老年產品及營銷目標客戶開發(fā)老年產品及營銷目標客戶開發(fā)挑選市場調查整個市場細分市場分析市場研究競爭態(tài)勢將目標市場排序尋找客戶的需求點再次審視目標市場一、鎖定客戶的有效步驟

老年產品及營銷挑選市場調查整個市場細分市場分析市場研究競爭態(tài)勢二、目標顧客分類目標顧客15432現(xiàn)實顧客潛在顧客流失的顧客新顧客新的潛在顧客

老年產品及營銷二、目標顧客分類目標顧客15432現(xiàn)實顧客潛在顧客尋找顧客普遍尋找法廣告尋找法介紹尋找法資料查閱尋找法交易會尋找法企業(yè)活動尋找法顧客資料整理法委托助手尋找法咨詢尋找法三、目標顧客的尋找方法

老年產品及營銷尋找顧客普遍尋找法廣告尋找法介紹尋找法資料查閱尋找法交易會尋明確市場定位膜片、麥豐選擇目標顧客涉水、涉油、氣動顧客價值評估液壓馬達超高壓油封60-350，4*1500個/年區(qū)別對待不同類型的顧客利潤值、采購量、規(guī)格種類、要求程度等四、典型案例

老年產品及營銷明確市場定位膜片、麥豐選擇目標顧客涉水、涉油、氣動顧客價值評五、注意事項1（一）選擇目標顧客仔細地挑選并服務于特定的顧客是企業(yè)成功的基礎，不加選擇地吸引各種顧客只會損害企業(yè)的利益。需要反省的幾個問題：我的顧客是誰？目標顧客是否有意與本企業(yè)保持密切的關系？本企業(yè)需要與所有顧客都保持密切的關系嗎？

老年產品及營銷五、注意事項1（一）選擇目標顧客仔細地挑選并服務于特定的顧客五、注意事項2（二）識別最有價值的顧客優(yōu)秀顧客帶來大價值，一般顧客帶來小價值，劣質顧客帶來負價值。諸多企業(yè)的營銷成本并沒有花在帶來價值的顧客身上，而花在了不產生價值或產生負價值的顧客身上。80/20法則不是精確的關系，而是方便的比喻、典型的模式。五、注意事項2（二）識別最有價值的顧客優(yōu)秀顧客帶來大價值，一五、注意事項3（三）識別最有價值的顧客識別最好價值潛在顧客的一個最直接的方法是：對最大盈利產品的資料和這種產品的市場細分加以比較。找出最差顧客并將其拋棄，乃是提升高品質服務的關鍵。

——邁克爾·施瑞吉

老年產品及營銷五、注意事項3（三）識別最有價值的顧客識別最好價值潛在顧客的情景模擬與課堂討論例：只有一名乘客的航班案由英國航空公司所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的008號班機不可。情景模擬與課堂討論情景模擬與討論(略）情景模擬與角色扮演

要求：分為4個小組，以前述案由為基本情景分別進行角色扮演。每組自由討論10分鐘，分別設計自己的劇情，但必須至少包括3個角色：大竹秀子（乘客）、英航客戶部經理、旁白者。其他輔助角色不限。假設講臺為“東京成田國際機場英航客服中心”，每組進行10分鐘的情景模擬。角色扮演：首先由旁白者對大竹秀子的顧客等級進行說明（可自由假設）；然后其他角色模擬英航處置這一顧客危機的具體情形。實時討論與互動。

老年產品及營銷情景模擬與討論(略）情景模擬與角色扮演老年產品及營銷情景模擬與課堂討論意外的結局與啟示實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后再飛回倫敦。問題是：東京—倫敦，航程達13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個飛機座席以及6位機組人員和15位空乘人員的周到服務。有人估計，這次只有1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。從表面上來看，的確是個不小的損失?？墒?，從深一層來理解，它卻是一個無法估價的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務的行為，在世界各國往來的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。

