88/88裝修公司銷售培訓(xùn)第一章基礎(chǔ)培訓(xùn)第一節(jié)??什么是市場(chǎng)營(yíng)銷能力市場(chǎng)營(yíng)銷是指：市場(chǎng)營(yíng)銷者通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)象（顧客、消費(fèi)者）進(jìn)行的有償活動(dòng)，從而達(dá)到完成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的目的。市場(chǎng)營(yíng)銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、阻礙、完成市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營(yíng)能力。要提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，就必須在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價(jià)格、開拓更為寬敞的銷售渠道、運(yùn)用充滿誘惑力的促銷手段、增加令人中意的服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)要提高自身的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，就必須具備一系列完善的企業(yè)治理體系和市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)體系。企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)的目的在于使企業(yè)全體職員高度地認(rèn)同、同時(shí)絕對(duì)地服從企業(yè)各項(xiàng)治理制度、工作條例。只有企業(yè)全體職員對(duì)企業(yè)運(yùn)用的市場(chǎng)營(yíng)銷手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并加以嚴(yán)格執(zhí)行，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力才能得到真正地提高。??第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷手段在家裝行業(yè)中的作用眾所周知，家庭裝飾裝修的專業(yè)市場(chǎng)崛起于1997年，在其充滿了風(fēng)雨滄桑的進(jìn)展歷程中，由于市場(chǎng)營(yíng)銷理論的介入，從而誕生了一顆明亮的明星——東易日盛。矚目今日，家裝市場(chǎng)群雄逐鹿的局面已被所謂的“四大伙兒族”打破，市場(chǎng)份額已被瓜分殆盡，“四大伙兒族”仍在蠶食著其他弱的小公司，東易日盛差不多成為家裝行業(yè)中超級(jí)巨無(wú)霸。縱觀東易日盛的進(jìn)展歷程，就會(huì)發(fā)覺(jué)：是先進(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論為東易日盛插上了蓬勃有力的翅膀；大量引進(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才，使東易日盛具有了科學(xué)的頭腦；完善的企業(yè)治理體系和市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)體系，使東易日盛擁有了具備強(qiáng)大免疫功能的軀體；科學(xué)的頭腦、強(qiáng)大、健壯的軀體與蓬勃的翅膀，使東易日盛企業(yè)成功地完成了第二次騰飛過(guò)程。由此可見(jiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷能力關(guān)于家裝企業(yè)運(yùn)作的成功與否起著決定性的作用。東易日盛企業(yè)正是由于成功地運(yùn)用了正確的市場(chǎng)營(yíng)銷手段，才得以快速提高企業(yè)職員的市場(chǎng)營(yíng)銷能力。因此，要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速提升，成為家裝行業(yè)真正的龍頭企業(yè)，就必須加強(qiáng)對(duì)企業(yè)職員進(jìn)行高強(qiáng)度的市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)，提高企業(yè)全體職員的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，進(jìn)而提高企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)作為中國(guó)第一家裝企業(yè)的宏偉目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷手段泛指在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中所采取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┡c行為，它涵蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設(shè)計(jì)治理體系、施工治理體系、信息治理體系、財(cái)務(wù)治理體系、計(jì)算機(jī)治理體系、市場(chǎng)營(yíng)銷體系、職員激勵(lì)體系、人才吸納體系、職員培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識(shí)共享體系、客戶服務(wù)體系的建立等內(nèi)容。上述體系的建立，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化治理的標(biāo)志。高度規(guī)范的企業(yè)治理，將給企業(yè)帶來(lái)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力。在家裝企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，將是企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。第二章咨詢解答培訓(xùn)本章將重點(diǎn)講解設(shè)計(jì)人員在接待客戶時(shí)應(yīng)掌握的各種知識(shí)。第一節(jié)客戶消費(fèi)心理分析家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶，是一個(gè)比較專門的消費(fèi)群體；家庭裝修消費(fèi)同樣是一種專門的消費(fèi)。家庭裝修消費(fèi)之因此專門，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長(zhǎng)期性和多樣性。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他（她）們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和選擇，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他（她）們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和選擇，在他（她）們決定是否進(jìn)行消費(fèi)甚或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他（她）們所能見(jiàn)到或拿到的只是是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工程施工圖紙，因此，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測(cè)中進(jìn)行的，他（她）們的消費(fèi)心理上也就必定存在著許多顧慮。家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他（她）們時(shí)，首先要了解他（她）們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。那么，他（她）們的消費(fèi)心理到底是如何樣的呢？當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和選擇，因此，設(shè)計(jì)人員就必須具有完全打消客戶消費(fèi)疑慮的能力?？蛻粼谶M(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他（她）們關(guān)于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他（她）們會(huì)在前期咨詢時(shí)期向設(shè)計(jì)人員提出大量的問(wèn)題和見(jiàn)解；從表面來(lái)看，他（她）們大概是在逐漸成為所謂的行家，然而，當(dāng)你進(jìn)一步向他（她）們講解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他（她）們所表現(xiàn)出來(lái)的無(wú)知，將會(huì)使你捧腹不止。假如你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會(huì)如何樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？我想，你專門有可能會(huì)象他（她）們一樣，先把設(shè)計(jì)人員問(wèn)個(gè)底兒掉，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當(dāng)你感到疲乏不堪，再也沒(méi)有精力去進(jìn)行更深層次地詢問(wèn)時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢？換位考慮所帶來(lái)的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他（她）人進(jìn)行縝思。假如我是預(yù)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問(wèn)題，然后，我會(huì)考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問(wèn)題；這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，因此，我專門注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額，然而，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個(gè)矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？假如我是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即：1、質(zhì)量；2、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果。什么緣故要進(jìn)行如此排列呢？我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢(mèng)想?？蛻糁虼税褍r(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示：假如我們從設(shè)計(jì)方面解決了投資問(wèn)題，那么，他（她）們將成為我們真正的客戶。因此，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求動(dòng)身，我們不難看出，他（她）們的真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是：1、質(zhì)量；2、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果。了解了他（她）們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略。第二節(jié)設(shè)計(jì)人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則在客戶進(jìn)行家裝咨詢時(shí)，我們的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問(wèn)而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們?cè)O(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對(duì)的絕大部分客戶，幾乎差不多上對(duì)家裝行業(yè)一無(wú)所知的純外行。設(shè)計(jì)人員要想盡快地講服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營(yíng)銷目的。了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來(lái)咨詢的目的。那么，什么是客戶前來(lái)咨詢的目的呢？假如你是外行，你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽途講得來(lái)的問(wèn)題以及你所能想到的問(wèn)題提出來(lái)；假如設(shè)計(jì)人員采納一問(wèn)一答的方式，機(jī)械地回答這些問(wèn)題（這是一個(gè)特不嚴(yán)峻的錯(cuò)誤?。敲?，當(dāng)你提不出來(lái)更多的問(wèn)題時(shí)，咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢差不多上那個(gè)緣故，所有因?yàn)槟莻€(gè)緣故結(jié)束的咨詢幾乎差不多上以失敗而告終的。假如我們的設(shè)計(jì)人員能夠做到“問(wèn)一答十甚至問(wèn)一答二十，乃至三十”，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。請(qǐng)記住并深刻理解如此一句話：“你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了！”這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則。