BASICTRAINING

客戶服務(wù)與品質(zhì)意識

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客戶服務(wù)與品質(zhì)質(zhì)量Quality 和品質(zhì)意識何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但什么是品質(zhì)？不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請大家回答幾個(gè)問題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.就你的認(rèn)識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？質(zhì)量Quality 和品質(zhì)意識何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

品質(zhì)定義

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家）

1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？

2)它的價(jià)格是否公平？

3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？

4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？

5）交期？

看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將品質(zhì)簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的品質(zhì)！品質(zhì)定義

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，質(zhì)量專家的品質(zhì)定義

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的——克勞士比（符合性）

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）

3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。”——石川教授（適用性，滿意性）

質(zhì)量專家的品質(zhì)定義

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.質(zhì)量的權(quán)威定義“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001注釋

1.質(zhì)量具有廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等

2.特性可以是固有的或賦予的。

①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。

②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。質(zhì)量的權(quán)威定義“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO900③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性3。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食質(zhì)量的內(nèi)涵:質(zhì)量是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對性和滿意性。1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，物美價(jià)廉實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。2。質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等許多方面。質(zhì)量的內(nèi)涵:質(zhì)量是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿3。質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求4。質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5。質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量3。質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過質(zhì)量參數(shù)用一般定義討論質(zhì)量問題會(huì)很抽象，不具體（好壞，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)量參數(shù)可分為量化（長度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀）

比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。

比如我們要求光柵精度高，就要測試衍射比值，看他的分散性。質(zhì)量參數(shù)用一般定義討論質(zhì)量問題會(huì)很抽象，不具體（好壞，高低來品質(zhì)定義改變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平

20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量

適用性質(zhì)量

品質(zhì)定義改變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概品質(zhì)定義改變

20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM（TotalQualityManagement全面質(zhì)量管理

)階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；三是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。滿意性質(zhì)量

卓越質(zhì)量品質(zhì)定義改變20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM（質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品

（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）2.質(zhì)量是越高越好

（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！3.出了廠的產(chǎn)品就是質(zhì)量好的產(chǎn)品

（產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的，不是自己說的）質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品

（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符

抽樣調(diào)查1.定義：是指從研究對象的總體中抽取一部分個(gè)體作為樣本進(jìn)行調(diào)查，據(jù)此推斷有關(guān)總體的數(shù)字特征。2.特點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)性好.實(shí)效性強(qiáng).適應(yīng)面廣.準(zhǔn)確性較高

請若干學(xué)生舉出生活中的事例

抽樣調(diào)查1.定義：是指從研究對象

品質(zhì)的偏差與公差1）基本尺寸；設(shè)計(jì)時(shí)給定的尺寸，稱為基本尺寸。2）實(shí)際尺寸：零件加工后經(jīng)測量所得到的尺寸，稱為實(shí)際尺寸。3）極限尺寸：實(shí)際尺寸允許變化的兩個(gè)界限值稱為極限尺寸。它以基本尺寸確定。兩個(gè)極限值中較大的一個(gè)稱為最大極限尺寸Dmax（或dmax）；較小的一個(gè)稱為極限尺寸Dmin(或dmin)。4）尺寸偏差；某一尺寸減其基本尺寸所得的代數(shù)差，稱為尺寸偏差，簡稱偏差。品質(zhì)的偏差與公差1）基本尺寸；設(shè)計(jì)

品質(zhì)的偏差與公差實(shí)際偏差＝實(shí)際尺寸一基本尺寸

5）尺寸公差，允許尺寸的變動(dòng)量稱為尺寸公差，簡稱公差。公差等于最大極限尺寸與最小極限尺寸的代數(shù)差的絕對值標(biāo)準(zhǔn)公差：標(biāo)準(zhǔn)公差是由國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，用于確定公差帶大小的任一公差。公差等級確定尺寸的精確程度，國家標(biāo)準(zhǔn)把公差等組分為20個(gè)等級，分別用IT01、IT0、IT1～I(xiàn)T18表示，稱為標(biāo)準(zhǔn)公差，IT（InternationalTolerance）表示標(biāo)準(zhǔn)公差。當(dāng)基本尺寸一定時(shí)，公差等級愈高，標(biāo)準(zhǔn)公差值愈小，尺寸的精確度就愈高。基本尺寸和公差等級相同的孔與軸，它們的標(biāo)準(zhǔn)公差相等。為了使用方便，國家標(biāo)準(zhǔn)把≤500的基本尺寸范圍分為13尺寸段，按不同的公差等級對應(yīng)各個(gè)尺寸分段規(guī)定出公差值，并用表的形式列出。

品質(zhì)的偏差與公差實(shí)際偏差＝實(shí)際尺寸

品質(zhì)的偏差與公差結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，對下列2案例進(jìn)行討論1.海南豇豆含毒農(nóng)藥事件2.豐田汽車召回事件品質(zhì)的偏差與公差結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，對下QUALITYPOLICY品質(zhì)方針TOSATISFYOURCUSTOMERS’REQUIREMENTWITHINTENSIVEIMPROVEMENTOFSERVICESANDQUALITY,BEINGTHERESPONSIBILITYOFEVERYEMPLOYEE.QUALITYPOLICY品質(zhì)方針CustomerRequirements&Satisfactions

客戶滿意包括哪些:1.ONTIMEDELIVERY

按時(shí)交貨2.GOODQUALITYPRODUCTS

優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品3.COMPETITIVECOST/LOWCOST

優(yōu)惠價(jià)格CustomerRequirements&Satisf1.TAKINGPREVENTIVEACTIONRATHERTHANCORRECTIVEACTION

要有預(yù)防行動(dòng)而不是糾正行動(dòng).2.EACHSTAFFISRESPONSIBLEFORTHEQUALITYOFTHEIROWNWORKS