老年產品及營銷情景模擬與課堂討論意外的結局與啟示老年產品及營銷步驟Ⅰ：企業(yè)客戶識別企業(yè)客戶識別方法：五區(qū)間營銷（一）五區(qū)間營銷實施步驟拓展讀物：艾略特?艾登伯格.《4R營銷》.企業(yè)管理出版社，2003。步驟Ⅱ：企業(yè)客戶差別化步驟Ⅲ：企業(yè)-客戶雙向溝通步驟Ⅳ：企業(yè)行為定制

老年產品及營銷步驟Ⅰ：企業(yè)客戶識別企業(yè)客戶識別方法：五區(qū)間營銷（一）五（一）企業(yè)客戶識別基本準備工作：首先，需要收集和整理客戶信息資料。其次，把企業(yè)的客戶按照一年內他們在該企業(yè)上支出經費的多少的順序來排列。最后，把他們平均分成5組——即5個區(qū)間，每個區(qū)間包含相同數(shù)目的客戶，或者說是客戶總數(shù)的20%。

老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別基本準備工作：老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別區(qū)間和銷售貢獻之間有著很強的線形關系，它是傳統(tǒng)的80/20法則的變異。最高區(qū)間Q1包含了創(chuàng)造最高營業(yè)額的客戶，很明顯，他們是企業(yè)最重要的顧客群。其次的是Q2，包含了第二高營業(yè)額的客戶，依次類推到Q5（很少向企業(yè)尋求服務的客戶）。營業(yè)額（RMB）圖1-1：銷售區(qū)間分類+-Q1Q2Q3Q4Q5

老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別區(qū)間和銷售貢獻之間有著很強的線形關系，它（一）企業(yè)客戶識別圖1-2中加入的趨勢線代表區(qū)間和營業(yè)額的關系。營業(yè)額（RMB）圖1-2：銷售區(qū)間平均營業(yè)額+-Q1Q2Q3Q4Q5

老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別圖1-2中加入的趨勢線代表區(qū)間和營業(yè)額的（一）企業(yè)客戶識別圖1-3中，虛線代表五個區(qū)間對利潤的貢獻。Q1對利潤的貢獻要遠遠高于底線，而Q5使你賠錢。利潤（RMB）圖1-3：銷售區(qū)間對利潤的貢獻+-Q1Q2Q3Q4Q5

老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別圖1-3中，虛線代表五個區(qū)間對利潤的貢獻（一）企業(yè)客戶識別圖1-4描述了大多數(shù)公司采用大眾營銷方法做生意的結果。圖中水平的紅線代表每個區(qū)間的營銷支出，它是一條直線，因為現(xiàn)在的大多數(shù)公司都不按照五區(qū)間來細分客戶，所以在每個區(qū)間所花費的營銷支出是相同的。營銷費用/利潤（RMB）圖1-4：銷售區(qū)間典型營銷費用+-Q1Q2Q3Q4Q5

老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別圖1-4描述了大多數(shù)公司采用大眾營銷方法（一）企業(yè)客戶識別注意，圖中右側的陰影部分代表了最低區(qū)間的營銷支出與它所帶來的負利潤之間的差距。這些是被浪費的支出——不產生利潤的營銷成本和企業(yè)的凈損失。營銷費用/利潤（RMB）圖1-4：銷售區(qū)間典型營銷費用+-Q1Q2Q3Q4Q5

老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別注意，圖中右側的陰影部分代表了最低區(qū)間的（一）企業(yè)客戶識別圖1-5顯示了企業(yè)針對圖1-4中的營銷浪費所應采取的應對策略。此處，浪費的營銷費用被移到（左上方的陰影）一個他們能夠做的更好的地方——Q1和Q2?，F(xiàn)在，營銷費用將用于最佳客戶，將吸引、保留并使營業(yè)額最大化，而不是被扔在最差客戶那兒。營銷費用/利潤（RMB）圖1-5：銷售區(qū)間重置的營銷費用+-Q1Q2Q3Q4Q5

老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別圖1-5顯示了企業(yè)針對圖1-4中的營銷浪（一）企業(yè)客戶識別請注意陰影部分的面積與圖1-4中的陰影面積幾乎相同。五區(qū)間營銷沒有提高營銷預算，但它卻把相同的錢重新分配，以獲得最大利潤。營銷費用/利潤（RMB）圖1-5：銷售區(qū)間重置的營銷費用+-Q1Q2Q3Q4Q5

