TotalQuanlityManagementforHospitals11導(dǎo)言：質(zhì)量是競爭的有力武器顧客總是在自己準(zhǔn)備支付的價格范圍內(nèi)，選擇購買他們認(rèn)為最值得買的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是選擇購買性能價格比高的產(chǎn)品和服務(wù)。通常我們所說競爭力表現(xiàn)在像市場占有率、增長率、資源配制率、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換率、創(chuàng)新能力。但是，所有這些要素當(dāng)中，質(zhì)量的競爭力是一個非常關(guān)鍵的要素。

海爾的質(zhì)量意識1985年青島冰箱廠生產(chǎn)的利渤海爾發(fā)現(xiàn)有176臺不合格，按照當(dāng)時的行情稍加維修便可出售，但廠長張瑞敏卻決定當(dāng)即砸掉。重錘之下企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。2第七章醫(yī)院質(zhì)量管理導(dǎo)言：質(zhì)量是競爭的有力武器顧客總是在自己準(zhǔn)備支付的價格范圍內(nèi)

奔馳的質(zhì)量意識廣告說：“發(fā)現(xiàn)因機(jī)械故障而拋錨的奔馳，獎一萬美圓?！?/p>

麥當(dāng)勞的質(zhì)量意識為保證炸薯條的質(zhì)量，麥當(dāng)勞對土豆的選擇極其重視，對土豆的大小、形狀、顏色、芽眼深淺和內(nèi)在質(zhì)地等都有明確的、嚴(yán)格的要求。盡管我國是世界上第二大土豆生產(chǎn)國，但當(dāng)麥當(dāng)勞進(jìn)入我國時，仍花了好幾年的時間，教會中國農(nóng)民栽種其專用土豆。

反例：秦池酒不注意質(zhì)量的提高，甚至用川酒勾兌。3第七章醫(yī)院質(zhì)量管理奔馳的質(zhì)量意識3第七章醫(yī)院質(zhì)量管理上個世紀(jì)80年代中期，提起溫州產(chǎn)品是假冒偽劣的代名詞。后來溫州市委市政府充分意識到在什么地方跌倒了，就要在什么地方爬起來。他們開展了“質(zhì)量興市”活動，現(xiàn)在溫州的競爭力不僅在我們國家，在全世界也是令人矚目的。我們國家很多的企業(yè)創(chuàng)造出了很多新的管理理念，像海爾的斜坡理論，小天鵝的末日管理，北京開關(guān)廠的99＋1＝0，都是非常好的理念和管理方法。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，追求質(zhì)量是社會進(jìn)步的標(biāo)志。因此，醫(yī)療質(zhì)量管理（medicalqualitycontrol，MQC）是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理工作的基本任務(wù)和目的。4第七章醫(yī)院質(zhì)量管理上個世紀(jì)80年代中期，提起溫州產(chǎn)品是假冒偽劣的代名詞。后來溫第七章醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理的概述醫(yī)院質(zhì)量評價質(zhì)量管理的常用工具醫(yī)院質(zhì)量管理和評價方法5第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第七章醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理的概述醫(yī)院質(zhì)量評價質(zhì)量第一節(jié)概述一、基本概念（一）質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征綜合。它一般包含三個層次的含義：

規(guī)定質(zhì)量（conformancequality）—指產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)；要求質(zhì)量（requirementsquality）—指滿足顧客的要求；魅力質(zhì)量(qualityofkinds)__指產(chǎn)品和服務(wù)的特性遠(yuǎn)超出顧客的期望。醫(yī)療質(zhì)量

狹義：只要指醫(yī)療服務(wù)的及時性、有效性和安全性，又稱診療質(zhì)量。廣義：不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強(qiáng)調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果（投入-產(chǎn)出）關(guān)系以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，又稱醫(yī)院（醫(yī)療）服務(wù)質(zhì)量。6第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第一節(jié)概述一、基本概念6第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第一節(jié)概述(二）質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理：確定和實施以質(zhì)量為中心的全部管理職能，質(zhì)量管理的職責(zé)由最高管理者承擔(dān)，也要求組織的全體人員承擔(dān)義務(wù)并參與。包括戰(zhàn)略策劃、資源分配和其他有系統(tǒng)的活動。醫(yī)院質(zhì)量管理：在醫(yī)院系統(tǒng)中全面實行質(zhì)量管理，按照醫(yī)療質(zhì)量形成的規(guī)律，應(yīng)用各種科學(xué)的方法，以保證和提高醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的管理。7第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第一節(jié)概述(二）質(zhì)量管理的概念7第七章醫(yī)院質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement）是通過專門的組織制定質(zhì)量計劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改善活動，使服務(wù)的質(zhì)量滿足病人的期望。代表人物：Shewhart,Deming,Feigenbaum,Juran等。質(zhì)量管理的發(fā)展：事后質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的思想強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一、用戶第一，一切以預(yù)防為主，用數(shù)據(jù)說話，按PDCA循環(huán)辦事。PDCA循環(huán)是指計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）和總結(jié)（action）循環(huán)上升的過程。在醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)中，常用持續(xù)質(zhì)量改善（continousqualityimprovement,CQI）8第七章醫(yī)院質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（totalqualitym第一節(jié)概述全面質(zhì)量管理帶來許多新觀念：廣義的顧客意識醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵的擴(kuò)大質(zhì)量中的成本意識重視病人滿意度無缺陷（zerodefects）的觀念：crosby于1979年提出質(zhì)量保證(qualityassurance,QA)和質(zhì)量控制(qualitycontrol,QC)相輔相成9第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第一節(jié)概述全面質(zhì)量管理帶來許多新觀念：9第七章醫(yī)院全面質(zhì)量管理系統(tǒng)設(shè)計監(jiān)控和調(diào)整（質(zhì)量保證）系統(tǒng)設(shè)計的調(diào)整教育和促進(jìn)活動醫(yī)療行為的改變圖7-1質(zhì)量保證的組成10第七章醫(yī)院質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理系統(tǒng)設(shè)計監(jiān)控和調(diào)整系統(tǒng)設(shè)計的調(diào)整教育和促進(jìn)活動醫(yī)三、醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則和任務(wù)樹立病人至上，質(zhì)量第一，費用合理的原則。預(yù)防為主，不斷提高質(zhì)量的原則。系統(tǒng)管理的原則，強(qiáng)調(diào)全過程、全部門和全員的質(zhì)量管理。標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)據(jù)化的原則?？茖W(xué)性與實用性相統(tǒng)一的原則。11第七章醫(yī)院質(zhì)量管理三、醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則和任務(wù)樹立病人至上，質(zhì)量第一，費用四、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系一般分為三層：（一）醫(yī)院質(zhì)量自主管理

由于醫(yī)療服務(wù)的個體性、技術(shù)性、專業(yè)性和重要性，所以首先強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的自覺性，這取決于群體素質(zhì)、職業(yè)道德、質(zhì)量教育等。（二）科室和部門質(zhì)量管理小組

在基本醫(yī)療服務(wù)單位中，可以設(shè)立兼職的質(zhì)量管理的醫(yī)師和護(hù)士，負(fù)責(zé)有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量管理的工作。（三）院級質(zhì)量管理組織

由科室和部門主作領(lǐng)導(dǎo)，由專人負(fù)責(zé)質(zhì)量管理，應(yīng)該有計劃，有行動，有檢查，有提高。12第七章醫(yī)院質(zhì)量管理四、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系一般分為三層：12第七章醫(yī)院質(zhì)量第二節(jié)醫(yī)院質(zhì)量評價一、質(zhì)量評價理論許多學(xué)者；醫(yī)療質(zhì)量首先是對患者的傷害盡量最小化，能提供最好的服務(wù)，其次是在各個醫(yī)療環(huán)節(jié)中重視期望的收益與損失間的平衡。也有人：將醫(yī)療質(zhì)量歸結(jié)為：可得性、易得性、可支付性、滿意性和有效性。美國學(xué)者AvedisDonabedian于1968年首次提出質(zhì)量評價的3個層次理論，即衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的基本框架是結(jié)構(gòu)（structure）、過程（process）和結(jié)果（outcome）的動態(tài)構(gòu)成。13第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第二節(jié)醫(yī)院質(zhì)量評價一、質(zhì)量評價理論13第七章醫(yī)院質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量評價的主要內(nèi)容和特點結(jié)構(gòu)評價：反映提供醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)、規(guī)模和潛在能力。是對醫(yī)療服務(wù)潛在質(zhì)量的靜態(tài)評價，是醫(yī)療質(zhì)量評價的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，醫(yī)院評審實際就是這類評價。過程評價：反映組織系統(tǒng)全部的醫(yī)療活動和輔助醫(yī)療活動，做了些什么，怎么去做。從質(zhì)量保證的觀點，過程質(zhì)量的高低直接影響結(jié)果質(zhì)量，單純針對結(jié)果的測量是傳統(tǒng)事后質(zhì)量檢驗的手段。結(jié)果評價：反映醫(yī)療行為的結(jié)果，如健康狀況的改善等。它反映了健康狀況因醫(yī)療保健而發(fā)生的凈變化。健康結(jié)果測量由原來的臨床結(jié)果測量（中間指標(biāo)）發(fā)展到包括最終結(jié)果測量（結(jié)果指標(biāo)）。（表7-1）醫(yī)療質(zhì)量評價的主要內(nèi)容和特點，見表7-2。14第七章醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量評價的主要內(nèi)容和特點結(jié)構(gòu)評價：反映提供醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)比較中間結(jié)果測量最終結(jié)果測量指標(biāo)疾病專一性指標(biāo)健康狀況指標(biāo)時間治療終止時生命全程質(zhì)量測量易（病史記錄）難范圍小大費用低高缺點局限非醫(yī)療因素敏感表7-1兩種結(jié)果測量的比較15第七章醫(yī)院質(zhì)量管理比較中間結(jié)果測量表7-2醫(yī)療質(zhì)量評價的內(nèi)容及特點項目結(jié)果評價過程評價結(jié)構(gòu)評價內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)對健康對醫(yī)務(wù)人員工作評價，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、結(jié)果的凈變化治療程度與專業(yè)固定資產(chǎn)、程序、標(biāo)準(zhǔn)是否符合組織形式、特征評價效度較高中低方法簡便/復(fù)雜復(fù)雜簡便費用低/高高低敏感度強(qiáng)中弱（相同過程，不同結(jié)果）（高投入，低產(chǎn)出）時間間隔進(jìn)行持續(xù)進(jìn)行相對短暫16第七章醫(yī)院質(zhì)量管理表7-2醫(yī)療質(zhì)量評價的內(nèi)容及特點項目第二節(jié)醫(yī)院質(zhì)量評價二、醫(yī)院質(zhì)量評價的三級結(jié)構(gòu)（一）醫(yī)療基礎(chǔ)條件質(zhì)量（結(jié)構(gòu)質(zhì)量）（二）醫(yī)療工作環(huán)節(jié)質(zhì)量（運行質(zhì)量）（三）醫(yī)療服務(wù)終末質(zhì)量（成果質(zhì)量）圖7-2監(jiān)控循環(huán)系統(tǒng).ppt監(jiān)控循環(huán)系統(tǒng)17第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第二節(jié)醫(yī)院質(zhì)量評價二、醫(yī)院質(zhì)量評價的三級結(jié)構(gòu)監(jiān)控循環(huán)系統(tǒng)18第七章醫(yī)院質(zhì)量管理18第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第三節(jié)