每個(gè)員工有責(zé)任對自己的工作品質(zhì)負(fù)責(zé).3.PERFORMWORKTODOCUMENTEDPROCEDURESORWORKINSTRUCTIONS

按文件程序或工作指引執(zhí)行工作.4.DONOTTALKANDWORKATTHESAMETIME

在工作時(shí)間內(nèi)不要高談闊論

5.PRODUCEPRODUCTSTHATMEETIPCSTANDARDSORCUSTOMER’SWORKMANSHIP STANDARDSWHEREAPPLICABLE

制造產(chǎn)品符合IPC標(biāo)準(zhǔn)或達(dá)到客戶工藝標(biāo)準(zhǔn)YOURRESPONSIBILITYTOQUALITY品質(zhì)職責(zé)1.TAKINGPREVENTIVEACTIONRAYOURRSPONSIBILITYTOQUALITY

品質(zhì)職責(zé)6.BEYOUROWNCUSTOMER,INSPECTYOUROWNWORK.

以客戶的立場來檢查自己的工作7.BERPOUDOFYOUOWNWORK

對自己的工作感到自豪8.REPORTANYQUALITYRELATEDISSUETOYOURSUPERVISORIMMEDIATELY

立即報(bào)告一些品質(zhì)問題給你的上司9.OBSERVEESDPRECAUTIONANDREQUIREMENT

遵守ESD的預(yù)防措施和要求YOURRSPONSIBILITYTOQUALITYCOSTOFQUALITY……

品質(zhì)成本

POORQUALITYINCURSCOSTSIN:不良品質(zhì)導(dǎo)致下列地方成本增加WARRANTYRETURNS

保修期內(nèi)退貨SCRAPS

報(bào)廢TRANSPORTATION

運(yùn)輸REPAIR

返工MATERIAL

物料INSPECTION

檢查TEST

測試COSTOFQUALITY……

品質(zhì)成本POORQCOSTOFQUALITY…

品質(zhì)成本

OTHERCOSTSOFPOORQUALITY

其它不良品的成本增加CUSTOMERSSWITCHINGTOCOMPETITORS

客戶另找與我們同行的競爭者購買,導(dǎo)致客源流失EQUIPMENTDOWNTIME

設(shè)備停工INVENTORYBUILDUP

庫存量增加DELIVERYDELINQUENCIES

交貨不準(zhǔn)LONGMANUFACTURINGCYCLETIME

制造周期長COSTOFQUALITY…

品質(zhì)成本

OTHERCOTHENEXTOPERATIONISYOURCUSTOMER…

下一個(gè)工序是你的客戶:ASACUSTOMERIDONOTWANT作為消費(fèi)者,我不希望有

TOBEGIVENWRONGPART

收到錯(cuò)誤的零件的成品

TORECEIVEBADPART

收到壞零件的成品

THEREROREIDONOTGIVETONEXT

因此我不給下列

THEWRONGPARTS

錯(cuò)誤的零件

BADPARTS

壞的零件

SUB-ASSEMBLY/FINISHEDGOODSTHATWERENOTPRE-INSPECTED

沒經(jīng)過自檢的半成品/成品THENEXTOPERATIONISYOURCUS常見的缺點(diǎn)請避免出現(xiàn):

SOMEOFTHECOMMONDEFECTSFOUNDPLEASEAVOIDTHEM!!!

漏零件

MISSINGCOMPONENT漏標(biāo)簽

MISSINGLABEL焊接短路

SOLDERSHORT錯(cuò)零件

WRONGCOMPONENT零件反

COMPONENTREVERSE漏蓋印

MISSINGSTAMPING零件損壞

DAMAGEDCOMPONENT常見的缺點(diǎn)請避免出現(xiàn):

SOMEOFTHECOMMON5S

內(nèi)容及重要性課題：5S內(nèi)容及重要性目的：讓員工確實(shí)了解5S的定義、目的、作用，從而使員工能認(rèn)真學(xué)習(xí)，規(guī)範(fàn)自己的工作行為，以提升產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，提升企業(yè)形象，使公司達(dá)到“持續(xù)進(jìn)步，永續(xù)經(jīng)營”的最高宗旨。授課內(nèi)容：一、5S起源：提起日本，可以說在中國是無人不知，無人不曉，每個(gè)中國人都不會(huì)忘記日本的侵華戰(zhàn)爭，可是有人知道為什麼「日本制」產(chǎn)品的品質(zhì)成為世界NO?1嗎？20世紀(jì)末，在「日本制」的產(chǎn)品遍布世界每個(gè)角落的時(shí)候，許許多多的經(jīng)濟(jì)專家及管理學(xué)者都被震驚了，迷惑了，為什麼呢？當(dāng)然這其中的因素很多，有因緣際會(huì)的機(jī)遇問題，但更大的原因應(yīng)該是他們不斷的追求效率，不斷的追求品質(zhì)，不斷的研究發(fā)展，也因不斷的研究發(fā)展才能爭取更大的市場空間。也因不斷的追求效率與品質(zhì)，才能降低成本，創(chuàng)造更大的企業(yè)利潤。在不斷追求的過程中一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是推行5S活動(dòng)。四五十年代，日本一些企業(yè)的管理者意識到整齊清潔的工作人員及工作環(huán)境，是減低浪費(fèi)、提高生產(chǎn)及降低產(chǎn)品不良最重要的基楚工程。於是企業(yè)內(nèi)部推行了整理、整頓。通過在推行的過程中不斷的檢討，最後全面推廣整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)，並在國內(nèi)各企業(yè)間廣泛傳播，且取得良好效果。在我們的日常生活中，5S其實(shí)並不新鮮，也常常影響我們的行為。例1：招工應(yīng)聘A廠(髒亂)B廠(清潔)例2：上街買物品A店(好)B店(不好)例3：餐廳就餐A店(好)B店(不好)你如何選擇？(提問)對企業(yè)來說，5S更為重要。塑造清爽、明朗、安全、舒適的工作環(huán)境，激發(fā)員工團(tuán)隊(duì)意識激發(fā)員工團(tuán)隊(duì)意識、提升品質(zhì)最有效的手段──5S活動(dòng)。繭自縛5S 內(nèi)容及重要性課題：5S內(nèi)容及重要性二、5S

