第第頁組織行為學(xué)緒論組織行為學(xué)的內(nèi)涵與作用P2、P5組織：組織，是指由有兩個以上的人組成的，具有明確的共同目標和一定正式關(guān)系的集合體。組織行為學(xué)：組織行為學(xué)（OrganizationBehavior，OB），是系統(tǒng)研究一定組織中人的心理和行為表現(xiàn)及其規(guī)律，從而提高管理人員解釋、預(yù)測、引導(dǎo)、控制人的行為的能力，實現(xiàn)組織既定目標的一門科學(xué)。組織行為學(xué)發(fā)展歷程的各個階段P7~P12萌芽階段：18世紀中期到20世紀30年代對人性的認識——將人看作“理性—經(jīng)濟人”勞動分工觀點科學(xué)管理理論古典組織理論人群關(guān)系學(xué)說階段：20世紀30年代到20世紀50年代對人性的認識——將人看作“社會人”行為與情感緊密聯(lián)系組織的力量顯著地影響這個人的行為與群體內(nèi)標準、群體情感、安全相比，金錢是決定產(chǎn)出的次要因素行為科學(xué)階段：20世紀50年代初到60—70年代行為科學(xué)是運用自然科學(xué)的實驗和觀察方法，研究自然和社會環(huán)境中人的行為以及低級動物行為的科學(xué)。20世紀60年代中期，行為科學(xué)研究進入到組織行為階段，開始形成“組織行為學(xué)”。OB深入階段：20世紀80年代至今OB進一步分化和綜合微觀組織行為學(xué)宏觀組織行為學(xué)組織文化理論的興起“觀念人”假設(shè)“生活組織”假設(shè)組織變革理論的噴涌組織行為學(xué)的學(xué)科基礎(chǔ)P16組織行為學(xué)的研究方法P18調(diào)查法：調(diào)查法的目的僅在于搜集資料，并不打算去改變或影響被調(diào)查的對象。觀察法調(diào)查問卷訪談法第二手來源案例研究（個案研究法）：案例研究法，是結(jié)合實際，以典型案例為素材，并通過一個個表面上互不相關(guān)、支離破碎，實際上則是精心選擇的材料，在反復(fù)的分析中，舉一反三，由此及彼，不斷對比歸納、思考領(lǐng)悟，從而建立起獨特的管理思維方式。實驗方法是在有目的地在嚴格控制的環(huán)境中或創(chuàng)設(shè)一定條件的環(huán)境中來引起某種現(xiàn)象，以進行研究的方法。實驗室實驗：實驗室實驗必須在實驗室條件下，按照周密的實驗設(shè)計創(chuàng)造一種環(huán)境進行實驗，研究人員控制一切估計會干擾實驗界結(jié)果的因素，進行觀察，以便弄清自變量和因變量的相互影響?！緦嶒灐拷虬投嗟哪M監(jiān)獄實驗現(xiàn)場實驗：現(xiàn)場實驗是在實際工作場地進行，按照周密的實驗設(shè)計使現(xiàn)場條件盡量單一化，有意識有目的控制某些外界條件，使所獲得的結(jié)果更有說服力?！緦嶒灐刻├盏蔫F砂和煤炭的挖掘?qū)嶒灁?shù)量統(tǒng)計方法：在數(shù)量方法中，統(tǒng)計方法是對隨機性現(xiàn)象定量的方法。大量隨機性現(xiàn)象在整體上表現(xiàn)出來的必然聯(lián)系叫做統(tǒng)計規(guī)律，而這種必然聯(lián)系也只有通過統(tǒng)計方法才能揭示出來。由于組織行為具有隨機性的特點，因此組織行為學(xué)的定量研究必須以統(tǒng)計方法為基礎(chǔ)。個體心理與行為人格的含義：P27個性，又稱人格，是指個體在遺傳因素基礎(chǔ)上，通過與后天環(huán)境的相互作用而形成的相對穩(wěn)定、獨特的心理行為模式。（P27）內(nèi)涵：2、氣質(zhì)、性格在組織行為學(xué)中的含義及作用作用P31氣質(zhì)，是不以個體活動的目的和內(nèi)容為轉(zhuǎn)移的、一系列典型而穩(wěn)定的心理活動的動力特征。也就是人們平常所說的“秉性”、“脾氣”。（P29）氣質(zhì)與神經(jīng)類型的行為特點P30認知風(fēng)格的含義及分類P35人格理論、測量工具P39性格P33：性格，是一個人對現(xiàn)實的態(tài)度和習(xí)慣性的行為方式中所表現(xiàn)出的較為穩(wěn)定的心理特征。