醫(yī)療質(zhì)量管理的常用工具一、流程圖

基本要素：投入、步驟和產(chǎn)出。通過流程圖明確和細(xì)化過程，易于尋找問題和不足。

繪圖要領(lǐng)：明確繪制的目的和適當(dāng)?shù)母袷?，針對主要質(zhì)量問題繪圖。

決定圖的起點和終點（什么是投入？全部過程包括哪些方面？最終結(jié)果是什么？）明確流程圖的要素（誰提供投入？誰使用？要作哪些決策？產(chǎn)出是什么？）反映過程的真實情況，而不是理想狀態(tài)。19第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第三節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理的常用工具一、流程圖19第七章醫(yī)院20第七章醫(yī)院質(zhì)量管理20第七章醫(yī)院質(zhì)量管理21第七章醫(yī)院質(zhì)量管理21第七章醫(yī)院質(zhì)量管理步驟步驟步驟投入決策點產(chǎn)出產(chǎn)出圖7-3流程示意圖22第七章醫(yī)院質(zhì)量管理步驟步驟步驟投入決策點產(chǎn)出產(chǎn)出圖7-3流程示意圖22因果分析圖又叫魚圖（fishbonediagram)或石川馨(lshikawa)圖。是一種由結(jié)果找原因的方法，即根據(jù)反映出來的質(zhì)量問題（結(jié)果）來尋找造成這種結(jié)果的大原因、中原因和小原因，然后有針對性采取措施，解決質(zhì)量問題的方法。繪圖步驟：（1）確定分析對象，明確問題，即針對什么問題尋找因果關(guān)系，最好能使用數(shù)據(jù)說話。（2）召開有關(guān)人員的質(zhì)量分析會，把影響質(zhì)量問題的特性原因都列舉出來，并找到能采取的具體措施。（3）把影響因素進(jìn)行分類，形成小原因、中原因和大原因。（4）繪制因果分析圖。二、因果分析圖23第七章醫(yī)院質(zhì)量管理因果分析圖又叫魚圖（fishbonediagram)或24第七章醫(yī)院質(zhì)量管理24第七章醫(yī)院質(zhì)量管理質(zhì)量問題為什么？為什么？為什么？圖7-4樹圖示意圖25第七章醫(yī)院質(zhì)量管理質(zhì)量問題為什么？為什么？為什么？圖7-4樹圖示意圖25第三、分類法（分層法）通過一定的調(diào)查研究方法，如頭腦風(fēng)暴法（brainstorming）、德爾斐(delphi)專家咨詢法和焦點組訪談(focusgroupdiscussion)等，收集必要的定性和定量質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照不同目的加以分類，把性質(zhì)相同、在同一條件下搜集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)歸納在一起。這樣，可使各類數(shù)據(jù)反映的事實更明確、突出，便于找出問題，對癥下藥。常用的分類方法有：（1）按照不同時間、不同班次分類（2）按不同工作人員分類，如按不同醫(yī)生、不同級別分類（3）按使用設(shè)備分類（4）按不同診療操作程序分類（5）按原材料分類（6）按不同的服務(wù)對象分類26第七章醫(yī)院質(zhì)量管理三、分類法（分層法）26第七章醫(yī)院質(zhì)量管理何謂頭腦風(fēng)暴法為了尋求最佳解決方案，需要考慮多種可能的解決方案。被認(rèn)為是最好的行動方法之一就是頭腦風(fēng)暴法集體討論。頭腦風(fēng)暴法集體討論是定義一個問題、概念以及與主題相關(guān)的任何事情的行動，它從不忽視來自任何微弱聲音中的建議。所有的主意都將被記錄下來并，僅當(dāng)頭腦風(fēng)暴集體討論結(jié)束以后才予以評價。所謂頭腦風(fēng)暴(Brainstorming)最早是精神病理學(xué)上的用語，指精神病患者的精神錯亂狀態(tài)而言的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)化為無限制的自由聯(lián)想和討論。其目的在于產(chǎn)生新觀念，或激發(fā)創(chuàng)造性設(shè)想的產(chǎn)生。由頭腦風(fēng)暴一詞可想而知允許自由聯(lián)想的程度以及創(chuàng)造者須將創(chuàng)造力(確切地說應(yīng)是想象力、聯(lián)想力)激發(fā)到何種程度。這種集體自由聯(lián)想方式可以創(chuàng)造知識互補(bǔ)、思維共振、相互激發(fā)、開拓思路的條件。BS法的原則：（1）禁止批判(褒貶)原則（2）自由奔放原則（3）借題發(fā)揮規(guī)則27第七章醫(yī)院質(zhì)量管理何謂頭腦風(fēng)暴法為了尋求最佳解決方案，需要考慮多種可能的解決方頭腦風(fēng)暴法過程

在一個小組或者大組中選擇一位主持人和一位記錄員（他們可以是同一個人）。

通過頭腦風(fēng)暴法集體討論來定義問題或者概念。確保每人對將要探索的問題都有清晰的了解。

建立討論活動的規(guī)則。這些規(guī)則包括：主持人控制討論進(jìn)程；承認(rèn)每個人作出的貢獻(xiàn)；確保沒有人侮辱、貶低、或者評價另一參與者或者他的/她的回應(yīng)；聲明沒有一個答案是錯誤的；記錄每一個回答，除非它被一再重復(fù)；設(shè)定發(fā)言時間限制，到時立即終止發(fā)言。開始集體自由討論。主持人選擇小組成員共享他們的答案。記錄員記錄下所有的回應(yīng)，使得每個成員能夠看到這些反映。確保在討論結(jié)束以前不要評價或批評任何回答。一旦集體討論結(jié)束，馬上檢查記錄結(jié)果和開始對各種回應(yīng)進(jìn)行評價。檢查這些回應(yīng)記錄的時候，一些基本的要求包括：尋找任何重復(fù)或者相似的答案。將相似的概念聚集在一起。剔除明確不合適的回應(yīng)。精簡了記錄清單以后，繼續(xù)運用小組討論的方式，討論剩余的回應(yīng)內(nèi)容。28第七章醫(yī)院質(zhì)量管理頭腦風(fēng)暴法過程在一個小組或者大組中選擇一位主持人和一位記錄四、排列圖排列圖是基于帕累托原理，該原理是十九世紀(jì)末二十世紀(jì)初的意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和統(tǒng)計學(xué)家VilfredoPareto提出的，故也叫帕累托圖（Paretochart）。