是什麼：(日本羅馬拼音)1S─ 整理 (SEIRI) ARRANGEMENT2S─ 整頓 (SEITON) PUTINORDER3S─ 清掃 (SEISO) CLEANING4S─ 清潔 (SEIKETSU) CLEANLINESS5S─ 素養(yǎng) (SHITSUKE) DISCIPLINE三、5S的定義：(1)整理(SEIRI)將工作場所的任何物品區(qū)分為“要”與“不要”的，留下“要的”；清除“不要的”。目的:★騰出空間，空間活用★防止誤用、誤送★塑造清爽的工作場所注意:要有決心，不要的物品應(yīng)斷然地加以處置，這是5S的第一步。實(shí)施的要決：如何區(qū)分要與不要的物品？大致可用如下的方法來區(qū)分。

不用1>不能用----------------------------

2>不再使用-------------------------

很少用

3>可能會(huì)再使用(一年內(nèi))-------------4>6個(gè)月到1年左右用一次-------------

少使用5>1個(gè)月到3個(gè)月左右用一次------------廢棄處理放儲(chǔ)存室放儲(chǔ)存室什么是5S?二、5S是什麼：(日本羅馬拼音)廢棄處理放儲(chǔ)存室放儲(chǔ)存室什

多使用6>每天到每週用一次----------------放工作場所以上的第1>、2>應(yīng)即時(shí)清出工作場所，作廢棄處理；第3>、4>、5>應(yīng)即時(shí)清出工作場所，改放儲(chǔ)存室；第6>項(xiàng)留在工作場所的近處。事例:★辦公區(qū)及料倉的物品★辦公桌、文件櫃、置物架之物品★過期的表單、文件、資料★私人物品★生產(chǎn)現(xiàn)場堆積之物品(2)整頓

(SEITON)把留下來的要用的物品依規(guī)定位置擺放，並放置整齊，加以標(biāo)示。目的:★工作場所一目了然★消除找物品的時(shí)間★整整齊齊的工作環(huán)境★消除過多的積壓物品注意:這是提高效率的基礎(chǔ)實(shí)施的要決：把不要用的清理掉，留下的有限物品再加以定點(diǎn)定位放置，除了空間寬敞以外，更可免除物品使用時(shí)的找尋時(shí)間，且對於過量物品也可及時(shí)處理。做法如下:1>

空間騰出2>

規(guī)劃放置場所及位置多使用3>

規(guī)劃放置方法4>

放置標(biāo)示5>

擺放整齊、明確效果:1>

要用的東西隨即可取2>

不光是使用者知道，其他人也能一目了然事例:1>

個(gè)人的辦公桌上、抽屜2>

文件、檔案分類、編號或顏色管理3>

原材料、零件、半成品、成品之堆放及指示4>

通道、走道暢通5>

消耗性用品(如抹布、手套、掃把)定位擺放(3)清掃(SEISO)將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃乾淨(jìng)，保持工作場所乾淨(jìng)、亮麗。目的:★穩(wěn)定品質(zhì)★

減少工業(yè)傷害實(shí)施的要決：工作場所徹底打掃乾淨(jìng)，並杜絕污染源做法:1>

清掃從地面到牆板到天花板所有物品2>

機(jī)器工具徹底清理3>

發(fā)現(xiàn)髒污問題4>

杜絕污染源▲領(lǐng)導(dǎo)者帶頭來做事例:3>

規(guī)劃放置方法★辦公桌面紊亂、粉塵、水漬★垃圾、廢品未處理★玻璃、門窗不乾淨(jìng)★水管漏水，噪音污染處理★破損的物品修理(4)清潔(SEIKETSU)

任何時(shí)候都應(yīng)該維持高水準(zhǔn)的工場整潔.實(shí)施的要決：貫徹上面3S運(yùn)用手法:1>

紅色標(biāo)簽2>

目視管理3>

查檢表(5)素養(yǎng)(SHITSUKE)每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，並遵守規(guī)則做事，培養(yǎng)主動(dòng)積極的精神。目的:★培養(yǎng)好習(xí)慣，遵守規(guī)則的員工★營造團(tuán)隊(duì)精神5S活動(dòng)始於素養(yǎng)，終於素養(yǎng)。一切活動(dòng)都靠人，假如「人」缺乏遵守規(guī)則的習(xí)慣，或者缺乏自動(dòng)自發(fā)的精神，推行5S易於流於形式,不易持續(xù)。提高素養(yǎng)主要靠平時(shí)經(jīng)常的教育訓(xùn)練，認(rèn)屬企業(yè)、參與管理，才能收到效果。事例:★員工應(yīng)確實(shí)遵守作息時(shí)間，按時(shí)出勤?！锕ぷ鲬?yīng)保持良好狀況(如不可隨意談天說笑、離開工作崗位、呆.坐看小說、打瞌睡、吃零食…….等)★辦公桌面紊亂、粉塵、水漬其實(shí)，5S的理論很簡單，重要的是要行動(dòng)，從簡單的事做起，不能有知道5S卻不行動(dòng)的心態(tài)。舉例：小孩放鞋子的故事......。?