（P33）氣質(zhì)：受先天的因素影響大變化較難、較慢無好壞之分性格：受后天的因素影響大變化容易些和快些有好壞之分性格的差異與管理：注重培養(yǎng)良好的職業(yè)性格特定的工作-性格匹配可以提高人們的工作效率。在人員組合時，注意性格互補的合理性。根據(jù)人的不同性格特征來做好相應(yīng)的管理工作。內(nèi)向型：穩(wěn)定的、少變化的、重復(fù)性工作外向型：變化大、活動性和社交性中工作獨立型：獨立性、協(xié)作性要求不高的工作。順從型：程序性強、按章辦事的工作。8、能力：能力，是指個體順利完成某一活動所必需的主觀條件。（1）智商，是人們認識客觀事物并運用知識解決實際問題的能力（2）情緒智力（情商EQ）：情緒智力又稱為情感智力，情感智慧或情緒智能，是指“察覺自己和他人的感受，進行自我激勵，有效地管理自己以及他人關(guān)系中的情緒的能力”。低情商：自我意識差，沒有自信/過度自信無確定的目標，也不打算付諸實踐嚴重依賴他人說話和做事時從不考慮別人的感受，經(jīng)常大發(fā)脾氣，處理人際關(guān)系能力差應(yīng)對焦慮能力差，生活無序，愛抱怨總喜歡為自己的失敗找借口，推卸責(zé)任，做事怕困難，膽量小心理承受能力差，受不了一點打擊，經(jīng)常流淚，對生活感到悲觀絕望高情商：尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴不將自己的價值觀強加于他人自己有清醒的認識，能承受壓力自信而不自滿人際關(guān)系良好，和朋友或同事能友好相處善于處理生活中遇到的各方面的問題認真對待每一件事情（3）逆境商（挫折商AQ）：逆境商，是我們在面對逆境時的處理能力。明確地描繪出一個人的挫折忍受力。9、個性的差異對我們的啟示（1）特定的個性-工作匹配可以提高人們的工作效率。（2）特定的個性-組織個性匹配可提高人們的工作效率。（3）在一般的工作安排和人員組合時，不同個性類型的人組成團隊，可以產(chǎn)生互補作用。（4）根據(jù)人的不同個性特征來做好相應(yīng)的管理工作。10、人格特質(zhì)理論：凱特爾16種人格因素大五模型自我監(jiān)控控制點自尊馬基雅維里主義冒險性11、能力的差異對我們的啟示（1）能力-工作相匹配時，員工的工作效率就會提高。（2）有意識培養(yǎng)和提高我們的各種能力，特別是EQ和AQ。員工的態(tài)度與價值觀態(tài)度的含義和作用含義：態(tài)度，是指一個人對外界特定事物所持有的評價性的、較為穩(wěn)定的內(nèi)部心理傾向。（P53）內(nèi)涵P54作用：P56態(tài)度與行為改變的理論P57工作滿意度：工作滿意度，是指員工產(chǎn)生的對工作所抱有的一般性的滿意與否的態(tài)度。（P60）（2）工作滿意度的測量方法——問卷調(diào)查法確定調(diào)查任務(wù)制定調(diào)查方案設(shè)計調(diào)查提綱設(shè)計調(diào)查指標（一級、二級）設(shè)計調(diào)查問題和量表尺度（3、5、7）確定調(diào)查范圍，選取調(diào)查對象實施調(diào)查過程調(diào)查結(jié)果分析測量的信度與效度：信度：測驗的信度又稱測驗的可靠性。一個好的測驗必須是穩(wěn)定可靠的,多次使用所獲得的結(jié)果是前后一致的。問題要明確無歧義、題量適中效度：效度是指測量的有效程度或測量的正確性,即一個測驗?zāi)軌驕y量出所要測量特性的程度。問題設(shè)計要有針對性、樣本選擇要有代表性（3）影響工作滿意度的因素（4）影響工作滿意度的工作維度：4、擁有高滿意度員工的組織更有效員工的工作滿意度高，離職率和缺勤率低感到滿意的員工可能會更傾向于承擔(dān)正式要求之外的更多責(zé)任。感到滿意的員工會提高顧客滿意度和忠誠度5、態(tài)度的差異對我們的啟示：我們應(yīng)當(dāng)從現(xiàn)在開始采取行動，有意識形成積極的生活、學(xué)習(xí)和工作態(tài)度！