移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)41、實(shí)際上，我們想要的不是針對(duì)犯罪的法律，而是針對(duì)瘋狂的法律?！R克·吐溫42、法律的力量應(yīng)當(dāng)跟隨著公民，就像影子跟隨著身體一樣?！惪ɡ麃?3、法律和制度必須跟上人類思想進(jìn)步?！芨ミd44、人類受制于法律，法律受制于情理?！小じ焕?5、法律的制定是為了保證每一個(gè)人自由發(fā)揮自己的才能，而不是為了束縛他的才能?！_伯斯庇爾移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)41、實(shí)際上，我們想要的不是針對(duì)犯罪的法律，而是針對(duì)瘋狂的法律。——馬克·吐溫42、法律的力量應(yīng)當(dāng)跟隨著公民，就像影子跟隨著身體一樣。——貝卡利亞43、法律和制度必須跟上人類思想進(jìn)步?！芨ミd44、人類受制于法律，法律受制于情理。——托·富勒45、法律的制定是為了保證每一個(gè)人自由發(fā)揮自己的才能，而不是為了束縛他的才能。——羅伯斯庇爾移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交項(xiàng)目工作階段及研究方法服務(wù)質(zhì)量控制體系項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)相關(guān)案例介紹一、當(dāng)前農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)存在的問題近年來，在農(nóng)村中小學(xué)教師隊(duì)伍建設(shè)中，高度重視師德建設(shè)，加強(qiáng)師德培訓(xùn)，使農(nóng)村中小學(xué)師德建設(shè)取得了顯著成效。同時(shí)，在農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)中依然存在許多問題和困難，其中特別突出的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)突出表現(xiàn)在：一是師德培訓(xùn)內(nèi)容沒有處理好傳統(tǒng)繼承與時(shí)代發(fā)展之間的關(guān)系。在師德培訓(xùn)中，普遍偏重于對(duì)《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》的理論解讀，不能結(jié)合培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的實(shí)際要求，創(chuàng)新師德培訓(xùn)內(nèi)容，從而使師德培訓(xùn)內(nèi)容的時(shí)代性不強(qiáng)；二是師德培訓(xùn)內(nèi)容沒有處理好理論與實(shí)踐之間的關(guān)系。在師德培訓(xùn)過程中，過分偏重于對(duì)師德進(jìn)行理論層面上的闡釋，很少回應(yīng)農(nóng)村中小學(xué)師德存在的實(shí)際問題，以至于農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)重脫離農(nóng)村中小學(xué)教師的實(shí)際需要；三是師德培訓(xùn)內(nèi)容沒有處理好“通俗”與專業(yè)的關(guān)系。在師德培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容的理論專業(yè)術(shù)語(yǔ)過多，時(shí)尚流行的概念泛濫，不能深入淺出地解讀師德理論，從而給農(nóng)村中小學(xué)教師理解和接受師德規(guī)范帶來較大障礙。（二）培訓(xùn)管理嚴(yán)重滯后突出表現(xiàn)在：一是培訓(xùn)管理觀念嚴(yán)重滯后。農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)管理，長(zhǎng)期沿襲依托教育主管部門強(qiáng)力推動(dòng)管理模式。這種傳統(tǒng)管理模式，雖然有利于增強(qiáng)師德培訓(xùn)的權(quán)威性，但其負(fù)面的影響卻是抑制了農(nóng)村教師參加培訓(xùn)的積極性；二是培訓(xùn)管理制度殘缺不全。在農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)過程中，訓(xùn)前沒有必要的培訓(xùn)需求調(diào)研制度和培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)制度；訓(xùn)中缺乏必要的培訓(xùn)評(píng)價(jià)制度；訓(xùn)后也沒有嚴(yán)格的反思總結(jié)制度，導(dǎo)致師德培訓(xùn)隨意性和盲目性問題突出；三是培訓(xùn)考核評(píng)估手段單一。在師德培訓(xùn)中，對(duì)培訓(xùn)效果的考核評(píng)估，通常只是要求參訓(xùn)教師寫一篇師德師風(fēng)學(xué)習(xí)心得，只要參訓(xùn)教師上交就算完成考核任務(wù)。這種單一化的考核手段，對(duì)進(jìn)一步強(qiáng)化師德培訓(xùn)根本無法起到導(dǎo)向引領(lǐng)作用。（三）培訓(xùn)方式有待改進(jìn)當(dāng)前，在農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)中，通常采取的培訓(xùn)方式有兩種：一種是專家講座；另一種是請(qǐng)當(dāng)?shù)貛煹孪冗M(jìn)個(gè)人現(xiàn)身說法；當(dāng)然也有兩種混合培訓(xùn)的方式。當(dāng)然，這兩種傳統(tǒng)培訓(xùn)方式有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，能夠在較短的時(shí)間內(nèi)，對(duì)參訓(xùn)教師開展較為系統(tǒng)的師德理論知識(shí)的灌輸，使中小學(xué)教師獲得全面系統(tǒng)師德認(rèn)識(shí)。但是，這兩種培訓(xùn)方式最大的弊端在于，缺乏一種師生交流互動(dòng)機(jī)制，因而在師德培訓(xùn)過程中，參訓(xùn)教師只能消極被動(dòng)接受，無法通過必要的實(shí)踐活動(dòng)，將師德認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為自覺的師德行為。二、進(jìn)一步增強(qiáng)農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)實(shí)效性的思考針對(duì)農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)存在的問題，系統(tǒng)總結(jié)近年來在師德培訓(xùn)改革工作經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，進(jìn)一步增強(qiáng)農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)工作的實(shí)效性，當(dāng)務(wù)之急，至少應(yīng)采取以下有效策略：（一）建立體現(xiàn)培訓(xùn)需求的規(guī)劃方案生成機(jī)制牢固樹立按需培訓(xùn)理念，把需求調(diào)研作為培訓(xùn)規(guī)劃方案生成的必經(jīng)環(huán)節(jié)。為此，教育主管部門應(yīng)當(dāng)成立農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)項(xiàng)目組，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)首先應(yīng)當(dāng)深入農(nóng)村中小學(xué)校，對(duì)中小學(xué)教師師德現(xiàn)狀，展開深入細(xì)致地實(shí)地調(diào)研活動(dòng)，通過廣泛的調(diào)研，準(zhǔn)確了解農(nóng)村中小學(xué)教師師德存在的突出問題，然后以問題為導(dǎo)向，科學(xué)制定農(nóng)村中小學(xué)上的培訓(xùn)方案，從而增強(qiáng)農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)的針對(duì)性，也為切實(shí)提高農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)的實(shí)效性奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）建立反映教師師德成長(zhǎng)規(guī)律的教師調(diào)訓(xùn)機(jī)制一般說來，確定培訓(xùn)層次是依照教師的成長(zhǎng)歷程而劃定，大致可分為新任教師、初級(jí)教師、中級(jí)教師和高級(jí)教師四級(jí)。