人都是有理想的，也是可以改變的，我們應(yīng)不厭其煩地向手下的員工講解、指導(dǎo)5S並加以督導(dǎo)，目的就是要潛移默化，改變氣質(zhì)，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，進(jìn)而能依照既定的事項(xiàng)(廠規(guī)標(biāo)準(zhǔn))來行動(dòng)，變成一個(gè)真正的“人質(zhì)”的“正向員工”。。5S對企業(yè)的良好作用:5S最好管理方法是:每個(gè)人的責(zé)任其實(shí)，5S的理論很簡單，重要的是要行動(dòng)，從簡單的事做起，不能★服裝整齊，戴好識別卡★待人接物誠懇有禮貌★愛護(hù)公物，用完歸位★不可亂扔紙屑果皮★助人為樂前4S對象是“地”、“物”。素養(yǎng)的對象則是人因?yàn)椤叭恕笔瞧髽I(yè)最重要的資源，所謂“企”者“止於人也”，在經(jīng)營企業(yè)中，人的問題處理得宜，則會(huì)天下太平，那麼企業(yè)的繁榮昌盛則指日可待也。五、5S的重要性：參觀過日本工廠的人印象都很深刻:廠外的環(huán)境如花草、通道，包括汽車的排放，可說是整整齊齊、井井有條。進(jìn)入廠內(nèi)又是一種詫異，不論辦公場所、工作車間、儲(chǔ)物倉庫，從地板、牆板、地上物到天花板，所看到的均是亮亮麗麗整潔無比。人員井然有序地在工作，物品也井然有序的在流動(dòng)。而在國內(nèi)相當(dāng)多的工廠，經(jīng)常的現(xiàn)象是工廠門口的馬路有好多坑洞，廠區(qū)內(nèi)雖然不少的工廠重視綠化，但是總是橫七豎八地缺乏規(guī)劃性的擺放許多東西，許多的辦公場所顯得燈光昏暗，辦公家具缺乏統(tǒng)一，辦公桌上的文件或文具隨意放置。如此的辦公場所，「效率」豈會(huì)自天而降，再看看廠內(nèi)車間，機(jī)器設(shè)備定位缺乏流暢，且布滿灰塵，保養(yǎng)缺乏，原料、半成品、成品、待修品、報(bào)廢品存放位置未予以合理規(guī)劃，物品運(yùn)送通道拐彎抹角，工具隨意放置，行政辦公區(qū)隨遇而安。電線、管線隨意地加接，工作人員服裝儀容不整，經(jīng)常不必要的走動(dòng)……等等不好的現(xiàn)象，所以生產(chǎn)的產(chǎn)品品質(zhì)不及日本產(chǎn)品品質(zhì)追根究底都是不重視5S或是實(shí)施不徹底所致。到底5S有多重要的呢？我們先從幾個(gè)不良現(xiàn)象加以剖析：★服裝整齊，戴好識別卡2、機(jī)器設(shè)備擺放不當(dāng)作業(yè)流程不流暢增加搬運(yùn)距離虛耗工時(shí)增多3、機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不良

不整潔的機(jī)器，就如同開或坐一部髒亂的汽車，開車及坐車的人均不舒服，影響工作士氣。機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不講究，從而對產(chǎn)品的品質(zhì)也不講究。機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不良，影響使用壽命及機(jī)器精度，從而直接影響生產(chǎn)效率，並使品質(zhì)無法提高。故障多，減少開機(jī)時(shí)間及增加修理成本。1、儀容不整或穿著不整的工作人員有礙觀瞻，影響工作場所氣氛缺乏一致性，不易塑造團(tuán)隊(duì)精神看起來懶散，影響工作士氣易生危險(xiǎn)不易識別，防礙溝通協(xié)調(diào)2、機(jī)器設(shè)備擺放不當(dāng)1、儀容不整或穿著不整的工作人員4、原料、半成品、成品、整修品、報(bào)廢品隨意擺放容易混料-----品質(zhì)問題要花時(shí)間去找的東西-----效率問題管理人員看不出物品到底有多少-----管理問題增加人員走動(dòng)的時(shí)間-----秩序與效率問題易造成堆積-----浪費(fèi)場所與資金5、工具亂擺放增加找尋時(shí)間-----效率損失增加人員走動(dòng)-----工作場所秩序工具易損壞6、運(yùn)料通道不當(dāng)

工作場所不流暢增加搬運(yùn)時(shí)間易生危險(xiǎn)4、原料、半成品、成品、整修品、報(bào)廢品隨意擺放7、工作人員的坐位或坐勢不當(dāng)易生疲勞-----降低生產(chǎn)效率及增加品質(zhì)變異之機(jī)遇有礙觀瞻，影響作業(yè)場所士氣易產(chǎn)生工作嘗所秩序問題綜合以上種種不良現(xiàn)象，可以看出，不良現(xiàn)象均會(huì)造成浪費(fèi)(WASTE)，這些浪費(fèi)包括:1>

資金的浪費(fèi)2>

場所的浪費(fèi)3>

人員的浪費(fèi)4>

士氣的浪費(fèi)5>

形象的浪費(fèi)6>

效率的浪費(fèi)7>

品質(zhì)的浪費(fèi)8>

成本的浪費(fèi)7、工作人員的坐位或坐勢不當(dāng)因此如何成為一個(gè)有效率、高品質(zhì)、低成本的企業(yè)，第一步就是要重視5S的工作，並徹底地把它做好。5S到底有甚麼作用？1>5S是好的銷售專家。(SALES)

清爽、明朗、乾淨(jìng)的工作環(huán)境能使顧客對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生高品質(zhì)的信心。

能吸引外來廠商參觀，增加企業(yè)知明度。

採購者對企業(yè)的形象產(chǎn)生信心，訂單源源不斷。

明朗舒適的工作場所能吸引高素質(zhì)的人材。2>5S是節(jié)約專家。(SAVING)

可節(jié)損消耗品、工具工程變換時(shí)間及作業(yè)時(shí)間，無形中替公司節(jié)省不少成本。

客戶服務(wù)與品質(zhì)意識課件

4>5S是標(biāo)準(zhǔn)化的推行專家。(STANDARDIZATION)