管理者應(yīng)該關(guān)心員工的態(tài)度，因為態(tài)度是潛在問題的警報，并且態(tài)度能夠影響到員工的行為。管理者應(yīng)重點關(guān)心那些與工作績效有關(guān)的員工態(tài)度，研究它們是如何形成的，并加以引導(dǎo)或改變。態(tài)度的測量方法：觀察法資料分析法面談法問卷調(diào)查如何使員工形成正確的態(tài)度：招聘甄選/解聘制定相應(yīng)的制度或規(guī)范培訓(xùn)溝通企業(yè)文化建設(shè)6、擁有高滿意度員工的組織更有效（1）員工的工作滿意度高，離職率和缺勤率低（2）感到滿意的員工可能會更傾向于承擔(dān)正式要求之外的更多責(zé)任。（3）感到滿意的員工會提高顧客滿意度和忠誠度7、價值觀（1）概念：價值觀，是人們對客觀事物的意義、重要性、價值總的評價和看法。（參見P63）（2）個體價值觀形成的決定因素遺傳因素：對分開撫養(yǎng)的雙胞胎進行的研究表明，大約40％的工作價值觀是遺傳獲得的。環(huán)境因素：除了遺傳因素，價值觀的大部分變異是由于環(huán)境因素決定的，如：民族文化、父母行為、教師、朋友、工作環(huán)境、輿論以及其他相似的環(huán)境因素。（3）組織價值觀形成的決定因素創(chuàng)始人的信念和價值觀現(xiàn)有管理層的信念和價值觀現(xiàn)行法律法規(guī)特定市場中的“游戲規(guī)則”當(dāng)前社會的主導(dǎo)價值觀價值觀類型理論-羅克奇的理論（P68）價值觀的差異對我們的啟示價值觀是決定人的行為的心理基礎(chǔ)。價值觀是管理者了解員工動機、態(tài)度以及行為的基礎(chǔ)。個人價值觀-職業(yè)相匹配。個人價值觀-組織價值觀相匹配。價值觀類型理論-斯普蘭格的理論中美員工價值觀變遷的規(guī)律：對組織的忠誠-對事業(yè)的忠誠-自我價值的實現(xiàn)美國不同時期勞動力的一些主要價值觀我國不同時期勞動力的一些主要價值觀個人價值觀-職業(yè)相匹配中美員工價值觀變遷的啟示：從中美員工價值觀的變遷，發(fā)展到現(xiàn)在員工看重的是自我價值的實現(xiàn)，而且能力越強的成員越看重個人價值的實現(xiàn)。（因此，我們在選擇工作單位時，也應(yīng)該先了解這個組織的核心價值觀是什么）從中美員工價值觀的變遷，發(fā)展到現(xiàn)在員工看重的是自我價值的實現(xiàn)，而且能力越強的成員越看重個人價值的實現(xiàn)。（因此，單位在招聘和選拔員工時，應(yīng)當(dāng)選擇個人價值觀與企業(yè)價值觀盡可能一致的人）（12）甄別價值觀差異的方法資料分析法：簡歷、檔案、生活工作記錄筆試：問卷、筆跡分析等面試評價中心法文件簍測試、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、角色扮演、演講、案例分析、管理游戲等心理測試：個性測試問卷、投射測驗等觀察法和親身實踐——實習(xí)、試用期、考核（13）實現(xiàn)個體價值觀-組織價值觀匹配的方法招聘甄選/解聘培訓(xùn)（初入社會）群體規(guī)范/企業(yè)文化建設(shè)員工工作動機與激勵動機的定義與分類P76、P79工作動機的理論P83激勵的定義(機理）：對于組織來說，在了解員工需要結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，設(shè)置既可以滿足員工需要，又符合組織要求的目標，通過目標導(dǎo)向，使員工出現(xiàn)有利于組織的優(yōu)勢動機，并按組織要求的方式自覺行為。激勵過程的基本模式：人性假設(shè)理論——需求層次理論四種內(nèi)容型激勵理論對比弗魯姆的期望理論8、斯金納的強化理論亞當(dāng)斯的公平理論洛克的目標設(shè)置理論波特和勞勒的綜合激勵模型羅賓斯的綜合激勵模型知覺歸因與個體決策知覺和知覺社會的含義及相關(guān)理論2、知覺與判斷過程模型（羅伯特.諾德）影響知覺的因素P112知覺者知覺對象：顏色形狀大小聲音強度位置運動狀態(tài)新奇性重復(fù)次數(shù)情境因素知覺錯覺：客觀對象之間的相互影響可能導(dǎo)致知覺上的錯誤正確應(yīng)用各種知覺的影響因素消除錯覺對人類實踐活動的不利影響。