1897年他提出，80%的財富集中在20%的人手中。同理，任何過程中的大部分缺陷通常是由相對少數(shù)的問題引起的。排列圖反映了“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的觀點。在影響質(zhì)量的因素中，少數(shù)一些關(guān)鍵問題重復(fù)發(fā)生，成為管理者迫切需要解決的問題。排列圖就是尋找少數(shù)關(guān)鍵因素的方法，以使人們把精力集中于這些問題的改進(jìn)上。排列圖分析有助于把差錯、缺陷、延遲、顧客抱怨等分類、分層，并從中找出最關(guān)鍵的。在6s方法的測量和控制階段，排列圖分析尤其有效。29第七章醫(yī)院質(zhì)量管理四、排列圖排列圖是基于帕累托原理，該原理是十九世紀(jì)末二十世紀(jì)如何繪制排列圖？收集一定時期的質(zhì)量數(shù)據(jù)把收集的數(shù)據(jù)按原因分層，做出一個問題類別表，注意問題的類別最好不要超過六個或七個。并計算各種原因重復(fù)發(fā)生的次數(shù)，即頻數(shù)。如果某個問題不屬于任何一個類別，則歸入“其它”。按照百分比的大小把各類別從高到低排序，“其它”這一類別即使比別的類別百分比高，也通常都放在最后。計算不同原因發(fā)生的頻率和累計頻率，做整理表。選擇一個時間段或其它范圍界限，你所選擇的時間段或范圍應(yīng)該可以代表你要檢查的整個過程。繪制排列圖。畫一條橫軸兩條縱軸，左邊的縱軸坐標(biāo)從0到缺陷總數(shù)，右邊的縱軸坐標(biāo)從0到100%。從左邊開始，按百分比從高到低的順序畫出條形圖。在橫軸下標(biāo)出類別的名稱。從左邊的0坐標(biāo)開始，畫出一條累計百分比的曲線。給圖表命名，最好再簡要的介紹一下你何時以及如何收集的數(shù)據(jù)，如何產(chǎn)生這張圖的。尋找關(guān)鍵的少數(shù)因素，并制定針對性的措施。30第七章醫(yī)院質(zhì)量管理如何繪制排列圖？30第七章醫(yī)院質(zhì)量管理五、直方圖直方圖依據(jù)的理論基礎(chǔ)是正態(tài)分布原理，在醫(yī)療活動中，質(zhì)量特性總是有波動的，波動有兩種：一種是系統(tǒng)性因素(引起系統(tǒng)誤差），一種是偶然性因素（引起隨機(jī)誤差）。前者對質(zhì)量影響大，有方向性，易識別，可檢測，并有辦法調(diào)整、消除和避免；后一種對質(zhì)量影響小，方向不固定，且不易識別，實際上難以完全避免，在技術(shù)上難以消除，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度考慮也不值得去消除。偶然性因素對質(zhì)量的影響，一般視為正?，F(xiàn)象，其變動規(guī)律接近正態(tài)分布，其波動曲線，顯示為正態(tài)分布曲線，其數(shù)據(jù)繪出的圖就是直方圖。判斷直方圖是否近擬正態(tài)分布，分析質(zhì)量問題是否有系統(tǒng)性因素影響，就是直方圖的意義。31第七章醫(yī)院質(zhì)量管理五、直方圖直方圖依據(jù)的理論基礎(chǔ)是正態(tài)分布原六、控制圖控制圖（管理圖）是美國貝爾電話實驗室休哈特博士（W-A-Shewhart)于1924看提出亞的。

1、控制圖的基本原理控制圖是坐標(biāo)圖，縱坐標(biāo)表示質(zhì)量特征值，如治愈率、平均住院天數(shù)、例均費用等，橫坐標(biāo)是時間順序，坐標(biāo)中的三條線是控制界限。中線是實線，表示樣本的平均值；控制上下線分別是平均值加、減2倍的標(biāo)準(zhǔn)差?？刂茍D是把數(shù)理統(tǒng)計原理應(yīng)用于質(zhì)量控制，反應(yīng)了醫(yī)療過程中質(zhì)量的中心趨勢與離散的變化，以便及時發(fā)現(xiàn)超線的異常狀態(tài)，從而起到質(zhì)量控制的作用。32第七章醫(yī)院質(zhì)量管理六、控制圖32第七章醫(yī)院質(zhì)量管理2、控制圖分類：A、單值控制圖：B、平均值控制圖：C、中位數(shù)控制圖：D、離散指標(biāo)控制圖：E、單值、平均-范圍控制圖：33第七章醫(yī)院質(zhì)量管理2、控制圖分類：A、單值控制圖：33第七章醫(yī)院質(zhì)量管理七、相關(guān)圖法相關(guān)圖（散點圖）是表示兩個變量之間變化關(guān)系的圖。在質(zhì)量管理中利用相關(guān)圖分析兩個數(shù)據(jù)的關(guān)系有三種情況：一是質(zhì)量特征與質(zhì)量因素之間的關(guān)系；二是質(zhì)量特征和質(zhì)量特征之間的關(guān)系；三是質(zhì)量因素與質(zhì)量因素之間的關(guān)系。相關(guān)圖由縱橫坐標(biāo)和散點組成。34第七章醫(yī)院質(zhì)量管理七、相關(guān)圖法34第七章醫(yī)院質(zhì)量管理八、甘特圖甘特圖（Ganttcharts)以亨利·L·甘特先生的名字命名，是對質(zhì)量改善一系列步驟進(jìn)行時間控制的方法。它對計劃工作很有幫助，各項行動、執(zhí)行時間表一目了然，行動之間內(nèi)在的時間序列關(guān)系也很清楚。表7-3質(zhì)量工具.xls

35第七章醫(yī)院質(zhì)量管理八、甘特圖甘特圖（Ganttcharts)以亨利·L·甘特甘特圖（Ganttchart）是在20世紀(jì)初由亨利o甘特開發(fā)的。它基本上是一種線條圖，橫軸表示時間，縱軸表示要安排的活動，線條表示在整個期間上計劃的和實際的活動完成情況。甘特圖直觀地表明任務(wù)計劃在什么時候進(jìn)行，以及實際進(jìn)展與計劃要求的對比。

下面我們來舉一個圖書出版的例子來說明甘特圖。

時間以月為單位表示在圖的下方，主要活動從上到下列在圖的左邊。計劃需要確定數(shù)的出版包括哪些活動，這些活動的順序，以及每項活動持續(xù)的時間。時間框里的線條表示計劃的活動順序，空白的現(xiàn)況表示活動的實際進(jìn)度。甘特圖作為一種控制工具，幫助管理者發(fā)現(xiàn)實際進(jìn)度偏離計劃的情況。在本例中，除了打印長條校樣以外，其他活動都是按計劃完成的。36第七章醫(yī)院質(zhì)量管理甘特圖（Ganttchart）是在20世紀(jì)初由亨利o甘特開37第七章醫(yī)院質(zhì)量管理37第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第四節(jié)醫(yī)院質(zhì)量管理和評價方法一、PDCA循環(huán)的四個階段和八大步驟二、醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理（一）醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化的有關(guān)概念（二）醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化的原則（三）標(biāo)準(zhǔn)化的意義和作用（四）醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)分類38第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第四節(jié)醫(yī)院質(zhì)量管理和評價方法一、PDCA循環(huán)的四個階段和一、PDCA循環(huán)的四個階段和八大步驟

PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的核心思想，它分成四個階段，即計劃、執(zhí)行或?qū)嵤?、檢查和總結(jié)四個環(huán)節(jié)。PDCA循環(huán)的主要特點是：（1）管理循環(huán)是綜合性的循環(huán)，四個階段緊密銜接，連成一體。（2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。（3）不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。第四節(jié)醫(yī)院質(zhì)量管理和評價方法39第七章醫(yī)院質(zhì)量管理一、PDCA循環(huán)的四個階段和八大步驟第四節(jié)醫(yī)院質(zhì)量管理PDCA循環(huán)示意圖處理APCDAPCDAPCD計劃檢查實施原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)40第七章醫(yī)院質(zhì)量管理PDCA循環(huán)示意圖處理PCDAPCDAPCD計劃檢查實施原有PDCA循環(huán)的八大步驟：（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題（2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。（3）從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。（4）針對影響質(zhì)量的主要原因，制訂質(zhì)量改進(jìn)的計劃。41第七章醫(yī)院質(zhì)量管理PDCA循環(huán)的八大步驟：（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題4（5）執(zhí)行計劃，按預(yù)定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。（6）查效果，把實際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對比，檢查計劃執(zhí)行情況。（7）鞏固措施，把執(zhí)行的效果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，制訂制度條例，以便鞏固。（8）把遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)。（1）~（4）屬于計劃階段，（5）是執(zhí)行階段，（6）是檢查階段，（7）~（8）是總結(jié)階段。42第七章醫(yī)院質(zhì)量管理（5）執(zhí)行計劃，按預(yù)定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。42第七章二、醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理（一）醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化的有關(guān)概念

標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它是以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合結(jié)果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化，即在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理的社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制訂、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。