總之，假如你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了“時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)”的差不多原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié)客戶疑難問(wèn)題解答由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問(wèn)題。這些疑難問(wèn)題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來(lái)確實(shí)是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營(yíng)銷治理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)進(jìn)展的治理問(wèn)題。因此，如何解答好這些疑難問(wèn)題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問(wèn)題，做逐一論述。（一）有關(guān)公司方面（1）問(wèn)：你們公司是國(guó)營(yíng)的、依舊私營(yíng)的？答：我們公司是一家民營(yíng)股份制企業(yè)。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是專門重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。（2）問(wèn)：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢(shì)？答：我們不便對(duì)其他公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。然而，我能夠告訴您，東易日盛公司的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模最大、治理和服務(wù)的規(guī)范化程度專門高。東易日盛公司下屬原創(chuàng)設(shè)計(jì)公司、原創(chuàng)家具公司、貿(mào)易公司、保潔公司、7個(gè)裝飾分公司及東易研究所，擁有三百多名設(shè)計(jì)人員、技術(shù)工人總數(shù)差不多超過(guò)四千人，目前正在施工的工程有近千多處。另外，公司內(nèi)部還設(shè)有完善的監(jiān)督檢查體系；為了表彰公司在家裝行業(yè)中做出的成績(jī)，全國(guó)獲得的各種獎(jiǎng)項(xiàng)您能夠看一次。嚴(yán)格的治理與周到的服務(wù)使公司在客戶心目中具有了專門好的口碑。（3）問(wèn)：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？什么緣故有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)差不是否與質(zhì)量有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建委的建筑裝飾資質(zhì)，二是輕工的資質(zhì)；我們是建委發(fā)的二級(jí)資質(zhì)。（4）問(wèn)：聽講家裝行業(yè)有個(gè)“四大伙兒族”，你們公司排第幾？答：家裝行業(yè)中所謂的“四大伙兒族”，事實(shí)上確實(shí)是指兩年前的講法，規(guī)模較大的四大伙兒裝飾公司；但隨著行業(yè)的進(jìn)展、隨著我們的精品進(jìn)展戰(zhàn)略的推出、我們四年來(lái)一直位居第一、不然而中國(guó)裝飾協(xié)會(huì)首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全國(guó)作為己任。（5）問(wèn)：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？答：假如您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)”角度去看那個(gè)問(wèn)題，再多了解一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，就可不能擔(dān)心那個(gè)問(wèn)題了。（6）問(wèn)：假如與你們簽約，是否能夠和你們一起去進(jìn)材料？答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由全國(guó)統(tǒng)一材料供應(yīng)商采購(gòu)，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)；假如您方便的話，能夠一起去進(jìn)材料。（7）問(wèn)：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材？答：完全能夠！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。但希望您在我們?cè)O(shè)計(jì)師的建議下提早看一次、、、、、、（8）問(wèn)：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)刻？答：這要緊取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我能夠在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，假如您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都中意，我們就能夠當(dāng)時(shí)簽約。（9）問(wèn)：什么緣故不的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？答：1那個(gè)地點(diǎn)有個(gè)信譽(yù)問(wèn)題。由于我們是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，因此，我們的客戶資源特不豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求專門高，使他（她）們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作，因此，我們目前還只能為那些差不多決定要業(yè)之峰公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。因此，我們?cè)谑召M(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流、以保障您的利益不受損害。2我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒(méi)有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的工程尾款中扣除您交納的量房定金。（10）問(wèn)：我差不多交了定金，可不能夠把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？答：您交納的是量房費(fèi)，依照公司的規(guī)定假如您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)（簽單時(shí)返還），然而您能夠帶走報(bào)價(jià)單。（二）有關(guān)報(bào)價(jià)方面（11）問(wèn)：當(dāng)客戶拿來(lái)的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)如何辦？答：由于您拿來(lái)的圖紙沒(méi)有具體尺寸，因此，即使我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。（這種報(bào)價(jià)方式具有專門大的欺騙性，是一些職業(yè)素養(yǎng)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。）您在以后的咨詢中一定要注意那個(gè)問(wèn)題。（12）問(wèn)：你們公司的報(bào)價(jià)什么緣故比不的公司高出許多？答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營(yíng)成本來(lái)制定的。在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營(yíng)價(jià)格，任何一家公司都可不能加大自己的利潤(rùn)率。我們的價(jià)格在表面上看，盡管略高于其它一些中小型公司，然而，公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司專門多。您應(yīng)該明白，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價(jià)格成正比的。另外，由于我們的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)專門高，因此它的單位治理成本分?jǐn)傒^少，利潤(rùn)率反而低。他們的利潤(rùn)率反而比我們高專門多，什么緣故？（13）問(wèn)：什么緣故有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？答：我給您舉的例子：濕的毛巾能夠擰出水來(lái)，而干的毛巾卻沒(méi)有水；商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的能夠降價(jià)，而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒(méi)有降價(jià)余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，由于東易日盛公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，因此我們公司從來(lái)不能打折。（14）問(wèn)：（簽約時(shí)，客戶問(wèn)）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)可不能有變動(dòng)？答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒(méi)有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般可不能有變動(dòng)。然而，有時(shí)通過(guò)圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過(guò)實(shí)際費(fèi)用的10%。假如您在施工過(guò)程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。（15）問(wèn)：什么緣故某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻專門高？答：因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、治理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，如此把所有的費(fèi)用加起來(lái)，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。假如單純比材料價(jià)格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨可能比您個(gè)人購(gòu)買的還要廉價(jià)一些。（16）問(wèn)：什么緣故由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？答：由于木地板廠商要緊是靠銷售產(chǎn)品來(lái)獵取利潤(rùn)的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費(fèi)及技術(shù)水平都專門低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格盡管低廉，但質(zhì)量也專門有可能同樣低劣。（17）問(wèn)：鋪地磚和石材的做工一樣，什么緣故會(huì)有差價(jià)？答：鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有專門大區(qū)不的。（18）問(wèn)：什么緣故安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，因此要收費(fèi)。（19）問(wèn)：由你們公司裝修一套三居室需要花多少鈔票？答：那個(gè)問(wèn)題不能如此問(wèn)。因?yàn)椤叭邮摇钡母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都可不能相同，因此，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在專門大差異。（20）問(wèn)：你們公司的中級(jí)報(bào)價(jià)與中高級(jí)報(bào)價(jià)有什么區(qū)不？答：我公司中級(jí)報(bào)價(jià)和中高級(jí)報(bào)價(jià)要緊是依照客戶的不同需要制定的，它們要緊的區(qū)不是：依據(jù)材料的等級(jí)、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格，造成以上現(xiàn)狀的緣故是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，然而不管您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，我們都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)。（21）問(wèn)：什么緣故在不同級(jí)不的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同？答：有時(shí)不同級(jí)不報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目盡管使用的差不多上同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)不。（三）有關(guān)材料方面（22）問(wèn)：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，您找到東易日盛，這些方面能夠請(qǐng)您完全放心。也許更多的討論是設(shè)計(jì)、預(yù)算分配。