知己知彼，百戰(zhàn)不殆

服務(wù)比較優(yōu)勢提升工作模式的建立與應(yīng)用湖南公司2011年12月項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施1集團公司提出“保持網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，客戶滿意度KPI重點關(guān)注在同區(qū)域內(nèi)確立公司滿意度的領(lǐng)先地位。如何貫徹落實這一大政方針，找準工作的著力點，進一步提升客戶感知，持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢，是各級移動公司工作的重心。項目背景網(wǎng)絡(luò)：聯(lián)通、電信的3G上網(wǎng)速度相對較快業(yè)務(wù)：聯(lián)通中心營業(yè)廳均建立了iPhone俱樂部宣傳：聯(lián)通、電信集中炒作自身亮點，如3G終端、網(wǎng)速等其他：……………領(lǐng)先戰(zhàn)略管理困惑保持領(lǐng)先優(yōu)勢的工作抓手在哪里？領(lǐng)先度應(yīng)該如何提升？通信市場已不再局限于在市場營銷方面的競爭，已經(jīng)擴展到了網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)、形象等各個方面，中國移動如何適應(yīng)并主導(dǎo)這種全面競爭？客戶服務(wù)工作是系統(tǒng)性工程，與企業(yè)運營各個環(huán)節(jié)都息息相關(guān)，總部一直在強調(diào)要傳遞服務(wù)壓力，要建立專業(yè)分工、部門協(xié)作的滿意度提升工作新機制，而如何才能更加有效的調(diào)動各專業(yè)、各部門的力量，進行協(xié)同作戰(zhàn)？客戶滿意度領(lǐng)先優(yōu)勢逐漸縮小集團公司提出保持領(lǐng)先戰(zhàn)略2項目思路321從客戶感知角度出發(fā)，通過開展關(guān)鍵客戶感知要素三方對比檢測，掌握移動、聯(lián)通、電信在各方面的比較優(yōu)劣勢結(jié)果

建立服務(wù)比較優(yōu)劣勢動態(tài)監(jiān)控及提升長效機制

項目思路形成相對于競爭對手的全面服務(wù)比較優(yōu)勢——建立服務(wù)比較優(yōu)勢提升工作新模式基于比較優(yōu)劣勢情況，開展有針對性的專項提升工作，鞏固和擴大比較優(yōu)勢，消除比較劣勢3項目團隊建立了以省公司副總經(jīng)理牽頭領(lǐng)導(dǎo)的項目組織機構(gòu)，市場、網(wǎng)絡(luò)片所有部門及１４個市州分公司參與實施，從而保障工作的開展能得到高層支撐，中層配合，基層執(zhí)行。對項目進行組織領(lǐng)導(dǎo)設(shè)在客戶服務(wù)部，具體負責項目的組織開展和工作協(xié)調(diào)；定期通報工作進展；指導(dǎo)和督促專項小組工作等；負責10個類別客戶感知指標的梳理、三方檢測，以及重點問題的改進提升。由牽頭部門主管領(lǐng)導(dǎo)擔任組長，設(shè)1名聯(lián)絡(luò)員姓名公司職務(wù)組內(nèi)職務(wù)職責郭小明湖南移動副總經(jīng)理總策劃、市場片工作指導(dǎo)策劃、指導(dǎo)項目整體工作李大川湖南移動副總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)片工作指導(dǎo)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)片工作歐成客戶服務(wù)部總經(jīng)理項目組長項目組織、協(xié)調(diào)王躍平市場經(jīng)營部總經(jīng)理市場片組負責人市場片指標的梳理、檢測和服務(wù)提升楊兆軍網(wǎng