培訓(xùn)方案規(guī)劃部門可據(jù)此研究不同類別、不同層次、不同崗位教師和校長(zhǎng)的素質(zhì)能力需求，分類制定層次定位清晰的調(diào)訓(xùn)計(jì)劃，提高調(diào)訓(xùn)計(jì)劃的科學(xué)性和透明度，一方面徹底解決多頭調(diào)訓(xùn)、重復(fù)調(diào)訓(xùn)、多年不訓(xùn)的問題；另一方面徹底解決培訓(xùn)過程中培訓(xùn)對(duì)象層次不清，“一刀切”、“一鍋煮”的問題。（三）科學(xué)定位師德培訓(xùn)目標(biāo)通常情況下，師德培訓(xùn)目標(biāo)都以實(shí)現(xiàn)上一層次的標(biāo)準(zhǔn)為努力方向，例如，對(duì)新任教師的師德培訓(xùn)目標(biāo)，是希望通對(duì)培訓(xùn)使之把握教師師德基本要領(lǐng)，適應(yīng)教師職業(yè)道德的基本要求，完成從新任教師到初級(jí)教師的過渡。師德培訓(xùn)層次目標(biāo)不是對(duì)教師某一環(huán)節(jié)，某一技能的培訓(xùn)要求，而是對(duì)某一層次的教師提出的全面要求，反映了綜合素質(zhì)的要求。借鑒當(dāng)前師德理論最新的研究成果，我認(rèn)為農(nóng)村中小學(xué)師德全員培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)在三個(gè)層面：即師德觀念轉(zhuǎn)變、師德知識(shí)更新和師德能力提升上提出明確具體的培訓(xùn)要求，徹底克服農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)的隨意性和盲目性，增強(qiáng)農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)的規(guī)范性。（四）完善師德培訓(xùn)內(nèi)容體系著眼于提高農(nóng)村中小學(xué)教師師德修養(yǎng)水平，建立以農(nóng)村教師需求為導(dǎo)向的師德培訓(xùn)內(nèi)容更新機(jī)制。課程內(nèi)容要進(jìn)行板塊設(shè)計(jì)，還要進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。依據(jù)教師師德發(fā)展理論，至少要開發(fā)符合農(nóng)村中小學(xué)教師實(shí)際需要的三個(gè)板塊師德培訓(xùn)課程：即師德觀念轉(zhuǎn)變課程、師德理論知識(shí)更新課程和師德能力提升課程。每一輪農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)都要對(duì)受訓(xùn)教師從師德觀念轉(zhuǎn)變、師德知識(shí)更新和師德能力提升三個(gè)層次進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)。（五）創(chuàng)新師德培訓(xùn)方式方法傳統(tǒng)的師德培訓(xùn)模式之所以會(huì)讓農(nóng)村中小學(xué)教師產(chǎn)生抵觸情緒，就是因?yàn)榘迤鹈婵椎恼f教太多，參訓(xùn)教師親身體驗(yàn)的師德培訓(xùn)活動(dòng)太少。為此，必須打破傳統(tǒng)的師德培訓(xùn)模式，牢固樹立以學(xué)員為中心的指導(dǎo)思想，改進(jìn)長(zhǎng)期沿襲的講授式培訓(xùn)；推廣研究式、案例式、體驗(yàn)式、模擬式培訓(xùn)；倡導(dǎo)任務(wù)驅(qū)動(dòng)式、主題研修式、分段式培訓(xùn)；探索跨學(xué)科、跨崗位、跨學(xué)校的合作培訓(xùn)模式。積極鼓?釤剿鞔蔥攏?切實(shí)增強(qiáng)師德培訓(xùn)方式方法的先進(jìn)性、針對(duì)性和實(shí)效性。一、多思教學(xué)模式的基本特點(diǎn)1.指導(dǎo)思想――堅(jiān)持以教師為主導(dǎo)，以學(xué)生為主體。以人為本，全面發(fā)展。閱讀多思教學(xué)自學(xué)存疑，質(zhì)疑答難，激疑拓展的教學(xué)模式，辯證地揭示了教師與學(xué)生在教學(xué)這個(gè)系統(tǒng)中各自的特殊地位。這個(gè)指導(dǎo)思想不僅使教學(xué)模式有了深刻的哲學(xué)主題，而且有利于模式大面積推廣。2.教學(xué)任務(wù)――堅(jiān)持以培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力為主要功能目標(biāo)。自學(xué)能力不僅是語(yǔ)文水平高低的主要標(biāo)志，而且是構(gòu)成人的素質(zhì)的基本因素之一。以培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力為功能目標(biāo)，小學(xué)語(yǔ)文教學(xué)改革就抓住了牛鼻子。3.教學(xué)內(nèi)容――堅(jiān)持從整體入手設(shè)計(jì)安排。語(yǔ)文學(xué)科具有整體性強(qiáng)、綜合性強(qiáng)的特點(diǎn)。教材是以整篇的文章為綱編寫的，各種知識(shí)點(diǎn)同時(shí)包含在一篇文章之中。根據(jù)這一特點(diǎn)，要求閱讀多思教學(xué)模式的建構(gòu)必須堅(jiān)持從整體入手設(shè)計(jì)安排。這種整體設(shè)計(jì)，符合語(yǔ)文教學(xué)整體性強(qiáng)的特點(diǎn)。4.教學(xué)程序――堅(jiān)持從學(xué)生的認(rèn)識(shí)規(guī)律出發(fā)。教學(xué)程序，即學(xué)生在教師指導(dǎo)下的學(xué)習(xí)過程。閱讀多思教學(xué)模式，其教學(xué)程序是從學(xué)生的認(rèn)識(shí)規(guī)律出發(fā)來設(shè)計(jì)的。存疑、質(zhì)疑、激疑，辯證地解讀了學(xué)路與教法、認(rèn)識(shí)與實(shí)踐的關(guān)系。二、怎樣創(chuàng)新多思教學(xué)模式（一）集中識(shí)字，雙軌并行，為閱讀與寫作奠定基礎(chǔ)經(jīng)過多年識(shí)字教學(xué)研究，低年級(jí)“識(shí)字”的渠道應(yīng)確定為：一個(gè)是課堂自主識(shí)字，一個(gè)是生活識(shí)字。雙軌運(yùn)行，相輔相成，拓寬學(xué)生的識(shí)字渠道，迅速擴(kuò)大了學(xué)生的識(shí)字量。在課內(nèi)識(shí)字教學(xué)中，要重視學(xué)生自學(xué)能力、識(shí)字能力的培養(yǎng)，以識(shí)字為主，讀說結(jié)合，激發(fā)想象，感悟體驗(yàn)，發(fā)展學(xué)生自由運(yùn)用和表達(dá)能力。集中識(shí)字教學(xué)最重要的就是方法，要在教學(xué)中使學(xué)生盡早的了解漢字的結(jié)構(gòu)規(guī)律、音形義的內(nèi)在聯(lián)系和特點(diǎn)，從而掌握獨(dú)立識(shí)字的能力。除了課內(nèi)的識(shí)字教學(xué)，還要積極倡導(dǎo)學(xué)生在生活中識(shí)字。生活識(shí)字的范圍很廣泛，如路上的廣告牌、食品的包裝袋、電視上的字幕、報(bào)紙、課外讀物等等，都是學(xué)生生活識(shí)字的載體。當(dāng)然學(xué)生在生活中識(shí)字，也有賴于教師課內(nèi)的指導(dǎo)、檢查，這樣才能落到實(shí)處。為此應(yīng)要求老師在課堂教學(xué)中教給學(xué)生在生活中識(shí)字的方法，培養(yǎng)識(shí)字能力。當(dāng)學(xué)生具備了一定的識(shí)字能力后，在課外自學(xué)中就能游刃有余，如魚得水。