（我公司作為北京家裝市場(chǎng)內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在北京的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕可不能為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而損害企業(yè)好不容易建立起來(lái)的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)峻損害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題。我們的材料進(jìn)場(chǎng)后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。）（24）問(wèn)：鋪實(shí)木地板好，依舊鋪復(fù)合地板好？答：實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口UV漆，無(wú)需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差不較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高；高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡(jiǎn)易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差；實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡(jiǎn)易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者最差的。（25）問(wèn)：鋪地磚好，依舊鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，假如經(jīng)濟(jì)情況專門好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則依舊選擇地磚為宜。（26）問(wèn)：做清油好，依舊做混油好？答：清油與混油的要緊區(qū)不在于二者的表現(xiàn)力不同。清油要緊善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油要緊表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，關(guān)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。（27）問(wèn)：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價(jià)格較高；鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)要緊在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。（28）問(wèn)：你們做的家具與買的家具哪個(gè)好？答：各有所長(zhǎng)，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，能夠有效利用空間，而且造型容易統(tǒng)一、富有個(gè)性。（29）問(wèn)：什么緣故做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴專門多？答：首先從材料上來(lái)講，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，因此從耐久性上講，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未通過(guò)油漆處理，加上刷漆及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。假如確實(shí)是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來(lái)就比做門要貴得多了。（30）問(wèn)：你們能不能包清工？答：一般我們不包。首先您不見(jiàn)得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。假現(xiàn)在后出問(wèn)題的話，專門難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ木壒驶蚴且驗(yàn)槟?gòu)材料的緣故，這也是家裝公司不包清工的緣故之一。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽擱您專門多的正常工作時(shí)刻，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過(guò)沒(méi)有，值不值得？（31）問(wèn)：客廳鋪什么材料好？答：客廳地面鋪什么材料要依照您家的常住人數(shù)和來(lái)訪客人的頻率與人數(shù)來(lái)決定，更重要是您要求的感受。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，能夠考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。也能夠幾種結(jié)合起來(lái)，但不要太花。（32）問(wèn)：實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)不？答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于能夠減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。（33）問(wèn)：我自己有一些材料，你們?cè)谑┕r(shí)能不能用上？答：能夠。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來(lái)報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)決算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。（34）問(wèn)：PVC吊頂什么緣故會(huì)變形？答：PVC扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹飪或洗浴而升高，因此，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必定會(huì)變形。（35）問(wèn)：如何樣預(yù)防陽(yáng)臺(tái)上做的木制品變色或變形？答：木制品變色，要緊是陽(yáng)光紫外線的長(zhǎng)期照耀所造成的；適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采納其它一些避光措施，都能夠防止木制品變色。假如再把陽(yáng)臺(tái)的墻壁作一次完整的防水處理，效果會(huì)更好。（36）問(wèn)：在陽(yáng)臺(tái)晾衣服，假如不做頂部的防潮處理，如何樣防止頂面表層脫落？答：晾濕衣服時(shí)，打開陽(yáng)臺(tái)窗戶通風(fēng)，能夠使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)專門小，表層也就可不能脫落了；假如再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。（37）問(wèn)：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布？答：不能。因?yàn)楸貕Φ谋韺右话銥樗嗌皾{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須貼布。（四）有關(guān)施工方面（38）問(wèn)：你們公司的施工隊(duì)差不多上哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？答：我公司的施工隊(duì)要緊以安徽、江蘇為主，目前公司在全國(guó)有400多個(gè)施工隊(duì)。這些施工隊(duì)長(zhǎng)期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格的選擇，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對(duì)施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地點(diǎn)的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，事實(shí)上，任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過(guò)公司嚴(yán)格的治理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得中意的質(zhì)量和服務(wù)。（39）問(wèn)：你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推舉施工隊(duì)？答：我公司同一級(jí)不的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊(duì)施工時(shí)，由公司工程部依照各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)盡管不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的隊(duì)一次只能接3個(gè)工程，假如讓他一次接5個(gè)工程，技術(shù)力量過(guò)于分散，就會(huì)降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不同意的。您盡管放心，我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過(guò)嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，因此施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。（40）問(wèn)：你能給我推舉一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你如何能保證？答：首先我們雇用的施工隊(duì)是通過(guò)公司嚴(yán)格選擇的，進(jìn)入公司后必須通過(guò)公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部依照每個(gè)施工隊(duì)的特長(zhǎng)（做清油或混油），把施工隊(duì)分類。等您簽合同后，工程部會(huì)依照您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊(duì)。（41）問(wèn)：工程監(jiān)理和工人差不多上你們公司自己的，會(huì)可不能互相包庇？我們的利益如何保障？答：公司對(duì)每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、巡檢員、施工隊(duì)長(zhǎng)、帶班班長(zhǎng)專人治理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，因此不存在您擔(dān)心的問(wèn)題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接阻礙到他們的利益。因此，您也能夠花鈔票另外請(qǐng)監(jiān)理，就確實(shí)是如此，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場(chǎng)也會(huì)派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。（42）問(wèn)：假如施工質(zhì)量出了問(wèn)題如何辦？答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量總是時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問(wèn)題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第一時(shí)刻內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問(wèn)題。（43）問(wèn)：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會(huì)可不能阻礙質(zhì)量？答：講實(shí)話，北京沒(méi)有真正適合裝修的季節(jié)。譬如講許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝修好，然而通過(guò)夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后特不容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。因此夏季施工也有一些問(wèn)題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積存了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的方法，能夠有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度大，油漆容易起霧的問(wèn)題，我們?cè)谟推嶂屑尤牖姿鹊?。另外，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化阻礙，而混油工藝又專門少用實(shí)木這一特點(diǎn)，我們建議客戶采納混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬(wàn)無(wú)一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來(lái)決定，決定因素是治理和工藝。不管是雨季依舊非雨季施工，我們都會(huì)為您提供同樣高素養(yǎng)的家裝服務(wù)。（44）問(wèn)：假如請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)可不能阻礙質(zhì)量？答：可不能。