43第七章醫(yī)院質(zhì)量管理二、醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理（一）醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化的有關(guān)概念43第七章（二）醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化的原則（1）以醫(yī)療工作為中心的原則。（2）標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)相互轉(zhuǎn)換的原則。（3）優(yōu)化和效益的原則。（4）協(xié)調(diào)的原則。（5）標(biāo)準(zhǔn)化采用簡化和統(tǒng)一化的形式。44第七章醫(yī)院質(zhì)量管理（二）醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化的原則（1）以醫(yī)療工作為中心的原則。44第七（三）標(biāo)準(zhǔn)化的意義和作用（１）建立現(xiàn)代醫(yī)療的最佳秩序。（２）標(biāo)準(zhǔn)化是實行科學(xué)管理的基礎(chǔ)。（３）標(biāo)準(zhǔn)化是醫(yī)院質(zhì)量管理的核心。（４）標(biāo)準(zhǔn)化能促進(jìn)醫(yī)院業(yè)務(wù)技術(shù)水平的提高。（５）標(biāo)準(zhǔn)化是減少浪費，節(jié)約人力物力的重要手段。45第七章醫(yī)院質(zhì)量管理（三）標(biāo)準(zhǔn)化的意義和作用（１）建立現(xiàn)代醫(yī)療的最佳秩序。45第（四）醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)分類1.醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：(1)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)(2)原則標(biāo)準(zhǔn)(3)操作標(biāo)準(zhǔn)(4)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(5)安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)2.醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)(1)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)(2)工作標(biāo)準(zhǔn)(3)考評標(biāo)準(zhǔn)3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)46第七章醫(yī)院質(zhì)量管理（四）醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)分類1.醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：2.醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)46第七三、醫(yī)療評價醫(yī)療評價（medicalaudit)是比較經(jīng)典的醫(yī)療質(zhì)量控制的方法。它有兩種形式：病例評價方法和統(tǒng)計指標(biāo)評價方法。屬于事后的質(zhì)量檢查和評價缺陷：①它無法預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，無法直接保證醫(yī)療質(zhì)量；②質(zhì)量指標(biāo)與真實質(zhì)量的相關(guān)性有待證實；③無法提供質(zhì)量的總體評分；④無法反映病人資源消耗的水平；⑤資料缺乏可比性，無論是橫向還是縱向資料。47第七章醫(yī)院質(zhì)量管理三、醫(yī)療評價醫(yī)療評價（medicalaudit)是比較經(jīng)典三、醫(yī)療評價醫(yī)療評價常用的統(tǒng)計指標(biāo)有：①病床平均使用率；②病床周轉(zhuǎn)次數(shù)；③平均住院日；④

⑤

⑥⑦⑧⑨

⑩

48第七章醫(yī)院質(zhì)量管理三、醫(yī)療評價醫(yī)療評價常用的統(tǒng)計指標(biāo)有：①病床平均使用率；②病第四節(jié)醫(yī)院質(zhì)量管理和評價方法四、病種質(zhì)量目標(biāo)管理方法病種管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的一個方向。如果沒有病種的齊同性，那么任何指標(biāo)的比較，在統(tǒng)計上是站不住腳的，也是沒有意義的。如果質(zhì)量管理沒有達(dá)到病種這個層面的話，那么它仍停留在“粗放型”管理的階段。如果醫(yī)院的決策者無法獲得與病種相關(guān)的信息，那么醫(yī)院信息系統(tǒng)亟待完善。49第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第四節(jié)醫(yī)院質(zhì)量管理和評價方法四、病種質(zhì)量目標(biāo)管理方法49（一）選擇病種（二）制訂評價指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)：一般常用，治療有效率、平均住院天數(shù)和平均醫(yī)療費用，同時需確定可行的評價標(biāo)準(zhǔn)。（三）具體方法（四）評價結(jié)果50第七章醫(yī)院質(zhì)量管理（一）選擇病種50第七章醫(yī)院質(zhì)量管理五、醫(yī)療缺陷控制方法在傳統(tǒng)的質(zhì)量評價方法中，比較重視結(jié)果指標(biāo)，那么，結(jié)果的好壞是否一定代表了醫(yī)療過程的質(zhì)量呢？實際上并不一定，即存在著過程質(zhì)量好，結(jié)果卻不如人意，或過程質(zhì)量不佳，結(jié)果好的情況，這和病人的自身身體狀況、病種都有關(guān)系。醫(yī)療缺陷控制方法，就是通過關(guān)注整個醫(yī)療過程（過程和結(jié)果），客觀評價病例的醫(yī)療質(zhì)量。馬駿提出的“病種分型分級質(zhì)量包羅模型評價法”，其中就包含了缺陷控制的方法。51第七章醫(yī)院質(zhì)量管理五、醫(yī)療缺陷控制方法在傳統(tǒng)的質(zhì)量評價方法中，比較重視結(jié)果指標(biāo)第四節(jié)醫(yī)院質(zhì)量管理和評價方法六、顧客的滿意度評價顧客內(nèi)部顧客：醫(yī)院專業(yè)人員、醫(yī)院雇員和管理者外部顧客：病人、他們的家人、朋友和第三方付費方Deming提出：一個組織不單純只是使顧客滿意，而是要保證他們高興地下次再來。（一）利用顧客信息的必要性；（二）顧客滿意度評價的方法；（三）顧客滿意度評價的步驟52第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第四節(jié)醫(yī)院質(zhì)量管理和評價方法六、顧客的滿意度評價52第七（三）顧客滿意度評價的步驟1.設(shè)定目標(biāo)2.選擇方法3.設(shè)計數(shù)據(jù)收集的工具4.數(shù)據(jù)收集和存儲5.數(shù)據(jù)分析和報告6.信息轉(zhuǎn)化為行動53第七章醫(yī)院質(zhì)量管理（三）顧客滿意度評價的步驟53第七章醫(yī)院質(zhì)量管理目前中國醫(yī)院管理中存在的

問題有哪些？54第七章醫(yī)院質(zhì)量管理目前中國醫(yī)院管理中存在的

問題有哪些？54第七章醫(yī)院質(zhì)量如何滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求？如何解決人民群眾熱點和難點問題？如何縮短各種等候和各項檢查預(yù)約、報告時間？如何提高醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療安全服務(wù)態(tài)度？如何提高急危重癥患者搶救成功率？如何貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章以及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)、行為規(guī)范？55第七章醫(yī)院質(zhì)量管理如何滿足如何解決人民群眾如何縮短各種如何提高如何提高如何貫徹合理檢查合理用藥因病施治回扣“小金庫”如何優(yōu)化流程？“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核護(hù)士執(zhí)業(yè)證書注冊如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提高患者和社會對醫(yī)療服務(wù)滿意度？如何完善醫(yī)患溝通制度？如何提供私密性良好的診療環(huán)境？56第七章醫(yī)院質(zhì)量管理合理檢查回扣如何優(yōu)化流程？“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練如何構(gòu)建和諧如何補(bǔ)充：未來醫(yī)療質(zhì)量管理的趨勢一、以醫(yī)療質(zhì)量的超嚴(yán)要求為目標(biāo)；二、以持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理創(chuàng)新為手三、以科學(xué)管理和文化管理的有機(jī)結(jié)合為根本。在具體內(nèi)容上，包含醫(yī)療照護(hù)的外部評估、組織文化與醫(yī)療質(zhì)量、質(zhì)量管理教育訓(xùn)練、醫(yī)療質(zhì)量中護(hù)理人員的角色、傾聽消費者、病人導(dǎo)向的流程設(shè)計、質(zhì)量風(fēng)險管理、改善災(zāi)難醫(yī)療的反應(yīng)、質(zhì)量評估、質(zhì)量改進(jìn)的原則及方法等等。57第七章醫(yī)院質(zhì)量管理補(bǔ)充：未來醫(yī)療質(zhì)量管理的趨勢一、以醫(yī)療質(zhì)量的超嚴(yán)要求為目標(biāo)；開展醫(yī)療質(zhì)量實時控制

傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量控制以終末質(zhì)量評價與反饋為主，較少涉及基礎(chǔ)質(zhì)量與環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。環(huán)節(jié)質(zhì)量控制主要采取抽樣調(diào)查后的現(xiàn)場控制方法，實際效果也難以體現(xiàn)。對于這種以事后管理為主的質(zhì)量管理而言，病人已出院、病人信息也為出院的終末信息，盡管可以通過終末質(zhì)量評價在一定程度上積累經(jīng)驗、通過信息反饋間接控制下一個醫(yī)療環(huán)，從而達(dá)到提高管理水平的目的，但顯然并不能很好地預(yù)防醫(yī)療缺陷，其將給病人造成的不良后果通常難以彌補(bǔ)。

而醫(yī)療質(zhì)量實時控制是運用控制論和信息論的基本理論，采用決策技術(shù)、預(yù)測技術(shù)和模擬技術(shù)，把醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理與計算機(jī)技術(shù)結(jié)合起來，建立的一種新型醫(yī)療質(zhì)量管理模式，即通過綜合醫(yī)療過程的前饋控制、反饋控制和現(xiàn)場控制的醫(yī)療質(zhì)量實時控制系統(tǒng)......58第七章醫(yī)院質(zhì)量管理開展醫(yī)療質(zhì)量實時控制

傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量控制以終末質(zhì)量評醫(yī)院質(zhì)量管理變革的趨勢

醫(yī)院質(zhì)量管理將向小、強(qiáng)、快發(fā)展當(dāng)今,病人的需求有兩個明顯的趨勢:一是向著個性化、多樣化、快速化發(fā)展;二是提高生活質(zhì)量的要求越來越強(qiáng)烈。首先,質(zhì)量管理面對的將是單件、小批量和靈活的生產(chǎn)方式。其次,質(zhì)量管理面對愈來愈復(fù)雜和相互關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品?！傲鞒淌健钡馁|(zhì)量控制轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳K式”

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理實行的是流程式的質(zhì)量控制,信息時代,由于生產(chǎn)方式與合作方式的改變則不可能也不必要進(jìn)行工作流程的各個點的控制,它實行的是模塊控制。也就是把一項工作或一個項目以工作合同方式進(jìn)行安排,每一個工作合同就是一個模塊,項目的領(lǐng)導(dǎo)只在自己的中央控制室,協(xié)調(diào)所有的合作伙伴。合作伙伴為完成各個模塊的質(zhì)量可以自由選擇合適的方法。