（二）體驗(yàn)生活，豐富積累，激發(fā)學(xué)生習(xí)作欲望1.拓寬閱讀渠道學(xué)生的課內(nèi)閱讀主要應(yīng)以大閱讀課為主，大閱讀課是提高學(xué)生閱讀能力、豐富學(xué)生知識(shí)的重要手段。杜郎口中學(xué)利用閱覽室、班級(jí)圖書角的圖書，以及電腦網(wǎng)絡(luò)，每人一個(gè)閱讀積累本。教師先給每個(gè)小組確定任務(wù)，讓學(xué)生讀、思、摘、評(píng)，完成一次閱讀課的任務(wù)，然后小組整合、編排，最后以小組才藝展示的形式展現(xiàn)出來。學(xué)生或說或笑或朗讀或演小品雙簧，形式多樣，但都是學(xué)生多思、善思的結(jié)果。這樣循序漸進(jìn)，培養(yǎng)了學(xué)生的閱讀興趣，激發(fā)了學(xué)生的探究欲望，提高了閱讀能力。2.豐富語(yǔ)文活動(dòng)3.自學(xué)質(zhì)疑，釋疑答難每學(xué)習(xí)一篇課文，先讓學(xué)生回家自學(xué)。教師提前稍作簡(jiǎn)要的提示，交待課文的學(xué)習(xí)重點(diǎn)，提出預(yù)習(xí)思考題。學(xué)生用已掌握的自學(xué)方法，如讀課文，查字典、詞典，自己注音釋詞、分段、思考、圈點(diǎn)、批注等，初步了解全文內(nèi)容并提出疑難問題。釋疑答難是教師檢查自學(xué)和反饋矯正的過程，也是學(xué)生之間、師生之間相互交流、相互啟發(fā)、相互學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)。對(duì)于在自學(xué)的基礎(chǔ)上提出的疑難問題，教師有的做出明確解釋，有的只提供解答的線索，讓學(xué)生獨(dú)立思考，尋找答案，有的讓學(xué)生討論切磋，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；對(duì)學(xué)生不能或不能正確解答的疑難問題，納入自己的教學(xué)程序之中，有計(jì)劃有步驟地引導(dǎo)全體同學(xué)共同研究解決。4.習(xí)作多思教學(xué)模式（1）寫前準(zhǔn)備。把作文的內(nèi)容、要求提前告訴學(xué)生，讓學(xué)生做好材料準(zhǔn)備、寫作知識(shí)準(zhǔn)備、和寫作情感準(zhǔn)備。（2）構(gòu)思試寫。在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生自己審題、立意、選材、謀篇、表達(dá)，提取積蓄，獨(dú)立試寫。學(xué)生可以看書，也可相互交流啟發(fā)。（3）反思修改。①同學(xué)互評(píng)：自己的作品初步形成后，邀請(qǐng)同學(xué)對(duì)作品進(jìn)行評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括：文中的好詞好句、錯(cuò)別字、作品的主要內(nèi)容、文中最值得欣賞的地方等。②自我反思：指認(rèn)真聽取同學(xué)的評(píng)價(jià)后再反思自己的作品，包括在聽取同學(xué)評(píng)價(jià)的過程中學(xué)到了什么，自己進(jìn)步的方面表現(xiàn)在哪里，今后還需改進(jìn)的地方是什么。③根據(jù)同學(xué)評(píng)價(jià)、自己的反思再次對(duì)自己的作品進(jìn)行修改。在多思教學(xué)中，閱讀教學(xué)的理念要有所更新，堅(jiān)持“以疑為線索，以思為中心”開發(fā)學(xué)生在閱讀方面的創(chuàng)造性思維，激發(fā)學(xué)生興趣。通過經(jīng)常性科學(xué)化的閱讀訓(xùn)練，使得大多數(shù)學(xué)生能夠熟練掌握使用的多思閱讀方法，并能運(yùn)用自如。移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)41、實(shí)際上，我們想要的不1移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)移動(dòng)公司神秘顧客暗訪2移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件3移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件4移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件5移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件6關(guān)鍵點(diǎn)一:建立健全的考核指標(biāo),為準(zhǔn)確收集一線信息打下基礎(chǔ)務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量大客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)廳客服熱線12580長(zhǎng)藍(lán)彈斗啡T|mi墨黑票姍落深‖姍落需SIR鏈接一:營(yíng)業(yè)廳檢查點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)一:建立健全的考核指標(biāo),為準(zhǔn)確收集一線信息打下基礎(chǔ)7關(guān)鍵點(diǎn)二:建立行之有效的執(zhí)行腳本,有效指導(dǎo)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的規(guī)范操作在問卷中詳細(xì)指導(dǎo)各題目?jī)?nèi)容執(zhí)行問卷的制作并指出各題目考核方法對(duì)被考核接觸點(diǎn)的質(zhì)量控制進(jìn)行詳細(xì)說將各題目固化到執(zhí)行記錄表中u執(zhí)行記錄表的制詳細(xì)定義各變量?jī)?nèi)容作指出各指標(biāo)內(nèi)容及達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)說明分值計(jì)算方法和打分方法制定詳細(xì)錄入格式和錄入標(biāo)準(zhǔn)錄入格式的標(biāo)準(zhǔn)化制作通過查錯(cuò)機(jī)制有效規(guī)避錄入錯(cuò)誤通過錄入數(shù)據(jù)初始化分析發(fā)現(xiàn)作弊情況鏈接二:營(yíng)業(yè)廳暗訪檢查腳本示意°鏈接三:10086、12580撥測(cè)腳本示意鏈接四:支撐文件一暗訪及撥測(cè)題庫(kù)設(shè)計(jì)示意關(guān)鍵點(diǎn)二:建立行之有效的執(zhí)行腳本,有效指導(dǎo)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的規(guī)范操作8根據(jù)客戶的主要接觸點(diǎn)進(jìn)行腳本設(shè)計(jì)及質(zhì)量控制一腳本設(shè)計(jì)四步法0樹立原則⑩建立框架⑩指標(biāo)篩選⑩試訪優(yōu)化·2007年的營(yíng)業(yè)廳結(jié)合檢測(cè)原則設(shè)·以業(yè)務(wù)設(shè)施為例·根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)及接暗訪在堅(jiān)持對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)公約服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)之暗訪維度網(wǎng)點(diǎn)分布觸點(diǎn)特征選擇暗外重點(diǎn)加強(qiáng):內(nèi)外環(huán)境分區(qū)標(biāo)識(shí)業(yè)務(wù)設(shè)施方式主動(dòng)服務(wù)意識(shí)·演示系統(tǒng)服務(wù)設(shè)施觀察·輔助流程·人員技能規(guī)范執(zhí)行詢問人員技能以人員技能為例:·辦理·體驗(yàn)設(shè)施建設(shè)業(yè)務(wù)資費(fèi)服務(wù)質(zhì)量錄像品牌顯形化·主動(dòng)推介品牌區(qū)隔指標(biāo)優(yōu)化疑難解答是否反映服務(wù)要點(diǎn)是否便于操作是否全面科學(xué)根據(jù)客戶的主要接觸點(diǎn)進(jìn)行腳本設(shè)計(jì)及質(zhì)量控制一腳本設(