我們可不能因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)施工隊(duì)的治理，因此，假如您差不多決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒(méi)必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。（45）問(wèn)：假如在施工中發(fā)覺(jué)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)？答：施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照《北京市家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行，假如施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對(duì)其處以高額罰款和開除處分。（46）問(wèn)：假如由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需要我們多交鈔票，這種責(zé)任由誰(shuí)來(lái)負(fù)？答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過(guò)預(yù)算金額的10%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。（47）問(wèn)：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)位、設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來(lái)確定的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，因此，我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際施工質(zhì)量。（五）有關(guān)設(shè)計(jì)方面（48）問(wèn)：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我如何樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師？答：我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三~四個(gè)人一個(gè)小組，不管誰(shuí)接待您，那個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您能夠先把您的方法跟我講一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，假如東易日盛公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。（49）問(wèn)：你們公司的精品設(shè)計(jì)室與分公司有什么區(qū)不？答：精品設(shè)計(jì)室只承攬中高級(jí)或高級(jí)價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì)周期較長(zhǎng)、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面，分公司與精品設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到精益求精。（50）問(wèn)：你們都出哪些圖紙？能夠給我出電腦效果圖嗎？答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、要緊設(shè)計(jì)部位效果圖。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖，關(guān)于不墅或10萬(wàn)元以上的工程我們出一至兩張電腦效果圖，假如你要求我們做電腦效果圖，我們會(huì)按工程量收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。（51）問(wèn)：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？答：我們公司明確規(guī)定在施工過(guò)程中，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場(chǎng)作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。（52）問(wèn)：我想改變暖氣的位置，能夠嗎？答：原則上是不能改動(dòng)的。因?yàn)楦膭?dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無(wú)法得知改動(dòng)后是否存在問(wèn)題，物業(yè)治理部門一般也不同意改動(dòng)，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。假如物業(yè)同意改動(dòng)，您可讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動(dòng)暖氣。（六）有關(guān)合同方面（53）問(wèn)：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)治理費(fèi)和物業(yè)押金，你們什么緣故要我們交？答：①我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，差不多上在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，假如我們?cè)谑┕み^(guò)程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，因此也不用擔(dān)心我們；②由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒(méi)有含物業(yè)治理費(fèi)及物業(yè)治理押金應(yīng)該由裝飾公司來(lái)交，而且我公司沒(méi)有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒(méi)有能力（我們的利潤(rùn)專門?。┙患{這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金差不多上物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是特不正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此依舊由您交納這部分費(fèi)用為好。③我們會(huì)與您簽定關(guān)于物業(yè)押金的補(bǔ)充協(xié)議，其中規(guī)定，假如我們?cè)谑┕み^(guò)程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)治理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。（54）問(wèn)：什么緣故小區(qū)物業(yè)治理部門差不多向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次？答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)治理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)治理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用。（55）問(wèn)：保修期能不能延長(zhǎng)？答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而是整個(gè)行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過(guò)一年四季不同氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保修后一般可不能再出現(xiàn)問(wèn)題。有些公司打出保修兩年、三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場(chǎng)行為，我們已注意到這類公司的壽命往往較短，全然連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用講三年了。（56）問(wèn)：什么緣故開工后減項(xiàng)超過(guò)10%要扣我們10％的費(fèi)用？答：因?yàn)槲覀儾畈欢喟凑疹A(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項(xiàng)給我們?cè)斐闪艘欢ǖ慕?jīng)濟(jì)損失，因此，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除10%的工程損耗。然而，當(dāng)增項(xiàng)金額大于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問(wèn)題。（57）問(wèn)：什么緣故在總部交款開***，還要另交3。3％的稅金？答：作為入駐家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們已向家裝市場(chǎng)的治理部門統(tǒng)一交稅，假如再開***，就要重復(fù)交稅，因此需要另收3。3%的稅金。（七）其它（58）問(wèn)：當(dāng)你手里沒(méi)有單，新客戶又不愿交量房定金時(shí)，如何辦？答：①聽其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。②找經(jīng)理協(xié)助。③如客戶相當(dāng)信任你，只是不情愿出定金，可先去測(cè)量。然后認(rèn)認(rèn)真確實(shí)做方案，第一次看方案時(shí)再收其定金。（59）問(wèn)：談判時(shí)需要掌握哪些要緊信息？答：①房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的依舊單位分的。②業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。③是否已拿到鑰匙（這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該如何做的關(guān)鍵）。④設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主預(yù)備為裝修投入多少資金。（60）問(wèn)：第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么？答：第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材及一些必要的材料要講明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測(cè)量前的報(bào)價(jià)差額不可超過(guò)限度。（61）問(wèn)：量房注意事項(xiàng)。答：測(cè)量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置（門牌號(hào)、乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等）。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。（62）問(wèn)：交底的要緊內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？答：交底時(shí)的要緊工作：①辦理物業(yè)手續(xù)；②核對(duì)圖紙，并交代工長(zhǎng)和巡檢。目的是讓工長(zhǎng)更好的領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，依照?qǐng)D紙及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長(zhǎng)、巡檢發(fā)生爭(zhēng)吵，有問(wèn)題可相互配合一起解決。（63）問(wèn)：假如客戶要求退單如何辦？答：客戶要求退單時(shí)首先要問(wèn)明理由，一般情況90%的客戶差不多上講理的，他跟你簽單講明對(duì)你有信心（至少是簽單前），你可依照情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)：保證單子的順利進(jìn)行。（64）問(wèn)：假如客戶只覺(jué)得報(bào)價(jià)高如何辦？答：分三種情況看（征求客戶的意見(jiàn)，站在為他著想的角度，在不阻礙整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)方案、或建議客戶去買家具）。（65）問(wèn)：假如客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧如何辦？答：首先切記以下原則：①不可激化矛盾。②盡量不阻礙其他客戶。③告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部）。但一定要第一時(shí)刻將客戶帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（66）問(wèn)：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高？答：不一定。因?yàn)槲覀兊脑率杖雭?lái)源于業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，假如我的服務(wù)沒(méi)有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎(jiǎng)金。（67）問(wèn)：能不能在你們公司申請(qǐng)做貸款裝修？答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探究時(shí)期，在操作方面對(duì)客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對(duì)全體客戶的公平對(duì)待，因此，在未能解決這些問(wèn)題的情況下，我們公司暫不開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。