)絡(luò)部副總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)片組負責人網(wǎng)絡(luò)片指標的梳理、檢測和服務(wù)提升楊晉客戶服務(wù)部項目經(jīng)理項目總聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)，綜合事務(wù)省公司市場、數(shù)據(jù)、客服、集客、網(wǎng)絡(luò)、黨群、網(wǎng)管、網(wǎng)優(yōu)、支撐、客戶服務(wù)中心，14個市州分公司全程參與項目項目領(lǐng)導(dǎo)小組項目辦公室專項提升小組4項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施5一、項目整體規(guī)劃項目以實施“服務(wù)比較優(yōu)勢提升工程”為載體，形成對項目工作的戰(zhàn)略定位與實施指導(dǎo)項目目標時間進度工作原則組織保障職責分工考核激勵形成相對于競爭對手的全面服務(wù)比較優(yōu)勢分四個階段進行成立領(lǐng)導(dǎo)小組、辦公室和10個專項提升工作小組確定指標選擇原則、重點待改進問題原則及聯(lián)動分工協(xié)作原則評選優(yōu)秀專項小組及優(yōu)秀組織獎；各部門、地州表現(xiàn)均納入考核體系明確各參與主體（小組、部門、地市公司）的職責根據(jù)戰(zhàn)略定位部署工作進程6所有指標都能夠通過檢測團隊取到三家運營商的具體數(shù)據(jù)，便于進行比較。指標的選取圍繞客戶滿意度領(lǐng)先及各商業(yè)過程，將商業(yè)過程進行量化、細化和過程化，比較指標分為市場和網(wǎng)絡(luò)兩個片組；二、指標體系－－建立三個運營商比較的關(guān)鍵客戶感知要素指標體系類別關(guān)鍵客戶感知要素1、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量語音網(wǎng)絡(luò)覆蓋、語音通話質(zhì)量、手機上網(wǎng)成功率、手機上網(wǎng)穩(wěn)定性、手機上網(wǎng)速度、彩信收發(fā)成功率、短信收發(fā)成功率、wlan信號覆蓋、wlan接入成功率、wlan方式上網(wǎng)速度2、資費套餐價格水平、資費知曉、資費提醒、兩單一票清晰程度3、業(yè)務(wù)服務(wù)支撐話費信息提醒、話費信息可及時獲取、欠費停機前的提早通知4、促銷活動促銷優(yōu)惠活動知曉率、促銷優(yōu)惠力度、促銷優(yōu)惠活動辦理方便、促銷優(yōu)惠活動的宣傳5、新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、新業(yè)務(wù)費用合理性、新業(yè)務(wù)開通和退訂方式知曉率6、服務(wù)熱線人工服務(wù)接通率、自助服務(wù)接通率、話務(wù)員話音質(zhì)量、話務(wù)員服務(wù)態(tài)度、話務(wù)員解決問題的能力、自助服務(wù)流程便捷性、投訴處理7、營業(yè)廳整體環(huán)境、功能布局、服務(wù)形象、主動服務(wù)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、等候時長、業(yè)務(wù)辦理流程便捷性8、電子渠道登陸便捷性、系統(tǒng)穩(wěn)定性、頁面友好及功能完備性、業(yè)務(wù)查詢及辦理流程便捷性9、大客戶服務(wù)服務(wù)項目、服務(wù)標準、VIP俱樂部、服務(wù)流程及感知、服務(wù)活動、營銷政策、上門服務(wù)10、綜合性服務(wù)積分感知、積分產(chǎn)品兌換、產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的獨特性、服務(wù)舉措、宣傳原則2：客戶滿意度相關(guān)原則所有比較指標來自各客戶接觸界面，指標的檢測及衡量盡量扮演客戶在真實環(huán)境下進行，需要反映客戶的真實體驗情況和主觀感受；原則1：客戶感知相關(guān)原則原則3：三方比較可行原則全省選擇確定十大關(guān)鍵觸點，55項關(guān)鍵客戶感知要素“比較”是貫穿項目的關(guān)鍵詞，首先要確定比較什么及如何比較，我們提出了指標選擇的三大原則。