老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別請注意陰影部分的面積與圖1-4中的陰影面客戶類別行為特征描述企業(yè)的對策具體應用Q1品牌忠誠者利益共同體，與合作者進行專有資產投資和信息共享。將整體解決方案交予合作者完成，并能帶來其他客戶。捕獲和保留酬謝客戶：免費讓他們使用升級的服務；給他們一個私人的、獨有的識別代碼，使他們的服務速度加快以節(jié)省時間；提供門道門服務。關注并改進與客戶的每個接觸點Q2優(yōu)先選擇合作者的品牌，偶爾嘗試其他品牌最有價值客戶之一，絕大部分顧客份額給予合作者。捕獲和保留不要過分的區(qū)分對待Q1和Q2的計劃，將二者共同視作企業(yè)的最有價值客戶。注意將Q2提升到Q1。（二）企業(yè)客戶差別化

老年產品及營銷客戶企業(yè)的對策具體應用Q1品牌忠誠者酬謝客戶：免費讓他們使用客戶類別行為特征描述企業(yè)的對策具體應用Q3最具成長潛力客戶理智、挑剔的客戶，通常擁有2～3種相對固定的候選品牌，對價格不大敏感。爭取通過提供獨特、有價值的服務成為客戶的候選品牌，引導其向Q2或Q1轉變。向其提供鼓勵性的計劃，但避免過多依賴商務手段來吸引客戶，盡量向其展示服務的潛在價值。Q4交易額較大，但利潤有限。忽視該類客戶自動上門時可以接受，可是不必分配時間或精力去拉攏他們。以委婉方式推掉那些太麻煩且利潤不多的委托。Q5偶爾交易，標的額??；價格敏感者；以需要定位而不是欲望定位；負值客戶，向其促銷幾乎不存在利潤。阻礙以財務理由明確拒絕客戶的委托將該類客戶推給競爭者（視有無價格優(yōu)勢另論）。（二）企業(yè)客戶差別化續(xù)上表：

老年產品及營銷客戶企業(yè)的對策具體應用Q3最具成長潛力客戶爭取通過提供獨特、（三）“企業(yè)——客戶”雙向溝通企業(yè)與客戶之間的“雙邊依賴”的治理結構，這種治理結構能創(chuàng)造顯著關系利益，體現(xiàn)了客戶服務的滲透性和客戶關系的穩(wěn)定性。例：中意客戶決策企業(yè)決策客戶企業(yè)

老年產品及營銷（三）“企業(yè)——客戶”雙向溝通企業(yè)與客戶（四）企業(yè)行為“定制”從節(jié)約顧客的時間成本和公司的貨幣成本出發(fā)，可以考慮先將定制的服務流程標準化；根據(jù)“顧客數(shù)據(jù)庫”的詳細信息可以采取針對性的意見征詢和改善策略；重點放在抱怨聲最大的顧客上，運用信息收集等手段收集他們對企業(yè)產品不滿的信息，發(fā)現(xiàn)他們希望企業(yè)應該怎樣改進產品。包裝、送貨和后勤、輔助服務、支付方式、預先授權、簡化服務、服務方式

老年產品及營銷（四）企業(yè)行為“定制”從節(jié)約顧客的時間成本和公司的貨幣成本

老年產品及營銷目標客戶開發(fā)老年產品及營銷目標客戶開發(fā)挑選市場調查整個市場細分市場分析市場研究競爭態(tài)勢將目標市場排序尋找客戶的需求點再次審視目標市場一、鎖定客戶的有效步驟

老年產品及營銷挑選市場調查整個市場細分市場分析市場研究競爭態(tài)勢二、目標顧客分類目標顧客15432現(xiàn)實顧客潛在顧客流失的顧客新顧客新的潛在顧客

老年產品及營銷二、目標顧客分類目標顧客15432現(xiàn)實顧客潛在顧客尋找顧客普遍尋找法廣告尋找法介紹尋找法資料查閱尋找法交易會尋找法企業(yè)活動尋找法顧客資料整理法委托助手尋找法咨詢尋找法三、目標顧客的尋找方法