（68）問(wèn)：我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)覺(jué)了許多問(wèn)題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理不睬；我可不能夠在讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金？答：您的朋友找的確信不是我們。因?yàn)槲覀冊(cè)谂c您簽訂合同。家裝市場(chǎng)作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了愛(ài)護(hù)客戶的利益，差不多對(duì)家裝公司收取了一定的質(zhì)保金；東易日盛又是一家信譽(yù)卓著的公司，因此，您沒(méi)有必要再扣留質(zhì)保金。（70）問(wèn)：你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤(rùn)率各占多少比率？答：東易日盛公司的報(bào)價(jià)是依照單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上治理費(fèi)用（含利潤(rùn)）制定出來(lái)的。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差不較大，因此，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無(wú)法用統(tǒng)一的比率來(lái)確定。（71）問(wèn)：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修；但人為因素以及不可抗力的緣故造成的損壞不在保修之列。（72）問(wèn)：你們和其它的北京公司、廣州公司有什么差不？答：我不便對(duì)其他公司的評(píng)頭論足，但隨著行業(yè)的進(jìn)展、隨著我們的精品進(jìn)展戰(zhàn)略的推出、我們四年來(lái)一直位居第一、不然而中國(guó)裝飾協(xié)會(huì)首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全國(guó)作為己任。從我們的在施工程現(xiàn)場(chǎng)能夠看到我們的施工質(zhì)量是專門高的。由于我公司十分注重治理成本的操縱，再加上我們制定的施工工藝比較合理，因此，我們不和不人比、更重要的是挑戰(zhàn)自我（73）問(wèn)：質(zhì)量?jī)r(jià)格比什么緣故是最合理的？答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。高檔材料需要高價(jià)格去購(gòu)買，高技術(shù)的工人需要高薪去聘請(qǐng)，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的治理人員制定出嚴(yán)格的治理制度去約束，因此，高質(zhì)量必定引發(fā)較高的價(jià)格。（74）問(wèn)：你們對(duì)工程質(zhì)量能不能百分之百地保證沒(méi)問(wèn)題？答：任何事物都不能百分之百地保證沒(méi)問(wèn)題。只要是人在操作，就必定會(huì)產(chǎn)生如此那樣的問(wèn)題。然而，我們解決問(wèn)題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶中意。北京市家裝協(xié)會(huì)之因此制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)是因?yàn)槟壳斑€沒(méi)有任何一家公司能做到百分之百的沒(méi)問(wèn)題。（75）問(wèn)：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳受益方式？?jī)?yōu)惠能不能保持相對(duì)統(tǒng)一和固定？答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格的方式實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策；我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，因此會(huì)統(tǒng)一；但長(zhǎng)期固定優(yōu)惠就不可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧?rùn)才能正常運(yùn)營(yíng)。（76）問(wèn)：現(xiàn)行的客戶付款方式是否合理？答：由于目前的家裝市場(chǎng)還處于極不規(guī)范的時(shí)期，因此現(xiàn)行的客戶付款方式是北京市家裝協(xié)會(huì)的一種措施。而且家裝工程投入特點(diǎn)也是如此。第四節(jié)接待技巧談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，那個(gè)地點(diǎn)面有成功，也有失敗?？偨Y(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，關(guān)于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計(jì)人員的業(yè)績(jī)問(wèn)題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計(jì)人職員作業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。所謂接待技巧，事實(shí)上確實(shí)是通過(guò)深入地了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語(yǔ)言，解答客戶提出的各種疑難問(wèn)題，使客戶得到中意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營(yíng)銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待時(shí)期。當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候，我們的設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來(lái)，并禮貌地請(qǐng)客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費(fèi)方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡(jiǎn)圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程估算（注意：做工程估算時(shí)，請(qǐng)不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象），獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時(shí)刻，并征詢合作意向及約定量房時(shí)刻。問(wèn)題出現(xiàn)了：用如此簡(jiǎn)單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來(lái)咨詢者真正成為能與你簽單的客戶？！假如你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn)：1、熟讀《客戶疑難問(wèn)題解答》中的每一條問(wèn)題和答案；2、把握咨詢時(shí)刻，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計(jì)人員咨詢的時(shí)刻；3、不要讓客戶提出過(guò)多的問(wèn)題，要善于運(yùn)用《客戶疑難問(wèn)題解答》中的每一條問(wèn)題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問(wèn)一答十；4、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行考慮，切忌對(duì)客戶的盲從；5、要善于打斷客戶的提問(wèn)，打斷的時(shí)刻應(yīng)掌握在你差不多洞悉客戶立即提出的問(wèn)題的時(shí)候；6、打斷客戶的提問(wèn)，能夠采納“對(duì)不起，請(qǐng)您聽我講完剛才那個(gè)問(wèn)題?！钡确绞?；7、關(guān)于客戶提出的被打斷的問(wèn)題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答；8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象；9、客戶離開時(shí)，請(qǐng)不要不記得對(duì)客戶講：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司?！奔偃缒隳苡行У亓糇】蛻簦敲?，你就差不多獲得了一半的成功機(jī)會(huì)；假如加上你的臨不贈(zèng)言，你就擁有了80％的成功機(jī)會(huì)。試想，一般前來(lái)咨詢的客戶大差不多上夫婦倆一起來(lái)，假如客戶在你那個(gè)地點(diǎn)消耗了大量的時(shí)刻，那么，他（她）們好不容易騰出的咨詢時(shí)刻就差不多所剩無(wú)幾了，因此，這對(duì)夫婦就必定會(huì)加快咨詢速度，減少在每個(gè)公司的咨詢時(shí)刻，以便多咨詢幾家公司；你的臨不贈(zèng)言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得！這是否是一種技巧呢？第五節(jié)報(bào)價(jià)方式凡是在家裝市場(chǎng)內(nèi)工作過(guò)的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受：不管你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。那個(gè)帶有普遍性的問(wèn)題，差不多成為嚴(yán)峻阻礙設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問(wèn)題，不僅能夠快速提高設(shè)計(jì)人員的銷售業(yè)績(jī)，還能夠增強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的自信心和公司的知名度。工程報(bào)價(jià)，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實(shí)際的報(bào)價(jià)單，都將導(dǎo)致合作的失敗。什么叫“切合實(shí)際”？“實(shí)際”是什么？切合實(shí)際確實(shí)是對(duì)某一現(xiàn)實(shí)狀況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”確實(shí)是現(xiàn)實(shí)。報(bào)價(jià)單要切合的實(shí)際，事實(shí)上確實(shí)是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的需求大致有兩點(diǎn)：1、??裝修的內(nèi)容要既美觀，又有用；2、??裝修價(jià)格要低，裝修質(zhì)量要高。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理（價(jià)值觀念）、消費(fèi)需求決定。假如客戶認(rèn)為“值”，就會(huì)不遺余力地投入資金，反之，則會(huì)患得患失。那個(gè)“值”，事實(shí)上確實(shí)是價(jià)值；針對(duì)家裝客戶來(lái)講，確實(shí)是裝修工程結(jié)果的美觀與有用價(jià)值是否是所投入資金的真實(shí)體現(xiàn)。了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做家裝工程報(bào)價(jià)時(shí)，就會(huì)有針對(duì)性，簽約才會(huì)順利。如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報(bào)價(jià)呢？這往往決定于報(bào)價(jià)的藝術(shù)性，也確實(shí)是我們常講的“技巧”。我認(rèn)為，報(bào)價(jià)之因此要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。當(dāng)你購(gòu)買一輛自選車時(shí)，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費(fèi)主項(xiàng)，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時(shí)，裝修項(xiàng)目（基礎(chǔ)項(xiàng)目）是消費(fèi)主項(xiàng)，裝飾項(xiàng)目、家俱制作是其遞延產(chǎn)品。那個(gè)地點(diǎn)有個(gè)報(bào)價(jià)順序的問(wèn)題。順序合理、自然、小單便會(huì)被置換成大單。假如你是客戶，我在與你初次洽談時(shí)，就向你系統(tǒng)講述了家庭個(gè)性化裝飾的意義、現(xiàn)場(chǎng)制做家俱的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你內(nèi)心只想著做一些一般裝修項(xiàng)目時(shí)，我在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，便會(huì)只報(bào)給你基礎(chǔ)裝修的價(jià)格（由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項(xiàng)目較少、單價(jià)較低，總價(jià)也可不能高，專門容易被同意），得到認(rèn)同后，我會(huì)依照平面圖向你建議增加裝飾項(xiàng)目：“假如在那個(gè)位置上再做一個(gè)××××，那個(gè)地點(diǎn)的效果就顯得更好了。”如此循環(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項(xiàng)目，直至客戶的消費(fèi)極限。裝修、裝飾俱備，還差家俱。在初期咨詢時(shí)，我們不妨動(dòng)員客戶買家俱：“您能夠買個(gè)衣柜放在這兒。您能夠買個(gè)書柜放在那兒……”在洽談后期，要逐步動(dòng)員客戶在逐項(xiàng)認(rèn)同的時(shí)候，使其對(duì)家俱的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所講的“大單”就完全生成了。即使是最低消費(fèi)的客戶，他（她）只要做裝修，就必定會(huì)衍生出裝飾和家俱消費(fèi)，只只是他（她）們初期針對(duì)家俱的消費(fèi)心理是去家俱店直接購(gòu)買而已。