7專項小組初步調(diào)研專項小組提煉模板專項小組檢測執(zhí)行第三方公司項目辦公室信息匯總、綜合地市公司檢測執(zhí)行檢測執(zhí)行通報、反饋指導(dǎo)監(jiān)督三、三方比較檢測－－選擇合適的方式對指標進行比較

10個專項小組提煉出檢測模板，執(zhí)行三方檢測，信息由項目辦公室匯總并向各部門、小組通報，督促小組工作，形成閉環(huán)的管理流程。公司內(nèi)部干部職工親身體驗移動、聯(lián)通和電信的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)等內(nèi)容１個工作流程省公司地市公司專業(yè)公司專業(yè)線條的檢測本地的綜合檢測第三方獨立檢測3種方式取得移動、聯(lián)通、電信三方的關(guān)鍵指標比較數(shù)據(jù)/信息3條主線3種方式2.流程穿越扮演真實客戶,對三家運營商的主要業(yè)務(wù)服務(wù)全流程進行穿越無法通過體驗獲取比較情況的指標，委托第三方對客戶進行抽樣電話調(diào)查３.客戶調(diào)查1.客戶體驗8四、開展專項提升－－針對比較優(yōu)劣勢結(jié)果開展專項提升工作提出專項提升措施后，納入工作督辦流程，每月定期通報進展，并將結(jié)果納入湖南移動考核體系，形成服務(wù)提升的良性循環(huán)。（1）提出專項提升措施（3）定期通報工作進展（2）下發(fā)督辦單（4）獎勵與考核針對10大類的184個問題點，逐一分析深層原因，提出針對的提升措施明確專項提升的責任部門、責任人，納入湖南移動的工作督辦流程，下發(fā)督辦單項目辦公室每月定期向各小組、部門等參與主體通報工作進展，反饋信息，促進工作質(zhì)量提高服務(wù)專項提升納入湖南移動考核體系，另根據(jù)提升情況，評選優(yōu)秀專項小組和優(yōu)秀組織獎9實施案例1：窗口服務(wù)－－部分業(yè)務(wù)服務(wù)流程相對更加復(fù)雜１、制定了以客戶感知為導(dǎo)向的指標體系；３、專項提升舉措（舉例）２、比較優(yōu)劣勢分析發(fā)現(xiàn)（舉例）１、關(guān)鍵客戶感知要素１、優(yōu)化“產(chǎn)品變更”業(yè)務(wù)辦理流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)“一鍵辦理”；合并購機和入網(wǎng)協(xié)議及底單，減少客戶簽字單據(jù)。２、解決熱線IVR層級過深等問題，將話費查詢信息前置至第3步時向客戶語音播報，經(jīng)過跟蹤測試，發(fā)現(xiàn)約有80%的客戶通過這一流程變化縮短了查詢時間關(guān)鍵客戶感知主要關(guān)注點數(shù)據(jù)獲取方式整體環(huán)境整體環(huán)境，包括裝修檔次、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備硬件條件等真實用戶體驗功能布局功能布局的合理性真實用戶體驗服務(wù)形象著裝統(tǒng)一、精神面貌等真實用戶體驗主動服務(wù)主動迎送、禮貌用語、等候關(guān)懷等真實用戶體驗業(yè)務(wù)能力客戶咨詢解答的及時性、準確性，業(yè)務(wù)辦理效率等真實用戶體驗服務(wù)態(tài)度客戶對營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的感知情況真實用戶體驗