變質(zhì)量管理為質(zhì)量合作

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理是針對一個組織而言,它必須有固定的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量職能分解。在信息時代醫(yī)院為了能迅速地抓住出現(xiàn)的市場機(jī)遇,必須在短期內(nèi)尋找合作伙伴組成聯(lián)合體提供衛(wèi)生服務(wù)市場急需的服務(wù)。它必須以質(zhì)量合作代替質(zhì)量管理。質(zhì)量合作指為了保證最終項目的質(zhì)量,合作伙伴以分散的方式完成各自所應(yīng)承擔(dān)的項目模塊的質(zhì)量(包括產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期、服務(wù)等),如果發(fā)生問題時,通過信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)調(diào),而合作伙伴間一般不進(jìn)行生產(chǎn)現(xiàn)場的直接控制。

跨文化的質(zhì)量管理

信息時代醫(yī)院間的合作多是一種靈活、機(jī)動、擁有多種人才的小集體組成方式,這樣的小集體可以是跨越國界、跨越行業(yè)、跨越企業(yè)(有時也可以是企業(yè)內(nèi)部跨越部門的),因此醫(yī)院的質(zhì)量管理往往面臨著由于文化差異所帶來的障礙。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理,可以是單一文化的管理,因為它僅適用于醫(yī)院內(nèi)部,而信息時代的合作由于它的組成方式?jīng)Q定了它無法實現(xiàn)單一文化的管理。因此,人們開始從以下幾個方面來研究實現(xiàn)跨文化的質(zhì)量管理模式。

(1)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作文化。由于文化的差異,在往目標(biāo)前進(jìn)過程中會產(chǎn)生相互抵消的作用,這就大大削弱了團(tuán)隊的力量,而已能形成團(tuán)隊合作文化的方式,這樣的團(tuán)隊合作文化不是以犧牲各個合作伙伴的利益來實現(xiàn)整個目標(biāo),而是合作伙伴都以整體目標(biāo)作為自己的目標(biāo),這樣的團(tuán)隊合作文化會形成強(qiáng)有力的推進(jìn)作用。所以跨文化的質(zhì)量管理首先必須形成自己的團(tuán)隊合作文化。

(2)加強(qiáng)互相溝通與尊重,消除習(xí)慣性防衛(wèi)。由于合作伙伴是來自不同的組織,帶著不同的愿望走到一起,因此在合作中自覺或不自覺地總會產(chǎn)生習(xí)慣性防衛(wèi)的行為。習(xí)慣性防衛(wèi)損耗了合作者之間的精力,阻礙了本來可以貢獻(xiàn)于共同目標(biāo)的團(tuán)隊能量的實現(xiàn),這樣的合作就像遇到了許多隱形的墻和陷阱,完全無法密切合作。因此消除習(xí)慣性防衛(wèi)成為企業(yè)合作基礎(chǔ)。消除的方法最重要的就是加強(qiáng)溝通,互相尊重。必須以探詢的方式探究自己和別人產(chǎn)生防衛(wèi)的原因,通過深度交談?wù)故竞献鞯墓餐竿?達(dá)到消除防衛(wèi)的目的,從而產(chǎn)生巨大的合作智慧。

(3)信息化和知識化是實現(xiàn)跨文化質(zhì)量管理的關(guān)鍵。傳統(tǒng)質(zhì)量管理重點是發(fā)揮群體的力量,但傳統(tǒng)質(zhì)量管理是把個體混合成人人都是一個模式的群體,這樣的群體就很難充分發(fā)揮個體的作用。而當(dāng)今的合作強(qiáng)調(diào)群體必須是合作的個體,它是把各有特色的個體組成互相配合的群體。利用信息建立起個體之間的橋梁,個體可以通過信息快速準(zhǔn)確地了解群體及個體之間的要求,信息化可以有效地提高群體的運轉(zhuǎn)效率。合作群體的知識化使合作伙伴能以知識交流的方式達(dá)到整體素質(zhì)的提高。傳統(tǒng)質(zhì)量管理要求人的知識必須達(dá)到按章辦事的目的,這容易導(dǎo)致官僚的等級管理體系,而不能充分發(fā)揮人的作用。由于合作伙伴總是相對獨立,知識化可以使他們在一切需要的領(lǐng)域之內(nèi)進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動,他們以自己雄厚的知識基礎(chǔ)充分發(fā)揮自己的想象力全面參與企業(yè)中的一切管理。知識化使人們可以在更高的層次達(dá)到統(tǒng)一,而不至于常常因為知識層次的差異而落入不必要的爭論之中。因此信息化和知識化是實現(xiàn)跨文化質(zhì)量管理的關(guān)鍵。5.從“封閉型”向“開放型”轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式完全是“封閉型”的,也就是說企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量全過程都只是企業(yè)自身的事情,它不可能也不必要向企業(yè)外部公開。而信息時代的合作伙伴是以互相補(bǔ)充的形式進(jìn)行協(xié)作,因此合作伙伴的質(zhì)量管理就必須公開,要向所有有必要知道合作伙伴質(zhì)量管理狀況的對方公開自己的質(zhì)量管理,這就使合作伙伴的質(zhì)量管理要從“封閉型”變?yōu)椤伴_放型”。項目領(lǐng)導(dǎo)者為了掌握合作伙伴質(zhì)量管理狀況,可以對他們進(jìn)行全面審核,也可進(jìn)行部分的審核。當(dāng)然這樣的審核指針對某一合作項目而言,僅僅從質(zhì)量管理角度來選擇自己的合作伙伴還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。信息時代合作伙伴建立的目的是要克服空間和時間的局限性,保持集中和離散之間穩(wěn)定的平衡,從而使合作伙伴之間能夠達(dá)到最大的柔性和有效的協(xié)調(diào)。因此今天就不能僅僅像傳統(tǒng)的質(zhì)量管理選擇合格的分供方那樣,只考慮他們是否可以提供合格的產(chǎn)品作為惟一的依據(jù)來選擇合作伙伴。合作伙伴的選擇除質(zhì)量管理方面評價之外,還應(yīng)包括:合作伙伴的快速收集與處理信息能力、信息技術(shù)和通信技術(shù)應(yīng)用能力、善于交流與合作的能力、研究和開發(fā)能力、外部關(guān)系能力和基本設(shè)施資源、共同開發(fā)市場并贏得用戶信任的能力?？傊?選擇什么樣的合作伙伴就會得到什么樣的結(jié)果。59第七章醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理變革的趨勢醫(yī)院質(zhì)量管理將向小、強(qiáng)、快發(fā)展59第醫(yī)院質(zhì)量管理變革的趨勢醫(yī)院質(zhì)量管理將向小、強(qiáng)、快發(fā)展

當(dāng)今,病人的需求有兩個明顯的趨勢:一是向著個性化、多樣化、快速化發(fā)展;二是提高生活質(zhì)量的要求越來越強(qiáng)烈。首先,質(zhì)量管理面對的將是單件、小批量和靈活的生產(chǎn)方式。其次,質(zhì)量管理面對愈來愈復(fù)雜和相互關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品?！傲鞒淌健钡馁|(zhì)量控制轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳K式”

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理實行的是流程式的質(zhì)量控制,如:原材料的采購,它先確定整個采購的工作流程,然后對流程中的每個點實行質(zhì)量控制。信息時代,由于生產(chǎn)方式與合作方式的改變則不可能也不必要進(jìn)行工作流程的各個點的控制,它實行的是模塊控制。也就是把一項工作或一個項目以工作合同方式進(jìn)行安排,每一個工作合同就是一個模塊,項目的領(lǐng)導(dǎo)只在自己的中央控制室,協(xié)調(diào)所有的合作伙伴。合作伙伴為完成各個模塊的質(zhì)量可以自由選擇合適的方法。

變質(zhì)量管理為質(zhì)量合作

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理是針對一個組織而言,它必須有固定的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量職能分解。在信息時代醫(yī)院為了能迅速地抓住出現(xiàn)的市場機(jī)遇,必須在短期內(nèi)尋找合作伙伴組成聯(lián)合體提供衛(wèi)生服務(wù)市場急需的服務(wù)。它必須以質(zhì)量合作代替質(zhì)量管理。質(zhì)量合作指為了保證最終項目的質(zhì)量,合作伙伴以分散的方式完成各自所應(yīng)承擔(dān)的項目模塊的質(zhì)量(包括產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期、服務(wù)等),如果發(fā)生問題時,通過信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)調(diào),而合作伙伴間一般不進(jìn)行生產(chǎn)現(xiàn)場的直接控制。

跨文化的質(zhì)量管理

信息時代醫(yī)院間的合作多是一種靈活、機(jī)動、擁有多種人才的小集體組成方式,這樣的小集體可以是跨越國界、跨越行業(yè)、跨越企業(yè)(有時也可以是企業(yè)內(nèi)部跨越部門的),因此醫(yī)院的質(zhì)量管理往往面臨著由于文化差異所帶來的障礙。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理,可以是單一文化的管理,因為它僅適用于醫(yī)院內(nèi)部,而信息時代的合作由于它的組成方式?jīng)Q定了它無法實現(xiàn)單一文化的管理。因此,人們開始從以下幾個方面來研究實現(xiàn)跨文化的質(zhì)量管理模式。