shè)計(jì)四步法9關(guān)鍵點(diǎn)三:有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量保障體系,保障實(shí)施的有效性和考核工作的落地制定考評(píng)辦法/制定日工作計(jì)劃表、神秘訪客執(zhí)行計(jì)劃表項(xiàng)目準(zhǔn)備設(shè)計(jì)廳臺(tái)神秘顧客檢查記錄表神秘顧客檢查實(shí)對(duì)每期參評(píng)廳拍照、制圖施通過質(zhì)量控制(QC)流程對(duì)廳臺(tái)神秘顧客檢查過程進(jìn)行監(jiān)控對(duì)檢查、訪問結(jié)果進(jìn)行錄入、編碼;對(duì)檢查記錄c數(shù)據(jù)處理分析和數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行審核項(xiàng)目組根據(jù)檢查-調(diào)查結(jié)果、按考評(píng)方法對(duì)營(yíng)業(yè)廳10086和12580當(dāng)期的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)報(bào)告撰寫在每期報(bào)告提交后、配合黑龍江移動(dòng)每月質(zhì)量會(huì)進(jìn)行次報(bào)告匯報(bào)鏈接五:營(yíng)業(yè)廳暗訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表格°鏈接六:10086、12580撥測(cè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表格鏈接七:廳臺(tái)檢查報(bào)告撰寫關(guān)鍵點(diǎn)三:有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量保障體系,保障實(shí)施的有效性和考10在移動(dòng)服務(wù)檢查和服務(wù)能力提升上的經(jīng)驗(yàn)積累,對(duì)服務(wù)的整體理解有助于項(xiàng)目的整體實(shí)施服務(wù)執(zhí)行能力某省移動(dòng)公司投訴某省移動(dòng)公司百店大檢查°服·某省移動(dòng)公司百店某省移動(dòng)公司客戶服務(wù),運(yùn)達(dá)標(biāo)大檢查·以客戶為導(dǎo)向服務(wù)滿意度提升·務(wù)創(chuàng)營(yíng)·多個(gè)省移動(dòng)公司的服務(wù)體系搭建萊省移動(dòng)公司全年新能滿意度調(diào)查、服務(wù)檢,力流程穿越”及服務(wù)能查及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換力提升項(xiàng)目多個(gè)省服務(wù)規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)支撐能力在移動(dòng)服務(wù)檢查和服務(wù)能力提升上的經(jīng)驗(yàn)積累,對(duì)服務(wù)的整體理解有11移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件12移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件13移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件14移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件15移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件16移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件17移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件18移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件19移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件20移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件21移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件22移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件23移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件24移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件25移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件26移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件27移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件28移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件29移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件30移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件31移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件32移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件33移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件34移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件35移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件36移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件37移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件38移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件39移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件40移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件41移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件42移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件43移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件44移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件45移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件46移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件47移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件48移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件49移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件50移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件51移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件52移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件53移