對(duì)重點(diǎn)旅客進(jìn)行交接。標(biāo)準(zhǔn)交接清楚，掌握重點(diǎn)。F做好重點(diǎn)旅客引導(dǎo)工作，在餐吧車門口外迎接旅客上車。1.執(zhí)行發(fā)車程序，與司機(jī)及時(shí)聯(lián)系確認(rèn)。2.開車鈴響登車，加強(qiáng)瞭望，與本列乘務(wù)員（重聯(lián)時(shí)，與重聯(lián)列車長）確認(rèn)旅客乘降完畢。鈴?fù)：?，通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門（重聯(lián)時(shí)由前列列車長負(fù)責(zé)），行注目禮立崗出站。標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)發(fā)車程序，確保動(dòng)車組列車安全正點(diǎn)。E1.執(zhí)行發(fā)車程序，與司機(jī)及時(shí)聯(lián)系確認(rèn)。2.開車鈴響登車，加強(qiáng)瞭望，與本列乘務(wù)員（重聯(lián)時(shí)，與重聯(lián)列車長，確認(rèn)旅客乘降完畢。鈴?fù)：螅ㄖ緳C(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門（重由前列列車長負(fù)責(zé)），行注目禮立崗出站。標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)發(fā)車程序，確保動(dòng)車組列車安全正點(diǎn)?！抖?、乘務(wù)階段開車后作業(yè)程序A巡視車廂，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、統(tǒng)慕等不適宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。做好重點(diǎn)旅客多工作。查驗(yàn)車票、解答旅客問詢，檢查保潔、商務(wù)座、餐吧工作人員作業(yè)質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。核對(duì)空余座位，處理違章。B1.檢查商務(wù)座、一等座旅客服務(wù)情況，巡查設(shè)備設(shè)施使用狀態(tài)2.檢查商務(wù)座服務(wù)員提供的費(fèi)用服務(wù)項(xiàng)目、乘務(wù)員作業(yè)程序的落3.檢查保潔人員對(duì)洗面間、衛(wèi)生間、通過臺(tái)衛(wèi)生的恢復(fù)情況4.檢查餐吧工作人員落實(shí)作業(yè)程序情況，電器設(shè)備使用安全狀5.了解車內(nèi)旅客動(dòng)態(tài)，掌握重點(diǎn)旅客乘坐位置。乘開消防器材進(jìn)行檢查。6.自小號(hào)車廂開始進(jìn)行全面巡視，對(duì)列車安全重點(diǎn)部位、設(shè)備務(wù)階車7.檢查商務(wù)座服務(wù)、乘務(wù)員查票制度落實(shí)情況，為旅客辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)、后檢查服務(wù)員、乘務(wù)員服務(wù)工作質(zhì)量。段8.檢查各車廂衛(wèi)生間、洗面間、通過臺(tái)、車廂內(nèi)衛(wèi)生，并根據(jù)查出的衛(wèi)生問題及時(shí)提示保潔人員和乘務(wù)員進(jìn)行快速恢復(fù)和彌補(bǔ)9.掌握餐飲供應(yīng)情況，檢查餐吧人員售賣情況。10.掌握車內(nèi)旅客動(dòng)態(tài)，處理服務(wù)過程中的各類問題。了解重點(diǎn)旅客股務(wù)需求，檢查乘務(wù)員對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)是否到位。11.從大號(hào)車廂起，核對(duì)空余座位，組織乘務(wù)人員查驗(yàn)車票，辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)1.態(tài)度和噶，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對(duì)旅客干擾。2.衛(wèi)生隨時(shí)清理，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.了解并掌握商務(wù)座、一等座旅客需求，開展重點(diǎn)工作。4.遇到重點(diǎn)旅客時(shí)要首先安排重點(diǎn)旅客。5.遇有晚點(diǎn)時(shí)落實(shí)巜晚點(diǎn)處置辦法》。6.執(zhí)行《客規(guī)規(guī)定》，做到票款相符。C掌握商務(wù)座，一等座車旅客乘車情況，對(duì)路內(nèi)外重要旅客及時(shí)做好匯報(bào)和信息反饋。標(biāo)準(zhǔn)掌握重點(diǎn)，主動(dòng)服務(wù)?！度?、乘務(wù)階段運(yùn)行中服務(wù)流程作業(yè)程序A檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)內(nèi)容，并根據(jù)查出的衛(wèi)生問題及時(shí)提示保潔人員和乘務(wù)員進(jìn)行快速恢復(fù)和彌補(bǔ)。1.督促保潔人員對(duì)車內(nèi)的衛(wèi)生和垃圾隨時(shí)進(jìn)行清理。2.隨時(shí)檢查衛(wèi)生間及洗面間的衛(wèi)生情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)量人員對(duì)衛(wèi)生間、洗面間、通過臺(tái)、車廂內(nèi)衛(wèi)生隨時(shí)進(jìn)行整理。