人們還可以利用影響知覺的相關(guān)因素為人類服務(wù)。企業(yè)形象設(shè)計CIS、人際交往……社會知覺P113社會知覺中的偏差：由于社會知覺易受對象的復(fù)雜性，知覺者的主觀性以及知覺者加工信息能力的有限性的影響，因此，人們在知覺他人或自己時不可避免地會產(chǎn)生偏差。主要的社會知覺錯誤：選擇性知覺，是指人們總是習(xí)慣性地用某種固定方式來知覺周圍事物。首因效應(yīng)（第一印象效應(yīng)）首因效應(yīng)，是指人們在對他人總體印象的形成過程中，最初獲得的信息比后來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。重視人際交往的第一印象：現(xiàn)代心理學(xué)研究表明，影響人際關(guān)系建立的心理因素有許多種，而首先是第一印象。最初的0.25秒——第一印象：交往中，最初的0.25秒就能給對方留下深刻刺激。第一印象的形成有50%以上內(nèi)容與外表（外貌、體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著等）有關(guān)。第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音（音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏等）有關(guān)。第一印象中不到10%的內(nèi)容與言語舉止有關(guān)。近因效應(yīng)，是指在總體印象形成過程中，新近獲得的信息比原來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。暈輪效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)/月暈效應(yīng)）：暈輪效應(yīng)，指人在知覺過程中，將對象的某一特征擴大成為其整體行為特征而產(chǎn)生的錯覺。定勢效應(yīng)（社會刻板印象）：定勢效應(yīng)，是指人們用刻印在自己頭腦中的關(guān)于某人、某一類人的固定印象，以此固定印象作為判斷和評價人依據(jù)的心理現(xiàn)象。期望效應(yīng)：期望效應(yīng)，是指對他人和自己的先前期望會影響到我們對他人和自己的知覺。對比效應(yīng)，是指對他人已形成的印象或評價，會影響對某人的評斷。投射效應(yīng)（鏡像錯誤）——以己度人：投射效應(yīng)，是指以己度人，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強加于人的一種心理傾向。投射使人們傾向于按照自己是什么樣的來知覺他人，而不是按照被觀察的他人的真實情況進行知覺。由于投射效應(yīng)的存在，我們常?？梢詮囊粋€人對別人的看法中來推測這個人的真正意圖或心理特征。（9）社會知覺對我們的啟示（1）了解員工的知覺?。ㄕ{(diào)查）員工是根據(jù)他們所知覺的世界來反應(yīng)的，而非根據(jù)事實來反應(yīng)的！管理者在績效評估上是否真正作到客觀公正，遠不如員工覺得管理者是否客觀公正來得重要！管理者應(yīng)深切地了解員工對組織及管理作為的知覺！（2）揚長避短：各知覺效應(yīng)的積極作用與消極作用求職者——主要的社會知覺錯誤招聘/考核——主要的社會知覺錯誤歸因的概念：歸因，是指人們解釋自己或他人行為的原因的過程。P119歸因的作用：歸因理論認為，我們對個體的不同判斷取決于我們對給定行為歸因于何種意義的解釋。（1）歸因會影響到我們對自己與他人的根本特征或特質(zhì)的判斷。（2）歸因會影響我們對自己與他人行為的評價和預(yù)測，從而進一步影響我們對環(huán)境或他人行為的控制。維納的成敗歸因模型P12117、歸因與情感反應(yīng)：失敗歸因與情感反應(yīng)：成功19、歸因與行為反應(yīng)歸因偏差歸因理論對我們的啟示（1）期待的歸因（自我歸因、對員工行為結(jié)果的歸因）避免出現(xiàn)歸因偏差。