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件54移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件55移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件56移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件57移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件58移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件59移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件60移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件61移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件62移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件63移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件64移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件65移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件66移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件67移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件68移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件69移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件70移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件71移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件72移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件73移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件74謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷籮侶郎蟲林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。——鄧拓

12、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。——愛爾蘭

13、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)?！献?/p>

14、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏?！璧?/p>

15、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我?！~克爾·F·斯特利謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷75移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)41、實(shí)際上，我們想要的不是針對(duì)犯罪的法律，而是針對(duì)瘋狂的法律?！R克·吐溫42、法律的力量應(yīng)當(dāng)跟隨著公民，就像影子跟隨著身體一樣。——貝卡利亞43、法律和制度必須跟上人類思想進(jìn)步?！芨ミd44、人類受制于法律，法律受制于情理?！小じ焕?5、法律的制定是為了保證每一個(gè)人自由發(fā)揮自己的才能，而不是為了束縛他的才能?！_伯斯庇爾移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)41、實(shí)際上，我們想要的不是針對(duì)犯罪的法律，而是針對(duì)瘋狂的法律?！R克·吐溫42、法律的力量應(yīng)當(dāng)跟隨著公民，就像影子跟隨著身體一樣?！惪ɡ麃?3、法律和制度必須跟上人類思想進(jìn)步。——杰弗遜44、人類受制于法律，法律受制于情理?！小じ焕?5、法律的制定是為了保證每一個(gè)人自由發(fā)揮自己的才能，而不是為了束縛他的才能?！_伯斯庇爾移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交項(xiàng)目工作階段及研究方法服務(wù)質(zhì)量控制體系項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)相關(guān)案例介紹一、當(dāng)前農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)存在的問題近年來，在農(nóng)村中小學(xué)教師隊(duì)伍建設(shè)中，高度重視師德建設(shè)，加強(qiáng)師德培訓(xùn)，使農(nóng)村中小學(xué)師德建設(shè)取得了顯著成效。同時(shí)，在農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)中依然存在許多問題和困難，其中特別突出的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)突出表現(xiàn)在：一是師德培訓(xùn)內(nèi)容沒有處理好傳統(tǒng)繼承與時(shí)代發(fā)展之間的關(guān)系。在師德培訓(xùn)中，普遍偏重于對(duì)《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》的理論解讀，不能結(jié)合培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的實(shí)際要求，創(chuàng)新師德培訓(xùn)內(nèi)容，從而使師德培訓(xùn)內(nèi)容的時(shí)代性不強(qiáng)；二是師德培訓(xùn)內(nèi)容沒有處理好理論與實(shí)踐之間的關(guān)系。在師德培訓(xùn)過程中，過分偏重于對(duì)師德進(jìn)行理論層面上的闡釋，很少回應(yīng)農(nóng)村中小學(xué)師德存在的實(shí)際問題，以至于農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)重脫離農(nóng)村中小學(xué)教師的實(shí)際需要；三是師德培訓(xùn)內(nèi)容沒有處理好“通俗”與專業(yè)的關(guān)系。在師德培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容的理論專業(yè)術(shù)語(yǔ)過多，時(shí)尚流行的概念泛濫，不能深入淺出地解讀師德理論，從而給農(nóng)村中小學(xué)教師理解和接受師德規(guī)范帶來較大障礙。（二）培訓(xùn)管理嚴(yán)重滯后突出表現(xiàn)在：一是培訓(xùn)管理觀念嚴(yán)重滯后。農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)管理，長(zhǎng)期沿襲依托教育主管部門強(qiáng)力推動(dòng)管理模式。這種傳統(tǒng)管理模式，雖然有利于增強(qiáng)師德培訓(xùn)的權(quán)威性，但其負(fù)面的影響卻是抑制了農(nóng)村教師參加培訓(xùn)的積極性；二是培訓(xùn)管理制度殘缺不全。在農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)過程中，訓(xùn)前沒有必要的培訓(xùn)需求調(diào)研制度和培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)制度；訓(xùn)中缺乏必要的培訓(xùn)評(píng)價(jià)制度；訓(xùn)后也沒有嚴(yán)格的反思總結(jié)制度，導(dǎo)致師德培訓(xùn)隨意性和盲目性問題突出；三是培訓(xùn)考核評(píng)估手段單一。