老年產品及營銷尋找顧客普遍尋找法廣告尋找法介紹尋找法資料查閱尋找法交易會尋明確市場定位膜片、麥豐選擇目標顧客涉水、涉油、氣動顧客價值評估液壓馬達超高壓油封60-350，4*1500個/年區(qū)別對待不同類型的顧客利潤值、采購量、規(guī)格種類、要求程度等四、典型案例

老年產品及營銷明確市場定位膜片、麥豐選擇目標顧客涉水、涉油、氣動顧客價值評五、注意事項1（一）選擇目標顧客仔細地挑選并服務于特定的顧客是企業(yè)成功的基礎，不加選擇地吸引各種顧客只會損害企業(yè)的利益。需要反省的幾個問題：我的顧客是誰？目標顧客是否有意與本企業(yè)保持密切的關系？本企業(yè)需要與所有顧客都保持密切的關系嗎？

老年產品及營銷五、注意事項1（一）選擇目標顧客仔細地挑選并服務于特定的顧客五、注意事項2（二）識別最有價值的顧客優(yōu)秀顧客帶來大價值，一般顧客帶來小價值，劣質顧客帶來負價值。諸多企業(yè)的營銷成本并沒有花在帶來價值的顧客身上，而花在了不產生價值或產生負價值的顧客身上。80/20法則不是精確的關系，而是方便的比喻、典型的模式。五、注意事項2（二）識別最有價值的顧客優(yōu)秀顧客帶來大價值，一五、注意事項3（三）識別最有價值的顧客識別最好價值潛在顧客的一個最直接的方法是：對最大盈利產品的資料和這種產品的市場細分加以比較。找出最差顧客并將其拋棄，乃是提升高品質服務的關鍵。

——邁克爾·施瑞吉

老年產品及營銷五、注意事項3（三）識別最有價值的顧客識別最好價值潛在顧客的情景模擬與課堂討論例：只有一名乘客的航班案由英國航空公司所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的008號班機不可。情景模擬與課堂討論情景模擬與討論(略）情景模擬與角色扮演

要求：分為4個小組，以前述案由為基本情景分別進行角色扮演。每組自由討論10分鐘，分別設計自己的劇情，但必須至少包括3個角色：大竹秀子（乘客）、英航客戶部經理、旁白者。其他輔助角色不限。假設講臺為“東京成田國際機場英航客服中心”，每組進行10分鐘的情景模擬。角色扮演：首先由旁白者對大竹秀子的顧客等級進行說明（可自由假設）；然后其他角色模擬英航處置這一顧客危機的具體情形。實時討論與互動。

老年產品及營銷情景模擬與討論(略）情景模擬與角色扮演老年產品及營銷情景模擬與課堂討論意外的結局與啟示實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后再飛回倫敦。問題是：東京—倫敦，航程達13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個飛機座席以及6位機組人員和15位空乘人員的周到服務。有人估計，這次只有1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。從表面上來看，的確是個不小的損失?？墒牵瑥纳钜粚觼砝斫?，它卻是一個無法估價的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務的行為，在世界各國往來的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。

老年產品及營銷情景模擬與課堂討論意外的結局與啟示老年產品及營銷步驟Ⅰ：企業(yè)客戶識別企業(yè)客戶識別方法：五區(qū)間營銷（一）五區(qū)間營銷實施步驟拓展讀物：艾略特?艾登伯格.《4R營銷》.企業(yè)管理出版社，2003。步驟Ⅱ：企業(yè)客戶差別化步驟Ⅲ：企業(yè)-客戶雙向溝通步驟Ⅳ：企業(yè)行為定制

老年產品及營銷步驟Ⅰ：企業(yè)客戶識別企業(yè)客戶識別方法：五區(qū)間營銷（一）五（一）企業(yè)客戶識別基本準備工作：首先，需要收集和整理客戶信息資料。其次，把企業(yè)的客戶按照一年內他們在該企業(yè)上支出經費的多少的順序來排列。最后，把他們平均分成5組——即5個區(qū)間，每個區(qū)間包含相同數(shù)目的客戶，或者說是客戶總數(shù)的20%。