(1)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作文化。由于文化的差異,在往目標(biāo)前進(jìn)過程中會產(chǎn)生相互抵消的作用,這就大大削弱了團(tuán)隊的力量,而已能形成團(tuán)隊合作文化的方式,這樣的團(tuán)隊合作文化不是以犧牲各個合作伙伴的利益來實現(xiàn)整個目標(biāo),而是合作伙伴都以整體目標(biāo)作為自己的目標(biāo),這樣的團(tuán)隊合作文化會形成強(qiáng)有力的推進(jìn)作用。所以跨文化的質(zhì)量管理首先必須形成自己的團(tuán)隊合作文化。

(2)加強(qiáng)互相溝通與尊重,消除習(xí)慣性防衛(wèi)。由于合作伙伴是來自不同的組織,帶著不同的愿望走到一起,因此在合作中自覺或不自覺地總會產(chǎn)生習(xí)慣性防衛(wèi)的行為。習(xí)慣性防衛(wèi)損耗了合作者之間的精力,阻礙了本來可以貢獻(xiàn)于共同目標(biāo)的團(tuán)隊能量的實現(xiàn),這樣的合作就像遇到了許多隱形的墻和陷阱,完全無法密切合作。因此消除習(xí)慣性防衛(wèi)成為企業(yè)合作基礎(chǔ)。消除的方法最重要的就是加強(qiáng)溝通,互相尊重。必須以探詢的方式探究自己和別人產(chǎn)生防衛(wèi)的原因,通過深度交談?wù)故竞献鞯墓餐竿?達(dá)到消除防衛(wèi)的目的,從而產(chǎn)生巨大的合作智慧。

(3)信息化和知識化是實現(xiàn)跨文化質(zhì)量管理的關(guān)鍵。傳統(tǒng)質(zhì)量管理重點是發(fā)揮群體的力量,但傳統(tǒng)質(zhì)量管理是把個體混合成人人都是一個模式的群體,這樣的群體就很難充分發(fā)揮個體的作用。而當(dāng)今的合作強(qiáng)調(diào)群體必須是合作的個體,它是把各有特色的個體組成互相配合的群體。利用信息建立起個體之間的橋梁,個體可以通過信息快速準(zhǔn)確地了解群體及個體之間的要求,信息化可以有效地提高群體的運轉(zhuǎn)效率。合作群體的知識化使合作伙伴能以知識交流的方式達(dá)到整體素質(zhì)的提高。傳統(tǒng)質(zhì)量管理要求人的知識必須達(dá)到按章辦事的目的,這容易導(dǎo)致官僚的等級管理體系,而不能充分發(fā)揮人的作用。由于合作伙伴總是相對獨立,知識化可以使他們在一切需要的領(lǐng)域之內(nèi)進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動,他們以自己雄厚的知識基礎(chǔ)充分發(fā)揮自己的想象力全面參與企業(yè)中的一切管理。知識化使人們可以在更高的層次達(dá)到統(tǒng)一,而不至于常常因為知識層次的差異而落入不必要的爭論之中。因此信息化和知識化是實現(xiàn)跨文化質(zhì)量管理的關(guān)鍵。

5.從“封閉型”向“開放型”轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式完全是“封閉型”的,也就是說企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量全過程都只是企業(yè)自身的事情,它不可能也不必要向企業(yè)外部公開。而信息時代的合作伙伴是以互相補(bǔ)充的形式進(jìn)行協(xié)作,因此合作伙伴的質(zhì)量管理就必須公開,要向所有有必要知道合作伙伴質(zhì)量管理狀況的對方公開自己的質(zhì)量管理,這就使合作伙伴的質(zhì)量管理要從“封閉型”變?yōu)椤伴_放型”。項目領(lǐng)導(dǎo)者為了掌握合作伙伴質(zhì)量管理狀況,可以對他們進(jìn)行全面審核,也可進(jìn)行部分的審核。當(dāng)然這樣的審核指針對某一合作項目而言,僅僅從質(zhì)量管理角度來選擇自己的合作伙伴還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。信息時代合作伙伴建立的目的是要克服空間和時間的局限性,保持集中和離散之間穩(wěn)定的平衡,從而使合作伙伴之間能夠達(dá)到最大的柔性和有效的協(xié)調(diào)。因此今天就不能僅僅像傳統(tǒng)的質(zhì)量管理選擇合格的分供方那樣,只考慮他們是否可以提供合格的產(chǎn)品作為惟一的依據(jù)來選擇合作伙伴。合作伙伴的選擇除質(zhì)量管理方面評價之外,還應(yīng)包括:合作伙伴的快速收集與處理信息能力、信息技術(shù)和通信技術(shù)應(yīng)用能力、善于交流與合作的能力、研究和開發(fā)能力、外部關(guān)系能力和基本設(shè)施資源、共同開發(fā)市場并贏得用戶信任的能力?？傊?選擇什么樣的合作伙伴就會得到什么樣的結(jié)果。60第七章醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理變革的趨勢醫(yī)院質(zhì)量管理將向小、強(qiáng)、快發(fā)展

當(dāng)今1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Monday,December12,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。05:21:5005:21:5005:2112/12/20225:21:50AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2205:21:5005:21Dec-2212-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。05:21:5005:21:5005:21Monday,December12,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2205:21:5005:21:50December12,20226、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。12十二月20225:21:50上午05:21:5012月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月225:21上午12月-2205:21December12,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/125:21:5005:21:5012December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。5:21:50上午5:21上午05:21:5012月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/12/20225:21:50AM05:21:5012-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/12/20225:21AM12/12/20225:21AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。12-Dec-2212December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Monday,December12,202212-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2205:21:5012December202205:21謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Monday,December12,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。05:21:5005:21:5005:2112/12/20225:21:50AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2205:21:5005:21Dec-2212-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。05:21:5005:21:5005:21Monday,December12,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2205:21:5005:21:50December12,20226、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。12十二月20225:21:50上午05:21:5012月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月225:21上午12月-2205:21December12,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/125:21:5005:21:5012December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。5:21:50上午5:21上午05:21:5012月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/12/20225:21:50AM05:21:5012-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/12/20225:21AM12/12/20225:21AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。12-Dec-2212December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Monday,December12,202212-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2205:21:5012December202205:21謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月TotalQuanlityManagementforHospitals631導(dǎo)言：質(zhì)量是競爭的有力武器顧客總是在自己準(zhǔn)備支付的價格范圍內(nèi)，選擇購買他們認(rèn)為最值得買的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是選擇購買性能價格比高的產(chǎn)品和服務(wù)。通常我們所說競爭力表現(xiàn)在像市場占有率、增長率、資源配制率、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換率、創(chuàng)新能力。但是，所有這些要素當(dāng)中，質(zhì)量的競爭力是一個非常關(guān)鍵的要素。

海爾的質(zhì)量意識1985年青島冰箱廠生產(chǎn)的利渤海爾發(fā)現(xiàn)有176臺不合格，按照當(dāng)時的行情稍加維修便可出售，但廠長張瑞敏卻決定當(dāng)即砸掉。重錘之下企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。64第七章醫(yī)院質(zhì)量管理導(dǎo)言：質(zhì)量是競爭的有力武器顧客總是在自己準(zhǔn)備支付的價格范圍內(nèi)

奔馳的質(zhì)量意識廣告說：“發(fā)現(xiàn)因機(jī)械故障而拋錨的奔馳，獎一萬美圓?！?/p>

麥當(dāng)勞的質(zhì)量意識為保證炸薯條的質(zhì)量，麥當(dāng)勞對土豆的選擇極其重視，對土豆的大小、形狀、顏色、芽眼深淺和內(nèi)在質(zhì)地等都有明確的、嚴(yán)格的要求。盡管我國是世界上第二大土豆生產(chǎn)國，但當(dāng)麥當(dāng)勞進(jìn)入我國時，仍花了好幾年的時間，教會中國農(nóng)民栽種其專用土豆。

反例：秦池酒不注意質(zhì)量的提高，甚至用川酒勾兌。65第七章醫(yī)院質(zhì)量管理奔馳的質(zhì)量意識3第七章醫(yī)院質(zhì)量管理上個世紀(jì)80年代中期，提起溫州產(chǎn)品是假冒偽劣的代名詞。后來溫州市委市政府充分意識到在什么地方跌倒了，就要在什么地方爬起來。他們開展了“質(zhì)量興市”活動，現(xiàn)在溫州的競爭力不僅在我們國家，在全世界也是令人矚目的。我們國家很多的企業(yè)創(chuàng)造出了很多新的管理理念，像海爾的斜坡理論，小天鵝的末日管理，北京開關(guān)廠的99＋1＝0，都是非常好的理念和管理方法。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，追求質(zhì)量是社會進(jìn)步的標(biāo)志。因此，醫(yī)療質(zhì)量管理（medicalqualitycontrol，MQC）是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理工作的基本任務(wù)和目的。66第七章醫(yī)院質(zhì)量管理上個世紀(jì)80年代中期，提起溫州產(chǎn)品是假冒偽劣的代名詞。后來溫第七章醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理的概述醫(yī)院質(zhì)量評價質(zhì)量管理的常用工具醫(yī)院質(zhì)量管理和評價方法67第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第七章醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理的概述醫(yī)院質(zhì)量評價質(zhì)量第一節(jié)概述一、基本概念（一）質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征綜合。它一般包含三個層次的含義：