強(qiáng)調(diào)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重要性。

在5S活動(dòng)中每個(gè)人都能遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定，生產(chǎn)目標(biāo)如期達(dá)成。5>5S是工廠安全的守護(hù)專家。(SAFETY)

工廠舒、適寬敞，流程明暢，不會(huì)發(fā)生意外事件。

作業(yè)者遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不發(fā)生工作傷害。

5S活動(dòng)強(qiáng)調(diào)危險(xiǎn)預(yù)知訓(xùn)練，使每人以危險(xiǎn)預(yù)知能力。6>5S是滿意職場的創(chuàng)造者。(SATISFACTION)

工作環(huán)境清爽，員工有被尊重的感覺。

作業(yè)者經(jīng)由簡易5S活動(dòng)慢慢改變意識。

4>5S是標(biāo)準(zhǔn)化的推行專家。(STANDARDIZATI3我們再從下表來看看5S的作用：3我們再從下表來看看5S的作用：WHATISESD?ESD是什么意思?

ESD是代表英文ElectroStaticDischarge即“靜電放電”的意思。ＥＳＤ是本世紀(jì)中期以來形成的以研究靜電的產(chǎn)生與衰減、靜電放電模型、靜電放電效應(yīng)如電流熱（火花）效應(yīng)（如靜電引起的著火與爆炸）及和電磁效應(yīng)（如電磁干擾）等的學(xué)科。近年來隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展、微電子技術(shù)的廣泛應(yīng)用及電磁環(huán)境越來越復(fù)雜，對靜電放電的電磁場效應(yīng)如電磁干擾（ＥＭＩ）及電磁相容性（ＥＭＣ）問題越來越重視。WHATISESD?ESD是什么意思?

WHATISESD?

什么是

ESD?

It’sthesuddentransfer(discharge)ofelectricityfromoneobjecttoanother.TheunitusedisVOLT[V].是電流在兩個(gè)物體間舜間的移動(dòng)(放電).單位是電壓(V)SomeexamplesofESDare:一些靜電的例子:A.Lightning

閃電B.The“shock”yousometimesfeelinthewinterwhenyouwalkacrossacarpetandtouchadoorknob

冬天走過地毯后接觸門把感到的電擊C.Thecracklingandsparkswhenyouremoveclothesfromyourdryer

脫衣服時(shí)發(fā)生的噼啪聲和閃光.閃電WHATISESD?什么是ESD?

It’stheWHATCAUSESESD?靜電產(chǎn)生的原理?TakeacloserlookathowESDoccurs: 仔細(xì)的看一看靜電產(chǎn)生的原理Everyobjecthasanelectricalcharge.

Thischargeiseither: 每一種物體都帶有電荷.POSITIVE(+)Iftherearemoreprotonsthanelectrons質(zhì)子多于電子數(shù)時(shí)帶正電++++-++++----+----+-++--+-+-NEGATIVE(-)Iftherearemoreelectronsthanprotons質(zhì)子少于電子數(shù)時(shí)帶負(fù)電NEUTRAL(O)Ifprotonsandelectronsareequal.質(zhì)子等于電子數(shù)時(shí)不帶電When2objectswithdifferentchargescomeclosetogether,orwhenunchargedobjectstouch,rubtogetherorseparate,electronscanflowfromoneobjecttotheother.當(dāng)兩個(gè)帶不同電荷的物體接觸或不帶電的物體相互磨擦后分開時(shí),電子就從一個(gè)物體流向另一個(gè)物體.ThisflowofelectronsisESD這種電子的流動(dòng)就是靜電放電WHATCAUSESESD?靜電產(chǎn)生的原理?TakHOWANDWHYDOELECTROSTATICDISCHARGESOCCUR?靜電是怎樣產(chǎn)生的?

ESDisoftencausedbypeople!

靜電通常由人產(chǎn)生!

Yourbodyeasilypickupstaticcharge(electrons)

身體容易獲取靜電(電子)Yourskin,hairandbodycanstorerelativelylargeamountsofstaticcharge

皮膚,頭發(fā)及身體能儲(chǔ)存大量的靜電

Youcantransfer(discharge)thiselectricalchargetocomponentsorassemblies–causingESDdamage.

你能對零組件放電而產(chǎn)生靜電損害ESDisalsoincreasedby:

下列情況可增加靜電

Lowhumidity(dryair)

空氣干燥

Certainactivities(walking,jogging,shiftingorrollinginachair,etc.-especiallyonwaxedorcarpetedareas

走動(dòng),跳躍,坐輪椅或轉(zhuǎn)椅等特別是在有蠟紙或毛毯的地方

Thespeedoftheactivity(forexample,fastwalkingorrunning)

活動(dòng)的速度(如快走或跑)

Thetypeofmaterialbeingtouched(especiallysynthetics,plasticsandinsulators)

與接觸的材料有關(guān)(特別是人工合成材料,塑料及絕緣體)HOWANDWHYDOELECTROSTATICDESDdamageisverylarge!靜電危害非常大!

每個(gè)人都認(rèn)為閃電擊中房子是一個(gè)很大的悲劇。同樣微型的ESD閃電滲透電子元件脆弱的結(jié)構(gòu)也是毀滅性的。

資料顯示:靜電危害造成了相當(dāng)嚴(yán)重的後果和損失。它曾使得它造成電子工業(yè)年損失達(dá)上百億美元，這還不包括潛在的損失.在航太工業(yè)，靜電放電造成火箭和衛(wèi)星發(fā)射失敗，干擾航太飛行器的運(yùn)行。在石化工業(yè)，美國從1960年到1975年由於靜電引起的火災(zāi)爆炸事故達(dá)116起。1969年底在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)荷蘭、挪威、英國三艘20萬噸超級油輪洗艙時(shí)產(chǎn)生的靜電引起相繼發(fā)生爆炸以後引起了世界科學(xué)家對靜電防護(hù)的關(guān)注。我國近年來在石化企業(yè)曾發(fā)生30多起較大的靜電事故,其中損失達(dá)百萬元以上的有數(shù)起。例如上海某石化公司的2000米3甲苯罐,山東某石化公司的膠渣罐,撫順某石化公司的航煤罐等都因靜電造成了嚴(yán)重火災(zāi)爆炸事故。

ESDdamageisverylarge!靜電危害WHYSHOULDWELEARNABOUTESDCONTROL?