知覺的差異對我們的啟示人們的行為是以他們對現(xiàn)實的知覺為基礎(chǔ)的。——必須了解我們行為對象的知覺情況?。ㄕ{(diào)查）利用各種知覺偏差的積極面，克服各種效應(yīng)的消極面。正確歸因。壓力與工作壓力壓力的定義：壓力，是指當(dāng)一個人意識到某種主觀或者客觀的要求可能對自身產(chǎn)生威脅時，所表現(xiàn)出來的一種心理、情感和生理上的綜合反應(yīng)。（參見P136）壓力的形成與后果P140壓力與工作表現(xiàn)的關(guān)系P137耶基斯-多德森定律P137壓力的來源6、害壓對個體健康的傷害7、工作壓力的組織壓力源8、個體應(yīng)對害壓的策略積極的心理暗示有效的時間管理：帕雷托（20/80）法則時間優(yōu)先管理框架善用零散時間放松法1：呼吸法放松法2：運動放松法3：音樂：通過音樂，體驗自我生命的美感。放松法4：芳香療法：擺置適宜的精油、薰香甚至水果可達到松弛大腦的效果。放松法5：幽默宣泄：當(dāng)你被悲傷、憤怒、急躁、煩惱、怨恨、憂愁、恐懼等情緒所占據(jù)時，可以大聲地喊出來、哭出來等方式發(fā)泄出來。抱怨決不應(yīng)等同于怨天尤人，處理自己情緒的同時，不要傷害他人。傾訴：要勇于向親友傾述、嘮叨，在他們的勸慰和開導(dǎo)下，不良情緒便會慢慢消失。心理咨詢師往往是被人們忽略的社會支持系統(tǒng)，他往往能提供親友無法提供的一些專業(yè)幫助。9、消極方法：無效策略組織的壓力管理策略員工招聘。改善工作環(huán)境，創(chuàng)造合作上進的組織文化。任務(wù)和角色需求的管理。--目標設(shè)置--工作再設(shè)計生理和人際關(guān)系需求的管理。（5）員工幫助計劃（EAP）。群體與團隊1、群體的概念：群體，又稱團體，是指為了實現(xiàn)的目標，由兩個或更多人組成的在行為以及心理上相互影響與相互作用的集合體。（參見P118）群體的各成員之間具有共同的目標和利益；群體成員遵守同一規(guī)范；群體要滿足各成員的歸屬感；群體具有組織性。群體的類型群體結(jié)構(gòu)4、群體規(guī)范：又稱為群體行為規(guī)范，它是群體所形成或確定的，群體成員應(yīng)當(dāng)共同遵守的一些行為準則。（參見P162）規(guī)范：正式規(guī)范--非正式規(guī)范群體規(guī)范對成員的影響：績效規(guī)范、形象規(guī)范、社交約定規(guī)范、資源分配規(guī)范群體規(guī)范、群體壓力、從眾行為（1）群體、群體規(guī)范對每一個成員產(chǎn)生約束力，使其與群體保持一致，服從群體利益，效勞于群體。這種約束力就叫做群體壓力。規(guī)范與管理——無規(guī)范即無管理作為管理者，應(yīng)強化那些符合組織目標的規(guī)范，而削弱那些不符合組織目標的規(guī)范，以提高群體的績效。運用規(guī)范明示組織內(nèi)的行為標準；（完善規(guī)章制度）爭取規(guī)范認同；（事前調(diào)查-員工參與；溝通）善意利用從眾規(guī)律，以引導(dǎo)控制員工行為；（企業(yè)文化建設(shè)）整合規(guī)范，使之符合組織利益要求，并與組織運作能力匹配。（管理體系）群體規(guī)模：社會惰化：社會惰化，是指人們在群體中工作不如單獨工作時努力，而且隨著群體規(guī)模的增大個人的努力會降低。如何應(yīng)對社會惰化（1）適當(dāng)?shù)娜后w規(guī)模（群體任務(wù)的復(fù)雜性和難度）（2）明確每個成員的工作責(zé)任（分工）（3）使每個成員的貢獻可識別化（考核）（4）不但獎勵群體的貢獻，也獎勵個體的貢獻（5）事前明確個人過低績效的懲罰措施9、非正式群體非正式群體對成員的影響如何面對非正式群體理解其存在的合理性；（2）引導(dǎo)其作用的積極性；（3）識別并影響其核心人物；（4）控制其地位的輔助性。12、團隊的概念：團隊，就是組織為實現(xiàn)某個目標，由不同背景、不同技能、不同知識的人相互協(xié)作所組成的一種特殊群體。