標(biāo)準(zhǔn)l.衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)，巡視有記錄。2保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。B檢查和掌握餐飲供應(yīng)情況。1.核對(duì)售貨品種和價(jià)目表，檢查食品包裝、生產(chǎn)2.檢查餐吧服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、著裝、了解旅客對(duì)飲食供應(yīng)的滿意程度。3.檢查餐吧工作人員落實(shí)作業(yè)程序、電器設(shè)備使用安全4.供餐時(shí)間檢查餐吧車衛(wèi)生清理和保持情況。5.巡視和檢查商務(wù)座、一等座旅客服務(wù)落實(shí)情況，掌握商務(wù)座、一等座旅客動(dòng)態(tài)情況。標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)每趟車乘務(wù)檢查制度，把住食品衛(wèi)生關(guān)，做好旅客的食品供應(yīng)工作和衛(wèi)生保持工作。C每1小時(shí)巡視車廂一次，掌握車內(nèi)旅客動(dòng)態(tài)處理服務(wù)過程中的各類問題，為重點(diǎn)旅客提供相應(yīng)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)耐心解答旅客問詢處理旅客事宜靈活機(jī)動(dòng)，解釋到位，匯報(bào)內(nèi)容準(zhǔn)確?！端摹?、乘務(wù)階段中途停車服務(wù)流程作業(yè)程序1.提前5分鐘通知站名，提醒下車旅客。2.列車停車時(shí)及時(shí)觀察各車廂旅客下車情況，遇有車們故障時(shí)，及時(shí)組織旅客其它門下車。3.與車站辦理交接。4.觀察旅客乘降情況，及時(shí)通告列車關(guān)門。5.開車后巡視車廂，核對(duì)車票。標(biāo)準(zhǔn)1.通知語言規(guī)范、音調(diào)適宜（可指定人員廣播）2.宣傳到位，防止旅客越站3.通告及時(shí)，用語規(guī)范。4.交接清楚，掌握重點(diǎn)，重要事項(xiàng)有簽字?！段濉?、乘務(wù)階段終到前服務(wù)流程作業(yè)程序列車到站前，列車長要全面掌握車內(nèi)旅客情況有特殊需求的旅客需與車站聯(lián)系。1.列車到站前，掌握車內(nèi)旅客終到情況，對(duì)有特殊需求的旅客需與車站1提前聯(lián)系。2.到站前全面巡查乘務(wù)員、保潔人員、餐飲人員工作狀態(tài)。3.進(jìn)行全面衛(wèi)生恢復(fù)，檢查車內(nèi)衛(wèi)生、備品的定型定位、消耗品的補(bǔ)充和缺失情況。4.核對(duì)補(bǔ)票、收款情況；了解并掌握餐車經(jīng)營情況。5.到站前5分鐘，進(jìn)行終到站前通告。標(biāo)準(zhǔn)1.保證旅客和動(dòng)車組列車的安全，正常運(yùn)行。2.落實(shí)終到衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3,票款相符《六》、乘務(wù)階段列車終到后服務(wù)流程作業(yè)程序1.列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點(diǎn)旅客下車。標(biāo)準(zhǔn)言行規(guī)范，幫助重點(diǎn)主動(dòng)熱情。2.旅客下車完畢，迅速巡視車廂，檢查有無旅客遺失物品等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作迅速，檢查仔細(xì)。發(fā)現(xiàn)問題，按章處理。3.列車長在餐吧車位置與車站客運(yùn)值班員辦理重點(diǎn)旅客、遺失物品等業(yè)務(wù)交接。標(biāo)準(zhǔn)交接清楚,手續(xù)完備,迅速準(zhǔn)確?！镀摺?、退乘階段旅客下車后服務(wù)流程作業(yè)程序列車長對(duì)隨車、折返保潔衛(wèi)生質(zhì)量做出鑒定。1.檢查衛(wèi)生間內(nèi)外、洗面間上下、通過臺(tái)前后、電茶爐周圍、自端門玻璃衛(wèi)生。2.檢查列車到站折返保潔對(duì)車內(nèi)地面清掃的潔凈度、門邊、滑道、列車外皮擦拭的衛(wèi)生質(zhì)量。3.對(duì)保潔驗(yàn)收中檢查出的問題，要求保潔人員當(dāng)場彌補(bǔ)，達(dá)到要求后方可簽認(rèn)合格，對(duì)質(zhì)量差、問題重復(fù)發(fā)生，或保潔人員不聽指揮，不及時(shí)整改問題的，簽注不合格。4.通知司機(jī)關(guān)閉車門。標(biāo)準(zhǔn):保潔情況清楚，鑒定結(jié)果準(zhǔn)確。召開退乘會(huì)，講評(píng)當(dāng)日工作，填寫《乘務(wù)日志》，帶領(lǐng)乘務(wù)組退乘。1.列車長根據(jù)乘務(wù)任務(wù)完成情況總結(jié)乘務(wù)員在服務(wù)、衛(wèi)生及聯(lián)勞協(xié)作方面存在的共性和個(gè)性問題。2.車長帶隊(duì)在前、辦公席背包中間、乘警后面護(hù)送、右側(cè)提拉乘務(wù)箱、走固定線路，統(tǒng)一列隊(duì)退乘。標(biāo)準(zhǔn)1.講評(píng)全面，記錄詳實(shí)。2.按規(guī)定對(duì)乘務(wù)員.餐服.保進(jìn)行考核。3.著裝整齊,精神面貌良好，列隊(duì)退乘