Forfactory.ESDcanresultin:

對于工廠,靜電會(huì)造成:

Highercosts

成本增加

Lowerproductquality

產(chǎn)品品質(zhì)降低

UnhappyCustomers-especiallyifaproductfailsatcriticaltime.

客戶不滿意我們的產(chǎn)品–由及產(chǎn)品在關(guān)鍵的時(shí)刻不能正常的使用.No!!!WHYSHOULDWELEARNABOUTESDHUMANPERCEPTIONOFESD

1.At3kvolt,wecanfellESD

我們能感覺到3千伏的靜電2.At5kvolt,wecanhearESD

我們能聽得到5千伏的靜電3.At10kvolt,wecanseeESD

我們能看得見10千伏的靜電HUMANPERCEPTIONOFESD

1.AtHowisESDabletodamageacomponentorassembly?

靜電是如何破壞零組件的?比起從前現(xiàn)在的零件或產(chǎn)品更小,效率更高但也更脆弱和更敏感!低于100V的電壓就能破壞零組件,而這個(gè)電壓是我們無法知道和感覺到的!HowisESDabletodamageacoESDDAMAGECANOCCURATANYTIME

靜電的破壞能在任何時(shí)刻發(fā)生

ESDDAMAGECANOCCURATANYTIHOWDOPREVENTESDDAMAGE?

怎樣預(yù)防靜電的破壞?

ASSUME

假定thatallcomponentsandassembliesaresensitivetoESD.Ifyouhaveanyquestions,askyoursupervisororleader.所有的零件和產(chǎn)品都對靜電敏感,如有任何問題,詢問主管或拉長

HANDLE

處理ESD-sensitiveitemsonlywhenyouareproperlygroundedatastaticsafeworkarea.YourbodyisaprimesourceofESDunlessit’sgroundedproperly.對靜電敏感的物體的工作區(qū)都要接地,身體是靜電的主要來源除非接地

STOREANDTRANSPORT

儲(chǔ)存和搬運(yùn)ESDsensitiveitemsmuststoreinthestaticshieldingcontainersandneedtobeprotectedformbreakageandESDdamage.所有對靜電敏感的物體都需儲(chǔ)存在靜電箱中以免受到靜電破壞HOWDOPREVENTESDDAMAGE?

怎樣預(yù)PROTECTIONOFESDSENSITIVEDEVICE

如何保護(hù)敏感度高的零件?

1.EnsureWristStrapdirectlyisconnectedtogroundwire.

確保手腕帶正確地接地2.Crocodileclipmustbeproperlyclippedontothegroundwire.

鱷魚夾必須夾在接地線上3.WristStrapmustbeindirectcontactwithskin.

手腕帶必須要與皮膚接觸4.ChecktheconnectedoftheWristStrap&crocodileclip.

檢查鱷魚夾與手腕帶定要連接PROTECTIONOFESDSENSITIVEDECHECKYOURESDEQUIPMENTDAILY

每天檢查你的靜電設(shè)備

Followingyouremployer’sguideline.EquipmentthatisdamagedorimproperlyconnectedcanleadtoESDdamaged.

下面是員工手冊,工具損壞或連接不好會(huì)造成靜電傷害.TestyourWristStrapsand/orheelstrapseverydayatthebeginningofyourshift.Testotherequipmentasdirectedbyyoursupervisor.

每天測試你的手腕帶InspecttheESDprotectivegroundwiringatyourworkareafordamageanddisconnection‘s.CheckallotherESDequipment,too.

檢查工作臺(tái),傳送帶,靜電板必須接地.以防靜電積累CHECKYOURESDEQUIPMENTDAILYCHECKYOURESDEQUIPMENTDAILY

每天檢查你的靜電設(shè)備

Followingyouremployee’sguideline.EquipmentthatisdamagedorimproperlyconnectedcanleadtoESDdamaged.下面是員工手冊,工具損壞或連接不好會(huì)造成靜電傷害.UseonlyapprovedESDequipment,

sprays,cleanersandsolvents.Checkwithyoursupervisororleaderifyourhavequestions.只能使用經(jīng)過批準(zhǔn)的靜電工具,噴射器,清潔用具和溶劑.如有問題請找拉長或主管.Promptlyreportanyproblemsyouhavetosendyourequipmenttoyoursupervisororleader.迅速地向拉長或主管回報(bào)任何發(fā)生的問題CHECKYOURESDEQUIPMENTDAILYSTORAGEANDTRANSPORT

儲(chǔ)存和運(yùn)輸PutallESD-Sensitiveitemscompletelyinside

static-shieldingbagorcontainers.Makesurethatnothingsticksoutandalwaysclosecompletely.Useonlyapprovedpackagingmaterials.確保全部對靜電敏感的物件都放在防靜電的包裝箱(袋)里.只能使用經(jīng)批準(zhǔn)的包裝材料.Checkforproperlabelsonallcontainers

foritemswhichcouldcauseESDdamage-andremovethem.Examplesincludeplasticfoam.Neverreusecontainersunlessyou’vecheckedthem.確保所有的集裝箱里面沒有其它的物件,如塑料制品.重新使用集裝箱前必須進(jìn)行檢查.STORAGEANDTRANSPORT儲(chǔ)存和運(yùn)輸PutElectro-StaticDischarge(ESD)Labels防靜電的標(biāo)簽Electro-StaticDischarge(ESD)YOUCANHELPPREVENTESDDAMAGE!