在師德培訓(xùn)中，對(duì)培訓(xùn)效果的考核評(píng)估，通常只是要求參訓(xùn)教師寫一篇師德師風(fēng)學(xué)習(xí)心得，只要參訓(xùn)教師上交就算完成考核任務(wù)。這種單一化的考核手段，對(duì)進(jìn)一步強(qiáng)化師德培訓(xùn)根本無法起到導(dǎo)向引領(lǐng)作用。（三）培訓(xùn)方式有待改進(jìn)當(dāng)前，在農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)中，通常采取的培訓(xùn)方式有兩種：一種是專家講座；另一種是請(qǐng)當(dāng)?shù)貛煹孪冗M(jìn)個(gè)人現(xiàn)身說法；當(dāng)然也有兩種混合培訓(xùn)的方式。當(dāng)然，這兩種傳統(tǒng)培訓(xùn)方式有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，能夠在較短的時(shí)間內(nèi)，對(duì)參訓(xùn)教師開展較為系統(tǒng)的師德理論知識(shí)的灌輸，使中小學(xué)教師獲得全面系統(tǒng)師德認(rèn)識(shí)。但是，這兩種培訓(xùn)方式最大的弊端在于，缺乏一種師生交流互動(dòng)機(jī)制，因而在師德培訓(xùn)過程中，參訓(xùn)教師只能消極被動(dòng)接受，無法通過必要的實(shí)踐活動(dòng)，將師德認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為自覺的師德行為。二、進(jìn)一步增強(qiáng)農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)實(shí)效性的思考針對(duì)農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)存在的問題，系統(tǒng)總結(jié)近年來在師德培訓(xùn)改革工作經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，進(jìn)一步增強(qiáng)農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)工作的實(shí)效性，當(dāng)務(wù)之急，至少應(yīng)采取以下有效策略：（一）建立體現(xiàn)培訓(xùn)需求的規(guī)劃方案生成機(jī)制牢固樹立按需培訓(xùn)理念，把需求調(diào)研作為培訓(xùn)規(guī)劃方案生成的必經(jīng)環(huán)節(jié)。為此，教育主管部門應(yīng)當(dāng)成立農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)項(xiàng)目組，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)首先應(yīng)當(dāng)深入農(nóng)村中小學(xué)校，對(duì)中小學(xué)教師師德現(xiàn)狀，展開深入細(xì)致地實(shí)地調(diào)研活動(dòng)，通過廣泛的調(diào)研，準(zhǔn)確了解農(nóng)村中小學(xué)教師師德存在的突出問題，然后以問題為導(dǎo)向，科學(xué)制定農(nóng)村中小學(xué)上的培訓(xùn)方案，從而增強(qiáng)農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)的針對(duì)性，也為切實(shí)提高農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)的實(shí)效性奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）建立反映教師師德成長(zhǎng)規(guī)律的教師調(diào)訓(xùn)機(jī)制一般說來，確定培訓(xùn)層次是依照教師的成長(zhǎng)歷程而劃定，大致可分為新任教師、初級(jí)教師、中級(jí)教師和高級(jí)教師四級(jí)。培訓(xùn)方案規(guī)劃部門可據(jù)此研究不同類別、不同層次、不同崗位教師和校長(zhǎng)的素質(zhì)能力需求，分類制定層次定位清晰的調(diào)訓(xùn)計(jì)劃，提高調(diào)訓(xùn)計(jì)劃的科學(xué)性和透明度，一方面徹底解決多頭調(diào)訓(xùn)、重復(fù)調(diào)訓(xùn)、多年不訓(xùn)的問題；另一方面徹底解決培訓(xùn)過程中培訓(xùn)對(duì)象層次不清，“一刀切”、“一鍋煮”的問題。（三）科學(xué)定位師德培訓(xùn)目標(biāo)通常情況下，師德培訓(xùn)目標(biāo)都以實(shí)現(xiàn)上一層次的標(biāo)準(zhǔn)為努力方向，例如，對(duì)新任教師的師德培訓(xùn)目標(biāo)，是希望通對(duì)培訓(xùn)使之把握教師師德基本要領(lǐng)，適應(yīng)教師職業(yè)道德的基本要求，完成從新任教師到初級(jí)教師的過渡。師德培訓(xùn)層次目標(biāo)不是對(duì)教師某一環(huán)節(jié)，某一技能的培訓(xùn)要求，而是對(duì)某一層次的教師提出的全面要求，反映了綜合素質(zhì)的要求。借鑒當(dāng)前師德理論最新的研究成果，我認(rèn)為農(nóng)村中小學(xué)師德全員培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)在三個(gè)層面：即師德觀念轉(zhuǎn)變、師德知識(shí)更新和師德能力提升上提出明確具體的培訓(xùn)要求，徹底克服農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)的隨意性和盲目性，增強(qiáng)農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)的規(guī)范性。（四）完善師德培訓(xùn)內(nèi)容體系著眼于提高農(nóng)村中小學(xué)教師師德修養(yǎng)水平，建立以農(nóng)村教師需求為導(dǎo)向的師德培訓(xùn)內(nèi)容更新機(jī)制。課程內(nèi)容要進(jìn)行板塊設(shè)計(jì)，還要進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。依據(jù)教師師德發(fā)展理論，至少要開發(fā)符合農(nóng)村中小學(xué)教師實(shí)際需要的三個(gè)板塊師德培訓(xùn)課程：即師德觀念轉(zhuǎn)變課程、師德理論知識(shí)更新課程和師德能力提升課程。每一輪農(nóng)村中小學(xué)師德培訓(xùn)都要對(duì)受訓(xùn)教師從師德觀念轉(zhuǎn)變、師德知識(shí)更新和師德能力提升三個(gè)層次進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)。（五）創(chuàng)新師德培訓(xùn)方式方法傳統(tǒng)的師德培訓(xùn)模式之所以會(huì)讓農(nóng)村中小學(xué)教師產(chǎn)生抵觸情緒，就是因?yàn)榘迤鹈婵椎恼f教太多，參訓(xùn)教師親身體驗(yàn)的師德培訓(xùn)活動(dòng)太少。為此，必須打破傳統(tǒng)的師德培訓(xùn)模式，牢固樹立以學(xué)員為中心的指導(dǎo)思想，改進(jìn)長(zhǎng)期沿襲的講授式培訓(xùn)；推廣研究式、案例式、體驗(yàn)式、模擬式培訓(xùn)；倡導(dǎo)任務(wù)驅(qū)動(dòng)式、主題研修式、分段式培訓(xùn)；探索跨學(xué)科、跨崗位、跨學(xué)校的合作培訓(xùn)模式。積極鼓?釤剿鞔蔥攏?切實(shí)增強(qiáng)師德培訓(xùn)方式方法的先進(jìn)性、針對(duì)性和實(shí)效性。一、多思教學(xué)模式的基本特點(diǎn)1.指導(dǎo)思想――堅(jiān)持以教師為主導(dǎo)，以學(xué)生為主體。以人為本，全面發(fā)展。閱讀多思教學(xué)自學(xué)存疑，質(zhì)疑答難，激疑拓展的教學(xué)模式，辯證地揭示了教師與學(xué)生在教學(xué)這個(gè)系統(tǒng)中各自的特殊地位。