等候時長客戶排隊等候時長真實用戶體驗業(yè)務(wù)辦理流程便捷性營業(yè)廳能夠提供的業(yè)務(wù)辦理流程的便捷性真實用戶體驗關(guān)鍵客戶感知主要關(guān)注點數(shù)據(jù)獲取方式新業(yè)務(wù)開通和退訂方式知曉率客戶對所訂購新業(yè)務(wù)的開通和退訂方式的知曉情況客戶調(diào)研（電話、短信等方式）人工服務(wù)接通率接通率、接通等待時長真實用戶撥打體驗自助服務(wù)接通率接通率、接通等待時長真實用戶撥打體驗話務(wù)員話音質(zhì)量語速、語氣、普通話標準等真實用戶撥打體驗話務(wù)員服務(wù)態(tài)度客戶對話務(wù)員服務(wù)態(tài)度的感知情況真實用戶撥打體驗話務(wù)員解決問題的能力客戶咨詢解答的及時性、準確性，客戶反映問題的一次性解決率真實用戶撥打體驗自助服務(wù)流程便捷性熱線IVR能夠提供的業(yè)務(wù)服務(wù)流程的便捷性、響應(yīng)速度、成功率等真實用戶撥打體驗投訴處理投訴是否能夠及時受理、首次回復(fù)時間、處理時長、投訴處理滿意度真實用戶撥打體驗產(chǎn)品變更業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作流程相對聯(lián)通和電信復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理需要簽署多張單據(jù)。如購機入網(wǎng)至少需要簽5張單據(jù)，而聯(lián)通只需要1張。IVR查詢話費需操作5步，聯(lián)通只需2步，電信3步。營業(yè)廳服務(wù)方面：營業(yè)網(wǎng)點眾多，客戶更方便環(huán)境、裝修檔次等優(yōu)于對手廳內(nèi)人員服務(wù)相對更加規(guī)范熱線服務(wù)方面：服務(wù)口碑評價優(yōu)話務(wù)高峰期移動IVR系統(tǒng)穩(wěn)定性最佳…對比優(yōu)勢對比劣勢10實施案例2：業(yè)務(wù)服務(wù)支撐－－聯(lián)通的支撐提醒服務(wù)后來居上１、制定了以客戶感知為導(dǎo)向的指標體系；３、專項提升舉措（舉例）２、比較優(yōu)劣勢分析發(fā)現(xiàn)（舉例）１、關(guān)鍵客戶感知要素聯(lián)通的提醒服務(wù)后來居上，較移動做的更加完善。在電子渠道如辦理業(yè)務(wù)的客戶即時收到短信提醒繳費后收到包括繳費記錄和余額信息的短信提醒使用手機上網(wǎng)等流量業(yè)務(wù)可根據(jù)客戶習慣每周、每日進行提醒對比劣勢2、成立QC攻關(guān)團隊，重點改善繳費開機不及時、有余額被停機、支撐系統(tǒng)故障等一直困擾營業(yè)前臺、影響客戶感知的支撐類問題；1、研究制定了“湖南移動短信提醒服務(wù)功能需求方案”，重點做好營銷優(yōu)惠、話費信息等提醒服務(wù)功能的支撐，具體包括了新開發(fā)上線新入網(wǎng)資費提醒、繳費后余額提醒、優(yōu)惠到賬提醒、優(yōu)惠到期提醒等功能，改造優(yōu)化了GPRS流量提醒。類別關(guān)鍵客戶感知主要關(guān)注點數(shù)據(jù)獲取方式業(yè)務(wù)服務(wù)支撐話費信息提醒交費后余額提醒、數(shù)據(jù)流量使用提醒、停機前提醒、優(yōu)惠到期提醒、優(yōu)惠到帳提醒等實際情況真實用戶體驗話費信息可及時獲取能否及時獲取話費信息真實用戶體驗欠費停機前的提早通知客戶對停機前通知到位情況的感知真實用戶體驗11實施案例3：促銷活動－－宣傳、禮品與渠道有優(yōu)勢，終端是劣勢１、制定了以客戶感知為導(dǎo)向的指標體系；２、比較優(yōu)劣勢分析發(fā)現(xiàn)（舉例）３、專項提升舉措（舉例）１、關(guān)鍵客戶感知要素類別關(guān)鍵客戶感知主要關(guān)注點數(shù)據(jù)獲取方式促銷活動促