你能幫助預(yù)防靜電破壞!

ESDWristStrap.手腕帶FOLLOW依照REPORT

報(bào)告properproceduresforhandling,storingandtransportingESD-Sensitiveitems.正確的步驟來處理,儲(chǔ)存和運(yùn)輸對靜電敏感的產(chǎn)品anyproblemsorESDhazardspromptly.迅速回報(bào)任何問題WEAR

穿戴YOUCANHELPPREVENTESDDAMAGElectrostaticDischarge(ESD)

So…Whoisresponsible???誰應(yīng)該負(fù)責(zé)任???EVERYBODY!!我們每個(gè)人!!ElectrostaticDischarge(ESD)

COMPONENTTYPE 零件的種類

PCBLEGENDVSCOMPONENTMARKINGS!

電路板的符號與零件的記號

R=FORRESISITOR. 電阻C=FORCAPACITOR. 電容U=FORICS 集成電路DORCR=FORDIODE. 二極管Q=FORTRANSISTOR 三極管YORX=FORCRYSTAL. 振蕩器L=FORINDUCTOR. 電感器JORCON=FORCONNECTOR. 排針/插座SW=FORSWITCH. 變換器S=FORSPEAKER. 揚(yáng)聲器VR=FORVARIABLERESISTORALSOFORSOTIC 變壓器RN=FORRESISTORNETWORK. 電阻網(wǎng)絡(luò)COMPONENTTYPE 零件的種類

PCBLEGECOMMON-TYPEOFS.M.Ds.RESISTORSMT電阻CAPACTORSMT電容DIODESMT二極管TANTALUMSMT鉭電容

COMMON-TYPEOFS.M.Ds.RESISTORCOMMON-TYPEOFS.M.Ds.QUADFLATPACK-QFP

PLASTICLEADEDCHIPCARRIER-PLCCSMALLOUTLINEPACKAGE-SOPSOL-JLEADCOMMON-TYPEOFS.M.Ds.QUADFLACOMMON-TYPEOFS.M.Ds.TRANSISTOR–SOT三極管INDUCTOR感應(yīng)器VARIABLECAPACITOR可變電容器POTENTIOMETER繼電器COMMON-TYPEOFS.M.Ds.TRANSISTCOMMON-TYPEOFP.T.Hs.LIGHTEMITTINGDIODE-LED發(fā)光二極管NETWORK電阻網(wǎng)絡(luò)

RESISTOR電阻器CERAMICCAPACITOR陶瓷電容ELECTROLYTICCAPACITOR

電解電容COMMON-TYPEOFP.T.Hs.LIGHTEMCOMMON-TYPEOFP.T.Hs.PINCONNECTOR連接器TRANSISTOR晶體管I.C.SOCKET插座HEATSINK散熱片COMMON-TYPEOFP.T.Hs.PINTRANSCOMMON-TYPEOFP.T.Hs.CRYSTAL晶體振蕩器INTEGRATEDCIRCUITWIRE/CABLE電線CONNECTOR連接器COMMON-TYPEOFP.T.Hs.CRYSTALISMDChipsizedefinitionSize(EIAcode)

LengthxWidth(inmm)0603(0201) 0.6x0.31005(0402) 1.0x0.51608(0603) 1.6x0.82012(0805) 2.0x1.23216(1206) 3.2x1.63225(1210) 3.2x2.54520(1808) 4.5x2.04532(1812) 4.5x3.2SMDChipsizedefinition64Thankyou!64Thankyou!BASICTRAINING

客戶服務(wù)與品質(zhì)意識

BASICTRAINING

客戶服務(wù)與品質(zhì)質(zhì)量Quality 和品質(zhì)意識何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但什么是品質(zhì)？不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請大家回答幾個(gè)問題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.就你的認(rèn)識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？質(zhì)量Quality 和品質(zhì)意識何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

品質(zhì)定義

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家）

1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？

2)它的價(jià)格是否公平？

3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？

4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？

5）交期？

看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將品質(zhì)簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的品質(zhì)！品質(zhì)定義

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，質(zhì)量專家的品質(zhì)定義

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的——克勞士比（符合性）

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）

3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。”——石川教授（適用性，滿意性）

質(zhì)量專家的品質(zhì)定義

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.質(zhì)量的權(quán)威定義“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001注釋

1.質(zhì)量具有廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等

2.特性可以是固有的或賦予的。

①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。

②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。質(zhì)量的權(quán)威定義“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO900③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性3。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食質(zhì)量的內(nèi)涵:質(zhì)量是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對性和滿意性。1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，物美價(jià)廉實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。2。質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等許多方面。質(zhì)量的內(nèi)涵:質(zhì)量是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿3。質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求4。質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5。質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量3。質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過質(zhì)量參數(shù)用一般定義討論質(zhì)量問題會(huì)很抽象，不具體（好壞，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)量參數(shù)可分為量化（長度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀）

比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。

比如我們要求光柵精度高，就要測試衍射比值，看他的分散性。質(zhì)量參數(shù)用一般定義討論質(zhì)量問題會(huì)很抽象，不具體（好壞，高低來品質(zhì)定義改變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平

20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量

適用性質(zhì)量

品質(zhì)定義改變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概品質(zhì)定義改變

20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM（TotalQualityManagement全面質(zhì)量管理

)階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；三是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。滿意性質(zhì)量

卓越質(zhì)量品質(zhì)定義改變20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM（質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品

（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）2.質(zhì)量是越高越好

（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！3.出了廠的產(chǎn)品就是質(zhì)量好的產(chǎn)品

（產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的，不是自己說的）質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品