規(guī)定質(zhì)量（conformancequality）—指產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)；要求質(zhì)量（requirementsquality）—指滿足顧客的要求；魅力質(zhì)量(qualityofkinds)__指產(chǎn)品和服務(wù)的特性遠(yuǎn)超出顧客的期望。醫(yī)療質(zhì)量

狹義：只要指醫(yī)療服務(wù)的及時性、有效性和安全性，又稱診療質(zhì)量。廣義：不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強(qiáng)調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果（投入-產(chǎn)出）關(guān)系以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，又稱醫(yī)院（醫(yī)療）服務(wù)質(zhì)量。68第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第一節(jié)概述一、基本概念6第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第一節(jié)概述(二）質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理：確定和實施以質(zhì)量為中心的全部管理職能，質(zhì)量管理的職責(zé)由最高管理者承擔(dān)，也要求組織的全體人員承擔(dān)義務(wù)并參與。包括戰(zhàn)略策劃、資源分配和其他有系統(tǒng)的活動。醫(yī)院質(zhì)量管理：在醫(yī)院系統(tǒng)中全面實行質(zhì)量管理，按照醫(yī)療質(zhì)量形成的規(guī)律，應(yīng)用各種科學(xué)的方法，以保證和提高醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的管理。69第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第一節(jié)概述(二）質(zhì)量管理的概念7第七章醫(yī)院質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement）是通過專門的組織制定質(zhì)量計劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改善活動，使服務(wù)的質(zhì)量滿足病人的期望。代表人物：Shewhart,Deming,Feigenbaum,Juran等。質(zhì)量管理的發(fā)展：事后質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的思想強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一、用戶第一，一切以預(yù)防為主，用數(shù)據(jù)說話，按PDCA循環(huán)辦事。PDCA循環(huán)是指計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）和總結(jié)（action）循環(huán)上升的過程。在醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)中，常用持續(xù)質(zhì)量改善（continousqualityimprovement,CQI）70第七章醫(yī)院質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（totalqualitym第一節(jié)概述全面質(zhì)量管理帶來許多新觀念：廣義的顧客意識醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵的擴(kuò)大質(zhì)量中的成本意識重視病人滿意度無缺陷（zerodefects）的觀念：crosby于1979年提出質(zhì)量保證(qualityassurance,QA)和質(zhì)量控制(qualitycontrol,QC)相輔相成71第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第一節(jié)概述全面質(zhì)量管理帶來許多新觀念：9第七章醫(yī)院全面質(zhì)量管理系統(tǒng)設(shè)計監(jiān)控和調(diào)整（質(zhì)量保證）系統(tǒng)設(shè)計的調(diào)整教育和促進(jìn)活動醫(yī)療行為的改變圖7-1質(zhì)量保證的組成72第七章醫(yī)院質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理系統(tǒng)設(shè)計監(jiān)控和調(diào)整系統(tǒng)設(shè)計的調(diào)整教育和促進(jìn)活動醫(yī)三、醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則和任務(wù)樹立病人至上，質(zhì)量第一，費用合理的原則。預(yù)防為主，不斷提高質(zhì)量的原則。系統(tǒng)管理的原則，強(qiáng)調(diào)全過程、全部門和全員的質(zhì)量管理。標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)據(jù)化的原則?？茖W(xué)性與實用性相統(tǒng)一的原則。73第七章醫(yī)院質(zhì)量管理三、醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則和任務(wù)樹立病人至上，質(zhì)量第一，費用四、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系一般分為三層：（一）醫(yī)院質(zhì)量自主管理

由于醫(yī)療服務(wù)的個體性、技術(shù)性、專業(yè)性和重要性，所以首先強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的自覺性，這取決于群體素質(zhì)、職業(yè)道德、質(zhì)量教育等。（二）科室和部門質(zhì)量管理小組

在基本醫(yī)療服務(wù)單位中，可以設(shè)立兼職的質(zhì)量管理的醫(yī)師和護(hù)士，負(fù)責(zé)有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量管理的工作。（三）院級質(zhì)量管理組織

由科室和部門主作領(lǐng)導(dǎo)，由專人負(fù)責(zé)質(zhì)量管理，應(yīng)該有計劃，有行動，有檢查，有提高。74第七章醫(yī)院質(zhì)量管理四、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系一般分為三層：12第七章醫(yī)院質(zhì)量第二節(jié)醫(yī)院質(zhì)量評價一、質(zhì)量評價理論許多學(xué)者；醫(yī)療質(zhì)量首先是對患者的傷害盡量最小化，能提供最好的服務(wù)，其次是在各個醫(yī)療環(huán)節(jié)中重視期望的收益與損失間的平衡。也有人：將醫(yī)療質(zhì)量歸結(jié)為：可得性、易得性、可支付性、滿意性和有效性。美國學(xué)者AvedisDonabedian于1968年首次提出質(zhì)量評價的3個層次理論，即衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的基本框架是結(jié)構(gòu)（structure）、過程（process）和結(jié)果（outcome）的動態(tài)構(gòu)成。75第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第二節(jié)醫(yī)院質(zhì)量評價一、質(zhì)量評價理論13第七章醫(yī)院質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量評價的主要內(nèi)容和特點結(jié)構(gòu)評價：反映提供醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)、規(guī)模和潛在能力。是對醫(yī)療服務(wù)潛在質(zhì)量的靜態(tài)評價，是醫(yī)療質(zhì)量評價的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，醫(yī)院評審實際就是這類評價。過程評價：反映組織系統(tǒng)全部的醫(yī)療活動和輔助醫(yī)療活動，做了些什么，怎么去做。從質(zhì)量保證的觀點，過程質(zhì)量的高低直接影響結(jié)果質(zhì)量，單純針對結(jié)果的測量是傳統(tǒng)事后質(zhì)量檢驗的手段。結(jié)果評價：反映醫(yī)療行為的結(jié)果，如健康狀況的改善等。它反映了健康狀況因醫(yī)療保健而發(fā)生的凈變化。健康結(jié)果測量由原來的臨床結(jié)果測量（中間指標(biāo)）發(fā)展到包括最終結(jié)果測量（結(jié)果指標(biāo)）。（表7-1）醫(yī)療質(zhì)量評價的主要內(nèi)容和特點，見表7-2。76第七章醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量評價的主要內(nèi)容和特點結(jié)構(gòu)評價：反映提供醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)比較中間結(jié)果測量最終結(jié)果測量指標(biāo)疾病專一性指標(biāo)健康狀況指標(biāo)時間治療終止時生命全程質(zhì)量測量易（病史記錄）難范圍小大費用低高缺點局限非醫(yī)療因素敏感表7-1兩種結(jié)果測量的比較77第七章醫(yī)院質(zhì)量管理比較中間結(jié)果測量表7-2醫(yī)療質(zhì)量評價的內(nèi)容及特點項目結(jié)果評價過程評價結(jié)構(gòu)評價內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)對健康對醫(yī)務(wù)人員工作評價，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、結(jié)果的凈變化治療程度與專業(yè)固定資產(chǎn)、程序、標(biāo)準(zhǔn)是否符合組織形式、特征評價效度較高中低方法簡便/復(fù)雜復(fù)雜簡便費用低/高高低敏感度強(qiáng)中弱（相同過程，不同結(jié)果）（高投入，低產(chǎn)出）時間間隔進(jìn)行持續(xù)進(jìn)行相對短暫78第七章醫(yī)院質(zhì)量管理表7-2醫(yī)療質(zhì)量評價的內(nèi)容及特點項目第二節(jié)醫(yī)院質(zhì)量評價二、醫(yī)院質(zhì)量評價的三級結(jié)構(gòu)（一）醫(yī)療基礎(chǔ)條件質(zhì)量（結(jié)構(gòu)質(zhì)量）（二）醫(yī)療工作環(huán)節(jié)質(zhì)量（運行質(zhì)量）（三）醫(yī)療服務(wù)終末質(zhì)量（成果質(zhì)量）圖7-2監(jiān)控循環(huán)系統(tǒng).ppt監(jiān)控循環(huán)系統(tǒng)79第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第二節(jié)醫(yī)院質(zhì)量評價二、醫(yī)院質(zhì)量評價的三級結(jié)構(gòu)監(jiān)控循環(huán)系統(tǒng)80第七章醫(yī)院質(zhì)量管理18第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第三節(jié)