這個(gè)指導(dǎo)思想不僅使教學(xué)模式有了深刻的哲學(xué)主題，而且有利于模式大面積推廣。2.教學(xué)任務(wù)――堅(jiān)持以培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力為主要功能目標(biāo)。自學(xué)能力不僅是語(yǔ)文水平高低的主要標(biāo)志，而且是構(gòu)成人的素質(zhì)的基本因素之一。以培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力為功能目標(biāo)，小學(xué)語(yǔ)文教學(xué)改革就抓住了牛鼻子。3.教學(xué)內(nèi)容――堅(jiān)持從整體入手設(shè)計(jì)安排。語(yǔ)文學(xué)科具有整體性強(qiáng)、綜合性強(qiáng)的特點(diǎn)。教材是以整篇的文章為綱編寫的，各種知識(shí)點(diǎn)同時(shí)包含在一篇文章之中。根據(jù)這一特點(diǎn)，要求閱讀多思教學(xué)模式的建構(gòu)必須堅(jiān)持從整體入手設(shè)計(jì)安排。這種整體設(shè)計(jì)，符合語(yǔ)文教學(xué)整體性強(qiáng)的特點(diǎn)。4.教學(xué)程序――堅(jiān)持從學(xué)生的認(rèn)識(shí)規(guī)律出發(fā)。教學(xué)程序，即學(xué)生在教師指導(dǎo)下的學(xué)習(xí)過程。閱讀多思教學(xué)模式，其教學(xué)程序是從學(xué)生的認(rèn)識(shí)規(guī)律出發(fā)來設(shè)計(jì)的。存疑、質(zhì)疑、激疑，辯證地解讀了學(xué)路與教法、認(rèn)識(shí)與實(shí)踐的關(guān)系。二、怎樣創(chuàng)新多思教學(xué)模式（一）集中識(shí)字，雙軌并行，為閱讀與寫作奠定基礎(chǔ)經(jīng)過多年識(shí)字教學(xué)研究，低年級(jí)“識(shí)字”的渠道應(yīng)確定為：一個(gè)是課堂自主識(shí)字，一個(gè)是生活識(shí)字。雙軌運(yùn)行，相輔相成，拓寬學(xué)生的識(shí)字渠道，迅速擴(kuò)大了學(xué)生的識(shí)字量。在課內(nèi)識(shí)字教學(xué)中，要重視學(xué)生自學(xué)能力、識(shí)字能力的培養(yǎng)，以識(shí)字為主，讀說結(jié)合，激發(fā)想象，感悟體驗(yàn)，發(fā)展學(xué)生自由運(yùn)用和表達(dá)能力。集中識(shí)字教學(xué)最重要的就是方法，要在教學(xué)中使學(xué)生盡早的了解漢字的結(jié)構(gòu)規(guī)律、音形義的內(nèi)在聯(lián)系和特點(diǎn)，從而掌握獨(dú)立識(shí)字的能力。除了課內(nèi)的識(shí)字教學(xué)，還要積極倡導(dǎo)學(xué)生在生活中識(shí)字。生活識(shí)字的范圍很廣泛，如路上的廣告牌、食品的包裝袋、電視上的字幕、報(bào)紙、課外讀物等等，都是學(xué)生生活識(shí)字的載體。當(dāng)然學(xué)生在生活中識(shí)字，也有賴于教師課內(nèi)的指導(dǎo)、檢查，這樣才能落到實(shí)處。為此應(yīng)要求老師在課堂教學(xué)中教給學(xué)生在生活中識(shí)字的方法，培養(yǎng)識(shí)字能力。當(dāng)學(xué)生具備了一定的識(shí)字能力后，在課外自學(xué)中就能游刃有余，如魚得水。（二）體驗(yàn)生活，豐富積累，激發(fā)學(xué)生習(xí)作欲望1.拓寬閱讀渠道學(xué)生的課內(nèi)閱讀主要應(yīng)以大閱讀課為主，大閱讀課是提高學(xué)生閱讀能力、豐富學(xué)生知識(shí)的重要手段。杜郎口中學(xué)利用閱覽室、班級(jí)圖書角的圖書，以及電腦網(wǎng)絡(luò)，每人一個(gè)閱讀積累本。教師先給每個(gè)小組確定任務(wù)，讓學(xué)生讀、思、摘、評(píng)，完成一次閱讀課的任務(wù)，然后小組整合、編排，最后以小組才藝展示的形式展現(xiàn)出來。學(xué)生或說或笑或朗讀或演小品雙簧，形式多樣，但都是學(xué)生多思、善思的結(jié)果。這樣循序漸進(jìn)，培養(yǎng)了學(xué)生的閱讀興趣，激發(fā)了學(xué)生的探究欲望，提高了閱讀能力。2.豐富語(yǔ)文活動(dòng)3.自學(xué)質(zhì)疑，釋疑答難每學(xué)習(xí)一篇課文，先讓學(xué)生回家自學(xué)。教師提前稍作簡(jiǎn)要的提示，交待課文的學(xué)習(xí)重點(diǎn)，提出預(yù)習(xí)思考題。學(xué)生用已掌握的自學(xué)方法，如讀課文，查字典、詞典，自己注音釋詞、分段、思考、圈點(diǎn)、批注等，初步了解全文內(nèi)容并提出疑難問題。釋疑答難是教師檢查自學(xué)和反饋矯正的過程，也是學(xué)生之間、師生之間相互交流、相互啟發(fā)、相互學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)。對(duì)于在自學(xué)的基礎(chǔ)上提出的疑難問題，教師有的做出明確解釋，有的只提供解答的線索，讓學(xué)生獨(dú)立思考，尋找答案，有的讓學(xué)生討論切磋，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；對(duì)學(xué)生不能或不能正確解答的疑難問題，納入自己的教學(xué)程序之中，有計(jì)劃有步驟地引導(dǎo)全體同學(xué)共同研究解決。4.習(xí)作多思教學(xué)模式（1）寫前準(zhǔn)備。把作文的內(nèi)容、要求提前告訴學(xué)生，讓學(xué)生做好材料準(zhǔn)備、寫作知識(shí)準(zhǔn)備、和寫作情感準(zhǔn)備。（2）構(gòu)思試寫。在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生自己審題、立意、選材、謀篇、表達(dá)，提取積蓄，獨(dú)立試寫。學(xué)生可以看書，也可相互交流啟發(fā)。（3）反思修改。①同學(xué)互評(píng)：自己的作品初步形成后，邀請(qǐng)同學(xué)對(duì)作品進(jìn)行評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括：文中的好詞好句、錯(cuò)別字、作品的主要內(nèi)容、文中最值得欣賞的地方等。②自我反思：指認(rèn)真聽取同學(xué)的評(píng)價(jià)后再反思自己的作品，包括在聽取同學(xué)評(píng)價(jià)的過程中學(xué)到了什么，自己進(jìn)步的方面表現(xiàn)在哪里，今后還需改進(jìn)的地方是什么。③根據(jù)同學(xué)評(píng)價(jià)、自己的反思再次對(duì)自己的作品進(jìn)行修改。在多思教學(xué)中，閱讀教學(xué)的理念要有所更新，堅(jiān)持“以疑為線索，以思為中心”開發(fā)學(xué)生在閱讀方面的創(chuàng)造性思維，激發(fā)學(xué)生興趣。通過經(jīng)常性科學(xué)化的閱讀訓(xùn)練，使得大多數(shù)學(xué)生能夠熟練掌握使用的多思閱讀方法，并能運(yùn)用自如。