假如你想把小單做大，只需要把客戶預(yù)備花在其他經(jīng)營(yíng)者那兒的鈔票引導(dǎo)到你那個(gè)地點(diǎn)來(lái)就能夠了。另外，假如你的某一增加項(xiàng)目的報(bào)價(jià)使客戶難以同意時(shí)，你能夠通過(guò)簡(jiǎn)化造型或改變施工工藝來(lái)達(dá)到降價(jià)的目的。例如：復(fù)雜的背景墻能夠簡(jiǎn)化，通常的暖氣罩能夠縮短或與梳妝臺(tái)、寫字桌等項(xiàng)目兼容，臥房里的大型衣柜能夠重新分割（增加有效容積），木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。假如你發(fā)覺(jué)客戶的消費(fèi)還具有一定潛力時(shí)，不妨對(duì)上述做法反其道而行之。了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費(fèi)心理，從而加大簽單金額了呢？結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)記住：市場(chǎng)上沒(méi)有絕對(duì)的小單，也沒(méi)有絕對(duì)的大單；小單是設(shè)計(jì)人員在咨詢過(guò)程中回答客戶疑問(wèn)時(shí)未能深入了解客戶消費(fèi)心理的必定，大單是你營(yíng)銷成功的標(biāo)志。洽談流程1.首次2.第二次3.量房4.方案5.報(bào)價(jià)6.簽約首次洽談<A>第一步請(qǐng)客戶坐下，并送上水第二步簡(jiǎn)單介紹下自己的特點(diǎn)（要緊是技能方面），自我介紹式介紹一下自己的近期作品案例——2分鐘第三步用二、三分鐘時(shí)刻同客戶聊家常此過(guò)程要捕捉的信息，從外觀觀看一下客戶的衣裳及飾物，如手機(jī)檔次、皮帶檔次、保養(yǎng)如何、客戶的談吐及素養(yǎng)。①??客戶的身份、年齡②??客戶的職業(yè)性趣、愛(ài)好、性格③??客戶的家庭背景——是否成家、是否有小孩、是否有老人、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)如何④??在了解過(guò)程中查找一點(diǎn)與客戶相同的東西，拉近同客戶的距離感⑤??了解客戶的品味，評(píng)判客戶的類型，分類客戶，對(duì)客戶有初步了解后，對(duì)其出色的地點(diǎn)要適當(dāng)給予欣賞注：以上5點(diǎn)為同客戶建立共同語(yǔ)言——3、5分鐘第四步把客戶的平面圖放大1:50用草圖紙勾出外框——3分鐘第五步詢問(wèn)了解客戶的差不多要求（投資、材料、風(fēng)格、色彩、有無(wú)專門愛(ài)好），并在草圖紙上作平面布置草圖（此圖能夠給客戶）——5至10分鐘第六步在洽談過(guò)程中迅速查找與客戶共同點(diǎn)提示：①在喜好上②在材料上③在空間布局上④在色彩上⑤在追求上⑥裝著方面第七步迅速推斷客戶能出多少鈔票（承受力）此過(guò)程要與前六步同時(shí)考慮，以求在較短時(shí)刻內(nèi)，較準(zhǔn)確的給客戶一個(gè)總造價(jià)（現(xiàn)在要分析客戶的內(nèi)心價(jià)位）第八步草圖畫好后，觀看客戶是否中意，如不中意可告訴客戶這是初步草案，一套成熟房屋的設(shè)計(jì)方案是通過(guò)多次修改和探討的第九步確定量房時(shí)刻（在客戶同意讓你量房的基礎(chǔ)上）并告訴客戶量房費(fèi)用的收取細(xì)節(jié)第十步告訴客戶下一步的程序，也可先介紹從洽談到簽約、進(jìn)場(chǎng)、收款、驗(yàn)收的全過(guò)程第十一步向客戶較詳細(xì)的介紹公司的施工治理體系和客服體系，此細(xì)則把握公司原有體系提煉用幾句話概括出來(lái)，讓客戶最關(guān)懷的環(huán)節(jié)不能模糊，要坦誠(chéng)，切勿欺騙第十二步假如同客戶談的較好，時(shí)刻較長(zhǎng)，要再給客戶送上水，假如客戶是兩人以上，要同時(shí)顧及到主客戶之外的人，假如客戶帶來(lái)小孩，要適當(dāng)哄一下小孩，對(duì)小孩給予夸獎(jiǎng)第十三步假如客戶時(shí)刻較緊張，可一時(shí)方案又不行確定，可靈活耳沒(méi)時(shí)刻，但要禮貌，要主動(dòng)告訴客戶下一步我會(huì)為你作些什么（您假如有公事，沒(méi)關(guān)系，再約時(shí)刻，我會(huì)接著把您的方案完成，拿給您來(lái)看）第十四步如客戶要量房，要同客戶明確好時(shí)刻、地點(diǎn)、問(wèn)清地址第十五步主動(dòng)呈上自己的名片告訴客戶自己的手機(jī)號(hào)及呼機(jī)號(hào)（此項(xiàng)也可在前邊）第十六步禮貌送客戶到大門口電話回訪技巧一、??回訪前預(yù)備：1、??提早考慮客戶可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題，做好各種問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方式。2、??心態(tài)放平穩(wěn)，做好抗打壓預(yù)備，有好奇心。二、??回訪三必要：1、明確本次回訪電話目的與要同客戶表達(dá)的內(nèi)容。（講）2、挖掘客戶回答和題問(wèn)潛在疑慮（聽）3、技巧性回答客戶直接問(wèn)題，抓住客戶潛在疑慮，提出論點(diǎn)，并給予論據(jù)的支持。（辯）三、回訪內(nèi)容主干：1、禮貌開場(chǎng)，注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)速平穩(wěn)有力，親切不乏專業(yè)。（您好！請(qǐng)問(wèn)您是X先生/小姐嗎？）2、自我介紹。（我是東易日盛的客戶經(jīng)理：XXX）3、??表明打本次回訪電話的緣故：（投石問(wèn)路）（要緊是想給您做個(gè)回訪：如A．??不明白對(duì)我們的設(shè)計(jì)師與服務(wù)是否中意？B．??上回您想和家人回去溝通一下，不明白您和家人本周末有沒(méi)有時(shí)刻？能一起過(guò)來(lái)與設(shè)計(jì)師更進(jìn)一步溝通。4、??關(guān)注客戶回答語(yǔ)氣，預(yù)備各類應(yīng)對(duì)技巧。客戶回答可能一：不給明確答案（客戶：沒(méi)考慮好，還能夠！）應(yīng)對(duì)方式：更深入了解。（客戶經(jīng)理：您看還有哪一方面需要我?guī)湍榻B和解答的（不能提價(jià)格），在材料、工藝、設(shè)計(jì)方面是不是還存在疑慮？客戶回答可能二：想再比較一下（客戶：我想和其他公司再比較一下）應(yīng)對(duì)方式：?jiǎn)柋容^哪個(gè)公司，講出我公司的優(yōu)勢(shì)。（客戶經(jīng)理：都有哪些公司呢？我這邊也了解一些同行業(yè)的情況，您能夠比較的時(shí)候做一下參考。）跟科寶：跟元洲、龍發(fā)跟亞光亞：客戶回答可能三：不急、再聯(lián)系。（還沒(méi)顧上這事，再和你聯(lián)系吧）（客戶經(jīng)理：那您打算什么時(shí)刻裝修呢？）客戶回答可能四：和設(shè)計(jì)師溝通不夠充分。應(yīng)對(duì)方式：先講我公司流程，問(wèn)一下客戶還想了解哪一方面。（客戶：我覺(jué)得沒(méi)和設(shè)計(jì)師沒(méi)講什么具體的）（客戶經(jīng)理：是如此的，公司的正常流程是先交納設(shè)計(jì)費(fèi)，再去現(xiàn)場(chǎng)量房，測(cè)量到經(jīng)準(zhǔn)的尺寸后再出方案。不知您還想了解哪些方面，我能夠?yàn)槟鲞M(jìn)一步的解答）客戶回答可能五：一般吧，想再見(jiàn)一位設(shè)計(jì)師，想多比較比較。應(yīng)對(duì)方式：確信我們的設(shè)計(jì)師，問(wèn)客戶覺(jué)得該設(shè)計(jì)師哪些方面不適合他。（客戶：設(shè)計(jì)師一般吧，想多比較幾個(gè)設(shè)計(jì)師。）（客戶經(jīng)理：我們東易的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)能力是專門高的，是不是因?yàn)槌醮闻c設(shè)計(jì)師溝通，溝通內(nèi)容有限呢，您覺(jué)得在哪些方面存在疑慮呢？）客戶回答可能六：對(duì)設(shè)計(jì)師評(píng)價(jià)一般。未有比較之意。應(yīng)對(duì)方式：重新推舉。（客戶：一般吧！沒(méi)什么感受？）（客戶經(jīng)理：那您覺(jué)得設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)能力如何，依舊溝通起來(lái)不順暢？）（客戶：感受我想要的他理解不了?。敲茨磉_(dá)的哪一部分他理解不了呢？您能夠表達(dá)一您的方法，我這邊再給您推舉一位設(shè)計(jì)師？）客戶回答可能七：價(jià)格貴。應(yīng)對(duì)方式：深入問(wèn)貴在哪？（客戶：我覺(jué)的你們價(jià)格貴？）（客戶經(jīng)理：那您認(rèn)為我們貴在哪里呢？是基礎(chǔ)施工部分依舊主材方面呢？）四、結(jié)尾收語(yǔ)。希望您能再來(lái)一次，與我們更深一步溝通，相信您這邊對(duì)家裝行業(yè)也好，家裝關(guān)注方面也好，對(duì)我們公司也好，都會(huì)有更進(jìn)一步的了解。您看這周末是周六來(lái)方便呢？依舊周日來(lái)方便呢？常遇問(wèn)題：客戶表示本周無(wú)時(shí)刻？應(yīng)答方式：那您看下周再給您個(gè)約請(qǐng)，到時(shí)我們?cè)俅_認(rèn)一下具體時(shí)刻。常遇問(wèn)題：客戶表示再和我聯(lián)系。應(yīng)答方式：家裝顧問(wèn)必會(huì)知識(shí)1、公司優(yōu)勢(shì)及規(guī)定：選擇的理由：1、實(shí)行交鑰匙工程（全包）讓客戶從頭到尾不操心。2、誠(chéng)信服務(wù)讓客戶真正放心，用假材料假一賠十。3、治理規(guī)范化：公司老總集眾家之所長(zhǎng)研究出最先進(jìn)的治理體系，統(tǒng)一進(jìn)行各項(xiàng)資源的調(diào)配共享，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度的實(shí)施，研發(fā)出系列適合于家裝行業(yè)進(jìn)展的流程及標(biāo)準(zhǔn)。4、服務(wù)一體化：跟蹤一站式全程配套服務(wù)，從設(shè)計(jì)、施工、配飾、材料選購(gòu)及竣工后維護(hù)保修，節(jié)約客戶的時(shí)刻精力，放心選擇，舒心享受。5、人員專業(yè)化：從業(yè)人員定期參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，治理隊(duì)伍高知識(shí)性，高技能性。6、流程系統(tǒng)化：從完整家居設(shè)計(jì)到施工嚴(yán)謹(jǐn)有序，將細(xì)節(jié)一絲不茍實(shí)施到位。7、口碑誠(chéng)信，信譽(yù)卓著：品質(zhì)第一、信譽(yù)卓著，我們視信譽(yù)為生命。優(yōu)勢(shì)：1、木制作逢口必收2、木龍骨三面刨光、專業(yè)防火處理3、膨脹螺絲加固工藝4、墻體陰陽(yáng)角90度，棱角平直——精益求精5、24小時(shí)防水測(cè)試，供水打壓測(cè)試6、開槽走線橫平豎直，愛(ài)護(hù)墻體。7、??高檔優(yōu)質(zhì)穿線管，專業(yè)彎管器施工。8、??專用的衣帽存儲(chǔ)柜，操作臺(tái)，梯子9、??材料分類碼放整齊，防止損耗工程治理：1、五大工種定期專業(yè)培訓(xùn)2、施工全程嚴(yán)禁煙火，下班閉水、關(guān)電、門窗安全檢查3、??嚴(yán)禁施工人員吃住在工地4、??統(tǒng)一著裝佩戴胸卡，統(tǒng)一工地銘牌5、??施工現(xiàn)場(chǎng)每日清潔，配備滅火器、臨時(shí)潔具6、??全面的成品、半成品專業(yè)愛(ài)護(hù)7、??五大驗(yàn)收——材料驗(yàn)收、隱蔽工程驗(yàn)收、中期驗(yàn)收、預(yù)驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收8、??質(zhì)檢員責(zé)任制——時(shí)期性檢查驗(yàn)收9、??工程聯(lián)合巡查——每周三次工程現(xiàn)場(chǎng)會(huì)10、??24小時(shí)回復(fù)制——及時(shí)解決客戶問(wèn)題11、??客戶服務(wù)完善——客服人員定期回訪2、稅金和治理費(fèi)講辭：稅金：1)獨(dú)立的企業(yè)核算單位，按稅收法核比納稅，客戶是否開***，公司都按合同金額納稅。2)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)報(bào)價(jià)，有含稅價(jià)和不含稅價(jià)，公司的報(bào)價(jià)為不含稅價(jià)即稅金比例沒(méi)有計(jì)入項(xiàng)目報(bào)價(jià)中。3)假如公司不收客戶稅金，就意味著企業(yè)用利潤(rùn)來(lái)承擔(dān)本應(yīng)由客戶承擔(dān)的費(fèi)用。治理費(fèi)：1)國(guó)家法律法規(guī)沒(méi)有明確規(guī)定該項(xiàng)費(fèi)用是否可收取，但假如依照企業(yè)自身實(shí)際情況在合同中約定，則為合法條款。2)我國(guó)南方裝飾企業(yè)差不多收取4-10％的治理費(fèi)，北方裝飾企業(yè)差不多不收取，但全國(guó)性的大企業(yè)依照各公司的進(jìn)展要求不同，可依照實(shí)際情況收?。ㄖ鸩侥媳狈浇y(tǒng)一收取），公司是收取6％的治理費(fèi)。3)企業(yè)治理費(fèi)是大的品牌公司為了加大企業(yè)工地的治理，監(jiān)察，包裝，現(xiàn)場(chǎng)文明的力度，這勢(shì)必增大企業(yè)的成本。而收取的這部分合理費(fèi)用，是為了提升品質(zhì)、承諾、服務(wù)而做出的。4)公司為獨(dú)立核算單位，各地域的不同，企業(yè)成本和治理各有不同，可依照當(dāng)?shù)厍闆r實(shí)事求是制定3、優(yōu)惠金額核算方法：1、工程優(yōu)惠在尾期體現(xiàn)：如完工后優(yōu)惠一定金額、工程完工后量房費(fèi)雙倍記入工程款等。此類優(yōu)惠現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人與客戶結(jié)算時(shí)按正常工程結(jié)算，優(yōu)惠部分由財(cái)務(wù)部與客戶結(jié)清。2、??工程優(yōu)惠不在尾期體現(xiàn)：優(yōu)惠折扣率計(jì)算方法：實(shí)際造價(jià)=（合同額±變更項(xiàng)目額±變更稅費(fèi)）*（1-折扣率）3、??