銷優(yōu)惠活動知曉率是否能夠及時獲取促銷或優(yōu)惠活動方面的信息客戶調(diào)研（電話、短信等方式）促銷優(yōu)惠力度同期三方促銷活動優(yōu)惠力度比較客戶調(diào)研（電話、短信等方式）促銷優(yōu)惠活動辦理方便辦理是否方便客戶調(diào)研（電話、短信等方式）促銷優(yōu)惠活動的宣傳內(nèi)容容易理解、宣傳與實際是否相符等客戶調(diào)研（電話、短信等方式）宣傳投入多、聲勢大、覆蓋面廣，同期主要促銷活動的知曉率高于聯(lián)通和電信；實物回饋力度更大，提供的促銷禮品種類更加豐富，禮品的檔次、實用價值相對更高。促銷活動辦理渠道多，除實體渠道外，提供網(wǎng)廳、短廳和自助終端等電子渠道辦理方式，而聯(lián)通、電信自助終端不支撐；對比優(yōu)勢3G終端品牌競爭力缺乏，機型較少，而明星機缺貨嚴重，對手3G終端都知名品牌，機型豐富移動存費購機的保底金額、購機款是固定模式，客戶選擇余地小。聯(lián)通3G終端可由客戶根據(jù)自己的消費額度搭配選擇預(yù)存話費和購機款額度，電信幾乎所有3G終端都可以存費拿機，均有0元購機和半價購機等。對比劣勢１、保證質(zhì)量好、口碑佳的3G終端的供貨能力；２、研究競爭對手相對靈活的3G終端存費購機政策，優(yōu)化我公司現(xiàn)有的購機政策、流程等，先后推出合約計劃、存1得3等；３、加強終端配套和支撐服務(wù)，全面落實集團公司《關(guān)于做好智能終端客戶服務(wù)和保有工作的通知》４、加快全省手機俱樂部建設(shè)，為3G終端用戶、iphone等智能手機用戶提供一整套支撐服務(wù)。12項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施13項目創(chuàng)新點引入競爭理念，注重與競爭對手在各個環(huán)節(jié)上的“比較”，從過去只關(guān)注自身的“內(nèi)部管理”向既關(guān)注自身又關(guān)注競爭對手的“全面管理”或“競爭管理”轉(zhuǎn)變，是對現(xiàn)有全網(wǎng)客戶導(dǎo)向工作流程體系的發(fā)展和補充。1、新思路通過項目的實施，建立了關(guān)鍵客戶感知要素指標庫，固化形成了比較檢測-定位優(yōu)劣勢-專項提升的新工作模式，在服務(wù)質(zhì)量四個差距模型的基礎(chǔ)上，提出“競爭差距”模型概念，深化和推動了全面服務(wù)質(zhì)量管理工作的開展，使服務(wù)質(zhì)量管理體系更加完善和具有時代性。2、新模式有效提升客戶滿意度特別是領(lǐng)先度的新方法，即基于比較優(yōu)劣勢的工作改進提升方法有效凝聚各部門智慧和力量、協(xié)同提升服務(wù)質(zhì)量的新方法，由于問題是比較出來的，大家都很重視，目標一致，都會想法設(shè)法解決企業(yè)有限資源合理分配的新方法，例如網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資，對于存在比較劣勢的區(qū)域是優(yōu)選目標3、新方法14項目成效－－為湖南移動滿意度提升及競爭比較劣勢的改善提供了有力的支撐根據(jù)集團公司最新滿意度調(diào)查結(jié)果通報，湖南公司標準滿意度領(lǐng)先強勢競爭對手5.88%，較去年提升了2.77%，全網(wǎng)排名由第27位上升至平均第11位，網(wǎng)絡(luò)、資費、促銷、營業(yè)廳、熱線等商業(yè)過程滿意度均有明顯提升，較競爭對手的領(lǐng)先優(yōu)勢擴大，其中湖南“競爭優(yōu)勢”領(lǐng)先排全網(wǎng)第5位，營業(yè)廳、促銷活動、繳費領(lǐng)先度列全網(wǎng)第2，資費套餐、話費信息、宣傳的領(lǐng)先度也進入了前7位。同時，通過全省上下的共同努力，累計解決了100多個比較劣勢問題，比較優(yōu)勢較年初在量上和