老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別基本準備工作：老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別區(qū)間和銷售貢獻之間有著很強的線形關系，它是傳統(tǒng)的80/20法則的變異。最高區(qū)間Q1包含了創(chuàng)造最高營業(yè)額的客戶，很明顯，他們是企業(yè)最重要的顧客群。其次的是Q2，包含了第二高營業(yè)額的客戶，依次類推到Q5（很少向企業(yè)尋求服務的客戶）。營業(yè)額（RMB）圖1-1：銷售區(qū)間分類+-Q1Q2Q3Q4Q5

老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別區(qū)間和銷售貢獻之間有著很強的線形關系，它（一）企業(yè)客戶識別圖1-2中加入的趨勢線代表區(qū)間和營業(yè)額的關系。營業(yè)額（RMB）圖1-2：銷售區(qū)間平均營業(yè)額+-Q1Q2Q3Q4Q5

老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別圖1-2中加入的趨勢線代表區(qū)間和營業(yè)額的（一）企業(yè)客戶識別圖1-3中，虛線代表五個區(qū)間對利潤的貢獻。Q1對利潤的貢獻要遠遠高于底線，而Q5使你賠錢。利潤（RMB）圖1-3：銷售區(qū)間對利潤的貢獻+-Q1Q2Q3Q4Q5

老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別圖1-3中，虛線代表五個區(qū)間對利潤的貢獻（一）企業(yè)客戶識別圖1-4描述了大多數(shù)公司采用大眾營銷方法做生意的結果。圖中水平的紅線代表每個區(qū)間的營銷支出，它是一條直線，因為現(xiàn)在的大多數(shù)公司都不按照五區(qū)間來細分客戶，所以在每個區(qū)間所花費的營銷支出是相同的。營銷費用/利潤（RMB）圖1-4：銷售區(qū)間典型營銷費用+-Q1Q2Q3Q4Q5

老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別圖1-4描述了大多數(shù)公司采用大眾營銷方法（一）企業(yè)客戶識別注意，圖中右側的陰影部分代表了最低區(qū)間的營銷支出與它所帶來的負利潤之間的差距。這些是被浪費的支出——不產生利潤的營銷成本和企業(yè)的凈損失。營銷費用/利潤（RMB）圖1-4：銷售區(qū)間典型營銷費用+-Q1Q2Q3Q4Q5

老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別注意，圖中右側的陰影部分代表了最低區(qū)間的（一）企業(yè)客戶識別圖1-5顯示了企業(yè)針對圖1-4中的營銷浪費所應采取的應對策略。此處，浪費的營銷費用被移到（左上方的陰影）一個他們能夠做的更好的地方——Q1和Q2?，F(xiàn)在，營銷費用將用于最佳客戶，將吸引、保留并使營業(yè)額最大化，而不是被扔在最差客戶那兒。營銷費用/利潤（RMB）圖1-5：銷售區(qū)間重置的營銷費用+-Q1Q2Q3Q4Q5

老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別圖1-5顯示了企業(yè)針對圖1-4中的營銷浪（一）企業(yè)客戶識別請注意陰影部分的面積與圖1-4中的陰影面積幾乎相同。五區(qū)間營銷沒有提高營銷預算，但它卻把相同的錢重新分配，以獲得最大利潤。營銷費用/利潤（RMB）圖1-5：銷售區(qū)間重置的營銷費用+-Q1Q2Q3Q4Q5

老年產品及營銷（一）企業(yè)客戶識別請注意陰影部分的面積與圖1-4中的陰影面客戶類別行為特征描述企業(yè)的對策具體應用Q1品牌忠誠者利益共同體，與合作者進行專有資產投資和信息共享。將整體解決方案交予合作者完成，并能帶來其他客戶。捕獲和保留酬謝客戶：免費讓他們使用升級的服務；給他們一個私人的、獨有的識別代碼，使他們的服務速度加快以節(jié)省時間；提供門道門服務。