優(yōu)惠一定金額計(jì)算方法：工程發(fā)生增項(xiàng)，優(yōu)惠金額不變；工程發(fā)生減項(xiàng)，優(yōu)惠金額按比例減少。4、八大風(fēng)格及其特點(diǎn)：現(xiàn)代前衛(wèi)：在設(shè)計(jì)中盡量使用新型材料和工藝，追求個(gè)性的室內(nèi)空間形式和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。色彩運(yùn)用大膽豪放，追求強(qiáng)烈的反差效果，或濃重鮮艷或黑白對(duì)比；強(qiáng)調(diào)塑造奇特的燈光效果。平面構(gòu)圖自由度大，常常采納夸張、變形、斷裂、折射、扭曲等手法，打破橫平豎直的室內(nèi)空間造型，運(yùn)用抽象的圖案及波形曲線、曲面和直線、平面的組合，取得獨(dú)特效果。陳設(shè)與放置造型奇特的家具，室內(nèi)設(shè)施現(xiàn)代化，從功能上保證使用的舒適度，并在些基礎(chǔ)上充分體現(xiàn)個(gè)性?，F(xiàn)代簡(jiǎn)約：風(fēng)格在處理空間方面一般強(qiáng)調(diào)室內(nèi)空間寬敞、內(nèi)外通透，在空間平面設(shè)計(jì)中追求不受承重墻限制的自由。墻面、地面、頂棚以及家具陳設(shè)乃至燈具器皿等均以簡(jiǎn)潔的造型，高品質(zhì)的材質(zhì)，精細(xì)的工藝為其特征，同時(shí)盡可能不用裝飾和取消多余的東西，認(rèn)為任何復(fù)雜的設(shè)計(jì)，沒(méi)有有用價(jià)值的專門部件及任何裝飾都會(huì)增加建筑造價(jià)，強(qiáng)調(diào)形式應(yīng)更多地服務(wù)于功能。雅致主義：是帶有極強(qiáng)文化品味的裝飾風(fēng)格，它打破了現(xiàn)代主義的造型形式和裝飾手法，注重線型的搭配和顏色的協(xié)調(diào)，反對(duì)簡(jiǎn)單化，講求模式化，注重文脈，追求人情味，在造型設(shè)計(jì)的構(gòu)圖理論中吸取其它藝術(shù)或自然科學(xué)概念，把傳統(tǒng)的元素通過(guò)重新組合出現(xiàn)在新的情境之中，追求品味和和諧的色彩搭配，反對(duì)強(qiáng)烈的色彩反差和重金屬味道，從風(fēng)格上講類似于后現(xiàn)代主義或新古典主義。新中式風(fēng)格：要緊包括兩方面的差不多內(nèi)容，一是中國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)格文化意義在當(dāng)前時(shí)代背景下的演繹；一是對(duì)中國(guó)當(dāng)代文化充分理解基礎(chǔ)上的當(dāng)代設(shè)計(jì)。新中式風(fēng)格不是純粹的元素堆砌，而是通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)文化的認(rèn)識(shí)，將現(xiàn)代元素和傳統(tǒng)元素結(jié)合在一起，以現(xiàn)代人的審美需求來(lái)打造富有傳統(tǒng)韻味的事物，讓傳統(tǒng)藝術(shù)在當(dāng)今社會(huì)得到合適的體現(xiàn)。新中式設(shè)計(jì)將中式家具原始功能進(jìn)行演變，在形式上基礎(chǔ)上進(jìn)行舒適變化。比如原先的畫案書桌，現(xiàn)在用作了餐桌；原先的雙人榻現(xiàn)在用作了三人沙發(fā)；原先的條案現(xiàn)在用作了電視柜；曲型的藥柜用作了存放小件衣物的柜子，這些變化都使傳統(tǒng)家具的用途更具多樣化和情趣，也使新中式風(fēng)格在功能中更為有用。新古典：是在傳統(tǒng)美學(xué)的規(guī)范之下，運(yùn)用現(xiàn)代的材質(zhì)及工藝去演繹傳統(tǒng)文化中的經(jīng)典精髓，它不僅擁有典雅、端莊的氣質(zhì)，并具有明顯的時(shí)代特征。新古典風(fēng)格是古典與現(xiàn)代的完美結(jié)合，它源于古典，但不是仿古，更不是復(fù)古，而是追求神似。新古典設(shè)計(jì)講求風(fēng)格，用簡(jiǎn)化的手法，現(xiàn)代的材料和加工技術(shù)去追求傳統(tǒng)樣式的大致輪廊特點(diǎn)；注重整體裝飾效果，用室內(nèi)陳設(shè)品來(lái)增強(qiáng)歷史文脈特點(diǎn)。歐式古典：在空間上追求連續(xù)性，追求形體的變化和層次感。室內(nèi)外色彩鮮艷，光影變化豐富。室內(nèi)多用帶有圖案的壁紙、地毯、窗簾、床罩、帳幔及古典裝飾畫；為體現(xiàn)華麗的風(fēng)格，家具、門、窗多漆成白色，家具、畫框的線條部位飾以金線、金邊。古典風(fēng)格是一種追求華麗、高雅的歐洲古典主義，典雅中透著高貴，深沉里顯露豪華，具有專門強(qiáng)的文化感受和歷史內(nèi)涵。美式鄉(xiāng)村風(fēng)格：特不重視生活的自然舒適性，充分顯現(xiàn)出鄉(xiāng)村的樸實(shí)味道，布藝是美式鄉(xiāng)村中特不重要的運(yùn)用元素，本色的棉麻是主流，各種繁復(fù)的花卉植物，靚麗異域色彩和鮮活的花鳥蟲魚圖案都專門受歡迎。搖椅、小碎花布、野花盆栽、小麥草、水果、磁盤、鐵藝制品等差不多上鄉(xiāng)村風(fēng)格空間中經(jīng)常運(yùn)用的擺設(shè)。地中海：具有著獨(dú)特的美學(xué)特點(diǎn)，田園味道和異域風(fēng)情，整體協(xié)調(diào)，古樸自然，設(shè)計(jì)一般選擇自然的柔和色彩，在組合上注意空間搭配，充分利用每一寸空間，集裝飾與應(yīng)用于一體，幸免瑣碎，整體感大方，自然，散發(fā)出的古老尊貴的田園氣息和文化品位，其特有的羅馬柱般的裝飾線簡(jiǎn)潔明快，流露出悠久的文明氣息，古老的拱狀玻璃，柔和的光線，加之原木家具……地中海風(fēng)格所表現(xiàn)出的鄉(xiāng)土情調(diào)不有情趣。5、預(yù)交底制度的相關(guān)規(guī)定1、設(shè)計(jì)師必須嚴(yán)格遵守簽定合同后第三日開工的規(guī)定，不得在簽定合同后立即進(jìn)行交底開工（專門情況除外）。2、簽定合同時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)將預(yù)交底聯(lián)絡(luò)單前三項(xiàng)填寫完畢，并初定預(yù)交底時(shí)刻。3、預(yù)交底地點(diǎn)在質(zhì)檢部，時(shí)刻為正式交底前一天，交底雙方必須具體商定時(shí)刻并按規(guī)定進(jìn)行交底，但必須在正式交底前一天完成此項(xiàng)工作。4、工程開工必須是在客戶交齊首期款以后方可開工。6、選擇開關(guān)、插座的要點(diǎn)：1、照明燈具由開關(guān)操縱，開關(guān)的額定電流必須大于其操縱所有燈具的總電流，選擇16A的開關(guān)比較保險(xiǎn)。2、電源插座須設(shè)分支回路3、空調(diào)電源插座：一個(gè)空調(diào)回路中，插座不要超過(guò)2個(gè)；1.5P以上空調(diào)應(yīng)該選擇用16A插座；1.5P以下空調(diào)能夠選用10A插座；壁掛式空調(diào)電源插座安裝高度一般不低于2.2米；4、廚房、衛(wèi)生間因家用電器較多，宜單獨(dú)設(shè)電源插座回路。5、衛(wèi)生間的插座應(yīng)加防濺盒，還必須做局部的電位聯(lián)接，以提高用電的安全性。6、廚房電源插座的數(shù)量要考慮到日后家用電器的增加，應(yīng)預(yù)留插座。7、開槽走線計(jì)算方法：當(dāng)開一個(gè)槽里面走管數(shù)量不超過(guò)3根時(shí)，按1個(gè)開槽走線計(jì)算，其余按照不開槽走線計(jì)算，超過(guò)3根時(shí)，全部按照開槽走線計(jì)算。8、設(shè)計(jì)師在客戶、工長(zhǎng)面前如何講正確話的規(guī)定1、當(dāng)客戶提出的問(wèn)題當(dāng)前公司還未做出明確規(guī)定時(shí)，設(shè)計(jì)師要委婉轉(zhuǎn)移話題，待向部門經(jīng)理或公司做出明確規(guī)定之后，方可正式向客戶解釋（可講：那個(gè)問(wèn)題我臨時(shí)不太清晰，等我向公司詢問(wèn)清晰后一定給您一個(gè)答復(fù)）。2、當(dāng)設(shè)計(jì)師在工地發(fā)覺(jué)問(wèn)題時(shí)，若客戶在場(chǎng)，不要信口開河，則要及時(shí)上報(bào)店面經(jīng)理轉(zhuǎn)工程部經(jīng)理解決問(wèn)題，當(dāng)客戶不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)與店面經(jīng)理、工程部經(jīng)理溝通指明施工隊(duì)問(wèn)題，在工程部同意的情況下可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)整改。3、嚴(yán)禁設(shè)計(jì)師動(dòng)輒以客戶為動(dòng)身點(diǎn)考慮情況，把公司的全部情況都與客戶講明，擾亂公司正常的治理秩序，要掌握一個(gè)度的問(wèn)題。9、退量房服務(wù)費(fèi)的流程：1、退量房服務(wù)費(fèi)由設(shè)計(jì)師全程跟蹤，并事先填寫退量房服務(wù)費(fèi)審批表。2、審批完畢，設(shè)計(jì)師通知客戶到公司財(cái)務(wù)部取款，要求攜帶審批表、收款收據(jù)及量房費(fèi)協(xié)議原件。3、原則上要求客戶本人到公司財(cái)務(wù)部結(jié)款，非客戶本人應(yīng)持客戶托付書辦理。10、退單流程：1、客戶提出退單申請(qǐng)后，經(jīng)公司核實(shí)退單緣故后，分清責(zé)任，確定退款額度。2、由設(shè)計(jì)師填寫《武漢隆祥建筑裝飾工程有限責(zé)任公司退單退款及賠款申請(qǐng)表》，找相關(guān)部門簽字。3、若退款金額超過(guò)5000元，需報(bào)批經(jīng)理辦公會(huì)，于三日后給客戶答復(fù)。4、若不超過(guò)5000元，經(jīng)所有簽字部門簽字認(rèn)能夠，可直接至財(cái)務(wù)部辦理。11、關(guān)于報(bào)價(jià)里沒(méi)有的專門造型應(yīng)如何報(bào)價(jià)？如設(shè)計(jì)方案中含報(bào)價(jià)模板以外且屬于工程可參考的項(xiàng)目，設(shè)計(jì)師應(yīng)在與客戶談報(bào)價(jià)之前及時(shí)與設(shè)計(jì)部、工程部、材料部主管進(jìn)行溝通，確定該專門造型的報(bào)價(jià)，以免在施工過(guò)程中，造成報(bào)價(jià)與實(shí)際誤差太大，導(dǎo)致客戶的不中意，若有此類事件發(fā)生，設(shè)計(jì)師應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。12、裝修的房屋建筑存在問(wèn)題處理方法：1、危房：建筑年代久遠(yuǎn)搖搖欲墜的老房屋，在量房設(shè)計(jì)的時(shí)候必須慎之又慎，必須考慮到是否具備裝修施工條件，是否能夠拆除舊有的框架體系，是否會(huì)倒塌，原則上危房我們不裝修。2、舊房：舊房的改造裝修要嚴(yán)格的核算垃圾排放量及相關(guān)問(wèn)題、核算工程施工量及工期，房屋的原始結(jié)構(gòu)圖，能否實(shí)施拆除及重型施工等問(wèn)題。設(shè)計(jì)在舊房改造時(shí)一定要考慮全面，尤其是工程量會(huì)增大，拆動(dòng)時(shí)會(huì)出現(xiàn)意想不到的問(wèn)題，假如此舊房問(wèn)題較多，原則上我們不裝修。3、不完備的新房：此類新房建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)該是合格，但房屋的輔助設(shè)施是否齊備，沒(méi)有上水電，沒(méi)有電梯，樓梯無(wú)框架安全愛(ài)護(hù)，門窗無(wú)玻璃安裝，無(wú)陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄等等，那個(gè)地點(diǎn)涉及的人身安全、施工建筑安全、物品安全特不的重要。房屋建筑結(jié)構(gòu)合理牢固的，所施工的房屋要有原始結(jié)構(gòu)圖紙，施工所必需的水、電、安全設(shè)施要齊備。設(shè)計(jì)師在遇到此類房屋時(shí)，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告公司，聯(lián)合工程部、設(shè)計(jì)部、監(jiān)察部門核查是否具備裝修施工條件。4、其他公司已裝修部分結(jié)構(gòu)或只要局部裝修的房子：裝修此類半截工程和部分施工工程，在后期的維修及保修時(shí)問(wèn)題較多，一定要在前期接洽過(guò)程中確認(rèn)清晰我們承接的施工項(xiàng)目，原施工單位施工的項(xiàng)目，明確責(zé)任的劃分。13、客戶要點(diǎn)選施工隊(duì)時(shí)的規(guī)定：1、工程部的派單系統(tǒng)，依據(jù)公平合理的原則進(jìn)行，原則上不同意設(shè)計(jì)師或客戶隨意點(diǎn)選施工隊(duì)。2、若客戶執(zhí)意提出需點(diǎn)選施工隊(duì)的，則要求設(shè)計(jì)師向客戶講明：工程部設(shè)立的“金牌（A6）施工隊(duì)”的專業(yè)技能、施工工藝均要高于其他施工隊(duì)，公司將對(duì)該工程隊(duì)進(jìn)行專門培訓(xùn)及專門工藝要求。該設(shè)計(jì)師在做該單報(bào)價(jià)時(shí)需額外加入4%的A6工隊(duì)點(diǎn)選費(fèi)。若設(shè)計(jì)師未將該費(fèi)用打入報(bào)價(jià)，則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)此項(xiàng)費(fèi)用。14、當(dāng)客戶只講出大概要做出什么東西，就詢問(wèn)籠統(tǒng)報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？1、我們公司的單價(jià)是統(tǒng)一的,具體的價(jià)格只有出完方案后依照實(shí)際項(xiàng)目與數(shù)量才能計(jì)算得相對(duì)準(zhǔn)確，假如籠統(tǒng)報(bào)價(jià)，出入比較大，是對(duì)您不負(fù)責(zé)任的，在您方便的情況下，我能夠按您的要求，依照實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)算，并做出報(bào)價(jià)。