醫(yī)療質(zhì)量管理的常用工具一、流程圖

基本要素：投入、步驟和產(chǎn)出。通過流程圖明確和細(xì)化過程，易于尋找問題和不足。

繪圖要領(lǐng)：明確繪制的目的和適當(dāng)?shù)母袷?，針對主要質(zhì)量問題繪圖。

決定圖的起點和終點（什么是投入？全部過程包括哪些方面？最終結(jié)果是什么？）明確流程圖的要素（誰提供投入？誰使用？要作哪些決策？產(chǎn)出是什么？）反映過程的真實情況，而不是理想狀態(tài)。81第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第三節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理的常用工具一、流程圖19第七章醫(yī)院82第七章醫(yī)院質(zhì)量管理20第七章醫(yī)院質(zhì)量管理83第七章醫(yī)院質(zhì)量管理21第七章醫(yī)院質(zhì)量管理步驟步驟步驟投入決策點產(chǎn)出產(chǎn)出圖7-3流程示意圖84第七章醫(yī)院質(zhì)量管理步驟步驟步驟投入決策點產(chǎn)出產(chǎn)出圖7-3流程示意圖22因果分析圖又叫魚圖（fishbonediagram)或石川馨(lshikawa)圖。是一種由結(jié)果找原因的方法，即根據(jù)反映出來的質(zhì)量問題（結(jié)果）來尋找造成這種結(jié)果的大原因、中原因和小原因，然后有針對性采取措施，解決質(zhì)量問題的方法。繪圖步驟：（1）確定分析對象，明確問題，即針對什么問題尋找因果關(guān)系，最好能使用數(shù)據(jù)說話。（2）召開有關(guān)人員的質(zhì)量分析會，把影響質(zhì)量問題的特性原因都列舉出來，并找到能采取的具體措施。（3）把影響因素進(jìn)行分類，形成小原因、中原因和大原因。（4）繪制因果分析圖。二、因果分析圖85第七章醫(yī)院質(zhì)量管理因果分析圖又叫魚圖（fishbonediagram)或86第七章醫(yī)院質(zhì)量管理24第七章醫(yī)院質(zhì)量管理質(zhì)量問題為什么？為什么？為什么？圖7-4樹圖示意圖87第七章醫(yī)院質(zhì)量管理質(zhì)量問題為什么？為什么？為什么？圖7-4樹圖示意圖25第三、分類法（分層法）通過一定的調(diào)查研究方法，如頭腦風(fēng)暴法（brainstorming）、德爾斐(delphi)專家咨詢法和焦點組訪談(focusgroupdiscussion)等，收集必要的定性和定量質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照不同目的加以分類，把性質(zhì)相同、在同一條件下搜集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)歸納在一起。這樣，可使各類數(shù)據(jù)反映的事實更明確、突出，便于找出問題，對癥下藥。常用的分類方法有：（1）按照不同時間、不同班次分類（2）按不同工作人員分類，如按不同醫(yī)生、不同級別分類（3）按使用設(shè)備分類（4）按不同診療操作程序分類（5）按原材料分類（6）按不同的服務(wù)對象分類88第七章醫(yī)院質(zhì)量管理三、分類法（分層法）26第七章醫(yī)院質(zhì)量管理何謂頭腦風(fēng)暴法為了尋求最佳解決方案，需要考慮多種可能的解決方案。被認(rèn)為是最好的行動方法之一就是頭腦風(fēng)暴法集體討論。頭腦風(fēng)暴法集體討論是定義一個問題、概念以及與主題相關(guān)的任何事情的行動，它從不忽視來自任何微弱聲音中的建議。所有的主意都將被記錄下來并，僅當(dāng)頭腦風(fēng)暴集體討論結(jié)束以后才予以評價。所謂頭腦風(fēng)暴(Brainstorming)最早是精神病理學(xué)上的用語，指精神病患者的精神錯亂狀態(tài)而言的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)化為無限制的自由聯(lián)想和討論。其目的在于產(chǎn)生新觀念，或激發(fā)創(chuàng)造性設(shè)想的產(chǎn)生。由頭腦風(fēng)暴一詞可想而知允許自由聯(lián)想的程度以及創(chuàng)造者須將創(chuàng)造力(確切地說應(yīng)是想象力、聯(lián)想力)激發(fā)到何種程度。這種集體自由聯(lián)想方式可以創(chuàng)造知識互補(bǔ)、思維共振、相互激發(fā)、開拓思路的條件。BS法的原則：（1）禁止批判(褒貶)原則（2）自由奔放原則（3）借題發(fā)揮規(guī)則89第七章醫(yī)院質(zhì)量管理何謂頭腦風(fēng)暴法為了尋求最佳解決方案，需要考慮多種可能的解決方頭腦風(fēng)暴法過程

在一個小組或者大組中選擇一位主持人和一位記錄員（他們可以是同一個人）。

通過頭腦風(fēng)暴法集體討論來定義問題或者概念。確保每人對將要探索的問題都有清晰的了解。

建立討論活動的規(guī)則。這些規(guī)則包括：主持人控制討論進(jìn)程；承認(rèn)每個人作出的貢獻(xiàn)；確保沒有人侮辱、貶低、或者評價另一參與者或者他的/她的回應(yīng)；聲明沒有一個答案是錯誤的；記錄每一個回答，除非它被一再重復(fù)；設(shè)定發(fā)言時間限制，到時立即終止發(fā)言。開始集體自由討論。主持人選擇小組成員共享他們的答案。記錄員記錄下所有的回應(yīng)，使得每個成員能夠看到這些反映。確保在討論結(jié)束以前不要評價或批評任何回答。一旦集體討論結(jié)束，馬上檢查記錄結(jié)果和開始對各種回應(yīng)進(jìn)行評價。檢查這些回應(yīng)記錄的時候，一些基本的要求包括：尋找任何重復(fù)或者相似的答案。將相似的概念聚集在一起。剔除明確不合適的回應(yīng)。精簡了記錄清單以后，繼續(xù)運用小組討論的方式，討論剩余的回應(yīng)內(nèi)容。90第七章醫(yī)院質(zhì)量管理頭腦風(fēng)暴法過程在一個小組或者大組中選擇一位主持人和一位記錄四、排列圖排列圖是基于帕累托原理，該原理是十九世紀(jì)末二十世紀(jì)初的意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和統(tǒng)計學(xué)家VilfredoPareto提出的，故也叫帕累托圖（Paretochart）。

1897年他提出，80%的財富集中在20%的人手中。同理，任何過程中的大部分缺陷通常是由相對少數(shù)的問題引起的。排列圖反映了“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的觀點。在影響質(zhì)量的因素中，少數(shù)一些關(guān)鍵問題重復(fù)發(fā)生，成為管理者迫切需要解決的問題。排列圖就是尋找少數(shù)關(guān)鍵因素的方法，以使人們把精力集中于這些問題的改進(jìn)上。排列圖分析有助于把差錯、缺陷、延遲、顧客抱怨等分類、分層，并從中找出最關(guān)鍵的。在6s方法的測量和控制階段，排列圖分析尤其有效。91第七章醫(yī)院質(zhì)量管理四、排列圖排列圖是基于帕累托原理，該原理是十九世紀(jì)末二十世紀(jì)如何繪制排列圖？收集一定時期的質(zhì)量數(shù)據(jù)把收集的數(shù)據(jù)按原因分層，做出一個問題類別表，注意問題的類別最好不要超過六個或七個。并計算各種原因重復(fù)發(fā)生的次數(shù)，即頻數(shù)。如果某個問題不屬于任何一個類別，則歸入“其它”。按照百分比的大小把各類別從高到低排序，“其它”這一類別即使比別的類別百分比高，也通常都放在最后。計算不同原因發(fā)生的頻率和累計頻率，做整理表。選擇一個時間段或其它范圍界限，你所選擇的時間段或范圍應(yīng)該可以代表你要檢查的整個過程。繪制排列圖。畫一條橫軸兩條縱軸，左邊的縱軸坐標(biāo)從0到缺陷總數(shù)，右邊的縱軸坐標(biāo)從0到100%。從左邊開始，按百分比從高到低的順序畫出條形圖。在橫軸下標(biāo)出類別的名稱。從左邊的0坐標(biāo)開始，畫出一條累計百分比的曲線。給圖表命名，最好再簡要的介紹一下你何時以及如何收集的數(shù)據(jù)，如何產(chǎn)生這張圖的。尋找關(guān)鍵的少數(shù)因素，并制定針對性的措施。92第七章醫(yī)院質(zhì)量管理如何繪制排列圖？30第七章醫(yī)院質(zhì)量管理五、直方圖直方圖依據(jù)的理論基礎(chǔ)是正態(tài)分布原理，在醫(yī)療活動中，質(zhì)量特性總是有波動的，波動有兩種：一種是系統(tǒng)性因素(引起系統(tǒng)誤差），一種是偶然性因素（引起隨機(jī)誤差）。前者對質(zhì)量影響大，有方向性，易識別，可檢測，并有辦法調(diào)整、消除和避免；后一種對質(zhì)量影響小，方向不固定，且不易識別，實際上難以完全避免，在技術(shù)上難以消除，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度考慮也不值得去消除。偶然性因素對質(zhì)量的影響，一般視為正?，F(xiàn)象，其變動規(guī)律接近正態(tài)分布，其波動曲線，顯示為正態(tài)分布曲線，其數(shù)據(jù)繪出的圖就是直方圖。判斷直方圖是否近擬正態(tài)分布，分析質(zhì)量問題是否有系統(tǒng)性因素影響，就是直方圖的意義。93第七章醫(yī)院質(zhì)量管理五、直方圖直方圖依據(jù)的理論基礎(chǔ)是正態(tài)分布原六、控制圖控制圖（管理圖）是美國貝爾電話實驗室休哈特博士（W-A-Shewhart)于1924看提出亞的。

1、控制圖的基本原理控制圖是坐標(biāo)圖，縱坐標(biāo)表示質(zhì)量特征值，如治愈率、平均住院天數(shù)、例均費用等，橫坐標(biāo)是時間順序，坐標(biāo)中的三條線是控制界限。中線是實線，表示樣本的平均值；控制上下線分別是平均值加、減2倍的標(biāo)準(zhǔn)差?？刂茍D是把數(shù)理統(tǒng)計原理應(yīng)用于質(zhì)量控制，反應(yīng)了醫(yī)療過程中質(zhì)量的中心趨勢與離散的變化，以便及時發(fā)現(xiàn)超線的異常狀態(tài)，從而起到