（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符

抽樣調(diào)查1.定義：是指從研究對象的總體中抽取一部分個(gè)體作為樣本進(jìn)行調(diào)查，據(jù)此推斷有關(guān)總體的數(shù)字特征。2.特點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)性好.實(shí)效性強(qiáng).適應(yīng)面廣.準(zhǔn)確性較高

請若干學(xué)生舉出生活中的事例

抽樣調(diào)查1.定義：是指從研究對象

品質(zhì)的偏差與公差1）基本尺寸；設(shè)計(jì)時(shí)給定的尺寸，稱為基本尺寸。2）實(shí)際尺寸：零件加工后經(jīng)測量所得到的尺寸，稱為實(shí)際尺寸。3）極限尺寸：實(shí)際尺寸允許變化的兩個(gè)界限值稱為極限尺寸。它以基本尺寸確定。兩個(gè)極限值中較大的一個(gè)稱為最大極限尺寸Dmax（或dmax）；較小的一個(gè)稱為極限尺寸Dmin(或dmin)。4）尺寸偏差；某一尺寸減其基本尺寸所得的代數(shù)差，稱為尺寸偏差，簡稱偏差。品質(zhì)的偏差與公差1）基本尺寸；設(shè)計(jì)

品質(zhì)的偏差與公差實(shí)際偏差＝實(shí)際尺寸一基本尺寸

5）尺寸公差，允許尺寸的變動(dòng)量稱為尺寸公差，簡稱公差。公差等于最大極限尺寸與最小極限尺寸的代數(shù)差的絕對值標(biāo)準(zhǔn)公差：標(biāo)準(zhǔn)公差是由國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，用于確定公差帶大小的任一公差。公差等級確定尺寸的精確程度，國家標(biāo)準(zhǔn)把公差等組分為20個(gè)等級，分別用IT01、IT0、IT1～I(xiàn)T18表示，稱為標(biāo)準(zhǔn)公差，IT（InternationalTolerance）表示標(biāo)準(zhǔn)公差。當(dāng)基本尺寸一定時(shí)，公差等級愈高，標(biāo)準(zhǔn)公差值愈小，尺寸的精確度就愈高?；境叽绾凸畹燃壪嗤目着c軸，它們的標(biāo)準(zhǔn)公差相等。為了使用方便，國家標(biāo)準(zhǔn)把≤500的基本尺寸范圍分為13尺寸段，按不同的公差等級對應(yīng)各個(gè)尺寸分段規(guī)定出公差值，并用表的形式列出。

品質(zhì)的偏差與公差實(shí)際偏差＝實(shí)際尺寸

品質(zhì)的偏差與公差結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，對下列2案例進(jìn)行討論1.海南豇豆含毒農(nóng)藥事件2.豐田汽車召回事件品質(zhì)的偏差與公差結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，對下QUALITYPOLICY品質(zhì)方針TOSATISFYOURCUSTOMERS’REQUIREMENTWITHINTENSIVEIMPROVEMENTOFSERVICESANDQUALITY,BEINGTHERESPONSIBILITYOFEVERYEMPLOYEE.QUALITYPOLICY品質(zhì)方針CustomerRequirements&Satisfactions

客戶滿意包括哪些:1.ONTIMEDELIVERY

按時(shí)交貨2.GOODQUALITYPRODUCTS

優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品3.COMPETITIVECOST/LOWCOST

優(yōu)惠價(jià)格CustomerRequirements&Satisf1.TAKINGPREVENTIVEACTIONRATHERTHANCORRECTIVEACTION

要有預(yù)防行動(dòng)而不是糾正行動(dòng).2.EACHSTAFFISRESPONSIBLEFORTHEQUALITYOFTHEIROWNWORKS

每個(gè)員工有責(zé)任對自己的工作品質(zhì)負(fù)責(zé).3.PERFORMWORKTODOCUMENTEDPROCEDURESORWORKINSTRUCTIONS

按文件程序或工作指引執(zhí)行工作.4.DONOTTALKANDWORKATTHESAMETIME

在工作時(shí)間內(nèi)不要高談闊論

5.PRODUCEPRODUCTSTHATMEETIPCSTANDARDSORCUSTOMER’SWORKMANSHIP STANDARDSWHEREAPPLICABLE

制造產(chǎn)品符合IPC標(biāo)準(zhǔn)或達(dá)到客戶工藝標(biāo)準(zhǔn)YOURRESPONSIBILITYTOQUALITY品質(zhì)職責(zé)1.TAKINGPREVENTIVEACTIONRAYOURRSPONSIBILITYTOQUALITY

品質(zhì)職責(zé)6.BEYOUROWNCUSTOMER,INSPECTYOUROWNWORK.

以客戶的立場來檢查自己的工作7.BERPOUDOFYOUOWNWORK

對自己的工作感到自豪8.REPORTANYQUALITYRELATEDISSUETOYOURSUPERVISORIMMEDIATELY

立即報(bào)告一些品質(zhì)問題給你的上司9.OBSERVEESDPRECAUTIONANDREQUIREMENT

遵守ESD的預(yù)防措施和要求YOURRSPONSIBILITYTOQUALITYCOSTOFQUALITY……

品質(zhì)成本

POORQUALITYINCURSCOSTSIN:不良品質(zhì)導(dǎo)致下列地方成本增加WARRANTYRETURNS

保修期內(nèi)退貨SCRAPS

報(bào)廢TRANSPORTATION

運(yùn)輸REPAIR

返工MATERIAL

物料INSPECTION

檢查TEST

測試COSTOFQUALITY……

品質(zhì)成本POORQCOSTOFQUALITY…

品質(zhì)成本

OTHERCOSTSOFPOORQUALITY

其它不良品的成本增加CUSTOMERSSWITCHINGTOCOMPETITORS

客戶另找與我們同行的競爭者購買,導(dǎo)