移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)41、實(shí)際上，我們想要的不76移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)移動(dòng)公司神秘顧客暗訪77移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件78移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件79移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件80移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件81關(guān)鍵點(diǎn)一:建立健全的考核指標(biāo),為準(zhǔn)確收集一線信息打下基礎(chǔ)務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量大客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)廳客服熱線12580長(zhǎng)藍(lán)彈斗啡T|mi墨黑票姍落深‖姍落需SIR鏈接一:營(yíng)業(yè)廳檢查點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)一:建立健全的考核指標(biāo),為準(zhǔn)確收集一線信息打下基礎(chǔ)82關(guān)鍵點(diǎn)二:建立行之有效的執(zhí)行腳本,有效指導(dǎo)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的規(guī)范操作在問卷中詳細(xì)指導(dǎo)各題目?jī)?nèi)容執(zhí)行問卷的制作并指出各題目考核方法對(duì)被考核接觸點(diǎn)的質(zhì)量控制進(jìn)行詳細(xì)說將各題目固化到執(zhí)行記錄表中u執(zhí)行記錄表的制詳細(xì)定義各變量?jī)?nèi)容作指出各指標(biāo)內(nèi)容及達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)說明分值計(jì)算方法和打分方法制定詳細(xì)錄入格式和錄入標(biāo)準(zhǔn)錄入格式的標(biāo)準(zhǔn)化制作通過查錯(cuò)機(jī)制有效規(guī)避錄入錯(cuò)誤通過錄入數(shù)據(jù)初始化分析發(fā)現(xiàn)作弊情況鏈接二:營(yíng)業(yè)廳暗訪檢查腳本示意°鏈接三:10086、12580撥測(cè)腳本示意鏈接四:支撐文件一暗訪及撥測(cè)題庫(kù)設(shè)計(jì)示意關(guān)鍵點(diǎn)二:建立行之有效的執(zhí)行腳本,有效指導(dǎo)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的規(guī)范操作83根據(jù)客戶的主要接觸點(diǎn)進(jìn)行腳本設(shè)計(jì)及質(zhì)量控制一腳本設(shè)計(jì)四步法0樹立原則⑩建立框架⑩指標(biāo)篩選⑩試訪優(yōu)化·2007年的營(yíng)業(yè)廳結(jié)合檢測(cè)原則設(shè)·以業(yè)務(wù)設(shè)施為例·根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)及接暗訪在堅(jiān)持對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)公約服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)之暗訪維度網(wǎng)點(diǎn)分布觸點(diǎn)特征選擇暗外重點(diǎn)加強(qiáng):內(nèi)外環(huán)境分區(qū)標(biāo)識(shí)業(yè)務(wù)設(shè)施方式主動(dòng)服務(wù)意識(shí)·演示系統(tǒng)服務(wù)設(shè)施觀察·輔助流程·人員技能規(guī)范執(zhí)行詢問人員技能以人員技能為例:·辦理·體驗(yàn)設(shè)施建設(shè)業(yè)務(wù)資費(fèi)服務(wù)質(zhì)量錄像品牌顯形化·主動(dòng)推介品牌區(qū)隔指標(biāo)優(yōu)化疑難解答是否反映服務(wù)要點(diǎn)是否便于操作是否全面科學(xué)根據(jù)客戶的主要接觸點(diǎn)進(jìn)行腳本設(shè)計(jì)及質(zhì)量控制一腳本設(shè)計(jì)四步法84關(guān)鍵點(diǎn)三:有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量保障體系,保障實(shí)施的有效性和考核工作的落地制定考評(píng)辦法/制定日工作計(jì)劃表、神秘訪客執(zhí)行計(jì)劃表項(xiàng)目準(zhǔn)備設(shè)計(jì)廳臺(tái)神秘顧客檢查記錄表神秘顧客檢查實(shí)對(duì)每期參評(píng)廳拍照、制圖施通過質(zhì)量控制(QC)流程對(duì)廳臺(tái)神秘顧客檢查過程進(jìn)行監(jiān)控對(duì)檢查、訪問結(jié)果進(jìn)行錄入、編碼;對(duì)檢查記錄c數(shù)據(jù)處理分析和數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行審核項(xiàng)目組根據(jù)檢查-調(diào)查結(jié)果、按考評(píng)方法對(duì)營(yíng)業(yè)廳10086和12580當(dāng)期的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)報(bào)告撰寫在每期報(bào)告提交后、配合黑龍江移動(dòng)每月質(zhì)量會(huì)進(jìn)行次報(bào)告匯報(bào)鏈接五:營(yíng)業(yè)廳暗訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表格°鏈接六:10086、12580撥測(cè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表格鏈接七:廳臺(tái)檢查報(bào)告撰寫關(guān)鍵點(diǎn)三:有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量保障體系,保障實(shí)施的有效性和考85在移動(dòng)服務(wù)檢查和服務(wù)能力提升上的經(jīng)驗(yàn)積累,對(duì)服務(wù)的整體理解有助于項(xiàng)目的整體實(shí)施服務(wù)執(zhí)行能力某省移動(dòng)公司投訴某省移動(dòng)公司百店大檢查°服·某省移動(dòng)公司百店某省移動(dòng)公司客戶服務(wù),運(yùn)達(dá)標(biāo)大檢查·以客戶為導(dǎo)向服務(wù)滿意度提升·務(wù)創(chuàng)營(yíng)·多個(gè)省移動(dòng)公司的服務(wù)體系搭建萊省移動(dòng)公司全年新能滿意度調(diào)查、服務(wù)檢,力流程穿越”及服務(wù)能查及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換力提升項(xiàng)目多個(gè)省服務(wù)規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)支撐能力在移動(dòng)服務(wù)檢查和服務(wù)能力提升上的經(jīng)驗(yàn)積累,對(duì)服務(wù)的整體理解有86移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件87移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件88移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件89移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件90移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件91移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件92移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件93移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件94移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件95移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件96移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件97移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件98移動(dòng)公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書實(shí)戰(zhàn)_講義課件99移動(dòng)公司神秘顧客暗訪