呼喊中心培訓管理制度培訓形式依據(jù)受訓內容不一樣，大概可分為以下幾類培訓：新職工入職培訓座席員平時培訓座席員技術培訓營運管理員素質培訓培訓內容新職工入職培訓：新職工入職培訓采納集中式培訓方法，營運管理員編寫培訓計劃，而后在一個月時間內向新職工培訓有關業(yè)務知識，使其成為一個合格的座席員。新職工入職培訓的內容主要包含：公司簡介培訓、公司制度培訓、客戶服務技巧培訓、業(yè)務知識培訓以及情形模擬練習。公司簡介培訓公司簡介培訓是對新職工解說公司組成狀況，公司背景，行業(yè)狀況說明等。新職工能認識本公司背景和概略，初步掌握公司公司文化，使其充滿加入本公司后的驕傲感和榮譽感，進崗后能盡心投入工作中。公司制度培訓分為公司規(guī)章制度，工作制度，工作流程，工作紀律等四個部分，讓職工認識公司有關規(guī)章制度和工作紀律，掌握工作流程?？蛻舴占记膳嘤栃侣毠ふ莆諏I(yè)的客戶服務技巧、電話辦理技巧和聲音辦理技巧，具備專業(yè)座席員技術，提升座席員整體電話服務質量。業(yè)務知識培訓分為煙草知識培訓，公司煙草知識介紹，銷售知識培訓，呼喊中心業(yè)務知識，訂單系統(tǒng)操作培訓等五個部分。讓座席員掌握公司煙草知識、特色和呼喊中心觀點，掌握基本的系統(tǒng)操作方法，上崗后能快速解答客戶提出的有關問題。情形模擬訓練情形模擬訓練；在經過基本的業(yè)務知識后，模擬線上發(fā)問回答環(huán)境，進行訓練查核。座席員平時培訓營運管理員依據(jù)每半月監(jiān)聽狀況，解析出座席員在服務方面的問題，形成培訓計劃。詳細內容主要包含以下幾個方面：服務中出現(xiàn)問題的解析服務技術技巧提升培訓優(yōu)異職工經驗和錄音交流培訓新業(yè)務知識培訓座席員技術培訓每季度由營運管理員或請專家對座席員進行一次技術培訓班，不斷提升座席員的各項服務技術。座席員可依據(jù)自己興趣或不足，選擇參加適合的培訓班?？蛻舴諏I(yè)技巧客戶服務語音發(fā)音訓練客戶服務踴躍心態(tài)培育客戶服務人員情緒管理客服系統(tǒng)操作技巧營運管理員素質培訓每季度邀請專家開設一次營運管理知識的培訓課程，對營運管理員進行營運管理技術培訓，座席員有興趣也可報名參加。呼喊中心營運管理技術培訓呼喊中心質量管理技術培訓呼喊中心內部培訓師技術培訓培訓流程一對一培訓：因為座席員比較分別，集中培訓也會影響現(xiàn)場訂單工作，所以運營管理員一般依據(jù)監(jiān)聽時出現(xiàn)問題的職工，選擇單唯一對一培訓。同時依據(jù)座席員廣泛程度和問題嚴重性程度，也相應采納集中式培訓。詳細流程以下：營運管理員依據(jù)座席員出現(xiàn)的服務問題，準備培訓資料，擬訂提升服務技巧的培訓計劃；依據(jù)座席員地區(qū)狀況，營運管理員擬訂走訪培訓計劃的時間表，連同培訓計劃一同提交呼喊中心經理；在獲得批準后，營運管理員依據(jù)培訓計劃走訪各現(xiàn)場，對座席員“一對一”培訓；到現(xiàn)場指導座席員，營運管理員與座席員一同回首出現(xiàn)問題的錄音，讓座席員知道服務中的詳細問題所在；營運管理員依據(jù)服務流程和規(guī)范，解析座席員出現(xiàn)該問題的原由；最后營運管理員依據(jù)該職工服務技巧的缺點，對其進行服務技術技巧提升培訓。圖表2-6一對一培訓流程集中培訓：采納集中培訓的形式：新業(yè)務知識培訓職工季度技術培訓各現(xiàn)場在服務中廣泛出現(xiàn)同類問題時營運管理員應擬訂有關流程改良的培訓課程，以30人為單位進行集中培訓，為不耽擱各現(xiàn)場訂單任務，一般安排在下午或許周末進行集中培訓。問題改良培訓流程以下：營運管理員監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)座席員廣泛出現(xiàn)同類服務問題時，解析同類錄音，得出初步原由；在走訪過程中與各現(xiàn)場座席員交流交流，解析座席員出現(xiàn)廣泛服務問題的原由，并聽取完美服務流程的建議；與其余營運管理員共同議論完美的服務流程，準備培訓資料，擬訂新服務流程的培訓計劃；編寫培訓計劃后，向呼喊中心經理提交培訓需求報告和培訓計劃；待呼喊中心經理批準培訓報告后，公布培訓通告并通知各培訓有關人員培訓時間；最后依據(jù)培訓計劃，以30人為單位實行集中培訓。培訓計劃綱領圖表2-7問題改良培訓流程培訓計劃綱要介紹培訓計劃的目的，培訓怎樣進行，以及怎樣有效地提出懇求。培訓設施包含培訓所需設施、全部資料，比如空間大小以及座位數(shù)目、操作手冊、個人計算機PC、軟件、指導等等。培訓表參加培訓的各有限公司人員名單，詳細培訓日期、時間、