2、若客戶執(zhí)意要求的話：即100平米以上的房屋，基礎(chǔ)裝修部分的報(bào)價(jià)約為260元/m2左右，比較其他公司費(fèi)用高出一點(diǎn)，高在：工程治理健全，材料好，部門健全，治理力度大，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，性價(jià)比好，整體服務(wù)好。15、??客戶覺(jué)得我公司的報(bào)價(jià)比其他公司高時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？比價(jià)值不比價(jià)格，不能簡(jiǎn)單的以價(jià)格的高低來(lái)衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。這時(shí)所講的質(zhì)量包括六個(gè)方面的內(nèi)容：材料等級(jí)及其環(huán)保性、工藝標(biāo)準(zhǔn)；工程質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、保修等六個(gè)方面內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格高低，或在這六個(gè)方面內(nèi)容都不對(duì)等的情況下比較兩家公司的價(jià)格，差不多上不科學(xué)的，也容易使您誤進(jìn)價(jià)格陷阱，從而蒙受損失。16、客戶詢問(wèn)什么緣故由廠商鋪地板價(jià)格較低，而由我公司來(lái)鋪則價(jià)格較高時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？廠商差不多在地板產(chǎn)品上賺取了他應(yīng)得的利潤(rùn)，鋪裝地板只是做為他增加的一個(gè)服務(wù)內(nèi)容，是提高他市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的，因此他們?nèi)≠M(fèi)比較低，而我公司不是專業(yè)的鋪地板的技術(shù)工人，因此材料和人工成本相對(duì)較高，因此價(jià)位比較貴。17、當(dāng)客戶詢問(wèn)“你們公司的廣告做的這么多，是不是把費(fèi)用都攤在了我們客戶身上”時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？我們公司規(guī)模龐大，效益高，在北京乃至全國(guó)也是行業(yè)中知名度最高的企業(yè)，用在廣告和其它方面的的費(fèi)用的比例是專門低的，我們公司和大連市場(chǎng)其他裝飾公司來(lái)比較，我們的廣告成本投入是最少的，我們要緊的客戶來(lái)源50%以上是靠口碑、回頭客的。例如：可口可樂(lè)企業(yè)廣告投資巨大，但沒(méi)有消費(fèi)者回認(rèn)為它的價(jià)格昂貴；國(guó)內(nèi)知名品牌海爾的廣告力度也是共所周知的，但消費(fèi)者一樣沒(méi)有認(rèn)為它的價(jià)格高，反而更加認(rèn)可它的服務(wù)。18、當(dāng)客戶詢問(wèn)我們是否能提供更多價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？我們的價(jià)格是在保證優(yōu)質(zhì)的施工質(zhì)量和環(huán)保性能的前提下，按公司的運(yùn)營(yíng)成本和治理的利潤(rùn)來(lái)制定的，沒(méi)有虛高部分，因此，我們的定價(jià)是統(tǒng)一的，在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)較低的情況下無(wú)法進(jìn)行優(yōu)惠，否則您的施工材料和施工質(zhì)量將無(wú)法得到保障。19、當(dāng)客戶詢問(wèn)“你們現(xiàn)在做出的工程報(bào)價(jià)，今后是否會(huì)有大的變動(dòng)”時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？我們做出的報(bào)價(jià)，在圖紙、報(bào)價(jià)所列項(xiàng)目不發(fā)生變化的情況下（除水電項(xiàng)目外），上下可不能超過(guò)10%，假如發(fā)覺(jué)設(shè)計(jì)師有低點(diǎn)切入或虛報(bào)的情況，公司將會(huì)對(duì)設(shè)計(jì)師嚴(yán)肅處理。20當(dāng)客戶對(duì)“首期付30%，中期付50%，尾期付15%，驗(yàn)收后付5%”的付款方式持有異議時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？首先，這種付款方式是合理的。目前，按國(guó)家規(guī)定及行業(yè)特點(diǎn)在家裝行業(yè)都采納這一種付款方式，因?yàn)檠b修公司在前期可進(jìn)行大量的材料采購(gòu)，包括一些物品的訂制，及相關(guān)的一些費(fèi)用。21、當(dāng)客戶詢問(wèn)“什么緣故物業(yè)治理部門差不多收取垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)”時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？物業(yè)治理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外指定垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用。而裝修公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)則是指在施工過(guò)程中產(chǎn)生的施工垃圾。每天清掃，袋裝，運(yùn)到小區(qū)指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用。此項(xiàng)費(fèi)用的人工及袋裝費(fèi)未包含在工程報(bào)價(jià)中，因此，裝修公司都會(huì)依照施工居室面積的不同，收取一定比例的垃圾清運(yùn)費(fèi)。21、當(dāng)客戶詢問(wèn)什么緣故交量房服務(wù)費(fèi)，應(yīng)該如何樣回答？我們收取量房服務(wù)費(fèi)的前提是，客戶已對(duì)我公司的有關(guān)業(yè)務(wù)流程有所了解，且有意向的情況下，我們?cè)谶M(jìn)行居室實(shí)際測(cè)量時(shí)收取的費(fèi)用。此項(xiàng)費(fèi)用包括設(shè)計(jì)師前期的測(cè)量，方案及報(bào)價(jià)。故須付出相當(dāng)?shù)墓ぷ髁?。?lái)認(rèn)真完成前期的工作。因此，依照居室的類型和面積收取一定金額量房服務(wù)費(fèi)。如您在我公司簽定裝修合同，此費(fèi)用可雙倍計(jì)算入工程尾款中。如您不在我公司進(jìn)行合同的簽定，此項(xiàng)費(fèi)用退還給您50%。22、當(dāng)客戶詢問(wèn)什么是報(bào)價(jià)中的“另計(jì)”部分時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？“另計(jì)”是指施工過(guò)程中，依照施工現(xiàn)場(chǎng)、工藝要求，及業(yè)主的要求，有可能增加的項(xiàng)目?！傲碛?jì)”部分在工程前期報(bào)價(jià)中不包含，可依照已確定的因素來(lái)選擇另計(jì)的項(xiàng)目及費(fèi)用。23、當(dāng)客戶詢問(wèn)雨季施工會(huì)可不能阻礙施工質(zhì)量時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？雨季施工阻礙質(zhì)量的講法是片面的。能夠講一年四季都有不適于某些施工項(xiàng)目的因素存在，關(guān)于一個(gè)專業(yè)的裝修公司來(lái)講，可不能存在某季節(jié)不適合施工的情況，目前材料及施工工藝在不斷的提高，而家庭裝修差不多上在室內(nèi)施工，阻礙并不大。24、當(dāng)客戶詢問(wèn)“我自己存有少量材料，想用在工程中，你們?cè)覆磺樵笧槲已b修？”我們公司嚴(yán)格禁止“包清工”工程發(fā)生，其目的也是為了保證客戶在施工（或今后使用中）的責(zé)權(quán)劃分清晰。若客戶的確存少量材料想在工程中使用，需經(jīng)公司專業(yè)人員鑒定，合格后方可使用。我們可申請(qǐng)?jiān)诠こ讨衅诮Y(jié)算時(shí)扣減同項(xiàng)材料的成本價(jià)，但我們不建議您采取這種方式去做。25、當(dāng)客戶詢問(wèn)實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)不時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？?jī)H是比較實(shí)木與實(shí)芯材料表面區(qū)不：實(shí)木的材質(zhì)是內(nèi)外一致；實(shí)芯則是多層板，內(nèi)為實(shí)木拼接，外為膠合板。再比較其使用區(qū)不：實(shí)木在木工收口時(shí)常用，如大面積使用需要考慮使用部分和工藝如何幸免其易變形的特性。部分實(shí)芯板材料差不多上為了克服實(shí)木板的缺點(diǎn)設(shè)計(jì)的，同等面積實(shí)木板價(jià)格也遠(yuǎn)高于實(shí)芯板。26、當(dāng)客戶問(wèn)鋪實(shí)木地板好依舊鋪復(fù)合木地板好時(shí)，應(yīng)如何樣回答？1、分析兩種不同性質(zhì)的地板不能簡(jiǎn)單評(píng)講好與壞，應(yīng)依照空間、生活的使用及整體設(shè)計(jì)搭配需要來(lái)選擇。2、木地板屬天然材料，紋理自然，腳感舒適；但易變形，在使用中需要保養(yǎng)。復(fù)合地板屬人造材料，色彩可選范圍廣無(wú)須保養(yǎng)，但各材質(zhì)紋理是電腦繪制，稍顯呆板。3、價(jià)格不同。27、當(dāng)客戶詢問(wèn)是鋪地磚好依舊鋪天然石材好時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？雙方各有優(yōu)點(diǎn)，需要從成本與效果等多方面綜合考慮。28、當(dāng)客戶詢問(wèn)是做清油的好依舊做混油的好時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？清油與混油的要緊區(qū)不在于二者的表現(xiàn)力不同。清油要緊善于表現(xiàn)木材的紋理，因此清油大多使用在硬木上；混油要緊表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木制作本身的陰影變化，關(guān)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。29、當(dāng)客戶詢問(wèn)是安裝塑鋼窗依舊安裝鋁合金窗、木格窗好時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價(jià)格較高；鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)要緊在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。30、當(dāng)客戶咨詢買家具與裝修中現(xiàn)場(chǎng)制作的家具各有何優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？購(gòu)買的家具要緊優(yōu)點(diǎn)：（1）是機(jī)器加工；（2）是在無(wú)塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高；（3）由因此工業(yè)化生產(chǎn)，價(jià)格稍低一些。其缺點(diǎn)在于：柜體材料差不多為密度板，握釘力差。現(xiàn)場(chǎng)制作的家具要緊優(yōu)點(diǎn)：（1）是個(gè)性化比較強(qiáng)，并與整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特不是設(shè)計(jì)師常常運(yùn)用家具設(shè)計(jì)來(lái)營(yíng)造整個(gè)裝修格調(diào)；（2）是空間利用率高，尺度、尺寸易于把握。31、當(dāng)客戶詢問(wèn)暖氣能不能改動(dòng)時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？按建設(shè)部《110號(hào)文件》規(guī)定，裝飾公司嚴(yán)禁改動(dòng)暖氣。因?yàn)楦膭?dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無(wú)法得知改動(dòng)后是否存在問(wèn)題，物業(yè)治理部門一般也不同意改動(dòng)，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。32、當(dāng)客戶問(wèn)施工中或施工后，工程出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，該如何樣辦？當(dāng)您家工程出現(xiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，首先您應(yīng)及時(shí)和公司的工程部聯(lián)系，工程部將把您家工程質(zhì)量問(wèn)題迅速反饋給相關(guān)人員，我們會(huì)在第一時(shí)刻內(nèi)讓質(zhì)檢、監(jiān)察員趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)有關(guān)方面，解決質(zhì)量問(wèn)題。如不能達(dá)到您中意，您能夠直接與公司的客戶服務(wù)部聯(lián)系（），進(jìn)行工程質(zhì)量投訴?？傊?，我們的宗旨是：一切只為了客戶！33、當(dāng)客戶詢問(wèn)“你們公司治理人員這么多，是不是把治理成本都攤在了我們客戶身上”時(shí)，應(yīng)該如何樣回答？一個(gè)好的裝修工程，除了各個(gè)環(huán)節(jié)做到位以外，整合的治理是必須的，此項(xiàng)費(fèi)用并不是分?jǐn)傇诳蛻羯砩希菫榭蛻籼峁┑囊粋€(gè)前期施工與售后服務(wù)的一個(gè)保障，是我們?cè)黾拥姆?wù)內(nèi)容。34、當(dāng)客戶詢問(wèn)我公司施工隊(duì)以哪兒的人為主，有多少人，是公司內(nèi)部人員，依舊收編馬路游擊隊(duì)？我公司的施工隊(duì)要緊以安徽、江蘇工人居多，這些施工隊(duì)實(shí)行統(tǒng)一治理，分級(jí)不，差不多上持證上崗，而且公司每月對(duì)施工隊(duì)至少有兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量。因此