（P170）13、群體與團隊P171團隊的類型P171問題解決型團隊成員組成：來自同一個部門的5～12個員工目標：提出職責(zé)范圍內(nèi)特殊問題的解決方案優(yōu)勢：有效解決問題劣勢：在調(diào)動員工參與決策過程的積極性方面，尚嫌不足自我管理型團隊成員組成：2～15人目標：提出問題的解決方案且執(zhí)行，并對結(jié)果負責(zé)優(yōu)勢：員工滿意度高劣勢：缺勤率和流動率偏高自我管理型團隊與傳統(tǒng)的工作群體（3）多功能型團隊成員組成：來自同一等級、不同工作領(lǐng)域的員工目標：完成共同的任務(wù)（常用于新產(chǎn)品研發(fā)）優(yōu)勢：資源互補、激發(fā)新觀點劣勢：成員之間建立信任、合作需要時間虛擬團隊成員組成：成員（知識型專家）通過電子交流系統(tǒng)合作目標：完成共同的任務(wù)優(yōu)勢：不受時空限制、靈活劣勢：成員之間建立信任較難，成員易產(chǎn)生孤獨感團隊角色理論——團隊管理羅盤團隊總結(jié)（1）探究者：善于創(chuàng)新，如果缺少思維定勢/受限，難有突破（2）組織者：善于計劃、制定規(guī)范、善于評價如果缺少效率和效益無從保證（3）控制者：可靠的執(zhí)行者，如果缺少工作無法按時并保質(zhì)保量（4）顧問：善于營造輕松和諧的氣氛，增強團隊的穩(wěn)定性如果缺少沖突不斷、關(guān)系緊張、信息缺乏17、塑造高績效的團隊塑造高績效的團隊P173-P177溝通1、溝通的概念：溝通，是指交換信息的過程。（參見P188）2、溝通的意義P1903、溝通方式按照信息傳遞的方向劃分P196：平行溝通、上行溝通、下行溝通、斜向溝通（1）下行溝通-策略意見反饋系統(tǒng)員工座談會巡視員走動管理鼓勵非正式的上行溝通：如共同進餐、各種娛樂活動等改革管理體制，鼓勵員工參與管理（1）下行溝通的原則明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度；對于下屬反映情況要真誠聆聽，表達理解，同時表示適當(dāng)?shù)囊庖?；分配任?wù)應(yīng)明確、準確，保證下屬清楚明白地工作；同下級一道尋求解決問題的辦法；盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理；應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營造和諧團結(jié)積極的工作氛圍；關(guān)注下屬的發(fā)展。（2）上行溝通-原則摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；找主管之前，做好充分的準備；注意找主管談話的時機，并處理好自己的情緒；簡明扼要節(jié)省主管時間；不要發(fā)生問題時，才找主管談，可經(jīng)常請教主管，平時也要夸獎主管的作為及工作表現(xiàn)；養(yǎng)成“請示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級報告重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭論。（3）平行溝通-原則樹立“內(nèi)部顧客”的理念；傾聽而不是敘述；換位思考；對他人所托之事，言既出，行必果；不要對其他同事談及自己對于領(lǐng)導(dǎo)的看法；請求他人幫助時要表示感謝；寬容對待他人的失誤。按照語言形式劃分按照組織系統(tǒng)劃分7、非正式溝通的作用如何對待非正式溝通（小道消息）？（1）正視它的存在，否認、消滅、阻止、打擊都是不可取的。（2）利用它為己服務(wù)（3）聽所聽不到的（4）知誰所知的（5）健全各種溝通方式。（6）通過非正式渠道更正錯誤信息。9、溝通網(wǎng)絡(luò)P206各正式溝通渠道的特點信息的失真源（1）發(fā)送者沒有注意信息接受對象的特點表達能力不佳信息傳遞不及時或不適時知識經(jīng)驗的局限信息傳送不全對信息的過濾（2）接受者信息譯碼不準確對信息的承受力對信息的篩選心理上的障礙過早地評價情緒反饋不足（3）溝通通道不當(dāng)?shù)臏贤浇槊浇橄嗷_突